售后服務(wù)流程及管理

售后服務(wù)流程及管理第一頁(yè)，共五十四頁(yè)。目錄一服務(wù)流程二救援服務(wù)第二頁(yè)，共五十四頁(yè)。目錄一服務(wù)流程二救援服務(wù)第三頁(yè)，共五十四頁(yè)。切實(shí)以客戶為中心流程的執(zhí)行必須做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”建立有效的管理機(jī)制以確保服務(wù)流程的執(zhí)行流程執(zhí)行過(guò)程中必須注重服務(wù)細(xì)節(jié)的提升針對(duì)服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中存在的弱項(xiàng)的改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán)相關(guān)部門(mén)間應(yīng)相互配合與支持以確保服務(wù)流程的執(zhí)行服務(wù)流程的重要性和原則第四頁(yè)，共五十四頁(yè)。服務(wù)流程圖預(yù)約接待預(yù)約確認(rèn)迎接客戶環(huán)車(chē)檢查客戶資料確認(rèn)傾聽(tīng)故障描述預(yù)檢，開(kāi)委托書(shū)確認(rèn)維修項(xiàng)目預(yù)估維修費(fèi)用及時(shí)間開(kāi)維修委托書(shū)客戶確認(rèn)維修委托書(shū)，并簽字引導(dǎo)客戶至休息區(qū)維修作業(yè)查看委托書(shū)派工進(jìn)行車(chē)輛維修交車(chē)陪同客戶驗(yàn)車(chē)解釋相關(guān)維修項(xiàng)目付款并送客后續(xù)跟蹤維修后3日內(nèi)回訪客戶客訴的受理預(yù)約客戶質(zhì)檢車(chē)輛檢查試車(chē)（遵循ASC試車(chē)規(guī)定）支持配件供應(yīng)客訴處理客訴處理客訴處理客訴處理客戶第五頁(yè)，共五十四頁(yè)。預(yù)約維修及質(zhì)檢交車(chē)結(jié)算后續(xù)跟蹤接車(chē)與預(yù)檢貼心服務(wù)流程開(kāi)始設(shè)置預(yù)約熱線客戶致電ASC預(yù)約專(zhuān)線客戶致電客戶專(zhuān)員主動(dòng)致電客戶預(yù)約需求接待人員確認(rèn)保養(yǎng)維修項(xiàng)目是否有預(yù)約要求YesNo結(jié)束填寫(xiě)預(yù)約登記表進(jìn)站前（人員、工位、配件）的準(zhǔn)備是否按時(shí)赴約進(jìn)站前準(zhǔn)備是否完成進(jìn)站前1h確認(rèn)是否達(dá)成新的預(yù)約YesNo客戶失約No客戶是否按時(shí)進(jìn)站預(yù)約成功填寫(xiě)預(yù)約信息表轉(zhuǎn)接待流程結(jié)束NoASC失約YesYesYes預(yù)約流程第六頁(yè)，共五十四頁(yè)。預(yù)約執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)ASC必須預(yù)約熱線電話，并向客戶公示ASC必須預(yù)留兩個(gè)預(yù)約工位為預(yù)約車(chē)輛服務(wù)、ASC應(yīng)該采取主動(dòng)預(yù)約的方式以提高ASC的預(yù)約率ASC應(yīng)該充分做好預(yù)約準(zhǔn)備工作預(yù)約工位的預(yù)留時(shí)間跨度ASC可以視情況而定，但不得低于45分鐘。對(duì)于ASC未能滿足預(yù)約的情況，應(yīng)在自客戶預(yù)約1小時(shí)內(nèi)告知客戶，進(jìn)行重新預(yù)約或取消預(yù)約預(yù)約細(xì)節(jié)說(shuō)明預(yù)約熱線的電話鈴聲響三聲內(nèi)必須有人接聽(tīng)電話當(dāng)客戶第一次預(yù)約時(shí)間不能滿足時(shí)，應(yīng)向客戶提供兩個(gè)以上的時(shí)間供其選擇預(yù)約時(shí)應(yīng)向客戶提供一個(gè)大致的報(bào)價(jià)預(yù)約人員應(yīng)提醒客戶進(jìn)站時(shí)攜帶必要的物品預(yù)約人員必須告知客戶預(yù)留工位的時(shí)間段，將為客戶保留45分鐘跨度的預(yù)留工位。對(duì)于“菜單式保養(yǎng)”或“星月服務(wù)”的預(yù)約需求ASC必須滿足預(yù)約-執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第七頁(yè)，共五十四頁(yè)。預(yù)約-預(yù)約時(shí)段安排建議建議方法：主動(dòng)預(yù)約時(shí)按客戶進(jìn)廠習(xí)慣提供兩個(gè)或以上的時(shí)間段供客戶選擇提供非正常工作時(shí)段的預(yù)約,如：夜間22點(diǎn)前，上午7點(diǎn)前可根據(jù)ASC能力提供24小時(shí)預(yù)約維修提供午餐時(shí)間的客戶預(yù)約原則：ASC可更據(jù)本中心日常業(yè)務(wù)量的分布情況將預(yù)約時(shí)段分為三種：固定預(yù)約時(shí)段；彈性預(yù)約時(shí)段；非預(yù)約時(shí)段固定預(yù)約時(shí)段內(nèi)客戶可以自由預(yù)約，同時(shí)建議ASC能在此時(shí)段內(nèi)進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約彈性預(yù)約時(shí)段中ASC可以更據(jù)實(shí)際服務(wù)能力優(yōu)先安排預(yù)約服務(wù)非預(yù)約時(shí)段內(nèi)不建議客戶預(yù)約，但可以根據(jù)預(yù)約工位的安排情況而定第八頁(yè)，共五十四頁(yè)。預(yù)約-預(yù)約推廣建議預(yù)約推廣形式利用各種與客戶接觸的場(chǎng)合宣傳預(yù)約（如：車(chē)輛售出時(shí)、接待沒(méi)有預(yù)約的客戶時(shí)口頭宣傳、保養(yǎng)提醒、客戶回訪時(shí)）開(kāi)展服務(wù)周活動(dòng)時(shí)向客戶宣傳預(yù)約在公司內(nèi)懸掛預(yù)約宣傳海報(bào)設(shè)立預(yù)約歡迎看板（可用電子看板，在客戶到來(lái)時(shí)顯示以示歡迎）設(shè)立預(yù)約車(chē)輛標(biāo)識(shí)牌通過(guò)公司網(wǎng)頁(yè)宣傳通過(guò)海報(bào)、宣傳單等在員工名片上印制作預(yù)約熱線靈活的預(yù)約方式在不影響生產(chǎn)的情況下，提供少量的當(dāng)天預(yù)約當(dāng)天維修建議老客戶進(jìn)廠維修前事先與其熟悉的服務(wù)專(zhuān)員電話聯(lián)系（預(yù)約）預(yù)約客戶可以指定其熟悉的接待人員接待返修、投訴或召回的客戶盡可能以預(yù)約進(jìn)廠的方式安排維修預(yù)約促銷(xiāo)向預(yù)約客戶贈(zèng)送小禮品或下次維修的工時(shí)優(yōu)惠券一定范圍內(nèi)的預(yù)約客戶免費(fèi)上門(mén)取、送車(chē)服務(wù)預(yù)約客戶可以?xún)?yōu)惠購(gòu)買(mǎi)附件第九頁(yè)，共五十四頁(yè)。預(yù)約-考核及KPI指標(biāo)建議檢核預(yù)約登記表填寫(xiě)的規(guī)范性檢核預(yù)約人員是否利用DMS系統(tǒng)開(kāi)具預(yù)約維修委托書(shū)檢核預(yù)約安排是否填寫(xiě)在預(yù)約排班表給相關(guān)員工下達(dá)主動(dòng)預(yù)約電話撥打指標(biāo)將服務(wù)專(zhuān)員預(yù)約成功的月入廠數(shù)量納入服務(wù)專(zhuān)員績(jī)效考核考核預(yù)約KPI指標(biāo)KPI公式：預(yù)約率（%）=預(yù)約進(jìn)廠臺(tái)數(shù)/總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100%預(yù)約率分析指標(biāo)量化方法預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠預(yù)約數(shù)量/總預(yù)約數(shù)量*100%主動(dòng)預(yù)約率主動(dòng)預(yù)約維修委托書(shū)數(shù)/維修委托書(shū)總數(shù)*100%被動(dòng)預(yù)約率被動(dòng)預(yù)約維修委托書(shū)數(shù)/維修委托書(shū)總數(shù)*100%預(yù)約按時(shí)竣工率按時(shí)竣工預(yù)約車(chē)輛數(shù)/預(yù)約進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100%第十頁(yè)，共五十四頁(yè)。預(yù)約電話登記表范本第十一頁(yè)，共五十四頁(yè)。預(yù)約排班表范本第十二頁(yè)，共五十四頁(yè)。預(yù)約維修及質(zhì)檢交車(chē)結(jié)算后續(xù)跟蹤接車(chē)與預(yù)檢貼心服務(wù)流程迎接客戶環(huán)車(chē)檢查維修記錄確認(rèn)維修項(xiàng)目確認(rèn)制作并確認(rèn)維修委托書(shū)接車(chē)與預(yù)檢流程第十三頁(yè)，共五十四頁(yè)。客戶到達(dá)售后服務(wù)接待大廳時(shí)應(yīng)立刻有人迎接（建議在一分鐘之內(nèi)）在繁忙時(shí)，安排接受過(guò)禮儀培訓(xùn)的輔助人員接待客戶空閑時(shí)服務(wù)專(zhuān)員在售后服務(wù)大廳門(mén)口迎接客戶，服務(wù)專(zhuān)員引導(dǎo)停車(chē)，為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)必要時(shí)由服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)大廳的接待協(xié)調(diào)工作接車(chē)與預(yù)檢-迎接客戶第十四頁(yè)，共五十四頁(yè)。與客戶一起進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查確認(rèn)以下事項(xiàng)：公里數(shù)、車(chē)型、車(chē)外觀損傷情況、咨詢(xún)事項(xiàng)、內(nèi)飾及其它肯定車(chē)輛原始狀況的事項(xiàng)，并填寫(xiě)預(yù)檢表為保護(hù)客戶車(chē)輛，必須使用座椅防塵套、方向盤(pán)防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施（建議使用可重復(fù)使用的三件套）向客戶確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物。如有，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交還客戶建議為客戶提供別克品牌標(biāo)志儲(chǔ)物袋，方便客戶在車(chē)輛服務(wù)期間存放個(gè)人物品開(kāi)展客戶儲(chǔ)物寄存服務(wù)將客戶對(duì)故障的描述記錄在預(yù)檢表上如有必要，車(chē)間主管應(yīng)陪同服務(wù)專(zhuān)員、客戶一同進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查和預(yù)檢將車(chē)輛環(huán)車(chē)檢查的結(jié)果填入維修委托書(shū)，并請(qǐng)客戶確認(rèn)，同時(shí)對(duì)不良的部分建議客戶進(jìn)行修理環(huán)車(chē)檢查中需做到事先授權(quán)、異常確認(rèn)、書(shū)面記錄及客戶簽字接車(chē)與預(yù)檢-環(huán)車(chē)檢查第十五頁(yè)，共五十四頁(yè)。接車(chē)與預(yù)檢-預(yù)檢表范例第十六頁(yè)，共五十四頁(yè)。查詢(xún)保修手冊(cè)和DMS以確認(rèn)車(chē)輛維修記錄建議查看SGM的車(chē)輛歷史維修記錄無(wú)記錄的車(chē)輛通過(guò)口頭詢(xún)問(wèn)，以確認(rèn)客戶所知的車(chē)輛維修信息，并在維修委托書(shū)上注明接車(chē)與預(yù)檢-車(chē)輛維修記錄確認(rèn)要點(diǎn)第十七頁(yè)，共五十四頁(yè)。除快速保養(yǎng)外，傾聽(tīng)客戶需求的時(shí)間應(yīng)在5分鐘以上在客戶描述故障過(guò)程中，盡量幫助客戶將故障描述清楚前臺(tái)接待人員應(yīng)持續(xù)與客戶保持交流，交流并不局限于本次維修，可以涉及其他一些范圍，例如：車(chē)輛使用技巧、車(chē)輛保養(yǎng)注意事項(xiàng)、車(chē)輛保險(xiǎn)等方面接車(chē)與預(yù)檢-維修項(xiàng)目確認(rèn)第十八頁(yè)，共五十四頁(yè)。制作并確定維修委托書(shū)要點(diǎn)打印維修委托書(shū)前，再次向客戶復(fù)述一遍，以確認(rèn)所有項(xiàng)目齊全無(wú)誤根據(jù)檢查的結(jié)果，估算完工時(shí)間，作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間須征得客戶的同意按維修費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估價(jià)，與實(shí)際費(fèi)用誤差不得超過(guò)10%，并在維修維修委托書(shū)上注明是否屬索賠性質(zhì)。向客戶清楚無(wú)誤地解釋將進(jìn)行的維修項(xiàng)目將預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間、每項(xiàng)施工項(xiàng)目的的工時(shí)費(fèi)用、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、客戶的相關(guān)信息、服務(wù)專(zhuān)員的姓名、ASC的電話、客戶選擇的付費(fèi)方式在維修委托書(shū)上用筆劃出或記錄引導(dǎo)客戶在維修維修委托書(shū)的客戶簽字欄簽字確認(rèn)，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車(chē)的依據(jù)接車(chē)與預(yù)檢-制作并確定維修委托書(shū)接待結(jié)束前的交修確認(rèn)重述一次您將采取的行動(dòng)取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式為客戶做一個(gè)概述詢(xún)問(wèn)客戶等待方式感謝客戶第十九頁(yè)，共五十四頁(yè)。安排客戶到預(yù)定地點(diǎn)休息(并向客戶簡(jiǎn)介休息區(qū)的功能設(shè)施，同時(shí)與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作)或送走客戶為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù)為客戶提供一些娛樂(lè)服務(wù)盡快將客戶車(chē)輛駛離預(yù)檢區(qū)域，交由車(chē)間主管派工對(duì)于返修車(chē)輛，應(yīng)立即將車(chē)輛以特殊加以區(qū)分預(yù)約車(chē)輛需有專(zhuān)用車(chē)頂牌接車(chē)與預(yù)檢-安排客戶休息或送走要點(diǎn)第二十頁(yè)，共五十四頁(yè)。將預(yù)檢單上環(huán)車(chē)檢查結(jié)果填寫(xiě)在車(chē)輛損毀標(biāo)志區(qū)域填寫(xiě)燃油位置、車(chē)牌號(hào)碼、進(jìn)廠公里數(shù)標(biāo)記隨車(chē)工具、點(diǎn)煙器、儀表狀態(tài)標(biāo)記預(yù)約、取回付費(fèi)更換的舊件、車(chē)內(nèi)無(wú)貴重物品確認(rèn)洗車(chē)、清洗發(fā)動(dòng)機(jī)回訪確認(rèn)可留到交車(chē)時(shí)填寫(xiě)填寫(xiě)預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間和預(yù)計(jì)金額（工時(shí)和配件）將客戶所說(shuō)的填寫(xiě)在客戶描述內(nèi)將ASC的診斷結(jié)果填寫(xiě)在故障原因內(nèi)將實(shí)際施工項(xiàng)目填寫(xiě)在項(xiàng)目名稱(chēng)內(nèi)（最終體現(xiàn)在結(jié)算單上的項(xiàng)目）索賠項(xiàng)目需標(biāo)注索賠標(biāo)志（S）任何維修都需填寫(xiě)預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)里程和預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)時(shí)間（便于主動(dòng)預(yù)約）客戶委托確認(rèn)處需有客戶簽字接車(chē)與預(yù)檢-維修委托書(shū)檢核要點(diǎn)第二十一頁(yè)，共五十四頁(yè)。預(yù)約維修及質(zhì)檢交車(chē)結(jié)算后續(xù)跟蹤接車(chē)與預(yù)檢貼心服務(wù)流程維修作業(yè)開(kāi)始維修中檢查完工完工檢查維修質(zhì)量確認(rèn)洗車(chē)維修及質(zhì)檢第二十二頁(yè)，共五十四頁(yè)。車(chē)間主管視情況進(jìn)行維修委托書(shū)分配車(chē)間主管合理安排維修工位及技師優(yōu)先分派返修及預(yù)約車(chē)輛對(duì)于返修車(chē)輛,車(chē)間主管應(yīng)分析返修原因,根據(jù)問(wèn)題區(qū)分進(jìn)行派工維修如遇到項(xiàng)目更改、時(shí)間或維修進(jìn)度變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知車(chē)間主管，并通知前臺(tái)接待人員在維修作業(yè)過(guò)程中前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)了解汽車(chē)修理狀況，便于回答客戶詢(xún)問(wèn)維修及質(zhì)檢-標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明第二十三頁(yè)，共五十四頁(yè)。車(chē)間主管及派工人員接收車(chē)輛后應(yīng)確保在開(kāi)單后10分鐘內(nèi)駛離接待車(chē)位維修完工時(shí)間應(yīng)控制在預(yù)交車(chē)時(shí)間前10分鐘返工車(chē)輛,如非人為原因,應(yīng)優(yōu)先交原維修技師進(jìn)行維修在維修項(xiàng)目及費(fèi)用變更時(shí),必須請(qǐng)客戶在施維修委托書(shū)上簽字確認(rèn),對(duì)于通過(guò)電話確認(rèn)的需要注明相關(guān)信息車(chē)輛在移到交車(chē)車(chē)位時(shí),車(chē)頭必須向外,并在施維修委托書(shū)上注明車(chē)輛停放的位置車(chē)輛維修要開(kāi)展三級(jí)質(zhì)檢工作車(chē)輛的一次修復(fù)率在90%以上維修及質(zhì)檢-細(xì)節(jié)說(shuō)明第二十四頁(yè)，共五十四頁(yè)。維修及質(zhì)檢-進(jìn)度通報(bào)要點(diǎn)建議溝通維修進(jìn)程信息，使用80/20的通知原則，化解客戶等待的壓力在通常情況下，維修進(jìn)程到80%的時(shí)候，客戶由于長(zhǎng)時(shí)間的等待，容易產(chǎn)生不耐煩的感覺(jué)。在這個(gè)節(jié)點(diǎn)適時(shí)的關(guān)心和問(wèn)候可以有效地緩解客戶對(duì)時(shí)間的敏感通過(guò)客戶在辦理手續(xù)時(shí)選擇的通訊方式與客戶聯(lián)絡(luò)，為等候的客戶更新信息必要時(shí)，詢(xún)問(wèn)客戶是否需要針對(duì)新工作重新安排時(shí)間，在等候時(shí)是否需要其它物品選擇技師自檢、班組長(zhǎng)互檢、質(zhì)檢員最終檢查開(kāi)始或結(jié)束時(shí)與客戶匯報(bào)進(jìn)度，并說(shuō)明三檢制度，讓客戶放心技師自檢完成后在施工聯(lián)技工欄背面簽字并做維修記錄、班組長(zhǎng)互檢完成后在施工聯(lián)背面簽字、質(zhì)檢員最終檢查完成后在負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字處簽字，服務(wù)專(zhuān)員在交車(chē)時(shí)展示維修維修委托書(shū)施工聯(lián)背面，以顯示質(zhì)檢的執(zhí)行到位第二十五頁(yè)，共五十四頁(yè)。車(chē)間發(fā)現(xiàn)追加項(xiàng)目應(yīng)立即告知開(kāi)單的服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員與配件部確認(rèn)是否有配件服務(wù)專(zhuān)員與車(chē)間主管確認(rèn)預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間服務(wù)專(zhuān)員用事先確認(rèn)過(guò)的聯(lián)系方式和客戶聯(lián)系服務(wù)專(zhuān)員向客戶提供檢測(cè)數(shù)據(jù)或?qū)嵻?chē)證明追加理由服務(wù)專(zhuān)員對(duì)追加項(xiàng)目進(jìn)行估時(shí)估價(jià)服務(wù)專(zhuān)員與客戶確認(rèn)最終的維修總價(jià)和交車(chē)時(shí)間服務(wù)專(zhuān)員取得客戶授權(quán)后，在DMS和維修委托書(shū)上記錄追加項(xiàng)目和工時(shí)并修改預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間和預(yù)計(jì)金額，通知車(chē)間施工若客戶不愿維修則在DMS和維修委托書(shū)上做出書(shū)面維修建議請(qǐng)客戶確認(rèn)建議客戶確認(rèn)盡可能采用書(shū)面簽字的方式維修及質(zhì)檢-項(xiàng)目追加要點(diǎn)建議第二十六頁(yè)，共五十四頁(yè)。對(duì)所以完工車(chē)輛都要進(jìn)行外部清洗，以給客戶留下良好的印象。車(chē)身清潔情況下，強(qiáng)調(diào)下列部位：車(chē)輪，煙缸，雨刮片的清潔如有條件可提供車(chē)內(nèi)簡(jiǎn)易清潔，如：吸塵，清潔腳墊洗車(chē)工具應(yīng)及時(shí)清潔或更新，避免諸如洗車(chē)毛巾上附有小石子等異物造成的車(chē)輛油漆損傷車(chē)輛清洗完成后需移到交車(chē)車(chē)位，車(chē)頭朝外若客戶沒(méi)時(shí)間洗車(chē)，可提供免費(fèi)的洗車(chē)券，以便于客戶在需要時(shí)前來(lái)清洗。（體現(xiàn)增值服務(wù)）維修及質(zhì)檢-洗車(chē)第二十七頁(yè)，共五十四頁(yè)。當(dāng)客戶在維修中心接收維修服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)必須對(duì)其車(chē)輛就同一問(wèn)題進(jìn)行二次修理時(shí)，他們會(huì)對(duì)維修中心一線維修人員的工作能力產(chǎn)生質(zhì)疑。如果客戶的“返修”問(wèn)題沒(méi)有解決，則他們對(duì)維修中心的不滿意度將會(huì)增加，因而在CSI調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，對(duì)您維修中心的支持率通常也將下降。調(diào)查還表明，如果維修人員以樂(lè)于幫助且關(guān)切的態(tài)度，快速滿意地解決了客戶的問(wèn)題，則他們對(duì)維修中心的支持率遠(yuǎn)高于那些從未到您維修中心接受維修服務(wù)的客戶的支持率。KPI公式一次修復(fù)率（%）=（進(jìn)廠臺(tái)數(shù)–返修臺(tái)數(shù)）/進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100%一次修復(fù)率分析指標(biāo)量化方法

備件及時(shí)供應(yīng)率（總維修委托書(shū)數(shù)-缺料維修委托書(shū)數(shù)）/總維修委托書(shū)數(shù)*100%

質(zhì)檢率總質(zhì)檢臺(tái)數(shù)/總竣工臺(tái)數(shù)*100%質(zhì)檢合格率質(zhì)檢合格臺(tái)數(shù)/總質(zhì)檢臺(tái)數(shù)*100%維修及質(zhì)檢-KPI說(shuō)明第二十八頁(yè)，共五十四頁(yè)。維修及質(zhì)檢-維修質(zhì)量控制要點(diǎn)建議業(yè)務(wù)流程控制關(guān)鍵點(diǎn)記錄與整改接車(chē)-記錄維修委托書(shū)時(shí)應(yīng)忠實(shí)于客戶描述的原意，并注重詢(xún)問(wèn)客戶車(chē)輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、日常使用習(xí)慣、故障發(fā)生頻率及條件-對(duì)服務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見(jiàn)51頁(yè)，關(guān)鍵策略）診斷-明確判斷故障后，則進(jìn)行維修；-如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障，應(yīng)查閱相關(guān)技術(shù)資料，或由技師協(xié)助、或求助于廠家技術(shù)支持-針對(duì)新問(wèn)題、疑難雜癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記錄，并及時(shí)反饋廠家維修-無(wú)維修委托書(shū)的車(chē)輛一律不準(zhǔn)進(jìn)車(chē)間;-維修作業(yè)時(shí)，技師員應(yīng)在完全了解車(chē)輛故障原因的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按維修手冊(cè)進(jìn)行維修;-樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，實(shí)行上下道工序互檢方式;-對(duì)維修技師進(jìn)行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見(jiàn)49頁(yè)，關(guān)鍵策略）質(zhì)檢維修完成后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)檢工作,車(chē)間主任對(duì)維修完工車(chē)輛進(jìn)行抽驗(yàn)落實(shí)三級(jí)質(zhì)檢制度-維修完成后，車(chē)間主管應(yīng)針對(duì)一些疑難雜癥或新問(wèn)題進(jìn)行故障原因的分析、記錄，并反饋廠家返工-發(fā)現(xiàn)故障未解決或未達(dá)到質(zhì)量要求的，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫(xiě)返修處理記錄表，隨同原始維修委托書(shū)退回維修工位進(jìn)行返修，重新進(jìn)行入維修質(zhì)檢流程-質(zhì)檢人員對(duì)于出現(xiàn)的返工項(xiàng)目予以記錄，每周進(jìn)行匯總上報(bào)給車(chē)間主任，車(chē)間主任做出具體分析返修-車(chē)輛出車(chē)間后，如再次發(fā)現(xiàn)故障，查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目？-如屬返修項(xiàng)目，應(yīng)開(kāi)具維修維修委托書(shū)(應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志)和返修處理記錄表交車(chē)間維修，服務(wù)專(zhuān)員在車(chē)內(nèi)前擋風(fēng)玻璃下放置紅色返修維修編號(hào)牌以作識(shí)別。如屬非返修項(xiàng)目，則進(jìn)入正常修理流程；-維修完后，維修維修委托書(shū)(應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志)和返修處理表交負(fù)責(zé)人審核后方可交車(chē)-返修車(chē)處理記錄表存檔,服務(wù)部定期(每周至少1次)與車(chē)間主任共同分析返修原因及所采取的對(duì)策,并記錄,報(bào)服務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)。-車(chē)間主管和服務(wù)專(zhuān)員共同召集相關(guān)人員針對(duì)未能一次修復(fù)的案例，每周組織一次專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)交流。-服務(wù)總監(jiān)每月組織所有服務(wù)體系員工開(kāi)會(huì),討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工的績(jī)效、管理、技術(shù)通報(bào)、返修改善的措施，并做好書(shū)面記錄。-車(chē)間主管收集返工/返修案例作為內(nèi)訓(xùn)教材。-車(chē)間主管每月匯總填寫(xiě)返修車(chē)月報(bào)表第二十九頁(yè)，共五十四頁(yè)。預(yù)約維修及質(zhì)檢交車(chē)結(jié)算后續(xù)跟蹤接車(chē)與預(yù)檢貼心服務(wù)流程制作結(jié)算單解釋維修項(xiàng)目請(qǐng)求付款交付車(chē)輛恭送客戶交車(chē)結(jié)算第三十頁(yè)，共五十四頁(yè)。確認(rèn)維修委托書(shū)上所列的維修工作都已完成完檢后車(chē)輛處于最佳狀態(tài)確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車(chē)輛設(shè)定（如電臺(tái)、時(shí)鐘……）檢查所有的文件、簽字與鑰匙已完備通知財(cái)務(wù)出納準(zhǔn)備結(jié)算表單通知客戶在其方便的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行交車(chē)，并確認(rèn)付款方式由原服務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行交車(chē)交車(chē)結(jié)算-交車(chē)前的準(zhǔn)備第三十一頁(yè)，共五十四頁(yè)。1.解釋所做的工作和收費(fèi)2.展示所做工作的質(zhì)量3.請(qǐng)客戶付款4.通知客戶下次檢修及維護(hù)時(shí)間,告之客戶在使用中注意事項(xiàng)對(duì)維修情況作一個(gè)簡(jiǎn)要說(shuō)明，指出所有的問(wèn)題都已解決，同時(shí)告之維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題展示更換的零件及工作效果，使客戶覺(jué)得自己的車(chē)輛得到了細(xì)心的照料，讓客戶感到物超所值根據(jù)客戶付款方式。不能讓客戶在結(jié)算時(shí)等待，收款人員要謝詢(xún)問(wèn)征求客戶同意在何時(shí)進(jìn)行跟蹤提示方便和使用什么方式5.送別客戶感謝客戶的光顧，送客戶出門(mén)與客戶道別交車(chē)結(jié)算-交車(chē)步驟及注意事項(xiàng)第三十二頁(yè)，共五十四頁(yè)。根據(jù)施維修委托書(shū)的實(shí)際完成項(xiàng)目制作結(jié)算單

在交車(chē)檢驗(yàn)時(shí)，在客戶面前將三件套用取下，以顯示我們對(duì)客戶車(chē)輛的愛(ài)護(hù)前臺(tái)接待人員在向客戶解釋維修項(xiàng)目前,必須自己先確認(rèn)車(chē)輛是否符合交車(chē)狀態(tài),或邀請(qǐng)客戶共同檢驗(yàn)車(chē)輛狀況

利用足夠的時(shí)間向客戶說(shuō)明車(chē)輛的維修內(nèi)容及費(fèi)用,并求得客戶的理解將客戶引導(dǎo)至竣工車(chē)位前,返還舊件、交付車(chē)輛，并向客戶致謝同時(shí)引導(dǎo)送客

在向客戶提出下次車(chē)輛的檢查建議時(shí)，應(yīng)充分地說(shuō)明其理由

向客戶確認(rèn)車(chē)輛的再次入廠時(shí)間

發(fā)生報(bào)價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況，向客戶作出正確的解釋服務(wù)專(zhuān)員送客戶至車(chē)旁與客戶道別,并表示謝意結(jié)帳時(shí)間應(yīng)控制在5分鐘以?xún)?nèi)交車(chē)結(jié)算-交車(chē)細(xì)節(jié)說(shuō)明第三十三頁(yè)，共五十四頁(yè)。交車(chē)結(jié)算-體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值做好準(zhǔn)備，展示專(zhuān)業(yè)性重點(diǎn)介紹維修保養(yǎng)的好處為客戶提供完整的說(shuō)明說(shuō)明增值服務(wù)內(nèi)容及展示第三十四頁(yè)，共五十四頁(yè)。交車(chē)結(jié)算-提高服務(wù)的透明度詳盡并易于理解的說(shuō)明，以提高服務(wù)的透明度解說(shuō)維修成果，舊件展示結(jié)合維修維修委托書(shū)說(shuō)明結(jié)算單相關(guān)項(xiàng)目及其費(fèi)用當(dāng)結(jié)算費(fèi)用與原始預(yù)估有出入時(shí)，做好說(shuō)明準(zhǔn)備向客戶說(shuō)明由于優(yōu)惠、服務(wù)合同或保險(xiǎn)委托理賠等無(wú)需支付的費(fèi)用獲得客戶對(duì)結(jié)算單的認(rèn)可第三十五頁(yè)，共五十四頁(yè)。在諸多導(dǎo)致客戶不滿意的原因中，未能準(zhǔn)時(shí)交車(chē)是最主要的原因之一。而為了提升準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率，對(duì)于流程中的相關(guān)環(huán)節(jié)的管控就變得非常重要。設(shè)置此KPI是有鑒于某些服務(wù)專(zhuān)員在接待環(huán)節(jié)與車(chē)輛交修的過(guò)程中所耗費(fèi)的時(shí)間往往超出合理的范圍，影響了車(chē)輛的及時(shí)維修，以及客戶的等待時(shí)間，從而影響了客戶的滿意度。KPI公式準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率（%）=準(zhǔn)時(shí)交車(chē)臺(tái)數(shù)/總交車(chē)臺(tái)數(shù)*100%準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率分析指標(biāo)量化方法準(zhǔn)時(shí)竣工率準(zhǔn)時(shí)竣工臺(tái)數(shù)/總竣工臺(tái)數(shù)*100%估價(jià)準(zhǔn)確率估價(jià)與實(shí)際費(fèi)用誤差小于10%的維修委托書(shū)數(shù)/維修委托書(shū)總數(shù)*100%交車(chē)結(jié)算-KPI指標(biāo)第三十六頁(yè)，共五十四頁(yè)。電話跟蹤記錄回訪信息后續(xù)處理后續(xù)跟蹤預(yù)約維修及質(zhì)檢交車(chē)結(jié)算后續(xù)跟蹤接車(chē)與預(yù)檢貼心服務(wù)流程第三十七頁(yè)，共五十四頁(yè)。后續(xù)跟蹤-流程圖第三十八頁(yè)，共五十四頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員必須在客戶取車(chē)后3個(gè)工作日內(nèi)或根據(jù)客戶要求但不得超過(guò)7天對(duì)維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話跟蹤訪問(wèn)對(duì)于有抱怨的客戶應(yīng)及時(shí)致歉并詢(xún)問(wèn)抱怨原因每周向客戶支持經(jīng)理和站長(zhǎng)匯報(bào)本周的回訪情況并提交回訪周報(bào)維修保養(yǎng)兩周后必須做后續(xù)跟蹤回訪每天必須準(zhǔn)備下一個(gè)工作日需回訪的的客戶清單后續(xù)跟蹤-標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)致電前，先熟悉客戶及客戶車(chē)輛的相關(guān)資料，并準(zhǔn)備好如何和客戶交談對(duì)于重要的客戶，跟蹤回訪也可以由前臺(tái)接待人員或客戶專(zhuān)員進(jìn)行及時(shí)更新客戶地址和電話號(hào)碼回訪時(shí)必須邀請(qǐng)客戶在下一次保養(yǎng)時(shí)再次光臨單個(gè)客戶的回訪時(shí)間以3分鐘時(shí)間為宜第三十九頁(yè)，共五十四頁(yè)。對(duì)客戶提出的抱怨分類(lèi)處理，細(xì)分到人根據(jù)回訪情況進(jìn)行ASC內(nèi)部整改例如：某天回訪100名客戶，有20位客戶反映車(chē)洗不干凈，則針對(duì)洗車(chē)流程和實(shí)施情況進(jìn)行整改回訪統(tǒng)計(jì)落實(shí)到個(gè)人例如：某位服務(wù)專(zhuān)員接待了50位客戶，回訪結(jié)果顯示，有20為客戶反映車(chē)洗不干凈。但是該店在同一時(shí)間回訪的300客戶中只有30為客戶反映車(chē)洗不干凈，除了針對(duì)洗車(chē)流程和實(shí)施情況進(jìn)行整改，還需檢查該服務(wù)專(zhuān)員的，是否解釋過(guò)只提供車(chē)輛外部清洗服務(wù)及時(shí)處理投訴，以客戶滿意為最終目標(biāo)咨詢(xún)建議須有后續(xù)反饋電話后續(xù)跟蹤-后續(xù)處理要點(diǎn)第四十頁(yè)，共五十四頁(yè)。KPI影響原因策略有效回訪率-客服人員的工作效率-客戶的意見(jiàn)無(wú)法反饋-服務(wù)專(zhuān)員于交車(chē)環(huán)節(jié)，沒(méi)有詢(xún)問(wèn)客戶方便的回訪時(shí)間與方式。-客服人員，回訪時(shí)間與方式不恰當(dāng)。-要求服務(wù)專(zhuān)員落實(shí)執(zhí)行服務(wù)經(jīng)理每周查核，評(píng)分-客服經(jīng)理對(duì)部門(mén)成員的回訪工作安排與監(jiān)管，每日查核回訪記錄表。KPI指標(biāo)客戶投訴率=客戶投訴件數(shù)/總交車(chē)臺(tái)數(shù)*100%客戶及時(shí)處理率=及時(shí)處理件數(shù)/客戶投訴件數(shù)*100%客戶滿意結(jié)案率=滿意結(jié)案件數(shù)/客戶投訴件數(shù)*100%跟蹤回訪客戶滿意率=跟蹤回訪客戶滿意臺(tái)數(shù)/總交車(chē)臺(tái)數(shù)*100%有效回訪率=回訪電話接通數(shù)/總交車(chē)臺(tái)數(shù)*100%后續(xù)跟蹤-KPI指標(biāo)及建議第四十一頁(yè)，共五十四頁(yè)。KPI影響原因策略客戶及時(shí)處理率-客戶對(duì)企業(yè)的信賴(lài)-后期回廠的意愿-客戶滿意度的得分-未設(shè)置投訴專(zhuān)線，或?qū)＞€未能專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)處理-客服人員崗位職能熟練不足-客服部門(mén)設(shè)置專(zhuān)責(zé)人員負(fù)責(zé)客訴專(zhuān)線的接聽(tīng)與應(yīng)對(duì)。-客訴專(zhuān)責(zé)人員信息傳遞跟進(jìn)追蹤，詳實(shí)記錄，逐條復(fù)核。-有效的客戶投訴處理程序客戶滿意結(jié)案率-客戶不滿對(duì)其所提要求的處理方式-個(gè)案對(duì)公司的處理成本增加-客戶滿意度的得分

-未能正確理解客戶反饋的問(wèn)題-各級(jí)人員沒(méi)有明確的處理權(quán)限-客戶期望要求過(guò)高-未能及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)支援-客訴專(zhuān)責(zé)人員的提問(wèn)技巧要能明確客戶的反饋問(wèn)題重點(diǎn)，相關(guān)專(zhuān)責(zé)人員做出迅速回復(fù)，與客戶取得處置的共識(shí)。-客戶投訴表緊抓客戶反饋問(wèn)題重點(diǎn)，適時(shí)請(qǐng)求協(xié)助。-對(duì)客訴處理電話進(jìn)行錄音。-客訴處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)-案例分析和研討由服務(wù)經(jīng)理或客服經(jīng)理主持，總經(jīng)理列席。定期向客服人員及服務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行成功案例分享，完善對(duì)應(yīng)處置辦法。后續(xù)跟蹤-KPI指標(biāo)及建議第四十二頁(yè)，共五十四頁(yè)。目錄一服務(wù)流程二救援服務(wù)第四十三頁(yè)，共五十四頁(yè)。

ASC應(yīng)在接待大廳公示24小時(shí)救援服務(wù)的熱線電話電話鈴響三次，必須有人接聽(tīng)電話接待用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

ASC需配置24小時(shí)專(zhuān)用服務(wù)救援車(chē)輛一部(必須為別克車(chē)輛)

救援車(chē)輛必須貼有別克統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)救援車(chē)內(nèi)必須配備施救工具并確保工具齊全對(duì)于救援適用就近原則，ASC之間不得推諉進(jìn)行24小時(shí)救援服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶反映的情況應(yīng)，配帶相應(yīng)的配件

24小時(shí)救援服務(wù)應(yīng)指定豐富經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任，每次出任務(wù)不得低于2人救援服務(wù)人員應(yīng)攜帶和填寫(xiě)《服務(wù)救援記錄表》，認(rèn)真記錄表中信息，并請(qǐng)客戶簽字24小時(shí)救援服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)第四十四頁(yè)，共五十四頁(yè)。上海通用道路救援服務(wù)以全國(guó)三大品牌經(jīng)銷(xiāo)商為基礎(chǔ)，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和質(zhì)量為客戶提供365天×24小時(shí)的同城或異地道路救援服務(wù)，以滿足消費(fèi)者在全國(guó)范圍內(nèi)全天候的救援需求，進(jìn)而提高客戶滿意度，提升品牌形象，增加售后業(yè)務(wù)；

SGM救援熱線：400-820-7979（12月份開(kāi)通）一期系統(tǒng)（2010年1月前上線）利用CAC全新的派工管理系統(tǒng)和GPS監(jiān)控手段，高效、準(zhǔn)確的管理救援網(wǎng)絡(luò)，每周把救援案例報(bào)告發(fā)給SGM售后團(tuán)隊(duì)，不斷進(jìn)行管理和服務(wù)水平改進(jìn)；二期系統(tǒng)（預(yù)計(jì)2010年5月前上線）客戶從經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)道路救援服務(wù)卡，并獲得有效期一年的免費(fèi)救援服務(wù)，由經(jīng)銷(xiāo)商先行墊付，然后走SGM道路救援索賠流程；GPS監(jiān)控終端由經(jīng)銷(xiāo)商自行購(gòu)買(mǎi)SGM指定的品牌及型號(hào)（具體情況另行通知）道路救援項(xiàng)目的使命：第四十五頁(yè)，共五十四頁(yè)。道路救援-經(jīng)銷(xiāo)商要求道路救援專(zhuān)員手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)并接受CAC工作調(diào)配與及時(shí)溝通，若有人員

信息及電話號(hào)碼變更需及時(shí)電話告知CAC及售后信息員。救援車(chē)輛選擇根據(jù)CAC告知的故障描述當(dāng)即確認(rèn)派遣車(chē)輛的類(lèi)型，并報(bào)備CAC服務(wù)車(chē)：服務(wù)車(chē)司機(jī)能正確操作GPS并和CAC或客戶進(jìn)行必要的電話溝通，非GPS派工需告知司機(jī)聯(lián)系方式拖車(chē)：經(jīng)銷(xiāo)商有義務(wù)告知CAC，派出拖車(chē)的司機(jī)聯(lián)系方式及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，拖車(chē)司機(jī)要接受CAC的電話監(jiān)控救援過(guò)程管理任何關(guān)于救援信息的變更（包括是否救援、救援到達(dá)時(shí)間、車(chē)輛類(lèi)型、車(chē)牌號(hào)碼、司機(jī)信息），需盡快撥打CAC的電話告知若服務(wù)車(chē)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題不能解決，必須致電CAC，得到其確認(rèn)后方可再次派車(chē)；必須現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)《車(chē)況檢查表》，并讓客戶簽字確認(rèn)救援完成回復(fù)確認(rèn)任務(wù)結(jié)束服務(wù)車(chē)：服務(wù)車(chē)司機(jī)正確操作GPS并回復(fù)“完成”拖車(chē)：道路救援專(zhuān)員或拖車(chē)司機(jī)致電CAC，確認(rèn)任務(wù)“完成”第四十六頁(yè)，共五十四頁(yè)。道路救援-經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)范圍是指服務(wù)發(fā)生時(shí)客戶車(chē)輛所在區(qū)域。全國(guó)：全國(guó)道路救援覆蓋區(qū)域（港、澳、臺(tái)除外）本地：指客戶車(chē)輛注冊(cè)地所在市級(jí)行政區(qū)域異地：指客戶車(chē)輛注冊(cè)地以外的市級(jí)行政區(qū)域第四十七頁(yè)，共五十四頁(yè)。經(jīng)銷(xiāo)商考核指標(biāo)—系統(tǒng)記錄指標(biāo)KPI系統(tǒng)記錄KPI及定義派工完成率：某家經(jīng)銷(xiāo)商成功關(guān)閉的案例數(shù)占所有CAC試圖給其派工案例數(shù)的百分比（按次更新）客戶滿意度：案例結(jié)束后，車(chē)主對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商此次救援的滿意程度（百分比）按約到達(dá)率：按約定時(shí)間到達(dá)的案例數(shù)占所有案例數(shù)的百分比恢復(fù)行駛率：現(xiàn)場(chǎng)維修后車(chē)輛可以繼續(xù)行駛的百分比一次成功率：一次派車(chē)救援成功的案例數(shù)占成功救援總案例數(shù)的百分比系統(tǒng)記錄KPI權(quán)重KPI系數(shù)＝派工完成率×30%＋客戶滿意度×40%＋按約到達(dá)率×10%＋恢復(fù)行駛率×10%＋一次成功率×10%第四十八頁(yè)，共五十四頁(yè)。安全服務(wù)安心&便利服務(wù)OVD-OnStarVehicleDiagnostics車(chē)況檢測(cè)報(bào)告OnDemandRemoteDiagnostics實(shí)時(shí)按需檢測(cè)TBT-Turn-by-TurnNavigation全程音控領(lǐng)航OnstarDestinationDownload目的地設(shè)置協(xié)助AutomaticAirbagDeploymentResponse安全氣囊爆開(kāi)自動(dòng)求助EmergencyServices緊急援助服務(wù)ACR-AutomaticCrashResponse車(chē)輛碰撞自動(dòng)求助GoodSamaritan愛(ài)心援助路人RoadsideAssistance路邊救援協(xié)助StolenVehicleLocation被盜車(chē)輛定位OnStarHands-FreeCalling全音控免提電話RemoteDoorUnlock/Lock車(chē)門(mén)遠(yuǎn)程應(yīng)急開(kāi)啟/上鎖RemoteHorn&Lights車(chē)停位置提示Pointofinterest興趣點(diǎn)向?qū)?dǎo)航服務(wù)AARRBBBBBWOOOA功能分類(lèi):A.自動(dòng)啟用B.

藍(lán)色鍵R.紅色鍵W.白色鍵O.車(chē)外安吉星產(chǎn)品特點(diǎn)總結(jié)第四十九頁(yè)，共五十四頁(yè)。幫助與支持對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商支持電話如果銷(xiāo)售顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到有關(guān)安吉星服務(wù)的問(wèn)題或希望尋求安吉星的幫助，可通過(guò)撥打以下電話聯(lián)系安吉星，安吉星銷(xiāo)售支持團(tuán)隊(duì)將竭誠(chéng)為經(jīng)銷(xiāo)商伙伴提供支持星期一~星期六早8：00~晚21：00021-38794721服務(wù)介紹支持、銷(xiāo)售流程支持、法律條款解釋、故障初步判斷、經(jīng)銷(xiāo)商投訴及建議等怎樣獲取安吉星的服務(wù)?安吉星在汽車(chē)出廠前就已將系統(tǒng)安裝完成，經(jīng)銷(xiāo)商或售后市場(chǎng)都不能夠隨意加裝。上海通用汽車(chē)向其用戶鄭重承諾：上海通用汽車(chē)具有始終如一的安全性——無(wú)論車(chē)輛碰撞前、碰撞時(shí)、碰撞后都能保護(hù)乘客的安全。注：所有安裝安吉星系統(tǒng)的新款上海通用汽車(chē)車(chē)輛都免費(fèi)享受一年期的安吉星服務(wù)。

第五十頁(yè)，共五十四