運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)維務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).....................................................................................................................1.言.................................................................................................................................21.1編寫目的...................................................................................................................21.2用范..................................................................................................................21.3為準(zhǔn)..................................................................................................................21.4服務(wù)紀(jì)律...................................................................................................................31.5遠(yuǎn)離故障十大原則...................................................................................................2運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)則和要求..................................................................................................42.1基本要求...................................................................................................................42.2檔案記錄...................................................................................................................42.3絡(luò)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要......................................................................................2.4服務(wù)器及存儲設(shè)備運(yùn)維標(biāo)注和要求（自動化監(jiān)控）...........................................2.5綜合報表...................................................................................................................53障響應(yīng)及解決要......................................................................................................

引言

為了更好的務(wù)客戶，障公司運(yùn)工作的有開展，規(guī)運(yùn)維工作人員服務(wù)使運(yùn)維人操作標(biāo)準(zhǔn)化避免人為作不當(dāng)引的重大、鍵運(yùn)維事，根據(jù)的求，特定此運(yùn)維服務(wù)規(guī)范。規(guī)范是司運(yùn)維的基本依據(jù)，維護(hù)崗位人員必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。

本規(guī)范所指系統(tǒng)指公承接的運(yùn)項目中涉的范圍，合同約定括：1)設(shè)備理：對網(wǎng)絡(luò)備，服務(wù)設(shè)備，操系統(tǒng)，運(yùn)狀況進(jìn)行控，對各應(yīng)用支持件如數(shù)據(jù)庫中間件以各種通用特定服務(wù)監(jiān)控管理如郵件系，DNS等的控和管理。2)數(shù)據(jù)/儲容災(zāi)管：對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲，備份和恢復(fù)。3)業(yè)務(wù)控與管理。4)目錄容管理：針企業(yè)需要一發(fā)布或因人定制內(nèi)容的管和對公共息的管理5)資源產(chǎn)管理：管企業(yè)中個IT系統(tǒng)的源資產(chǎn)情?？梢允抢泶嬖诘囊部梢允禽嫶嬖诘模⑼矩敳块T進(jìn)行據(jù)交互。6)信息全管理：主依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋信息安全理的十大制方面，企業(yè)安全組織方式資產(chǎn)分類控制，人安全，物與環(huán)境安，通信與營安全，問控制，務(wù)連續(xù)性管理等7）日產(chǎn)工作管：該部分要用于規(guī)和明確運(yùn)人員的崗職責(zé)和工安排。提績效考核量化依據(jù)提供決絕題經(jīng)驗(yàn)與識的積累共享手段

1)認(rèn)真責(zé)，遵循首責(zé)任制2)不抱，不推諉，拖拉

3)多溝，多思考，請教4)控制本，倡導(dǎo)節(jié)5)遵循則，舉止得6)實(shí)事是，誠實(shí)守7)處理障為主，定責(zé)任為輔8)預(yù)防維護(hù)為主，障性維護(hù)輔1)影響用使用的事做2)損害用權(quán)益的事做3)造成用反感的事做4)嚴(yán)格遵我司服務(wù)平協(xié)議進(jìn)服務(wù)1)備份并證備份有性。2)凡事有份，可回。3)運(yùn)維自化，拒絕復(fù)勞動，維程序化平臺化。4)運(yùn)維白化，深入解運(yùn)維產(chǎn)。5)部署容化，生產(chǎn)部署環(huán)境一。6)日志報自動化。動獲取出信息，并動進(jìn)行更。7)運(yùn)維智化。自動析歷史信，獲得運(yùn)趨勢，預(yù)未來。8)交接休準(zhǔn)備充分9)日常操確認(rèn)機(jī)制所有操作復(fù)確認(rèn)后交。10)權(quán)設(shè)置嚴(yán)格化，避免錯誤操作。

、維服務(wù)則和要整。

1）遵守客戶業(yè)務(wù)管理和現(xiàn)管理要求2）周期性維護(hù)工作應(yīng)經(jīng)客審批同意方可實(shí)施3）因故障修復(fù)，功能升級起的系統(tǒng)本升級和接工作應(yīng)客戶測試過后方可施。4）未經(jīng)客戶同意，各維護(hù)人員不得自對客戶線數(shù)據(jù)進(jìn)變更，參調(diào)整，硬設(shè)備調(diào)5）維護(hù)人員須經(jīng)業(yè)務(wù)和管培訓(xùn)，明崗位職責(zé)通過部門核確認(rèn)后可上崗。客戶現(xiàn)場以執(zhí)行運(yùn)工作，遵各項運(yùn)維理制度。6）定期檢查維護(hù)系統(tǒng)的安狀況，為戶提供合的安全處措施。

機(jī)房或者云網(wǎng)絡(luò)、安全備配置，務(wù)器詳情息，存儲備配置及件系統(tǒng)的本信息，使用信息和護(hù)記錄要細(xì)健全。

1）日常巡檢。每周完成網(wǎng)設(shè)備，安設(shè)備物理運(yùn)行狀態(tài)檢查，主包括各接單位網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)核心路由物理接口置及狀態(tài)接入交換物理狀態(tài)安全設(shè)備防火墻，據(jù)庫安全設(shè)計，量分析，名準(zhǔn)入等日常巡檢門禁系統(tǒng)創(chuàng)巡檢；路層負(fù)載衡器，上行為管理，web防火等日志的看。2）設(shè)備配置修改及備份。好交換機(jī)路由器等備的配置策略信息登記、修或升級記錄。每月核心配置息安全備一次。

1）日常巡檢,每周完成機(jī)房服務(wù)器、云服務(wù)器、存儲設(shè)備等物理和運(yùn)行狀態(tài)的檢測。每日對設(shè)備操作系，應(yīng)用系或數(shù)據(jù)庫行遠(yuǎn)程巡實(shí)時監(jiān)控每周一次場運(yùn)行狀巡檢，形相關(guān)記錄。2）軟件升級，做好服務(wù)器作系統(tǒng)更、防毒軟部署升級作。3）根據(jù)自動化監(jiān)控平臺提的日志信和自動報信息，自化選擇調(diào)方案進(jìn)行動化調(diào)控。保證系穩(wěn)定性和全性。通容器化集技術(shù)，自進(jìn)行容災(zāi)錯誤轉(zhuǎn)移保證系統(tǒng)用性。

每月需將機(jī)/云設(shè)備網(wǎng)絡(luò)、軟運(yùn)行情況成綜合運(yùn)分析報告故響應(yīng)解決求日常巡檢過發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時上；除現(xiàn)場務(wù)外，提7*24時電支持，并提供兩人以上應(yīng)急聯(lián)方式。針對停電、大網(wǎng)絡(luò)安、系統(tǒng)崩等重大事，指定相預(yù)案，并要求進(jìn)行急演練。故障響應(yīng)，對設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)連接障，按照同等級，確各應(yīng)用障的解決間表：故障等級1級：緊問題表現(xiàn)：系統(tǒng)潰，業(yè)務(wù)

響應(yīng)時間20分鐘內(nèi)響應(yīng)2小時內(nèi)提故障處理

故障恢復(fù)時6小時滯，數(shù)據(jù)丟，訪問中

案2級：嚴(yán)問題表現(xiàn)：部分務(wù)失效，

半小時內(nèi)響應(yīng)2小時內(nèi)提故障處理

12小時響系