質(zhì)量體系的運(yùn)行

質(zhì)量體系的運(yùn)營(yíng)(1-3)第一章：質(zhì)量體系的運(yùn)營(yíng)原則通過了ISO9000族質(zhì)量體系認(rèn)證，管理者代表為保證本組織的質(zhì)量體系有效運(yùn)營(yíng)應(yīng)堅(jiān)持什么原則？為保證組織建立的質(zhì)量體系有效運(yùn)營(yíng)，組織的最高管理者（或管理者代表）應(yīng)堅(jiān)持以下原則：1)親自領(lǐng)導(dǎo)并積極參與。質(zhì)量體系的運(yùn)營(yíng)一方面從最高管理者開始，最高管理者對(duì)體系的運(yùn)營(yíng)是否有效負(fù)有第一責(zé)任。質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的策劃和貫徹，資源的合理分派和充足提供以及體系的不斷改善都需要最高領(lǐng)導(dǎo)者的親自領(lǐng)導(dǎo)、大力支持和積極參與。2)實(shí)事求是，持之以恒。最高管理者應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，辯證地看待組織質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題，并能清醒地結(jié)識(shí)組織中存在的諸如機(jī)制、人員素質(zhì)、技術(shù)水平等方面存在的局限性，循序漸進(jìn)，不斷改善質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)的內(nèi)部環(huán)境，堅(jiān)持質(zhì)量第一，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，持之以恒，才干保證不斷提高組織質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)的有效性。通過了ISO9000族質(zhì)量體系認(rèn)證，為保證質(zhì)量體系能有效運(yùn)營(yíng)，組織應(yīng)采用什么措施？為保證質(zhì)量體系能有效運(yùn)營(yíng)，組織應(yīng)采用以下措施：1)不斷地對(duì)組織內(nèi)所有與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)重要涉及：a)先進(jìn)的質(zhì)量思想和質(zhì)量理念的導(dǎo)入，以提高質(zhì)量意識(shí)；b)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制方法的傳授，以提高質(zhì)量素質(zhì)；c)崗位所需知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，以提高全體員工的工作質(zhì)量。2)實(shí)行有效的質(zhì)量審核，采用針對(duì)性的糾正與防止措施。通過有效的質(zhì)量審核，找出產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)過程及體系中存在的不符合，并予以有效的糾正和防止，才干保證組織的質(zhì)量體系健康有效地運(yùn)營(yíng)。3)實(shí)行有力的質(zhì)量責(zé)任制考核?？己藨?yīng)從管理者開始，層層了解質(zhì)量目的及質(zhì)量責(zé)任。4)堅(jiān)持用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（如：質(zhì)量成本）來衡量質(zhì)量體系的運(yùn)營(yíng)。用“用戶滿意度”來評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性，這種直觀的衡量和客觀的評(píng)價(jià)有助于組織堅(jiān)定信心，連續(xù)改善，以保證組織的質(zhì)量體系朝更高水平方向有效運(yùn)營(yíng)。將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，質(zhì)量體系的建立與公司內(nèi)部改革結(jié)合起來當(dāng)前許多組織，特別是公司都在深化改革，完善機(jī)制，并同時(shí)在貫徹ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。組織可運(yùn)用ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的“過程”思想，重新梳理組織從原材料投入、生產(chǎn)制造到交付、服務(wù)全過程的職能分派和機(jī)制設(shè)立，明確職責(zé)，理順接口，改造業(yè)務(wù)流程，精簡(jiǎn)程序和人員?！皠h繁就簡(jiǎn)，快速高效”是原則。組織不能因貫標(biāo)建立體系制造“麻煩”，也不能因人員精簡(jiǎn)、結(jié)構(gòu)調(diào)整而導(dǎo)致一些要素職責(zé)無人負(fù)責(zé)，局部環(huán)節(jié)處在失控。領(lǐng)導(dǎo)者如何運(yùn)用管理評(píng)審來貫徹管理改革的意圖？管理評(píng)審就是由最高管理者（領(lǐng)導(dǎo)者）就組織的質(zhì)量方針和目的，對(duì)組織質(zhì)量體系的現(xiàn)狀、適宜性和有效性進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)。領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用管理評(píng)審這種方式，掌握組織內(nèi)質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)的實(shí)際狀況，以及存在的問題和缺陷，組織專家組研究分析，揭示出質(zhì)量體系中隱藏的、系統(tǒng)的、嚴(yán)重的不符合，尋求改善的機(jī)會(huì)，明確改善的目的，制訂改善的措施，統(tǒng)一思想，推行公司管理改革，提高組織的公司管理水平，實(shí)現(xiàn)公司的方針和目的。專職質(zhì)量管理人員應(yīng)具有的素質(zhì)和能力作為組織中專職的質(zhì)量管理人員應(yīng)具有以下素質(zhì)：a)善于學(xué)習(xí)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)；b)敢于堅(jiān)持原則，承擔(dān)一定的工作壓力；c)實(shí)事求是，工作踏實(shí)；d)有必備的知識(shí)結(jié)構(gòu)和專業(yè)知識(shí)。質(zhì)量管理人員應(yīng)具有的能力涉及：a)理解、掌握質(zhì)量管理理論和方法的能力；b)善于溝通、交流及組織協(xié)調(diào)的能力；c)運(yùn)用各種記錄工具進(jìn)行分析、解決質(zhì)量問題的能力；d)結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用知識(shí)，總結(jié)創(chuàng)新的能力。第二章：過程控制實(shí)行過程控制應(yīng)涉及哪些方面？對(duì)過程實(shí)行控制，一般涉及以下六個(gè)方面：(1)人員：管理人員和操作人員的質(zhì)量意識(shí)、技術(shù)水平等；(2)設(shè)備：設(shè)備自身及相應(yīng)的工藝裝備、刀具、工位、器具等；(3)材料：原材料（如：鋼材）、半成品、毛坯（如：鑄、鍛件）及有關(guān)輔料的符合限度；(4)方法：加工工藝、手段等；(5)環(huán)境：廠房、設(shè)備布置、照明、溫度等工作空間；(6)測(cè)試手段：用來檢測(cè)質(zhì)量特性值或測(cè)試過程工藝參數(shù)的檢查、測(cè)量工具和實(shí)驗(yàn)設(shè)備以及相應(yīng)的測(cè)試方法。過程FMEAFMEA是PotentialFailureModeandEffectsAnalysis（潛在的失效模式及后果分析）的英文簡(jiǎn)稱。過程潛在失效模式是指過程也許發(fā)生的不滿足過程規(guī)定的形式，是對(duì)某個(gè)具體工序不符合規(guī)定的描述。過程FMEA是一種分析技術(shù)，它通過擬定與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的過程潛在失效模式，評(píng)價(jià)失效的潛在影響和后果，找出失效的因素，擬定減少失效發(fā)生的過程控制變量，提出糾正措施，并實(shí)行，以保證不斷完善、改善過程。為便于分析過程潛在失效模式及其影響后果，一般采用下列表式，見附圖。見附表:潛在失效模式及后果分析(過程)編制作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書是供操作人員在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)使用的質(zhì)量控制文獻(xiàn)，是操作人員進(jìn)行工序操作的依據(jù)之一。工藝人員根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性值的規(guī)定、過程FMEA或工序質(zhì)量分析，進(jìn)行工藝分析，編制作業(yè)指導(dǎo)書。例：機(jī)械加工作業(yè)指導(dǎo)書表式（如附表所示）。見附表:機(jī)械加工作業(yè)指導(dǎo)書表式編制工藝方案工藝方案是工藝技術(shù)準(zhǔn)備的總綱，是工藝設(shè)計(jì)的指導(dǎo)性文獻(xiàn)。其編制內(nèi)容根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)性質(zhì)、生產(chǎn)類型和產(chǎn)品的復(fù)雜限度決定，一般來說，工藝方案的作業(yè)內(nèi)容有：(a)擬定生產(chǎn)分工原則及工藝路線；(b)擬定生產(chǎn)組織形式；(c)擬定工藝規(guī)程的種類、數(shù)量和工藝裝備的設(shè)計(jì)原則；(d)擬定工藝裝備系數(shù)和工藝裝備的設(shè)計(jì)原則；(e)擬定關(guān)鍵零件、關(guān)鍵工藝的解決方案及有關(guān)的工藝實(shí)驗(yàn)方案等。工藝驗(yàn)證在下列情況下，一般都應(yīng)進(jìn)行工藝驗(yàn)證：(a)凡需成批生產(chǎn)的產(chǎn)品，在正式投產(chǎn)前的小批試制階段；(b)設(shè)計(jì)有重大改善的變形產(chǎn)品的小批試制階段；(c)新工藝、新技術(shù)、新材料、新裝備在正式用于批量生產(chǎn)前的階段。在進(jìn)行工藝驗(yàn)證前，必須具有相應(yīng)的工藝手段、工藝規(guī)程,擬定的工藝裝備和設(shè)備及檢測(cè)計(jì)量器具，具有全套工藝規(guī)程、全套工藝裝備圖紙及設(shè)備使用說明書，產(chǎn)品，圖紙，標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)文獻(xiàn)。驗(yàn)證時(shí)，必須按工序單元逐批逐序進(jìn)行，嚴(yán)格按工藝規(guī)程規(guī)定進(jìn)行，并具體記錄驗(yàn)證的情況，填寫工藝驗(yàn)證書（參見附表）。見附表:工藝驗(yàn)證書記錄過程控制（SPC）SPC是StatisticsProcessControl（記錄過程控制）的英文簡(jiǎn)稱。任何過程的輸出都存在變差（偏差）。導(dǎo)致變差的因素有：普通因素和特殊因素。普通因素是指導(dǎo)致隨機(jī)時(shí)間的推移具有穩(wěn)定的且可反復(fù)的分布過程中的許多變差的因素，它表現(xiàn)為一個(gè)穩(wěn)定系統(tǒng)的偶爾因素。特殊因素是指導(dǎo)致不是始終作用于過程的變差的因素。假如系統(tǒng)內(nèi)存在變差的特殊因素，隨著時(shí)間的推移，過程的輸出將出現(xiàn)不穩(wěn)定。當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)只存在變差的普通因素時(shí)，稱過程“處在記錄控制狀態(tài)“，有時(shí)簡(jiǎn)稱受控。所謂的記錄過程（SPC），是一類反饋系統(tǒng)（如圖3所示）,就是通過控制圖等一些記錄方法，分析過程，監(jiān)控過程性能，查出變差的特殊因素并采用措施消除，擬定過程達(dá)成記錄控制狀態(tài)，計(jì)算其過程能力，需要時(shí)，改善過程，減少普通因素變差，保證并提高過程能力。制造過程、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理設(shè)備、工藝裝備、工位器具及其他照明、除塵等設(shè)施的管理；現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)用工藝文獻(xiàn)的管理；材料、半成品、成品的標(biāo)記、搬運(yùn)、堆放、防護(hù)等物流管理；檢查點(diǎn)的管理；不合格品的管理；作業(yè)環(huán)境的清理、整潔等文明生產(chǎn)的管理。生產(chǎn)過程中的設(shè)備管理設(shè)備的管理重要有以下內(nèi)容：(1)設(shè)備的技術(shù)資料、修理記錄的管理；(2)平常操作人員進(jìn)行的維護(hù)保養(yǎng)；(3)關(guān)鍵設(shè)備的一、二級(jí)保養(yǎng)和定期的巡回點(diǎn)檢；(4)設(shè)備定期大修、維修的管理；(5)關(guān)鍵工序設(shè)備過程能力的測(cè)定和維修；(6)特殊工序設(shè)備的能力鑒定。過程中使用的專用工藝裝備管理專用工藝裝備的管理重要有：(1)新制專用工藝裝備的驗(yàn)證；(2)工裝入庫的保管和保養(yǎng)；(3)專用工裝的交還檢點(diǎn)和周期鑒定；(4)專用工裝的更改和修理；(5)停用或報(bào)廢工裝的管理和解決；(6)專用工裝的臺(tái)帳、檢查修理記錄的管理。當(dāng)出現(xiàn)不可抗拒的因素影響現(xiàn)有過程時(shí)，需改變?cè)泄に嚂r(shí)應(yīng)如何控制？當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備、材料等因素的改變，影響現(xiàn)有過程，使原有工藝不能執(zhí)行，需調(diào)整改變時(shí)，經(jīng)授權(quán)的技術(shù)、工藝人員出具臨時(shí)工藝更改告知，經(jīng)原工藝審批程序?qū)徟@準(zhǔn)后，發(fā)至現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行。臨時(shí)工藝更改應(yīng)明確更改內(nèi)容，限制使用時(shí)間或批量。當(dāng)臨時(shí)工藝更改執(zhí)行超期后無法恢復(fù)原有工藝，應(yīng)考慮正式更改工藝、改變過程、臨時(shí)工藝更改告知的表式。第三章：記錄技術(shù)的運(yùn)用質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)中也許存在的不符合有哪些？如何確認(rèn)在質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)中也許存在不符合項(xiàng)有兩大類：一是組織的質(zhì)量體系中擬定的（文獻(xiàn)化的）程序規(guī)定不符合組織所采用的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；二是組織質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)中實(shí)際行為不符合組織的程序規(guī)定。要確認(rèn)不符合，必須了解清楚什么是規(guī)定的規(guī)定，并對(duì)不滿足規(guī)定規(guī)定的事實(shí)有確鑿客觀的證據(jù)。規(guī)定的規(guī)定重要有：(1)組織所采用的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)提出的規(guī)定；(2)組織質(zhì)量手冊(cè)、程序或作業(yè)指導(dǎo)書中的規(guī)定；(3)組織的領(lǐng)導(dǎo)或部門負(fù)責(zé)人關(guān)于自己職責(zé)范圍內(nèi)的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)的說明和指示；(4)顧客協(xié)議規(guī)定，或有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的規(guī)定。客觀證據(jù)是通過查閱、觀測(cè)、測(cè)量、實(shí)驗(yàn)或其他方法取得的真實(shí)的信息、數(shù)據(jù)、記錄等，它是可以復(fù)查的。對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)中存在的不符合予以糾正和防止對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)中存在的不符合，組織都應(yīng)予以糾正和防止。一方面，認(rèn)真分析不符合現(xiàn)象的癥結(jié)所在，找出重要因素，明確責(zé)任部門及負(fù)責(zé)人，然后，制訂糾正和防止措施，限定完畢日期，最后予以驗(yàn)證。組織一般采用以下對(duì)策表形式實(shí)行糾正與防止（見附表）見附表:質(zhì)量體系審核不符合項(xiàng)糾正與防止措施計(jì)劃表質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息是指在產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程中直接產(chǎn)生的和通過初步記錄分析的有運(yùn)用價(jià)值的數(shù)據(jù)和事實(shí)資料。一般分為內(nèi)部質(zhì)量信息和外部質(zhì)量信息，涉及：(1)平常質(zhì)量信息，如不合格品每月分類記錄報(bào)表等；(2)突發(fā)信息，如：生產(chǎn)過程中突發(fā)的質(zhì)量問題，用戶的質(zhì)量投訴、抱怨等。對(duì)于平常質(zhì)量信息，由負(fù)責(zé)部門匯總分析，掌握質(zhì)量趨勢(shì)，尋找改善的方法，對(duì)于突發(fā)質(zhì)量信息的管理應(yīng)實(shí)行閉環(huán)管理（組織內(nèi)突發(fā)質(zhì)量信息反饋流轉(zhuǎn)單見附表）見附表:質(zhì)量信息反饋單排列圖排列圖又稱帕累托圖，是根據(jù)歸納的數(shù)據(jù)，將不合格項(xiàng)目、狀況或因素，有系統(tǒng)地加以分類，計(jì)算出各類別所發(fā)生的數(shù)據(jù)（如不合格數(shù)、損失金額）及所占的比例，并依照大小順序排列。再加上累積值的圖形。排列圖法的使用是以分層法、調(diào)查表為前提的。其分析環(huán)節(jié)如下：(1)將要分析的事項(xiàng)，以其狀態(tài)（現(xiàn)象）或因素加以分層；(2)用縱坐標(biāo)表達(dá)數(shù)量（或金額）、比例；(3)各項(xiàng)目依照合計(jì)大小自左至右排列在橫坐標(biāo)上；(4)繪上柱狀圖；(5)連接累積曲線（即巴雷特曲線）排列圖的作用：幫助我們抓住關(guān)鍵性的事情，辨認(rèn)進(jìn)行質(zhì)量改善的機(jī)會(huì)。“記錄”在質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)中的重要性“記錄”是指收集、整理、分析和解釋生產(chǎn)實(shí)踐中產(chǎn)生的信息和數(shù)據(jù)，并作出判斷和結(jié)論，進(jìn)一步指導(dǎo)生產(chǎn)實(shí)踐的數(shù)學(xué)方法。在質(zhì)量管理中，"記錄"重要有以下幾方面作用：(1)提供表達(dá)事物特性或規(guī)律性的數(shù)據(jù)(如：均值、級(jí)差、方差等);(2)比較事物間的差異；(3)分析影響事物變化的因素；(4)分析事物間的互相作用關(guān)系；(5)擬定合理的檢查、實(shí)驗(yàn)方案；(6)揭示事物變化發(fā)展的規(guī)律和方面。"記錄"是質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)的重要技術(shù)手段、方法和支持，并始終貫穿于質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)之中，表現(xiàn)在質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改善等方面。記錄技術(shù)有哪些？重要應(yīng)用在什么方面？記錄技術(shù)重要應(yīng)用于市場(chǎng)調(diào)查,研究，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)，制造過程控制，檢查和實(shí)驗(yàn)，質(zhì)量信息的分析運(yùn)用，糾正與防止及質(zhì)量改善等方面，常用的記錄技術(shù)有：1)分層法；2)調(diào)查表；3)排列圖；4)直方圖；5)因果分析圖；6)散布圖；7)控制圖；8)計(jì)數(shù)型累積和圖；9)過程能力指數(shù)分析；10)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)；11)抽樣檢查。調(diào)查表調(diào)查表又稱為查核表，是用來系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)、信息、資料，確認(rèn)事實(shí)并進(jìn)行粗略整理、歸納、分析的記錄圖表。在資料管理中，一般有以下幾種常用調(diào)查表：(1)缺陷位置調(diào)查表；(2)不合格項(xiàng)目調(diào)查表；(3)不合格因素調(diào)查表；(4)質(zhì)量分布調(diào)查表。例如，產(chǎn)品不合格項(xiàng)目調(diào)查表（見附表10所示）見附表：產(chǎn)品不合格項(xiàng)目調(diào)查表分層表分層表（又稱層列法）是記錄方法中最基礎(chǔ)的工具。就是將收集到的原始數(shù)據(jù)、信息，按其所反映的質(zhì)量特性或影響因素的性質(zhì)，分組、分層歸類列表，從中找出分布規(guī)律的方法，在質(zhì)量管理中分組、分層的依據(jù)一般有時(shí)間、人員、設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境等。因果分析圖因果分析圖，又稱特性要因圖、魚刺圖、石川圖，就是將導(dǎo)致某些結(jié)果的眾多因素，以系統(tǒng)的方式予以圖解，表達(dá)事物因素和結(jié)果之間的關(guān)系，用以整理和分析影響事物各因素之間的關(guān)系。作圖方法、環(huán)節(jié)如下：(1)擬定分析對(duì)象，明確要解決的問題；(2)召集有關(guān)人員，討論并分析產(chǎn)生問題的各種因素；(3)按人、機(jī)、料、法、環(huán)（境）分類整理因素，用箭線和方框依因素的層次、關(guān)系制圖；(4)從圖中尋找并擬定產(chǎn)生問題的重要因素，做上記號(hào)。實(shí)例見圖所示。見附表:產(chǎn)品不合格項(xiàng)目調(diào)查表直方圖直方圖是頻數(shù)直方圖的簡(jiǎn)稱，它又稱柱狀圖，是用一系列寬度相等，高度不等的長(zhǎng)方形表達(dá)數(shù)據(jù)的圖。從圖中可以直觀地了解數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)和中心值。直方圖的作圖環(huán)節(jié)如下：1.擬定要分析的質(zhì)量特性值，并收集其數(shù)據(jù)（幾十到上百不等）；2.計(jì)算極差（R）：R＝L（最大值）－S（最小值）；3.擬定數(shù)據(jù)與組數(shù)（K）；4.計(jì)算組距：h＝R*K-15.擬定組的界線值；6.求組中值（ti）；7.記錄各組的頻數(shù)（fi）；8.求各組簡(jiǎn)化組組中值（ui）Ui＝（各組中心值（fi）－a（頻數(shù)最大一組中心值））/N9.求fiui和fiu2i10.繪制直方圖；11.進(jìn)行直方圖形狀分析。直方圖的基本圖形（圖6）散布圖散布圖又稱相關(guān)圖，是用來表達(dá)、分析、判斷一組成對(duì)數(shù)據(jù)（X、Y）之間的變化關(guān)系，這種變化關(guān)系一般分為：(1)正相關(guān)；(2)負(fù)相關(guān)；(3)不相關(guān)；(4)弱正相關(guān)；(5)弱負(fù)相關(guān)；其作圖方法如下：a)收集數(shù)據(jù)（至少要30對(duì)以上）；b)找出數(shù)據(jù)中兩個(gè)變量的最大、最小值，以擬定坐標(biāo)系數(shù)值范圍；c)把相應(yīng)的數(shù)據(jù)一一標(biāo)在坐標(biāo)原圖上；d)注明數(shù)據(jù)收集的地點(diǎn)、時(shí)間、測(cè)定方法及作用人等項(xiàng)目?？刂茍D控制圖是美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室的休特博士于1924年首創(chuàng)的一種圖表，繪出根據(jù)從總體中連續(xù)抽樣的樣本計(jì)算的某種記錄量的值，并畫出有控制界線的圖。其作用有：(1)用來度量過程的穩(wěn)定性，判斷過程是否處在記錄控制狀態(tài)；(2)在質(zhì)量控制方面，可以用來擬定什么時(shí)候需要對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整；(3)在質(zhì)量改善方面，用以確認(rèn)過程是否得到改善。合理使用控制圖，能使過程達(dá)成更高的質(zhì)量,更低的單件成本,更高的有效能力。控制圖的種類很多，一般分為計(jì)量數(shù)據(jù)控制圖和計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)控制圖，一般控制圖如圖所示。過程能力指數(shù)過程能力是指過程能連續(xù)地生產(chǎn)出合格產(chǎn)品的能力，一般用按標(biāo)準(zhǔn)偏差為單位來描述的過程均值與規(guī)范界線的距離來表達(dá)。過程能力指數(shù)（通常稱CP值）是用來定量化描述過程的數(shù)值。計(jì)算過程能力指數(shù)計(jì)算過程能力指數(shù)的方法和環(huán)節(jié)如下：(1)擬定分析的質(zhì)量特性值；(2)收集樣本數(shù)據(jù)，個(gè)數(shù)n≥30；(3)判斷過程質(zhì)量是否處在穩(wěn)定狀態(tài)，只有過程處在穩(wěn)定狀態(tài)即記錄控制狀態(tài)時(shí)方可計(jì)算過程能力指數(shù)；(4)計(jì)算均值X和標(biāo)準(zhǔn)差s。Xi――－樣本（i）數(shù)值n―――樣本總數(shù)(5)計(jì)算過程能力指數(shù)a)雙側(cè)規(guī)范界線，中心無偏移（ε≠0）時(shí)，過程能力指數(shù)計(jì)算公式為：Cp=T/6S=(TU－TL)/6s式中，TU――規(guī)范上限；TL――規(guī)范下限；T――規(guī)范范圍，T＝TU－TL；σS――樣本標(biāo)準(zhǔn)差。b)雙側(cè)規(guī)范界線中心偏移時(shí)（B≠0）時(shí)，過程能力指數(shù)計(jì)算公式為：CPK＝(T－2B)/6S＝（1－K）Cp式中，B――中心偏移量，B＝1X－M1（M為規(guī)范范圍中心值M＝(TU+TL)/2）c)單側(cè)規(guī)范界線只有規(guī)范上限時(shí)，過程能力指數(shù)計(jì)算公式為：只有規(guī)范下限時(shí)，過程能力指數(shù)計(jì)算公式為：過程能力的判斷準(zhǔn)則一般運(yùn)用過程能力指數(shù)作為過程能力是否充足的判斷準(zhǔn)則。過程能力狀態(tài)過程能力指數(shù)嚴(yán)重局限性Cp（Cpk、Cpu、CpL）<0.67局限性0.67≤Cp（Cpk、Cpu、Cpc）<1正常1≤Cp（Cpk、Cpu、CpL）<1.33抱負(fù)1.33≤Cp(Cpk、Cpu、CpL)<1.67過剩Cp(Cpk、Cpu、CpL)≥1.67以上準(zhǔn)則只是一般性準(zhǔn)則，針對(duì)不同的質(zhì)量特性值的重要性不同，其過程能力規(guī)定也不同樣，以CP值的大小來判斷過程能力是否充足也許有差別。計(jì)數(shù)型累計(jì)和圖計(jì)數(shù)型累計(jì)和圖是運(yùn)用從逐次抽取的樣本中檢出的不合格品數(shù)或缺陷數(shù)對(duì)其標(biāo)值（T）或參考值（K）偏差的累積和，在以樣本序號(hào)為橫坐標(biāo)與累積和值為縱坐標(biāo)的坐標(biāo)系中描點(diǎn)獲得的圖形，重要用來判斷生產(chǎn)過程是否異常。一般只合用于被檢質(zhì)量指標(biāo)為樣本中的不合格品數(shù)或缺陷數(shù)，并且是連續(xù)生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制。其使用方法如下：(1)擬定控制項(xiàng)目；(2)擬定目的值；(3)擬定極限質(zhì)量；(4)擬定平均鏈長(zhǎng)；；(5)擬定累計(jì)和圖的參數(shù)；(6)選定累計(jì)和圖；(7)用累計(jì)和圖控制過程質(zhì)量。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是有計(jì)劃地在某種條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)從而獲得能預(yù)測(cè)某種現(xiàn)象的記錄資料，并且通過度析實(shí)驗(yàn)結(jié)果，歸納出普遍性及再現(xiàn)性規(guī)則的一種有效方法，其目的是尋求實(shí)驗(yàn)因素的適宜水平組合，使質(zhì)量得以優(yōu)化。重要實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法有：(1)完全隨機(jī)設(shè)計(jì)；(2)拉丁方設(shè)計(jì)；(3)正交設(shè)計(jì)；(4)方差分析等。抽樣檢查抽樣檢查是質(zhì)量檢查方法的一種，是指從一批交驗(yàn)的產(chǎn)品總體中，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的樣本，通過決策、實(shí)驗(yàn)后，將結(jié)果與預(yù)定的判斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，然后運(yùn)用記錄方法，判斷此產(chǎn)品總體是否合格的檢查方法。該方法重要合用于：a)屬于破壞性的產(chǎn)品質(zhì)量檢查；b)數(shù)量非常多、檢查工作量非常大的產(chǎn)品質(zhì)量檢查；c)批量大、檢查費(fèi)用昂貴的產(chǎn)品質(zhì)量檢查；d)連續(xù)性產(chǎn)品（如鋼水、原砂）的質(zhì)量檢查。第四章：質(zhì)量體系的改善糾正措施與防止措施、質(zhì)量改善的不同糾正措施─為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發(fā)生，消除其因素所采用的措施。防止措施─為了防止?jié)撛诘牟缓细瘛⑷毕莼蚱渌幌Ｍ闆r的發(fā)生，消除其因素所采用的措施。質(zhì)量改善─為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采用的旨在提高活動(dòng)和過程的效益和效率的各種措施。從以上定義可以看到，三者均是組織改善其質(zhì)量的活動(dòng)，但在對(duì)象、目的、結(jié)果上各有側(cè)重，有所區(qū)別。（見附表）附表糾正措施和質(zhì)量改善的區(qū)別糾正措施防止措施質(zhì)量改善對(duì)象已存在的不合格潛在的不合格活動(dòng)和過程現(xiàn)有效益、效率水平目的防止再發(fā)生不合格防止出現(xiàn)不合格提高的效益、效率水平結(jié)果維持現(xiàn)有水平維持現(xiàn)有水平超過現(xiàn)有水平類型被動(dòng)性積極性進(jìn)取性質(zhì)量改善的意義、原則質(zhì)量改善關(guān)系到組織參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗，其重要意義重要有：(1)質(zhì)量改善是創(chuàng)品牌、占市場(chǎng)的秘訣；(2)質(zhì)量改善是開發(fā)新品，提高組織競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)；(3)質(zhì)量改善是提高效率、減少成本的主線途徑；(4)質(zhì)量改善是挖掘潛力、不斷創(chuàng)新的動(dòng)力；(5)質(zhì)量改善是質(zhì)量體系不斷完善并有效運(yùn)營(yíng)的重要手段。質(zhì)量改善的原則重要有：(1)堅(jiān)持滿足用戶規(guī)定為目的的原則；(2)追求更高效益、效率的原則；(3)通過改善過程來實(shí)現(xiàn)的原則；(4)堅(jiān)持不斷改善，不斷進(jìn)取的原則；(5)與糾正和防止措施相結(jié)合的原則。組織實(shí)行質(zhì)量改善組織實(shí)行質(zhì)量改善的一般環(huán)節(jié)如下：(1)收集信息。歸納分析，提出項(xiàng)目，并予以論證；(2)擬定因素，明確目的，成立項(xiàng)目小組；(3)調(diào)查因素，制訂措施，編制改善計(jì)劃；(4)實(shí)行改善，跟蹤檢查，驗(yàn)證改善的有效性；(5)鞏固措施，保持水平，實(shí)行新的質(zhì)量改善；在實(shí)行質(zhì)量改善中，規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)能高度重視，以身作則，積極參與并熱情主持，規(guī)定做到目的明確，措施到位，嚴(yán)格考核，并形成激勵(lì)機(jī)制和良好的氛圍。質(zhì)量成本質(zhì)量成本是指為了保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及達(dá)成滿意的質(zhì)量所導(dǎo)致的損失（GB/T6583－1994idtISO8402：19944.2），重要涉及以下項(xiàng)目：(1)內(nèi)部故障成本a)廢品損失；b)返工返修損失；c)復(fù)檢費(fèi)用;d)停工損失；e)產(chǎn)量損失；f)故障解決費(fèi)用；g)降級(jí)損失等。(2)外部故障成本a)用戶索賠費(fèi)用；b)退貨損失；c)保養(yǎng)費(fèi)用；d)折價(jià)損失等(3)鑒定成本a)進(jìn)貨檢查費(fèi)用；b)工序間檢查費(fèi)用；c)成品檢查費(fèi)用；d)實(shí)驗(yàn)設(shè)備維護(hù)費(fèi)用；e)實(shí)驗(yàn)材料或勞務(wù)費(fèi)用等。(4)防止成本a)質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用；b)質(zhì)量管理費(fèi)用；c)質(zhì)量審核費(fèi)用；d)質(zhì)量改善費(fèi)用；e)質(zhì)量信息費(fèi)用等。分析質(zhì)量成本的意義質(zhì)量成本是管理睬計(jì)的一種形式，它是從宏觀上進(jìn)行成本分析，提出質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量所存在的問題，評(píng)價(jià)和度量組織質(zhì)量體系的適宜性和有效性，從經(jīng)濟(jì)分析的角度促進(jìn)組織連續(xù)質(zhì)量改善。分析質(zhì)量成本對(duì)組織不斷完善其質(zhì)量體系，提高質(zhì)量活動(dòng)的效益和效率有重要的經(jīng)濟(jì)意義。當(dāng)然，也可以將質(zhì)量成本的記錄貫徹到各分支機(jī)構(gòu)作為目的管理的內(nèi)容之一，作為一種量化的方式來考察部門的工作質(zhì)量，它不失為一種好方法。用戶滿意度所謂“用戶滿意”，對(duì)組織來說，就是成功地理解某一用戶或部分用戶的愛好，明確他們的需要，并為滿足用戶需要作出相應(yīng)努力的結(jié)果?！坝脩魸M意度”即是對(duì)用戶某一承諾作出定量描述，其定義為“用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其盼望值比較的實(shí)際限度”。組織開展“用戶滿意度”調(diào)查工作進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查的目的是為了真實(shí)地評(píng)價(jià)和度量組織質(zhì)量體系的適宜性和有效性，是為了進(jìn)行質(zhì)量改善，提高用戶滿意限度。組織開展用戶滿意度調(diào)查工作，一般可按以下程序進(jìn)行。(1)委托專業(yè)征詢、調(diào)查機(jī)構(gòu)或組織自己進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，收集用戶滿意限度的大量信息；(2)對(duì)用戶滿意度進(jìn)行對(duì)比分析（與歷史數(shù)據(jù)比，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比），找出差距，獲得改善的機(jī)會(huì)；(3)反饋信息，組織改善。根據(jù)顧客、市場(chǎng)的反饋信息和投訴，即通過度析找出不能滿足用戶規(guī)定的癥結(jié)所在，反饋給有關(guān)責(zé)任部門，實(shí)行改善；(4)確認(rèn)改善效果，不斷提高用戶滿意度水平。TQM（全面質(zhì)量管理）與ISO9000族的關(guān)系TQM是TotalQualityManagemtnt（全面質(zhì)量管理）的英文簡(jiǎn)稱。全面質(zhì)量管理（TQM）的定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)成長(zhǎng)期成功的管理途徑。TQM是質(zhì)量管理的更高境界,它將組織的所有管理職能能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)與參與，強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。TQM與ISO9000質(zhì)量體系在以下幾個(gè)方面是一致的：(1)兩者均強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量作為組織的中心工作，注重質(zhì)量方針和目的；(2)兩者均強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的最終目的是滿足用戶需要，讓社會(huì)和組織成員長(zhǎng)期受益；(3)兩者均強(qiáng)調(diào)全過程控制。兩者不同之處在于，TQM更注重組織質(zhì)量文化、質(zhì)量理念的建設(shè)，更強(qiáng)調(diào)組織全員參與，是現(xiàn)狀質(zhì)量管理更高層次、更系統(tǒng)化的管理模式。ISO9000族質(zhì)量體系是組織質(zhì)量管理的一種標(biāo)準(zhǔn)模式，是全球通用的指南和質(zhì)量管理語言。組織應(yīng)強(qiáng)化全面質(zhì)量管理的意識(shí)，動(dòng)員全體員工貫徹實(shí)行ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)各種有效的質(zhì)量管理方法和活動(dòng)形式，全面提高組織的質(zhì)量理念，按ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，全過程防止、控制質(zhì)量環(huán)中各個(gè)環(huán)節(jié)，將標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定融入員工各項(xiàng)質(zhì)量工作之中，融入組織全面質(zhì)量管理的行動(dòng)中?？梢赃@樣說，ISO9000族質(zhì)量體系的建立和運(yùn)營(yíng)是組織當(dāng)前進(jìn)一步深化全面質(zhì)量管理的非常有效的管理方法，是組織邁向全面質(zhì)量管理更高境界的一條捷徑。QC小組QC是QualityControl（質(zhì)量控制）的英文縮寫。日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨專家，將QC小組定義為：“在同一車間自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)的小組。這個(gè)小組作為全公司質(zhì)量活動(dòng)的一環(huán)，是由全組成員參與，自我啟發(fā)、互相啟發(fā)、采用質(zhì)量管理的方法不斷地加強(qiáng)和改善管理工作?！蔽覈?guó)把QC小組定義為：“是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞公司的方針目的和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改善質(zhì)量、減少消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的而組織起來，采用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。開展QC小組活動(dòng)QC小組組建后，一方面應(yīng)選定課題，制訂目的，然后進(jìn)行PDCA循環(huán)活動(dòng)，最后，總結(jié)活動(dòng)成果，發(fā)表交流。PDCA循環(huán)活動(dòng)是QC小組開展的核心程序。PDCA是英文Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)行）、Check（檢查)、Action(總結(jié))的縮寫，小組活動(dòng)分為四個(gè)階段八個(gè)環(huán)節(jié)：一、P（計(jì)劃）階段(1)分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；(2)分析產(chǎn)生問題的各種因素；(3)找出影響質(zhì)量重要因素；(4)針對(duì)重要因素，制訂措施和計(jì)劃。二、D（實(shí)行）階段(5)按制訂的措施計(jì)劃，進(jìn)行實(shí)行；三、C（檢查）階段(6)根據(jù)實(shí)行情況，檢查效果；四、A（總結(jié)）階段(7)將成功有效的經(jīng)驗(yàn)和方法總結(jié)，予以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，鞏固活動(dòng)成果；(8)將未能解決的問題或新的課題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。運(yùn)用"QC小組"這種活動(dòng)形式改建組織的質(zhì)量體系QC小組的作用是為了解決組織質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)、生產(chǎn)、管理過程中存在的問題。組織應(yīng)積極運(yùn)用QC小組這種群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)形式來實(shí)行糾正與防止措施，實(shí)行質(zhì)量改善，解決產(chǎn)品、過程、體系中存在的問題以改善、完善組織的質(zhì)量體系，運(yùn)用QC小組鼓舞士氣、激發(fā)潛能、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，導(dǎo)致團(tuán)結(jié)、活躍、積極進(jìn)取的工作氛圍，推動(dòng)組織質(zhì)量體系的有效運(yùn)營(yíng)和不斷改善。第五章：顧客滿意度測(cè)評(píng)方法顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)公司的意義據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志對(duì)“全球500強(qiáng)公司”的跟蹤調(diào)查，公司的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場(chǎng)增值”呈明顯的正比關(guān)系：公司的顧客滿意度指數(shù)若每年提高一個(gè)點(diǎn)，則5年后該公司的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%。對(duì)公司而言，“滿足顧客的規(guī)定和盼望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為公司所追求的最高目的。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)對(duì)公司的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、調(diào)整公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。通過顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使公司盡快適應(yīng)從“賣方”市場(chǎng)向“買方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處在主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠(chéng)的過程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。2、塑造新型公司文化，提高員工整體素質(zhì)。外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和盼望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本公司所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入公司文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和盼望被公司管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和發(fā)明性。3、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的連續(xù)改善。顧客滿意度測(cè)評(píng)使公司明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并辨認(rèn)顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和連續(xù)改善。4、增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、公司文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推動(dòng)，顯著增強(qiáng)公司的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。顧客滿意度測(cè)評(píng)與2023版ISO9000族的關(guān)系2023版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。該原則充足體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各個(gè)方面：*質(zhì)量管理體系規(guī)定的總則：通過體系的有效應(yīng)用，涉及體系連續(xù)改善的過程以及保證符合顧客與合用的法律法規(guī)規(guī)定，旨在增強(qiáng)顧客滿意。*5.1“管理承諾”規(guī)定：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定的重要性”。*5.2“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”規(guī)定：“最高管理者以增強(qiáng)顧客滿意為目的，保證顧客的規(guī)定得到擬定并予以滿足?！?7.2“與顧客有關(guān)的過程”列出對(duì)顧客規(guī)定的辨認(rèn)、評(píng)審及與顧客的溝通等內(nèi)容。*8“監(jiān)視和測(cè)量”，明確規(guī)定組織應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意（8.2.1）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過糾正措施（8.5.2）和防止措施（8.5.3）達(dá)成連續(xù)改善（8.5.1）的目的。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖9．5．2．2顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)行環(huán)節(jié)和實(shí)例（第一步）擬定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立我們一方面來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評(píng)價(jià)總體評(píng)價(jià)質(zhì)量?jī)r(jià)格比可靠性對(duì)可靠性的盼望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客盼望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)反復(fù)購(gòu)買的也許性抱怨或投訴該模型重要由6種變量組成，即顧客盼望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。其中，顧客盼望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著顧客滿意限度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測(cè)評(píng)目的“顧客滿意度指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客盼望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、公司、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級(jí)指標(biāo)。測(cè)評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)合用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，事實(shí)上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。見下表：顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客盼望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體盼望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求限度的盼望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的盼望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求限度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與盼望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)反復(fù)購(gòu)買的也許性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)（即把三級(jí)指標(biāo)展開形成問卷上的問題）顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)質(zhì)量的感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品是否耗電產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)時(shí)的噪音產(chǎn)品安全性安裝服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度操作培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)重要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意限度的實(shí)例：測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性安全性有時(shí)候我們會(huì)碰到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和記錄分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所規(guī)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰本地劃分為5個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間相應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。擬定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法、德爾菲法、層次分析法，公司可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)選擇合用的方法。顧客滿意度測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)9．5．2．2顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)行環(huán)節(jié)和實(shí)例（第一步）擬定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立我們一方面來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評(píng)價(jià)總體評(píng)價(jià)質(zhì)量?jī)r(jià)格比可靠性對(duì)可靠性的盼望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客盼望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)反復(fù)購(gòu)買的也許性抱怨或投訴該模型重要由6種變量組成，即顧客盼望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。其中，顧客盼望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著顧客滿意限度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測(cè)評(píng)目的“顧客滿意度指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客盼望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、公司、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級(jí)指標(biāo)。測(cè)評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)合用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，事實(shí)上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。見下表：顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客盼望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體盼望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求限度的盼望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的盼望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求限度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與盼望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)反復(fù)購(gòu)買的也許性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)（即把三級(jí)指標(biāo)展開形成問卷上的問題）顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)質(zhì)量的感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品是否耗電產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)時(shí)的噪音產(chǎn)品安全性安裝服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度操作培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)重要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意限度的實(shí)例：測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性安全性有時(shí)候我們會(huì)碰到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和記錄分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所規(guī)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰本地劃分為5個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間相應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。擬定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法、德爾菲法、層次分析法，公司可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)選擇合用的方法。（第二步）擬定被測(cè)評(píng)對(duì)象顧客可以是公司外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見下表：辨認(rèn)和擬定顧客組織的內(nèi)部顧客組織的外部顧客組織內(nèi)部的受益者（全體員工）上下級(jí)關(guān)系顧客平行職能關(guān)系顧客流程關(guān)系顧客（前后的過程或上下道工序關(guān)系）組織外部的受益者供應(yīng)商投資者經(jīng)銷者消費(fèi)者最終使用者對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特性（性別、年齡、文化限度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特性（即心理和行為特性）、購(gòu)買經(jīng)歷來分類。所以應(yīng)當(dāng)先擬定要調(diào)查的顧客群體，以便針對(duì)性地設(shè)計(jì)問卷。（第三步）抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)公司實(shí)際情況選用簡(jiǎn)樸隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡(jiǎn)樸隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。下面介紹簡(jiǎn)樸隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的擬定方法：設(shè)總體有N個(gè)單元，從中抽取n個(gè)，規(guī)定每個(gè)由n個(gè)單元組成的樣本有同樣的概率被抽到。設(shè)所要調(diào)查的指標(biāo)為x，并假定它們服從正態(tài)分布N（μ,σ2），調(diào)查n個(gè)單元，就有n個(gè)指標(biāo)值：x1,x2,x3,…xn,，這就是樣本的觀測(cè)值，記樣本均值為。在顧客滿意度調(diào)查中，μ是滿意度真值，是其觀測(cè)值，兩者存在一定的偏差。假如給出一個(gè)允許的最大偏差d，規(guī)定發(fā)生的也許性較大，譬如應(yīng)當(dāng)達(dá)成1-α，即規(guī)定，那么樣本量n可用下面的公式近似給出：其中μ1-α/2是標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的1-α/2分位數(shù)。常用的1-α=0.95，此時(shí)μ1-α/2=1.96。從而或者近似取為 其中σ可以根據(jù)以往數(shù)據(jù)作出的粗略的估計(jì)給出。在不同的σ和d值下，從上面公式算出的樣本量n可由下表得出：擬定的樣本量nσd1.00.90.80.70.60.50.44.8931141441882563695765.01001241572042784006255.21081341692213014336765.41171441832383244677295.6251551962563485067845.81351662102753745388416.01441782252944005769006.516920926434546967610567.019624230640054478412257.522527835245962590014068.0256316400522711102416008.5289357452590803115618069.0324400506661900129620259.536144656473710031444225610.0400494625816111116002500（第四步）問卷設(shè)計(jì)按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。問卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大限度上取決于此。下面介紹問卷的設(shè)計(jì)方法和環(huán)節(jié)：?jiǎn)柧淼脑O(shè)計(jì)思緒一方面，明確顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的：1）了解顧客的需求和盼望，調(diào)查顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，辨認(rèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度；3）通過與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。另一方面，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的問題。最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取30-50個(gè)樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問卷的見解，進(jìn)行修改。問卷的基本格式問卷一般涉及介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是XXX公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，以便我們連續(xù)改善，使用戶真正滿意。感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。填寫問卷說明為了使答卷規(guī)范，便于整理和記錄，一般提出答題的規(guī)定，如：請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“√”，或在劃?rùn)M線處填寫文字。問題問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。封閉式的問題是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。例您是否使用質(zhì)量管理軟件？是否多選題。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：工具型的多媒體培訓(xùn)型的電子書型的網(wǎng)絡(luò)型的您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：質(zhì)量管理方法ISO9000實(shí)行指南優(yōu)秀公司經(jīng)驗(yàn)各類表格和文獻(xiàn)范本開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。例1您已購(gòu)買過套質(zhì)量管理軟件。例2您認(rèn)為該軟件對(duì)工作有什么幫助半開半閉式常見的是在封閉式的選擇后面，增長(zhǎng)開放式的回答。例您購(gòu)買該軟件的因素是 工作忙，需要現(xiàn)成工具需要培訓(xùn)資料價(jià)格便宜內(nèi)容豐富其他因素問卷實(shí)例見本軟件8.5“顧客滿意度調(diào)查表”。（第五步）實(shí)行調(diào)查公司可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對(duì)來說，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多數(shù)公司采用第一方調(diào)查的方式。內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：a)問卷調(diào)查；b)不記名意見箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；c)面談訪問。對(duì)外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：面談訪問?？梢耘c一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。調(diào)查可以比較進(jìn)一步，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。郵寄問卷調(diào)查。范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(zhǎng)。電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能進(jìn)一步。電子郵件調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。其它尚有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時(shí)間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來實(shí)行調(diào)查。（第六步）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問卷后，應(yīng)記錄每個(gè)問題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的比例（頻率），并以圖示方式直觀地表達(dá)出來。假如沒有記錄軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。此外，還應(yīng)了解問卷設(shè)立的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響限度。假如設(shè)定總體評(píng)價(jià)>=80的為滿意評(píng)價(jià)，<80的為非滿意評(píng)價(jià)，可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表達(dá)。（第七步）計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義潛變量（二級(jí)指標(biāo)）x1顧客對(duì)質(zhì)量的總體盼望顧客盼望ξx2顧客對(duì)質(zhì)量可靠性的盼望x3顧客對(duì)質(zhì)量滿足需求限度的盼望y1顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)質(zhì)量的感知η1y2顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求限度的評(píng)價(jià)y3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)y4顧客對(duì)價(jià)格價(jià)值比的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知η2y5顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客滿意度η3y6顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨η4y8顧客反復(fù)購(gòu)買的也許性顧客忠誠(chéng)η5

(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢查 ξ------顧客盼望η1-----顧客對(duì)質(zhì)量的感知η2-----顧客對(duì)價(jià)值的感知η3-----顧客對(duì)滿意度η4-----顧客抱怨η5-----顧客忠誠(chéng)βij-----ηj對(duì)ηi的系數(shù)，表達(dá)作為起因的變量ηj對(duì)作為效應(yīng)的變量ηi的直接影響限度γij-----顧客盼望ξ對(duì)ηi的系數(shù)，表達(dá)作為起因的變量ξ對(duì)作為效應(yīng)的變量ηj的直接影響限度ζ-----模型的誤差度量模型

顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算我們可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。公式：CSI=∑λixiCSI—顧客滿意度指數(shù) λi—第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù) xi—顧客對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)指標(biāo)加權(quán)系數(shù)λixi均值質(zhì)量可靠性0.385.3產(chǎn)品性能0.2592.4耐用性0.282.5價(jià)格0.1587.6服務(wù)0.190.7CSI=∑λixi=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7=87.4（第八步）編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告 顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改善建議、附件。正文內(nèi)容涉及：測(cè)評(píng)的背景、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定、問卷設(shè)計(jì)檢查、數(shù)據(jù)整理分析、測(cè)評(píng)結(jié)果及分析。顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例XXX公司顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告報(bào)告摘要我們對(duì)本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。通過對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)425名用戶的問卷調(diào)查，測(cè)評(píng)出ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意限度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改善建議?；厩闆r行業(yè)分類：機(jī)械制造調(diào)查地點(diǎn)：全國(guó)各省市調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問卷，并電話追蹤調(diào)查時(shí)間：2023年3月樣本數(shù)量：425樣本情況：三年內(nèi)購(gòu)買本公司產(chǎn)品的客戶調(diào)查機(jī)構(gòu)：XXX公司報(bào)告撰寫：XXX公司測(cè)評(píng)背景我國(guó)加入WTO，給公司帶來機(jī)遇的同時(shí)也帶來了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對(duì)日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切身體會(huì)到顧客滿意對(duì)公司生存發(fā)展的重要性。為了更進(jìn)一步、客觀地了解顧客對(duì)公司主導(dǎo)產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作。本次測(cè)評(píng)的目的是：擬定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的重要因素；了解顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平；分析地區(qū)、社會(huì)人口等因素對(duì)滿意度結(jié)果的影響；分析本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定 采用顧客滿意度指數(shù)模型，擬定ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指標(biāo)體系如下：顧客ABC系列產(chǎn)品的盼望顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品滿意度顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的抱怨顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng)問卷設(shè)計(jì)及檢查問卷的設(shè)計(jì)根據(jù)XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開放式問題。內(nèi)容涉及：顧客的基本情況。涉及性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特性。有關(guān)顧客購(gòu)買行為特性的問題。比如：何時(shí)、何地、何因素購(gòu)買該產(chǎn)品，購(gòu)買幾次等。按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開成問卷上的問題。具體見下表：滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義潛變量（二級(jí)指標(biāo)）x1顧客對(duì)質(zhì)量的總體盼望顧客盼望ξx2顧客對(duì)質(zhì)量可靠性的盼望x3顧客對(duì)質(zhì)量滿足需求限度的盼望y1顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)質(zhì)量的感知η1y2顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求限度的評(píng)價(jià)y3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)y4顧客對(duì)價(jià)格價(jià)值比的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知η2y5顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客滿意度η3y6顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨η4y8顧客反復(fù)購(gòu)買的也許性顧客忠誠(chéng)η5(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢查 度量模型我們對(duì)有效的425份問卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的估計(jì)和檢查，得到如下結(jié)果：y2y3y1η5η3ξη2η1y4y2y3y1η5η3ξη2η1y4yy7ββ31=1.32ηη4β43=-0.89β21β21=0.82β32=0.31β54β54=0γ11=-0.57γγ21=-0β53β53=0.87γ31=--0.45y6y6y5x3xx3x1y8y8x2結(jié)果顯示XXX公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)模型為：通過對(duì)XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢查發(fā)現(xiàn)，除了顧客盼望對(duì)價(jià)值感知的系數(shù)γ21，顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)的系數(shù)β54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。由此可以得出，XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。問卷中設(shè)立的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。樣本及樣本量 本次測(cè)評(píng)，共發(fā)放問卷2023份，回收有效問卷425份。其中代理商15位，面談采訪用戶35位，在一年內(nèi)退過貨的客戶6位。數(shù)據(jù)整理與分類被測(cè)評(píng)者基本情況在回收的425份有效問卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，18-49周歲53%，41周歲以上35%；任職于國(guó)有公司......顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的盼望顧客購(gòu)買ABC系列產(chǎn)品的因素顧客選擇購(gòu)買ABC系列產(chǎn)品的因素（多選題）因素比例因素比例產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產(chǎn)品安全措施到位64.6%包裝別致8.4%產(chǎn)品價(jià)格合理34.2%其他因素5.8%2．顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)，見下圖：顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng) 顧客在回答是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買本公司ABC系列產(chǎn)品時(shí)，結(jié)果見下圖：顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果通過對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總記錄，計(jì)算得出XXX公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。在95%的置信度下其估計(jì)區(qū)間小于│0.5│。具體測(cè)評(píng)結(jié)果見下表：XXX公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)表測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能86.2產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)速度88.4產(chǎn)品可靠性83.8產(chǎn)品耐用性85.5價(jià)格65.4售前服務(wù)74.8售后服務(wù)75.6產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)速度產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)速度產(chǎn)品耐用性售前服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果分析及改善建議測(cè)評(píng)結(jié)果分析產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，說明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營(yíng)理念得到了很好的回報(bào)。應(yīng)當(dāng)保持這一優(yōu)勢(shì)，讓產(chǎn)品質(zhì)量連續(xù)使顧客滿意。售前和售后服務(wù)服務(wù)方面顧客滿意度指數(shù)偏低。應(yīng)當(dāng)引起重視，必須加強(qiáng)相關(guān)部門的員工培訓(xùn)，使員工具有高度的市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。性價(jià)比顧客對(duì)價(jià)格的滿意度指數(shù)最低。說明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，顧客也要考慮價(jià)格。名牌策略應(yīng)當(dāng)與價(jià)格策略結(jié)合起來，否則就會(huì)曲高和寡，削弱與同類廠家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（第九步）改善建議和措施按照測(cè)評(píng)結(jié)果，制定具體的措施計(jì)劃，把報(bào)告中提出的改善建議貫徹到相關(guān)部門和負(fù)責(zé)人，以達(dá)成連續(xù)改善，增強(qiáng)顧客滿意度的目的。內(nèi)部質(zhì)量體系審核預(yù)備知識(shí)作為質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核員（以下簡(jiǎn)稱內(nèi)審員），應(yīng)當(dāng)了解國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織新近修訂、出版的ISO9000族一些標(biāo)準(zhǔn)性的文獻(xiàn)，了解內(nèi)部審核的意義、作用及程序、方法等規(guī)定。為此，對(duì)內(nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，組織內(nèi)審員認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9000族有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（特別是《ISO9001：2023質(zhì)量管理體系——規(guī)定》）是十分必要的。一、經(jīng)修訂后的ISO9000族2023版中，涉及四個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)，它們是：1.《ISO9000：2023質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語》。它表達(dá)質(zhì)量管理體系的基本原理及質(zhì)量管理體系術(shù)語，并將ISO8402和ISO9000-1的術(shù)語和定義融合在一起。2.《ISO9001：2023質(zhì)量管理體系—規(guī)定》。此標(biāo)準(zhǔn)代替了1994版的ISO9001、ISO9002、ISO9003。它強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系是否具有滿足顧客規(guī)定和合用的法規(guī)規(guī)定的能力。同時(shí)，它適合所有普遍的產(chǎn)品類型，如制造型產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和各類服務(wù)。3.《ISO9004：2023質(zhì)量管理體系——連續(xù)改善指南》。它代替了ISO9004：9004。它雖然與ISO9001：2023具有相似的結(jié)構(gòu)，但不是ISO9001：2023的實(shí)行或符合性指南，其目的是組織業(yè)績(jī)改善和顧客及其他相關(guān)方滿意。4.《ISO9011質(zhì)量和環(huán)境審核指南》。它代替了ISO10011—1、ISO10011—2、和ISO10011—3、以及環(huán)境審核標(biāo)準(zhǔn)ISO14010、ISO14001和ISO14012。二、ISO9001：1994與ISO9001：2023新舊版本的對(duì)照。表1：ISO9001：1994與ISO9001：2023對(duì)照表表2：ISO9001：2023與ISO9001：2023對(duì)照表對(duì)照表表一、ISO9001：1994IS09001:20234.1管理職責(zé)5.1,5.3;5.4.1,5.5.2,5.5.3,5.6,6.1;6.2.1;6.34.2質(zhì)量體系4.5.1;5.4.1;5.4.2;5.5.5;7.14.3協(xié)議評(píng)審7.2.24.4設(shè)計(jì)控制7.34.5文獻(xiàn)和資料控制5.5.64.6采購(gòu)7.44.7顧客提供產(chǎn)品的控制7.5.34.8產(chǎn)品標(biāo)記和可追溯性7.5.24.9過程控制7.1;7.5.1;7.5.54.10檢查和實(shí)驗(yàn)7.1;7.5.1;8.1;8.2.44.11檢查、測(cè)量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備的控制7.64.12檢查和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)7.5.14.13不合格品的控制8.34.14糾正和防止措施8.4,8.5.2,8.5.34.15搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付7.1,7.5.44.16質(zhì)量記錄的控制5.5.74.17內(nèi)部質(zhì)量審核8.2.24.18培訓(xùn)6.2.24.19服務(wù)7.1,7.5.14.20記錄技術(shù)8.1,8.2.3,8.2.4,8.4表二、ISO9001：2023IS09001:19944質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定4.2.14.2文獻(xiàn)規(guī)定4.2.25管理職責(zé)5.1管理承諾4.1,4.2.15.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針4.1.15.4策劃4.1.1,4.2.1,4.2.35.5職責(zé)、權(quán)限和溝通4.1.2,4.2.1,4.5,4.165.6管理評(píng)審4.1.36資源管理6.1資源的提供4.1.2.26.2人力資源4.1.2.1,4.186.3基礎(chǔ)設(shè)施4.96.4工作環(huán)境4.97產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃4.2.3,4.9,4.10,4.15,4.197.2與顧客有關(guān)的過程4.37.3設(shè)計(jì)和開發(fā)4.47.4采購(gòu)4.67.5生產(chǎn)和服務(wù)提供4.7,4.8,4.9,4.10,4.12,4.15,4.197.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制4.118.測(cè)量、分析和改善8.1總則4.10,4.208.2監(jiān)視和測(cè)量4.10,4.17,4.208.3不合格品控制4.138.4數(shù)據(jù)分析4.14,4.208.5改善4.1.3,4.9,4.14三、ISO9001：2023版的結(jié)構(gòu)ISO9001：2023標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)是以過程方法模式為基礎(chǔ)，共5條款23個(gè)“要素”。相比ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素結(jié)構(gòu)，更具有普遍性。ISO9001：2023標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)條款及其作用，簡(jiǎn)述如下：4.質(zhì)量管理體系分2個(gè)“要素”4.1總規(guī)定4.2文獻(xiàn)規(guī)定這條款提出了建立質(zhì)量管理體系的總體性規(guī)定和總的工作框架，涉及建立文獻(xiàn)化的程序，實(shí)行文獻(xiàn)化的管理。5.管理職責(zé)，分6個(gè)“要素”5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6管理評(píng)審此條款及所含“要素”，規(guī)定制訂質(zhì)量方針、目的，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，擬定管理職責(zé)，建立一個(gè)不斷使顧客獲得滿意的體系。6.資源管理，分4個(gè)”要素”6.1資源的提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境此條款及其”要素”，規(guī)定了必需的資源配置，例如人力資源和所需設(shè)備（涉及工作環(huán)境），以保證實(shí)行和保持質(zhì)量管理體系的規(guī)定。7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，分6個(gè)”要素”7.1.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2.與顧客有關(guān)的過程7.3.設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4.采購(gòu)7.5.生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6.監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制這條款說明了產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程。從產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃，與顧客相關(guān)的過程，及設(shè)計(jì)、采購(gòu)，到生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過程的建立和實(shí)行。這是產(chǎn)品或服務(wù)從輸入到輸出所必須的。8.測(cè)量、分析和改善。分5個(gè)“要素”8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改善這條款規(guī)定組織以內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、分析和改善，并通過采用糾正和防止措施，以保證產(chǎn)品或服務(wù)的符合性，達(dá)成連續(xù)改善的目的。過程方法模式的合用性是顯而易見的。在質(zhì)量管理體系的規(guī)定下，所有針對(duì)組織的產(chǎn)品和（或）服務(wù)的符合性的實(shí)行，都可以在此過程方法模式下得以表達(dá)：在管理職責(zé)條款下，決定管理規(guī)定內(nèi)容；在資源管理?xiàng)l款下，決定必要的資源（涉及人力資源）配置；在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)條款下，決定產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的建立和實(shí)行；在測(cè)量分析和改善條款下，決定對(duì)過程實(shí)行情況進(jìn)行測(cè)量、分析和改善，如對(duì)顧客滿意度和其他結(jié)果的測(cè)量、分析和改善。而管理評(píng)審的結(jié)果，又反饋給管理職責(zé)，以決定職責(zé)和管理規(guī)定的變更及改善措施的制訂，使質(zhì)量管理體系連續(xù)改善。附“過程方法模式”圖四、新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)管理原則1.以顧客為中心組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客的規(guī)定，并爭(zhēng)取超越顧客盼望。2.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨及方向的一致性。他們應(yīng)當(dāng)發(fā)明并保持使員工能充足參與實(shí)現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。3.全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有全體員工都能充足參與，才干發(fā)揮他們的才智，為組織帶來最大的效益。4.過程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到盼望的結(jié)果。5.管理的系統(tǒng)方法針對(duì)設(shè)定的目的，辨認(rèn)、理解并管理一個(gè)由互相關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，從而提高組織的有效性和效率。6.連續(xù)改善連續(xù)改善整體業(yè)績(jī)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒目的7.基于事實(shí)的決策方法把對(duì)數(shù)據(jù)和信息的分析作為有效決策的基礎(chǔ)。8.與供方互利的關(guān)系組織與供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方發(fā)明價(jià)值的能力。第一章：質(zhì)量管理體系與內(nèi)部審核什么是質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核?一個(gè)組織/公司按ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系之后，為了檢查其符合性、適宜性、有效性，必須對(duì)該體系及其實(shí)行情況進(jìn)行審核。根據(jù)審核的不同目的，質(zhì)量管理體系的審核分為內(nèi)部審核和外部審核。外部審核又分為第二方審核和第三方審核。第二方審核即由組織/公司的客戶或其代表，對(duì)本組織/公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核；第三方審核，即由質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)組織/公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，也稱第一方審核，就是由組織/公司的內(nèi)部人員，對(duì)本組織/公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。內(nèi)部審核對(duì)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)營(yíng)和不斷改善有重要作用和積極意義。為什么要實(shí)行內(nèi)部審核?一、內(nèi)部審核在質(zhì)量管理體系建立后，在初運(yùn)營(yíng)階段起重要作用一個(gè)組織/公司按ISO9001：2023標(biāo)準(zhǔn)建立起質(zhì)量管理體系后，其符合性、適宜性、有效性如何？通過內(nèi)部審核作出恰當(dāng)評(píng)估，這對(duì)完善質(zhì)量管理體系有重要促進(jìn)作用。二、內(nèi)部審核是第三方認(rèn)證審核的有效準(zhǔn)備質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核是第一方的審核，它與第三方（認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)）審核，在審核目的、審核組織、審核員的作用，以及審核算施等方面都是有區(qū)別的。就其審核的目的而言，內(nèi)部審核重要目的是重在發(fā)現(xiàn)問題，采用糾正/防止措施，以便對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行連續(xù)改善，從而保證產(chǎn)品和（或）服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)的外部審核，其目的則重在評(píng)估受審核方的質(zhì)量管理體系。若經(jīng)評(píng)估合格，則予以認(rèn)可，或認(rèn)證注冊(cè)。因此，內(nèi)部審核與第三方的認(rèn)證審核有著重要的關(guān)系：a.通過內(nèi)部審核，對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)采用糾正措施，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行有效改善，為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證/注冊(cè)審核作準(zhǔn)備。b.質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的實(shí)行情況，又是認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核的內(nèi)容和范圍之一。三、內(nèi)部審核對(duì)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)營(yíng)和改善具有重要意義質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是組織/公司實(shí)行質(zhì)量管理的一個(gè)重要手段，它的意義是：a.評(píng)價(jià)已建立的質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性和有效性；b.驗(yàn)證質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)的應(yīng)用情況；c.檢核對(duì)預(yù)定的程序、規(guī)范的遵守執(zhí)行情況；d.擬定對(duì)質(zhì)量管理體系需要作改善和完善的方面。質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，一般一年進(jìn)行兩次，也可結(jié)合組織/公司的重要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行。連續(xù)開展內(nèi)部審核活動(dòng)是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營(yíng)和連續(xù)改善的保證。如遇特殊情況，可以增長(zhǎng)內(nèi)審頻率。四、內(nèi)部審核，也是組織/公司為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目的所采用的一項(xiàng)重要措施。這是由于：a.通過質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，使組織/公司的質(zhì)量管理體系有效實(shí)行和不斷改善，從而使各項(xiàng)質(zhì)量管理工作得以貫徹，促進(jìn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目的的實(shí)現(xiàn)。b.通過內(nèi)部審核，可以對(duì)生產(chǎn)和（或）服務(wù)的運(yùn)作過程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控，從而對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的形成過程予以保證，使之符合規(guī)定的規(guī)定，保證產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客的需要，組織/公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目的也就得以實(shí)現(xiàn)。c.通過內(nèi)部審核，由于對(duì)組織/公司的質(zhì)量管理體系能得以不斷完善和改善，使產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量得到保證，因而組織/公司及其產(chǎn)品的信譽(yù)、聲譽(yù)也會(huì)不斷提高，甚至產(chǎn)生“品牌效應(yīng)”，從而會(huì)大大增強(qiáng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，為組織/公司向更高的水平、更遠(yuǎn)的目的發(fā)展提供了基礎(chǔ)和動(dòng)力。因此，質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，對(duì)組織/公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目的的實(shí)現(xiàn)具有重大意義。內(nèi)部審核的特點(diǎn)與重點(diǎn)內(nèi)容是什么?質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核與第二方、第三方的外部審核，在內(nèi)容與形式上具有一致性，無論是內(nèi)部審核，還是外部審核，都具有以下特點(diǎn)：a.符合性審核。即審核組織/公司的質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)，如質(zhì)量手冊(cè)，及各種程序文獻(xiàn)是否符合ISO9001：2023標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；b.適宜性審核。即審核、評(píng)價(jià)組織/公司的質(zhì)量管理體系活動(dòng)是否適合于達(dá)成規(guī)定的質(zhì)量目的。假如目的達(dá)不到，則要分析其是目的不實(shí)際，還是文獻(xiàn)不完善，或是實(shí)行的有效性不夠？從而要研究其適宜性的問題，以求改善；c.有效性審核。即審核組織/公司實(shí)際的質(zhì)量管理體系活動(dòng)，是否與ISO9001：2023標(biāo)準(zhǔn)及根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)編制的質(zhì)量手冊(cè)、程序文獻(xiàn)等的規(guī)定相一致，對(duì)保證產(chǎn)品（或）服務(wù)質(zhì)量是否積極有效；d.審核的系統(tǒng)性。審核要有計(jì)劃、有環(huán)節(jié)、正規(guī)地進(jìn)行。整個(gè)審核工作要有程序可循；e.審核的獨(dú)立性。進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核的審核員（內(nèi)審員），應(yīng)獨(dú)立于受審核部門之外，應(yīng)由與被審對(duì)象無直接責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行。按照上述特點(diǎn)實(shí)行內(nèi)部審核，使內(nèi)部審核工作達(dá)成應(yīng)有的作用和取得良好的效果。此外，質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核具有相對(duì)靈活性。由于內(nèi)部審核的目的是檢查、驗(yàn)證質(zhì)量管理體系的有效性，找出問題，實(shí)行改善，因此，內(nèi)部審核可以有多種形式和多種類型。a.可以是例行的常規(guī)的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，這類審核通常按預(yù)定編制的年度內(nèi)審計(jì)劃進(jìn)行。一般每年進(jìn)行兩次，集中審核各職能部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)條款、“要素”的實(shí)行情況。通過審核，對(duì)局限性之處進(jìn)行糾正、改善，使質(zhì)量管理體系連續(xù)有效運(yùn)營(yíng)和不斷改善；b.可以是結(jié)合重要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核。特別是以項(xiàng)目管理為特色的組織/公司，結(jié)合重要項(xiàng)目實(shí)行后的總結(jié)工作，進(jìn)行內(nèi)部審核，更具有針對(duì)性、有效性。c.可以在特殊情況下，追加內(nèi)部審核。特殊情況重要是指：——組織/公司的從屬關(guān)系、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)（服務(wù)）場(chǎng)合，以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等有較大改變；——發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，或用戶有嚴(yán)重投訴；——即將進(jìn)行第二方、第三方審核；——原經(jīng)認(rèn)證結(jié)構(gòu)審核后獲得的認(rèn)證注冊(cè)資格證書即將到期，而又希望繼續(xù)保持認(rèn)證注冊(cè)資格。如碰到上述情況中的某種情況，組織/公司的領(lǐng)導(dǎo)者和質(zhì)量管理部門需要臨時(shí)組織一次特殊的、追加的內(nèi)部審核活動(dòng)。那么，內(nèi)部審核的重點(diǎn)內(nèi)容是什么呢？質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核要根據(jù)組織/公司內(nèi)部質(zhì)量管理、質(zhì)量活動(dòng)的狀況，對(duì)每次審核須突出重點(diǎn)。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，是一個(gè)組織/公司開展內(nèi)部質(zhì)量管理的重要質(zhì)量活動(dòng)，是對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行不斷改善的重要手段。因此內(nèi)部審核需要有普遍性的規(guī)定，如應(yīng)涉及與質(zhì)量管理體系相關(guān)的所有部門，涉及質(zhì)量管理體系所選用的標(biāo)準(zhǔn)的所有條款（要素）。但每次審核又應(yīng)當(dāng)突出重點(diǎn)，具有針對(duì)性，做到有的放矢，卓有成效。a.要把前一次審核中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，作為本次審核的重點(diǎn)。如，在上次內(nèi)審中，發(fā)現(xiàn)一些部門忽視質(zhì)量記錄，則本次審核就須把檢查質(zhì)量記錄的記載和管理情況作為重點(diǎn)。b.要把管理評(píng)審中擬定的對(duì)質(zhì)量管理體系的改善方面、改善措施作為審核的重點(diǎn)。c.要把顧客對(duì)產(chǎn)品（或）服務(wù)質(zhì)量的投訴，作為內(nèi)部審核的重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)不合格情況，應(yīng)及時(shí)采用糾正措施。d.組織/公司內(nèi)部的各部門，因其職責(zé)不同，因此在內(nèi)部審核時(shí)，各部門應(yīng)有不同的重點(diǎn)，不能不分輕重主次。既要有普遍性，又要有針對(duì)性。一般與重點(diǎn)相結(jié)合。這是質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的特點(diǎn)和規(guī)定之一。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的關(guān)鍵在哪里?質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，對(duì)組織/公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的保證，都具有重要作用。但是，要做好質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，組織/公司的領(lǐng)導(dǎo)（特別是最高領(lǐng)導(dǎo)者）的重視是一個(gè)關(guān)鍵。這是由于：a.只有領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作，才干重視質(zhì)量管理人員的任命配置和內(nèi)審員的培訓(xùn)，并支持他們的工作。b.只有領(lǐng)導(dǎo)重視組織/公司的質(zhì)量管理，才干充足地運(yùn)用內(nèi)部審核這個(gè)重要的管理手段和改善機(jī)制。c.只有領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的作用，才干對(duì)內(nèi)部審核的結(jié)果予以重視，并作為管理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容，從而不斷推動(dòng)質(zhì)量管理體系的連續(xù)改善。綜上所述，組織/公司的質(zhì)量管理體系，需要通過內(nèi)部審核，不斷加以改善和完善，而要實(shí)行好質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作，必須有領(lǐng)導(dǎo)的重視，所以，領(lǐng)導(dǎo)重視是搞好內(nèi)部審核的關(guān)鍵，也是一個(gè)組織/公司質(zhì)量管理體系獲得連續(xù)改善的關(guān)鍵。第二章：內(nèi)部審核的策劃為什么領(lǐng)導(dǎo)要抓好內(nèi)部審核的策劃?一個(gè)組織/公司在按ISO9001：2023標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時(shí)，就應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核作好總體安排和組織管理，即對(duì)內(nèi)部審核進(jìn)行總體策劃。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，對(duì)一個(gè)組織/公司質(zhì)量管理體系的改善和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的提高都具有重要作用，因此，組織/公司的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)內(nèi)部審核的總體策劃，親自領(lǐng)導(dǎo)，親自負(fù)責(zé)。要充足運(yùn)用內(nèi)部審核這個(gè)重要的管理手段和改善機(jī)制，使本組織/公司質(zhì)量管理體系得到保持和改善。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)內(nèi)部審核工作的重視重要表現(xiàn)在：a.擬定負(fù)責(zé)管理內(nèi)部審核的職能部門；b.任命管理者代表，并明確其職責(zé)；c.挑選一支合格的內(nèi)審員隊(duì)伍；d.親自過問每次內(nèi)部審核工作，并將審核結(jié)果作為管理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容。為什么要明確管理者代表親自抓內(nèi)部審核工作?按ISO9001：2023標(biāo)準(zhǔn)“5.5.2”條款的規(guī)定，組織/公司的“最高管理者”指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a.保證質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)行和保持；b.向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改善的需求；c.保證在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客的意識(shí)。因此，管理者代表應(yīng)保證組織