禮賓部行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)6800字

禮賓部行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)6800字

IvanLiu禮賓部行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）散客入店1）行李員主動向客人表示歡迎。2）請客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損。3）引領(lǐng)客人至總臺。清點(diǎn)并檢查客人的行李以后，要視行李的多少，決定用手提或使用行李推車。搬運(yùn)行李時(shí)，客人地貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿；裝行李車時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。另外，搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步，和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。4）A：等候客人?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時(shí)，行李員手背后站在總臺一側(cè)（離前臺約四米以外有地方）等候客人，眼睛注視總臺接待員。B:（引領(lǐng)客人到前臺，把客人介紹給前臺同事。如：這是XX先生?？腿擞蓄A(yù)訂，請前臺同事盡快查詢預(yù)訂并辦理入住。并告知客人行李暫時(shí)存放于禮賓部，同時(shí)將入住行李牌填寫清楚，上聯(lián)放在行李上下聯(lián)交于客人，告知客人辦理入住手續(xù)結(jié)束后于禮賓部柜臺領(lǐng)取確認(rèn)行李，禮賓部有專人將行李派送到房間。）IvanLiu（所有入住酒店行李及退房離店行李包含團(tuán)隊(duì)與散客行李都需要掛上團(tuán)隊(duì)行李牌，方便員工辨認(rèn)行李及登記房號。提高酒店知名度。）（客人與禮賓部柜臺領(lǐng)取行李時(shí)，需客人出示入住行李牌下聯(lián)，并確認(rèn)行李件數(shù)。）5）領(lǐng)取客房鑰匙，并引領(lǐng)客人至客房。待客人辦妥手續(xù)后，主動上前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，幫客拎行李，并引領(lǐng)客人到房間。送行李過程中，要熱情主動地問候客人，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。6）乘電梯。乘電梯時(shí)，要先請客人進(jìn)出電梯，并用右手擋住電梯，以免客人被電梯夾住，同時(shí)方便便按樓層鍵。7）敲門。進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。8）進(jìn)房。開門后。先插入取電卡，開總開關(guān)，然后請客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人確認(rèn)行李件數(shù)，如在白天，要為客人打開窗簾。將鑰匙交還給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前臺聯(lián)系，為客人換房。IvanLiu9）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。在介紹房內(nèi)設(shè)施時(shí)，詢問客人是否需要介紹房間：如果客人不需要介紹則直接向客人道別離開房間，因?yàn)榭腿私?jīng)過長途施行和長時(shí)間的車船勞頓之苦，此時(shí)最需要的是盡早休息，而不是聽服務(wù)員沒完沒了的“介紹”。如果需要介紹要注意該介紹的要介紹（比如：空調(diào)開關(guān)及位置；小酒吧的位置及收費(fèi)項(xiàng)目；窗簾遙控器的位置和使用方法；音箱的使用方法；床頭燈控制開關(guān)的使用方法；保險(xiǎn)柜的使用方法等。。）絕對不可以進(jìn)入洗手間內(nèi)介紹，不該介紹的則不要介紹，避免說：“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”這類的廢話。10）離房。離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求。向客人自我介紹，并告知客人有任何服務(wù)需求請隨時(shí)聯(lián)系禮賓部。?？腿巳胱∮淇?，面向客人退出，將房門輕輕帶上。（嚴(yán)禁以任何形式向客人索取消費(fèi)，禁止任何違法犯罪行為的服務(wù)需求禮賓部員工都應(yīng)該婉言拒絕）11）迅速回到禮賓部柜臺后，填寫員工事件跟進(jìn)登記表。（二）散客離店1）站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人?？腿藬y行李離店。應(yīng)主動提供服務(wù)。2）當(dāng)接到電話通知去客房為離店客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問清楚客人姓名和房間號碼是否一致，帶好行李寄存牌及行李牌迅速趕到客人房間。IvanLiu3）進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，并告知客人禮賓服務(wù)，經(jīng)客人允許后在進(jìn)入房間幫助客人，確認(rèn)行李件數(shù)后收行李再離開房間。4）A：當(dāng)客人未隨同行李一起到大堂時(shí)，需要詢問客人是否即將離店。B:當(dāng)客人未隨同行李一起到大堂時(shí)，需要詢問客人是否需要寄存行李。并同時(shí)填寫好行李寄存牌給客人。注：(同時(shí)詢問客人是否有車輛安排，提升客人滿意度同時(shí)為酒店增加收入。)5）送客人離開酒店時(shí)，提醒客人有無遺漏物品，并再次請客人確認(rèn)行李件數(shù)后按客人要求裝車，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。歡迎客人再次光臨！6）填寫散客離店行李搬運(yùn)記錄。二、團(tuán)體行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、入店、1）團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由當(dāng)班行李員與送行李的來人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單填寫齊全，寫明交接情況，最后請司機(jī)或相關(guān)行李轉(zhuǎn)交人簽字。2）如有破損，必須請司機(jī)或相關(guān)行李轉(zhuǎn)交人簽字確認(rèn)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。IvanLiu3）行李運(yùn)進(jìn)行李房后碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時(shí)間長需用行李網(wǎng)把行李罩住。4）接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯(cuò)，上下使用職工梯。6）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，要立即報(bào)告當(dāng)值大副，幫助客人查清。7）每個(gè)行李員要把自己所送的房間和每個(gè)房間的行李件數(shù)記錄下來。8）如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由大副幫助確認(rèn)，9）將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不行過高，注意不能損壞客人和酒店財(cái)物。10）進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲三下，報(bào)出“行李員”。11）客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開。IvanLiu12）對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。13）送完行李后交送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單”上，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。14）按照團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店單上的時(shí)間存檔。2、離店接到團(tuán)隊(duì)行李離店后，要將團(tuán)隊(duì)號碼和下行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫在交接本上找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表核對并重建此表。收取行李時(shí)，按照下列程序和要求進(jìn)行：1）依照團(tuán)號、團(tuán)名及房間號碼到樓層收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不往房間，又未將行李放在房間外時(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。2）集中行李。將所有行李運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。3）裝車。運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助押運(yùn)員將行李裝車，并由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，寫上車號。4）最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店登記單存檔。IvanLiu二、客人換房時(shí)行李服務(wù)程序及要求1、接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號碼，并確認(rèn)客人是否在房間。2、到客人房間時(shí)，要先敲門，經(jīng)過客人允許方可進(jìn)入。3、請客人清點(diǎn)要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。4、帶客人進(jìn)入新房間后，幫助客人把私有權(quán)重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住房卡，將新的房間鑰匙和住房卡交給客人，向客人道別，離開房間。5、將客人的原房間鑰匙和住宿日卡交給前廳服務(wù)員，報(bào)之換房完畢。三、行李的寄存和提取除了在客人抵、離店及換房時(shí)，為客人搬運(yùn)行李以外，行李員還要負(fù)責(zé)住店客人行李的寄存業(yè)務(wù)，其工作程序及要求如下：1、確認(rèn)客人身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)先問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不寄存。2、如是住店客人，請客人填寫寄存卡，并簽名。IvanLiu3、將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人。提醒客人注意保存，下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上。4、檢查行李?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r(shí)，行李員要認(rèn)真檢查每件行李上否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí)，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，將行李放在安全的地方。5、寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿。6、客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面將行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，同時(shí)把寄存卡上、下聯(lián)訂在一起存檔。如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明。如不是客人本人來領(lǐng)土完領(lǐng)取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。另外，如果客人要求長期寄存行李（24小時(shí)以上），行李處服務(wù)員應(yīng)填寫長期寄存卡及長期寄存登記冊，并將長期寄存有行李與短期寄存的行李分開放置，客人提取時(shí)，請其在登記冊上簽字確認(rèn)。對于長期無人領(lǐng)取的行李，應(yīng)報(bào)告部門經(jīng)理。IvanLiu行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失和帶來不必要的麻煩。一、散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）散客入店1）行李員主動向客人表示歡迎。2）請客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損。3）引領(lǐng)客人至總臺。清點(diǎn)并檢查客人的行李以后，要視行李的多少，決定用手提或使用行李推車。搬運(yùn)行李時(shí)，客人地貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿；裝行李車時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。另外，搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步，和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。4）等候客人。客人辦理住宿登記手續(xù)時(shí)，行李員手背后站在總臺一側(cè)（離前臺約四米以外有地方）等候客人，眼睛注視總臺接待員。5）領(lǐng)取客房鑰匙，并引領(lǐng)客人至客房。待客人辦妥手續(xù)后，主動上前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，幫客拎行李，并引領(lǐng)客人到房間。中，IvanLiu要熱情主動地問候客人，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。6）乘電梯。乘電梯時(shí)，要先請客人進(jìn)出電梯，以便按樓層鍵。7）敲門。進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。8）進(jìn)房。開門后。先開總開關(guān)，然后請客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好，如在白天，要為客人打開窗簾。將鑰匙交還給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。9）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。在介紹房內(nèi)設(shè)施時(shí)，要注意該介紹的要介紹（比如：房內(nèi)房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被的位置；冰箱的位置及小灑吧的使用方法；電視機(jī)的開關(guān)位置及留言燈、請勿打擾燈等床頭控制開關(guān)的使用方法；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應(yīng)的時(shí)間等），不該介紹的則不要介紹，避免說：“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”這類的廢話。因?yàn)榭腿私?jīng)過長途施行和長時(shí)間的車船勞頓之苦，此時(shí)最需要的是盡早休息，而不是聽服務(wù)員沒完沒了的“介紹”。10）離房。離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求。即道別，?？腿擞淇?，面向客人退出，將房門輕輕拉上。11）填寫散客入住行李搬運(yùn)記錄。IvanLiu（二）散客離店1）站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人?？腿藬y行李離店。應(yīng)主動提供服務(wù)。2）當(dāng)接到電話通知去客房為離店和客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)問清客人和房間號碼，迅速趕到客人房間。3）進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，幫助客人清點(diǎn)行李生再離開房間。4）來到大廳后。要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌地通知客人結(jié)帳處的位置。5）送客人離開酒店時(shí)，再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)后裝上汽車，向客人道別，祝客人旅途愉快。6）填寫散客離店行李搬運(yùn)記錄。二、團(tuán)體行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、入店、1）團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由當(dāng)班行李員與送行李的來人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單填寫齊全，寫明交接情況，最后請來人簽字。2）如有破損，必須請來人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。IvanLiu3）行李運(yùn)進(jìn)行李房后碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時(shí)間長需用行李網(wǎng)把行李罩住。4）接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯(cuò)，上下使用職工梯。6）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，要立即報(bào)告當(dāng)班值班主管，幫助客人查清。7）每個(gè)行李員要把自己所送的房間和每個(gè)房間的行李件數(shù)記錄下來。8）如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由大副幫助確認(rèn)，9）將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不行過高，注意不能損壞客人和酒店財(cái)物。10）進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲三下，報(bào)出“行李員”。11）客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開。IvanLiu12）對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。13）送完行李后交送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單”上，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。14）按照團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店單上的時(shí)間存檔。2、離店接到團(tuán)隊(duì)行李離店后，要將團(tuán)隊(duì)號碼和下行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫在交接本上找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表核對并重建此表。收取行李時(shí)，按照下列程序和要求進(jìn)行：1）依照團(tuán)號、團(tuán)名及房間號碼到樓層收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不往房間，又未將行李放在房間外時(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。2）集中行李。將所有行李運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。3）裝車。運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助押運(yùn)員將行李裝車，并由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，寫上車號。4）最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店登記單存檔。IvanLiu二、客人換房時(shí)行李服務(wù)程序及要求1、接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號碼，并確認(rèn)客人是否在房間。2、到客人房間時(shí)，要先敲門，經(jīng)過客人允許方可進(jìn)入。3、請客人清點(diǎn)要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。4、帶客人進(jìn)入新房間后，幫助客人把私有權(quán)重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住房卡，將新的房間鑰匙和住房卡交給客人，向客人道別，離開房間。5、將客人的原房間鑰匙和住宿日卡交給前廳服務(wù)員，報(bào)之換房完畢。三、行李的寄存和提取除了在客人抵、離店及換房時(shí)，為客人搬運(yùn)行李以外，行李員還要負(fù)責(zé)住店客人行李的寄存業(yè)務(wù)，其工作程序及要求如下：1、確認(rèn)客人身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)先問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不寄存。2、如是住店客人，請客人填寫寄存卡，并簽名。IvanLiu3、將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人。提醒客人注意保存，下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上。4、檢查行李?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r(shí)，行李員要認(rèn)真檢查每件行李上否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí)，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，將行李放在安全的地方。5、寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿。6、客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面將行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，同時(shí)把寄存卡上、下聯(lián)訂在一起存檔。如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明。如不是客人本人來領(lǐng)土完領(lǐng)取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。另外，如果客人要求長期寄存行李（24小時(shí)以上），行李處服務(wù)員應(yīng)填寫長期寄存卡及長期寄存登記冊，并將長期寄存有行李與短期寄存的行李分開放置，客人提取時(shí)，請其在登記冊上簽字確認(rèn)。對于長期無人領(lǐng)取的行李，應(yīng)報(bào)告部門經(jīng)理。IvanLiu行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失和帶來不必要的麻煩。

第二篇：行李生服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)2900字行李生服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)一、散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）散客入店1）行李員主動向客人表示歡迎。2）請客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損。3）引領(lǐng)客人至總臺。清點(diǎn)并檢查客人的行李以后，要視行李的多少，決定用手提或使用行李推車。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿；裝行李車時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。另外，搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步，和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。4）等候客人?？腿宿k理住院登記手續(xù)時(shí)，行李員手背后站在總臺一側(cè)（離前臺約四米以外有地方）等候客人，眼睛注視總臺接待員。5）領(lǐng)取客房鑰匙，并引領(lǐng)客人至客房。待客人辦妥手續(xù)后，主動上前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，幫客拎行李，并引領(lǐng)客人到房間。要熱情主動地問候客人，向客人介紹醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦醫(yī)院的商品。6）乘電梯。乘電梯時(shí)，要先請客人進(jìn)出電梯，以便按樓層鍵。7）敲門。進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。8）進(jìn)房。開門后，先開總開關(guān)，然后請客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好，如在白天，要為客人打開窗簾。將鑰匙交還給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。9）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。在介紹房內(nèi)設(shè)施時(shí)，要注意該介紹的要介紹（比如：房內(nèi)房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被的位置；冰箱的位置及小灑吧的使用方法；電視機(jī)的開關(guān)位置及留言燈、請勿打擾燈等床頭控制開關(guān)的使用方法；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應(yīng)的時(shí)間等），不該介紹的則不要介紹，避免說：“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”這類的廢話，以免引起客人的反感心情。10）離房。離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求。即道別，?？腿擞淇欤嫦蚩腿送顺?，將房門輕輕拉上。11）填寫散客入住行李搬運(yùn)記錄。（二）散客離店1）站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人?？腿藬y行李離店。應(yīng)主動提供服務(wù)。2）當(dāng)接到電話通知去客房為離店和客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)問清客人和房間號碼，迅速趕到客人房間。3）進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，幫助客人清點(diǎn)行李生再離開房間。4）來到大廳后。要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌地通知客人結(jié)帳處的位置。5）送客人離開醫(yī)院時(shí)，再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)后裝上汽車，向客人道別，祝客人健康愉快。6）填寫散客離店行李搬運(yùn)記錄。二、團(tuán)體行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）團(tuán)隊(duì)入店、1）團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由當(dāng)班行李員與送行李的來人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單填寫齊全，寫明交接情況，最后請來人簽字。2）如有破損，必須請來人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。3）行李運(yùn)進(jìn)行李房后碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時(shí)間長需用行李網(wǎng)把行李罩住。4）接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯(cuò)，上下使用職工梯。6）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，要立即報(bào)告當(dāng)值大副，幫助客人查清。7）每個(gè)行李員要把自己所送的房間和每個(gè)房間的行李件數(shù)記錄下來。8）如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由大副幫助確認(rèn)，9）將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不行過高，注意不能損壞客人和酒店財(cái)物。10）進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲三下，報(bào)出“行李員”。11）客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開。12）對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。13）送完行李后交送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單”上，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。14）按照團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店單上的時(shí)間存檔。（二）團(tuán)隊(duì)離店接到團(tuán)隊(duì)行李離店后，要將團(tuán)隊(duì)號碼和下行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫在交接本上找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表核對并重建此表。收取行李時(shí)，按照下列程序和要求進(jìn)行：1）依照團(tuán)號、團(tuán)名及房間號碼到樓層收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不往房間，又未將行李放在房間外時(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。2）集中行李。將所有行李運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。3）裝車。運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助押運(yùn)員將行李裝車，并由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，寫上車號。4）最后由領(lǐng)