c08050301學課件第5章的對象

06五月2023公共關系學第5章公共關系的對象06五月2023公共關系學第5章公共關系的對象教學目標了解公眾的涵義和特征；認識對公眾的分類方法；熟悉對各類公眾的認知及關系的處理方法；理解公眾的心理定勢和消費心理；掌握獲得公眾的藝術教學重點和難點：公眾的涵義和特征；公眾的心理定勢和消費心理。課時：406五月2023公共關系學第五章公共關系的對象主要內(nèi)容：

第一節(jié)公眾的涵義和特征

第二節(jié)公眾的分類

第三節(jié)基本的目標公眾分析

第四節(jié)公眾心理分析06五月2023公共關系學第一節(jié)公眾的涵義和特征一、公眾的概念公眾（public）是公共關系學中的一個基本概念。所謂公眾，即指與特定的公共關系主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關系工作對象的總稱。公眾是公共關系的客體，也是公共關系所要研究和工作的對象。返回06五月2023公共關系學公眾的特征

多樣性相關性整體性變化性共同性二、公眾的特征返回06五月2023公共關系學第二節(jié)公眾的分類返回非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾受歡迎的公眾，被追求的公眾和不受歡迎的公眾

順意公眾、逆意公眾和獨立公眾

公眾發(fā)展分類法

組織態(tài)度分類法

公眾態(tài)度分類法

首要公眾、次要公眾

公眾重要程度分類法

06五月2023公共關系學第三節(jié)基本的目標公眾分析一、員工關系包括組織內(nèi)部上下級之間的關系，各個職能部門、科室、班組之間的關系及員工之間的關系。

返回建立運用激勵機制

保持與員工的溝通

尊重員工個人價值

尊重員工民主權(quán)利

處理好正式組織與非正式組織的關系

員工關系處理的基本內(nèi)容

公共關系學協(xié)調(diào)同級之間的關系協(xié)調(diào)上級與下級的關系協(xié)調(diào)下級與上級的關系塑造良好的領導形象支持并公正評價下級工作要平等待人2.協(xié)調(diào)員工關系的具體方法培養(yǎng)信任感分清職責界線尊重上級了解上級求得上級支持06五月2023公共關系學二、股東關系股東關系，指企業(yè)與其投資者（企業(yè)財產(chǎn)所有者）的關系，亦稱“金融公共關系”、“財務公共關系”。股東對企業(yè)的功能

決策和協(xié)調(diào)功能

推銷功能

公共關系學維護股東的正當權(quán)益加強與股東的信息交流爭取股東的參與和支持建立良好股東關系的方法06五月2023公共關系學三、顧客關系維護顧客的正當合法權(quán)益

顧客關系

重視與顧客的信息溝通向顧客傳播有關信息收集顧客信息提供適合顧客的產(chǎn)品妥善處理顧客糾紛妥善處理與中間環(huán)節(jié)的關系

06五月2023公共關系學顧客糾紛案例：Ecco包脫線事件2012年10月19日，中國河南郎老師，出差美國期間，在美國紐約WoodburyOutlets購買Ecco包一個，回來后發(fā)現(xiàn)包底脫線（可能是行李箱中擠壓所致）06五月2023公共關系學脫線包照片06五月2023公共關系學于是，郎老師通過e-mail致信商家，并附上脫線包的照片F(xiàn)rom:

郎群秀[mailto:langqunxiu@163.com]

Sent:Thursday,October25,201210:41AM

To:WoodburyOutlet

Subject:AboutthequalityofproductHello:IamaChineseconsumer,onOctober19,2012inyourshoptobuyapairofEccoshoesandaEccopackage,but,aftercomingback,IfoundtheEccopackagebottomsidehasaproblem--off-line,havingahole(seeattachedphoto),mayIaskhowtosolve?LangQunxiuE-mail:langqunxiu@163.com06五月2023公共關系學商家馬上回復06五月2023公共關系學商家回復RE:AboutthequalityofproductWoodburyOutlet發(fā)給郎群秀2012年10月26日05:19發(fā)件人：WoodburyOutlet<outlet-woodbury@>收件人：郎群秀<langqunxiu@163.com>HelloLang,Ifyouwillforwardusyourmastercardnumberandtheexpirationdate,Iwillrefundthepriceofthebagbacktoyourcreditcard.Youdonotneedtosendthebagbacktous.Ihopethishelpsansweryourquestion.KindregardsDonECCOWoodburyWoodburyCommonPremiumOutlets264RedAppleCourtCentralValley,NY10917Phone:845-928-1749Fax:845-928-4808E-mail:outlet-woodbury@06五月2023公共關系學郎老師把信用卡號回復商家，很快就收到商家退還的全部錢款。WoodburyOutlet發(fā)給郎群秀2012年10月28日22:38發(fā)件人：WoodburyOutlet<outlet-woodbury@>收件人：郎群秀langqunxiu@163.comGoodmorningLang,Hereacopyoftherefundwedidtoyourcreditcardtoday.Haveagooddayandthankyouforyourbusiness.DonKindregardsECCOWoodburyWoodburyCommonPremiumOutlets264RedAppleCourtCentralValley,NY10917Phone:845-928-1749Fax:845-928-4808E-mail:outlet-woodbury@返回06五月2023公共關系學四、媒介關系媒介公眾又稱新聞界公眾，指新聞傳播機構(gòu)及其工作人員，如報刊雜志社、廣播電臺、電視臺及其編輯、記者等。他們具有兩重性特點：一方面新聞媒介是組織與廣大公眾溝通的重要中介；另一方面新聞媒介又是最需要特別爭取的公眾對象。06五月2023公共關系學討論：“不要認為記者能通天”，對？錯？陜西一采油廠懸掛條幅:不要認為記者能通天(圖)2015-10-1909:17:21來源:法制晚報(北京)

06五月2023公共關系學陜西一采油廠懸掛條幅:不要認為記者能通天

法晚深度即時近日，陜西一家采油廠附近掛出一橫幅稱“打擊記者腐敗行動正在進行：不要認為他們能通天”。該橫幅內(nèi)容被發(fā)布在網(wǎng)上后迅速引起關注。涉事采油廠回應稱，系兩三名工作人員的擅自行為，將對相關人員進行嚴肅處理。法晚記者了解到，陜西延長油田定邊采油廠發(fā)聲明表示，定邊采油廠白馬崾先采油大隊左崾先區(qū)隊掛出墻體橫幅“打擊記者腐敗行動正在進行：不要認為他們能通天”?！拔覀冋J為，其語言欠思，行為欠妥，給廣大記者朋友精神造成傷害，在此深表歉意!”聲明稱，此事的發(fā)生，定邊采油廠、宣傳部門及生產(chǎn)大隊并不知曉，純系左崾先區(qū)隊兩三名工作人員的擅自行為。經(jīng)過深入查詢，原因是前段時間有某些自稱記者、且來路不明人員進入左崾先區(qū)隊，既不報家門，也不示證件，強行闖入井場隨意亂挖、拍照，給生產(chǎn)經(jīng)營工作造成影響。左崾先區(qū)隊兩三名工作人員在一時偏激之下，做出懸掛條幅、語言失當?shù)牟煌字e。定邊采油廠表示，“發(fā)生這種遺憾的事，說明我們的監(jiān)督工作還有待進一步加強，我們將對相關人員進行嚴肅處理?！?6五月2023公共關系學搞好新聞界關系的工作內(nèi)容主要有返回公開事實真相，真誠對待新聞記者

主動向新聞單位提供有新聞價值的素材尊重新聞界的自身權(quán)力禮貌地對待新聞界人士的采訪邀請新聞界人士參觀

與新聞界人士長期接觸，增進相互了解

良好的媒介關系了解新聞媒介背景、特點和風格以及行為規(guī)范

06五月2023公共關系學五、政府關系返回有效溝通

協(xié)調(diào)利益

利用關系

熟悉程序

政府關系

擴大影響

06五月2023公共關系學六、社區(qū)關系

返回1.保護和改善社區(qū)的生態(tài)環(huán)境。2.參與和支持社區(qū)公益活動。3.促進社區(qū)繁榮、維護社區(qū)秩序。06五月2023公共關系學七、其他公眾關系1.名流公眾是指那些對公眾輿論和社會生活有較大影響力的人物。(1)利用社會名流的智慧、專長和見識為組織經(jīng)營和管理提供有益的意見咨詢。(2)借助社會名流的社會聲望影響社會公眾，以提高組織的指名度和美譽度。(3)通過社會名流的社會關系網(wǎng)絡，為組織廣結(jié)良緣

鄭州寧澤濤仁川亞運會歸來女粉絲“圍堵”06五月2023公共關系學

2.國際公眾關系國際公眾是指一個組織的活動進入國際范圍與對象國的政府、媒體、顧客等的關系。國際公眾對象具有與國內(nèi)公眾完全不同的社會、文化、歷史、風俗等背景，是一種跨文化的傳播。返回06五月2023公共關系學第四節(jié)公眾心理分析一、公眾的心理定勢1.什么叫心理定勢所謂公眾的心理定勢，是指在一定社會條件下，由人與環(huán)境相互作用而出現(xiàn)的、公眾對某一對象的共同心理狀態(tài)與一致的行為傾向?？煞譃椋簢窆娦睦矶▌荩址Q為民眾心態(tài)或國民性格；城市公眾心理定勢，稱為市民心理；某一社會組織的心理定勢，可稱為社會風氣，比如廠風、校風、店風等。06五月2023公共關系學答案：5000？請計算連續(xù)加法算式：100040＝？1000＝？30＝？1000＝？20＝？1000＝？+10＝？返回06五月2023公共關系學規(guī)范性

主動性內(nèi)隱性

自發(fā)性

2.公眾心理定勢的特點公眾心理定勢的特點

公眾心理定勢是對特定情境的適應性反應，是一種社會標準化的傾向無意識心理發(fā)生著強烈作用內(nèi)在的心理體驗一經(jīng)形成便表現(xiàn)出激發(fā)人的行為的主動性公眾心理定勢是人們對某一自然現(xiàn)象或社會事物的共同心理反應，在其反應方式、策略、原則和標準上，帶有一定程度的規(guī)范性公共關系學3.公眾心理定勢的構(gòu)成首次效應刻板效應暈輪效應移情效應第一印象以點概全先入為主、固定印象情感遷移、愛屋及烏06五月2023公共關系學4.心理定勢的基本形態(tài)(1)模仿、暗示和感染模仿是在沒有外界控制的條件下，個體受到他人行為的刺激影響，仿造他人的行為，使自己的行為與之相同或相似。06五月2023公共關系學暗示：是用含蓄、間接的方法對人的心理和行為施加影響的過程。暗示不需要講道理，只靠直覺的提示。06五月2023公共關系學感染：是通過語言、表情、動作及其它方式引起他人相同的情緒和行為。感染是情緒的傳遞、群眾性模仿，是在無壓力的條件下產(chǎn)生的。06五月2023公共關系學(2)從眾和服從從眾：個體在群體中常常會不知不覺地受到群體的壓力、而在知覺、判斷、信仰及行為上，表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人一致的現(xiàn)象服從：個體按照社會要求、群體規(guī)范或別人的意見而作出的行為，是來自外界的影響而被迫發(fā)生的。外界影響有二：在群體壓力下的服從；對權(quán)威人物命令的服從。06五月2023公共關系學(3)時尚：在一定時期內(nèi)，在某一社會文化區(qū)域中普遍流行的社會規(guī)范。（通俗地講叫流行）風靡一時減肥06五月2023公共關系學(4)輿論與流言輿論是社會全體成員或大多數(shù)人的信念。公眾輿論對公眾行為有重大影響，所謂“人言可畏”對待輿論只能引導，不能壓制。流言是公眾相互傳播關于現(xiàn)實社會問題某種不確切消息。與謠言不同，并無惡意，只要及時把正確消息傳遞出去，流言不攻自破。06五月2023公共關系學(5)風俗習慣某一社會文化區(qū)域內(nèi)共同的行為準則。要入境而問俗06五月2023公共關系學5.心理定勢的利用方法(1)順應公眾的一般心理要求(2)把握并運用公眾的特殊心理要求（選擇性注意、理解、記憶）(3)正確引導公眾(4)突破心理定勢意味著創(chuàng)新06五月2023公共關系學突破心理定勢的方法提示假設一些以前不敢想的瘋狂念頭多練習用比喻做白日夢多從事一些考腦筋的業(yè)余活動學點外國語用左手試試只讀半本書倒立06五月2023公共關系學二、公眾的消費心理1.影響消費心理的因素（1）政治因素。（2）社會經(jīng)濟。（3）社會文化。（4）自然因素。06五月2023公共關系學2.消費心理的種類因個人的性別、年齡、地位、興趣等影響也會形成各種不同的消費心理。歸納起來消費心理有如下表現(xiàn)形式。(