《飯店管理原理與實務(wù)》2 飯店管理基礎(chǔ)理論

第二章飯店管理基礎(chǔ)理論重點與難點1、重點：科學(xué)管理理論的內(nèi)容2、難點：飯店管理觀念的掌握第一節(jié)管理理論的發(fā)展概述一、中國古代管理思想的代表：孫臏幫助齊國田忌和齊王賽馬龜兔賽跑的故事曹操為什么要殺呂布田忌賽馬

戰(zhàn)國時代，齊王常與他的大將田忌賽馬，雙方約定每場各出一匹馬，分三場進(jìn)行比賽。齊王的馬有上、中、下三等，田忌的馬也有上、中、下三等，但每一等都比不上齊王同等的馬，于是田忌屢賽屢輸。一日田忌的賓客、對軍事頗有研究的孫臏給田忌出了一個主意，結(jié)果以二比一贏了齊王。田忌的賽馬共有6種方案：方法田忌齊王方法田忌齊王1上馬：上馬中馬：中馬下馬：下馬2上馬：上馬中馬：下馬下馬：中馬3上馬：中馬中馬：下馬下馬：上馬4上馬：中馬中馬：上馬下馬：下馬5上馬：下馬中馬：上馬下馬：中馬6上馬：下馬中馬：中馬下馬：上馬

在以上各方案中，齊王與田忌的賽馬結(jié)局有以3：0贏的，也有以2：1贏的，但只有一種情況是田忌以2：1取勝于齊王的，孫臏正是把這種方案推薦給了田忌，就是上述方案3。

二、管理思想的發(fā)展主要代表：（一）科學(xué)管理理論

美國泰羅的科學(xué)管理理論

法國法約爾為代表的組織管理理論（二）行為科學(xué)理論

人際關(guān)系理論——霍桑實驗及其結(jié)論

X理論和Y理論

需要層次理論1.泰羅科學(xué)管理理論內(nèi)容：

標(biāo)準(zhǔn)化原理

工作定額原理

科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人

實行有差別的計件工資制

計劃和執(zhí)行相分離原理

實行例外原則標(biāo)準(zhǔn)化原理指作業(yè)方法和工具的標(biāo)準(zhǔn)化。泰羅通過大量實驗，對工廠的每一個作業(yè)過程進(jìn)行動作和時間研究分析，清除作業(yè)中所有不必要的動作，使作速度加快，然后予以確定，制定出標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程和方法。工作定額原理

在科學(xué)實驗的基礎(chǔ)上，制定出標(biāo)準(zhǔn)操作法，并據(jù)此對全體員工進(jìn)行訓(xùn)練，從而制定出合理的工作定額，提高企業(yè)的工作效率。科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人取其長處，避其短處。差額計件工資制即對同一工作設(shè)有不同的工資率，對那用較短的時間完成工作且質(zhì)量較好的工人按較高的工資率計算工資，而對工時長、質(zhì)量差的員工則按較低的工資率計算工資。計劃和執(zhí)行相分離計劃職能：是管理者的職能，專門研究標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法和勞動定額，應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究。計劃、調(diào)查、控制和對操作者進(jìn)行訓(xùn)練、指導(dǎo)。

執(zhí)行職能：是按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法實施標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)者只需服從計劃職能部門的領(lǐng)導(dǎo)與指揮執(zhí)行上級的指令，明確做什么和怎么做。實行例外原則指企業(yè)的高級管理人員將日常事務(wù)擬就規(guī)范化的處理程序，然后授權(quán)給下級管理人員去處理而自己則主要去處理那些沒有規(guī)范化的例外工作，并保留監(jiān)督和檢查下級管理者工作的權(quán)力。2.法約爾的組織管理理論亨利·法約爾（法國HenriFayol，1841一1925年）代表作：1916年《工業(yè)管理與一般管理》主要理論：經(jīng)營的六種職能活動：技術(shù)活動，商業(yè)活動，財務(wù)活動，安全活動，會計活動，管理活動。?管理的五要素：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。十四項管理原則：實行分工原則；權(quán)力與責(zé)任要相適應(yīng)；紀(jì)律；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；個人利益服從整體利益；報酬要合理；集權(quán)與分權(quán)應(yīng)恰當(dāng)；建立等級制度；法約爾跳板；建立并維持秩序；公平原則；首創(chuàng)精神；集體精神。重要作用：法約爾的管理理論奠定了組織管理理論的基礎(chǔ)。案例：任惠遇到的問題匯川賓館又調(diào)來了一位培訓(xùn)部經(jīng)理叫任惠，這是賓館開業(yè)5年來上任的第四位培訓(xùn)部經(jīng)理了。任惠上崗前，主管培訓(xùn)的副總經(jīng)理與她做了一次談話。經(jīng)理：歡迎加盟，希望把你的經(jīng)驗得到很好的發(fā)揮，咱們賓館重視培訓(xùn)，配備的人員都是大學(xué)生，我希望你能做得更好。任惠：我在飯店做培訓(xùn)已經(jīng)有7年了，積累了一定的經(jīng)驗。我知道您對培訓(xùn)工作重視，那就讓我們通力合作吧。培訓(xùn)部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來，只看到小王在工作，問小王其他兩位呢？小王回答，副總經(jīng)理叫他們?nèi)涂头坎科鸩輦€文件。臨近中秋節(jié)，副總讓他們幫助餐飲部搞個促銷方案。淡季來臨，員工培訓(xùn)的機(jī)會到來，培訓(xùn)的第二天餐飲部經(jīng)理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請了。一年過去了，總結(jié)工作時，副總說到，今年雖然客房出租率提高，但是客人投訴也相應(yīng)增加，說明我們員工的服務(wù)意識和技能存在問題，也說明我們的培訓(xùn)工作沒有跟上去。思考并回答：一、副總經(jīng)理在處理培訓(xùn)部工作的過程中，有哪些問題？二、面對這種情況，如果你是任惠，你將怎么辦？案例分析：一、存在問題：1、違反了統(tǒng)一指揮的原則2、違反了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的原則3、責(zé)權(quán)不一致二、處理方法：1.2.3.3、人際關(guān)系理論——

霍桑實驗及其結(jié)論

1927年，哈佛大學(xué)的梅奧教授（EltonMayo）及其助手羅特利斯博格（FritzJ．Roethlisberger）進(jìn)行了一系列的實驗——霍桑試驗，提出了人際關(guān)系理論。★人是“社會人”，而不是單純的“經(jīng)濟(jì)人?！镌谡浇M織中存在著“非正式組織”。?★提高員工的士氣在于滿足員工的社會需求。★企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力。4、X理論和Y理論麥格雷戈（美國麻省理工學(xué)院DouglasMcgregor）代表作：

《企業(yè)的人事方面》《企業(yè)的人性問題》主要觀點：在企業(yè)管理中，對人性通常存在著兩種對立的假設(shè):

x理論與Y理論。5、需要層次理論

馬斯洛（美國AbrahamH．Maslow）

代表作：

《人類動機(jī)理論》《動機(jī)與人》

主要理論：需要層次理論

(尊重需要、生理需要、社交需要、安全需要、自我實現(xiàn)的需要)排序？6、雙因素理論弗雷德里克.赫茨伯格（FredrickHerzberg）主要理論：雙因素理論傳統(tǒng)理論認(rèn)為，滿意的對立面是不滿意；第二節(jié)管理的職能一、決策計劃職能1、戰(zhàn)略決策2、管理決策3、業(yè)務(wù)決策二、組織職能（一）含義（二）飯店接待能力的職能1、接待能力的配備分析2、接待業(yè)務(wù)周期組織（三）接待業(yè)務(wù)過程的組織1、正常業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)過程的組織2、重要接待任務(wù)的組織三、指揮職能（一）概念（二）原則（三）類型1、飯店決策指揮2、部門決策指揮3、業(yè)務(wù)指揮四、協(xié)調(diào)職能（一）含義（二）類型1、計劃協(xié)調(diào)2、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)3、飯店對外協(xié)調(diào)4、飯店與顧客的協(xié)調(diào)五、控制職能（一）含義（二）內(nèi)容1、控制職能的對象和標(biāo)準(zhǔn)2、對經(jīng)營活動實施控制3、控制過程孔雀的悲哀

有五種動物，老虎猴子孔雀大象狗。你到一個從未去過的原始森林探險。帶著這五種動物，四周環(huán)境危險重重，你不可能都將它們帶到最后，你不得不一一地放棄。你會按著什么樣的順序放棄呢?永遠(yuǎn)不要讓你的技巧勝過你的品德先處理心情，再處理事情簡單的事千百次做好就不簡單鸚鵡的身價。一個人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標(biāo)著：此鸚鵡會兩種語言，售價200元。另一只鸚鵡前則標(biāo)著：此鸚鵡會四種語言，售價400元。該買哪只呢？兩只都毛色光鮮，非?？蓯邸＿@人轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)，拿不定主意。這時他突然發(fā)現(xiàn)一只老了掉