精選提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報(bào)講義

（優(yōu)選）提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報(bào)目前一頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)頭腦風(fēng)暴目前二頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)圈的介紹圈的組成同心圈的組成（見(jiàn)表1-1）表1-1同心圈圈組成圈名：同心圈成立日期：2013年6月成員人數(shù)：6人平均年齡：27.6歲圈長(zhǎng)：林雪英輔導(dǎo)員：莊玉蘭所屬單位：福建省級(jí)機(jī)關(guān)醫(yī)院圈員：林雪英、林秀嫚、林彬、章琪、施海玲、陳雪芳主要工作：手術(shù)室護(hù)理活動(dòng)期間：2013年6月至2013年12月目前三頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)手術(shù)室同心圈圈徽目前四頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)

象征天使般的護(hù)士帶給病人關(guān)心、關(guān)懷與呵護(hù)。提醒大家要“改善護(hù)理質(zhì)量，提高服務(wù)態(tài)度，做好關(guān)懷服務(wù)”，同時(shí)也病人們展示了醫(yī)院手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的風(fēng)采，讓病人了解護(hù)理工作，更好的配合手術(shù)治療。天使般的護(hù)士發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神同心協(xié)力，提升護(hù)理服務(wù)

文化，提高護(hù)理工作質(zhì)量，讓患者滿意。

圈名意義圈徽意義圈徽意義圈名意義圈徽意義目前五頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)主題選定

評(píng)價(jià)項(xiàng)目主題重要性院方政策迫切性可行性達(dá)成性圈能力總分順序選定1.提高術(shù)前訪視病人滿意率4.54.54.04.84.54.526.512.減少手術(shù)室醫(yī)療垃圾重量4.84.03.54.33.84.825.223.提高標(biāo)本送檢流程的執(zhí)行率

4.53.04.03.83.53.021.834.減低器械清洗不合格率4.01.73.34.53.53.320.34選題過(guò)程（見(jiàn)表1-2）備注：（1）以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共8人參與選題過(guò)程；（2）票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動(dòng)主題。目前六頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)選題理由

對(duì)醫(yī)院而言：提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院信譽(yù)，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。對(duì)患者而言：提高對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿意度，能增加治療疾病的信心，對(duì)生活充滿熱情。目前七頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)③對(duì)手術(shù)室而言：對(duì)病人實(shí)施更全面的護(hù)理，提升科室形象。④對(duì)領(lǐng)導(dǎo)而言：提高病人滿意度，減少投訴，促進(jìn)和諧。⑤對(duì)個(gè)人而言：輕松工作，促進(jìn)身心健康，增進(jìn)護(hù)患溝通。目前八頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)QCC活動(dòng)計(jì)劃表月份周期2013年6月2013年7月2013年8月2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月

活動(dòng)項(xiàng)目1234123412341234123412341234負(fù)責(zé)人選出圈徽和圈名

林雪英1、主題選定

林秀嫚2、活動(dòng)計(jì)劃擬定

林彬3、現(xiàn)狀把握

章琪4、目標(biāo)設(shè)定

施海玲5、解析

陳雪芳6、對(duì)策擬定

林彬7、對(duì)策實(shí)施與檢討

林秀嫚8、效果確認(rèn)

章琪9、標(biāo)準(zhǔn)化

施海玲10、檢討與改進(jìn)

陳雪芳注：計(jì)劃進(jìn)度實(shí)際進(jìn)度-----目前九頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)現(xiàn)況把握制定相關(guān)的病人滿意度調(diào)查表（見(jiàn)表1-4）目前十頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)手術(shù)室護(hù)理術(shù)前訪視調(diào)查表

尊敬的病友及家屬：

為了提升手術(shù)室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為您提供更好的護(hù)理服務(wù)，懇請(qǐng)您填寫(xiě)下列問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)谧钚柽x擇后打（），并提供您的寶貴意見(jiàn)，謝謝您的配合，祝您早日康復(fù)！

術(shù)前訪視過(guò)程中您最想與手術(shù)室護(hù)士有哪些互動(dòng)：

1．了解手術(shù)進(jìn)展過(guò)程。

（

）

2．了解手術(shù)進(jìn)展的持續(xù)時(shí)間。

（

）

3．了解選擇的麻醉方式及麻醉配合。

（

）

4．了解手術(shù)室環(huán)境及設(shè)備。

（

）

5．了解術(shù)前準(zhǔn)備的相關(guān)知識(shí)。

（

）

6．了解術(shù)中配合的注意事項(xiàng)。

（

）

7．了解疾病相關(guān)知識(shí)。

（

）

8．了解同類手術(shù)成功病例的介紹。

（

）

9．了解因自身疾病而產(chǎn)生焦慮、緊張等不良心理的解決方法。（

）

10．希望配合手術(shù)的護(hù)士親自訪視，做好自我介紹，建立良好的信任關(guān)系，并在手術(shù)過(guò)程中陪伴在自己的身邊。

（

）

您對(duì)手術(shù)室的護(hù)理工作的意見(jiàn)與建議：目前十一頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析本次品管圈活動(dòng)數(shù)據(jù)收集與分析（見(jiàn)表1-5）目前十二頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)表1-5滿意度調(diào)查匯總表項(xiàng)目基本滿意/知道不滿意/知道基本累計(jì)百分比（％）不滿意累計(jì)百分比（％）百分比之和（％）153.6203.6221319.628.3317.753634.352529.354815.88.3314.135107.2507.25664.3504.35775.0705.07819513.7733.3347.191027.2516.6723.9210107.2507.2511117.9707.971275.0705.07目前十三頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)項(xiàng)目基本滿意/知道不滿意/知道基本累計(jì)百分比（％）不滿意累計(jì)百分比（％）百分比之和（％）1353.6203.621432.1702.171585.805.8161117.978.3316.3項(xiàng)目1-16表示病人滿意度調(diào)查表編號(hào)

續(xù)上表目前十四頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)改善前柏拉圖（見(jiàn)圖2-1）改善前柏拉圖（2-1）數(shù)字1-16表示病人滿意度調(diào)查表編號(hào)目前十五頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)查檢數(shù)據(jù)顯示，導(dǎo)致兒科病人對(duì)病房護(hù)士工作不滿意的因素主要有：手術(shù)前，護(hù)士是否有及時(shí)調(diào)節(jié)手術(shù)室室內(nèi)溫度？（17.75%）您知道手術(shù)室環(huán)境及設(shè)備？（29.25%）手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹?（47.1%）術(shù)前訪視是否到位？（23.92%）

根據(jù)“80/20”原則，手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹是導(dǎo)致病人不滿意的主要因素，所以我們將本次改善的重點(diǎn)定為“手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹”。目前十六頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)目標(biāo)設(shè)定

目標(biāo)值設(shè)定改善前住院病人的不滿意率為6次/周。目標(biāo)值=2.76次/周。改善幅度=54%。設(shè)定理由

依據(jù)選題過(guò)程中圈能力的得分情況，本題圈能力為65%，考慮到本圈為第一圈，故設(shè)定圈能力為60%。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值

=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值*改善重點(diǎn)*圈能力）

=6-（6*90%*60%）

=2.76次/周。目前十七頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹手術(shù)室是一個(gè)特殊陌生的區(qū)域客觀因素手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹主觀因素對(duì)手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼、對(duì)麻醉風(fēng)險(xiǎn)的刺激、心理波動(dòng)大環(huán)境因素護(hù)士狀態(tài)宣傳工具缺乏教育宣傳冊(cè)、無(wú)圖片說(shuō)明工作責(zé)任感不強(qiáng)、表達(dá)能力欠缺、缺乏耐心病人狀態(tài)目前十八頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹編號(hào)

手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹圈員打分情況總分備注魚(yú)骨圖中要因魚(yú)骨圖中小要因圈員1圈員2圈員3圈員4圈員5圈員6

1環(huán)境因素手術(shù)室是一個(gè)特殊陌生的區(qū)域2

3

3

2

32

21

1

2

護(hù)士狀態(tài)

接待是病人對(duì)手術(shù)室服務(wù)的第一印象12

2

1

1

2

11

34病人以為眼前的人員為其實(shí)行手術(shù)，因此產(chǎn)生不信任感，恐懼心理加大。2

2

1

2

2

3

18

3

56工作責(zé)任感不強(qiáng)表達(dá)能力欠缺3

2

3

1

2

2

16

5

78缺乏耐心1

2

2

1

3

3

15

9病人狀態(tài)

對(duì)手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼2

2

3

3

3

3

20

2

10對(duì)麻醉風(fēng)險(xiǎn)的刺激2

2

3

2

2

2

17

4

11心理波動(dòng)大2

2

3

3

2

3

20

212需要承受不同程度的心理壓力3

2

3

2

3

2

17

4

注：重要3分，一般2分，不重要1分：根據(jù)“80/20”原則選擇5項(xiàng)

目前十九頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)14宣傳工具

缺乏教育宣傳冊(cè)2

1

3

1

1

3

15

15無(wú)圖片說(shuō)明3

1

3

1

1

2

14

16無(wú)實(shí)物2

1

2

1

1

1

10

17訪視不到位

手術(shù)室護(hù)理工作繁忙1

2

3

3

2

3

20

2

18護(hù)士工作壓力大1

2

3

3

2

3

20

2

19進(jìn)入病房的時(shí)間相對(duì)不足1

2

3

2

2

3

16

20手術(shù)室護(hù)士沒(méi)有積極主動(dòng)的參與到整體護(hù)理中去。2

2

1

2

3

2

18

3續(xù)上表注：重要3分，一般2分，不重要1分：根據(jù)“80/20”原則選擇5項(xiàng)編號(hào)手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹

圈員打分情況總備分注

魚(yú)骨圖中要因魚(yú)骨圖中小要因圈員1圈員2圈員3圈員4圈員5圈員6目前二十頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)對(duì)策擬定

手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹對(duì)策擬定評(píng)分表要因說(shuō)明對(duì)策方案總分采納提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間對(duì)策編號(hào)A手術(shù)室是一個(gè)特殊陌生的區(qū)域

在沒(méi)有親人陪伴的情況下，許多病人會(huì)不知所措

A1規(guī)范手術(shù)室接診流程131√林雪英林雪英8.23對(duì)策一A2要求巡回護(hù)士微笑服務(wù)114×林秀嫚

A3手術(shù)病人由巡回護(hù)士接入室，首先要進(jìn)行自我介紹，確認(rèn)患者、核對(duì)無(wú)誤后將患者接入手術(shù)室112×林彬

B對(duì)手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼，心理波動(dòng)大

需要承受不同程度的心理壓力

B1使用通俗易懂的語(yǔ)言99×施海玲

B2提高自身的文化素質(zhì)水平108×林彬

B3注意語(yǔ)速，說(shuō)話應(yīng)緩慢，必要時(shí)可用方言103×林秀嫚

B4運(yùn)用多種術(shù)請(qǐng)?jiān)L視宣傳方法（圖片、小冊(cè)子）129√章琪章琪8.23對(duì)策二C訪視不到位

手術(shù)室護(hù)理工作繁忙，護(hù)士進(jìn)入病房的時(shí)間相對(duì)不足。

C1定時(shí)間宣教123√林彬林彬燕8.23對(duì)策三C2定對(duì)人宣教103×陳雪芳

C3定專人宣教108×施海玲

C4根據(jù)病程宣教112×章琪

目前二十一頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)D對(duì)麻醉風(fēng)險(xiǎn)的刺激

病人從被推進(jìn)手術(shù)室的那一刻起，就進(jìn)入了一個(gè)完全陌生的世界，心理充滿恐懼和無(wú)助。

D1開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，提升護(hù)理工作者知識(shí)水平104×陳雪芳

D2強(qiáng)化術(shù)后回訪工作103×章琪

D3及時(shí)做好與病人的溝通，多與病人交流，做任何的操作前，要告知病人。127√林彬林秀嫚8.23對(duì)策四E工作責(zé)任感不強(qiáng)，表達(dá)能力欠缺

病人會(huì)渴望我們護(hù)士的關(guān)懷，渴望護(hù)士的陪伴，希望一直陪著他說(shuō)說(shuō)話。

E1樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念80×施海玲

E2為患者實(shí)施全程完整的人性化護(hù)理103×林秀嫚

E3提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量84×林彬

E4加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，為患者提供舒適護(hù)理123√章琪陳雪芳8.23對(duì)策五要因說(shuō)明對(duì)策方案總分采納提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間對(duì)策編號(hào)續(xù)上表注：全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性經(jīng)濟(jì)性，圈能力等指標(biāo)進(jìn)行對(duì)策擬定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分，可3分，差1分，共九人參與，總分135分，根據(jù)“80/20”原則，選定5項(xiàng)，120分以上為實(shí)行對(duì)策，選定五項(xiàng)。目前二十二頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)對(duì)策實(shí)施與檢討

目前二十三頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)表1-7對(duì)策的實(shí)施與檢討（一）對(duì)策一對(duì)策名稱手術(shù)室是一個(gè)特殊陌生的區(qū)域主要因在沒(méi)有親人陪伴的情況下，許多病人會(huì)不知所措改善前：手術(shù)病人由病房來(lái)到手術(shù)室，進(jìn)入到一個(gè)特殊陌生的區(qū)域，在沒(méi)有親人陪伴的情況下，許多病人會(huì)不知所措，接待人員未進(jìn)行自我介紹，有些病人會(huì)以為眼前的人員為其實(shí)行手術(shù)，因此產(chǎn)生不信任感，恐懼心理會(huì)加大。對(duì)策內(nèi)容：規(guī)范手術(shù)室接診流程，強(qiáng)化服務(wù)禮儀制定規(guī)范的手術(shù)患者接待流程。接診過(guò)程中要求巡回護(hù)士微笑服務(wù)。P對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：林雪英實(shí)施時(shí)間：2013年8月23日實(shí)施地點(diǎn)：手術(shù)室DA對(duì)策處置：醫(yī)務(wù)人員的音容笑貌可以直接印象到病人的治療，自信的笑容、整潔的服裝、堅(jiān)定的目光可以讓病人產(chǎn)生戰(zhàn)勝病魔的信心。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號(hào)QCC-001C對(duì)策效果確認(rèn)：手術(shù)病人對(duì)手術(shù)室的陌生感、恐懼感。由原來(lái)6次/周下降至改善后的2次/周。目前二十四頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前二十五頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)表1-8對(duì)策的實(shí)施與檢討（二）對(duì)策二對(duì)策名稱對(duì)手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼，心理波動(dòng)大主要因需要承受不同程度的心理壓力改善前：手術(shù)前病人，巡回護(hù)士通過(guò)口訴術(shù)前宣教的相關(guān)內(nèi)容。對(duì)策內(nèi)容：制定相關(guān)宣教內(nèi)容的冊(cè)子。宣教時(shí)應(yīng)用通俗易懂的言語(yǔ)（必要是用方言交流），以能得到陪人的反饋為有效指標(biāo)。注意語(yǔ)速，說(shuō)話緩慢。P對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：章琪實(shí)施時(shí)間：2013年8月23日實(shí)施地點(diǎn)：手術(shù)室DA對(duì)策處置：宣教內(nèi)容的具體化能加強(qiáng)宣教效果。通俗易懂的言語(yǔ)能達(dá)到有效溝通。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號(hào)QCC-002C對(duì)策效果確認(rèn)：不斷改進(jìn)工作流程，提高滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。目前二十六頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)表1-9對(duì)策的實(shí)施與檢討（三）對(duì)策三對(duì)策名稱訪視不到位主要因手術(shù)室護(hù)理工作繁忙，護(hù)士進(jìn)入病房的時(shí)間相對(duì)不足。改善前：目前醫(yī)院已運(yùn)用整體護(hù)理模式進(jìn)行術(shù)前訪視，但由于手術(shù)室護(hù)理工作繁忙，護(hù)士工作壓力大，進(jìn)入病房的時(shí)間相對(duì)不足，手術(shù)室護(hù)士沒(méi)有積極主動(dòng)地參與到整體護(hù)理中去，訪視工作的落實(shí)是薄弱環(huán)節(jié)，特別是術(shù)后回訪工作存在不到位的現(xiàn)象。對(duì)策內(nèi)容：強(qiáng)化術(shù)后回訪工作，根據(jù)手術(shù)大小，由巡回護(hù)士在術(shù)后1—3天主動(dòng)到病房回訪病人，詢問(wèn)術(shù)后病人和家屬對(duì)手術(shù)的認(rèn)識(shí)和看法，了解病人的心理感受，以體現(xiàn)對(duì)病人全程完整的人性化護(hù)理和人文關(guān)懷，并在回訪的同時(shí)，收集病人對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作流程，提高滿意度。P對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：林彬?qū)嵤r(shí)間：2013年8月23日實(shí)施地點(diǎn)：手術(shù)室DA對(duì)策處置：由巡回護(hù)士在術(shù)后1—3天主動(dòng)到病房回訪病人。并在回訪的同時(shí)，收集病人對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作流程，提高滿意度。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號(hào)QCC-003C對(duì)策效果確認(rèn)：不斷改進(jìn)工作流程，提高滿意度目前二十七頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)表1-10對(duì)策的實(shí)施與檢討（四）

對(duì)策四對(duì)策名稱對(duì)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的刺激主要因藥品種類多，家長(zhǎng)不能理解。改善前：病人從被推進(jìn)手術(shù)室的那一剎起，就進(jìn)入了一個(gè)完全陌生的世界，失去了對(duì)自己的主宰，身邊沒(méi)有親人，沒(méi)有朋友，心理充滿恐懼和無(wú)助。對(duì)策內(nèi)容：對(duì)病人家屬做宣教時(shí)，采用圖文并茂的形式。宣教內(nèi)容的冊(cè)子放在病人家屬易得的地方，供其翻閱。P對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：林秀嫚實(shí)施時(shí)間：2013年8月23日實(shí)施地點(diǎn)：手術(shù)室DA對(duì)策處置：及時(shí)做好與病人的溝通護(hù)士要富有同情心，多與病人交流，做任何的操作前，要告知病人，做好與病人的溝通，并盡快回到病患病人。手術(shù)對(duì)每一位患者來(lái)說(shuō)都是一個(gè)強(qiáng)刺激源，患者處于高度應(yīng)激狀態(tài)，護(hù)士通過(guò)嫻熟的操作技術(shù)和真誠(chéng)的態(tài)度取得患者的信任。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號(hào)QCC-004C對(duì)策效果確認(rèn)：通過(guò)溝通，讓患者知道我們的每一項(xiàng)操作，減輕恐懼感，也尊重了患者的知情權(quán)，防止法律糾紛的發(fā)生。目前二十八頁(yè)\總數(shù)三十四頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前二