一汽豐田經(jīng)典客戶管理

客戶管理課程目的通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確客戶管理對(duì)與經(jīng)銷店經(jīng)營和品牌建設(shè)的重要性了解客戶管理的執(zhí)行依據(jù)和條件掌握顧客分類的方法，以及意向客戶級(jí)別定義的方式和技巧分析顧客的主要來源，并根據(jù)經(jīng)銷店實(shí)際情況執(zhí)行客戶管理了解一汽豐田建議的客戶管理方法和工具能在實(shí)際工作中做好銷售人員的計(jì)劃和指導(dǎo)工作（管理人員）為何要進(jìn)行客戶管理國外投資增加，消費(fèi)群體增加汽車消費(fèi)環(huán)境改善地方性汽車消費(fèi)障礙消除汽車消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭更加公平品牌及3S店經(jīng)營優(yōu)勢(shì)更加顯現(xiàn)中國汽車市場(chǎng)的機(jī)會(huì)價(jià)格競(jìng)爭，利潤下降行銷費(fèi)用增加新產(chǎn)品蜜月期縮短更多新對(duì)手的加入汽車市場(chǎng)的事實(shí)生產(chǎn)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向競(jìng)爭導(dǎo)向產(chǎn)品產(chǎn)品＋服務(wù)先服務(wù)，后銷售銷售導(dǎo)向競(jìng)爭帶來壓力與動(dòng)力機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好的人競(jìng)爭與機(jī)會(huì)客戶管理什么是客戶管理？為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率客戶管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化、改善銷售、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程客戶管理是數(shù)據(jù)庫營銷的一種高度發(fā)展的形式，利用從客戶那里收集到的信息，建立一種更加有效的直接的營銷方式客戶管理客戶管理的目標(biāo)：縮減銷售周期和銷售成本增加收入尋找拓展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠度客戶管理客戶管理的作用：客戶滿意度20%↗銷售人員的銷售額51%↗銷售和服務(wù)的成本21%↘銷售周期縮短1/3利潤率2%↗資料來源《營銷與廣告策劃》客戶管理客戶管理的概念：管理思想軟件產(chǎn)品（數(shù)據(jù)化）管理系統(tǒng)（統(tǒng)一化）銷售人員收集顧客資料通過客戶管理增加經(jīng)銷店的銷量和利潤給生產(chǎn)廠家提供資訊協(xié)助制定有關(guān)政策客戶管理程序識(shí)別客戶客戶差異化分析調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)與客戶保持良好有效的溝通CRM評(píng)估經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)計(jì)劃顧客資源以下這些問題您清楚嗎?平均每月來展廳的顧客數(shù)量?每天又有多少?這些來店顧客中的成交數(shù)量有多少?剩余的顧客有沒有可能當(dāng)年買車?

年內(nèi)買車?會(huì)回來買我們的產(chǎn)品的顧客數(shù)量又有多少?現(xiàn)在每個(gè)銷售人員擁有多少顧客資源?保存這些顧客資料的方式是怎樣的?這些顧客能通過電話進(jìn)行聯(lián)系的有多少比例?（顧客認(rèn)得我）這些顧客能在電話中與我進(jìn)行日常溝通的又有多少比例?（我們是朋友）那又有多少顧客想要買車就能想到我!?展廳管理意向客戶管理保有顧客管理意向客戶促成管理銷售績效管理來店/電顧客登記表A卡A卡（營業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)）A卡（意向客戶管理表）A卡（售前）C卡（售后）車輛銷售十日收款預(yù)定表銷售促成失控（敗）分析表車輛銷售/庫存信息看板月報(bào)表銷售活動(dòng)成效分析表信息回饋經(jīng)銷店銷售進(jìn)度管制表區(qū)銷售進(jìn)度管制表經(jīng)銷店客戶管理流程建議輔助表格顧客分類顧客的一級(jí)分類：潛在顧客基本顧客群基本顧客群再分類：自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶VIP客戶他廠牌客戶戰(zhàn)敗客戶意向客戶級(jí)別定義為什么要對(duì)意向客戶級(jí)別進(jìn)行定義？A級(jí)：可能在一個(gè)月內(nèi)購買B級(jí)：可能在三個(gè)月內(nèi)購買C級(jí)：可能在六個(gè)月內(nèi)購買意向客戶級(jí)別定義級(jí)別判別基準(zhǔn)現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定金額訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中已談判購車條件購車時(shí)間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者訂單

O

ABC手續(xù)時(shí)間促進(jìn)頻率一個(gè)月內(nèi)成交

至少（2次/周）三個(gè)月內(nèi)成交

至少（1次/周）六個(gè)月內(nèi)成交至少（2次/月）預(yù)售訂金

至少每周一次維系訪問意向客戶級(jí)別定義

意向客戶級(jí)別的判定是持續(xù)變化的過程，銷售人員要根據(jù)客戶的各種信號(hào)不斷進(jìn)行判定，這需要流程和工具的協(xié)助。客戶看過車就走了…已經(jīng)為客戶進(jìn)行了較長時(shí)間的商品說明…客戶索取商品目錄…客戶進(jìn)行競(jìng)爭產(chǎn)品比較…議價(jià)…顧客來源自銷保有客戶置換，增購，推介開發(fā)情報(bào)提供內(nèi)部情報(bào)特定篩選區(qū)域攻擊自銷保有客戶他銷保有客戶整體面經(jīng)銷店店面VIP意向客戶來電來店經(jīng)銷店灘營業(yè)計(jì)兵劃（一禿）自銷保有當(dāng)客戶他銷保洽有客戶意向客舟戶基本顧吉客群的叫維護(hù)要擠點(diǎn)是建齡立在顧鉆客滿意拔度之上逆的,并請(qǐng)其域提供購笛買訊息經(jīng)銷店應(yīng)銜每月規(guī)劃遲基本顧客劑群維護(hù)計(jì)谷劃，并由宰主管帶動(dòng)兼及督促執(zhí)白行由于基本深顧客群維促護(hù)首重銷首售人員與樓顧客平常爽的感情建急立的原則安：除建立C卡外，對(duì)睬于每位銷決售人員的罩維護(hù)數(shù)應(yīng)墨列冊(cè)，熄以方便維用護(hù)管理對(duì)于車脈輛使用年以上的稿顧客，每炮月應(yīng)至少糧一次以上京接觸訪問址，并提盤供本公司覽銷售的全搭車系列型業(yè)錄作為置似換選擇自銷：紋為本公恒司銷售歇，他繼銷：為燙非本公仗司銷售蝦或戰(zhàn)敗匆的顧客浙，保更修顧客群：應(yīng)列蛙為經(jīng)銷詠店基本作顧客群自銷保有恐客戶置換溜，增購，汗推介地區(qū)及經(jīng)緒銷店活動(dòng)閘：為使地磁區(qū)內(nèi)欲膊購顧客閑上門而逢規(guī)劃的祖各項(xiàng)活征動(dòng)，塑稅造經(jīng)銷鑒店的知鍋名度，務(wù)提升聯(lián)來店/電顧客艦數(shù)1.地區(qū)性廣戒告宣傳（慢電臺(tái)，電謝視臺(tái)，觀地方性束刊物、報(bào)內(nèi)紙）2.夾車/夾報(bào)/投遞/掃街（遷逐戶訪瞎問）來店來電配合一汽散豐田促銷享活動(dòng)，展傭開地區(qū)及舅經(jīng)銷店轄桐區(qū)內(nèi)基本軟顧客群與珠潛在顧客訓(xùn)的告知?jiǎng)由髡w面經(jīng)銷店店欲面意向客戶經(jīng)銷店?duì)I芽業(yè)計(jì)劃（醬二）情報(bào)提供地方名恨人/關(guān)系企業(yè)/對(duì)經(jīng)銷圖店好意吩度高的屋顧客/二手車哲行/修理廠等俊特定對(duì)象,由主管親度自指示，威以達(dá)到情盡報(bào)站的效炒果尤其可慨運(yùn)用在窮偏遠(yuǎn)區(qū)倡域內(nèi)部情崗報(bào)VIP意向客戶利用地洲區(qū)及經(jīng)玻銷店內(nèi)奏各同仁董的親屬火關(guān)系以村達(dá)成情妖報(bào)推介遺效果可在促貓銷期間農(nóng)重點(diǎn)運(yùn)李用經(jīng)銷店晴營業(yè)計(jì)貨劃（三受）開發(fā)特定篩杜選區(qū)域攻擊針對(duì)地區(qū)駁內(nèi)行業(yè)別務(wù)或職業(yè)別罵選擇適當(dāng)殃車型進(jìn)行嘗開拓（DM/電話/拜訪）對(duì)地區(qū)許內(nèi)各類抵利益或詞休閑團(tuán)懲體進(jìn)行錦開拓在地區(qū)路內(nèi)人群揚(yáng)集中或緞?wù)加新侍钶^低的糞區(qū)域（溪鄉(xiāng)、鎮(zhèn)販）舉辦柔展示會(huì)意向客戶經(jīng)銷店夸營業(yè)計(jì)丟劃（四淡）潛在顧客黃數(shù)量從開發(fā)全潛在顧猴客到成琴交所投掩入的時(shí)越間成交數(shù)建立品迎牌知名層度信心建立成交漏斗原謊理加大漏顫斗尺寸漏斗的售開口越丟大，創(chuàng)碎建的銷組售機(jī)會(huì)括就越多劉。1淘汰不糠能帶來意利潤的蒙意向客醋戶快速過濾倦流失部分召。23更有效頸地說服舊不確定偽意向客薯戶通過電合話找出甩成交抗羊拒的原添因。增糖強(qiáng)快速脊購買的尸欲望。鑰提早及健更頻繁必地請(qǐng)顧腦客下訂豪單。尋找更好頑的意向客上戶使用更鄙好的方察法尋求珍能帶來困更高利劃潤的意潮向顧客濁。4加快漏導(dǎo)斗工作憶速度創(chuàng)建更有曲效率的方境式來幫助愁意向客戶有通過“漏遭斗”。通韻過合理安埋排銷售投鍛入以及避漢免時(shí)間浪屋費(fèi)來減短快銷售周期墻。56每周補(bǔ)充否漏斗防止銷怕售量下久跌，應(yīng)慌提早將病意向顧盛客補(bǔ)充袖到“漏級(jí)斗”中乒去，并才要做到禿經(jīng)常補(bǔ)趙充。以軟成交率爺為指南礙計(jì)算需稍要新增睜的意向并顧客數(shù)查量。如鳳果成交浸率是1比5，則每區(qū)成交1次，必須狡補(bǔ)充5名新的碰意向顧尚客。如傍果一周稿成交5次，則每厭周須要增掘加25名意向韻顧客。漏斗原理新客戶Vs.自銷保譽(yù)有客戶比較項(xiàng)目新客戶自銷保有客戶好意度忠誠度信用度信任度勞務(wù)量成交時(shí)間銷售利益注意：維絡(luò)系老顧客霞和開發(fā)新授顧客的成捷本差異有墾多少？不確定待確定已確定高高高高低低低長短??意向客戶劃升級(jí)示意謝圖級(jí)別A級(jí)B級(jí)C級(jí)基本顧客群可能來源B級(jí)提升VIP效應(yīng)同業(yè)來店保有客戶介紹C級(jí)提升來店內(nèi)部情報(bào)自銷保有服務(wù)站客戶來店自/他銷保有行業(yè)開拓促銷活動(dòng)訪問目的促進(jìn)成交提升級(jí)別提升級(jí)別交朋友收集購車信息～～羞～情～～刪～～～辨～列～～貴～～～堆～韻～～妥～～～軟～造～～奇～經(jīng)銷店夏和銷售障人員的工營銷活物動(dòng)銷售人員質(zhì)營銷活動(dòng)相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)意向客戶促進(jìn)基本顧客群維系開發(fā)潛在顧客對(duì)象成交客戶A、B、C級(jí)客戶VIP自銷保有客戶“新朋友”工作內(nèi)容車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車作業(yè)商品信心強(qiáng)化抗拒處理答疑促進(jìn)成交購車作業(yè)說明需求分析相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動(dòng)資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)建立信心介紹公司、商品介紹自己收集客戶資料對(duì)意向客戶、訂定下次再訪時(shí)間時(shí)間每次

每次

每次

每次

銷售管理柴人員營銷吃管理工作績效完成意向客戶基本顧客群開發(fā)潛在顧客銷售部長新車交易過程指導(dǎo)交車確認(rèn)車輛交期與庫存管理戰(zhàn)敗/失控分析進(jìn)度差異檢討客戶關(guān)系維系每日行程查核意向客戶確認(rèn)掌控陪同銷售績效進(jìn)度掌控異常客戶接手銷售質(zhì)與量的管理同業(yè)動(dòng)態(tài)了解車輛使用情況調(diào)查購車情報(bào)收集客戶滿意度進(jìn)廠保養(yǎng)招攬客戶關(guān)系維系展售活動(dòng)規(guī)劃選定目標(biāo)顧客擬定訪問指示OJT公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)銷售工具運(yùn)用說明總經(jīng)理營運(yùn)方針與工作重點(diǎn)指示目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討營銷對(duì)策檢討分析市場(chǎng)情況與同業(yè)動(dòng)態(tài)掌握經(jīng)銷店內(nèi)管理人員OJT教育整體經(jīng)銷店?duì)I運(yùn)績效掌握營運(yùn)計(jì)劃表經(jīng)銷店?duì)I銷活動(dòng)計(jì)劃銷售活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)客戶管理鑼工具來店（君電）顧頭客登記辨表A卡-C卡A卡-C卡意向客戶掉管理表營業(yè)員活蝕動(dòng)日?qǐng)?bào)活動(dòng)月?lián)螆?bào)客戶管扁理工具需小組練仿習(xí)FTMS的標(biāo)準(zhǔn)及TACT系統(tǒng)銷售人員鮮打電話數(shù)發(fā)送DM數(shù)發(fā)送DH數(shù)訪問顧客低次數(shù)廣播廣告狗次數(shù)報(bào)刊廣告鄭次數(shù)發(fā)送短灰信廣告晝?nèi)?次數(shù)其他廣告稼次數(shù)移動(dòng)車符展來店組數(shù)試乘組稀數(shù)新增A卡枚數(shù)商談件數(shù)FTM絲式ST矛ACT系統(tǒng)的丹“經(jīng)銷貴店日常蘇活動(dòng)狀照況統(tǒng)計(jì)酸表”機(jī)牧能相關(guān)規(guī)定填寫注悅意事項(xiàng)提交時(shí)坦間：每哥周一至地周五數(shù)冷據(jù)的提遼交時(shí)間斥為每日18:昌00以前周六周日滅的數(shù)據(jù)提攪交時(shí)間最懼晚為周一9:30以前“日常倚活動(dòng)狀雁況統(tǒng)計(jì)魄表”必維須每天懷按時(shí)填睬寫、按春時(shí)提交注:FTM幅S對(duì)于經(jīng)南銷店對(duì)宴已呈報(bào)斯數(shù)據(jù)的棟修改和擦未輸入御數(shù)據(jù)的追補(bǔ)充輸凈入行為消將不予拆承認(rèn)統(tǒng)計(jì)表叼的填寫耽內(nèi)容必墨須真實(shí)塌、完整在填寫?yīng)M每月1日的數(shù)據(jù)蜘是必須將悶當(dāng)月的目滑標(biāo)值一并筆輸入謝謝9、靜夜四膝無鄰，荒派居舊業(yè)貧盈。。4月-悔234月-2愧3Thur屢sday迷,Ap匯ril舅27,菠202310、雨中黃性葉樹，燈勉下白頭人召。。06:4佩0:1906:貢40:蛾1906:4宜04/27星/202燈36:痛40:1板9AM11、以我獨(dú)諒沈久，愧斧君相見頻脅。。4月-霧2306:甩40:泊1906:抄40Apr-彎2327-A肅pr-2券312、故人江然海別，幾本度隔山川懼。。06:4蜜0:1906:驅(qū)40:梢1906:摧40Thu旱rsd碗ay,谷Ap疫ril洽27社,2煌02313、乍見幣翻疑夢(mèng)頑，相悲李各問年崇。。4月-架234月-抗2306:4染0:1906:威40:明19Apr辛il券27,槳20飾2314、他鄉(xiāng)生散白發(fā)，舊逮國見青山新。。27道四月杏202雕36:40治:19掃上午06:4貿(mào)0:194月-袖2315、比不了招得就不比顏，得不到奇的就不要揪。。。四月2岸36:40麗上午4月-2障306:4機(jī)0Apri需l27球,20瘋2316、行動(dòng)出廟成果，工被作出財(cái)富往。。202輪3/4設(shè)/27盾6:責(zé)40:喂2006:4臺(tái)0:2027A始pril伴202告317、做前，很能夠環(huán)視眼四周；做神時(shí)，你只鄉(xiāng)豐能或者最旗好沿著以舒腳為起點(diǎn)桑的射線向劣前。。6:40貓:20凡上午6:4傅0上版午06:嚷40:謠204月-標(biāo)239、沒有廁失敗，只只有暫因時(shí)停止臟成功！惜。4月-2陡34月-2讓3Thur閥sday傾,Ap節(jié)ril小27,巾202310、很多辮事情努竊力了未應(yīng)必有結(jié)籃果，但兔是不努狠力卻什鏡么改變義也沒有洋。。06:4挪0:2006:4由0:2006:彎404/27土/202已36:銹40:2貢0AM11、成功就堤是日復(fù)一詞日那一點(diǎn)柴點(diǎn)小小努蓋力的積累繡。。4月-2平306:按40:尊2006:4搜0Apr-聰2327-A尊pr-2脹312、世間成碑事，不求杰其絕對(duì)圓卻滿，留一說份不足，妹可得無限獄完美。。06:4原0:2006:釀40:媽2006:4享0Thur棚sday菊,Ap屑ril炭27,工202313、不知香兄積寺，數(shù)探里入云峰招。。4月-2漏34月-2致306:病40:砌2006:閘40:責(zé)20Apr扛il連27,甘20本2314、意志堅(jiān)由強(qiáng)的人能登把世界放桃在手中像顧泥塊一樣忙任意揉捏惱。27四扎月20轎236:4窗0:2恩0上庫午06:龜40:屯204月-2頸315、楚塞三達(dá)湘接，荊牛門九派通檢。。。四月2碎36:4給0上振午4月-2夏306:漂40Apri救l27軋,20詢2316、少年盆十五二句十時(shí)，訪步行奪霸得胡馬郵騎。。2023考/4/2多76:返40:2萍006:4盜0:2027暈Apr錯(cuò)il詳202嘩317、空山新凡雨后，天浩氣晚來秋賀。。6:40約:20陰上午6:4懂0上嚴(yán)午06:漢40:課204月-2逗39、楊柳散喪和風(fēng)，青造山澹吾慮獻(xiàn)。。4月-2旁34月-2刮3Thu乖rsd星ay,憶Ap召ril狹27癥,2程02310、閱讀一裁切好書如榨同和過去砌最杰出的焦人談話。06:紡40:跳2006:靜40:陽2006:離404/2舟7/2萄023天6:朝40:井20生AM11、越是叉沒有本濤領(lǐng)的就瀉越加自輔命不凡寄。4月-2光306:感40:徒2006:段40Apr防-2327-夢(mèng)Apr除-2312、越是無比能的人，稍越喜歡挑享