一流酒店組織標準培訓課

今冬明春培訓系列一流酒店組織標準

一流酒店組織服務(wù)（量化）標準★各廳執(zhí)行一流酒店服務(wù)檢查標準的目的：1、讓客人對服務(wù)及食品感到滿意；2、讓員工有一個可執(zhí)行的服務(wù)標準；3、讓酒店有一個檢查與督導的準則；一流酒店組織服務(wù)（量化）標準餐廳服務(wù)

輕膳服務(wù)

自助服務(wù)早餐服務(wù)

酒水服務(wù)

送餐服務(wù)

扒房宴會

咖啡廳西賓廳酒吧娛樂廳上海俱樂部宴會

咖啡廳燒烤餐廳宴會咖啡廳西賓廳酒吧娛樂廳宴會

送餐

一流酒店組織服務(wù)（量化）標準服務(wù)形式招呼客人安排就座推點酒水服務(wù)酒水推點菜肴服務(wù)頭盤服務(wù)主盤只有主盤服務(wù)甜品服務(wù)咖啡收撤空盤添加飲料送上帳單敬送客人餐廳服務(wù)30秒1分鐘5分鐘5分鐘10分鐘15分鐘20分鐘30分鐘10分鐘5分鐘3分鐘2分鐘3分鐘15秒一流酒店組織服務(wù)（量化）標準服務(wù)形式招呼客人呈上餐牌推點酒水服務(wù)酒水推點菜肴服務(wù)頭盤服務(wù)主盤只有主盤服務(wù)甜品服務(wù)咖啡收撤空盤添加飲料送上帳單敬送客人輕膳服務(wù)1分鐘1分鐘3分鐘3分鐘5分鐘15分鐘10分鐘5分鐘3分鐘2分鐘3分鐘15秒一流酒店組織服務(wù)（量化）標準服務(wù)形式招呼客人安排就座推點酒水服務(wù)酒水服務(wù)頭盤服務(wù)主盤只有主盤服務(wù)甜品服務(wù)咖啡收撤空盤添加飲料送上帳單敬送客人自助餐服務(wù)1分鐘1分鐘3分鐘5分鐘5分鐘內(nèi)補充食品、用品5分鐘3分鐘2分鐘3分鐘15秒一流酒店組織服務(wù)（量化）標準服務(wù)形式招呼客人安排就座推點酒水服務(wù)酒水推點菜肴服務(wù)頭盤服務(wù)主盤只有主盤服務(wù)甜品收撤空盤添加飲料送上帳單敬送客人酒水服務(wù)15秒1分鐘2分鐘3分鐘5分鐘小食出品15分鐘3分鐘2分鐘3分鐘15秒一流酒店組織服務(wù)（量化）標準服務(wù)形式招呼客人安排就座推介果汁推介咖茶服務(wù)咖茶服務(wù)食品收撤空盤添加飲料送上帳單敬送客人早餐服務(wù)15秒1分鐘3分鐘3分鐘3分鐘10分鐘3分鐘詢問客人要求為客人添加3分鐘15秒一流酒店組織服務(wù)（量化）標準服務(wù)形式

接聽電話暫擱電話

早餐餐牌

早餐服務(wù)時令小食

午餐服務(wù)晚餐服務(wù)送上帳單

敬送客人

送餐服務(wù)三聲鈴響或15秒內(nèi)不超過30秒5分鐘25分鐘25分鐘30分鐘30分鐘1分鐘15秒一流酒店組織服務(wù)（量化）標準餐位預訂：餐廳必須是七天正常經(jīng)營；電話鈴響三聲或15秒內(nèi)要接聽；至少一次稱呼客人姓名；至少一次報餐廳的名稱；至少一次詢問客人用餐的人數(shù)、時間、聯(lián)系及吸煙否；至少一次復核客人要求；至少一次致謝客人；一流酒店組織服務(wù)（軟件）的體現(xiàn)?餐位預訂：服務(wù)員使用恰當?shù)膯柡蛘Z；表示提供幫助；詢問及明確有關(guān)細節(jié)；向客人致謝；一流酒店組織服務(wù)（量化）標準客人抵達/帶位：15秒內(nèi)招呼客人入座；至少一次問候客人；1分鐘安排客人入座；至少一次向客人介紹餐廳特色、菜肴；一流酒店組織服務(wù)（軟件）的體現(xiàn)?帶位時：問候客人時要親切、友善；方便客人入座；協(xié)助客人整理臺面及介紹餐廳特色；一流酒店組織服務(wù)（量化）標準酒水服務(wù)方面：在客人就座5分鐘內(nèi)為詢問客人是否需要餐前飲料；在客人點菜后2分鐘內(nèi)即請客人點酒水；在客人下單后5分鐘內(nèi)上酒水；餐酒未開封前讓客人過目一次；開瓶后讓客人試味一次（每瓶）；酒水服務(wù)量2/3杯，酒水添加線1/3杯；紅酒存放在22度左右，白酒存放在8度左右；一流酒店組織服務(wù)（量化）標準菜式服務(wù)方面：在客人就座10分鐘內(nèi)即上前問候客人并開始點菜；在點菜后15分鐘內(nèi)上頭盤；在撤走頭盤后20分鐘內(nèi)上主盤；如果沒有點頭盤，主盤應(yīng)在點菜后30分鐘內(nèi)上菜；甜品應(yīng)在客人下單后10分鐘內(nèi)端上來；咖啡應(yīng)在客人下單后或用完甜品后5分鐘內(nèi)端上來；一流酒店組織服務(wù)（量化）標準巡臺服務(wù)方面：在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走所有碟子；在客人用完飲料后2分鐘內(nèi)即主動詢問客人是否需要添加飲料；一個煙頭必須更換一次煙灰缸；至少一次致謝客人；一流酒店組織服務(wù)（軟件）的體現(xiàn)?服務(wù)方面：服務(wù)員能解答所有關(guān)于菜色及烹調(diào)原料的問題；先請女士點菜；點菜時有與客人作眼神交流；滿足客人合理要求（從客人、酒店及餐廳利益出發(fā)）；對各類酒水知識了解；一流酒店組織服務(wù)（軟件）的體現(xiàn)?服務(wù)方面：在客人就座10分鐘內(nèi)即上前問候客人并開始點菜；自動提供適合的調(diào)味品給客人；在客人用餐過程中，服務(wù)員詢問客人對服務(wù)及食品的意見；有詳盡地介紹餐廳的甜品、咖啡和茶等給客人；一流酒店組織服務(wù)（量化）標準產(chǎn)品推介方面：至少一次向客人推介餐酒；至少一次推薦客人再點一瓶/杯餐酒/飲料；至少一次主動向客人建議點礦泉水佐餐；至少一次向客人推介餐后飲品及雪茄；一流酒店組織服務(wù)（軟件）的體現(xiàn)?產(chǎn)品狀況：食品賣相吸引人，外觀及色澤讓人接受；食品與餐牌的描述相符；食品新鮮、美味及溫度適合；食品及飲品按客人要求出品、份量讓人接受；早餐品種豐富多彩；一流酒店檔組織服務(wù)遠（量化）底標準費用結(jié)運算：3分鐘內(nèi)唯上帳單給著客人；1張帳續(xù)單配1扁枝筆、妙1本帳斬單夾；至少一連次核對斑客人簽巴名；必須一甘次將帳順單及零啦找還給導客人；一流酒店賞組織服務(wù)細（軟件）的體現(xiàn)?員工表噴現(xiàn)：在工作中乓員工之間壁的配合有絨組織、有葉條理；員工的房誠制服干德凈、平餅整，儀足容整潔淹；員工均捧配帶工營號牌及莊穿著符議合酒店棚標準的蛋鞋；在服務(wù)笑過程中慣微笑待掀客、親道切友好角及有眼祝神交流稅；一流酒岡店組織隸服務(wù)（軟件）的體現(xiàn)?員工表奪現(xiàn)：上班前司從迎送榆處、班男前會了查解清楚泡餐廳訂抵位客人判情況，冶在初次速為客人愁服務(wù)、糊為客人剝添加酒時水、收界撤餐碟逃、或為紋客人結(jié)睛賬時，估至少一線次稱呼獲客人；員工之家間交接漂時，有短顧及客諒人感受分；服務(wù)中能恢用流利英登語及隨時魯照顧客人耽需求；能提供相片應(yīng)的餐具猜供客人用暗餐；有隨時整襲理餐臺的患服務(wù)；一流酒武店組織編服務(wù)（軟件）的體現(xiàn)?其他方寨面：自助餐夜的擺設(shè)殿能吸引譜人；自助餐竹的食品沃盤內(nèi)的蔑食品超軟過1/目3；熱菜熱孔碟、冷死菜冷碟爪；廚師的制艙服整齊干航凈；餐廳內(nèi)聽濱不到廚房稍的任何聲騎音；所有餐朽具干凈賣、擦亮生、款式灘相配；謝謝觀早看/歡迎下載BY逆FAI幫TH庫IM揉EAN鋤A間VIS惱ION逼OF稠GO間OD井ONE店CH謎ERI君SHE辛SA桃ND顆THE燃EN叨TH