DB4602T 15-2022免稅購物店服務(wù)規(guī)范

4602DB4602/T15—2022免稅購物店服務(wù)規(guī)范ServiceSpecificationofDuty-freeStore2022-11-23發(fā)布2022-12-01實施三亞市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I1本文件適用于三亞市免稅購物店，其他旅游購物場所2要求的銷售場所和存放免稅品的監(jiān)管倉庫，向規(guī)定的對象銷售、供應(yīng)免4服務(wù)設(shè)施要求4.1基礎(chǔ)設(shè)施4.1.1環(huán)境設(shè)施4.1.1.1應(yīng)配置空調(diào)設(shè)備、通風(fēng)系統(tǒng)、換風(fēng)系統(tǒng)等環(huán)境設(shè)施。4.1.1.3通風(fēng)系統(tǒng)和換風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)與空調(diào)設(shè)備配合使用，并與免稅購物店規(guī)模相適宜，能為室內(nèi)環(huán)境提4.1.1.4宜以電子顯示屏等方式向顧客公示有關(guān)環(huán)境指標數(shù)據(jù)。4.1.2照明設(shè)施4.1.2.3應(yīng)在疏散通道、安全出口和營業(yè)場所等重點位置設(shè)置智能疏散照明系統(tǒng)。4.1.3衛(wèi)生設(shè)施4.1.4標志標識4.1.4.1應(yīng)設(shè)置導(dǎo)向系統(tǒng)、安全、信息提示等標志標識。4.1.4.5宜設(shè)置電子導(dǎo)向標識、智能機器人等智慧導(dǎo)引設(shè)施。4.2安全與應(yīng)急設(shè)施4.2.1消防設(shè)施與器材4.2.1.1消防設(shè)施和器材應(yīng)完備，布局合理，使用正常。4.2.2醫(yī)療救護與安防設(shè)施34.2.2.3應(yīng)配置安防設(shè)施，包括報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。4.2.2.4監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)能覆蓋免稅購物店的公共區(qū)域，并在進出口、收銀臺、扶梯、電梯廳出入口、主4.2.2.5報警系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)宜聯(lián)動設(shè)置。4.2.3應(yīng)急設(shè)施4.2.3.1應(yīng)配備防汛設(shè)施，配置必要防汛設(shè)備和物資，如防汛沙袋、雨衣、救生設(shè)備等。4.2.3.2應(yīng)保持疏散通道暢通，在發(fā)生緊急情況時保證顧客能進行疏導(dǎo)。4.2.3.3在發(fā)生緊急情況時應(yīng)能通過應(yīng)急廣播系4.2.3.4可配置防暴叉、防毒面具、毛巾等應(yīng)急用品。4.2.4疏散設(shè)施4.2.4.1應(yīng)配置客流量監(jiān)控設(shè)備、客流導(dǎo)引設(shè)備等疏散設(shè)施。4.3接待設(shè)施4.3.1應(yīng)配置服務(wù)臺、收銀臺、休憩設(shè)施、會員中心（客戶中心）、物品保管設(shè)施、停車場地等接待4.3.2服務(wù)臺應(yīng)設(shè)置在主要出入口或中心位置等醒目且易到達位置，能提供咨詢、免費嬰兒車4.3.4休憩設(shè)施應(yīng)設(shè)置在比較明顯的位置，按區(qū)域設(shè)置，面積滿足顧客需4.3.5會員中心（客戶中心）應(yīng)設(shè)置在店內(nèi)舒適安靜地，與周邊商品區(qū)協(xié)調(diào)且易識別，可為商場會員4.3.10宜設(shè)置就餐桌椅，就餐桌椅宜設(shè)置在公共就餐區(qū)域附近，方便顧客休憩4.3.11應(yīng)根據(jù)需要配置自助設(shè)施，如自助購物設(shè)備和共享設(shè)4.3.12應(yīng)配置公共無線網(wǎng)絡(luò)、廣播系統(tǒng)、信息展示平臺、報紙雜志架等網(wǎng)絡(luò)與信息服務(wù)5對客服務(wù)要求4a)應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)及部門規(guī)章制度；d)精神飽滿、微笑服務(wù)，表情自然親切；g)應(yīng)熟悉主要客源地的基本概況、文化習(xí)俗和宗教禁忌；h)應(yīng)接受本單位崗前培訓(xùn)并合格上崗，i)應(yīng)為需要幫助的顧客提供力所能及的服務(wù)；j)應(yīng)針對不同顧客需求提供個性化服務(wù)。5.2.1導(dǎo)購服務(wù)5.2.1.1應(yīng)熟知商品的功能和使用禁忌，正確熟練演示商品的使用、操作等方法。5.2.1.2應(yīng)具備一定的審美觀念和展示陳設(shè)所售商品的能5.2.1.3向顧客介紹免稅品信息時5.2.1.4應(yīng)根據(jù)顧客的合理需求提供服務(wù)，重點關(guān)注殘疾人、老年人、未成年人。5.2.1.5主動與進入賣場的顧客打招呼，熱忱導(dǎo)購、誠實5.2.1.7應(yīng)接受顧客監(jiān)督，聽取顧客意見，提升服務(wù)質(zhì)量。5.2.2網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)5.2.2.1應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)操作、網(wǎng)站管理、網(wǎng)絡(luò)營銷能力。5.2.2.2應(yīng)熟悉互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)規(guī)范5.2.2.4應(yīng)向顧客提供發(fā)貨單、匯款單、發(fā)票等交易憑據(jù)，保存好與交易相關(guān)的原始記錄。5.2.2.5接待游客迅速及時、熱情周到。5.2.2.6嚴禁向第三方透露顧客個人信5.2.3收銀服務(wù)5.2.3.2應(yīng)掌握收銀設(shè)備的操作、使用等技巧，為5.2.3.3應(yīng)熟悉所售免稅品的分類及價5.2.3.4應(yīng)嚴格遵守單位各項財務(wù)規(guī)章制度，遵守待客服5.2.3.5認真點算顧客購買的免稅品，做好唱收唱付，操作嚴謹仔5.2.3.6應(yīng)仔細核對顧客出行信息，并向顧客出具有效購物及提貨憑證。5.2.4保安服務(wù)5.2.4.2應(yīng)做好車輛的接待、指揮停放，安全、快速、有效引導(dǎo)車輛停放或進出停車55.2.4.3突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)迅速疏散、解救顧客。5.2.4.4應(yīng)適時提醒顧客注意個人財物安全。5.2.4.5在指定工作區(qū)域內(nèi)進行巡邏、守護、安全檢查、報警監(jiān)控.5.2.4.6及時制止發(fā)生在工作區(qū)域內(nèi)的違法犯罪行為，對制止無效的違法犯罪行為應(yīng)立即報警，同時5.2.4.7遇到顧客發(fā)生爭執(zhí)不能友好解決的，應(yīng)及時通知當(dāng)班負責(zé)人，并逐級上報相關(guān)部門。5.2.5迎賓服務(wù)5.2.5.2接待顧客主動相迎、禮貌相視、語氣文5.2.6售后服務(wù)5.2.6.1應(yīng)了解服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等，及時熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問必答。5.2.6.2應(yīng)在電話鈴響后及時接聽電話，接聽時應(yīng)先問好，再報出單位HYPERLINK"5.2.