第二章物流系統(tǒng)管理

第二章物流系統(tǒng)管理第一頁，共六十頁。第二章物流系統(tǒng)管理

第一節(jié)物流系統(tǒng)概述一、物流系統(tǒng)的概念物流系統(tǒng)是指由商品（貨物）及相關的物流設施、設備、人員及通訊聯(lián)系等若干相互制約的動態(tài)要素所構成的具有特定功能的體系。一般情況下物流系統(tǒng)可分為物流作業(yè)系統(tǒng)和物流信息系統(tǒng)兩個部分：

1、物流作業(yè)系統(tǒng)包括運輸、儲存、包裝、裝搬、流通加工等運作。

2、物流信息系統(tǒng)包括以上作業(yè)運行的組織、協(xié)調(diào)、控制等信息處理。二、物流系統(tǒng)的模式物流系統(tǒng)具有輸入、轉化、輸出、制約、反饋等功能

物流系統(tǒng)可分為企業(yè)物流系統(tǒng)和社會物流系統(tǒng)兩大類:1、社會物流系統(tǒng)為保證社會再生產(chǎn)的進行，在整個社會環(huán)境中由需要位移的物資和包括運輸、倉儲設施、設備、人員及通訊聯(lián)系等若干相互制約的動態(tài)要素所構成的具有特定功能的物流大體系。2、企業(yè)物流系統(tǒng)從屬于社會物流大系統(tǒng)，它的系統(tǒng)輸入就是企業(yè)的供應物流；它的系統(tǒng)轉換就是企業(yè)的生產(chǎn)物，其輸出物流就是企業(yè)的物流服務。

第二頁，共六十頁。物流系統(tǒng)模式圖第三頁，共六十頁。三、物流系統(tǒng)的構成

（一）物流系統(tǒng)的一般要素

1、勞動者（人）2、資金（財）3、物：指開展物流業(yè)務活動所需要消耗的如原材料、設備工具、能源、物資等。4、目標：指開展物流業(yè)務活動預先制定的計劃、任務、合同等

（二）物流系統(tǒng)的基礎要素

1、物流設施2、物流設備器具3、信息技術網(wǎng)絡4、組織及管理第四頁，共六十頁。三、物流系統(tǒng)的構成（三）物流系統(tǒng)的功能要素1、物流系統(tǒng)的基本服務功能

從物流活動的實際考察，物流是由運輸、儲存、包裝、裝卸搬運、流通加工、配送和信息處理等功能要素（詳見下表）組成的。上述功能要素中，運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送等屬于物流的運作功能要素；物流信息處理則屬于物流的管理功能要素。其中運輸和儲存是最基本的運作功能要素，一般而言，供應鏈系統(tǒng)都必須具備運輸功能，然后是儲存功能，而裝卸功能則是伴隨運輸或倉儲等作業(yè)的轉換而發(fā)生的。

第五頁，共六十頁。三、物流系統(tǒng)的構成2、物流系統(tǒng)的增值服務功能1）物流增值服務的含義所謂物流增值服務就是指能夠滿足用戶的特定需要，增加用戶價值的，并圍繞物流服務而進行的創(chuàng)新性服務。2）物流增值服務的特點

①相對性②從屬性③增值性④創(chuàng)新性3）物流增值服務的內(nèi)容①提供便利性服務②提高反應速度的服務③延伸性服務4）物流增值服務的作用①增值服務是物流供需雙方潛在的利潤增長點，是“第三利潤源泉”的重要源泉。②物流增值服務是物流企業(yè)的重要競爭手段③促進物流服務的完善和物流的不斷發(fā)展第六頁，共六十頁。三、物流系統(tǒng)的構成（四）物流系統(tǒng)的支持要素

1、體制制度2、法律保障3、行政命令4、標準化（五）物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡結構

（1）點狀網(wǎng)絡（2）線狀網(wǎng)絡（3）圈狀網(wǎng)絡（4）樹狀網(wǎng)絡（5）網(wǎng)狀網(wǎng)絡第七頁，共六十頁。四、物流系統(tǒng)的特點1、物流系統(tǒng)是一個“人機系統(tǒng)”2、物流系統(tǒng)是一個大跨度系統(tǒng)3、物流系統(tǒng)是一個可分系統(tǒng)4、物流系統(tǒng)是一個動態(tài)系統(tǒng)

5、物流系統(tǒng)是一個復雜性系統(tǒng)

6、物流系統(tǒng)是一個多目標函數(shù)系統(tǒng)7、物流系統(tǒng)的二律背反理論

第八頁，共六十頁。五、物流系統(tǒng)的目標

（一）物流系統(tǒng)的總體目標

就是獲得宏觀和微觀兩個方面的效益。

（二）物流系統(tǒng)的具體目標

1、服務性2、快速、及時性3、節(jié)約性4、規(guī)模優(yōu)化5、庫存控制

第九頁，共六十頁。六、物流系統(tǒng)分析（一）物流系統(tǒng)分析的含義

所謂系統(tǒng)分析就是對一個系統(tǒng)內(nèi)的基本問題用邏輯推理、科學分析的方法，在確定與不確定的條件下選擇出各種可行方案。換句話說，系統(tǒng)分析就是一系統(tǒng)的整體最優(yōu)為目標，而對系統(tǒng)的各要素進行的定性和定量分析。

（二）物流系統(tǒng)分析的實施

1、系統(tǒng)規(guī)劃包括問題、目標確定、系統(tǒng)計劃及約束條件的提出。2、系統(tǒng)設計包括建立可行性方案；效益分析及評價模型的系統(tǒng)分析；選出模式和節(jié)解決方案設計。3、系統(tǒng)實施包括對關鍵要素項目的實驗、試制；改進；完善后的正式運行。

﹙三）物流系統(tǒng)分析要點（5W1H法）1、干什么（what），即分析的對象是什么？2、什么（why），即為什么要建立這個系統(tǒng)？3、什么時間（when），即系統(tǒng)何時能夠達到目的？4、什么情況下（where），即系統(tǒng)在什么情況下達到目的？5、由誰做（who），即系統(tǒng)起哪些作用？6、如何做（how），即如何使系統(tǒng)起作用？第十頁，共六十頁。六、物流系統(tǒng)分析（四）物流系統(tǒng)分析模型1、物流系統(tǒng)模型的含義物流系統(tǒng)模型是對物流系統(tǒng)的特征及其變化規(guī)律的一種表示或抽象。2、物流系統(tǒng)模型化的含義物流系統(tǒng)模型化就是把物流系統(tǒng)中各個組成部分的特征及之間和變化規(guī)律的關系進行數(shù)量化以揭示出物流系統(tǒng)的實質(zhì)。第十一頁，共六十頁。3、常見的幾種物流系統(tǒng)模型（1）線性規(guī)劃模型第十二頁，共六十頁。3、常見的幾種物流系統(tǒng)模型（2）庫存控制模型庫存控制是物流系統(tǒng)中的一個重要問題，庫存控制需要解決三個主要問題：一是決定庫存檢查周期，二是決定訂貨數(shù)量，三是決定訂貨時間。（3）圖與網(wǎng)絡分析圖與網(wǎng)絡分析廣泛用于管理科學控制論等領域。物流系統(tǒng)中完成所有物流點的配送，并用線路最短的最小線路網(wǎng)、交通網(wǎng)絡布局、最小費用問題等都能夠通過網(wǎng)絡分析法得以解決。（4）預測模型預測是編制各種計劃的前提，物流系統(tǒng)中的運輸、儲存、配送等各項業(yè)務活動都是以預測資料數(shù)據(jù)為基礎制定的，預測的準確與否直接影響到計劃和決策的可行性。

第十三頁，共六十頁。﹙五﹚物流系統(tǒng)分析的原則和影響因素1、物流系統(tǒng)分析的原則：﹙1﹚物流系統(tǒng)內(nèi)外部環(huán)境相結合﹙2﹚局部效益與整體效益相結合﹙3﹚當前利益與長遠利益相結合﹙4﹚定量分析與定性分析相結合

2、影響物流系統(tǒng)的因素：﹙1﹚物流服務需求包括服務水平、服務地點、服務時間、服務項目等。﹙2﹚行業(yè)競爭力包括物流服務、物流資源配置、市場定位等。﹙3﹚經(jīng)濟發(fā)展水平包括地域經(jīng)濟發(fā)展水平、交通狀況、消費水平的差異等。﹙4﹚物流技術水平包括物流信息技術、運輸、包裝、裝卸搬運等技術水平、管理技術等。﹙5﹚流通渠道結構包括物流系統(tǒng)與用戶的商務關系的構筑。﹙6﹚政策、法規(guī)、標準包括稅收、物流、環(huán)保法規(guī)政策及各類產(chǎn)業(yè)標準等。第十四頁，共六十頁。七、物流系統(tǒng)評價（一）評價原則

1、評價的客觀性2、評價方案的可比性

3、評價的系統(tǒng)性（二）評價步驟1、評價目的

對物流系統(tǒng)評價是為了從整體上控制、把握物流系統(tǒng)，明確物流系統(tǒng)改善優(yōu)化的方向。因此，應將物流系統(tǒng)各項評價指標的實際值與所設定的基準值進行比較，以找出系統(tǒng)與基準系統(tǒng)的差距。

2、評價指標體系

（1）政策性指標（2）技術性指標（3）經(jīng)濟性指標（4）社會性性指標（5）環(huán)保性指標（6）資源性指標（7）時間性性指標

第十五頁，共六十頁。八、物流系統(tǒng)管理的基本內(nèi)容1、人力資源管理2、物流成本管理3、物流設備（設施）管理4、物流服務和物流質(zhì)量管理5、物流標準化管理6、物流戰(zhàn)略管理第十六頁，共六十頁。第二節(jié)物流人力資源管理一、人力資源管理的重要作用1、人力資源管理是物流系統(tǒng)管理中一項重要的管理工作

2、人力資源管理是提高員工工作績效的重要途徑3、人力資源管理對緩解企業(yè)管理中的矛盾具有重要的作用4、人力資源管理是現(xiàn)代社會經(jīng)濟生活的迫切需要第十七頁，共六十頁。二、人力資源管理的內(nèi)容1、人力資源計劃管理 2、物流員工的招聘3、物流員工的教育培訓

4、物流員工的使用5、物流員工的關懷6、物流員工的考評7、物流員工的激勵第十八頁，共六十頁。

第三節(jié)物流成本管理

（一）物流成本及物流成本管理1、物流成本

所謂物流成本就是指在進行物流活動時所消耗的物化勞動和活勞動價值的貨幣表現(xiàn)。2、物流成本管理

所謂物流成本管理就是指對物流相關費用的計劃、協(xié)調(diào)和控制。

第十九頁，共六十頁。（二）物流成本管理的作用1、物流成本管理的目的（1）正確反映物流成本（2）通過經(jīng)濟核算揭示物流管理中的薄弱環(huán)節(jié)，一般采用分析物流總成本構成的方法，即將物流費用按各環(huán)節(jié)歸納匯總后，再將其與總成本比較，得出各項費用在總成本中的比例。（3）通過成本管理控制物流運作，實現(xiàn)物流活動合理化

2、物流成本管理在物流管理中的作用（1）改進企業(yè)的物流管理。（2）降低產(chǎn)品價格。（3）為社會節(jié)約財富。第二十頁，共六十頁。二、物流系統(tǒng)服務與成本高水平的服務與最低的物流成本之間存在一種“二律”背反的關系，這兩種目標的互抵性、矛盾性可用圖示表示。第二十一頁，共六十頁。（一）物流系統(tǒng)的投入——物流成本在物流系統(tǒng)中，為了提高服務水平，開展各項業(yè)務活動，必然要消耗一定的活勞動（勞務）和物化勞動（原材料、能源、設備、機具、設施等），這些勞動的貨幣表現(xiàn)就是物流成本（也稱物流費用）。物流成本包括商品包裝、運輸、儲存、裝卸搬運、流通加工、配送、信息處理等作業(yè)活動的成本（費用）。這些成本構成了物流總成本，也就是物流系統(tǒng)的總投入。第二十二頁，共六十頁。（二）物流系統(tǒng)的產(chǎn)出——物流服務理想的服務水平要求物流系統(tǒng)做到5R標準。即：1、適當?shù)馁|(zhì)量（RightQuality）2、適當?shù)臄?shù)量（RightQuatity）3、適當?shù)臅r間（RightTime）4、適當?shù)牡攸c（RightPlace）5、適當?shù)膬r格（RightPrice）第二十三頁，共六十頁。三、物流成本的構成及分類第二十四頁，共六十頁。三、物流成本的構成及分類（一）按物流范圍分1、供應物流成本2、企業(yè)內(nèi)物流成本3、銷售物流成本4、廢棄物流成本5、退貨物流成本6、生產(chǎn)物流成本

(二)按物流功能分類1、物流流通成本2、物流信息成本3、物流管理成本

(三)按支付形態(tài)分類1、材料費2、人工費3、公益費4、維護費5、一般經(jīng)費6、特別費7、物流費8、其它費（四）按實體經(jīng)營性質(zhì)分類

1、流通企業(yè)的物流成本2、生產(chǎn)制造企業(yè)的流通成本第二十五頁，共六十頁。四、物流成本控制所謂物流成本控制是指采用特定的理論方法對物流各環(huán)節(jié)發(fā)生的費用進行有效的計劃、監(jiān)督和管理。(一)物流成本控制的原則

（1）全面性原則（2）開源與節(jié)約相結合的原則（3）責權利相結合的原則（4）按目標管理的原則(二)物流成本控制的內(nèi)容

1、運輸費用的控制2、儲存費用的控制3、裝卸搬運費用的控制4、包裝費用的控制5、流通加工費用的控制6、提高資金利用率第二十六頁，共六十頁。四、物流成本控制(三)物流成本控制的方法1、量本利分析法第二十七頁，共六十頁。四、物流成本控制2、絕對成本控制法與相對成本控制法

第二十八頁，共六十頁。四、物流成本控制3、定額成本控制法定額成本控制法是基于物流成本為及時有效地控制成本而整合物流各環(huán)節(jié)實際費用的一種方法。在物流運作實際費用發(fā)生時，定額成本法將其劃分為定額成本和定額差異兩部分，發(fā)現(xiàn)實際費用與定額之間的差異，并找出差額，分析其原因，以便及時調(diào)整改善。第二十九頁，共六十頁。(四)降低物流成本的基本思路

1、從物流全過程的視點來降低物流成本2、通過實現(xiàn)供應鏈管理，完善對用戶的物流服務來降低成本3、借助現(xiàn)代化信息平臺降低物流成本4、通過高效配送降低物流成本5、利用一貫制運輸和物流外包形式來降低成本第三十頁，共六十頁。第四節(jié)物流設備（設施）管理

一、物流設備在物流管理中的作用1、物流設備是物流系統(tǒng)的物資技術基礎2、物流設備是物流系統(tǒng)中的重要資產(chǎn)

3、物流設備涉及到物流活動的每一個環(huán)節(jié)二、物流設備的種類1、運輸設備2、倉儲設備3、裝卸搬運設備4、包裝設備5、集裝單元器具6、流通加工設備第三十一頁，共六十頁。三、物流設備管理的內(nèi)容（一）物流設備的技術管理（1）設備規(guī)劃、選購、安裝、調(diào)試及自制設備的管理。（2）設備的合理使用和維護保養(yǎng)管理。（3）設備的計劃檢修。（4）設備狀態(tài)的檢測與技術診斷。（5）設備安全技術管理及事故處理。（6）設備的零、備件管理。（7）設備的技術資料檔案管理。（8）設備的技術改造。第三十二頁，共六十頁。三、物流設備管理的內(nèi)容（二）物流設備的經(jīng)濟管理（1）物流設備的投資與效益分析。（2）配置設備所需資金的籌措與使用。（3）設備的移交、驗收、分類、登記、臺帳管理。（4）庫存保養(yǎng)、調(diào)動、年終盤點資產(chǎn)管理。（5）設備折舊與設備更新資金的提取和管理。第三十三頁，共六十頁。三、物流設備管理的內(nèi)容（三）物流設備的組織管理（1）設備使用與管理人員的培訓。（2）設備管理制度及規(guī)范的制定。（3）設備的使用與管理。（四）物流設備管理的指標1、設備完好率2、設備故障率3、設備利用率4、設備的綜合效益率第三十四頁，共六十頁。第五節(jié)物流服務與物流質(zhì)量管理一、物流服務管理（一）物流服務的含義及特征1、物流服務的含義：一般來說，物流服務是物流系統(tǒng)為某種商品或服務所創(chuàng)造時間效用和空間效用的活動。2、物流活動與物流服務按照營銷理論，構成營銷活動四個方面，即①產(chǎn)品與服務、②促銷、③價格、④渠道。有效的營銷組合就是把四個部分有機的結合，使之產(chǎn)生最大的服務效能。與物流活動有直接聯(lián)系的是渠道，物流活動的輸出就是有效的渠道管理，它將產(chǎn)品準確及時地輸送到用戶手中，滿足其需求。在物流經(jīng)營活動中，實際上每個人、每個環(huán)節(jié)都與服務密切相關，成功的物流企業(yè)總是將把企業(yè)內(nèi)部和外部的業(yè)務過程和標準與用戶需求一致起來，建立起用戶價值鏈，以用戶需求標準來實施和評價企業(yè)的組織經(jīng)營，強化對市場的響應能力。

第三十五頁，共六十頁。一、物流服務管理3、物流服務的基本特征

（1）物流服務的增值性（2）物流服務的差異性（3）物流服務的網(wǎng)絡性（4）物流服務的結構性4、物流服務過程要素（1）服務前期要素：①服務條例說明書②服務文本③技術服務④組織結構（2）服務中期要素：①履約能力②系統(tǒng)準確性③訂貨周期和訂貨的便利性（3）服務后期要素：①產(chǎn)品售后的安裝技術服務、保修保養(yǎng)、易損零配件的提供②產(chǎn)品售后跟蹤，經(jīng)常對售后產(chǎn)品品質(zhì)與服務進行跟蹤回訪，了解產(chǎn)品的質(zhì)量和用戶的使用情況第三十六頁，共六十頁。一、物流服務管理5、物流服務與用戶滿意度

（1）物流用戶需求分析對用戶需求分析，一般有三個階段。①從用戶角度分析對用戶服務的關鍵所在②列出用戶服務成分的不同重要性③物流用戶服務細分

第三十七頁，共六十頁。一、物流服務管理（2）用戶對物流服務的滿意度①用戶滿意度：所謂用戶滿意度，是指用戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務的可感知效果與其期望值比較后形成的反應。用戶滿意度＝用戶實際感知值／用戶期望值當用戶滿意度＝1時，表示用戶對服務的期望值與用戶實際感知值完全一致，這正是物流服務應當追求的基本服務目標。當用戶滿意度＝0時，表示用戶對服務的期望完全沒有實現(xiàn)，這是物流服務必須認真加以改進的。當用戶滿意度＜1時表示用戶對服務的期望沒有完全實現(xiàn)。這是物流服務必須加以改善的。當用戶滿意度＞1時表示用戶對服務的超過用戶的期望值。這實際上是物流服務追求的一種增值服務，它體現(xiàn)了物流服務作為價值創(chuàng)造活動的成果，因為它是“第三利潤源泉”之所在。第三十八頁，共六十頁。一、物流服務管理

②影響用戶滿意度的因素認知差距：主要是因為對用需求信息調(diào)查分析不準確或是信息傳遞失真所致。因此要疏通渠道，加強企業(yè)信息集成整合管理，保證物流服務信息的透明準確。運行差距：主要是在服務操作中產(chǎn)生的與規(guī)范之間的偏差。信息傳播差距：主要表現(xiàn)在產(chǎn)品和服務的傳播與實際提供的不一致所形成的偏差。第三十九頁，共六十頁。一、物流服務管理（3）制定用戶服務標準第四十頁，共六十頁。一、物流服務管理（二）物流服務的基本內(nèi)容1、以客戶為核心的物流服務2、以促銷為核心的物流服務3、以制造為核心的物流服務

4、以時間為核心的物流服務（三）物流服務在物流管理中的重要作用1、物流服務已成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容2、物流服務深刻影響企業(yè)的績效3、物流服務能夠有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本4、物流服務是連接供應鏈的有效手段5、穩(wěn)定的物流服務質(zhì)量有助于鞏固供應鏈上下游客戶的關系第四十一頁，共六十頁。一、物流服務管理（四）物流服務方式的選擇1、以市場需求為導向2、堅持多元化物流服務3、拓展特色物流服務4、強化物流服務績效評價（五）影響物流服務水平的因素1、供貨水平2、信息水平3、訂貨周期的穩(wěn)定性4、多點配送5、訂貨的方便性6、替代性產(chǎn)品第四十二頁，共六十頁。一、物流服務管理（六）物流服務水平的確定1、根據(jù)用戶對供貨的反應，確定物流服務水平2、根據(jù)成本與收益的權衡，確定物流服務水平3、利用ABC分析法幫助確定用戶服務水平4、通過物流評審幫助確定用戶服務水平(七)物流服務戰(zhàn)略的實施1、保證具有競爭優(yōu)勢的物流服務水平2、制訂物流服務標準3、提高物流服務績效

第四十三頁，共六十頁。二、物流質(zhì)量管理（一）物流質(zhì)量及物流質(zhì)量管理

1、概念（1）物流質(zhì)量就是衡量物流運作服務水平高低的尺度，是物流服務質(zhì)量的核心，是物流服務水平的決定因素，它關系到物流企業(yè)的整體績效。（2）物流質(zhì)量管理就是按照全面質(zhì)量管理的思想，運用科學的管理方法以最經(jīng)濟的手段對物流質(zhì)量及其影響因素進行計劃、控制，使物流活動的質(zhì)量不斷改善和提高，向用戶提供滿足其需求的服務。2、物流質(zhì)量管理的基本特點（1）管理對象的全面性（2）管理手段的全過程性（3）參與管理的全員性（4）物流質(zhì)量管理與全面質(zhì)量管理的相關性第四十四頁，共六十頁。二、物流質(zhì)量管理3、物流質(zhì)量管理的內(nèi)容

（1）物流服務質(zhì)量（2）物流工程質(zhì)量（3）物流工作質(zhì)量（4）對商品質(zhì)量的保證和改善第四十五頁，共六十頁。二、物流質(zhì)量管理（二）物流質(zhì)量在物流管理中的重要作用（1）物流質(zhì)量就是衡量物流運作服務水平高低的尺度。（2）物流質(zhì)量是實現(xiàn)物流目標的關鍵因素。（3）高的物流質(zhì)量是企業(yè)提高競爭力手段之一。（4）高的物流質(zhì)量有助于企業(yè)鞏固與供應商、經(jīng)銷商和消費者的關系，提高用戶對企業(yè)的忠誠度。（5）物流質(zhì)量是物流企業(yè)的生命（6）質(zhì)量是人民健康生產(chǎn)生活的保障第四十六頁，共六十頁。二、物流質(zhì)量管理（三）物流質(zhì)量管理與物流標準化1、物流質(zhì)量管理與物流標準化的關系

（1）物流標準化是物流質(zhì)量管理的依據(jù)和保證。（2）加強物流質(zhì)量管理必須貫徹執(zhí)行物流標準。2、國際標準(ISO）9000系列質(zhì)量體系（1）ISO9000）標準體系物流質(zhì)量管理與物流標準化的關系①物流標準化是物流質(zhì)量管理的依據(jù)和保證。②加強物流質(zhì)量管理可以促進物流標準化的貫徹執(zhí)行。（2）核心標準

ISO/9000（質(zhì)量標準體系—基礎術語）、ISO/9001（質(zhì)量標準體系—要求）、ISO/9002（質(zhì)量標準體系—審核指南、ISO/9004（質(zhì)量標準體系—業(yè)績改進指南）。第四十七頁，共六十頁。二、物流質(zhì)量管理（四）物流質(zhì)量的控制方法1、物流質(zhì)量特性值測量（1）物流合理化目標①優(yōu)質(zhì)服務。貨物或損貨差且費用最??；②及時迅速。按照用戶要求的時間、地點，準時將貨物送達.（2）物流質(zhì)量測量內(nèi)容主要對物流各個運作功能在物流活動中較常見的質(zhì)量問題的測量。其內(nèi)容詳見下表。第四十八頁，共六十頁。第四十九頁，共六十頁。二、物流質(zhì)量管理2、物流質(zhì)量控制方法（1）正態(tài)分布圖的應用通過對物流質(zhì)量連續(xù)計量的直方圖分析表明，物流質(zhì)量變化呈正態(tài)分布狀態(tài)，其的特點為兩頭小、中間大、有一個單峰（y’=0）；f（x）的圖形是以x=μ為軸對稱的；當x=μ時，取值最大f（μ）=，μ決定曲線的位置，σ決定曲線的單峰的陡峭程度。由概率性質(zhì)可知，正態(tài)分布曲線面積的概率最大為1，此時物流質(zhì)量，即物流服務合格率=1，服務不合格率。當物流質(zhì)量符合正態(tài)分布特征時，幾乎所有物流質(zhì)量計量值都落在μ±3σ的范圍內(nèi)，而此時的曲線面積為99.7﹪，也即其質(zhì)量概率（即物流服務質(zhì)量合格率）為99.7﹪。

第五十頁，共六十頁。二、物流質(zhì)量管理（2）管理控制圖(動態(tài)處理數(shù)據(jù)的方法)的應用①管理控制圖根據(jù)所采用的統(tǒng)計量的不同可分為:單值控制圖（X控制圖，平均值與差控制圖（X—R控制圖），中值與極差控制圖（X—R制圖）和不合格數(shù)據(jù)控制圖（PN控制圖），不合格率控制圖（P控制圖），缺陷控制圖(C控制圖)等。②管理控制圖的目的是觀測物流運作是否處于控制狀態(tài)，控制狀態(tài)是指物流運作過程中僅受偶然因素影響，物流服務質(zhì)量管理特性分布基本不受時間因素變化，反之則是異常狀態(tài)。其判斷的標準有兩條；一是管理控制圖上一點不超過控制界限，另一則是管理控制圖上點排列無缺陷。第五十一頁，共六十頁。二、物流質(zhì)量管理（3）直方圖在質(zhì)量管理中，直方圖也叫質(zhì)量分布圖，它是由多個直方形連接起來，以表示質(zhì)量數(shù)據(jù)離散程度的一種圖形。在任何相同條件下，所生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量都不會完全相同，總會或多或少的在某些范圍內(nèi)發(fā)生變化。做直方圖的目的，就是把其發(fā)生變動的實際情況，用直方圖性表現(xiàn)出來，通過觀察直觀圖形的形狀，與公差要求相比較，來判斷生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，從而預測生產(chǎn)過程中產(chǎn)品的不合格率情況。

第五十二頁，共六十頁。二、物流質(zhì)量管理（4）主次因素排列圖的應用①主次因素排列：即把物流運作過程中的質(zhì)量問題對其影響的主次、大小進行歸類排列，作為橫坐標，各項質(zhì)量數(shù)據(jù)作為縱坐標得出主次因素排列圖。②物流質(zhì)量控制中主次因素排列圖的應用通過主次因素排列圖，排在前面的反映對質(zhì)量影響最主要的因素，可按照ABC分析法占全部項目約70﹪的定為A級，如此項目的1和2。占項目月25﹪定為B級，如此項目的3和4。余下的為C級，如此項目的5。這樣就可以很容易查出，需要重點改進的物流作業(yè)環(huán)節(jié)和具體項目。第五十三頁，共六十頁。二、物流質(zhì)量管理（5）因果分析法把物流質(zhì)量問題產(chǎn)生的所有原因進行分類，并在圖上用箭頭把因果關系表示出來，通過圖示作出因果分析圖作為質(zhì)量改善和控制的依據(jù)，因其形狀如“魚骨”和“樹枝”，故有稱其為“魚刺圖”或“樹枝圖”。物流質(zhì)量控制中因果圖的主要內(nèi)容包括：物流質(zhì)量及物流運作的喝醉總服務的質(zhì)量特征，如運輸中的實載率、事故率，影響質(zhì)量的各種原因。因果圖在物流質(zhì)量控制中可分為三種類型：①質(zhì)量結果分解型是指按照作業(yè)人員、設備、方法、對象、管理與環(huán)境等因素逐一查找。②物流作業(yè)分類型是指按照物流作業(yè)環(huán)節(jié)、流程逐一查找。③質(zhì)量原因羅列型是指先把可能影響質(zhì)量的因素都找出來，然后按照因果關系層次查找。第五十四頁，共六十頁。二、物流質(zhì)量管理（6）過程方法及（PDCA）循環(huán)過程一，策劃（Plan）：結合市場所需和物流企業(yè)經(jīng)營狀況，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，物流服務標準以及建立經(jīng)營目標和實施過程，確定計劃并制定保證該計劃的有效執(zhí)行。過程二，實施（Do）：按照上述標準進行物流運作的實施過程，在實施階段，企業(yè)各部門要按照企業(yè)的總體目標及標準制定出本部門的分目標和標準，并加以嚴格執(zhí)行。過程三，檢查（Check）：根據(jù)企業(yè)目標和物流服務質(zhì)量要求，對物流運作過程和服務質(zhì)量進行監(jiān)控和測量，檢查結果是否達到計劃階段所制定的標準并要查出問題，保證物流質(zhì)量的持續(xù)改進。過程四，處理(Action)：最后根據(jù)檢查結果采取有效措施，對物流服務質(zhì)量方面的異常情況加以分析、處理，保持有利的，消除不利的。第五十五頁，共六十頁。二、物流質(zhì)量管理（五）物流質(zhì)量改進的分析1、物流質(zhì)量的改進原則物流質(zhì)量的改進就是指為了向用戶提供增值服務使所采取提高質(zhì)量的效果與效率的措施。