第17章公關(guān)口才

第17章公關(guān)口才第一頁(yè)，共四十二頁(yè)。目錄二、教學(xué)目標(biāo)三、教學(xué)內(nèi)容一、導(dǎo)入新課四、課堂小結(jié)五、學(xué)生實(shí)訓(xùn)六、結(jié)束課件第二頁(yè)，共四十二頁(yè)。一、導(dǎo)入新課

古往今來(lái)，歷史的長(zhǎng)河早已給我們留下了許許多多的明證。君不見(jiàn)，國(guó)際風(fēng)云中，一場(chǎng)舌戰(zhàn)，可免刀兵相見(jiàn)；領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議上，幾句妙語(yǔ)，令人熱血沸騰；商海搏浪時(shí)，一段利詞，可得資財(cái)億萬(wàn)；社交場(chǎng)上，一席懇談，令人如沐春風(fēng)！這就是公關(guān)口才的妙用！第三頁(yè)，共四十二頁(yè)。二、教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目的和要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解公關(guān)口才作用、特點(diǎn)等，掌握公關(guān)口才的訓(xùn)練技巧。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)：公關(guān)口才的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練。不同對(duì)象的公關(guān)口才技巧。教學(xué)方法：講練相結(jié)合的形式。教學(xué)內(nèi)容：第四頁(yè)，共四十二頁(yè)。三、教學(xué)內(nèi)容

（一）公共口才的概念、特點(diǎn)、作用及原則（二）公關(guān)協(xié)調(diào)溝通口才技巧（三）公關(guān)口才的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練（四）不同對(duì)象的公關(guān)口才技巧第五頁(yè)，共四十二頁(yè)。

（一）概念、特點(diǎn)、作用及原則

1.公共關(guān)系口才指公關(guān)人員為達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)在傳播活動(dòng)中有效運(yùn)用口頭語(yǔ)言表情達(dá)意的能力。第六頁(yè)，共四十二頁(yè)。2.公關(guān)口才的特點(diǎn)：公關(guān)意識(shí)、傳播溝通、適合語(yǔ)境、繁簡(jiǎn)適當(dāng)、熱情、莊重、幽默、委婉。如：劉姥姥的公關(guān)口才第七頁(yè)，共四十二頁(yè)。

3.公關(guān)口才的作用公關(guān)的主要功能是信息傳播、協(xié)調(diào)關(guān)系、溝通心靈，塑造形象。公關(guān)口才是幫助完成公關(guān)功能，促成實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)的制勝武器。第八頁(yè)，共四十二頁(yè)。公關(guān)口才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不可缺少的活動(dòng)，是人類(lèi)從競(jìng)爭(zhēng)走向合作的橋梁，是獲取最大利潤(rùn)的手段。常言道：“一言之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬(wàn)之師?！币恍┪鞣饺嗽焉囝^、金錢(qián)、原子彈并提，稱(chēng)之為“世界三大威力”；現(xiàn)在又把口才、美元與電腦同樣作為“三大戰(zhàn)略武器”，舌頭獨(dú)冠三武器之首，足見(jiàn)口才的社會(huì)作用已被推到驚人的高度。第九頁(yè)，共四十二頁(yè)。4.公關(guān)口才的基本原則（1）真誠(chéng)（2）有益（3）得體（4）有禮（5）有效第十頁(yè)，共四十二頁(yè)。（二）公關(guān)協(xié)調(diào)溝通口才技巧1.提問(wèn)的口才技巧2.答問(wèn)的口才技巧3.說(shuō)服的口才技巧4.贊揚(yáng)的口才技巧5.拒絕的口才技巧6.批評(píng)的口才技巧第十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。1.提問(wèn)的口才技巧

(1)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式。這是交談中應(yīng)用最廣泛的一種直接提問(wèn)方法，即一開(kāi)始就直入正題，看準(zhǔn)目標(biāo)深入下去，不糾纏于其他的細(xì)枝末節(jié)。如：某公司的公關(guān)人員按照公關(guān)部經(jīng)理的要求到銷(xiāo)售部了解一些信息，她對(duì)銷(xiāo)售部部長(zhǎng)說(shuō)：“部長(zhǎng)您好，我是公關(guān)部小王，我部受公司領(lǐng)導(dǎo)旨意，要求我們對(duì)全公司各部門(mén)的工作經(jīng)驗(yàn)作一個(gè)總結(jié)。我部部長(zhǎng)派我來(lái)您這里了解一些情況，希望您能幫助我。請(qǐng)問(wèn)你們部今年在社會(huì)上推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品的情況是怎樣的？有哪些特殊的經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？”第十二?yè)，共四十二頁(yè)。（2）啟發(fā)誘導(dǎo)式。當(dāng)對(duì)方對(duì)某些問(wèn)題比較敏感，有所忌諱而不便直接詢(xún)問(wèn)時(shí)，就需要迂回曲折、委婉含蓄地提問(wèn)。如：一位顧客坐在一家高級(jí)餐館的桌旁，把餐巾系在脖子上。這種不文雅的舉動(dòng)很讓其他顧客反感。經(jīng)理叫來(lái)一位侍者說(shuō)：“你要讓這位紳士懂得，在我們餐館里，那樣做是不允許的，但話要說(shuō)得盡量含蓄?！痹趺崔k呢？既要不得罪顧客，又要提醒他。侍者想了想，走過(guò)去很有禮貌地問(wèn)：“先生，您是要刮胡子呢，還是理發(fā)？”話音剛落，那位顧客立即意識(shí)到自己的失禮，趕快取下了餐巾。第十三頁(yè)，共四十二頁(yè)。（3）因勢(shì)利導(dǎo)式。為緊緊吸引對(duì)方思考自己的問(wèn)題，勸對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，或是找出解決問(wèn)題的最佳方案。如：十月革命之后，成千上萬(wàn)的農(nóng)民來(lái)到莫斯科，堅(jiān)決要求燒掉沙皇住過(guò)的房子，列寧與農(nóng)民的談話內(nèi)容。第十四頁(yè)，共四十二頁(yè)。（4）明知故問(wèn)式。提問(wèn)者明明知道自己所提問(wèn)題的答案，但為了達(dá)到自己的目的而故意提問(wèn)。例如，美國(guó)總統(tǒng)羅斯福拒絕朋友的故事。第十五頁(yè)，共四十二頁(yè)。

（5）反問(wèn)作答式。反問(wèn)實(shí)際上是用問(wèn)句表達(dá)自己確定的思想，反問(wèn)就相當(dāng)于否定對(duì)方的問(wèn)題。例如，有一次，蕭伯納的脊椎骨出了毛病，需要從腳上取一塊骨頭來(lái)補(bǔ)脊椎的缺損，手術(shù)做完后，醫(yī)生想多撈一點(diǎn)手術(shù)費(fèi)，便說(shuō)：“蕭伯納先生，這可是我們從未做過(guò)的新手術(shù)?。　笔挷{笑道：“這好極了，請(qǐng)問(wèn)你打算給我多少試驗(yàn)費(fèi)呢？”醫(yī)生無(wú)言以對(duì)。第十六頁(yè)，共四十二頁(yè)。

（6）限制選擇式。這是一種目的性很強(qiáng)的提問(wèn)技巧，它能減少被提問(wèn)者說(shuō)出拒絕的或提問(wèn)者不愿接受的回答，幫助提問(wèn)者獲得較為理想的回答。如：一家小面店的老板在為客人煮面時(shí)，必問(wèn)一句：“放一個(gè)還是兩個(gè)雞蛋？”而不是問(wèn)：“要不要放雞蛋？”這樣提問(wèn)就縮小了客人的選擇范圍，可以多做雞蛋的生意。第十七頁(yè)，共四十二頁(yè)。（7）含蓄婉轉(zhuǎn)式。這種提問(wèn)的意圖是為了避免對(duì)方拒絕而出現(xiàn)尷尬局面。例如，一個(gè)小伙子愛(ài)上了一個(gè)姑娘，但他并不知道姑娘是否愛(ài)他，此話又不能直說(shuō)，于是他試探地問(wèn)：“我可以陪你走走嗎？”如女方不愿交往，她的拒絕也不會(huì)使雙方難堪。第十八頁(yè)，共四十二頁(yè)。（8）協(xié)商提問(wèn)式。如果我們要?jiǎng)e人按照自己的意圖去做事，應(yīng)該用商量的口吻向?qū)Ψ教岢?。例如，領(lǐng)導(dǎo)要下屬起草一份文件，把意圖講清之后，應(yīng)該問(wèn)一問(wèn)：“你看這樣寫(xiě)怎么樣？”第十九頁(yè)，共四十二頁(yè)。2.答問(wèn)的口才技巧（1）直言式（2）岔題式（3）模糊式（4）以問(wèn)代答式（5）曲語(yǔ)式（6）詼諧式（7）誘導(dǎo)式第二十頁(yè)，共四十二頁(yè)。3.說(shuō)服的口才技巧（1）理喻法（2）情感法（3）現(xiàn)身說(shuō)法（4）以退為進(jìn)第二十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。4.贊揚(yáng)的口才技巧（1）及時(shí)并強(qiáng)調(diào)（2）借用第三者的口吻贊美他人（3）間接地贊美他人（4）借比較來(lái)贊美第二十二頁(yè)，共四十二頁(yè)。5.拒絕的口才技巧（1）直接拒絕（2）誘導(dǎo)對(duì)方自我否定（3）旁借名義或他人之口（4）先肯定后否定（5）拒絕后再另想幫忙的辦法（6）敷衍含糊，回避鋒芒（7）改變?cè)掝}法（8）委婉拒絕（9）設(shè)身處地，闡明后果第二十三頁(yè)，共四十二頁(yè)。6.批評(píng)的口才技巧（1）盡量避免公開(kāi)的批評(píng)（2）給人一個(gè)臺(tái)階下（3）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)第二十四頁(yè)，共四十二頁(yè)。（三）公關(guān)口才的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練1.幽默語(yǔ)言技巧2.委婉語(yǔ)言技巧3.暗示語(yǔ)言技巧4.模糊語(yǔ)言技巧第二十五頁(yè)，共四十二頁(yè)。1.幽默語(yǔ)言技巧（1）雙關(guān)法（2）岔斷法（3）自嘲法（4）借題發(fā)揮法（5）曲解法（6）反語(yǔ)法（7）倒置法（8）夸張法（9）天真式（10）寓莊于諧第二十六頁(yè)，共四十二頁(yè)。2.委婉語(yǔ)言技巧一位肝癌晚期病人去就醫(yī)。醫(yī)院甲：“你這病沒(méi)法治啦，拖不過(guò)半年，想開(kāi)點(diǎn)吧，想吃什么就吃什么，想干什么就干什么吧?！贬t(yī)院乙：“別害怕，我們一定想辦法治好你的病，我們醫(yī)院有先行的醫(yī)療設(shè)備和特效藥品，這些年來(lái)還累積了豐富的經(jīng)驗(yàn)。過(guò)去有幾位病人病情比你還嚴(yán)重，經(jīng)過(guò)本院的治療，效果還真不錯(cuò)呢。請(qǐng)你相信我們，積極配合我們治療。”最后，病人幾乎是抱著絕望的希望走進(jìn)了醫(yī)院乙。也許醫(yī)院甲的醫(yī)生說(shuō)的是實(shí)情，但是這樣實(shí)話實(shí)說(shuō)，完全沒(méi)有考慮到患者的心理承受力，那樣的話只能更深地打擊病人離開(kāi)他們醫(yī)院。而醫(yī)院乙那委婉、溫和、鼓勵(lì)的話語(yǔ)打動(dòng)了病人，雖然已是絕癥晚期，依然燃起治療的希望，最后病人走進(jìn)來(lái)了。第二十七頁(yè)，共四十二頁(yè)。3.暗示語(yǔ)言技巧（1）諧音暗示（2）雙關(guān)暗示（3）反意暗示（4）比喻暗示第二十八頁(yè)，共四十二頁(yè)。4.模糊語(yǔ)言技巧冬天，電影院里常有女觀眾戴帽子，影響后面的觀眾看電影，放映員多次打出字幕“放映時(shí)請(qǐng)勿戴帽”，但無(wú)濟(jì)于事。有一天，銀幕上出現(xiàn)了一則通行：“本院為了照顧衰老的女觀眾，允許她們戴帽看電影?！蓖ǜ嬉怀?，所有的觀眾都摘下了帽子。第二十九頁(yè)，共四十二頁(yè)。（四）不同對(duì)象的公關(guān)口才技巧1.陌生人之間的公關(guān)口才技巧（1）尋找共同點(diǎn)，引發(fā)談話興趣（2）給對(duì)方留下良好的第一印象2.朋友之間的口才技巧（1）直率誠(chéng)篤，肝膽相照（2）談笑風(fēng)生，親密無(wú)間（3）言而有信，相互尊重第三十頁(yè)，共四十二頁(yè)。四、課堂小結(jié)主要講了公關(guān)口才的概念、特點(diǎn)、原則、公關(guān)協(xié)調(diào)溝通口才技巧、公關(guān)口才的語(yǔ)言訓(xùn)練及不同對(duì)象的公關(guān)口才技巧等。要求大家通過(guò)本章的訓(xùn)練，能夠靈活、熟練地運(yùn)用公關(guān)口才。第三十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。2、請(qǐng)看下面一段對(duì)話：甲：“我們的意圖是使下一次會(huì)議能在紐約召開(kāi)，不知貴國(guó)政府以為如何？”乙：“貴國(guó)飯菜的味道不好，特別是我上次去時(shí)住的那個(gè)旅館更糟糕?！奔祝骸澳敲茨X(jué)得我今天用來(lái)招待您的法國(guó)小吃味道如何？”乙：“還算可以，不過(guò)我更喜歡吃英國(guó)飯菜?！彼麄儌z在談吃飯問(wèn)題嗎？你認(rèn)為他們分別表達(dá)了什么意思？這種處理方式有什么好處？第三十二頁(yè)，共四十二頁(yè)。3、一天晚上，夫妻要外出吃喜酒，兩個(gè)人都穿了新衣服。妻子穿了新衣服在鏡子前面左顧右盼，自我欣賞，然后回過(guò)頭來(lái)微帶得意地問(wèn)丈夫：“你看，這件衣服好看嗎？”丈夫覺(jué)得這件衣服有些緊，綁在妻子已經(jīng)發(fā)胖了的身體上，不太好看，于是就說(shuō)：“不好看，衣服綁在身上，像個(gè)冬瓜。”妻子聽(tīng)了大為惱火：“好吧，我難看，我不去了，你一人去吧。”這真是“一句話使人惱”。這位丈夫也太“老實(shí)”了，你認(rèn)為他應(yīng)該怎樣表達(dá)？第三十三頁(yè)，共四十二頁(yè)。4、明朝有位主修《永樂(lè)大曲》的翰林大學(xué)士解縉，有一天他和明太祖朱元璋一起釣魚(yú)，不一會(huì)兒，解縉就釣魚(yú)數(shù)條，朱元璋卻一無(wú)所獲，場(chǎng)面十分尷尬。解縉察言觀色，隨口吟詩(shī)一首：“數(shù)尺絲綸垂水中，銀鉤一拋蕩無(wú)蹤。凡魚(yú)不敢朝天子，萬(wàn)歲君王只釣龍?！敝煸奥?tīng)了，龍顏大悅。請(qǐng)分析解縉的公關(guān)語(yǔ)言技巧。第三十四頁(yè)，共四十二頁(yè)。經(jīng)典閱讀與背誦：1、語(yǔ)言是人類(lèi)力量的統(tǒng)帥——馬雅可夫斯基2、古有：一人之辯勝于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬(wàn)之師。今朝且看：商海橫流，盡顯口才本色。3、語(yǔ)言是公關(guān)的銳利武器4、個(gè)性和口才的能力比起外語(yǔ)和哈佛大學(xué)的文憑更為重要。第三十五頁(yè)，共四十二頁(yè)。5、西方有位哲人說(shuō)過(guò)：“世間有一種成就可以使人很快完成偉業(yè)，并獲得世人的認(rèn)識(shí)，那就是講話令人喜悅的能力?！钡谌?yè)，共四十二頁(yè)。6、世界上最偉大的語(yǔ)言大師、美國(guó)著名教育學(xué)家戴爾·卡耐基說(shuō)：“快樂(lè)人生中有那么一條，就是如何運(yùn)用智慧的幽默，這樣開(kāi)玩笑就不易傷害別人的心，使他和自己的生活時(shí)時(shí)刻刻地充滿(mǎn)了風(fēng)趣和快樂(lè)。這樣的人，便是一個(gè)令人快樂(lè)的成功的交際家?！笨鞓?lè)的人生，成功的公關(guān)交際，需要智慧和幽默。第三十七頁(yè)，共四十二頁(yè)。7、作家普里茲文曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“生活中沒(méi)有哲學(xué)還可以應(yīng)付過(guò)去，但是沒(méi)能幽默則只有愚蠢的人才能生存?！庇哪且粋€(gè)人的學(xué)識(shí)、才華、智慧、靈感在語(yǔ)言表達(dá)中的閃現(xiàn)，是一種“能抓住可笑或詼諧想像的能力”，它是對(duì)社會(huì)上的種種不協(xié)調(diào)、不合理的荒謬現(xiàn)象、偏頗、弊病、矛盾實(shí)質(zhì)的揭示和對(duì)某些反常規(guī)知識(shí)言行的描述。在溝通中，幽默語(yǔ)言如同潤(rùn)滑劑，可有效地降低人與人之間的“磨擦系數(shù)”，化解沖突和矛盾，并能使我們從容地?cái)[脫溝通中可能遇到的困境。第三十八頁(yè)，共四十二頁(yè)。8、幽默是一種修養(yǎng)，一種智慧。幽默大師林語(yǔ)堂先生曾在《幽默雜談》中指出：“凡善于幽默的人，其詼諧必愈幽隱，而善于鑒賞幽默的人，其欣賞尤在于內(nèi)心靜默的理會(huì)，大有不可與外人道之滋味，與粗鄙淺陋的笑語(yǔ)不同，幽默愈幽愈默愈妙?！钡谌彭?yè)，共四十二頁(yè)。9、有人說(shuō)沒(méi)有幽默感的語(yǔ)言是一篇公文，沒(méi)有幽默感的人是一尊雕像，沒(méi)有幽默感的家庭是一間旅店。因此，表達(dá)者在山窮水盡時(shí)，如果能夠換個(gè)角度用詼諧略帶調(diào)侃的語(yǔ)言，往往會(huì)收到柳暗花明的效果。這種幽默的表達(dá)用于政治生活中往往可以化干戈為玉帛，起到“談笑間，墻櫓灰飛煙滅”的作用。第四十頁(yè)，共四十二頁(yè)。10、中國(guó)有句俗話：伸手不打笑臉人。在溝通中善于創(chuàng)造幽默的氣氛，便可以使雙方在笑聲中縮短心理距離，消除戒備，體現(xiàn)寬容，使人際關(guān)系處理得更好，感情更融洽。幽默的語(yǔ)言因?yàn)樵溨C、風(fēng)趣、，也能使激化的矛盾變得緩和，進(jìn)而改善公共關(guān)系。幽默的口才是成功公關(guān)必備的基本才能，它就像推動(dòng)海輪前進(jìn)的副機(jī)那樣，為海輪駛向目地港起一種輔助動(dòng)力的作用。第四十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第17章公關(guān)口才。古往今來(lái)，歷史的長(zhǎng)河早已給我們留下了許許多多的明證。我部部長(zhǎng)派我來(lái)