SixSigma介紹和客服質(zhì)量管理研討

SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理SixSigma介紹和客服質(zhì)量管理研討質(zhì)量監(jiān)控處第一頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理一.什么是SixSigma？狹義定義：一百萬個機(jī)會有3.4個缺陷或99.9997%的合格率；解決問題的成本為5%以下。1Sigma690,000defectspermillion2Sigma308,000defectspermillion3Sigma66,810defectspermillion4Sigma6,210defectspermillion5Sigma233defectspermillion6Sigma3.4defectspermillion廣義定義：SixSigma是嚴(yán)格的、集中的和高效的驗(yàn)證品質(zhì)實(shí)行的規(guī)則和技術(shù)。是一種工作方式。What?第二頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理重新定義品質(zhì)：通過生產(chǎn)性的努力增加其附加價值。SixSigma著眼于識別和消除不能向顧客提供價值的成本，浪費(fèi)的成本。潛在品質(zhì)實(shí)際品質(zhì)浪費(fèi)實(shí)際品質(zhì)是每一單位投入的現(xiàn)有附加價值。潛在的品質(zhì)是最大限度增加每一單位投入的附加價值。Quality第三頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理二.為什么開展SixSigma？1Motorola的回答：生存——企業(yè)競爭2產(chǎn)品質(zhì)量水平：趨進(jìn)零缺陷3識別和消除不能向顧客提供價值的成本，浪費(fèi)的成本。幫助組織更好、更快、以更低成本生產(chǎn)產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來改善品質(zhì)。Why?第四頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理三.基礎(chǔ)組織：SIXSIGMA的顯著特征是產(chǎn)生一個基礎(chǔ)組織來確保改善活動開展所必要的資源。ChampionsMasterBlackBelt

BlackBeltGreenBeltMemberupdown發(fā)起人（1名）黑帶師MBB（1名）黑帶BB（10名）綠帶GB成員層專職Who?第五頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理第六頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理四.DMAIC改善模式：How?第七頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理1.建立SixSigma領(lǐng)導(dǎo)小組Step2.識別重要的業(yè)務(wù)內(nèi)容3.指定每一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)內(nèi)容的責(zé)任人4.指定責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)小組去識別對業(yè)務(wù)有影響的重要課題5.設(shè)定挑戰(zhàn)的SixSigma目標(biāo)6.將SixSigma成果納入獎勵體系7.利用財(cái)務(wù)部門來驗(yàn)證全部SixSigma的ROI

8.持續(xù)評價SixSigma的執(zhí)行及開展過程,在必要時采取變更第八頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理識別和決定問題順序Brainstorming和Paleto選擇和定義問題Paleto圖識別工程工程流程圖決定數(shù)據(jù)收集方法數(shù)據(jù)收集分析原因結(jié)構(gòu)XY矩陣圖和魚骨刺圖討論可疑的問題原因Brainstorming和魚骨刺圖數(shù)據(jù)分析直方圖、管理圖、DOE執(zhí)行改善措施制造和工程決定監(jiān)控工程結(jié)果直方圖和Paleto圖ProblemSolvingwithSQCTool第九頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理例：售后服務(wù)滿意度調(diào)查8月月報。（分析）Ex.Measure第十頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理Ex.Analysis

客戶不滿分析Paleto圖第十一頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理備件響應(yīng)時間環(huán)境enviroment方法method材料matiarel機(jī)machine人menEx.Analysis因果圖(魚骨刺圖)第三層第一層第二層第十二頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理備件命中率：1與其他企業(yè)建立合作，資源共享

2重新評估“非通用備件”的合理庫存

3與研發(fā)部制定備件通用性及替代品的方案及清單等。時間一個月。內(nèi)部運(yùn)作周期：1完善MIS管理系統(tǒng)

2簡化環(huán)節(jié)并重新梳理流程運(yùn)輸周期：1在中心城市設(shè)立備件分中心

2同信譽(yù)好、效率高的XX運(yùn)輸公司合作

3制定可靠的應(yīng)急方案Ex.Improve第十三頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理SIXSIGMA的核心思想：追求零缺陷關(guān)注的是過程（控制的的內(nèi)涵不時在于控制本身，而是通過有效地控制變量得到改進(jìn)，不斷趨于完美）克勞茲比：質(zhì)量管理大師，著有《零缺陷》《質(zhì)量不花錢》等，提出了質(zhì)量改進(jìn)的十四點(diǎn)措施，包括質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、制定零缺陷計(jì)劃、確定目標(biāo)和在組織中使用質(zhì)量委員會等思想。第十四頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理SixSigma不是什么新技術(shù)，不是眼花繚亂的統(tǒng)計(jì)或高科技。SixSigma只使用少數(shù)被證明的方法并且教育少數(shù)公司內(nèi)的技術(shù)骨干，這些技術(shù)骨干可以熟練引用這些技術(shù)并且應(yīng)用于簡單的改善模式，被稱為DMAIC。

SixSigma的思想和方法與ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是一致的。體現(xiàn)了“集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)”的毛澤東軍事思想。結(jié)論第十五頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動資源和活動輸入輸出過程戴明環(huán)：PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)planactiondocheck過程的概念第十六頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理——ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)都是建立在“所有工作都是過程來完成的”這樣一種認(rèn)識基礎(chǔ)上的?！斑^程受控”、“過程控制的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防不合格”是ISO9000最為核心的思想9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)9000的核心思想過程控制的重要性第十七頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理出現(xiàn)的質(zhì)量問題以前是否出現(xiàn)過？如果出現(xiàn)過，是怎樣解決的？為什么還會出現(xiàn)？到底存在哪些問題？通過什么樣的方式、由誰來解決？怎樣進(jìn)行過程中間環(huán)節(jié)的階段性監(jiān)督、驗(yàn)證和評價？每次評價結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期？分析和統(tǒng)計(jì)的方法是否科學(xué)客觀？值得思考的方面是什么？閉環(huán)發(fā)問第十八頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)計(jì)規(guī)范設(shè)計(jì)輸入設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)輸出產(chǎn)品設(shè)計(jì)確認(rèn)設(shè)計(jì)評審階段輸入階段輸出過程控制模型（示例）第十九頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理SixSigma管理的顯著特征——值得借鑒：1質(zhì)量管理組織（包括專職和責(zé)任人團(tuán)隊(duì)）2簡單高效的改善模式DMAIC3實(shí)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和有效的質(zhì)量分析工具4突破性的思維和挑戰(zhàn)性目標(biāo)5量化并測量PDCA的質(zhì)量改進(jìn)過程6“點(diǎn)面結(jié)合”，“集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)”7培訓(xùn)—重點(diǎn)是精干人員的統(tǒng)計(jì)技術(shù)掌握和工具應(yīng)用8大幅度降低不良率和運(yùn)營成本9好操作Benifit第二十頁，共二十二頁。SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理謝謝大家第二十一頁，共二十二頁。內(nèi)容總結(jié)SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理。廣義定義：SixSigma是嚴(yán)格的、集中的和高效的驗(yàn)證。1Motorola的回答：生存——企業(yè)競爭。3識別和消除不能向顧客提供價值的成本，浪費(fèi)的成本。幫助組織更好、更快、以更低成本生產(chǎn)產(chǎn)品和提供優(yōu)。SIXSIGMA的顯著特征