試論連鎖藥店銷售人員銷售技巧(二)

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！試論連鎖藥店銷售人員銷售技巧藥店經(jīng)營的根本目的在于贏利，贏利的產(chǎn)生直接來自于營業(yè)額的提高而店員的基本技能和職業(yè)素養(yǎng)、標準化服務(wù)對提升藥店的營業(yè)額起著至關(guān)重要的作用。只有提高藥店店員的營銷技能與業(yè)務(wù)水平，才能令零售藥店在激烈的競爭中贏得顧客，進而提升德仁堂品牌效益、增加集團的盈利水平。本文試從顧客購藥實景分析顧客購買心理，淺談如何提高連鎖藥店銷售人員銷售技巧進而提升整個連鎖藥店的服務(wù)品質(zhì)。一、服務(wù)理念疏導顧客是什么？對銷售人員來講顧客是全世界最重要的東西。顧客是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物；顧客是銷售人員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是商店各種經(jīng)營活動的血液；顧客是銷售人員應(yīng)給予最高禮遇的人。二、聯(lián)合用藥銷售技巧案例:我要XXX止咳露你要多少毫升的？”（有）要150毫升的“16”甲說好的，來一瓶！”甲交錢后離開藥店。請問：藥房有損失嗎？顧客的需求獲得滿足了嗎？這樣的銷售行為無論從提高藥房營業(yè)收入方面說還是滿足顧客需求方面都是令人不滿意的。店員可以通過與顧客的溝通，了解到顧客可能還需要抗病毒藥和抗生素、解熱鎮(zhèn)痛藥，如果常常感冒表示抵抗力不好，需要增強抵抗力和調(diào)節(jié)免疫力的藥。店員采取關(guān)聯(lián)銷售、聯(lián)合用藥的銷售方式，既可以提升藥店的銷售業(yè)績，還可以為顧客達到預(yù)期的全面治療效果。1、聯(lián)合用藥原則：增強治療效果,消除并發(fā)體征,滿足個性需要,減輕用藥負擔，體現(xiàn)貼心服務(wù)。2、方案：治標（目前主要癥狀）+治本（引發(fā)主征的病因）+治并發(fā)癥+預(yù)防及控制。品牌品種與自營商品聯(lián)合用藥；自營商品與自營商品聯(lián)合用藥；自營商品與平價商品聯(lián)合用藥；顧客消費習慣與聯(lián)合用藥，純中藥處方和中西藥結(jié)合處方。3、聯(lián)合用藥實施方法步驟顧客主訴：目前的問題；詢問后分析：病因、病程、并發(fā)癥等；介紹能夠為解決顧客的實際問題的方案，對顧客有認知的商品實施終端攔截；從病因、病程、并發(fā)癥等（診斷）方面分析介紹方案（聯(lián)合用藥處方）對解決顧客問題的意義。三、收銀員一句話銷售如果收銀員在結(jié)賬的同時加一句促銷語，再配合在收銀臺上或附近柜臺、貨架上陳列堆頭、附POP提示，讓顧客能夠看到、能夠聽到、能夠想到、最終心動變成行動，可以增加客單價、保障促銷活動效果，進一步提高藥店的銷售業(yè)績、維護藥店品牌形象。下面是收銀員一句話”銷售語句：1、您好！我們現(xiàn)在有購物加1元送潤喉糖活動，送完即止奧！”2、您好！今天金銀花露特價4瓶才10元，您需要嗎？”3、您好！今天會員購物**折，僅此一天，您還有需要嗎？”4、您好！今天是母親節(jié)！孝敬爸媽，腦白金特價106元！僅此一天，您需要嗎？”5、您好！春節(jié)特惠：購物滿88元送體重秤，送完即止！建議您購滿88元?！?、您好！今天購物滿38元增加1元即可獲贈15元唇膏一支，建議您購滿38元。四、案例分析在與顧客溝通的過程中，掌握顧客的心理，學會有針對性的接待是銷售成功的重要因素。案例一：一位穿西裝打領(lǐng)帶的年青人漫步走入店內(nèi)，在店內(nèi)柜臺前邊走邊看，一會兒停下來看看柜臺內(nèi)的藥品，一會兒又抬起頭好像在考慮什么。店員走近他身邊打招呼：您好，請問您需要點什么？那位顧客也不答話，快步離開了這個柜臺。走了沒幾步，他又停是要買保健品嗎？”話沒說完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走了。店員被甩在那里，嘴里嘟囔著又是一個只看不買的主兒?！д`之處：過于急迫，沒有仔細觀察和思考。※案例分析：以上這種場景我們經(jīng)常在門店里見到，如果顧客走進店內(nèi)，店員急躁地上前詢問易導致前述后果。在第一次與顧客打完招呼后，就應(yīng)該觀察顧客的反應(yīng)，很顯然該顧客屬于沉默型或?qū)儆跇O有主見的顧客甚至可能是自己的競爭對手過來探聽價格。最好的辦法是在打完招呼后觀察，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，也給自己一些時間進行觀察思考，借以了解顧客的真實目的然后再進行相應(yīng)的處理。只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時再進行接觸，并適當?shù)靥峁┻m宜的講解和咨詢服務(wù)，促進交易的達成。1、與顧客打完招呼后觀察顧客的反應(yīng)，發(fā)掘顧客的目的性并注意與顧客之間的距離，避免過近接觸造成顧客心理的警惕感，過度的熱心易讓顧客誤認為店員功利心太重；2、顧客走進店內(nèi)，這就表示他有購買的欲望或?qū)δ撤N藥品感興趣，至少有購買的潛在可能。雖然他這次空手而去，但良好得體的服務(wù)將是吸引他下次進店購買的保障。所以建議店員應(yīng)該愉快地送顧客出門并道謝謝您的光臨。案例二：一位顧客正在挑選一種補鈣產(chǎn)品，店員介紹說：這種產(chǎn)品效果好，價格也比同類其他產(chǎn)品便宜。顧客回答說：我以前吃過這種藥，效果是不錯。我聽說你們最近在做××產(chǎn)品還有沒有贈品送，這里有個想要贈品的顧客。店內(nèi)所有的顧客都把目光投向了這個顧客，這位顧客還沒等店員的答復(fù)就逃似地離開了藥店?！д`之處：忽視細節(jié)，更沒有替顧客著想。面子問題不愿讓其他人知道，該店員一句無心之言將顧客的本意公布于眾，結(jié)果可想而知。像這樣的例子還有很多，例如購買安全套的顧客、購買治療性病產(chǎn)品的顧客等都會有一定的心理因素，而這些因素又往往會影響顧客的購買?！ㄗh：以己推人，時時將自己放在顧客的位置上處處為顧客考慮并巧妙地幫助顧客解決；顧客未表示感謝，但在心里已經(jīng)對你感激萬分。案例三：顧客A和B結(jié)伴來到店內(nèi)，顧客A為選擇一種減肥產(chǎn)品而拿不定主意，邀請B顧A顧客：到底哪種好呢，我覺得甲產(chǎn)品好一些，價格也可以。B顧客：還是乙產(chǎn)品好一些，我們公司的同事都說效果不錯。店員極力推薦丙產(chǎn)品：我們店內(nèi)丙產(chǎn)品賣得最好了，甲和乙雖然廣告比較多，但效果卻不如丙，買東西不能光看廣告……。顧客B打斷店員的話：那我們再看看其他地方的。說完拉著顧客A出門了。※失誤之處：造成三國鼎立的局面?！咐治觯?、遇到結(jié)伴同行的顧客，購買者的同伴往往會提出自己的意見，而這些意見在很多時候?qū)徺I者起著決定性的影響，所以聰明的店員應(yīng)該學會拉攏同盟，將同伴中起決定性作用的一位拉進自己的戰(zhàn)