物業(yè)管理費催繳培訓講座(非常重要)

物業(yè)管理費催繳培訓講座(非常重要)第一頁，共46頁。物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。概括一句話，即物業(yè)管理是：立足于服務(wù)、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費。第二頁，共46頁。1、服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。第三頁，共46頁。

物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特征。但是由于物業(yè)管理在中國起步晚，總體上還處在一個開創(chuàng)、摸索的階段，在實際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題，其中最大、最難的問題就是收費難。

物業(yè)管理公司對管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設(shè)備設(shè)施的日常運行維護和其他業(yè)主所需要的服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費是理所應當?shù)氖拢珜嶋H情況卻恰恰相反。贏利，是每一個企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理企業(yè)也是一個企業(yè)，這一點首先要得到業(yè)主們的認同。做為一個微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能保證正常運作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費。許多物業(yè)管理公司因為收費困難而處在虧損狀態(tài)。收費難問題已經(jīng)直接影響到我國整個物業(yè)管理的發(fā)展。收費難，毋庸置疑是當前物業(yè)管理亟待解決的一個棘手問題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費，物業(yè)收費難在何處？怎樣才能提高物業(yè)管理收費率呢？就以上問題做出如下分析。第四頁，共46頁。由于物業(yè)管理在中國起步較晚，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認為物管公司提供的服務(wù)“物無所值”就以拒交物業(yè)服務(wù)費來表示心中的不滿。還有一些物業(yè)管理公司不在管理服務(wù)上下功夫，它的管理和服務(wù)已經(jīng)無法滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進取”，但管理費卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業(yè)服務(wù)費。第五頁，共46頁。由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對象是一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會因為少數(shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費就停止服務(wù)活動，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費”、“躲費”，他們不交費，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費---物業(yè)公司虧損---服務(wù)質(zhì)量下降---業(yè)主長期拒交費。認識不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒交過物業(yè)費，現(xiàn)在搬進新房要繳納如此多的費用，很多人無法接受，無法接受就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費的情況。業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務(wù)行為，對物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認為:物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問題，包括建筑的質(zhì)量問題，也全部應由物業(yè)管理企業(yè)負責。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問題，就將責任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進而少交、欠交物業(yè)費。他們不十分清楚這些問題是由開發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當?shù)雀鞣N原因造成的;居住過程中，出現(xiàn)類似的問題，其責任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于物業(yè)管理企業(yè)實際工作職責范圍。

第六頁，共46頁。開發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物業(yè)服務(wù)費等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，而從嚴格意義上講開發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當初的承諾無人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達到合同要求，由于業(yè)主對物業(yè)管理還不了解，不知道物業(yè)公司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)管理公司身上，而他們表達不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費。據(jù)有關(guān)調(diào)查，由于業(yè)主對開發(fā)商不履行售房時的承諾而對物業(yè)管理公司不滿的小區(qū)中，大約有47%的業(yè)主在入住后，采用拒交物業(yè)服務(wù)費和水、電費等方式表達自己的不滿。當前，許多物業(yè)公司和開發(fā)商之間存在著紛繁復雜的關(guān)系，一些物業(yè)管理公司本身便是開發(fā)商的下屬公司，或者二者同屬于一家企業(yè)集團。一旦開發(fā)商銷售時的承諾沒有兌現(xiàn)，或房屋質(zhì)量存在某些問題，業(yè)主得不到滿意答復，物業(yè)便很可能受到牽連。第七頁，共46頁。物業(yè)管理是一個涉及到社會各個方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運作的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，而且大都很復雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因為沒有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物管收費率也大有所望了。第八頁，共46頁。因為物業(yè)為了降低人員成本，招聘的人員素質(zhì)不高，所以就難以保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費的理由是對服務(wù)不滿意。例如：某小區(qū)業(yè)主稱：“我家里屋頂漏水，讓物業(yè)來修理，可是物業(yè)始終不來修，這樣的服務(wù)水平交物業(yè)費太冤枉了?！鳖愃七@種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導致業(yè)主用拒付費用來對抗。第九頁，共46頁。首先是加強物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平；其次加強物業(yè)管理知識的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義，使業(yè)主樹立現(xiàn)代的消費觀念和消費意識；再次，物管公司一定要認真與開發(fā)商進行房屋交接，嚴格按照接管理驗收程序執(zhí)行，把問題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的管理服務(wù)工作埋下隱患；最后要呼吁有關(guān)部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實際的物業(yè)管理具體法規(guī)、和辦法，規(guī)范物管公司和業(yè)主的行為。最重要的是如何解決物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間矛盾的相關(guān)規(guī)定。其實這些相應的措施與辦法大家都很清楚，關(guān)鍵是如何實施，具體怎么做才能達到提高物業(yè)服務(wù)費收繳率，這里我想舉一實例說明。第十頁，共46頁。物業(yè)管理企業(yè)應對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級，對不同的等級采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期物業(yè)管理方案的時候，應該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，心里的一桿秤應該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費意愿和承受能力，確定一個能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎(chǔ)。第十一頁，共46頁。物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位新員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。物業(yè)的每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，他們在日常工作積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，他們會主動上門與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點，反而會感謝業(yè)主提出意見，給他們改正和進步的機會。這讓業(yè)主們真正體會到了物業(yè)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務(wù)”的服務(wù)禮念以及“細小入微、四勤”企業(yè)精神。

第十二頁，共46頁。物業(yè)管理費收取工作之所以能取得較好的效果，有一個很重要的原因就是實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制。具體做法是以各管理處為單位進行收費率考核。公司根據(jù)每月的實際情況制定當月的物業(yè)管理費收費計劃及獎勵處罰辦法，按收費總額的一定比例給予一定的獎勵給員工；沒有達到規(guī)定的收費標準則有相應比例的處罰。由于物業(yè)服務(wù)費的足額收取，使公司的能夠正常運作，“物管費和服務(wù)”兩者形成了良性循環(huán)，極大地推動了企業(yè)自身的發(fā)展。第十三頁，共46頁。為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么，我們確實下了一番工夫。在每一個國家或地方的物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例頒布以后，首先組織員工及時地學習和了解，然后將其擴大復印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時了解：業(yè)主在物業(yè)管理公司為其提供服務(wù)的過程中應享有的權(quán)利和應盡的義務(wù)。對于有疑問的業(yè)主，物業(yè)的每一位員工都可以為其進行詳細的解釋，在這個物業(yè)公司與業(yè)主共同學習物業(yè)管理的過程中，也逐漸建立起了物業(yè)公司與業(yè)主之間的友好關(guān)系。第十四頁，共46頁。

經(jīng)歷過計劃經(jīng)濟體制的人們已經(jīng)習慣了“只享受，不(少)付費”。所以物業(yè)管理公司提供的服務(wù)只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無所值”。物業(yè)始終保證服務(wù)的“質(zhì)價相附”，而且各個管理處都將物價局審批的本物業(yè)的收費標準張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費。使業(yè)主清楚自己所交的物業(yè)服務(wù)費到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物業(yè)費的合理性和必要性。以上就是物業(yè)提高物業(yè)收費率的措施與具體做法，當然每個物業(yè)管理公司所接管的物業(yè)都有差異性，但是物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)與業(yè)主的需求之間始終有一個平衡點，而物業(yè)管理公司只有將這平衡點靠近業(yè)主才是最好的解決辦法。就像睦鄰物業(yè)一樣，它所提供的服務(wù)永遠不會少于業(yè)主所付的費用，并且睦鄰物業(yè)溫馨的人性化、親情化服務(wù)可以讓業(yè)主心里始終有一種溫暖的感覺，一種家的感覺！第十五頁，共46頁。物業(yè)管理企業(yè)收取的管理服務(wù)費，是依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及其配套設(shè)施、設(shè)備、場地進行管理、維修、保養(yǎng)，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主收取的費用。這種費用的收取，關(guān)系到業(yè)主和使用人的切身利益，關(guān)系到相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量和程度。物業(yè)管理企業(yè)收取的物業(yè)費的主要用途:管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備的日常運行和維護費用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護費用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護費用;辦公費用;物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備及公眾責任保險費用;經(jīng)業(yè)主大會同意的其它費用等。第十六頁，共46頁。物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)國家、省、市有關(guān)法律規(guī)定，對個別業(yè)主少交、欠交物業(yè)管理費的行為提起法律訴訟，但此項工作要有理有據(jù)。首先，要做必要的交流、溝通;其次，可以發(fā)律師函

;再次，還可以通過業(yè)主委員會做工作。對經(jīng)過做各方面工作仍無效果的業(yè)主，只能通過法律訴訟程序，用法律的武器維護廣大業(yè)主的權(quán)益，維護企業(yè)自身的尊嚴和合法權(quán)益。第十七頁，共46頁。第十八頁，共46頁。有時候可能業(yè)主在小區(qū)碰到你，會向你反映一些在物業(yè)服務(wù)急需改近的見意，我都會拿個小本子把業(yè)主見意逐一記下來，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋，能解決的馬上通知各部門現(xiàn)場解決，讓業(yè)主看到我們的服務(wù)態(tài)度和對業(yè)主的重視成度。以真情感人，有時候在人手不夠的情況下，我親自幫忙。日常催費方法第十九頁，共46頁。①員工的職業(yè)道德培訓，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務(wù)等)培訓。②員工的禮貌服務(wù)(如文明用語)、敬業(yè)精神、團隊精神等培訓。③物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓。通過以上內(nèi)容的培訓，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識。第二十頁，共46頁。由于我們小區(qū)一開始提倡服務(wù)到家，于是就形成了上門收費的習慣，很多業(yè)主都等著物業(yè)工作人員上門收取，極少數(shù)業(yè)戶會主動到物業(yè)管理處交費，這種做法并不像現(xiàn)在大部分小區(qū)都是提倡業(yè)戶自覺交費。尤其碰到業(yè)戶是上班族的，我們上班，他們也在上班；我們下班，他們也下班，造成了客服員收費的困擾，一到收費期就要加班加點，挨家挨戶地上門收。針對這種情況，我們采用了發(fā)紅色催繳通知單并張貼家門口，以便讓他們安排或預約時間下來交費，這樣就以開門紅的形式給他們提個醒該到繳費時間了，錯開上班時間，上中班的管理人員可以等業(yè)主下班再去繳納。第二十一頁，共46頁。也許很多人不知道，廣州這一地帶的人特別迷信，日常生活中忌諱事情也特多。我們小區(qū)大部分業(yè)戶也不例外。他們最忌諱的顏色就是白色，感覺它是帶著喪禮的晦氣、不吉利的預兆，這跟書上記載的白色是代表純潔、天真的說法，明顯有截然不同之處。因此，當你發(fā)白色催繳通知單時，有的業(yè)戶會很氣惱，特別是做生意類的，最終這些延期故意拖欠物業(yè)管理費的業(yè)戶不得不自己下來交費。通常，我們還會在貼白色催繳通知單的同時額外添加一個致命之法，那就是一大早向業(yè)戶催繳費用。這下可把業(yè)戶惹急了，情急之下，我們就一邊點頭表示理解他們，一邊說明采取此舉之緣由。待平息后，我改為溫馨的粉色加上誠肯的語言，這些業(yè)戶自然就會每月如期支付，而不再以碰不到等各種理由拖延繳費的時間。第二十二頁，共46頁。每個拒交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費，諸如物業(yè)管理服務(wù)不到位、開發(fā)商承諾的事未兌現(xiàn)等來轉(zhuǎn)移他們自己繳交物業(yè)管理費的義務(wù)。首先，我們以客服主管名義擬寫了一份《致××業(yè)戶的一封信》。這里強調(diào)一下所寫信件并不是一視同仁的，而是根據(jù)不同內(nèi)容寫不同的信件。信中可專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對各業(yè)戶所提出的問題一一加以說明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開發(fā)商問題；為什么郵局的工作噪聲所造成的影響與物業(yè)管理費用是兩回事；為什么物業(yè)管理企業(yè)并沒有執(zhí)法權(quán)等等諸如此類的疑難雜癥?？傊?，我們的宗旨就只有一個：讓拒交戶了解物業(yè)管理企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹立維權(quán)益識并不是通過拒交物業(yè)費來體現(xiàn)以及物業(yè)管理真正的含義、涵蓋范圍、服務(wù)職能。第二十三頁，共46頁。尊敬的ⅹⅹ

ⅹⅹ業(yè)主：你們好！我是新上任麗園雅庭服務(wù)中心經(jīng)理李永剛，到我們小區(qū)工作十多天，非常感謝你們對我的信任和工作的支持，同時也對我們工作人員服務(wù)不能到位之處表示深深的歉意。為了構(gòu)建和諧家園，ⅹⅹ

ⅹⅹ服務(wù)中心的工作人員更好的為您服務(wù)，敬請您為服務(wù)中心提出寶貴的建議，近期服務(wù)中心人員將上門回訪，有問題請及時向我們反映，也可以撥打服務(wù)中心電話（ⅹⅹ

ⅹⅹ）預約我上門聆聽您的意見。我們能做到的一定會在最快的時間內(nèi)幫你解決問題。有些方面我們做的不到位，清潔衛(wèi)生很多業(yè)主提出意見，元月份開始我們將對小區(qū)的清潔衛(wèi)生進行整治，包括電梯拋光打蠟、小漁池的清洗等。人員的服務(wù)意識有待加強，專業(yè)水準還有待提高，服務(wù)方面我自感現(xiàn)在做的不是很到位，離你們的要求有一定的差距，我們會在最短時間內(nèi)改善服務(wù)態(tài)度。您的支持是我們工作最大的動力！此致敬禮年月日

第二十四頁，共46頁。（先生/小姐）：

展函致敬！在您百忙之中煩擾閣下，我深感歉意。我是新上任ⅹⅹ

ⅹⅹ服務(wù)中心經(jīng)理李永剛，非常感謝您及家人對我工作的關(guān)心和支持，同時也對我們工作人員服務(wù)不能到位之處表示深深的歉意。元旦將至，為了構(gòu)建和諧家園，在服務(wù)上以嶄新的面貌，更好的為您服務(wù)，敬請您為服務(wù)中心提出寶貴的建議，如果是因我們物業(yè)服務(wù)方面工作方法不正確，影響了您的生活，請您及時向我反映，我會第一時間解決問題，暫時做不到的我會為您解釋，也可以撥打服務(wù)中心電話（ⅹⅹⅹⅹ）預約我上門聆聽您的意見。為保障您的物業(yè)升值與保值，請您及時繳納物業(yè)管理費，我們的服務(wù)中心所有人員將不勝感激。您的支持是我們工作最大的動力！祝您和家人幸福安康，萬事如意，元旦快樂！此致敬禮年月日

第二十五頁，共46頁。尊敬的業(yè)主：您好！首先感謝您一直以來對我們工作的支持，同時也對我們工作人員服務(wù)不能到位之處表示深深的歉意。我們一直也在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，小區(qū)的管理全體業(yè)主和物業(yè)的共同管理，敬請您為服務(wù)中心提出寶貴的建議，如果因我們工作方法不正確，影響了您的生活，請您及時向我反映，新年將至，為了小區(qū)的安全，我們在消防設(shè)備上做了添加，供水管做了維修，同時也對大家最關(guān)心的電梯、供水泵做了檢修，希望業(yè)主過一個愉快的新年，構(gòu)建我們和諧的家園，現(xiàn)管理處各項開支運轉(zhuǎn)困難，各項設(shè)施設(shè)備需要維修保養(yǎng)，公共區(qū)域需要修補，人員也需要發(fā)工資過年，請您支持我們的工作，您的支持是我們工作最大的動力！愉祝您和家人幸福安康，萬事如意，新年快樂！廣州ⅹⅹ物業(yè)管理有限公司海珠分公司

ⅹⅹⅹⅹ服務(wù)中心年月日第二十六頁，共46頁。三字經(jīng)有這么一句話：人之初，性本善。既然業(yè)主是上帝，那上帝肯定有心軟的一面。因此，在擁有充足理由的前提下，應該派客服員到拒交戶家中拜訪（拜訪次數(shù)不低于三次），然后再由客服主管進行上門勸說，勸說過程要注重業(yè)戶的一言一行，面帶微笑，適當?shù)貧g迎他到物業(yè)處辦公室坐客等。這就涉及到與業(yè)主溝通的技巧是因人而異。以上所講的方法類似于三國演義中劉備“三顧茅蘆”的做法，對于通情達理并又無特別理由的業(yè)主是行之有效的。第二十七頁，共46頁。這種催款函是采用帶法律性質(zhì)的文件，首先要讓業(yè)戶感覺到我們物業(yè)企業(yè)已經(jīng)是達到惹耐的最大限度了，將要通過法律途徑來解決欠費糾紛問題。作為業(yè)主其實并不想惹上官司，那樣做既失去了面子又浪費了時間，相當于賠了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)如不繳費將會造成怎么樣的結(jié)果等。舉個例子，我們小區(qū)催款函的主要內(nèi)容是表明“業(yè)主拒交物業(yè)管理費用的行為是不合理、不合法的，也損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益。請業(yè)主幾日內(nèi)付清所欠的物業(yè)費用，否則將通過訴論方式主張權(quán)利……”。這樣一來，業(yè)主不擔心也得擔心了。第二十八頁，共46頁。繳費通知單房號：E1602月份：11月序號項目內(nèi)容合計（元）110月欠費管理費、水費等112.8211月物業(yè)管理費面積（㎡）單價（元/㎡）188.8104.871.8312月物業(yè)管理費104.871.8188.84公攤電費計費周期：7.11—10.30路燈3.65水費（9.11-11.10）上期讀數(shù)本期讀數(shù)實用單價（元/ｍ3）／6982131.9525.46總計519.4注：1、水費暫由住戶服務(wù)中心代收，請業(yè)主盡快與自來水公司簽訂委托劃扣協(xié)議。2、繳費日期為每月25日前，逾期每日按欠費總額的3‰收取滯納金，敬請業(yè)主配合。3、如有任何疑問，歡迎致電ⅹⅹ

ⅹⅹ查詢。第二十九頁，共46頁。尊敬的房業(yè)主/住戶：貴戶現(xiàn)已欠繳年月至年月物業(yè)管理費、公攤水電費、垃圾處理費共計￥元，為了不給您的生活帶來不便，請您于本月30號前攜帶現(xiàn)金或各類銀聯(lián)卡到D幢首層ⅹⅹ

ⅹⅹ客服服務(wù)中心繳費，逾期電腦將自動產(chǎn)生滯納金，謝謝合作！如有疑問請致電ⅹⅹⅹⅹ客服服務(wù)中心：020-ⅹⅹⅹⅹⅹⅹ交費時間：周一至周日上午08：30至12：00∽下午14：00至17：30注：若您收到此單時已交費可置之不理！

廣州ⅹⅹ物業(yè)管理有限公司

ⅹⅹⅹⅹ

住戶服務(wù)中心年月日第三十頁，共46頁。尊敬的

房業(yè)主/住戶：貴戶自

年

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日至

年

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以來一直拖欠我處物業(yè)管理費、水電公攤、垃圾處理費一共合計

元。貴戶的行為嚴重影響我司正常工作的開展；現(xiàn)我司再次以書面的形式通知貴戶將所拖欠的費用給予清繳。逾期未交，我處將采取相應的催辦措施進行催交。屆時，產(chǎn)生的一切責任由貴戶自行承擔。如有疑問請致電ⅹⅹⅹⅹ客服服務(wù)中心。020-ⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹ客服服務(wù)中心年月日第三十一頁，共46頁。對長期拒繳的用戶在訴訟期內(nèi)用郵寄的方式發(fā)催款單第三十二頁，共46頁。我小區(qū)有一位許阿姨，老師出身，在小區(qū)很有威望。09年7月乘坐電梯墜梯，造成身體不適，出事后物業(yè)服務(wù)中心處理問題不當，沒有及時送業(yè)主去醫(yī)院醫(yī)治，只是打電話給電梯維保公司來處理，相互推卸負責，這下惹怒了小區(qū)的業(yè)主，最后把物業(yè)告上了法庭，物業(yè)公司不但賠了醫(yī)療和精神損失，還輸?shù)袅嗣u。過后許阿姨對物業(yè)處理問題的方式相當不滿，發(fā)動小區(qū)多戶業(yè)主拒交管理費，我就職后通過了解知道業(yè)主拒交管理費的根源，打聽到她老公也是我的老鄉(xiāng)，經(jīng)我多次去她家拜訪，訴訴家常，看有什么需要幫忙，我代表物業(yè)公司向她誠認以前做法的有些不對，同時也訴說了物業(yè)管理費收不上來，經(jīng)營困難，同時答應可以適當?shù)拿庖粋€月管理費，功夫不負有心人，經(jīng)常最后真情也感動了她，不但把以前拒繳的管理費補交，也把減免的交了上來，現(xiàn)在她又帶頭把欠交管理費業(yè)主都帶動起來，現(xiàn)在積極配合物業(yè)的工作。第三十三頁，共46頁。用心服務(wù)，真誠溝通，建立良好的溝通機制是管理費收取的保障。物業(yè)無小事，就怕未能用心去做，比如每逢兒童節(jié)、老人節(jié)買些小禮品，去業(yè)主家拜訪，多走訪一下小區(qū)內(nèi)兒女不在身邊的老人，下雨天，可以在門崗值班室多放幾把愛心傘，保安巡邏人員發(fā)現(xiàn)有需在幫忙的業(yè)主，主動去幫助。春節(jié)、元旦給小區(qū)業(yè)主發(fā)祝福語。第三十四頁，共46頁。我們小區(qū)就有一戶拒交戶，你停她家的電，她反而跳你整幢樓梯的閘。碰到這種拒交戶，我們也只能自認倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形成了七大姨八大姑處處可見，造成我們物業(yè)工作難做的同時還有不少好處。就拿前面所提的拒交戶來說，簡直是個蠻橫無理的女人，每次上門都以墻壁裂縫為由拒交物業(yè)管理費。我們在做這戶工作過程中都用到了以上方法，軟硬兼施，還請工程部經(jīng)理現(xiàn)場查看并說明裂縫的原因是正常的，結(jié)果她還是聽不進去，反而跟人家吵起來。最后，當我們絞盡腦汁時，領(lǐng)導無意中知巧這個女人的姐夫、哥哥都是我們小區(qū)辦公樓的承租方跟關(guān)系戶，交情跟我們領(lǐng)導還挺深的，這下我們就動員她的那些親朋好友以及她老公的哥們（其它小區(qū)業(yè)主委員會主任），終于皇天不負有心人，讓我們?nèi)缭敢詢斄?。第三十五頁，?6頁。由于目前大部分小區(qū)的水電是代收代付型，這就足以證明我們有權(quán)暫停水電供應，更何況一旦跳閘業(yè)戶將陷入無人送電的困擾，除非他自己可以不厭其煩地到樓下送電。我們小區(qū)的拒交戶曾自己到自來水、電力公司繳交水電費，但沒想到對方卻不肯接收還說了一大堆原因。我想就是因為他們電腦記錄的固定征收對象就只有我們公司，具體則是由我們公司與業(yè)戶直接產(chǎn)生關(guān)系的。當然，以上情況在一戶一表的小區(qū)是不能采用暫停水、電供應的方法。第三十六頁，共46頁。

物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個方面：服務(wù)態(tài)度熱情物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，

物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個方面：

服務(wù)態(tài)度——熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。

服務(wù)設(shè)備——完好

良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。

服務(wù)技能——嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應具備過硬的設(shè)備維護技術(shù)，財務(wù)人員應具備豐富的管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。第三十七頁，共46頁。服務(wù)項目——齊全

除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費所包含的必要服務(wù)項目外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。

服務(wù)方式——靈活

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。

服務(wù)程序——規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。

服務(wù)收費——合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費而享受服務(wù)是不現(xiàn)實的。但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費或收費多服務(wù)少等。

服務(wù)制度——健全

物業(yè)管理應制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。

服務(wù)效率——快速

服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間，而且能為用戶帶來利益，因而管理公司應盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。第三十八頁，共46頁。（2007年3月16日第十屆全國人民代表大會第五次會議通過）第七章相鄰關(guān)系

第八十四條不動產(chǎn)的相鄰權(quán)利人應當按照有利生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理的原則，正確處理相鄰關(guān)系。

第八十五條法律、法規(guī)對處理相鄰關(guān)系有規(guī)定的，依照其規(guī)定；法律、法規(guī)沒有規(guī)定的，可以按照當?shù)亓晳T。

第八十六條不動產(chǎn)權(quán)利人應當為相鄰權(quán)利人用水、排水提供必要的便利。

對自然流水的利用，應當在不動產(chǎn)的相鄰權(quán)利人之間合理分配。對自然流水的排放，應當尊重自然流向。

第八十七條不動產(chǎn)權(quán)利人對相鄰權(quán)利人因通行等必須利用其土地的，應當提供必要的便利。

第八十八條不動產(chǎn)權(quán)利人因建造、修繕建筑物以及鋪設(shè)電線、電纜、水管、暖氣和燃氣管線等必須利用相鄰土地、建筑物的，該土地、建筑物的權(quán)利人應當提供必要的便利。

第八十九條建造建筑物，不得違反國家有關(guān)工程建設(shè)標準，妨礙相鄰建筑物的通風、采光和日照。

第九十條不動產(chǎn)權(quán)利人不得違反國家規(guī)定棄置固體廢物，排放大氣污染物、水污染物、噪聲、光、電磁波輻射等有害物質(zhì)。

第九十一條不動產(chǎn)權(quán)利人挖掘土地、建造建筑物、鋪設(shè)管線以及安裝設(shè)備等，不得危及相鄰不動產(chǎn)的安全。

第九十二條不動產(chǎn)權(quán)利人因用水、排水、通行、鋪設(shè)管線等利用相鄰不動產(chǎn)的，應當盡量避免對相鄰的不動產(chǎn)權(quán)利人造成損害；造成損害的，應當給予賠償。第三十九頁，共46頁。（2009年4月20日最高人民法院審判委員會第1466次會議通過）法釋[2009]8號中華人民共和國最高人民法院公告

《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》已于2009年4月20日由最高人民法院審判委員會第1466次會議通過，現(xiàn)予公布，自2009年10月1日起施行。二○○九年五月十五日為正確審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件，依法保護當事人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國物權(quán)法》、《中華人民共和國合同法》等法律規(guī)定，結(jié)合民事審判實踐，制定本解釋。第一條建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委員會與業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，對業(yè)主具有約束力。業(yè)主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。第二條符合下列情形之一，業(yè)主委員會或者業(yè)主請求確認合同或者合同相關(guān)條款無效的，人民法院應予支持：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)將物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)一并委托他人而簽訂的委托合同；（二）物業(yè)服務(wù)合同中免除物業(yè)服務(wù)企業(yè)責任、加重業(yè)主委員會或者業(yè)主責任、排除業(yè)主委員會或者業(yè)主主要權(quán)利的條款。前款所稱物業(yè)服務(wù)合同包括前期物業(yè)服務(wù)合同。第三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務(wù)，業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細則，應當認定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。第四條業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實施妨害物業(yè)服務(wù)與管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任的，人民法院應予支持。第五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定或者法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴大收費范圍、提高收費標準或者重復收費，業(yè)主以違規(guī)收費為由提出抗辯的，人民法院應予支持。業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費用的，人民法院應予支持。第六條經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。第七條業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。第八條業(yè)主大會按照物權(quán)法第七十六條規(guī)定的程序作出解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決定后，業(yè)主委員會請求解除物業(yè)服務(wù)合同的，人民法院應予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主委員會提出物業(yè)費主張的，人民法院應當告知其向拖欠物業(yè)費的業(yè)主另行主張權(quán)利。第九條物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)終止后，業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退還已經(jīng)預收，但尚未提供物業(yè)服務(wù)期間的物業(yè)費的，人民法院應予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付拖欠的物業(yè)費的，按照本解釋第六條規(guī)定處理。第十條物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)終止后，業(yè)主委員會請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出物業(yè)服務(wù)區(qū)域、移交物業(yè)服務(wù)用房和相關(guān)設(shè)施，以及物業(yè)服務(wù)所必需的相關(guān)資料和由其代管的專項維修資金的，人民法院應予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕退出、移交，并以存在事實上的物業(yè)服務(wù)關(guān)系為由，請求業(yè)主支付物業(yè)服務(wù)合同權(quán)利義務(wù)終止后的物業(yè)費的，人民法院不予支持。第十一條本解釋涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)定，適用于物權(quán)法第七十六條、第八十一條、第八十二條所稱其他管理人。第十二條因物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人實施違反物業(yè)服務(wù)合同，以及法律、法規(guī)或者管理規(guī)約的行為引起的物業(yè)服務(wù)糾紛，人民法院應當參照本解釋關(guān)于業(yè)主的規(guī)定處理。第十三條本解釋自2009年10月1日起施行。本解釋施行前已經(jīng)終審，本解釋施行后當事人申請再審或者按照審判監(jiān)督程序決定再審的案件，不適用本解釋。第四十頁，共46頁。靈活變通——商業(yè)大廈業(yè)主周轉(zhuǎn)不靈暫時交不上物業(yè)費怎么辦？某大廈個別業(yè)主由于自己的資金周轉(zhuǎn)問題到了交費截止日交不上物業(yè)管理費，其經(jīng)辦人員到管理處來說明，想拖延幾月。管理處有每月的收費指標，而且業(yè)主拖欠了要有滯納金的。因此管理處只能安慰夜戶，并讓其出具一書面說明（沒有書面的到時可能翻臉不認）說明情況，并明確表示還款日期，而且管理處向業(yè)主解釋說大廈的物業(yè)費除少數(shù)的管理公司的傭金外，大多數(shù)費用是用來滿足大廈的運作的，你的拖延交費會使其他業(yè)主的權(quán)益受到影響，但物業(yè)愿先替你墊上這缺口，但你一定要按時還款。等到還款時再適當減免業(yè)主的滯納金，所以讓業(yè)主感到不按時交費不是給物業(yè)帶來了損失，而是給全體業(yè)主和整個大廈帶來了損失，而物業(yè)為了大家的利益又暫時的堵住這個缺口，讓其不但感激物業(yè)公司還覺得對不起大伙，目的就達到了，該公司不但補齊了所有費用，而且在后來從來沒有出現(xiàn)過拖延交費的現(xiàn)象第四十一頁，共46頁。

由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按時繳交管理費，甚至把交管理費作為與有關(guān)方面交涉的籌碼，作為達到某種目的的交換條件。一年后，已累計欠費達35萬元之多。期間，管理處有關(guān)人員無數(shù)次上門催交未果。

為了解決這一問題，管理處主要領(lǐng)導一方面主動與有關(guān)方面保持聯(lián)系，幫助全面反映該公司的意見和要求，以取得其對管理處工作的信任和認可；一方面盯住平時難得一見的該公司老板，頻頻征求意見并反映管理處的經(jīng)濟困難（常言道：會哭的孩子有奶吃。沒奶吃的時候一定要哭，而且要哭得令人心動。有淚全往肚子里咽，是添不飽自己肚子的），以求得攜手維護物業(yè)正常運行的共識。

在贏得了該公司理解信任的基礎(chǔ)上，管理處提出了適當減免滯納金、分期付款等有利于促成該公司盡快繳清拖欠管理費的優(yōu)惠條件（退一步進兩步，不退無以求進）。最后雙方達成了一致，自約定之日起分10期，每月3萬余元，隨當月管理費一同繳交拖欠的費用。10個月后，該公司拖欠的管理費已全部繳清。

點評：物業(yè)公司追繳有意（而非惡意）欠費，首先要使自己的管理服務(wù)無懈可擊。管理服務(wù)做到家了，才能封住對方拖欠費用的口實，贏得對方的理解和信任。在這個基礎(chǔ)上，主動交流加適當讓步，相信會感“上帝”的第四十二頁，共46頁。

深圳一知名的服裝公司在某廣場買有20套住宅，辦理了入伙手續(xù)，但一直沒有入住。他們按照規(guī)定交納了10個月的管理費后，就開