《推銷過程項目訓(xùn)練》

21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材·市場營銷系列

推銷技能實訓(xùn)

中國人民大學(xué)出版社

整理課件上篇推銷過程項目訓(xùn)練項目1推銷前的準(zhǔn)備工作任務(wù)1推銷對象分析任務(wù)2推銷訪問計劃的制訂任務(wù)3推銷計劃的制訂項目2推銷活動過程中的技巧任務(wù)1傾聽技巧任務(wù)2探詢技巧任務(wù)3推銷展示技巧任務(wù)4溝通技巧任務(wù)5洽談技巧項目3推銷活動后的管理工作任務(wù)1推銷活動記錄保存及業(yè)績報告任務(wù)2客戶關(guān)系管理整理課件下篇單項完整推銷活動項目訓(xùn)練項目4商場及超市（單店）促銷活動任務(wù)1促銷計劃的制訂任務(wù)2促銷活動的實施任務(wù)3促銷活動的評估項目5連鎖經(jīng)營門店的促銷活動任務(wù)1總部促銷活動的策劃任務(wù)2門店促銷活動的實施任務(wù)3促銷活動效果的測評項目6營業(yè)推廣活動任務(wù)1免費贈送任務(wù)2讓利促銷任務(wù)3有獎銷售任務(wù)4附加交易促銷項目7促銷活動實例任務(wù)1促銷方案的策劃任務(wù)2促銷活動效果的評估整理課件上篇推銷過程項目訓(xùn)練整理課件項目1推銷前的準(zhǔn)備工作任務(wù)1推銷對象分析任務(wù)2推銷訪問計劃的制訂任務(wù)3推銷計劃的制訂整理課件任務(wù)1推銷對象分析整理課件

實訓(xùn)方法

本任務(wù)的實訓(xùn)主要是針對推銷對象分析所需經(jīng)歷的各個過程進(jìn)行分項訓(xùn)練，根據(jù)給定的背景資料進(jìn)行尋找和確定目標(biāo)客戶的綜合實訓(xùn)，列出目標(biāo)客戶清單并進(jìn)行目標(biāo)客戶分析。實訓(xùn)目標(biāo)讓學(xué)生了解并能識別探尋目標(biāo)客戶的途徑，在不斷地訓(xùn)練中認(rèn)識每一種探尋方法的優(yōu)缺點。在整個實訓(xùn)過程中讓學(xué)生了解并掌握如何在新區(qū)域進(jìn)行目標(biāo)客戶探尋的程序；掌握評價目標(biāo)客戶的方法，為后面的推銷活動打下堅實的基礎(chǔ)。整理課件1.1.1探尋目標(biāo)客戶探尋目標(biāo)客戶的程序探尋目標(biāo)客戶的方法

整理課件探尋目標(biāo)客戶的程序根據(jù)商品的特點，提出成為目標(biāo)客戶的條件按照條件擬出客戶清單進(jìn)行資格審查，確定入選顧客整理課件一年夏天，齊藤竹之助乘火車前往上山田溫泉。他對面座位上坐著一位年約三十幾歲的婦女，帶著兩個小孩。出于職業(yè)習(xí)慣，齊藤竹之助判斷這位婦女一定是位家庭婦女。他想，今天太幸運了，從小孩到大人的保險都有希望。齊藤竹之助買了熊谷特產(chǎn)“五家寶”，很有禮貌地贈送給她，以此為突破，他們聊起了家常。下車后，齊藤竹之助幫助她們找了旅館。兩周之后，齊藤竹之助登門拜訪。這位女士的先生十分感謝齊藤竹之助的幫助，并且與他成了好朋友，最后，他們?nèi)叶汲闪她R藤竹之助的客戶。只要留心，到處都是準(zhǔn)客戶。但要提醒你的是，若是不分場合地強(qiáng)勢推銷，則會適得其反。要在正式的拜訪之前使雙方的關(guān)系融洽起來，使對方了解你，這是關(guān)鍵。然后就要耐心地培養(yǎng)，發(fā)展與準(zhǔn)客戶的關(guān)系。【參考案例】隨時留意準(zhǔn)客戶整理課件探尋目標(biāo)客戶的方法

地毯式訪問法連鎖介紹法中心開花法廣告開拓法委托助手法市場咨詢法資料查閱法研討會法行業(yè)展銷會整理課件尋找方法關(guān)鍵點地毯式訪問法根據(jù)推銷產(chǎn)品的特性和用途，準(zhǔn)確定位搜尋的區(qū)域。連鎖介紹法必須在與現(xiàn)有顧客已完成交易后（不論是否成功），方可提出此類請求。請求方法一般為：“您能夠告訴我誰還需要這種商品嗎？中心開花法核心人物必須具有影響力、權(quán)威性或示范效應(yīng)。推銷人員必須取得核心人物的信任和合作。廣告開拓法正確地選擇面向目標(biāo)客戶群的廣告媒體。委托助手法要注意與推銷助手之間的信息溝通?，F(xiàn)在越來越多的公司借助電信或網(wǎng)絡(luò)等手段來推銷產(chǎn)品。參考案例整理課件尋找方法關(guān)鍵點市場咨詢法法要對所獲得的信息的時效性、真實性、客觀性等進(jìn)行甄別。資料查詢法可供查閱的資料主要有：工商企業(yè)名錄、產(chǎn)品目錄、商標(biāo)公告與專利公告、統(tǒng)計資料、團(tuán)體會員名冊、電話號碼簿等。要注意時效性。研討會法研討會只是一個契機(jī)，要利用參加研討會的機(jī)會，接近新客戶，掌握更多的客戶信息。行業(yè)展銷會通過展銷會上的產(chǎn)品陳列和短暫接觸，吸引和確定對推銷產(chǎn)品有興趣的客戶。整理課件謝洋剛大學(xué)畢業(yè)時，去了一家普通的生產(chǎn)洗衣粉的公司做銷售員。當(dāng)時，他銷售的洗衣粉知名度低，如果找經(jīng)理代理商或直接往商店進(jìn)行銷售肯定賣得很慢。因為奇強(qiáng)、雕牌和潔力王在當(dāng)?shù)貙購?qiáng)勢品牌，早已塞滿商店的貨架，消費者對這些洗衣粉忠誠度較高。謝洋工作的廠家沒有足夠的資金進(jìn)行廣告宣傳和促銷，如將這種洗衣粉擺放在商店，肯定會被強(qiáng)勢品牌的洗衣粉淹沒，消費者是不會問津的。因此謝洋決定先以低價策略在農(nóng)村串鄉(xiāng)串戶地毯式銷售，因為農(nóng)民的品牌意識不強(qiáng)，只圖物美價廉。如果附近村鎮(zhèn)居民普遍認(rèn)定他們廠的洗衣粉后，再找經(jīng)銷商代理或是往商店銷售也不遲，到那時商店或許還非常樂意經(jīng)銷自己的洗衣粉。經(jīng)過一番準(zhǔn)備，謝洋租用了一輛三輪車，裝上1000袋洗衣粉去農(nóng)村串鄉(xiāng)串村銷售。剛到一個村頭上，他就發(fā)現(xiàn)有十幾個婦女坐在道邊納涼閑嗑。謝洋停下車，拿幾袋洗衣粉過去：“各位大嫂、大嬸、大姐，瞧一瞧，看一看，物美價廉的洗衣粉來了?！敝x洋邊說邊把幾袋洗衣粉遞到幾位婦女手中，“來，大嫂、大嬸、大姐，感覺一下我的洗衣粉，買不買沒關(guān)系，摸一摸洗衣粉的手感多好，一袋洗衣粉重400克是標(biāo)準(zhǔn)袋，別的品牌標(biāo)準(zhǔn)袋的在商店賣3元錢，我的洗衣粉兩塊五一袋?！庇幸晃焕咸f：“這么便宜，是假的吧？”“大嬸，便宜的不一定是假的，貴的也不一定就是真的。我賣的洗衣粉為什么這么便宜呢？因為產(chǎn)品從廠家出來直接面對消費者，沒有經(jīng)過中間商，也就是說沒有層層加價。如果我把洗衣粉賣給商店，商店要3元錢賣給大家。我不那樣做，主要是想大家買洗衣粉省5元錢，大嫂、大嬸、大姐如果對洗衣粉質(zhì)量不放心，誰離家最近，可以回去端一盆水來，在車上1000袋洗衣粉中任意拿出一袋驗證一下，看好使不?！币晃淮笊┗丶叶藖硪慌杷⒛脕硪粔K臟抹布，謝洋從車上隨意拿出一袋洗衣粉當(dāng)場試驗，結(jié)果證明去污能力強(qiáng)、泡沫豐富。謝洋緊接著說：“看一看多好使呀！這年頭誰掙錢也不容易，咱不能賣假貨害人。做買賣就要貨真價實，傷天害理的事我不做?！敝x洋的地毯式開發(fā)策略整理課件這時，人群中有幾位婦女嘀咕：“家中還有洗衣粉呢，先不買了?！薄叭饪梢匀齻€月不吃，洗衣粉不可以一天不使?，F(xiàn)在大家的生活水平提高啦，都很講究衛(wèi)生，洗衣服要用洗衣粉，洗地板都要用洗衣粉，每天的用量不少；買一臺電視機(jī)能用十年二十年，一袋洗衣粉卻用不了多長時間，即便家中有個三袋五袋的，過不了多久您還是要買的。如果您正想洗衣服時，沒有洗衣粉了，正忙活著去商店買一袋，耽誤時間不說，買一袋洗衣粉還多花5毛錢，5毛錢就能給孩子買一塊雪糕吃，既然有便宜好使的洗衣粉送到家門口了，為啥不存下點呢？洗衣粉長時間存放也不會變質(zhì)?！蓖ㄟ^悉心觀察，謝洋發(fā)現(xiàn)幾位婦女開始動心了，趕緊趁熱打鐵地說：“俗語說，吃不窮，喝不窮，算計不到就受窮。大家可能都有過這種體會，兩家是鄰居，人口一樣多，掙錢也差不多，可是日子過得卻窮富不一樣。這就說明，掙錢是學(xué)問，花錢是一門藝術(shù)，少花一分錢等于多掙一分錢。今天你買一袋洗衣粉省5毛錢，就等于多掙5毛錢。雖說5毛錢是小錢，誰也不瞧在眼里，可是天長日久就是大錢啦！”這時，一位婦女站起來說“給我四袋”，謝洋接過錢把四袋洗衣粉遞到她手中，嘴里也沒閑著，“這位大姐過日子看得遠(yuǎn)，會計算，碰到物美價廉并且天天用的東西知道多貯存，這叫閑置忙用。別現(xiàn)上轎現(xiàn)扎耳朵眼，那樣既多花錢又耽誤事?！敝x洋的一番話激起了這十多位婦女的購買欲望，她們都紛紛掏錢買，一下子就賣出了74袋。緊接著謝洋到下一個村納涼的人群中如法炮制，銷售效果相當(dāng)好，不到一天的時間，1000袋洗衣粉銷售一空。整理課件實訓(xùn)一每個同學(xué)利用前面介紹的9種目標(biāo)客戶探尋方法中的任意3種方法，尋找所推銷商品的目標(biāo)客戶，并評價各種探尋方法的優(yōu)缺點，填寫探尋方法使用比較表。整理課件實訓(xùn)二你所在的公司正在推銷一款MP4，你被指派負(fù)責(zé)某高校集中區(qū)域的銷售。你沒有任何現(xiàn)在使用該產(chǎn)品的客戶。你的老板要求你在10天內(nèi)制作一份目標(biāo)客戶清單，你該如何著手制作這份目標(biāo)客戶清單呢？并列出你將用來產(chǎn)生線索的來源。列出可能成為你所推銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶（至少要找10個目標(biāo)客戶）。你能識別要拜訪的人嗎？你打算收集哪些信息呢？整理課件1.1.2目標(biāo)客戶評估客戶需求評價客戶購買能力評價客戶購買權(quán)力評價客戶購買信用評價整理課件客戶需求評價評價的目的

確定客戶名單上的具體對象是否真正需要推銷人員所推銷的商品。評價的內(nèi)容估計客戶需求的可能性確實不需要客戶尚未認(rèn)識到他對推銷品有需求客戶因某種原因暫時不需要客戶因傳統(tǒng)習(xí)慣的影響表示不需要估計客戶的需求量客戶現(xiàn)實的需求量客戶將來的發(fā)展情況整理課件客戶購買能力評價評價的目的

選擇具有推銷價值的目標(biāo)客戶評價的內(nèi)容客戶的現(xiàn)有購買能力主要通過對客戶現(xiàn)有收入水平、經(jīng)營狀況等進(jìn)行調(diào)查從內(nèi)部和外部兩方面進(jìn)行調(diào)查評價客戶的潛在購買能力產(chǎn)生的原因處理方法整理課件客戶購買權(quán)力評價評價的目的確定目標(biāo)客戶是否擁有購買決定權(quán)評價的內(nèi)容家庭消費的購買決定者集團(tuán)消費購買決策權(quán)整理課件客戶購買信用評價評價的目的對客戶的主觀態(tài)度作出評價，確認(rèn)客戶是否誠信，以保證貨款的安全。評價的內(nèi)容了解新客戶的信用狀況注意老客戶信用狀況的變化整理課件有一個長運商務(wù)汽車出租公司，其中部分職工被調(diào)整下崗了，在下崗的職工中有8名職工計劃各買一輛中檔客車，掛靠公司作為運輸服務(wù)之用。資金主要由職工自己負(fù)責(zé)籌措，但需要公司擔(dān)保才能向銀行貸款，他們已經(jīng)比較了許多廠家的客車，感到金龍客車價格比較高、檔次比較低，不過仍會作為重點考慮的客車之一，宇通集團(tuán)即將下線的兩款新車也在他們的重點考慮之列;8名職工中的“領(lǐng)頭羊”曾經(jīng)與長運公司的副總經(jīng)理一起去過金龍客車集團(tuán)，但是金龍客車集團(tuán)當(dāng)時不知道情況，接待規(guī)格比較普通，長運公司的副總經(jīng)理對此抱怨比較大，反對購買金龍客車集團(tuán)的客車。金龍客車集團(tuán)的王興現(xiàn)在非常想拿下這個項目，他應(yīng)該如何做?【參考案例】如何拿下這個項目整理課件實訓(xùn)三閱讀教材中的背景資料，分析該階段的購買決策者，從備選方案中選出最佳答案，并說明理由。

整理課件實訓(xùn)四閱讀教材中的背景資料，總結(jié)這些客戶分析方法的合理性，并針對實訓(xùn)二中列出的客戶清單，制訂自己的客戶分析計劃。

整理課件任務(wù)1綜合訓(xùn)練根據(jù)涼茶的背景資料進(jìn)行相關(guān)分析，并尋找和確定目標(biāo)客戶。實訓(xùn)提示：列出購買涼茶的目標(biāo)客戶應(yīng)具備什么基本條件選擇有效的尋找目標(biāo)客戶的方法在選定區(qū)域進(jìn)行抽樣市場調(diào)查，收集客戶資料根據(jù)收集的信息進(jìn)行目標(biāo)客戶分析

整理課件涼茶歷史悠久，飲用涼茶早已成為很多地區(qū)的人們時尚的生活習(xí)慣。本品采用民間傳統(tǒng)涼茶配方，選用衛(wèi)生部公布的《既是食品又是藥品的物品名單》中的純天然中草藥植物青果、火麻仁、菊花、梔子、桑葉為原料，經(jīng)現(xiàn)代工藝高溫消毒、滅菌精制而成，原汁原味，不含蔗糖和任何化學(xué)添加劑。有沖劑、無糖型袋泡兩大類，用開水沖泡飲用。所有產(chǎn)品均為新包裝，檔次高，數(shù)量大，價格便宜，每盒內(nèi)裝有20小袋，可以沖泡20杯飲用，平均每杯只要3角錢左右。甘、清、甜潤、爽口、安全、衛(wèi)生、方便、經(jīng)濟(jì)實惠。適合男女老幼飲用，四季皆宜，是家庭生活和旅行常備之佳品?！颈尘百Y料】整理課件任務(wù)2推銷訪問計劃的制訂整理課件

實訓(xùn)方法

分別通過評估客戶聯(lián)系方法的訓(xùn)練和制定訪問計劃方法的了解進(jìn)行技能強(qiáng)化，并根據(jù)給定的要求，進(jìn)行客戶訪問計劃制定的綜合實訓(xùn)。實訓(xùn)目標(biāo)讓學(xué)生了解并能識別與客戶聯(lián)系的不同方式，了解每種方式的效果隨著期待的結(jié)果不同而不同。并根據(jù)每天的行程和時間計算，確定一天訪問客戶的數(shù)量，以及每個客戶的勸說時間等。從而制訂出一份切實可行的訪問計劃。整理課件制訂客戶拜訪計劃的步驟目標(biāo)客戶拜訪前的準(zhǔn)備工作制訂客戶拜訪計劃目標(biāo)客戶拜訪前聯(lián)系整理課件1.2.1選擇客戶聯(lián)系方式電話聯(lián)系信函聯(lián)系當(dāng)面聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系整理課件客戶聯(lián)系方式比較聯(lián)系方式優(yōu)點缺點電話聯(lián)系能在短時間內(nèi)接觸更多的目標(biāo)客戶，是一種效率極高的聯(lián)系方式容易遭到客戶的推脫和拒絕信函聯(lián)系避免了推銷人員用其他方式聯(lián)系客戶時遇到的層層人為阻礙聯(lián)系花費時間長，而且反饋率低當(dāng)面聯(lián)系能及時得到客戶的反應(yīng)；信息傳遞準(zhǔn)確、可靠、保守商業(yè)秘密，并能消除客戶疑慮；節(jié)約信息傳遞費用易受地理和時機(jī)限制；效率較低；推銷人員易處于被動局面網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系快捷、便利、費用低、范圍廣，為與國外客戶聯(lián)系提供了非常有效的途徑必須掌握客戶的網(wǎng)址整理課件實訓(xùn)一針對下列每個期待的結(jié)果，指出哪種聯(lián)系方式最好。將所選聯(lián)系方式對應(yīng)的字母填入表中。要求認(rèn)真地考慮每種方式的優(yōu)缺點，解釋為何做出這樣的選擇?！究蛇x聯(lián)系方式】：

當(dāng)面（P）電子郵件（E）正式信函（F）私人信函（L）電話（T）萬維網(wǎng)（W）整理課件期待的結(jié)果聯(lián)系方式原因認(rèn)識公司或其產(chǎn)品介紹你自己提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息達(dá)成交易獲得最初的約見獲得一次后續(xù)約見約見確認(rèn)建立你的可靠性證實你的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)客戶的需求整理課件1.2.2銷售工具的準(zhǔn)備

銷售工具是指推銷人員日常工作時所需要的全部物品和資料。通常包括四種資料類型：介紹資料、交易材料、輔助工具及其他。介紹資料包括產(chǎn)品介紹、品牌介紹、價目表等；交易材料包括訂貨單、協(xié)議書等；輔助工具包括陳列工具、筆、名片、工作包等。整理課件序號類別工具名稱有效期星期一二三四五六介紹資料價目表產(chǎn)品介紹企業(yè)活動介紹交易材料協(xié)議書訂貨單輔助工具客戶資料名片陳列工具筆其他活動需要的禮品推銷人員：日期：月日至月日整理課件【參考案例】

軟件直銷的銷售工具準(zhǔn)備

面對剛開始接受信息化的中小企業(yè)老板來說可能并沒有配備專門的信息管理人員。所以要帶上電腦所需的各種工具盤。（如

windows

系列

壓縮軟件等等）,良好的計劃可以節(jié)省我們工作時間，大幅度的提高我們的效率，減小意外情況的發(fā)生，其中工具準(zhǔn)備即包括對我們銷售產(chǎn)品熟悉并要精通。同時要準(zhǔn)備我們在演示或者實施過程中所需要的包括我們的軟件產(chǎn)品和各種在實施中需要的支持軟件產(chǎn)品運行的軟件（如sql

server

2000），以及各種更新的補(bǔ)丁程序。帶全必備的銷售工具。凡是能促進(jìn)銷售的資料，銷售人員都要帶上。銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價格表；宣傳品；樣品；有關(guān)剪報；訂貨單；抹布，等整理課件實訓(xùn)二根據(jù)教材中背景資料的內(nèi)容，回答以下兩個問題銷售經(jīng)理王燁運用了哪些銷售工具來輔助成交？銷售經(jīng)理王燁的準(zhǔn)備工作都做了哪些？整理課件1.2.3制訂客戶訪問計劃

客戶訪問計劃是針對目標(biāo)客戶所要進(jìn)行的活動而作的一種計劃安排，要做到細(xì)致、周密。制訂訪問計劃的原則訪問的客戶數(shù)量應(yīng)與推銷員一天的工作強(qiáng)度相匹配，使訪問計劃具有切實的可操作性要考慮客戶的重要程度差異交通方式也是應(yīng)當(dāng)考慮的因素整理課件任務(wù)2綜合訓(xùn)練根據(jù)任務(wù)1綜合訓(xùn)練所得出的目標(biāo)客戶清單，制定客戶訪問計劃?！咎崾尽靠蓞⒄毡竟?jié)中的客戶訪問計劃的模板，也可根據(jù)訪問計劃的內(nèi)容自行設(shè)計訪問計劃表；制定訪問計劃表前，需明確完成這些客戶的訪問任務(wù)所需的時間。整理課件任務(wù)3推銷計劃的制訂整理課件

實訓(xùn)方法

通過范例的輔助說明，使學(xué)生掌握推銷計劃一般應(yīng)包含的主要內(nèi)容，并通過實際操作掌握制定推銷計劃的技能。實訓(xùn)目標(biāo)讓學(xué)生了解制定推銷計劃的必要性，并掌握推銷計劃的制定內(nèi)容。整理課件推銷計劃的內(nèi)容推銷計劃的內(nèi)容包括以下八個方面：1、尋找客戶2、訪問準(zhǔn)備3、約見客戶4、推銷面談5、處理顧客異議6、促進(jìn)成交7、售后服務(wù)8、反饋信息

整理課件【范例】1、尋找客戶

牛奶中所含的糖分大部分是乳糖，但由于部分成人的消化液中缺乏乳糖酶，影響了對乳糖的消化、吸收和利用，造成這些人喝牛奶后胃部不適甚至腹瀉，稱為“乳糖不耐受癥”。這也是很多人不喝牛奶的原因，此時可以選擇酸奶來代替牛奶，而不必?fù)?dān)心乳糖。酸奶中所含有的各類菌群可以根據(jù)老年消費者和兒童的身體需要來有效補(bǔ)充身體所需的各種養(yǎng)分，而酸奶更有利于人體消化吸收。因此，酸奶的銷售客戶主要面向年輕人、中年人以及由上述人群陪伴的老年人和學(xué)齡兒童。可以選擇拜訪小區(qū)周圍的零售商（大賣場），或者學(xué)校以內(nèi)的超市。2、訪問準(zhǔn)備預(yù)先準(zhǔn)備有產(chǎn)品介紹的公司彩頁，價格表，供貨地址和聯(lián)系方式，產(chǎn)品的樣品，以及和產(chǎn)品相關(guān)的小禮物，并準(zhǔn)備紙和筆方便記錄下客戶的一些其他要求。

某品牌酸奶的推銷方案整理課件3、約見客戶可以通過電話預(yù)約的方式進(jìn)行，對公司進(jìn)行簡單介紹，對產(chǎn)品做簡單分析，與零售商的溝通也可獲得賣場需求產(chǎn)品的種類，便于有針對性進(jìn)一步介紹適合賣場銷售的酸奶產(chǎn)品。如無合適的推銷機(jī)會，可以以廠商的口吻詢問對方是否有市場調(diào)查的機(jī)會，例如發(fā)宣傳廣告或者用戶回饋表、填寫反饋表等等，以求進(jìn)一步溝通。如有困難可拜訪超市附近的小零售商以及在超市附近做顧客調(diào)查，獲得超市的酸奶產(chǎn)品的信息，以求進(jìn)一步溝通。如有條件直接獲得超市負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，可以盡可能的獲得去拜訪的機(jī)會，而超市負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式可以通過網(wǎng)上或者朋友介紹。也可直接尋找超市的采購部的負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。整理課件4、推銷面談先談公司的概況以及宣傳策略，找到與客戶關(guān)系的切入點，對酸奶行業(yè)的分析可以使客戶(零售商)獲得對我們產(chǎn)品的認(rèn)知，進(jìn)一步的溝通可以使客戶(零售商)對我們的產(chǎn)品獲得信心?？梢詮膶Ψ降姆答佇畔⒅械贸鲑u場的酸奶產(chǎn)品的銷售情況，通過溝通從中分析賣場酸奶較適合的銷售產(chǎn)品，如選擇范圍較大，可以逐步地進(jìn)行特殊口味或者高檔酸奶的營銷，從中找到最適合這個賣場的酸奶產(chǎn)品。與賣場負(fù)責(zé)人進(jìn)行產(chǎn)品價格的溝通，找到比較合理的價格，或比較合適的產(chǎn)品。與賣場負(fù)責(zé)人交流供貨時間，供貨批量，給對方合理的建議，使對方對產(chǎn)品銷售的利益最大化。與賣場負(fù)責(zé)人實地考察柜臺的位置以及產(chǎn)品的保存事宜、倉庫的保存方式等等，給出合理的建議?？梢耘c對方簽訂現(xiàn)場活動的協(xié)議，給予對方占地費，同時我公司獲得產(chǎn)品在現(xiàn)場的宣傳權(quán)利。在合適的位置張貼海報等營銷廣告?？梢院唾u場協(xié)商一些促銷活動的宣傳事宜，便于產(chǎn)品的推廣。可以給賣場負(fù)責(zé)人適當(dāng)?shù)臉悠?，接受對方對產(chǎn)品的建議和更好的推廣方式的建議?？梢越o賣場負(fù)責(zé)人一些產(chǎn)品相關(guān)的小禮品，以增強(qiáng)雙方的合作聯(lián)系以及忠誠度。與賣場負(fù)責(zé)人互流聯(lián)系方式，歡迎對方到本公司訪問，并約定進(jìn)貨的時間。整理課件

5、處理顧客異議如產(chǎn)品的質(zhì)量問題，可以與對方簽訂產(chǎn)品的賠償措施，使賣場方面放心。如配送方面的問題，可以與對方簽訂送貨時間的補(bǔ)償方法，并將配送方案交給配送中心，做出如出現(xiàn)配送問題的處罰決定。如賣場產(chǎn)品的保存出現(xiàn)問題，可以以產(chǎn)品的保存方法為依據(jù)，找出問題，給予合理解釋。如顧客食用出現(xiàn)問題，需及時匯報給公司的研發(fā)部門，及時反饋給消費者。如其他問題，盡可能的采取現(xiàn)場解決的方式，使賣場放心銷售。6、促進(jìn)成交說明獎勵方法，以及公司能夠給予的支持，以調(diào)動賣場的積極性，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。如有可能，與賣場的采購部負(fù)責(zé)人進(jìn)行合理的溝通，盡可能增強(qiáng)對方對我供應(yīng)公司的忠誠度。并注意今后的及時回訪，促進(jìn)合作。整理課件7、售后服務(wù)針對顧客的反饋，耐心聽取意見，并第一時間分析出原因，找到解決的方法，如自己暫時解決不了，可以留下對方的聯(lián)系方式，與公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，及時地進(jìn)行電話回復(fù)。如商品質(zhì)量問題，需第一時間趕去賣場，調(diào)研產(chǎn)品，聽取對方的反饋意見，合理溝通，以消除對方對產(chǎn)品質(zhì)量的顧慮，給予合理的保證，如需調(diào)貨，需立即進(jìn)行。如產(chǎn)品銷售過程中發(fā)生的問題，需第一時間聯(lián)系供貨店，找到供貨人員，找到產(chǎn)品供貨批次的錯誤，及時送貨或調(diào)貨至賣場，并及時回復(fù)賣場方面。對相關(guān)人員做出適當(dāng)?shù)呐u意見。如終端客戶的反饋意見，需及時與賣場提供的客戶聯(lián)系，找出產(chǎn)品的問題，并報給公司的研發(fā)部門，找出原因，及時反饋給終端客戶，并及時與賣場方面溝通。8、反饋信息通過賣場活動的形式，調(diào)查終端客戶對產(chǎn)品的意見，找出建設(shè)性的建議，反饋給研發(fā)部門，以盡可能的優(yōu)化生產(chǎn)線和供應(yīng)鏈。通過超市信用卡客戶的聯(lián)系方式，做電話采訪，可以及時了解客戶對酸奶產(chǎn)品的新的想法和意見。通過網(wǎng)上的調(diào)查，和一些產(chǎn)品的相關(guān)活動，可以增進(jìn)與客戶的聯(lián)系，保持客戶的忠誠度。更可在賣場的親子樂園派發(fā)小禮品，或有獎?wù)鞔鸹顒?，增加與客戶的感情。整理課件任務(wù)3綜合實訓(xùn)閱讀背景資料，從推銷員的角度，擬定一份“奧力龍系列干發(fā)產(chǎn)品推銷計劃”。整理課件

廣西南寧奧力龍科技有限公司，位于南寧市國家級高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，是一家集高新技術(shù)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的公司。南寧卡琦創(chuàng)新技術(shù)研究所是南寧市國家高新區(qū)工業(yè)園內(nèi)的一家以新技術(shù)、新成果轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品、新項目的孵化型企業(yè)。南寧力奧龍科技公司與卡琦研究所按照"資源整合，優(yōu)勢互補(bǔ)"的原則，共同開發(fā)了奧力龍品牌系列吸水干發(fā)產(chǎn)品。該產(chǎn)品的面市，完全打破了傳統(tǒng)電吹風(fēng)機(jī)一統(tǒng)干發(fā)消費品的格局，給了消費者時尚、環(huán)保、省時、省電且不傷發(fā)的全新干發(fā)方式，從而孕育了一個巨大的市場機(jī)會，奧力龍堅信"讓顧客喜歡，讓經(jīng)銷商賺錢"是最古老但最實在的市場法則；奧力龍明白，在奧力龍事業(yè)的構(gòu)建過程中，經(jīng)銷商資源和人力資源是珍貴的，公平合理、互惠互利的合作精神將讓奧力龍快速干發(fā)護(hù)發(fā)概念，成為消費新時尚，加之雙方真誠的合作將讓利潤源不斷。奧力龍系列干發(fā)產(chǎn)品，采用高新技術(shù)超細(xì)纖維（DTY）紡織面料制成，不含任何化學(xué)成分，該面料最大的特色是具有超強(qiáng)的吸水性，其吸水速度，吸水量為純棉毛巾的五倍以上，耐用性是普通毛巾的三倍，手感柔軟、舒適、色澤亮麗，為個人護(hù)理之佳品，可滿足家庭、賓館、旅游、運動后等場合洗發(fā)后干發(fā)的需要，已成為海外時尚暢銷的高新技術(shù)產(chǎn)品。該產(chǎn)品屬于消耗性時尚個人護(hù)理產(chǎn)品，市場前景十分廣闊，我國人口有15億，以奧力龍V180干發(fā)毛巾在中等城市銷售為例，以200萬人口計算，假如有5%的人購買該產(chǎn)品，則其數(shù)量為10萬，而如果有10%、20%，或者更多呢？其市場潛力可想而知?；谶@一產(chǎn)品巨大的市場開發(fā)潛力，根據(jù)市場導(dǎo)向制定相應(yīng)的營銷策略，攻占市場大有可為。奧力龍系列干發(fā)產(chǎn)品，分為如下幾個類型（多種顏色備選）：a、奧力龍V180干發(fā)毛巾b、奧力龍V180干發(fā)帽c、奧力龍V60寶寶干發(fā)巾?！颈尘百Y料】整理課件項目2推銷活動過程中的技巧任務(wù)1傾聽技巧任務(wù)2探詢技巧任務(wù)3推銷展示技巧任務(wù)4溝通技巧任務(wù)5洽談技巧整理課件任務(wù)1傾聽的技巧整理課件

實訓(xùn)方法

本任務(wù)的實訓(xùn)主要采用測試法、案例分析法、實際操作法等方法。實訓(xùn)目標(biāo)讓學(xué)生了解在推銷過程中傾聽的重要性，并能改掉不好的傾聽習(xí)慣，在推銷實踐中養(yǎng)成積極地傾聽的好習(xí)慣。整理課件傾聽的重要性傾聽，是最好的服務(wù)方法之一傾聽和講話一樣具有說服力傾聽是了解對方需要、發(fā)現(xiàn)事實真相的最簡捷的途徑。整理課件【參考案例】因病獲得大“訂單”

美國一家B汽車公司，想要選用一種布料作為裝飾汽車的材料，有三家公司為其提供了樣品，供其選用。B公司董事會分別請三家公司來作最后的說明，然后再決定與誰簽約。三家廠商因此分別派了業(yè)務(wù)代表前往B公司介紹自己的裝飾布料，其中兩家流利地介紹完了自己公司的產(chǎn)品，并且對B公司提出的問題對答如流。第三家的業(yè)務(wù)代表在此過程中遇到了問題，因為他患了嚴(yán)重的喉頭炎，無法流利地敘述，只好請B公司的董事長代為說明。在介紹之初，董事長簡單地講了這家公司產(chǎn)品的優(yōu)點、特點，在有關(guān)人員提出問題和意見之時，也由董事長代為回答。布料公司的業(yè)務(wù)代表自始至終都以微笑、點頭或其他動作來表達(dá)謝意。結(jié)果呢，不能講話的業(yè)務(wù)代表贏得了B公司的好感，會后他獲得了50萬碼布的訂單，總金額達(dá)160萬美元。得到訂單的業(yè)務(wù)代表在事后深有感觸地總結(jié)自己是因病得福。他說，如果自己當(dāng)時沒有生病，嗓子還可以說話，在對方提出一些問題和意見之時，我肯定是要辯解的，也很有可能因為辯解而拿不到這筆訂單。整理課件2.1.1你的傾聽習(xí)慣：自我評價傾聽技巧的提高是一個不斷發(fā)展的過程。了解自己的傾聽習(xí)慣是正確運用傾聽技巧的前提。整理課件實訓(xùn)一態(tài)度決定行為，完成下面的練習(xí)，發(fā)現(xiàn)你的態(tài)度。如果陳述描述了你的傾聽習(xí)慣，請在“是”或者“否”下打“√”。整理課件測試項目是否1．我對許多話題感興趣，而且不會故意地把它變成干巴巴的信息。2．我仔細(xì)傾聽說話者的主要想法和證據(jù)。3．在會議中我記筆記以記錄要點。4．我不容易分心。5．我能控制情緒。6．我全神貫注，而非假裝注意。7．我等說話者說完，再做最后評價。8．當(dāng)說話者在說話時，我恰當(dāng)?shù)鼗匾晕⑿?、點頭或者表示感謝。9．我知道可能打擾說話者的舉止習(xí)慣，并努力控制住。10．我了解自己的偏向，并在傾聽時能控制它。11．我克制自己不去打斷別人。12．我了解眼神接觸的價值，而且大多數(shù)時候都保持眼神接觸。13．我常復(fù)述或改述說話者所說的，以確信自己正確地理解。14．我既聽說話者情感上的意思，也聽客觀事實內(nèi)容。15．我通過提問來澄清問題。16．我不會主動替別人說完一句話，除非有人要求我這么做。17．聽電話時，一只手記筆記。18．我試圖拋開自己的自負(fù)，將注意力集中于說話者，而非自己。19．我仔細(xì)地判斷信息，而非說話者本身。20．大部分時候我是個耐心的傾聽者。整理課件

下面的標(biāo)準(zhǔn)將有助于你解釋自己的傾聽技巧水平一----建立在你現(xiàn)有的態(tài)度和習(xí)慣上。l一5個“否”：你是一個非常出色的傾聽者，保持吧！6—10個“否”：你是個不錯的傾聽者，但仍能改進(jìn)。11—15個“否”：通過鍛煉你能在自己的業(yè)務(wù)與個人關(guān)系中成為更有效的傾聽者。16—20個“否”：還是仔細(xì)地聽吧!【參考標(biāo)準(zhǔn)】整理課件2.1.2傾聽技巧訓(xùn)練傾聽效率測試傾聽技巧整理課件教師事先從報紙或雜志上摘錄一則2～3段長的故事，不要進(jìn)行任何介紹，并在課堂上漫不經(jīng)心地向?qū)W員提起：“也許你們中很多人幾天前已經(jīng)看到了這則報道?！比缓蟠舐暲首x這篇文章。結(jié)束后，你會看到學(xué)員們毫無興趣，露出十分厭倦的神情。這時，你拿出一個精致的禮品，說：“好，針對剛才大家都聽到的故事，我要提出幾個問題。誰能全部答對，就能贏得這個禮品?！比缓髥?～10個問題，(比如故事中涉及的名字，日期，地點，等等)?！緶y試方法】整理課件傾聽技巧站在客戶的立場，設(shè)身處地去傾聽傾聽自己講話積極地傾聽?wèi)B(tài)度誠懇掌握客戶真正的想法保持良好的姿勢作記錄整理課件任務(wù)1綜合實訓(xùn)1、將全班同學(xué)分組，每組3~4人，閱讀教材中的背景資料，并討論以下問題此推銷員是否傾聽了伍德夫人的談話此推銷員在傾聽過程中有哪些缺點2、運用傾聽技巧，改編此故事情節(jié)3、教師隨機(jī)抽取兩個小組的同學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場模擬表演整理課件任務(wù)2探詢的技巧整理課件

實訓(xùn)方法

本任務(wù)的實訓(xùn)主要采用情景模擬法、實際操作法等方法。實訓(xùn)目標(biāo)通過本任務(wù)的實訓(xùn)，讓學(xué)生了解和掌握探詢技巧，重點掌握探詢技巧中的ADAPT程序的含義及其運用，并能將此程序運用到實際的推銷活動中，來幫助購買者識別問題和需求。

整理課件過渡性問題Transition這些提問是簡單的封閉式問題，其目的是用于證實客戶對解決前面提問所發(fā)現(xiàn)問題的渴望。這些問題用來將需求確認(rèn)過渡到推銷展示和承諾。設(shè)想性問題Projection這些問題幫助客戶設(shè)想，如果沒有激發(fā)性提問中發(fā)現(xiàn)的問題或不滿的話，情況會怎么樣。這幫助客戶了解為銷售訪問前所發(fā)現(xiàn)的問題尋找解決方案的價值。激發(fā)性問題Activation這些提問用于揭示探索性提問中發(fā)現(xiàn)的問題對客戶的負(fù)面影響。目的是通過幫助他了解問題真實的派生影響，“激發(fā)”客戶對解決所發(fā)現(xiàn)問題的興趣。評估性問題Assessment這些問題用來探出購買者現(xiàn)狀的真實信息，尋求描述客戶及其商務(wù)環(huán)境的信息。這些信息應(yīng)是對訪前調(diào)查獲得信息的補(bǔ)充和確認(rèn)。探索性問題Discovery這些提問以發(fā)現(xiàn)客戶正面臨的、推銷人員的產(chǎn)品或公司能解決的問題或不滿。這些問題基本上用來“揭示”或“濃縮”前面評價性提問和訪前調(diào)查獲得的信息，并形成建議的需求。發(fā)現(xiàn)需求的ADAPT詢問過程圖

整理課件

陳東是一個網(wǎng)站的電話銷售人員，他所銷售的產(chǎn)品是中文掌上電腦。一天，一個客戶打電話給他，客戶想購買掌上電腦，可遺憾的是，他們不銷售這種產(chǎn)品。但是，客戶最終購買了另外一個牌子的產(chǎn)品。陳東是如何做的呢？銷售人員：您好，我是陳東，請問有什么可以幫助您的嗎（問候）？客戶：我想咨詢一下你們的掌上電腦。銷售人員：首先謝謝您打電話進(jìn)來，我可以請教您幾個問題嗎（征求客戶同意提問問題）？客戶：可以，講。銷售人員：請問怎么稱呼您呢？客戶：我姓張。銷售人員：張先生，您這是第一次購買掌上電腦呢，還是以前有使用的經(jīng)歷呢？（開始探詢需求。對于高科技產(chǎn)品，并不是所有人都會有購買經(jīng)驗。有購買經(jīng)驗和沒有購買經(jīng)驗的人在購買時心理活動往往不太一樣，有購買經(jīng)驗的客戶往往會清楚自己想要什么產(chǎn)品，而沒有購買經(jīng)驗的客戶往往不太清楚自己想要什么產(chǎn)品，也就是他對自己的需求可能并不是很清楚，他可能看不到或想像不到他使用這個產(chǎn)品時的狀況，所以，有時會買下并不適合他的產(chǎn)品。）客戶：第一次。【參考案例】中文掌上電腦電話銷售整理課件銷售人員：哦，第一次的話，那就應(yīng)該好好選擇一下。您心中有沒有一個比較合乎您心意的品牌和型號？客戶：我想買一個XOXV。銷售人員：XOXV，不錯。以前有不少人買這種型號，您覺得它什么地方合乎您的要求（心里知道：他們并沒有XOXV銷售。但他如果直接告訴客戶的話，客戶可能會掛掉電話。而陳東知道，根據(jù)他的經(jīng)驗，客戶第一次購買類似產(chǎn)品，往往自己都不很清楚需求。所以，他現(xiàn)在要做的是幫助客戶盡一步明確其需求）？客戶：其實我也就是想買XOXV，至于哪種型號還沒想好。銷售人員：看來您對XOXV情有獨鐘，您覺得XOXV好在哪里呢（盡一步探詢）？客戶：國外老牌子了，而且可以安裝很多軟件。銷售人員：哦，明白了。我還有個問題，您準(zhǔn)備用這個掌上電腦做什么工作呢（陳東知道是品牌的因素在起作用）？客戶：主要的用途就是日程安排、通信錄等等，也沒有其他的。我們做銷售的，有時候一出去就是一整天，有個掌上電腦會方便很多。銷售人員：那是，最近有很多銷售人員都買掌上電腦呢。那是不是說日程安排和通訊錄是您最常用的兩個功能，對不對（確認(rèn)）？客戶：可以這么講。不過，還有就是XOXV挺小的，而且是銀色金屬外殼，手感挺好。銷售人員：那張先生，我知道了，你在選擇掌上電腦時最看重的是要小，金屬外殼，功能上能滿足基本使用就可以了，是不是（盡一步確認(rèn)客戶具體需求，并有完整的了解）？整理課件客戶：對。銷售人員：順便問一下，就功能、外形和大小，您最看重哪一個（要清楚哪一個需求對客戶來講是最重要的）？客戶：如果讓我選擇的話，我會選擇大小和重量。銷售人員：我完全贊同您的看法，很多客戶都這樣想。選擇掌上電腦時，大小和重量確實是一個要考慮的主要因素。不過，每個人出發(fā)點會不同，您為什么會將大小和重量放在第一位（不僅應(yīng)知道哪個是最重要的，而且也要知道為什么，也就是需求產(chǎn)生的原因）？客戶：哦，是這樣，有時候休息時外出，最不喜歡帶包。這樣需要將掌上電腦放在口袋中。銷售人員：那是，很多人都是出于這樣的考慮。我還有個疑問，您的客戶是中國人多還是外國人多（陳東在對客戶需求有個完整、清楚的了解后，開始準(zhǔn)備引導(dǎo)客戶的需求。因為他們沒有XOXV銷售，所以，他想引導(dǎo)客戶不要購買XOXV，他是怎么做的呢）？客戶：那當(dāng)然是中國人多。銷售人員：那我的理解就是您會經(jīng)常用中文輸入，對不對？還有您的手機(jī)上有紅外線吧？客戶：有。銷售人員：那這樣您還需要手機(jī)與掌上電腦的數(shù)據(jù)進(jìn)行互換，對吧？（幫助客戶看到未來的需求，同時把需求引導(dǎo)到對自己有利的方面客戶：可以嗎？這我倒還不知道。如果能的話，當(dāng)然更好了．整理課件銷售人員：可以的，操作起來也很方便。張先生，我知道您需要用中文進(jìn)行輸入，同時還需要與手機(jī)上的信息互換。如果是這樣，我覺得XOXV可能并不適合您。客戶：為什么？銷售人員：張先生，首先，XOXV到目前為止還沒有推出中文操作系統(tǒng)，您如果用中文輸入的話，需要安裝中文系統(tǒng)，這方面會比較麻煩，而且識別率和速度也較慢，同時也會占用內(nèi)存；另外，如果需要與手機(jī)互換數(shù)據(jù)的話，XOXV中的中文有時會亂碼，假如您通過手機(jī)和XOXV群發(fā)短信的時候，就會出現(xiàn)亂碼。所以，我覺得XOXV不太適合您（陳東以自己的專業(yè)知識，以顧問的角度正在幫助客戶尋找最適合的產(chǎn)品，當(dāng)然也是對他自己最有利的，這就是顧問型銷售）。客戶：那你覺得什么會好一些？銷售人員：我的建議是……它具有……可以讓您……您覺得怎么樣？客戶：也行。整理課件任務(wù)2綜合實訓(xùn)假設(shè)一位推銷人員，他代表南京A電腦公司的直銷部門；一位購買者，他代表杭州某學(xué)校的采購部門。盡管南京大約有10家主要的電腦制造商，但是南京A電腦公司擁有該市場30％的份額，并處于該行業(yè)的領(lǐng)先地位。南京A電腦公司的推銷力量是按照市場類型來劃分的：一個部門直接向最終用戶推銷，另一個部門則向分銷商推銷，分銷商隨后向零售商銷售。直接向最終用戶銷售的最小訂單是100萬人民幣。杭州某學(xué)校因為教學(xué)的需要，希望購買一批臺式電腦。在基本了解購買者的情況后，推銷人員正在編制與購買者交往的ADAPT詢問系統(tǒng)，以便更好地識別和證實客戶對電腦的實際需求。假如你是推銷人員，請根據(jù)所給資料，利用發(fā)現(xiàn)需求的ADAPT程序設(shè)計探詢問題。整理課件任務(wù)3推銷展示技巧整理課件

實訓(xùn)方法

本任務(wù)的實訓(xùn)主要采用演示法、情景模擬法、實際操作法等方法。實訓(xùn)目標(biāo)通過本任務(wù)的實訓(xùn)，讓學(xué)生了解并掌握所推銷產(chǎn)品的特征及其能給顧客帶來的利益，熟練運用推銷展示技巧，展示推銷品，激起顧客的購買欲望，促成交易。整理課件推銷展示時需要把握的基本技能點明確推銷展示的目的展示前準(zhǔn)備工作掌握展示的方法展示效果的評估整理課件26歲的小何，第一次擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，就遭遇了一個非常頭疼的問題：連續(xù)奮戰(zhàn)兩個多月，依然未能將自己的M品牌冰箱，打進(jìn)廣州市場。廣州是眾多冰箱品牌競爭最激烈的華南門戶，不但有海爾、科龍、容聲等一系列國產(chǎn)一線品牌和西門子、依萊克斯，松下等進(jìn)口品牌的冰箱產(chǎn)品，還有華凌、新飛、雪花等一些二線品牌占領(lǐng)了低端市場。為了打開市場，小何經(jīng)過多方探查，終于發(fā)現(xiàn)了M品牌的冰箱門的密閉性比所有品牌的冰箱更強(qiáng)。為了證明這個結(jié)果，他決定在某商場進(jìn)行一個測試，他用一張A4的打印紙輕輕地放進(jìn)M品牌的冰箱門，然后關(guān)上門，然后請商場總經(jīng)理來拉出這張紙，王總用拇指和食指夾住冰箱門縫里的白紙，想輕輕地拉出來，卻試了幾次都不行。再加大力氣，只聽見“茲”的一聲，白紙被王總一撕兩半，一半在她手里，一般扔牢牢地夾在冰箱的門縫里……，又測試了現(xiàn)場的每一臺M牌冰箱，但結(jié)果都一樣。小何又請大家用同樣的實驗來對其他品牌進(jìn)行測試，結(jié)果，白紙能從西門子、依萊克斯等品牌冰箱的門中輕輕拉出來。事后，由小何發(fā)明的用白紙測試冰箱門密封程度的促銷方法，很快在全國各地推廣開來，并且產(chǎn)生了非凡的效果，尤其是在銷售現(xiàn)場，往往能一下子打動消費者，產(chǎn)生購買的沖動?！緟⒖及咐坑脽o聲的行動征服客戶整理課件2.3.1編寫推銷產(chǎn)品的特征與利益陳述表

利益陳述是從特定客戶的角度來描述特征。

利益陳述的步驟認(rèn)同客戶，重復(fù)客戶的需求尋找產(chǎn)品的特征和利益，滿足客戶的需求用銷售工具證明你的觀點【參考案例】王先生的利益解說策略整理課件實訓(xùn)一讓學(xué)生任意選擇自己熟悉或感興趣的產(chǎn)品（如手機(jī)、MP3、手提電腦、服裝等），針對該產(chǎn)品的目標(biāo)顧客編寫其特征和利益陳述表（寫3個特征）。整理課件2.3.2產(chǎn)品展示說好第一句話，吸引顧客的注意力，給顧客留下好的第一印象開場白動機(jī)開始演示簡單重復(fù)運用多種有效演示的方法，有針對性地進(jìn)行演示了解顧客的購買動機(jī)為了避免顧客產(chǎn)品異議，在演示過程中，要對產(chǎn)品的特征進(jìn)行簡單重復(fù)。總結(jié)演示完產(chǎn)品的所有特征后，要做一個總結(jié)，讓顧客對產(chǎn)品有一個清晰的認(rèn)識整理課件練習(xí)下面哪些是較好的開場白A.“我今天給你帶來一樣好東西……”B.“對不起，打擾了！”C.“我需要你幫我一些忙?！盌.“我想留一份重要的、有關(guān)……的資料，你看……”E.“我有一個可以讓你省錢的主意……”整理課件有效展示技巧明確演示目的設(shè)定演示步驟讓顧客參與其中正確使用視覺工具尊重自己的產(chǎn)品要突出重點示范時間不可太長整理課件實訓(xùn)二將全班學(xué)生進(jìn)行分組，3-4人一組，讓學(xué)生進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練要求：假定身處下列推銷情況之一，運用有效展示技巧，每一個小組設(shè)計一個情景，然后進(jìn)行推銷展示技巧訓(xùn)練整理課件場景一：西溪數(shù)碼城的一名營業(yè)員，向一名欲購買手提電腦的中年女教師進(jìn)行推銷展示。場景二：一茶葉專賣店的營業(yè)員，向一名游客推銷浙江有名的茶葉――西湖龍井。游客是來自北京的一位中年男子，職業(yè)是外貿(mào)業(yè)務(wù)員。場景三：銷售服裝的一名女營業(yè)員，向兩位在校大一女學(xué)生推銷休閑服裝整理課件任務(wù)3綜合實訓(xùn)學(xué)生自行選擇自己感興趣的一個產(chǎn)品，了解該產(chǎn)品的基本知識，在課堂上進(jìn)行推銷展示。整理課件任務(wù)4溝通技巧整理課件

實訓(xùn)方法

本任務(wù)的實訓(xùn)主要采用測試法、案例分析法、情景模擬法、實際操作法等方法。實訓(xùn)目標(biāo)通過此任務(wù)的實訓(xùn)，讓學(xué)生了解溝通的真正含義，熟練掌握在推銷過程中如何利用語言溝通技巧和非語言溝通技巧正確處理顧客異議，促成交易。整理課件2.4.1選擇有效的溝通方式溝通，在推銷活動過程中，它是指信息在推銷人員與顧客的傳遞或交換以及相互理解的行為。口頭溝通書面溝通非語言溝通整理課件有一架小型飛機(jī)在遭遇惡劣天氣后墜落在一個荒島上，機(jī)上只有6個人存活。島上荒無人煙，飛機(jī)失事后逃生工具只有一個能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有淡水和食物。安排6個同學(xué)分別擔(dān)任以下六個角色：1、孕婦：懷胎八月2、發(fā)明家：正在研究新能源（可再生，無污染）汽車3、醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究艾滋病的治療方案，已經(jīng)取得突破性進(jìn)展4、宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球。5、生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作項目6、流浪漢：是因為撿到了一張機(jī)票才上的飛機(jī)【測試】【測試步驟及標(biāo)準(zhǔn)】整理課件測試步驟：針對由誰乘坐氣球先行離島的問題，按順序各自陳訴理由。每一個人陳述前，應(yīng)先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后決定可先行離島的人必須是復(fù)述別人逃生理由較完整并陳述自己先逃生理由較充足的人。測試標(biāo)準(zhǔn)：每個項目的成績按每個同學(xué)在游戲中的表現(xiàn)來評定，優(yōu)秀5分，良好4分，中等3分，及格2分，不及格1分。主要測試表達(dá)能力、邏輯思維能力、傾聽能力、說服能力、參與程度等五個方面。整理課件口頭溝通技巧稱呼得體把握分寸適時激發(fā)顧客的購買欲望尊重顧客突出重點正確處理顧客異議掌握道別技巧整理課件實訓(xùn)一閱讀背景資料“25分鐘的談判換來25萬美元保險金”,討論貝德佳是如何說服布斯購買保險的？他運用了哪些溝通技巧？整理課件實訓(xùn)二根據(jù)背景資料中的內(nèi)容，進(jìn)行以下訓(xùn)練【討論】推銷人員小李有哪些失誤之處？假如你是推銷人員，你將如何改進(jìn)？【模擬演練】將全班同學(xué)分組，2人一組，一人充當(dāng)顧客----老人，一人充當(dāng)推銷員小李，根據(jù)背景資料中的內(nèi)容改編故事情節(jié)，并進(jìn)行情景模擬演練。

整理課件小李是T保險公司一名新推銷員，經(jīng)驗不太豐富。一次，他向一位老人推銷養(yǎng)老保險。這位老人有兒子，而且條件優(yōu)越，但他想給兒子減輕一些負(fù)擔(dān)，因為兒子的岳父岳母條件相對差一些，生活和醫(yī)療費用都需要兒子來負(fù)擔(dān)，于是答應(yīng)購買保險。推銷計劃進(jìn)行得很順利，但小李最后卻失去了這份訂單。下面是他們最后的一段對話：小李：“您可真明智，這下就好了，就算有一天您兒子有什么意外，您也可以安享晚年了?！崩先艘宦牐豢啥?，指著門說：“你給我出去，我兒子怎么得罪你了？你這么咒他？我四十歲得子，看他比自己的命還重要……”可憐的小李不知道自己做錯了什么，連忙分辯：“老先生，我說的是實話，就算您沒兒子了，我們保險公司的賠償也夠您活下半輩子了……”老人火氣更大：“去你的保險公司……”隨即將小李拒之門外。【背景資料】整理課件實訓(xùn)三

某大企業(yè)推銷員在約見一小規(guī)模的經(jīng)銷商的信上寫道：“奉公司總經(jīng)理之命，擬于十日下午三時整，赴貴公司洽商‘XXX型’計算機(jī)推廣事宜，屆時務(wù)必等候勿出……”請問上面信函有何不妥之處？并替這位推銷員寫一封信函。整理課件非語言溝通面部表情手勢保持適當(dāng)?shù)木嚯x體姿——站姿、走姿、坐姿和臥姿眼神整理課件實訓(xùn)四根據(jù)教材中的背景資料討論推銷人員詹佳在與顧客羅亞進(jìn)行對話的過程中，各表現(xiàn)出了哪些非語言溝通形式？表達(dá)了什么含義？整理課件2.4.2客戶異議處理客戶異議的形式懷疑產(chǎn)品或服務(wù)本身存在缺憾對推銷人員的工作漠不關(guān)心正確處理客戶異議客戶異議處理的步驟客戶異議處理的時機(jī)選擇參考案例整理課件緩沖推銷人員要對客戶的異議表示理解，要讓客戶知道自己的觀點，并愿意提供幫助，還要使雙方的談話能夠繼續(xù)下去。在這個過程中，記住永遠(yuǎn)不要同客戶爭辯。詢問緩沖以后，設(shè)法提出一個很小的、有限度的要求，將你們之間的談話繼續(xù)下去。在這個過程中，推銷人員需要小心的是，此時客戶可以隨時將你拒之門外。通過詢問和聆聽的技巧，了解客戶異議的具體內(nèi)容，以及異議產(chǎn)生的根本原因，了解客戶的主導(dǎo)需求。了解說服在了解的基礎(chǔ)上，針對客戶異議的根本原因或者主導(dǎo)需求進(jìn)行說服工作。處理客戶異議步驟示意圖整理課件客戶異議處理的時機(jī)選擇在客戶提出異議之前提前回答對客戶的異議立即給予答復(fù)對客戶異議延遲回答對客戶異議不予回答整理課件柯南道爾是《福爾摩斯探案集》的作者，生性固執(zhí)，在寫完探案集第四卷后，執(zhí)意不肯再寫，并且讓筆下的福爾摩斯與罪犯莫里亞蒂教授一同墜入深谷，“一了百了”了?？率系某霭嫔堂匪故莻€精明人，知道柯氏只是厭倦了這種通俗文學(xué)的寫作，對于這個給作者帶來過巨大聲譽(yù)和利益的福爾摩斯，柯氏還是情有獨鐘的。于是梅斯一面牢牢抓住版權(quán)代理不放，同時拼命做柯氏的工作，不時向他透露福爾摩斯迷們的種種惋惜和不滿之情；同時又許以一個故事一千鎊的優(yōu)厚稿酬。雙管齊下，一年以后果然有了成果，柯南道爾又重新執(zhí)筆，讓福爾摩斯從峽谷里爬了出來，又演繹出一段段精彩的探案故事。試想，如果當(dāng)時梅斯不是給對方一段緩沖時間，而是不斷催逼，恐怕偵探文學(xué)史上將會失去一顆亮麗的巨星。【參考案例】柯氏的出版商清除障礙的故事整理課件任務(wù)4綜合實訓(xùn)利用節(jié)假日的時間，參加商場的促銷活動，利用所學(xué)知識解決顧客異議，并填寫客戶異議處理表，回校后交實訓(xùn)報告（字?jǐn)?shù)在1000字左右）。整理課件任務(wù)5洽談技巧整理課件

實訓(xùn)方法

本任務(wù)的實訓(xùn)方法主要是案例分析法、情景模擬法、實際操作法。實訓(xùn)目標(biāo)通過此任務(wù)的實訓(xùn)，讓學(xué)生了解推銷洽談的真正含義，熟練掌握在推銷過程中與客戶進(jìn)行洽談的常用技巧。整理課件2.5.1一對一洽談

一對一洽談是指談判雙方各派出一位代表出面談判的方式。如采購員與推銷員的談判、推銷員與顧客的談判、采購員與客戶的談判等。一對一洽談的優(yōu)點時間、地點安排靈活決策快有利于雙方代表的溝通與合作利于保密。整理課件顧客處于注意階段的主要反應(yīng)●注意推銷人員●較專心聽取推銷員的介紹●注視推銷人員、產(chǎn)品說明書及相關(guān)資料●傾聽其他顧客的詢問顧客處于產(chǎn)生興趣以及興趣發(fā)展階段的主要反應(yīng)●向推銷員提出詢問●翻閱產(chǎn)品說明書及推銷資料●詢問產(chǎn)品價格●觸摸產(chǎn)品或進(jìn)行試用●極為關(guān)注推銷示范和演示●以顧客身份提出異議●打聽產(chǎn)品本身以外的有關(guān)問題顧客處于權(quán)衡利弊及做出購買決策前夕的主要反應(yīng)●與同類產(chǎn)品的質(zhì)量與價格進(jìn)行比較●以不相信的口吻批評產(chǎn)品的某些方面●詢問或請教產(chǎn)品的使用方法●仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說明書或有關(guān)推銷資料，并不斷地向推銷員問詢或質(zhì)疑●詢問有關(guān)付款、交貨、服務(wù)、包裝、運輸?shù)确矫娴募?xì)節(jié)問題顧客做出購買決策時的一般表現(xiàn)●協(xié)商交貨時間●主動要訂貨合同●宣布訂購，簽訂合同●掏錢、付款●主動起身向推銷方握手并寒暄顧客在不同的購買階段所表現(xiàn)出來的主要反應(yīng)

整理課件實訓(xùn)一根據(jù)背景材料進(jìn)行分析顧客馮先生的這些肢體語言表達(dá)什么含義？小俞如何洞察顧客的真實需求？小俞是如何抓住時機(jī)促成交易的？整理課件小俞是一個XX牌汽車銷售公司的銷售主管。某天他要去會一會一位潛在的客戶。會談之前，小俞認(rèn)真地進(jìn)行推銷前的準(zhǔn)備工作。會談當(dāng)天，小俞非常詳細(xì)地介紹了自己產(chǎn)品的特點、性能、優(yōu)勢及售后服務(wù)。客戶一手托著下顎，食指不自覺地觸摸緊閉的嘴唇，始終注視著小俞，一言不發(fā)?！榜T經(jīng)理，您對我的介紹還有什么不明白的地方嗎？”小俞面帶微笑地問。馮先生輕輕地微笑著把眼鏡摘下來，若有所思地咬著一只鏡腿?！榜T經(jīng)理，這是我公司的產(chǎn)品品種及報價單，請您過目。另外，我也把和其他公司的產(chǎn)品報價單一起帶來了，相信您一定會找到您喜愛的汽車?！毙∮犭p手把報價單遞給給馮先生。馮先生帶上眼鏡，仔細(xì)閱讀起來，小俞趁機(jī)詳細(xì)地說明自己的產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，并誠懇地指出一些不足，幫助馮先生選擇適合自身需求的型號。馮先生抱住下顎，食指不聽地觸摸面頰?！榜T先生，我想現(xiàn)在您只要在這里落筆，您就可以擁有一部您喜愛的汽車了?！保贸鰠f(xié)議書）“好吧，小伙子，我就要這輛了！”馮先生說。【背景資料】整理課件實訓(xùn)二根據(jù)教材中的背景材料進(jìn)行分析

案例中的對話是關(guān)于哪一個洽談場景？一對一洽談在此類洽談中優(yōu)勢何在？整理課件2.5.2小組洽談?wù)勁腥藛T的素質(zhì)要求團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊內(nèi)成員分工整理課件談判人員的素質(zhì)要求思想品德心理素質(zhì)業(yè)務(wù)素養(yǎng)參考案例某公司營銷人員的招聘過程整理課件有家公司要招聘一名營銷人員，經(jīng)過業(yè)務(wù)考試、面試等招聘環(huán)節(jié)，對數(shù)百名應(yīng)試者進(jìn)行挑選，最后從中挑出3位，準(zhǔn)備接受總經(jīng)理的面試。這3位優(yōu)秀者，分別被請到總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理給他們每人都布置了一個相同的任務(wù)：在總經(jīng)理出差的3天時間內(nèi)，把總經(jīng)理買的一雙有一個毫不起眼的疵點的皮鞋，退還給某個商店。顯然誰能出色地闖過這最后一關(guān)，誰就能從3人中勝出。3天后，總經(jīng)理分別把3人請到辦公室。A先生匯報說：“我第一天找到這家鞋店，一位年輕漂亮的小姐很有禮貌地接待了我，當(dāng)她明白了我的意圖后，她表示我退鞋的要求完全合理，但很抱歉，她做不了主，因為她的老板不在，請我明天再去。第二天我到了店里，那位小姐很熱情地招待我，請坐奉茶，但滿懷歉意地對我說，老板還沒有來過，不知道什么時候會來。我等了好長時間，不見老板的蹤影，只好告辭?；氐郊依铮易屑?xì)檢查那雙皮鞋，發(fā)現(xiàn)那雙鞋的疵點在鞋后跟，不仔細(xì)看不會被發(fā)現(xiàn)，而且這鞋的尺寸我正合適，所以我決定買下了。”說完他把錢遞給了總經(jīng)理。B先生的匯報和A先生的差不多，不同的是他第三天去的時候，碰到了老板，他終于把鞋退了。C先生的表現(xiàn)看來最差了，他一連去了3天，但還是沒有把鞋退掉。他向老板請求，允許他明天再去退鞋。最后，老板宣布，C先生被公司錄取了。A先生和B先生對此表示不滿?？偨?jīng)理對他們說：“3個鞋店的老板都是我朋友，是我要求他們幫我的忙。B先生去了3天，都沒有退掉鞋，鞋款是從哪里來的呢？”B先生聽后，紅著臉走掉了?！癆先生去了兩次，人家對他越來越熱情，他沒能堅持再去，而是找了個容易解決問題的辦法。這種辦法在以后遇到困難時仍可以用嗎？”？A先生聽后無言以對?！爸劣谖覀冧浫先生，是因為他有誠實、堅定、不怕挫折的品質(zhì)，這正是營銷員所需要的品質(zhì)?！薄緟⒖及咐磕彻緺I銷人同的招聘過程整理課件實訓(xùn)三根據(jù)教材中背景資料“素質(zhì)和能力決定他的成功”進(jìn)行分析

老希爾頓具備了哪些談判人員的素養(yǎng)？談判人員的素養(yǎng)和能力應(yīng)該如何培養(yǎng)？整理課件團(tuán)隊組建人員類型要求及其他談判領(lǐng)導(dǎo)人員委派專人擔(dān)任或從下述人員中選合適者擔(dān)任。技術(shù)人員由熟悉生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品性能和技術(shù)發(fā)展動態(tài)的技術(shù)人員、工程師或總工程師構(gòu)成。商務(wù)人員由熟悉交易慣例、價格談判條件，了解交易行情、有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員或廠長經(jīng)理擔(dān)任。法律人員通常由特聘律師、企業(yè)法律顧客或熟悉有關(guān)法律規(guī)定的人員擔(dān)任。財務(wù)人員由熟悉成本情況、支付方式及金融知識，具有較強(qiáng)的財務(wù)核算能力的財務(wù)會計人員擔(dān)任。翻譯人員由熟悉外語和有關(guān)知識，善于與人緊密配合，工作積極、紀(jì)律性強(qiáng)的人員擔(dān)任。記錄人員委派專人擔(dān)任和由上述人員擔(dān)任。談判小組人員結(jié)構(gòu)整理課件團(tuán)隊內(nèi)成員分工角色名稱主要工作職責(zé)主談監(jiān)督談判程序；掌握談判進(jìn)程；聽取專業(yè)人員的說明、建議；協(xié)調(diào)談判班子的意見；決定談判過程的重要事項；代表單位簽約；匯報談判工作。專業(yè)人員闡明己方參加談判的意愿、條件；弄清對方的意圖、條件；找出雙方的分歧或差距；同對方進(jìn)行專業(yè)細(xì)節(jié)方面的磋商；修改草擬談判文書的有關(guān)條款；向主談提出解決專業(yè)問題的建議；為最后決策提供專業(yè)方面的論證。其他成員（主要指記錄員）及時、準(zhǔn)確、完整地記錄談判內(nèi)容整理課件實訓(xùn)四日本航空公司決定從美國麥道公司引進(jìn)10架新型麥道客機(jī)，指定常務(wù)董事、財務(wù)部經(jīng)理、技術(shù)部經(jīng)理、會速記的小李，組成談判小組去美國洽談購買事宜。請根據(jù)談判小組各成員的工作內(nèi)容進(jìn)行分工，并說出你的理由。整理課件任務(wù)5綜合實訓(xùn)根據(jù)背景資料“中日農(nóng)機(jī)設(shè)備談判”進(jìn)行以下分析本次談判選擇了何種形式，為什么？中方說“A國、C國還等著我們的邀請”是在傳達(dá)什么信息？如何評價中方主談人的談判能力和風(fēng)格？整理課件項目3推銷活動后的管理工作任務(wù)1推銷活動記錄保存及業(yè)績報告任務(wù)2客戶關(guān)系管理整理課件任務(wù)1推銷活動記錄保

存及業(yè)績報告整理課件

實訓(xùn)方法

本任務(wù)的實訓(xùn)主要采用情景模擬法、實際操作法等方法。實訓(xùn)目標(biāo)通過此任務(wù)的實訓(xùn)，讓學(xué)生了解銷售日報表和推銷活動記錄表的內(nèi)容，了解銷售日報表和推銷活動記錄表的重要性，并能根據(jù)不同的行業(yè)、不同的推銷產(chǎn)品或服務(wù)熟練地編制合適的銷售日報表和推銷活動記錄表，并能在實際的推銷活動過程中加以運用。整理課件3.1.1銷售日報表的編制行業(yè)不同，銷售日報表的設(shè)計重點也不同。一般來說，銷售日報表中必須具有充足的情報主要內(nèi)容當(dāng)日訪問活動及銷售金額市場情報記錄時間使用記錄整理課件實訓(xùn)一假如你是某一面料生產(chǎn)型企業(yè)的推銷員，請根據(jù)本企業(yè)的特點和需要，設(shè)計一份銷售日報表。假如你是某一保險公司的銷售人員，請根據(jù)本公司的特點和需要，設(shè)計一份銷售日報表。整理課件實訓(xùn)二教師將學(xué)生進(jìn)行分組，3-5人一組，讓學(xué)生對保險行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、1-2個生產(chǎn)型企業(yè)的銷售人員進(jìn)行調(diào)查，了解這些行業(yè)的銷售人員是如何編制銷售日報表，其目的是什么？如何填制？回校后交實訓(xùn)報告（字?jǐn)?shù)不少于1000字）。整理課件3.1.2推銷活動記錄表的編制星期一二三四五合計訪問次數(shù)51175230會談次數(shù)3865224做過商品說明的次數(shù)3665220有過締約機(jī)會的次數(shù)2322211實際締約的次數(shù)121105推銷活動記錄表范表整理課件實訓(xùn)三組織學(xué)生去保險公司進(jìn)行為期一周的推銷保險產(chǎn)品的實訓(xùn)，讓學(xué)生先設(shè)計一份推銷活動記錄表，然后記錄一周的推銷活動情況，回校后提交推銷活動記錄表。整理課件3.1.3銷售統(tǒng)計資料的運用銷售統(tǒng)計是銷售人員分析和運用銷售信息的工作過程。其主要作用體現(xiàn)在以下四個方面通過單個客戶數(shù)據(jù)分析，了解客戶自身狀況通過大量客戶數(shù)據(jù)分析，了解市場狀況利用數(shù)據(jù)化應(yīng)用，提高銷售人員客戶管理水平通過數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)對銷售人員的工作指導(dǎo)、監(jiān)控整理課件實訓(xùn)四根據(jù)教材中給出的A公司三個分公司的月銷售報表中的數(shù)據(jù)資料分析各產(chǎn)品的市場情況。整理課件任務(wù)1綜合實訓(xùn)組織學(xué)生進(jìn)行指定商品的銷售，以一個月為期，要求學(xué)生在銷售完成后提交銷售報表及統(tǒng)計分析報告。整理課件任務(wù)2客戶關(guān)系管理整理課件

實訓(xùn)方法

本任務(wù)的實訓(xùn)主要采用情景模擬法、實際操作法等方法。實訓(xùn)目標(biāo)本任務(wù)的實訓(xùn)，其目的是為了讓學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，掌握客戶關(guān)系管理的技巧。整理課件3.2.1建立客戶檔案客戶資料卡的內(nèi)容基礎(chǔ)資料客戶特征業(yè)務(wù)狀況交易現(xiàn)狀客戶個人資料卡范本整理課件姓名：性別：年齡：住址：聯(lián)系電話：單位：地址：聯(lián)系電話：興趣愛好：性格：家屬姓名關(guān)系職業(yè)年齡備注推銷方法：訪問記錄：交易記錄：備注：整理課件實訓(xùn)一如果你是一位藥品推銷員，為了工作方便，請你設(shè)計客戶資料卡。如果你是一位保險推銷員，為了工作方便，請你設(shè)計客戶資料。如果你是一位汽車推銷員，為了工作方便，請你設(shè)計客戶資料卡。任選其一整理課件實訓(xùn)二通過多種途徑，調(diào)查了解藥品行業(yè)、汽車行業(yè)、保險行業(yè)是如何制作客戶資料卡的，要求學(xué)生3-5人一組，利用課外時間進(jìn)行調(diào)查，撰寫調(diào)查報告。整理課件3.2.2客戶信息整理識別最有價值的客戶對客戶的信息進(jìn)行整理將不同的客戶歸為不同的類別按照客戶的重要性進(jìn)行排序【參考案例】海爾集團(tuán)的顧客信息整理整理課件3.2.3客戶投訴管理客戶投訴主要內(nèi)容處理客戶投訴的原則整理課件投訴類型投訴主要內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量投訴客戶針對產(chǎn)品的缺陷、產(chǎn)品的規(guī)格等提出的不滿。服務(wù)質(zhì)量投訴客戶針對企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的不滿和抱怨買賣合同投訴客戶針對產(chǎn)品數(shù)量、等級、規(guī)格、交貨時間、結(jié)算方式、交易條件等方面，與原買賣合同的規(guī)定不符提出的不滿。貨物運輸投訴客戶針對貨物在運輸途中發(fā)生損壞、丟失或因包裝、裝卸不當(dāng)?shù)仍斐傻膿p失而提出的不滿和抱怨。客戶投訴主要內(nèi)容列表整理課件處理顧客投訴的原則熱情接待，認(rèn)真傾聽顧客的抱怨適時道歉迅速采取行動檢討并記錄留檔整理課件實訓(xùn)三根據(jù)給定的情景設(shè)計，分析客戶投訴的類型，提出合適的解決方案，并說明你的理由。情景設(shè)置一情景設(shè)置二情景設(shè)置三情景設(shè)置四情景設(shè)置五整理課件情景設(shè)置一有一個客戶購買了一部手機(jī)。大概過了7個月，客戶找來，說壞了，沒有顯示。拿到維修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶要求索賠，要求退貨。整理課件情景設(shè)置二商場提出：“我們給你調(diào)換一個，你可以選另外一款同等價格的手機(jī)?！笨蛻粽f：“不行，一定要退錢。”整理課件情景設(shè)置三經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是客戶的原因，和產(chǎn)品本身有一定的關(guān)系。整理課件情景設(shè)置四商場經(jīng)理沒有答應(yīng)客戶退錢的要求，沒想到這個客戶特別難纏，天天閑著沒事，就每天跑到商場鬧，影響商場的正常營業(yè)。整理課件情景設(shè)置五商場沒辦法了，就跟客戶簽訂了一個保密協(xié)議：同意退貨，但要求這個客戶不能把處理結(jié)果告訴其他客戶。整理課件實訓(xùn)四如果你是一位保險推銷員，為了工作方便，請你設(shè)計一份客戶投訴處理單。如果你是一位汽車推銷員，為了工作方便，請你設(shè)計一份客戶投訴處理單。【提示】：客戶投訴處理單應(yīng)根據(jù)企業(yè)和推銷工作的實際需要，結(jié)合客戶投訴情況進(jìn)行設(shè)計?？蛻敉对V處理單一般來說主要包括投訴客戶名稱、聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)系人、投訴日期、投訴內(nèi)容和客戶要求，本企業(yè)受理部門處理意見、處理過程、處理結(jié)果，客戶反饋意見、備注等。整理課件客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系電話受理日期及次序投訴內(nèi)容投訴理由：經(jīng)辦人客戶要求：退貨：折價：賠款：經(jīng)辦人意見：營銷部意見：副總經(jīng)理批示：總經(jīng)理批示：客戶投訴處理單示例整理課件任務(wù)2綜合實訓(xùn)閱讀背景資料，并從客戶關(guān)系管理的角度來進(jìn)行分析。整理課件4名來自歐洲的MBA學(xué)員到位于美國亞利桑那州菲尼克斯的RitzCarlton酒店參加服務(wù)營銷理論研討會。他們想在即將離開酒店前往機(jī)場的那個晚上到酒店的游泳池里輕松地度過幾個小時。但是，當(dāng)他們下午來到游泳池時，被禮貌地告知游泳池已經(jīng)關(guān)閉了，原因是為了準(zhǔn)備晚上的一個招待會。這些學(xué)員向招待員解釋說，晚上他們就將回家，這是他們惟一可以利用的一點時間了。聽完他們的解釋后，這個招待員讓他們稍微等一下。過了一會兒，一個管理人員來到他們身旁解釋道，為了準(zhǔn)備晚上的酒會，游泳池不得不關(guān)閉。但他接著又說，一輛豪華轎車正在大門外等待他們，他們的行李將被運到Biltmore酒店，那里的游泳池正在開放，他們可以到那里游泳。至于轎車費用，全部由本店承擔(dān)。這4名學(xué)生感到非常高興。這家酒店給他們留下了非常深刻的印象，也使他們樂于到處傳頌這一段服務(wù)佳話。【背景資料】整理課件下篇單項完整推銷活動項目訓(xùn)練整理課件項目4商場及超市(單店)促銷活動任務(wù)1促銷計劃的制訂任務(wù)2促銷活動的實施任務(wù)3促銷活動的評估整理課件任務(wù)1促銷計劃的制訂整理課件

實訓(xùn)方法

通過實際案例的練習(xí)，使學(xué)生掌握促銷計劃的主要內(nèi)容，針對不同主題適用的不同促銷手段，以及促銷組合的運用，并形成最終完整的促銷計劃的制定。實訓(xùn)目標(biāo)讓學(xué)生了解商場超市促銷活動的種類、目標(biāo)及常用的促銷手段，并掌握商場超市促銷計劃制定的方法和主要內(nèi)容。整理課件4.1.1商場超市促銷活動的種類開幕（開業(yè)）促銷活動店慶促銷活動節(jié)假日促銷活動其他主題促銷活動整理課件4.1.2確定商場超市促銷目標(biāo)擴(kuò)大營業(yè)額，提高毛利率穩(wěn)定老顧客，培育忠誠度，增加新顧客有效提高公司知名度，鞏固并提升商場超市形象及時清除庫存的過時商品，加速資金周轉(zhuǎn)激發(fā)成熟商品的消費，引導(dǎo)消費者接受新商品擊敗競爭對手整理課件4.1.2商場、超市促銷活動的策劃促銷時期要適當(dāng)促銷主題要鮮明促銷商品的選擇常用的促銷手段促銷預(yù)算的核定撰寫促銷計劃書案例分析實訓(xùn)一實訓(xùn)二實訓(xùn)三范例某商場促銷活動方案整理課件南京的蘇寧銀河百貨在2005年4月8日（周五）晚上7：30正式開始營業(yè)，成為國內(nèi)首家在晚間開業(yè)的大型百貨商場。【案例】由于當(dāng)時天氣正在逐漸轉(zhuǎn)曖，晚間銷售占全天的比例正逐漸上升，一般能占到20%-25%，尤其是周五，最高能達(dá)到35%。以目標(biāo)消費者的心理看，晚間也符合他們的消費習(xí)慣。而且商場選擇在晚間亮相，配合燈光等手段，能取得更大的轟動效應(yīng)。這使得蘇寧銀河百貨的開業(yè)一炮打響，取得了滿堂喝彩。

【分析】整理課件實訓(xùn)一請說出下列促銷主題所適用的時間或節(jié)日結(jié)婚用品、禮品展年終獎金優(yōu)惠購物計劃春光綻放衣撩人百店連動大團(tuán)拜整理課件娛樂活動文藝晚會、民間藝術(shù)表演、民樂活動等供消費者直接參與或欣賞塑造良好氛圍，帶動商品銷售，并增加顧客忠誠度文化促銷聯(lián)誼會、文化廣場、企業(yè)文化研討、畫展、影展、文化藝術(shù)講座等標(biāo)示宣傳、慈善捐贈、義賣、信息報導(dǎo)等公關(guān)活動營業(yè)推廣折扣優(yōu)惠、獎勵折扣、降價銷售、代金券、信用銷售、會員制、現(xiàn)場制作等刺激消費者消費，提高營業(yè)額吸引消費者注意力，增強(qiáng)顧客忠誠度提升企業(yè)形象，培養(yǎng)潛在顧客主要促銷工具一覽表海報、廣播、雜志、電視等媒體廣告和店面廣告吸引消費者注意力，刺激購買欲望商品導(dǎo)購、銷售展示、樣品使用、展覽會等促銷人員與消費者直接的面對面溝通方式提高顧客即興購買欲，掌握第一手資料廣告?zhèn)鞑ト藛T推廣整理課件實訓(xùn)二請根據(jù)背景資料所述情況，分析其所用的促銷手段整理課件北