售后服務總結

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1：首先總結一下mp3重點售后概況：

一：mp3不良概況

目前出貨量最多的是rm838，故障率也是最高的，主要是軟件不穩(wěn)定，升級最新固件基本解決，電池倉不良也比較嚴峻。v10死機故障升級固件也以基本解決。757軟件硬件有bug，已經(jīng)停產(chǎn)，但是無法得到正式的確認，多次返修狀況嚴峻。737i及737按鍵不良，耳機插孔不良狀況是主要不良緣由。耳機插孔可簡約焊接修復，按鍵不良需要反廠，簡單造成客戶不滿。909908系列LED屏質量不良比較多，屏幕亮度不勻稱。并且麥克接地不良，造成有雜音，手工重新焊接以基本解決。后續(xù)進貨需要確認其改進狀況。910910a920950目前剛上市，910跳歌，950播放mtv文件影音不同步問題有待進一步確認。

二：看法及建議

838簡單電池倉蓋子損壞，可以收費創(chuàng)收，但是簡單造成客戶不滿和對藍魔品牌的忠誠度降低。柜臺回收mp3時包裝裸機有破損狀況，盼望新年能采用措施，比如樣機套塑料胞膜，只放裸機等。銷售退貨制定相關退貨條例，擬定參考：1周內(nèi)涌現(xiàn)質量問題并無法調(diào)換解決的，外觀無磨損狀況下原價退款。涌現(xiàn)磨損按原機器模具費收取。或1個月內(nèi)涌現(xiàn)同樣質量問題3次，外觀無磨損原價退款，涌現(xiàn)磨損按原機器模具費收取。一周內(nèi)更改型號按市場價補齊差價，并加換購產(chǎn)品的10％收服務費。

2：主板售后概況

一：不良概況

775針角彎針狀況嚴峻，修理存在收費風險。臨時無比較好的解決方案。

二：看法及建議

775針角彎針狀況嚴峻，盼望外地出貨抽出時間逐個檢查，并注明考前須知。同時銷售通知客戶潛在風險。以免發(fā)生狀況后相互推托責任影響公司銷售信譽和忠誠度。本地銷售提示客戶存在的風險并當面檢查，但是立場肯定要和氣，理解萬歲。目前主板主要售后是sata驅動安裝問題，公司可以提供增值服務!!提供集成安裝光盤。售后部門沒有義務和經(jīng)受上門給客戶解決驅動不會安裝的問題，請柜臺銷售人員理智!柜臺可主動外借或者出售創(chuàng)收，電話技術支持運用方法，回收問題自己處理。

3：存在的問題

沒有775針cpu939針cupddr2內(nèi)存pci顯卡satasataⅡ等相關配件，造成主板bios不能識別cpu信息時無法給客戶提供更新服務，無法實時測試解決客戶外地主板故障。沒有具體的相關售后服務流程規(guī)定及方法，造成售后服務效率低下。

4：成果

得到某些有品位的客戶和經(jīng)銷商的認同，提高自己的'業(yè)務技能后能解決部分mp3修理問題，縮短修理時間，提高了客戶的忠誠度。

5：認知

過工作我認識到不可再生資源除了土地就是客戶最珍貴了。和一切相關的人員溝通，不同的溝通渠道，獵取消息是不同的，角度也不同。和客戶溝通，你會在從客戶的角度發(fā)覺問題；和開發(fā)人員溝通，你會了解開發(fā)人員怎么實現(xiàn)軟件功能的；和經(jīng)銷商溝通你會發(fā)覺銷售技巧。技術和銷售之間是相互促進和協(xié)作的關系，從來并沒有從屬和依附關系。

以上，是我對20**年的一些設想和總結，可能還很不成熟，盼望領導指正?；疖嚺艿目爝€靠車