說話魅力決定你的人生品質

說話魅力決定你的人生品質第1頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日因此，真正會說話的人，不僅會用嘴說，還會用表情和肢體語言。事實上，肢體語言本來就是人們用來傳情達意的一種重要方式，只要通過眼神、表情、手勢或姿態(tài)等，就能把自己的心意傳達給對方知道。早在30年代初，修辭學家陳望道先生就在其著作《修辭學發(fā)凡》中把語言劃分為“態(tài)勢語”、“聲音語”和“文字語”三種。他又把態(tài)勢語分成三種：表情的、指點的和描繪的。第2頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日他還指出：“在口說或記錄口說的文辭中，態(tài)勢實際也和修辭有著相當的關系，它能反映說話時的情境，而本身也是說話時的情境之一，修辭須同它相應合，但并不需要調整語辭本身?！痹谶@段話中，陳望道先生已將無聲語言和有聲語言的關系，及其在交際中的作用揭示出來。第3頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日在許多活動中，如談判、演講、交談、宴請等，有時候有些無法或不適于以言辭表達的意思，往往必須借助于表情、動作和姿態(tài)的作用，利用這種表情、動作、姿態(tài)可以起到加深語義和語感的功效，而這就是我們所說的說話魅力。

有時候，經過精心設計、周密考慮過的言語往往不能表露一個人的心態(tài)；有時也會由于語言表達能力的影響，而使口中傳遞出來的信息，不完全等于心中所欲傳遞的信息。這時肢體語言就能發(fā)揮它不可或缺的輔助效果。第4頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日因此，不僅信息傳播者需借助無聲語言的輔助作用，而且信息接受者也需要借助對方的臉部表情及身體動作、儀表舉止，來捕捉隱藏在有聲語言之后或之外的“真意”。在人際交流過程中，將這兩者結合起來，確能幫助信息接受者更清晰更準確地獲取信息，減少信息傳遞中的誤差，增加信息傳遞量，達到更好的了解和溝通。

第5頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日在信息交流過程中，表情動作不僅伴隨著傳播者的有聲語言出現，而且作為接收者一方在信息接收過程中也會出現一連串的表情動作。這是一種重要的反饋，是接收者心理作出的反映。因此，傳播者一方便可從接收者一方的表情中知道自己所說的，是被接受了還是被否定了，是相信還是懷疑。甚至可以從這些反饋的動作信息中了解到對方的態(tài)度、個性、文化水平、知識狀況和真實動機。第6頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

一個人一生的成敗，都跟生活周圍的其他人有關，只要你會說話，懂得抓住人心，運用說話策略讓大家樂于幫助你，你的人生就是彩色的。相對的，不會說話的人，注定一生要吃自己的虧。第7頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日一個真正會說話的人，必然可以做到拒絕人家又不得罪人家，且拒絕人家后，又能得到人家的諒解，把對方的失望或不快控制在最小的限度內，如此才是一個及格的人際語言專家。冷冰冰、硬邦邦的簡單回絕，必將增加對方心中的不滿和不快，并對你產生反感，影響彼此之間的感覺。相反地，用誠懇的態(tài)度及恰當得體的語言表達，多少可以減少對方心中的不快或失望，甚至可得到對方的諒解和認可。第8頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日因此，要成為有說話魅力的人不難，只要你肯用“心”來說話；畢竟，人生在世，誰都不想和日子過不去，惟有會說好話的人，才會有好日子過。幽默，一魚兩吃的成功說話術幽默是一種最生動的語言表現手法，與幽默的人相處、談話是一件非常有趣的事，而與人發(fā)生爭執(zhí)、各有堅持時，幽默常?？梢宰屓肆⒂谵q論的不敗之地，并化爭執(zhí)為會心一笑。第9頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日辛辣風趣的幽默，雖不同于嚴密科學的理論與駁辯，但由于幽默同樣具有真實性、威懾力以及邏輯力，因而具有很強的辯論力量。在辯論中，幽默顯然不同于證明和反駁，它既無辯論過程，也沒有反駁的程序，而是以詼諧逗趣的方式，暗示事物的本質，達到明辨是非的目的，因而在辯論中常常可以發(fā)揮證明與反駁所無法達成的作用。第10頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日公元1946年5月，遠東國際軍事法庭審判以東條英機為首的28名日本甲級戰(zhàn)犯，10個參與國的法官們曾因排定法庭座次，展開一場激烈的爭論。中俄法官理應排在庭長左邊的第二把交椅，可是由于當時中國國力不強，因此被各強權國所否定。在這種情況下，惟一出庭的中國法官梅汝璈，便面對列強展開了一場機智的舌戰(zhàn)。他首先從正面闡明，排座次應按日本投降時各受降國的簽字順序排列，這是惟一正確的原則立場。第11頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

接著他微微一笑說：“當然，如果各位不贊成這個辦法，我們不妨找個體重計來，然后依體重排座，體重重者居中，體重輕者居旁。”各國法官聽了全都忍俊不禁。庭長笑著說：“你的建議很好，但它只適用于拳擊比賽?！泵贩ü俳又卮鹫f：“若不以受降國簽字次序排座，就依體重排座。這樣縱使我被排在末位也心安理得，可以對我的國家有所交代，一旦他們認為我不該坐在角落邊上，可以另派一名比我胖的人來換我呀?！钡?2頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日話音剛落，法官們均忍俊不禁，庭長韋伯笑著說：“梅先生這一辦法真好，可惜只適用于舉重和拳擊比賽?！泵啡戥H以笑對笑，綿中藏針：“若不以受降國簽字順序排列，還是按體重排列為好，我即使被排在最末一位，也毫無怨言，對本國政府也算有了交代。政府如果認為我坐在后邊有辱使命，可另派體重者取而代之，再來較量?！狈ü賯兒逄么笮?、韋伯不失風趣地說：“梅先生真會講話，是法官更是個幽默大師?！彼姏]有人反對按簽字國順序排列，便把話題轉向下一個事項。在梅汝璈看來，座次問題似已解決了。第13頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日轉眼已至開庭前一天，法庭作“遠東國際軍事法庭”開幕的預演，11名法官個個穿戴整齊，各國記者的相機都對準了法庭入口處。殊不料庭長韋伯宣布出場順序唱名時，第二名竟是英國法官!原來韋伯經不住西方大國的壓力，臨時作了改變。梅汝璈已作了應付“萬一”的準備，立即脫下法官袍，對韋伯說：“我的按受降國簽字順序排列的建議，那天你沒有表示異議，同仁中也幾無反對意見，為什么不照此辦理？我正式要求，馬上對我的建議進行表決?！钡?4頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日韋伯支支吾吾說：“今日預演已作公告，記者也都等在場上了，還是先作演習后再作磋商吧。”“不!”梅汝璈斷然拒絕，“正因為有記者在場，一見報一廣播豈非成了既成事實？如不立即表決，我只有聲明退出預演及原因，回國向政府辭職?！泵啡戥H的要求正當而又公平，詞強理直，蘇聯(lián)等國代表表示支持。韋伯無法回絕，只好同意表決。由于梅汝璈游說爭取在前，表決結果不出預料，他的建議獲半數以上通過。第15頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日1946年5月3日上午，舉世矚目的“遠東國際軍事法庭”開庭。11點17分，法庭執(zhí)行官高聲宣布：“全體起立，法官入席?！蓖ラL韋伯在前，率眾法官步入法庭，就座于各國國旗之前，梅汝璈落落大方坐在了庭長左邊的高背椅上。目睹中國法官獲此榮譽席次，各盟國記者皆竊竊耳語。在場的上?！渡陥蟆酚浾咭宰院赖纳裆嬖V外國同行：“中國抗戰(zhàn)長達8年，戰(zhàn)勝日本功勞莫大，應當占有這光榮的一席?！钡?6頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日在論辯中反駁對方，有時舍棄鋒芒畢露、相互抨擊的語言，而采用風趣含蓄、詼諧生動的語言，其效果會更好。又如漢武帝晚年很希望自己能長生不老。一天，他對侍臣說：“相書上說，一個人鼻子下面的‘人中’越長，壽命就越長；‘人中’長一寸，能活一百歲。不知是真是假?”東方朔聽了這話，知道皇上又在做長生不老之夢了，臉上露出一絲譏諷的笑意?；噬弦姈|方朔似有譏諷之意，面有不悅之色，喝道：“你居然膽敢笑話我?”第17頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日東方朔脫下帽子，必恭必敬地回答：“我怎么敢笑話皇上呢?我是在笑彭祖的臉太難看了?！睗h武帝問：“你為什么笑彭祖呢?”東方朔說：“據說彭祖活了八百歲，如果真像皇上所說，人中一寸就活一百歲，彭祖的人中就該有八寸長，那么，他的臉豈不是太難看了嗎?”漢武帝聽了，也哈哈大笑起來。第18頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日在這個故事里，東方朔以幽默的語言，用笑彭祖的辦法來諷勸皇帝。整個批駁機智含蓄，風趣詼諧，令正在怒不可遏的皇帝也不禁轉怒為喜，并且愉快地認輸。當然，幽默不一定都用在敵對的爭吵和攻擊中，有時也可以用在輕微的諷刺、戲謔、談笑風生中，這時巧用幽默，既能達到駁斥對方觀點的目酌，還能產生和諧友好、輕松愉快的氣氛。第19頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日有一次，世界著名生物學家達爾文應邀赴宴，正好和一位年輕貌美的女士坐在一起。這位美人用戲謔的口氣向達爾文提出質問道：“達爾文先生，聽說你斷言人類都是由猴子變來的，那我也是屬于你的論斷之列嗎?”達爾文漫不經心地回答道：“那是當然的!不過你不是由普通猴子變來的，而是由長得非常迷人的猴子變來的?！边_爾文并不用科學的道理反駁那位美女，而是以戲謔反駁戲謔，因為美女的提問屬于偷換概念的詭辯。第20頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日尊重對方利益既然溝通的目的是協(xié)調利益，那么，溝通的必要前提就是對對方利益的關注和尊重。孔子的一句名言表達出這層意思：“夫仁者，己欲立而立人，己欲達而達人。”(《論語·雍也》)“立”者，立足、立身；“達”者，通行、通達。要想自己站得住，也要讓人家站得??；要想自己行得通，也要讓人家行得通。公元前202年，楚漢相爭的最后一仗，劉邦追項羽到陽夏，事先與幾位諸侯約好會兵合擊。到期，韓信、彭越之兵不至，劉邦孤軍獨進，被打得落花流水。第21頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日劉邦問張良：“諸侯不從約，為之奈何?”張良說，楚軍眼看就要垮了，而韓信、彭越還沒有明確的封地，他們不來是很自然的。如果君王能夠與他們共享天下，馬上就能叫來他們。劉邦于是派使者告知兩人：發(fā)兵來合力攻楚，楚破后，自陳地以東到海邊，分給齊王韓信；睢陽以北到谷城，分給相國彭越。這一下兩人高興了，迅即發(fā)兵。諸侯兵大會，項羽就兵敗垓下，霸王別姬了。(《史記·項羽本紀》)第22頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日關注和尊重對方利益，它本身不是溝通，但卻是溝通的必要前提。必要，就是無之必不然；沒有它就沒有溝通——當然是指實質性的溝通，而不是靠招搖撞騙，迷惑對方于一時的虛假溝通。所謂實質溝通，關注的是建立主客雙方的合作關系。每一次溝通，都是通過協(xié)調利益對這個關系的投資。合作關系建立起來，具體的溝通也就容易得多。正像恩愛夫妻能從一個眼神了解心意，正像劉邦派出一個使者就能調動諸侯。第23頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日1972年，哈默的西方石油公司同蘇聯(lián)簽訂了一份為期五年的科技合作協(xié)定，內容涉及許多領域。他認為，蘇聯(lián)的全部企業(yè)和公司均由政府統(tǒng)管，從某種意義上說，這個國家就是一個龐大的公司；公司的大老板就是蘇聯(lián)共產黨總書記，當時是勃列日涅夫。為使協(xié)定成功，他想得到大老板的直接幫助?？刹腥漳蛎τ趪鴥韧獯笫露几悴悔A，根本無暇顧及貿易，他也不接見任何個體的美國商人。不管哈默如何努力，他連個粗略表示都沒有。第24頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日一段時間，哈默幾乎絕望了。但他不屈不撓在盤算。一個偶然的機會，他得知某人手里有兩封列寧的親筆信，證明真實無誤，他大喜過望，稱為“天賜良緣”，立即緊緊抓住，出高價買回。為什么呢?因為哈默要當“己立立人”的仁者了!決心先幫總書記。他注意到，蘇共領導人都努力把自己塑造成列寧的繼承人和忠實學生，對有關列寧的東西都相當重視。第25頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日仁者有殺身成仁，哈默則破財成仁?，F在，他帶上用昂貴代價換來的珍品飛往莫斯科，將列寧親筆信送交蘇聯(lián)官員，并附上給勃列日涅夫的信，表明將那兩件“不可估價的、具有歷史意義的珍品”，“無條件地贈送給蘇聯(lián)政府和人民”。勃列日涅夫當時外出，由蘇共中央書記蘇斯洛夫接見，先向哈默宣讀了蘇聯(lián)共產黨中央委員會對他表示感謝的決議，并說，“總書記對自己不能前來會見感到抱歉，但是他將在回莫斯科后給你寫信，并將在下一次訪問蘇聯(lián)時接見你，親自向你致謝?！惫蛋档靡猓骸斑@就是幾個月來我所尋求的突破?！钡?6頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日不久，他果然收到了勃列日涅夫的親筆感謝信；后來又接到通知，總書記要親自接見——后者也要利用這件事來塑造自己的形象，他簡直是不得不回信，不得不接見哈默，不然他對這件事就太冷淡了，哪里還像個忠實學生的樣子!——哈默再次飛到莫斯科，與總書記會晤兩個半小時，后者樂意支持哈默的商務，當即拍板定下一系列項目，并說以后遇到重大問題，可以直接找他。哈默心滿意足：“這正是我最需要的東西，有了總書記的特許，就能保證西方公司對蘇貿易的成功。結交了‘董事長’勃列日涅夫，我就能夠逾越那些無疑存在的官僚主義路障?！薄吧庾龅?0世紀末期，西方公司就會成為在蘇聯(lián)的頭號公司了。”第27頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日這件事還有個喜劇結局。第二年，即1973年，有一個電視節(jié)目“蘇美間的紐帶”。勃列日涅夫在結尾時出現在電視屏幕上，滿臉笑容，大講特講他與哈默的交情：“在我們兩人之間，我?guī)退?，他幫我，攜手共進?！薄笕宋锂吘故谴笕宋?孔子、哈默、劉邦、勃列日涅夫……星星在天外，劍在古代，幾千年，幾萬里，高山流水，隔不斷大家相視而笑，心有靈犀一點通。第28頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日溝通是協(xié)調利益。在底部支撐整個溝通大廈的，就是互惠原則?！秶Z·晉語四》《禮志》：“欲人之愛己也，必先愛人；欲人之從己也，必先從人。無德于人，而求用于人，罪也?！卑催@個說法，己立與立人，就是互惠互利關系?？鬃拥哪蔷涿?，就可作如是翻譯：欲人之立己也，必先立人；欲人之達己也，必先達人。這個“先”是邏輯在先，講目的和手段的關系。“己欲立”的目的，不是通過簡單的“立己”直接實現，而是從反面入手，以“立人”為手段宋達成。第29頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

在西方，認為傳播(在本書中傳播與溝通是等義詞)的動力是自我利益。姑引幾則：米勒與斯坦伯格：人與人之間進行傳播，目的是要獲得各種期望的結果，包括金錢的、肉體的以及社交上的回報。威爾莫特：雙邊關系的發(fā)展，是基于彼此愿意共同做些什么，以及為對方做些什么。麥考爾與西蒙斯：回報的可靠性是將兩人結合在一種關系里的主要紐帶。第30頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日羅洛夫：人們傾向于在能發(fā)展自我利益的情況下，同某些人發(fā)生傳播行為。這一設想并不是說人們總是在謀求相互利用，而是指人們傾向于與那些能提供所想望的結果的人結成關系。……一種理想的關系，看來是雙方均能為對方帶來充分的利益，以至這種關系成為雙方獲得滿足的可靠來源。第31頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

溝通的動力是自我利益——當然，這個“自我”不限于個人，它也可以是各種集團、組織乃至民族、國家；溝通的目的是協(xié)調雙方的自我利益。只有遵循互惠原則，溝通才能順利進行。而那主動溝通的一方，先立人，關注和尊重對方利益，讓對方獲得或可望獲得利益的滿足，溝通進程才會啟動。

第32頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日1936年，羅斯福競選連任總統(tǒng)。他開動競選機器時，一刻也不忽視先“愛人”、“立人”。對手才談到農民問題，他就立即行動，設立一個“農作物保險委員會”，保護農民不受農產品降價之害，堵得對手啞口無言。這年大旱，炙熱的驕陽曬干了溪流，曬死了禾苗，從加拿大到德克薩斯一線的大片土地顆粒無收。羅斯福說要放下熱火朝天的競選不管，專心出去“看看”。記者們問：“視察旱情還能有什么政治嗎?”總統(tǒng)虔誠地說：“不論哪個政府，只要想把人類的痛苦同黨派政治聯(lián)系起來，那就會大大損害這個政府的適當治理。”第33頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日這次巡視在政治策略和溝通技巧上都是極其成功的一招。總統(tǒng)是關心人民疾苦的總統(tǒng)，而不是一心忙于爭權奪利的黨派政客。為塑造這個形象，羅斯福在9個州發(fā)表了幾十次不提政綱的演說，他會見了上萬的選民，上萬的選民也會見了他。他還借此機會與幾十名地方官員作了工作談話。他閉口不提競選——只是開玩笑時例外一但是經常拿他上臺前經濟大蕭條的情景與現在的情景相比較……老天爺也給這位關注民間疾苦的總統(tǒng)幫忙，在他巡視旱區(qū)時，一次又一次天降甘霖……選民們驚喜不已，覺得羅斯福這人實在有些神奇力量……第34頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日巡視回來后，對手要求羅斯福說明，如果他再次當選，將要執(zhí)行什么方針。羅斯福接受挑戰(zhàn)，按自己的戰(zhàn)略布署去與選民溝通：“我們當然要繼續(xù)爭取改善美國工人的工作條件……我們當然要繼續(xù)爭取美國的家庭和農莊花的電費更加便宜……我們當然要繼續(xù)為了全國農民的利益進行奮斗……我們當然要繼續(xù)為男女青年……為殘廢人、為盲人、為母親們、為實行失業(yè)保險、老年保險而作出努力。我們當然要繼續(xù)保護消費者……我們要繼續(xù)有效地為提高消費者的購買力并為經常保持這種購買力而努力。第35頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日“而且也正是為了這些以及其他許許多多這樣的事情，我們的戰(zhàn)斗剛剛揭幕!……”人群中的歡呼聲就像拳擊場上似的……記者們搜索枯腸，尋找詞句，選舉的結果是浪潮，是地震，是山崩，是1936年的大暴風雪，羅斯福獲得了美國歷史上超過對手票數的最高記錄。第36頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日己立立人要有現代意義，就必須把傳統(tǒng)儒學“以已度人”的主方定向顛倒過來，變?yōu)椤耙匀硕骸钡目头蕉ㄏ?。以客方為出發(fā)點去溝通，先了解對方的實際需要，有針對性的調整自己、傳遞信息，尋找那個能協(xié)調雙方利益的“立”，使之利他又利己。這個過程，概括地說就是溝通。第37頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日艾森豪威爾1952年競選總統(tǒng)，其競選班子就考慮究竟突出他的什么。答案不應當在艾森豪威爾身上找，要去選民中找。他們作了一次民意測驗，問選民喜歡哪一個艾森豪威爾：是一個可以整頓政府混亂的艾克嗎?一個清楚共產黨的艾克嗎?一個能帶來財政安定的艾克，還是把他定位成可以結束朝鮮戰(zhàn)爭帶來和平的人?調查結果表明，朝鮮，而不是財政混亂或共產黨，才是公眾最關切的問題。競選班子于是制定一個口號：“艾森豪威爾，締造和平的人！”稍后又簡化成更直截了當的：“艾森豪威爾，和平者!”第38頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日競選高潮是在大選前兩星期，艾氏宣布，如果當選，他將立即“拋棄政治分歧，集中精力于結束朝鮮戰(zhàn)爭……這件工作需要我親自去朝鮮一趟。我將進行這次旅行。只有這樣，我才能學會如何最好地在和平事業(yè)方面為美國人民服務。我一定到朝鮮去?！薄磻喈攺娏?，“二戰(zhàn)”英雄、富有經驗的政治家，允諾要親自過問國家的頭號問題，這使人放心，使人振奮，正是人民期望聽到的。(美聯(lián)社一位記者聽了這篇演講便收起打字機，不再隨行采訪，宣稱競選已經結束。)從此艾森豪威爾在選票上輕松地一路領先。

第39頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日把己立立人轉到客方定向，這個古老智慧將在廣闊領域里有用武之地。現代市場營銷的核心觀念就是滿足顧客。且看這個觀念的各種表述：發(fā)現欲望，并滿足它們。熱愛顧客而非產品。生產你能夠出售的東西，而不是出售你能夠生產的東西。深刻認識和了解顧客，使產品或服務完全適合他的需要。有人說，90年代風行全球的企業(yè)觀就是“讓顧客滿意”。其實，80年代美國貝爾公司的一個廣告已經把這說得相當清楚：第40頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日“現在……今天……我們的中心目標必須針對顧客。我們將傾聽他們的聲音……了解他們所關心的事。我們重視他們的需要，并永遠先于我們自己的需要。……我們與他們的長期合作關系……將建立在互相尊重、依賴和我們努力行動的基礎上。顧客是我們的命根子……是我們存在的全部理由。我們必須永遠銘記誰是我們的服務對象。隨時了解顧客需要什么，何時需要，何地需要，如何需要，這將是我們，我們每一個人的責任?！饬窟@種合作關系成功與否的客觀標準直接與我們能否適應顧客需要，能否掌握顧客活動的特點有關?！F在，讓我們繼續(xù)這樣干下去吧，我們將遵守自己的諾言?！钡?1頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日說過客方定向，就明白溝通是從有效地傾聽開始。鑒于系統(tǒng)化的傾聽已發(fā)展成專業(yè)性很強的技術，即科學的調查研究，它使用的方法，什么問卷調查、郵件和電話分析、媒介內容研究……每一個都有專業(yè)規(guī)范的操作程序，我既無新意也無異議，也就不說了，只說說人際溝通中的傾聽。第42頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

有效傾聽包括互相聯(lián)系的三層意思：客方愿意說出真實想法；主方盡可能準確理解客方信息；主方根據自己的需要和目的作出適當反應。儒學特別強調傾聽中的謙遜態(tài)度。孔子的兩個學生，子禽問子貢：夫子到哪個國家，必定聽到它的政事，他是求來的呢，還是人家主動告訴他的?子貢說，也可以說是求來的吧，只是夫子之求，異于他人之求。第43頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日人家主動告訴，哪有這樣的美事?世界上沒有免費的午餐。溫良恭儉讓，持謙遜態(tài)度，讓對方產生被尊重感，覺得自己的話有價值，這就是你的“求”。晏子曾對齊景公說，“朝居嚴乎?”你臨朝接見大臣，神情過分威嚴了吧?景公不以為然，“曷(何)害于治國家哉!”晏子解釋：臨朝威嚴，在下的人就不敢講話；臣子不敢講話，你還能聽到什么?在下的人不講話叫“啞”，在上的人聽不到叫“聾”，又聾又啞，怎么會不妨礙治理國家呢?

第44頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日齊景公聽了這番話作何反應，史無記載；史有記載的倒是唐太宗明確知道國君不放下架子，只憑那一臉“官氣”就會扼殺溝通。唐太宗儀容威嚴，臣僚一見就怕，上朝常常舉止失當?！疤谥淙舸?，每見人奏事，必假借顏色(做出和顏悅色的樣子)。”希望聽到“諫諍，知政教得失。”第45頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日唐太宗也吧，晏子也吧，這一君一臣，均認為哪怕是高層管理者，在傾聽時也要作角色轉換。收起發(fā)號施令那一套，自我約束，作一個謙遜的聽者。這時沒有尊卑上下，貴賤等級，只有平等的說者和聽者。清人魏禧說得好：“聽言之道：氣不虛，則善言不得入；心不細，則義味不得出?！钡?6頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日中國古人的長處是從大處著眼提出一些根本原則，其短處則在難于操作。何謂“氣虛”，何謂“心細”?一千個人將有一千種理解。倒是長于分析的西方人把問題條分縷析，往往提出更多可操作性的技術規(guī)則。說到傾聽規(guī)則，我看管理學家紐曼等人提出的最為切實可行。那是帶洋味的“溫良恭儉讓”，具體而微容易應用的“氣虛”、“心細”。他們說：“根據心理學和精神病學的臨床研究，以及實業(yè)界25年來非定向會談的經驗，人們得出了一系列有關神入傾聽的指導原則。對管理人員來說最有用的有下面9條：第47頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日(1)耐心傾聽對方要說的話，即使你可能認為它是錯誤的或與題無關的。用點頭、點煙斗，或偶爾插進一聲‘嗯一哼’或‘我懂了’以示簡單的認可(但未必就是同意)。(2)設法摸清說話人所表露的情緒及理性內容。我們大多數人在牽涉到自身感受時就很難說得有條有理，因而就需要注意聽。(3)簡要復述對方的感受，但要確切。在這一階段，你只起一面鏡子的作用，并鼓勵對方繼續(xù)往下談。譬如，偶爾作一些概括性反應‘你認為你是在從事一種沒出路的工作’，或‘你感到管理人員在收買人心’；但在這樣做時，你的語調要保持中立，以免對方看出你的傾向性。第48頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日(4)時間要充裕，談話一經開始就不要中斷，并應設法使談話有別于公司計劃中的較正式的溝通交往。這就是說除了你在組織中所具有的官方地位的影響外，不要使會談再帶有什么‘官方性’。(5)避免對事實的直接詰問和爭辯；切忌說這樣的話：‘事情滿不是這么回事’，等等，‘讓我們查看查看事實’，或‘拿證據來’。你可能想的是在事后驗證證據，但這和對方現在的感受是毫不相關的兩碼事。第49頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

(6)當對方說到你很想多了解一些的某一要害問題時，不妨將對方的話改成疑問句重問一遍。例如，如果他說：‘沒人能超支其費用帳’，你可以接著試探：‘你說沒有人能超支其費用帳?’他一受到鼓勵就很可能對他說的話大加發(fā)揮。(7)傾聽弦外之音——對要害轉彎抹角或對通常的陳詞濫調的隨聲附合。這種欲言故止可能是麻煩問題的線索。(8)如果對方真誠地希望聽到你的觀點，回答時必須誠實。但在傾聽階段應該設法節(jié)制發(fā)表你的看法，因為這些都可能約束或抑制對方想說的話。第50頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日(9)避免把自己的情緒卷入談話之中。應該把了解放在第一位，把評價擱到事后?！鼻懊嬲f了有效傾聽有三層意思。謙遜態(tài)度主要與第一層有關，即營造一種虛心、重視、平等交流的氣氛。鼓勵對方無拘無束地發(fā)表自己的真實想法。第二、三層意思當然也與謙遜恭聽有關，但僅僅恭聽還得不到它們。第51頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日只說第二層意思，盡可能準確理解客方信息。這“準確”就相當不容易。據研究，大多數人聽的準確度低于50％，人們聽錯或未聽到的信息往往多于準確接收的信息。要使傾聽盡可能準確，就得靠提問來補充?？鬃泳唾潛P別人“不恥下問”。問，是聽的必要組成部分。既可以從對方的回答內容獲得或印證信息，又可以從對方回答的方式、態(tài)度、情緒等方面獲得或印證信息。問，才使聽成為有來有往的信息交流，鮮活的現場對話。因而，有人說，提問，可以使傾聽增加含金量。第52頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日美國傳播學家?guī)焓猜热酥赋觯瑑A聽中的詢問有三種類型：反應性、根源性與探詢性。反應性詢問比較簡單，它是把對方的話換成自己的語言復述。例如：“我聽到你正說你認為……”；“我聽到你想做……”；“你正說你感到……”；“我想，你正在做……”等等。當然，復述自然要簡明扼要一些，它常常是對對方的話進行客觀概括?！澳愫孟駥Α浅２话病?；“你好像愿意去實施關于……的想法”等等。概括既鼓勵對方繼續(xù)說下去，又把接受到的信息轉換成自己理解的形式，因而能避免錯誤的假設，提高傾聽的準確度。一次次概括復述如同一個個路標，幫助傾聽者在陌生的信息流中不迷路，也使記憶起來比較輕松。第53頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日根源性詢問略為復雜，它是對某些自己需要了解問題的進一步追問，希望對方提供比當前交談更多的信息。