抱怨管理中組織防御行為研究綜述

抱怨管理中組織防御行為研究綜述[摘要]如何有效進(jìn)展抱怨管理已經(jīng)得到越來越多的重視，然而很多組織卻未能有效實(shí)現(xiàn)這一目的，究其原因是組織中存在的防御性行為阻礙了組織的有效抱怨管理。為加深對組織防御行為的認(rèn)識，本文對抱怨管理中組織防御行為的相關(guān)研究展開綜述，分析了組織防御行為產(chǎn)生的原因和影響因素，并給出對組織防御行為將來研究工作的建議。[關(guān)鍵詞]抱怨管理；組織防御行為；防御機(jī)制抱怨管理中的組織防御行為是組織在處理顧客抱怨、顧客投訴，改善組織管理過程中所采取的防御性行為，包括無視顧客投訴、對顧客投訴持?jǐn)硨B(tài)度等行為。Homburg和Fürst〔2022〕借鑒心理防御機(jī)制理論，將組織抱怨管理中的防御行為〔DefensiveOrganizationBehavior，DOB〕定義為組織為防止接觸客戶不滿、投訴的信息以及相關(guān)信息在組織內(nèi)的傳播，對投訴所采取的行為方式。這些行為方式在一定程度上反映了組織文化和觀念。組織中的個(gè)體總是試圖采取方式使自己免于面對威脅、為難，并獲得成功。因此當(dāng)出現(xiàn)一些威脅個(gè)體面子、地位的問題時(shí)，個(gè)體就會采用防御機(jī)制來防止威脅。由于組織中的個(gè)體經(jīng)常性地使用這些防御機(jī)制，逐漸演變成為組織的防御機(jī)制。1抱怨管理中組織防御行為產(chǎn)生的原因1.1防御機(jī)制理論A.Freud對該機(jī)制進(jìn)展了詳細(xì)闡述，很快被應(yīng)用到臨床理論中。最初防御機(jī)制被用于解釋個(gè)體當(dāng)面對性沖動(dòng)或被壓抑的觀念時(shí)所采取的行動(dòng)。個(gè)體采用這些防御機(jī)制的目的在于免除人格內(nèi)部沖突，降低或防止焦慮和痛苦，以保持人格的它們通常歪曲、否認(rèn)或虛構(gòu)實(shí)際情況。2.2個(gè)體因素抱怨管理領(lǐng)域涉及的防御機(jī)制有隔離、否認(rèn)、合理化、抑制和投射。隔離是指使個(gè)體遠(yuǎn)離可能引起不快的問題，最大限度地減少這些問題可能引發(fā)的焦慮和不安。否認(rèn)是指回絕承受或成認(rèn)那些可能導(dǎo)致不快的信息，否認(rèn)那些危害到自尊的事情。合理化是指個(gè)體為自己的想法、行為找到一個(gè)可以為社會和自己承受、符合邏輯的借口，以免除懲罰和不一致。抑制是指防止引起焦慮的思想進(jìn)入自己的意識。投射是指不成認(rèn)自己身上有某種不良品質(zhì)和思想感情，而把這些不良品質(zhì)、思想感情投射給別人。該理論認(rèn)為個(gè)體有維護(hù)積極自我形象的需要，因此當(dāng)個(gè)體感到自我形象受到威脅時(shí)，會感到不舒適，并尋求減少這種不適感。因此，當(dāng)員工面臨顧客投訴時(shí)，會感受到顧客投訴所帶來的對自我形象的威脅，因此產(chǎn)生一種不舒適任，將錯(cuò)誤歸結(jié)于顧客，以進(jìn)步自我形象。而這又會進(jìn)一步使顧客的自我形象受損，顧客會進(jìn)一步采取一定措施來維護(hù)自尊。這樣就不可防止地導(dǎo)致顧客對公司和產(chǎn)品印象較差，難以樹立口碑。2組織抱怨管理中防御性行為的影響因素2.1文化因素組織文化一直是組織領(lǐng)域研究的主流問題，關(guān)于組織文化的定義至今仍沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。影響較大的定義是組織文化是由一些根本假設(shè)所構(gòu)成的形式。這些假設(shè)是由某個(gè)團(tuán)體在探究解決對外部環(huán)境的適應(yīng)和內(nèi)部統(tǒng)合問題的過程中新成員在認(rèn)識、考慮和感受問題時(shí)必須掌握的正確方向。在這種組織內(nèi)部價(jià)值觀影響下，當(dāng)組織成員對客戶投訴抱有敵意，采取防御性行為時(shí)，這種防御性行為就可能通過互相作用而蔓延至整個(gè)組織內(nèi)部，使組織呈現(xiàn)出應(yīng)對顧客投訴的防組織成員可以影響組織文化，并通過文化影響組織整體的防御性行為。組織成員個(gè)體行為對組織中其他成員的行為會產(chǎn)生很大影響，尤其是當(dāng)組織內(nèi)管理者采取防御性行為時(shí)，這種行為對其他成員的影響更大。大量研究說明，負(fù)面情緒、情感、事件通常要比與之相應(yīng)的正面事件造成的影響更大、持續(xù)時(shí)間更長。組織中的個(gè)體通常會將更多注意集中于負(fù)性情緒、情感、事件，并將其作為自己進(jìn)展社會比較的參照對象。當(dāng)組織內(nèi)成員采取防御性行為應(yīng)對顧客投訴，并獲得良好效果時(shí)，組織內(nèi)其他成員通過觀察、互相交流可以習(xí)得這一行為。當(dāng)類似事情再次發(fā)生時(shí)，組織中其他成員為了維護(hù)自我形象，防止負(fù)面影響，也會采取相應(yīng)防御性行為。這樣防御行為便在組織內(nèi)部通過不斷學(xué)習(xí)和交流而穩(wěn)固下來，組織成員往往以防御性的方式應(yīng)對今后遇到的顧客投訴行為。除