2013春平時作業(yè)(三)

/南京電大開放教育(本科）質(zhì)量管理平時作業(yè)(三)學(xué)校浦口電大年級2012春工商管理姓名張艷注冊號1２３２10１201252南京廣播電視大學(xué)《質(zhì)量管理》平時作業(yè)(三）名詞解釋質(zhì)量設(shè)計就是在產(chǎn)品設(shè)計中提出的質(zhì)量要求，確定質(zhì)量水平,選擇主要的性能參數(shù),規(guī)定多種性能參數(shù)經(jīng)濟(jì)合理的容差，或制定公差標(biāo)準(zhǔn)和其他技術(shù)條件。參數(shù)設(shè)計運用正交試驗法或優(yōu)化方法確定零部件參數(shù)的最佳組合,使系統(tǒng)在內(nèi)、外因素作用下，產(chǎn)生的質(zhì)量波動最小,即質(zhì)量最穩(wěn)定。質(zhì)量功能展開是一種在設(shè)計階段應(yīng)用的系統(tǒng)方法,安采用一定的方法保證將來自顧客或市場的需要精確無誤地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品壽命循環(huán)每個階段的有關(guān)技術(shù)和措施中去。過程能力是指過程(或工序)處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力。它是衡量工序質(zhì)量的一種標(biāo)志.服務(wù)補(bǔ)救是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力單項選擇題重點是對產(chǎn)品的性能進(jìn)行評價，這是產(chǎn)品開發(fā)的（Ｂ)階段產(chǎn)品質(zhì)量評價的主要內(nèi)容。A、規(guī)劃、方案、構(gòu)思B、樣品試制、試驗C、小批試制D、批量生產(chǎn)(D）是防止產(chǎn)品缺陷的一種早期報警手段。A、PＤＣA循環(huán)B、質(zhì)量設(shè)計C、三次設(shè)計Ｄ、設(shè)計評審田口玄一提出的新的質(zhì)量定義,認(rèn)為（C)的大小就直接反映了質(zhì)量的高低。A、質(zhì)量成本B、產(chǎn)品合格率C、社會損失D、優(yōu)質(zhì)品率三次設(shè)計的重點的是(Ｂ）。Ａ、系統(tǒng)設(shè)計B、參數(shù)設(shè)計C、容差設(shè)計D、功能設(shè)計質(zhì)量功能展開所用的基本工具是（Ａ）。Ａ、質(zhì)量屋B、關(guān)系矩陣C、互相關(guān)矩陣D、團(tuán)隊工作方式實驗設(shè)計法是由著名統(tǒng)計學(xué)家（A）早在192０年創(chuàng)立的.A、費歇B、田口玄一C、戴明Ｄ、休哈特控制圖是區(qū)分（C)與異常因素這兩類質(zhì)量因素的重要科學(xué)方法。A、系統(tǒng)因素Ｂ、控制因素C、偶然因素D、誤差因素在質(zhì)量管理中,計件質(zhì)量特性值常見的分布有（Ｃ)等。A、正態(tài)分布B、指數(shù)分布C、二項分布D、泊松分布從經(jīng)濟(jì)和質(zhì)量兩個方面的要求來看，過程能力指數(shù)應(yīng)該（D)。A、越大越好B、越小越好C、控制在０.67與1之間D、控制在1與1。６７之間控制圖檢出力的大小可表示為（D)。Ａ、αＢ、βＣ、1－αD、1-β漢斯凱特1９９4年在有關(guān)研究中探討了影響利潤的變量及相互關(guān)系,建立了（A），形象而具體地將變量之間關(guān)系表示出來.A、“服務(wù)利潤鏈”式結(jié)構(gòu)B、服務(wù)質(zhì)量輪Ｃ、SＥRＶQUＡL評價法D、服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)管理的核心是(B)。A、收入增長B、服務(wù)質(zhì)量Ｃ、利潤率D、滿足期望多項選擇題影響質(zhì)量設(shè)計的兩項最重要的因素是（AD）。Ａ、市場調(diào)查B、制定產(chǎn)品質(zhì)量水平方案C、編制產(chǎn)品檢查規(guī)程D、工序能力調(diào)查E、組織設(shè)計評審影響質(zhì)量的系統(tǒng)因素具有以下特點：（BCDE).A、數(shù)量很多B、影響較大C、有時存在D、一系列產(chǎn)品受到同一方向的影響E、不難除去常用的測量過程能力的方法有（ＡBD)。A、直接判定法B、測定產(chǎn)品法C、流程圖法D、差錯分析法E、親和圖法下列屬于計量值控制圖的是(AC）。A、平均值與極差控制圖B、不合格品數(shù)控制圖C、中位數(shù)與極差控制圖D、不合格品率控制圖Ｅ、缺陷控制圖所謂朱蘭三部曲指的是,質(zhì)量管理由(ＡCD）等過程組成。A、質(zhì)量策劃B、質(zhì)量設(shè)計C、質(zhì)量控制D、質(zhì)量改進(jìn)E、質(zhì)量反饋6б已經(jīng)成為改進(jìn)質(zhì)量、降低成本的一套方法和技術(shù)的代稱，最廣泛使用的6б方法是（AＢCDＥ），簡稱DMAIC。A、定義B、定量Ｃ、分析Ｄ、改進(jìn)E、控制服務(wù)具有（ABDE）等特點。A、無形性Ｂ、異質(zhì)性C、價值性D、不可存儲性E、生產(chǎn)與消費的不可分割性顧客滿意包括（ADE）等三個層次.A、產(chǎn)品滿意Ｂ、價格滿意Ｃ、質(zhì)量滿意D、服務(wù)滿意E、社會滿意SERVQＵAL是一個衡量顧客對服務(wù)質(zhì)量感知的標(biāo)準(zhǔn)，它包括服務(wù)提供者的（ABCDE）等指標(biāo)。A、可靠性Ｂ、保證性C、有形性D、移情性E、響應(yīng)性1０、在對一項服務(wù)承諾作決策時，一個組織必須做三個重要的決策，即(BCD)。A、顧客服務(wù)B、清晰程度C、承諾內(nèi)容D、服務(wù)補(bǔ)救E、適用條件簡答題簡述產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計的任務(wù)。答:（１）保證產(chǎn)品的功能質(zhì)量，要求所設(shè)計的新產(chǎn)品達(dá)到技術(shù)上規(guī)定的功能目標(biāo)。（2）保證產(chǎn)品的價值質(zhì)量，即質(zhì)量成本,要使產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備費用、制造費用和使用費用最低，使產(chǎn)品在價格上有較強(qiáng)的市場競爭能力。（３）保證產(chǎn)品的圖紙（或配方)質(zhì)量,要能夠正確反映設(shè)計思想和用以指導(dǎo)生產(chǎn)的技術(shù)要求產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計的職能有哪些？答：(1)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集分析。(2)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的制定。（３)產(chǎn)品質(zhì)量評價活動.（4)產(chǎn)品質(zhì)量-－—--—成本分析。（5）產(chǎn)品設(shè)計評審。三次設(shè)計方法與傳統(tǒng)設(shè)計有哪些主要區(qū)別？答：（1）對客戶需求重視程度不同.(2)設(shè)計目標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)不同。（3）著重點不同。（4）在工程更改的次數(shù)和分布上有明顯差別.（5)主導(dǎo)思想不同。（6）產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益不同。簡述控制圖的預(yù)防原理。答：（１)應(yīng)用控制圖對生產(chǎn)過程不斷監(jiān)控，當(dāng)異常剛一露出苗頭,甚至在未造成不合格品之前就能記是被發(fā)現(xiàn)，當(dāng)這種趨勢造成不合格品之前就能及時被發(fā)現(xiàn)，在這種趨勢造成不合格品之前就采取措施加以消除，起到預(yù)防的作用。(2)在現(xiàn)場，更多的情況是控制圖顯示異常，表明異常原因已經(jīng)發(fā)生，這時一定要貫徹“查出異因，采取措施，保證消除，不再出現(xiàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)。"穩(wěn)定是生產(chǎn)過程追求的目標(biāo),因為在穩(wěn)定下生產(chǎn)，對質(zhì)量有完全的把握，質(zhì)量特性值有99.７３%落在上下控制界限之間的范圍內(nèi)（一般，合格品率還要高于99.73％);其次，在穩(wěn)定下生產(chǎn)，不合格品最少，因而生產(chǎn)也是最經(jīng)濟(jì)的.簡述服務(wù)承諾的作用。答：（1）服務(wù)承諾一方面可以起到樹立企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度的作,另一方面可以成為顧客選擇企業(yè)的依據(jù)之一，還可以成為顧客和公眾監(jiān)督企業(yè)的依據(jù),使企業(yè)得到持續(xù)改善的壓力。（2）建立有意義的服務(wù)承諾的過程，實際上是深入了解顧客要求、不斷提高顧客滿意度的過程，這樣可以使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)真正體現(xiàn)顧客的要求，使企業(yè)找到努力的方向。(3)根據(jù)服務(wù)承諾，企業(yè)能夠確定反應(yīng)顧客需求的、詳細(xì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),再依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)過程中的質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計和控制.(4)服務(wù)承諾還可以產(chǎn)生積極的反饋，有可能使顧客有動力、有依據(jù)對服務(wù)質(zhì)量問題提出申訴，從而使企業(yè)明確了