2022-2023CRM軟件行業(yè)市場(chǎng)分析與趨勢(shì)分析報(bào)告

匯報(bào)人：張志豪匯報(bào)時(shí)間：2022-12-212022-2023CRM軟件行業(yè)市場(chǎng)分析與趨勢(shì)分析報(bào)告CONTENTS目錄01020304行業(yè)規(guī)模及格局行業(yè)環(huán)境分析行業(yè)現(xiàn)狀分析行業(yè)發(fā)展概述05行業(yè)未來(lái)發(fā)展01行業(yè)發(fā)展概述行業(yè)定義什么是CRM軟件CRM，CustomerRelationshipManagement，即客戶(hù)關(guān)系管理，指企業(yè)利用信息、軟件及互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)協(xié)調(diào)自身與客戶(hù)之間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等方面的交互關(guān)系，并向客戶(hù)提供創(chuàng)新型的個(gè)性化交互和服務(wù)的過(guò)程。CRM既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)，主要以軟件為載體，其目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶(hù)，以提升管理方式的手段提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，增加市場(chǎng)份額。項(xiàng)目型CRM軟件面對(duì)的客戶(hù)主要是項(xiàng)目型企業(yè)，如咨詢(xún)企業(yè)、建筑設(shè)計(jì)企業(yè)、房地產(chǎn)企業(yè)、律師事務(wù)所等，管理內(nèi)容包括項(xiàng)目進(jìn)程、產(chǎn)品組成、產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案等。由于主要是以項(xiàng)目方式進(jìn)行管理，因此項(xiàng)目型CRM軟件能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的精細(xì)化和數(shù)字化管理，幫助客戶(hù)積累項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)；零售及分銷(xiāo)型CRM軟件面對(duì)的主要是零售型企業(yè)，如水果企業(yè)、服裝企業(yè)、日用品企業(yè)、電商平臺(tái)等，管理內(nèi)容包括訂單狀態(tài)、消費(fèi)者的基本聯(lián)系信息、購(gòu)買(mǎi)記錄等。由于零售型企業(yè)日常生成的訂單量較多，因此零售型CRM軟件能夠?qū)@些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，通過(guò)深入研究消費(fèi)者行為，為客戶(hù)的產(chǎn)品和市場(chǎng)策略提供有價(jià)值的參考信息。行業(yè)發(fā)展歷程全球CRM軟件行業(yè)起源于20世紀(jì)80年代初，經(jīng)歷了近四十年的發(fā)展，可分為三大階段2020之后以數(shù)據(jù)為核心﹐連接為紐帶,客戶(hù)體驗(yàn)為突堿口，目的是支撐井噴式的銷(xiāo)售場(chǎng)景,持續(xù)培育并挖掘客戶(hù)價(jià)值數(shù)據(jù)時(shí)代移動(dòng)時(shí)代PC時(shí)代1995年以客戶(hù)跟進(jìn)、客戶(hù)信息留存為核心，目的是客戶(hù)留資、篩選2011年以規(guī)范企業(yè)的銷(xiāo)售動(dòng)作、銷(xiāo)售流程為核心，目的是加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管控、聚焦客戶(hù)轉(zhuǎn)化2018年以連接為核心,實(shí)現(xiàn)企業(yè)圍繞銷(xiāo)售亞務(wù)的內(nèi)、外部協(xié)同，目的是進(jìn)―步提升企業(yè)銷(xiāo)售效率、挖掘客戶(hù)價(jià)值智能時(shí)代行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上游CRM軟件行業(yè)上游龍頭企業(yè)已開(kāi)始對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行延伸，逐漸進(jìn)軍原材料生產(chǎn)領(lǐng)域，以規(guī)避高額進(jìn)口原料的成本支出，攫取上游毛利。此外，伴隨著上游原料生產(chǎn)企業(yè)的重組進(jìn)程加快以及中國(guó)市場(chǎng)參與者技術(shù)水平的提高，CRM軟件行業(yè)上游原材料供應(yīng)有望朝著專(zhuān)業(yè)化和規(guī)?；姆较蚶^續(xù)發(fā)展，逐漸搶奪外資企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的話(huà)語(yǔ)權(quán)。行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中游CRM軟件行業(yè)中游企業(yè)原材料大部分依靠進(jìn)口，主要原因是下游消費(fèi)終端為保障科研成果，對(duì)行業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性要求較高，因此，中游科研用制備廠(chǎng)商更傾向于選擇儀器先進(jìn)、供應(yīng)鏈穩(wěn)定的進(jìn)口原材料供應(yīng)商。企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格主要受市場(chǎng)供求關(guān)系的影響。由于CRM軟件企業(yè)的產(chǎn)品毛利較高，原材料價(jià)格波動(dòng)不會(huì)對(duì)企業(yè)的盈利能力產(chǎn)生重大影響。行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈下游CRM軟件行業(yè)下游企業(yè)市場(chǎng)空間廣闊、銷(xiāo)售范圍廣、用戶(hù)分散、單批數(shù)量少、銷(xiāo)售單價(jià)高等特點(diǎn)。隨著全球范圍內(nèi)生物醫(yī)藥行業(yè)研究的深入及產(chǎn)業(yè)化程度的提升，中國(guó)行業(yè)產(chǎn)品種類(lèi)進(jìn)一步豐富，應(yīng)用領(lǐng)域持續(xù)增加，個(gè)性化、高端化的產(chǎn)品將逐漸獲得更廣闊的應(yīng)用空間。02行業(yè)環(huán)境分析政策環(huán)境1《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》提出當(dāng)前中國(guó)大數(shù)據(jù)行業(yè)的主要任務(wù)是:加快政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放共享，推動(dòng)資源整合，提升治理能力；推動(dòng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，培育新興業(yè)態(tài)，助力經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型；強(qiáng)化安全保障，提高管理水平，促進(jìn)健康發(fā)展。同時(shí)，也規(guī)定了政策機(jī)制的目標(biāo):完善組織實(shí)施機(jī)制；加快法規(guī)制度建設(shè)；健全市場(chǎng)發(fā)展機(jī)制；建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系；加大財(cái)政金融支持；加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)；促進(jìn)國(guó)際交流合作。《軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020）》提出以創(chuàng)新發(fā)展和融合發(fā)展為主線(xiàn)，到2020年基本形成具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系。該文件在指導(dǎo)CRM軟件和信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展中起到了重要作用，將引導(dǎo)行業(yè)健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。《關(guān)于印發(fā)科學(xué)數(shù)據(jù)管理辦法的通知》規(guī)定要建立并運(yùn)行科學(xué)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，公布科學(xué)數(shù)據(jù)開(kāi)放目錄并及時(shí)更新，積極開(kāi)展科學(xué)數(shù)據(jù)共享服務(wù)，該規(guī)定為CRM軟件的數(shù)據(jù)獲取打開(kāi)了額外的渠道，也為CRM的研發(fā)提供了政策支持。政策環(huán)境21234《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》《國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》《軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2016-2020)》《關(guān)于印發(fā)科學(xué)數(shù)據(jù)管理辦法的通知》增強(qiáng)國(guó)家信息化發(fā)展能力，提高信息化應(yīng)用水平，優(yōu)化信息化發(fā)展環(huán)境，壯大信息產(chǎn)業(yè)，提升信息技能，培養(yǎng)信息類(lèi)人才，繁榮網(wǎng)絡(luò)文化，構(gòu)建現(xiàn)代化軍事力量體系建立并運(yùn)行科學(xué)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，公布科學(xué)數(shù)據(jù)開(kāi)放目錄并及時(shí)更新，積極開(kāi)展科學(xué)數(shù)據(jù)共享服務(wù)以創(chuàng)新發(fā)展和融合發(fā)展為主線(xiàn)，提出到2020年基本形成具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系的發(fā)展目標(biāo)，將引導(dǎo)行業(yè)健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展加快政府?dāng)?shù)據(jù)共享，推動(dòng)資源整合與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，提高管理水平，健全市場(chǎng)發(fā)展機(jī)制，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)行業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境隨著中國(guó)數(shù)字化的加速，國(guó)產(chǎn)化趨勢(shì)的影響，中國(guó)CRM服務(wù)迎來(lái)全新的時(shí)代。不同品牌的優(yōu)勢(shì)都不斷凸顯，行業(yè)化產(chǎn)品的壁壘會(huì)比較穩(wěn)固，通用型產(chǎn)品則會(huì)擴(kuò)大覆蓋范圍，彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)將呈現(xiàn)新的格局和狀態(tài)。行業(yè)社會(huì)環(huán)境中國(guó)市場(chǎng)當(dāng)中的CRM品牌反而呈現(xiàn)出突出的反經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，對(duì)CRM的數(shù)字化應(yīng)用已經(jīng)幫助企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)下行或外部風(fēng)險(xiǎn)驟增的環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)逆增長(zhǎng)。特別是在大量業(yè)務(wù)必須線(xiàn)上化、數(shù)字化加劇的雙重驅(qū)策下，CRM成為企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)、保持增長(zhǎng)、以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)型的必要選項(xiàng)。圍繞客戶(hù)深挖并轉(zhuǎn)化價(jià)值，育客、?？汀⒘艨?、粘客成為企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的最有效途徑，最了解客戶(hù)、懂客戶(hù)并精準(zhǔn)服務(wù)客戶(hù)的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始構(gòu)建/鞏固私域運(yùn)營(yíng)體系，并獲得同行業(yè)對(duì)通路掌控的先發(fā)優(yōu)勢(shì)不同于過(guò)去以?xún)?nèi)部流程為中心的信息化，數(shù)字化的核心是幫助企業(yè)更好地與客戶(hù)、終端消費(fèi)者產(chǎn)生連接。而銷(xiāo)售易CRM作為全新一代企業(yè)級(jí)CRM，創(chuàng)新性地將移動(dòng)、社交、AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入CRM產(chǎn)品，通過(guò)支持企業(yè)從營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全流程在線(xiàn)化，形成新型客戶(hù)關(guān)系管理模式，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈條的全面數(shù)字化，轉(zhuǎn)型為真正“以客戶(hù)為中心”的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)組織，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代下的業(yè)績(jī)規(guī)模化增長(zhǎng)。行業(yè)社會(huì)環(huán)境而此次2020年疫情的爆發(fā)，在一定程度上推動(dòng)著企業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。而CRM可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化、智能化，讓更多的企業(yè)意識(shí)到部署的重要性。此外在未來(lái)，CRM軟件功能將會(huì)適應(yīng)性更強(qiáng)大，系統(tǒng)配置更成熟。由此可見(jiàn)，CRM在我國(guó)的發(fā)展前景是值得肯定，未來(lái)還會(huì)有更大的成長(zhǎng)空間。行業(yè)驅(qū)動(dòng)因素0102行業(yè)支持政策、技術(shù)發(fā)展、下游需求等是行業(yè)主要驅(qū)動(dòng)因素信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為中國(guó)CRM軟件行業(yè)奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。根據(jù)中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率由2013年的45.8%提升到了2017年的55.8%，表明中國(guó)的信息化普及程度進(jìn)一步提高。另外，移動(dòng)支付已成為現(xiàn)階段中國(guó)大部分手機(jī)用戶(hù)的首選支付方式，這為中國(guó)的CRM軟件廠(chǎng)商收集用戶(hù)消費(fèi)信息提供了便利。企業(yè)可通過(guò)分析消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的商品與所在位置等相關(guān)信息來(lái)了解其潛在消費(fèi)需求。近幾年，為推動(dòng)中國(guó)制造業(yè)信息化、智能化轉(zhuǎn)型，中國(guó)政府出臺(tái)了一系列利好政策.，為以CRM為代表的企業(yè)管理軟件的應(yīng)用與發(fā)展?fàn)I造了更為規(guī)范的發(fā)展環(huán)境。行業(yè)支持政策互聯(lián)網(wǎng)的普及和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為行業(yè)提供技術(shù)支持行業(yè)驅(qū)動(dòng)因素20304行業(yè)支持政策、技術(shù)發(fā)展、下游需求等是行業(yè)主要驅(qū)動(dòng)因素人工智能等新興領(lǐng)域的發(fā)展成為促進(jìn)中國(guó)CRM軟件行業(yè)發(fā)展的有利因素之一。2018年7月，清華大學(xué)發(fā)布了《中國(guó)AI發(fā)展報(bào)告2018》，指出中國(guó)已經(jīng)成為全球人工智能專(zhuān)利布局最多的國(guó)家，在人工智能方面的人才儲(chǔ)備已經(jīng)達(dá)到了世界第二位，中國(guó)人工智能投資也占到了全球人工智能投資的60%，中國(guó)已經(jīng)成為人工智能領(lǐng)域發(fā)展最為迅速的國(guó)家。未來(lái)在中國(guó)CRM軟件行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，人工智能技術(shù)不可或缺，諸多國(guó)際CRM軟件廠(chǎng)商已紛紛開(kāi)始嘗試運(yùn)用人工智能系統(tǒng)優(yōu)化旗下CRM軟件產(chǎn)品的功能。隨著中國(guó)企業(yè)信息化產(chǎn)品自主研發(fā)水平和實(shí)施交付能力的不斷提升，中國(guó)企業(yè)信息化滲透率持續(xù)提高，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)的企業(yè)信息化滲透率大約為70%左右。在企業(yè)化信息化需求不斷提升的背景下，CRM等企業(yè)管理軟件應(yīng)運(yùn)而生，在勞動(dòng)力成本日益提升的市場(chǎng)行情下，能夠有效減少企業(yè)的成本壓力，并幫助企業(yè)提高生產(chǎn)效率，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，滿(mǎn)足了企業(yè)對(duì)組織管理的信息化、扁平化和集約化的需求。企業(yè)信息化趨勢(shì)帶動(dòng)CRM軟件產(chǎn)品需求的增長(zhǎng)人工智能等新興領(lǐng)域的發(fā)展驅(qū)動(dòng)行業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)03行業(yè)規(guī)模及格局行業(yè)現(xiàn)狀傳統(tǒng)本地化部署型CRM軟件廠(chǎng)商擁有多年的企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)各環(huán)節(jié)的需求了解較深入，且通常擁有完善的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，因此具有較強(qiáng)的產(chǎn)品推廣實(shí)力。但由于傳統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)需要配套相應(yīng)的軟硬件服務(wù)器環(huán)境進(jìn)行部署，且需要建立機(jī)房進(jìn)行調(diào)試，因此具有前期投入大、安裝使用周期長(zhǎng)等劣勢(shì)；為了解決傳統(tǒng)本地化部署型CRM軟件存在的這些局限性，SaaS型CRM軟件產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生。SaaS型CRM軟件不需要建立獨(dú)立機(jī)房，也無(wú)需IT人員進(jìn)行運(yùn)維，因此前期建設(shè)所需投入較小，且SaaS型CRM軟件在誕生初期便是以在線(xiàn)系統(tǒng)的形式存在，因而能夠與外界企業(yè)進(jìn)行集成和交互，可輕松獲得客戶(hù)信息管理的數(shù)據(jù)。當(dāng)前中國(guó)CRM軟件產(chǎn)品的部署方式主要以傳統(tǒng)本地化部署型CRM為主，市場(chǎng)占有率約為75.0%左右，SaaS型CRM的市場(chǎng)占有率約為25.0%左右。由于SaaS型CRM相比于傳統(tǒng)本地化部署型CRM具有較明顯的成本優(yōu)勢(shì)，且和終端客戶(hù)聯(lián)系更為緊密，因此目前已成為中國(guó)CRM軟件行業(yè)的主流發(fā)展方向。沙利文，在未來(lái)五年內(nèi)，SaaS型CRM的市場(chǎng)占有率將達(dá)到50.0%以上，且將逐漸向移動(dòng)型CRM轉(zhuǎn)型。行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模中國(guó)CRM軟件行業(yè)相對(duì)于歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家而言，市場(chǎng)發(fā)展較為滯后，中國(guó)企業(yè)對(duì)于精細(xì)化管理的需求不高，且傳統(tǒng)CRM部署具有較高的成本，因此在過(guò)去的五年里，中國(guó)CRM軟件行業(yè)的發(fā)展基本上保持著平穩(wěn)的態(tài)勢(shì)。據(jù)沙利文數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)CRM軟件行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模由2014年的19.8億元增長(zhǎng)到了2018年的30.2億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為11%。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，中國(guó)大部分的傳統(tǒng)中小企業(yè)也逐漸開(kāi)始注重內(nèi)部流程的高效化和互聯(lián)網(wǎng)化管理，SaaS型CRM的市場(chǎng)占有率不斷提升，將持續(xù)帶動(dòng)中國(guó)CRM軟件行業(yè)的發(fā)展。，中國(guó)CRM軟件行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模有望在2023年達(dá)到65.8億元，具有廣闊的發(fā)展空間。行業(yè)現(xiàn)狀融資情況我國(guó)CRM融資數(shù)量自2019年之后開(kāi)始銳減，2020年國(guó)內(nèi)CRM融資數(shù)量14次，較上年減少37次，截至2021年6月CRM融資數(shù)量5次；CRM總投資金額也在減少，2020年國(guó)內(nèi)CRM總?cè)谫Y額度30.8億元，較上年減少57.7億元，截至2021年6月CRM總?cè)谫Y額度6.9億元。創(chuàng)業(yè)公司近兩年CRM及CRM緊密相關(guān)服務(wù)創(chuàng)業(yè)數(shù)量顯著降低，隨著2017年之后資本的冷靜期到來(lái)，CRM創(chuàng)業(yè)品牌數(shù)量呈現(xiàn)明顯的下滑態(tài)勢(shì)。截至2020年底，CRM及CRM緊密相關(guān)服務(wù)創(chuàng)業(yè)數(shù)量2家，較上年減少6家。行業(yè)制約因素客戶(hù)信息存在泄露隱患在中國(guó)市場(chǎng)中，CRM軟件廠(chǎng)商普遍需要使用云服務(wù)器，即CRM軟件服務(wù)使用者會(huì)將客戶(hù)資料、商業(yè)信息等數(shù)據(jù)保存在CRM軟件廠(chǎng)商的服務(wù)器中，CRM軟件廠(chǎng)商可通過(guò)服務(wù)器觀察、分析處理商業(yè)數(shù)據(jù)信息。對(duì)于CRM軟件服務(wù)使用者而言，在選用CRM軟件產(chǎn)品時(shí)，需要將自身的商業(yè)信息共享給CRM軟件廠(chǎng)商。雖然可以獲得更好的商業(yè)建議，但存儲(chǔ)在云盤(pán)的商業(yè)信息比傳統(tǒng)保存在公司內(nèi)部服務(wù)器中面臨更大的安全風(fēng)險(xiǎn)。一旦商業(yè)信息泄露，客戶(hù)信息外流，競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)可以迅速利用這些消息搶占客戶(hù)或者針對(duì)性的使用策略來(lái)進(jìn)行商業(yè)策劃，嚴(yán)重?fù)p害CRM軟件服務(wù)使用者的商業(yè)利益。中小企業(yè)信息化水平較低，管理難度高國(guó)際CRM軟件品牌格局已形成，中國(guó)品牌難以突破壁壘目前的CRM軟件市場(chǎng)中，中國(guó)國(guó)內(nèi)品牌的CRM軟件在產(chǎn)品與技術(shù)方面與Salesforce、Oracle等國(guó)際廠(chǎng)商存在較大差距，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品框架設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)、技術(shù)架構(gòu)平臺(tái)、語(yǔ)音技術(shù)等方面。先進(jìn)的CRM軟件產(chǎn)品已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的語(yǔ)音識(shí)別及分析測(cè)算等功能，并能夠通過(guò)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)構(gòu)建模型為客戶(hù)提供優(yōu)化方案。此類(lèi)技術(shù)的運(yùn)用難度以及投資需求較高，資金以及技術(shù)的壁壘擋住了許多潛在的投資者，制約了行業(yè)的發(fā)展。中國(guó)中小企業(yè)的信息化水平在大數(shù)據(jù)時(shí)代下雖然有所提升，但總體水平仍然偏低，原因?yàn)橹行∑髽I(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新程度不高，客戶(hù)群體穩(wěn)定，缺少實(shí)施企業(yè)信息化的動(dòng)力。對(duì)于市場(chǎng)單一或生產(chǎn)規(guī)模較小的企業(yè)，CRM軟件的作用不高且對(duì)于提升企業(yè)管理的效果并不明顯；對(duì)于采用傳統(tǒng)管理模式的企業(yè)而言，CRM軟件的使用會(huì)對(duì)企業(yè)造成時(shí)間和人力方面的成本壓力，中小企業(yè)對(duì)是否值得使用CRM軟件仍持觀望態(tài)度；這兩方面的原因加大了CRM使用者的負(fù)擔(dān)，提高了企業(yè)管理難度。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局競(jìng)爭(zhēng)格局1競(jìng)爭(zhēng)格局2行業(yè)龍頭企業(yè)主要是基于自身業(yè)務(wù)進(jìn)行CRM軟件產(chǎn)品的研究和開(kāi)發(fā)，并向同行業(yè)或CRM行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者推廣，主要代表企業(yè)有上海寶信軟件股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“寶信軟件”）。這類(lèi)龍頭企業(yè)由于在自身行業(yè)具有較深的積累，對(duì)行業(yè)內(nèi)的客戶(hù)和業(yè)務(wù)情況了解較深入，開(kāi)發(fā)出的CRM軟件產(chǎn)品精準(zhǔn)度較高，因此在CRM軟件市場(chǎng)具有較高的競(jìng)爭(zhēng)力；CRM軟件企業(yè)主要提供專(zhuān)業(yè)的CRM軟件配套產(chǎn)品，具有獨(dú)立的研發(fā)能力和產(chǎn)品交付能力，主要代表企業(yè)有金蝶、用友、Oracle和SAP等。CRM軟件企業(yè)具有產(chǎn)品較成熟且適用范圍較廣的優(yōu)勢(shì)，但由于其產(chǎn)品多屬于通用標(biāo)準(zhǔn)化軟件，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，因此在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)能力較弱；CRM工具型企業(yè)主要專(zhuān)注于某一特定功能模塊，研究和開(kāi)發(fā)CRM軟件相關(guān)的輔助工具，如AI算法、客戶(hù)化分析模型、精準(zhǔn)型營(yíng)銷(xiāo)工具等，代表企業(yè)有銷(xiāo)售易和Salesforce等。這類(lèi)企業(yè)由于僅專(zhuān)注于特定功能模塊某一類(lèi)輔助工具的開(kāi)發(fā)，因此具有效率高、實(shí)用性強(qiáng)、能夠快速進(jìn)行部署等優(yōu)勢(shì)，在CRM軟件市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力也相對(duì)較高。中國(guó)CRM軟件行業(yè)的參與者主要集中于開(kāi)發(fā)中低端的CRM軟件產(chǎn)品，且產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈。這主要是由于中國(guó)CRM軟件行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程相對(duì)落后于國(guó)際平均水平，中國(guó)CRM軟件產(chǎn)品的研發(fā)技術(shù)與國(guó)際CRM軟件廠(chǎng)商相比仍存在較大差距。目前中國(guó)CRM軟件行業(yè)的參與者除去Oracle、Salesforce、銷(xiāo)售易、SAP等大型軟件廠(chǎng)商外，主要代表企業(yè)有杭州數(shù)云信息技術(shù)有限公司、上海艾逛信息技術(shù)有限公司、鄭州卡卡羅特軟件科技有限公司、杭州巨子軟件有限公司等，參與者數(shù)量較多，中低端產(chǎn)品領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈。行業(yè)發(fā)展策略發(fā)展策略人力資源、流程與技術(shù)三者融為一體實(shí)施客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)的目的無(wú)非是留住更多的客戶(hù)，鞏固發(fā)展自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。倘若要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，軟件本身就必須足夠靈活，可以應(yīng)付常規(guī)和非常規(guī)的需要。而中小企業(yè)在分析這些需求的過(guò)程中，首先應(yīng)當(dāng)切實(shí)認(rèn)識(shí)到自己缺乏大型企業(yè)取之不盡的資源優(yōu)勢(shì)。軟件足夠靈活化根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)原理，如果一家公司所展開(kāi)的面向客戶(hù)活動(dòng)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，那就有更大的把握去建立屬于自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。鑒于此，中小企業(yè)需要仔細(xì)審核自己管理客戶(hù)的方式，并以此為路標(biāo)來(lái)引導(dǎo)整個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施的展開(kāi)。此外，與軟件廠(chǎng)商無(wú)縫合作，將人力資源、流程與技術(shù)三者融為一體也很重要。而作為CRM廠(chǎng)商，也應(yīng)完整了解客戶(hù)企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式，然后再來(lái)決定解決方案中有哪些需要修改或定制。只有這樣，企業(yè)原本所具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能注入到自動(dòng)化的系統(tǒng)中，達(dá)到讓員工更高效工作的目的。實(shí)施與快速部署需要公司明確掌握商業(yè)和技術(shù)要求，再加上準(zhǔn)確的期望值設(shè)定與執(zhí)行管理。為了確保在短期與長(zhǎng)期范圍內(nèi)，商業(yè)與技術(shù)需求都能到位，中小企業(yè)一定要選對(duì)廠(chǎng)商，能與你的企業(yè)無(wú)縫合作，在整個(gè)CRM項(xiàng)目的每一個(gè)環(huán)節(jié)中推敲驗(yàn)證企業(yè)的要求。同時(shí)，企業(yè)自身也應(yīng)明確未來(lái)的需求發(fā)展趨勢(shì)，不要只顧眼前。為了保護(hù)投資回報(bào)，企業(yè)必須對(duì)未來(lái)有詳細(xì)、可行的規(guī)劃，以確保所實(shí)施的CRM系統(tǒng)能隨著需求升級(jí)而同步發(fā)展。行業(yè)發(fā)展建議實(shí)施客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)的目的無(wú)非是留住更多的客戶(hù)，鞏固發(fā)展自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。倘若要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，軟件本身就必須足夠靈活，可以應(yīng)付常規(guī)和非常規(guī)的需要。而中小企業(yè)在分析這些需求的過(guò)程中，首先應(yīng)當(dāng)切實(shí)認(rèn)識(shí)到自己缺乏大型企業(yè)取之不盡的資源優(yōu)勢(shì)。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)原理，如果一家公司所展開(kāi)的面向客戶(hù)活動(dòng)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，那就有更大的把握去建立屬于自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。鑒于此，中小企業(yè)需要仔細(xì)審核自己管理客戶(hù)的方式，并以此為路標(biāo)來(lái)引導(dǎo)整個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施的展開(kāi)。此外，與軟件廠(chǎng)商無(wú)縫合作，將人力資源、流程與技術(shù)三者融為一體也很重要。而作為CRM廠(chǎng)商，也應(yīng)完整了解客戶(hù)企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式，然后再來(lái)決定解決方案中有哪些需要修改或定制。只有這樣，企業(yè)原本所具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能注入到自動(dòng)化的系統(tǒng)中，達(dá)到讓員工更高效工作的目的。需要公司明確掌握商業(yè)和技術(shù)要求，再加上準(zhǔn)確的期望值設(shè)定與執(zhí)行管理。為了確保在短期與長(zhǎng)期范圍內(nèi)，商業(yè)與技術(shù)需求都能到位，中小企業(yè)一定要選對(duì)廠(chǎng)商，能與你的企業(yè)無(wú)縫合作，在整個(gè)CRM項(xiàng)目的每一個(gè)環(huán)節(jié)中推敲驗(yàn)證企業(yè)的要求。同時(shí)，企業(yè)自身也應(yīng)明確未來(lái)的需求發(fā)展趨勢(shì)，不要只顧眼前。為了保護(hù)投資回報(bào)，企業(yè)必須對(duì)未來(lái)有詳細(xì)、可行的規(guī)劃，以確保所實(shí)施的CRM系統(tǒng)能隨著需求升級(jí)而同步發(fā)展。人力資源、流程與技術(shù)三者融為一體實(shí)施與快速部署軟件足夠靈活化04行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展03040102社交化趨勢(shì)移動(dòng)化趨勢(shì)移動(dòng)化是未來(lái)中國(guó)CRM軟件行業(yè)發(fā)展的主流趨勢(shì)之一。2018年移動(dòng)CRM的市場(chǎng)占有率已上升至8%左右。目前全球領(lǐng)先的CRM軟件廠(chǎng)商如Oracle、Salesforce、Zoho旗下的移動(dòng)CRM已經(jīng)可實(shí)現(xiàn)在任何連接到網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備上提供完整的CRM功能。通過(guò)移動(dòng)設(shè)備，CRM使用者能夠在任何時(shí)間和地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)，不同于PC端CRM復(fù)雜的界面以及繁多的操作，移動(dòng)CRM優(yōu)化了篩選功能和商務(wù)操作，操作更加簡(jiǎn)便明了。隨著移動(dòng)設(shè)備使用量的持續(xù)增長(zhǎng)，在智能手機(jī)和平板電腦等移動(dòng)設(shè)備上訪(fǎng)問(wèn)CRM的用戶(hù)數(shù)量也將自然成長(zhǎng)。智能化趨勢(shì)CRM軟件的智能化也是中國(guó)CRM軟件行業(yè)的一大發(fā)展趨勢(shì)。CRM軟件雖然是一種重要的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)工具，但目前CRM軟件的工作效率仍然較低。許多并不完善的功能如數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)對(duì)接等為銷(xiāo)售代表創(chuàng)造了額外的工作負(fù)擔(dān)。許多銷(xiāo)售代表需要花費(fèi)數(shù)小時(shí)執(zhí)行管理任務(wù)，如手動(dòng)輸入大量數(shù)據(jù)，搜索處理信息等。在目前使用CRM軟件的企業(yè)中，簡(jiǎn)化管理工作變得更加重要且復(fù)雜。未來(lái)CR在銀行證券保險(xiǎn)、電信制造等重點(diǎn)行士的應(yīng)用將持續(xù)朝縱深多元化趨勢(shì)與部分CRM企業(yè)單純整合社交媒體數(shù)據(jù)不同，社交型CRM軟件已成為中國(guó)部分CRM軟件廠(chǎng)商的主要發(fā)展方向。在目前的市場(chǎng)上，擁有上億級(jí)使用量的新浪微博、微信為主的社交媒體已經(jīng)成為了大多數(shù)品牌最重視的推廣平臺(tái)，這也表明了社交軟件對(duì)于商業(yè)市場(chǎng)的重要性。根據(jù)沙利文數(shù)據(jù)顯示