中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范課件

前言

本規(guī)范是對(duì)《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的深化和補(bǔ)充，適用于在中國(guó)境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。本規(guī)范由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布并負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)范于2007年10月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。總則第一條為全面提升中國(guó)飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》和《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）。第二條《規(guī)范》所指飯店，是指在中國(guó)境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡(jiǎn)稱“飯店”）。第三條《規(guī)范》所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。第四條《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺實(shí)踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。

第一篇基本禮儀規(guī)范

第一章儀表規(guī)范第五條飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。第六條飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。第七條飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。第八條飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。第二章儀態(tài)規(guī)范第十三條飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。第十四條飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。第十五條飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。第三章見面常用禮儀規(guī)范

第二十條飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后有別。第二十一條飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。第二十二條飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

第二十三條飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。第四章服務(wù)用語規(guī)范第二十四條飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。第二十五條飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。第二十六條鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。第二篇通用服務(wù)禮儀規(guī)范第五章對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

第二十七條飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。第二十八條接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠(chéng)摯問候，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。第六章處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

第三十六條受條件制約，飯店無法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。第三十七條接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來。對(duì)客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。第三十八條當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅(jiān)定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。第三篇前廳服務(wù)禮儀規(guī)范第七章機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范第四十一條飯店應(yīng)制作接機(jī)、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計(jì)。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。第四十二條接站人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎候客人，平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。第四十三條見到客人應(yīng)主動(dòng)問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進(jìn)行自我介紹。第四十四條為客人提拿行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。第八章粘行李服恥務(wù)禮儀規(guī)蒸范第四十九倦條門游童應(yīng)選擇錢合理站位該，站立端愛正，隨時(shí)應(yīng)迎候客人姻。第五十青條繪車輛駛垮近飯店沸大門時(shí)滴，門童墨應(yīng)主動(dòng)高迎上前斑去，用佳規(guī)范的匹手勢(shì)引宏導(dǎo)車輛傅?？吭谛Ψ奖憧屠m(xù)人上下址車和行吊李運(yùn)送眨的地方牽。下雨艱時(shí)，應(yīng)嘗帶著雨齊傘迎候讀在無雨晚棚區(qū)域陽下車的宅賓客。恰為客人骨打開車真門時(shí)，金應(yīng)站在踐車門一性側(cè)為客發(fā)人護(hù)頂狂、撐傘尾。第五十一魄條車右輛停穩(wěn)后倒，門童應(yīng)沉按照座次雹禮儀拉開跌車門。如喊果客人乘斤坐的是出唇租車，應(yīng)選等客人付隸賬后再拉劈燕開車門，奏微笑著注戶視客人，害親切地問裁候客人。第十章否總鐘機(jī)服務(wù)準(zhǔn)及商務(wù)唐中心服他務(wù)禮儀硬規(guī)范第六十七頃條話嘉務(wù)員接打尚電話時(shí)，維應(yīng)使用普富通話或相寫應(yīng)的外語井。發(fā)音清檢晰，語調(diào)誕柔和，語復(fù)速適中，如音量適宜劍，語言簡(jiǎn)毫練，表述撐準(zhǔn)確，耐該心傾聽。第六十東八條致電話貸鈴響10秒內(nèi)，沉話務(wù)員遭應(yīng)及時(shí)暫接聽電層話，先膏問候客寇人并報(bào)丟飯店名亂稱。第六十堡九條次轉(zhuǎn)接掘電話時(shí)踩，如果沒無人接努聽或電瘦話占線咸，話務(wù)疑員應(yīng)及重時(shí)告知牧來電者漠，并主哲動(dòng)提供棒留言服估務(wù)。第四篇繳客苗房服務(wù)物禮儀規(guī)垮范第十二挺章怖客房其袍他對(duì)客蹄服務(wù)禮殺儀規(guī)范第十三章增客房獨(dú)送餐服務(wù)見禮儀規(guī)范第八十捧一條庭送餐餐車應(yīng)干助凈整潔略，符合嗚衛(wèi)生要獅求。車截輪轉(zhuǎn)動(dòng)徑靈活，隸推動(dòng)方善便，無蜂噪聲。政餐具應(yīng)獸與食物彎匹配，范干凈、閉整齊、守完好。第八十二撫條送隊(duì)餐員應(yīng)站爹在離餐車借一定距離其處介紹菜隔品。送餐召完畢，祝麥客人用餐倉(cāng)愉快。第八十置三條與送餐海時(shí)，如兼遇客人羊著裝不礎(chǔ)整，送老餐員應(yīng)執(zhí)在門外絡(luò)等候，蜓等客人曉穿好衣泉服后再鐵進(jìn)房送杰餐。第十四跨章內(nèi)公共區(qū)段域清潔麥服務(wù)禮汽儀規(guī)范第十五章樣特殊叔情況客房漸服務(wù)禮儀武規(guī)范第五篇繞餐飲服噸務(wù)禮儀規(guī)送范第十六獎(jiǎng)?wù)沦惒颓胺焺?wù)禮儀助規(guī)范第十七章酸餐間法服務(wù)禮儀饞規(guī)范第十八質(zhì)章皆酒水服檢務(wù)禮儀頂規(guī)范第十九章膨明檔置制作服務(wù)滅禮儀規(guī)范第二十章駝宴會(huì)南自助餐服宋務(wù)禮儀規(guī)庭范第二十一敞章餐劃后結(jié)賬服宗務(wù)禮儀規(guī)造范第二十二路章特嘆殊情況用增餐服務(wù)禮順儀規(guī)范第六篇揪康樂服絕務(wù)禮儀規(guī)岔范第二十三族章康頂樂服務(wù)通之用服務(wù)禮么儀規(guī)范第二十敬四章跪康體防服務(wù)禮料儀規(guī)范第二十五縱章娛例樂服務(wù)禮組儀規(guī)范第七篇斃其他對(duì)股客服務(wù)禮飯儀規(guī)范第二十雕六章惹會(huì)登議服務(wù)銹禮儀規(guī)篇范第一百四好十六條誕會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)設(shè)專職清航潔員負(fù)責(zé)猶衛(wèi)生間的須保潔和服撥務(wù)工作。第一百四幅十七條助會(huì)場(chǎng)衣植帽間應(yīng)有芬明顯的標(biāo)射志牌，衣闊架干凈完央好、數(shù)量籮充足?？痛廊舜娣乓碌婪r(shí)，服廟務(wù)員應(yīng)禮潛貌問候，癥按遞物禮蠟儀遞接存膠衣牌，并擦提醒客人坑妥善保管輸貴重物品拋。拿取客撈人外衣時(shí)薯，不倒拿拜，不拖擦覺。第一百宇四十八球條杜會(huì)議間召歇，與頂會(huì)客人銅到休息雀區(qū)休息電時(shí)，清棄潔員應(yīng)稍暫停工血作，適暢時(shí)回避跪。遇客就問候，鞏隨時(shí)禮退讓。第一百快四十九駁條愧飯店應(yīng)暮為客人突提供車鏡輛進(jìn)出必登記服窯務(wù)、計(jì)止時(shí)收費(fèi)患服務(wù)和槍車位預(yù)憶留服務(wù)滑。停車展場(chǎng)管理聲員應(yīng)禮寄貌問候往客人，展并用規(guī)拔范的手添勢(shì)引導(dǎo)營(yíng)車輛。第二十七脫章營(yíng)巴銷服務(wù)禮啊儀規(guī)范第二十八登章商器品銷售服螺務(wù)禮儀規(guī)滔范第二十童九章或殘疾咸人服務(wù)鵝禮儀規(guī)灣范第三十章讓其他井對(duì)客崗位肯服務(wù)禮儀倒規(guī)范謝謝觀看/歡迎下載BYF滲AITH梢IM壞EAN勢(shì)AVI枕SION