客戶分層管理

項目三--客戶分層管理主要內容概述任務一任務二任務三項目小結項目評價能力目標1.能夠闡述各客戶層特征和差異點；2.洞察身邊的大客戶管理；3.學會建立客戶信息檔案以及分析客戶資料。重點掌握客戶信息資源的收集、整理與分析。難點實施大客戶管理的影響因素。概述概述知識目標1.了解如何識別客戶差異，掌握為什么要實行分層管理；2.理解大客戶管理的含義、分類、范圍及內容并掌握其戰(zhàn)略實施因素；3.了解客戶的來源，理解客戶信息管理的各方面內容。任務一如何識別客戶差異客戶的分類客戶分層圖客戶分層管理的意義不同的客戶帶來的價值不同；企業(yè)必須根據客戶的不同價值分配不同的資源；不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足；客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提。客戶差異分析必須對客戶進行價值化研究；客戶也分三六九等；不同客戶不同對待；服務的同時不忘管理。任務實施[訓練任務]如何識別客戶差異[任務主題]：討論會[任務要求/目標]：通過組織全班同學分組討論，使大家理解并掌握客戶差異的相關知識，靈活運用課堂所學知識識別客戶差異。[任務分組]：將全班學生分成每4-6人的若干小組，每小組選一名同學為組長。[任務內容]:老師帶領同學回顧本節(jié)所學知識；同學們分組討論客戶差異以及如何識別客戶差異；舉例自己所知道的客戶差異的小知識、小案例等。[任務組織]：任務二大客戶管理大客戶的定義大客戶又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優(yōu)質客戶等，大客戶是指對產品（或服務）消費頻率高、消費量大、客戶利潤高而對企業(yè)經營能產生一定影響的要害客戶。大客戶的定義

1.不要把偶然大量消費的團購客戶理解為大客戶，因為他們未必是可持續(xù)發(fā)展的源泉。2.不要單純把需求量大的重復購買消費客戶視為大客戶，而忽略其利潤提供能力、業(yè)績貢獻度。3.不要把盤剝企業(yè)的“扒皮大客戶”視為大客戶，這類客戶對企業(yè)來說可能不具備長期維護的價值。區(qū)別真假大客戶02030201交易型大客戶（價格敏感）附加價值型大客戶（產品增值）戰(zhàn)略型大客戶（資源互補）大客戶的分類大客戶管理的內容1.大客戶須達到較高的誠信度，具有較強的財務能力和較好的信用；2.大客戶須具有積極的合作態(tài)度；3.大客戶須遵守雙方在商業(yè)和相關業(yè)務技術的保密原則；4.大客戶的成本水平和管理須符合公司要求。大客戶選擇原則大客戶管理的內容1.尋找客戶線索；2.建立客戶關系；3.大客戶管理中的一般專項人員設置。大客戶開發(fā)大客戶管理的內容大客戶的階段管理任務實施[訓練任務]大客戶管理[任務主題]：案例分析[任務要求/目標]：通過組織全班同學分組進行案例分析交流，使大家理解并掌握大客戶的相關知識，能夠靈活運用課堂所學知識進行大客戶管理。[任務分組]：將全班學生分成每4-6人的若干小組，每小組選一名同學為組長。[案例內容]:某年8月，浙江臺州有一場50年未遇的臺風。A公司一個大客戶的倉庫正好位于海堤內40米處，由于位置特殊連保險公司也拒絕接受投保。在臺風緊急警報發(fā)布后，該經銷商還存有僥幸心理，以為臺風未必在當?shù)氐顷懀珹公司的客戶經理過去曾經一再對其告誡必須改變倉庫位置并參加保險，該經銷商一直未有動作，但這次情況非同小可，客戶經理特地趕往臺州，再次規(guī)勸他馬上把貨物轉移至安全的地方，這次他終于聽了勸告。隨后發(fā)生的臺風和伴隨的海嘯在當?shù)厝蝿諏嵤案例內容]:歷史上是少有的，在同一倉庫放貨的另一客戶遭受了滅頂之災，價值100多萬的水泥竟全部沖入了大海，頃刻傾家蕩產。事后這個經銷商非常后怕，同時也對客戶經理非常感激，慶幸接受廠家的意見，雖然當時花1萬多的倉儲和搬運費，但保住了價值60多萬的貨物。后來他對客戶經理說：“其實廠家完全可以不予關心，因為這完全是經銷商買斷的貨，無論損失與廠家無關，但你們是把我真正當成家里人來看待了，今后我還有什么理由不好好與廠家合作”。請問：案例中的客戶經理是如何滿足大客戶的需求以及維持大客戶的。任務實施[任務組織]:任務三客戶信息資源管理建立客戶來源中心1.企業(yè)經營中獲得的客戶資料2.通過第三方獲得的客戶數(shù)據獲取客戶資料的方法1.直接購買法2.原始記錄法3.無限連鎖法4.新增記錄法5.熟人法6.反饋信息法7.重復銷售法8.名單尋找法9.互利互惠法10.報刊名冊法11.詢問記錄法12.直接訪問法13.社會關系法14.電子郵件法信用分析標準信用5C標準品格：指行為和作風，是企業(yè)形象最為本質的反映。能力：包括經營者能力和企業(yè)能力。資本：主要考查企業(yè)的財務狀況。擔保品：為信用媒體。

環(huán)境狀況：又稱經濟要素，大到政治、經濟、環(huán)境、市場變化、季節(jié)更替等因素，小到行業(yè)趨勢、工作方法、競爭等因素。信用分析標準信用5P標準人的因素：個人或品格主要衡量借款人的還款意愿目的因素：目的或資本主要分析貸款的用途，評價借款人的舉債情況還款因素：能力或償付（還款）主要衡量借款人的還款能力保障因素：保障或擔保主要分析貸款的抵押擔保情況和借款人的財務實力展望因素：前景或狀況主要分析借款人的行業(yè)、法律、發(fā)展等方面的環(huán)境信用分析標準信用6A標準經濟因素、技術因素、管理因素、組織因素、商業(yè)因素、財務因素。網絡中的信息管理利用互聯(lián)網找客戶（1）原則上每種產品都有在銷售上的相關產品。比如你經營的產品英文名為A，如果某個進口商進口A，那么很大程度上還會進口B或者C，我們稱B和C為A的緊密相關產品。那么嘗試在搜索引擎中輸入“AB”，這時的結果相關性往往大大增強，而且有時就能發(fā)現(xiàn)一些目標客戶。（2）輸入“ProductlistA”或“CatalogA”，結果顯示的網頁通常就是某個經營者的產品網頁，如果他們賣A的話，并且他們不是生產商的話，毫無疑問極有可能就是一個目標客戶。（3）輸入“Aprice”，通常能找到很多客戶在B2B網站上要求供應商報價的inquiry信息，順著這個信息能發(fā)現(xiàn)客戶的信息。任務實施[訓練任務]：客戶信息資源管理[任務主題]：多媒體互動[任務要求/目標]：通過ppt的講解和情景模擬，了解客戶信息獲取的渠道和方法，掌握客戶信用評價標準及客戶信息檔案管理方法。[任務分組]：將全班學生分成每6-8人的若干小組，每小組選一名同學為組長。[任務內容]以組為單位，進行ppt現(xiàn)場講解。[任務組織]：項目小結項目小結客戶是指通過購買產品或服務滿足其某種需求的群體，也就是指跟個人或企業(yè)有直接的經濟關系的個人或企業(yè)?？蛻舴譃殛P鍵客戶、普通客戶和小客戶。不同的客戶帶來的價值不同，企業(yè)必須根據客戶的不同價值分配不同的資源，企業(yè)應該分別滿足不同價值客戶的不同需求，客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提。企業(yè)要對客戶實施動態(tài)化、差異化管理，并對客戶進行優(yōu)勝劣汰。這樣不但有利于企業(yè)降低客戶成本，提升客戶利潤，也有利于企業(yè)把優(yōu)勢資源集中在那20%能給企業(yè)帶來核心利益的關鍵客戶。大客戶是指對產品（或服務）消費頻率高、消費量大、客戶利潤高而對企業(yè)經營能產生一定影響的要害客戶。大客戶分為交易型、附加價值型、戰(zhàn)略型。大客戶管理戰(zhàn)略制定應考慮企業(yè)使命與目標、內外部環(huán)境等因素。大客戶管理包括孕育階段、初級階段、中級階段、高級階段、戰(zhàn)略階段。時刻對客戶管理工作進行創(chuàng)新，保持緊密的合作關系。項目小結獲得客戶資料的方法包括直接購買法、原始記錄法、無限連鎖法、熟人法、互惠互利法等。對大客戶的檔案管理，要堅持多方面、多層次了解大客戶的情況，對風險性大的客戶管理，要隨時了解其經營動態(tài)，做好記錄，確保檔案信息的準確性、時效