《外貿(mào)跟單工作客戶(hù)關(guān)系管理》案例分析

《外貿(mào)跟單工作客戶(hù)關(guān)系管理》案例分析主講人：任媛媛案例背景CONTENT案例啟示案例分析案例背景PART1案例背景

深圳捷達(dá)照明股份有限公司是一家流通型的外貿(mào)公司。應(yīng)屆畢業(yè)生小譚通過(guò)招聘會(huì)進(jìn)入這家公司后，全身心投入工作，但是在商務(wù)談判中總是無(wú)功而返。后經(jīng)老跟單員幫助，小李發(fā)現(xiàn)自己在客戶(hù)管理方面確實(shí)存在問(wèn)題，在學(xué)習(xí)了相關(guān)知識(shí)后，小李終于成功地談成了第一筆交易。

2、外貿(mào)跟單工作中客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)遵循什么原則？問(wèn)題和思考1、什么是客戶(hù)關(guān)系管理？3、外貿(mào)跟單員必備的客戶(hù)關(guān)系管理工作方法有哪些？PART2案例分析案例分析第一步：根據(jù)小王的情況，試了解客戶(hù)關(guān)系管理的定義?？蛻?hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM），是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)，增加市場(chǎng)份額。案例分析第二步：試了解客戶(hù)關(guān)系管理的原則。

在CRM中客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。在當(dāng)下以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，眾多的企業(yè)開(kāi)始將客戶(hù)視為其重要的資產(chǎn)，不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶(hù)實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)度。

客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心。在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶(hù)提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。這種售后服務(wù)基本上被客戶(hù)認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒(méi)有售后服務(wù)，客戶(hù)根本就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷(xiāo)售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷(xiāo)售則處于不利的地位。案例分析

客戶(hù)關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的所有環(huán)節(jié)。客戶(hù)關(guān)懷包括客戶(hù)服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，售后服務(wù)。在所有營(yíng)銷(xiāo)變量中,客戶(hù)關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。

客戶(hù)關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶(hù)同樣也是有生命周期的?？蛻?hù)的保持周期越長(zhǎng)久,企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越大。由此可見(jiàn)保留客戶(hù)非常非常重要。保留什么樣的客戶(hù),如何保留客戶(hù)是對(duì)企業(yè)提出的重要課題。案例分析第三步：試了解外貿(mào)跟單員必備的客戶(hù)關(guān)系管理工作方法。

顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶(hù)關(guān)系管理首要任務(wù)就是既要留住老客戶(hù)，也要大力吸引新客戶(hù)。留住老客戶(hù)的主要方法包括：第一，為客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)。第二，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。第三，保證高效快捷的執(zhí)行力。案例分析吸引新客戶(hù)可以利用以下方法：第一，以市場(chǎng)調(diào)查為由,收集客戶(hù)名單。第二，以公司搞活動(dòng),可以參加抽獎(jiǎng),進(jìn)而收集相關(guān)名單。第三，開(kāi)發(fā)已簽單的客戶(hù),做好服務(wù),尋求轉(zhuǎn)介紹.等等方式。案例啟示PART3

客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多