電話邀約技巧培訓(xùn)1

電話邀約技巧

第一頁，共三十五頁。3.接待4客戶服務(wù)5.客戶定位6.產(chǎn)品定位7.進(jìn)行談判10.售后回訪9.談判結(jié)束8.產(chǎn)品交易2.邀到公司0.確立客戶11.再次成交1.談判邀約Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00顧客招攬客戶第二頁，共三十五頁。招攬客戶客戶在市場(chǎng)上尋找服務(wù)時(shí)，就開始接觸盡量獲取信息主動(dòng)聯(lián)系客戶記錄客戶反應(yīng)如果客戶決定來，則預(yù)約時(shí)間你要做的…

第三頁，共三十五頁。提高客戶數(shù)量提高服務(wù)水準(zhǔn)更好地服務(wù)客戶，提高公司收益為什么要做…

招攬客戶第四頁，共三十五頁。3.估價(jià)4顧客關(guān)懷5.工單排程6.零件預(yù)先撿料7.工單處理與品控10.維修后回訪9.提供信息及交車8.完工和結(jié)算2.接待/診斷0.招攬客戶11.問題處理與預(yù)防1.預(yù)約管理Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00顧客預(yù)約管理第五頁，共三十五頁。打電話給客戶提供兩個(gè)時(shí)間客戶選擇記錄：-

客戶的詳細(xì)情況-

車輛的詳細(xì)情況-

客戶要求使用事先準(zhǔn)備好的客戶預(yù)約單你要做的…

預(yù)約管理第六頁，共三十五頁。確保以正確的方式處理每個(gè)電話贏取更多的客戶提高效率，分散工作負(fù)荷更多時(shí)間和每個(gè)客戶接觸進(jìn)行個(gè)人特色的接待，顯示出服務(wù)的專業(yè)性為什么要做…

預(yù)約管理第七頁，共三十五頁。電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)、省力、快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的時(shí)代，如何用最少的成本達(dá)到更高的效益己經(jīng)是營銷人員關(guān)心的話題；而在售后客戶邀約中，電話又是SA與客戶有效接觸與邀約的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以電話邀約在眾多SA伙伴們邀約的過程里也就顯得尤其重要了。第八頁，共三十五頁。電話邀約的對(duì)象大都是針對(duì)潛在的客戶，為了加強(qiáng)通過電話邀約的成效，一通電話3分鐘為最佳標(biāo)準(zhǔn)，3分鐘內(nèi)必須要做開場(chǎng)、邀約、結(jié)束語及掛掉電話四個(gè)步驟。在電話邀約之前必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話邀約工作就是一個(gè)失敗的開始。

第九頁，共三十五頁。一、準(zhǔn)備1.心理準(zhǔn)備：在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)知，那就是你所撥打的這通電話很可能就是客戶能否來店、增加公司入廠臺(tái)次的契機(jī)；對(duì)于SA個(gè)人，也是能力的體現(xiàn)。有了這種想法之后，你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。第十頁，共三十五頁。2.內(nèi)容準(zhǔn)備：一個(gè)電話打進(jìn)打出，無論對(duì)方是誰，都可能蘊(yùn)含著極大的商機(jī)。要如何讓對(duì)方從電話中感受到你的熱情和真誠呢？在打電話前，我們就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備工作。最好把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼和通話要點(diǎn)等內(nèi)容整理好，并列出一張清單，這樣才能收到良好的通話效果。這樣做可以有效地避免想到哪里說哪里的情況，不會(huì)讓對(duì)方感覺你的思路混亂，也可以避免說話丟三落四。

第十一頁，共三十五頁。自我介紹1、您好！我是溫州世之貿(mào)路虎捷豹服務(wù)中心維修前臺(tái)接待“XXX”，（自我介紹）請(qǐng)問您是路虎車主XXX先生/小姐嗎？第十二頁，共三十五頁?；顒?dòng)內(nèi)容內(nèi)容話術(shù)1：您好，臨近中秋、國慶假期，許多車主都計(jì)劃安排自駕游旅行，為確保您旅途期間行車的安全，我們公司可以為您免費(fèi)進(jìn)行30項(xiàng)的安全行車檢測(cè)。內(nèi)容話術(shù)2：這次電話聯(lián)系您主要是為了合理安排您的時(shí)間，如果您按預(yù)約時(shí)間到我們公司，我們還將為您免費(fèi)進(jìn)行輪胎充注氮?dú)?、免費(fèi)輪胎換位和前輪免費(fèi)動(dòng)平衡等，以確保您行車更加安全。內(nèi)容話術(shù)3：這次活動(dòng)我們不僅為您提供確保安全的免費(fèi)檢測(cè)，我們還提供維修/保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)8.8折、局部油漆工時(shí)費(fèi)8折的優(yōu)惠。內(nèi)容話術(shù)4：路虎是極具改裝潛力的車型，改裝后不僅有更加個(gè)性的外觀，還可以提升整車的空氣動(dòng)力。溫州世之貿(mào)是路虎專業(yè)的改裝授權(quán)公司，活動(dòng)期間原廠改裝件可享受9折、安裝工時(shí)8折的優(yōu)惠。第十三頁，共三十五頁。二、注意在電話溝通時(shí)需注意三點(diǎn)：一、微笑，讓客戶聽得到您的熱情；二、注意語氣變化，態(tài)度真誠；三、言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或啰嗦的感覺。

第十四頁，共三十五頁。三、時(shí)機(jī)打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯或客戶休息的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。話術(shù)：“**先生/小姐，請(qǐng)問您方便接聽我的電話嗎？只需要耽誤您幾分鐘時(shí)間。”“您什么時(shí)間比較方便接聽電話？”第十五頁，共三十五頁。如果所要找的人不在的話，需向接電話的人索要聯(lián)系方法：“請(qǐng)問***先生/女士的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝您的幫助”。第十六頁，共三十五頁。四、接通電話撥打邀約電話，在電話接通后，SA要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳?，我?**，請(qǐng)問**先生/女士在嗎？**先生/女士，您好，很高興與您通話，我是溫州世之貿(mào)路虎捷豹服務(wù)中心的***，我們公司現(xiàn)在有十一假日安全行車30項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)…..”

第十七頁，共三十五頁。五、講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了由于電話具有收費(fèi)、容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說與邀約無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。

第十八頁，共三十五頁。六、掛斷前的禮貌打完電話之后，一定要記住向?qū)Ψ皆俅未_認(rèn)：“那么我們預(yù)約安排在明天下午三點(diǎn)。謝謝！再見！”，另外，一定要對(duì)方先掛斷電話，才能輕輕掛下電話，以示對(duì)對(duì)方的尊重。

第十九頁，共三十五頁。七、掛斷后的工作掛斷電話之后，除了記錄電話溝通的要點(diǎn)和預(yù)約管理之外，我們有必要為客戶更加容易記住我們的談話內(nèi)容，我們可以發(fā)送短信告知客戶我們活動(dòng)的內(nèi)容和公司的地址、前臺(tái)電話。

話術(shù)：“您好，之后我把活動(dòng)內(nèi)容和預(yù)約時(shí)間發(fā)送到您手機(jī)，您還有什么不清楚的可以隨時(shí)打電話聯(lián)系我。好嗎？”

第二十頁，共三十五頁。短信內(nèi)容：**先生/小姐，9月15日起溫州世之貿(mào)開展《十一假日安全行車免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)》，感謝您接聽我的電話，我是服務(wù)顧問***，公司地址：機(jī)場(chǎng)大道5005號(hào)；預(yù)約電話：86509000**先生/小姐，您好！我是溫州世之貿(mào)路虎捷豹服務(wù)中心服務(wù)顧問***，很高興能為您服務(wù)。公司地址：機(jī)場(chǎng)大道5005號(hào)；預(yù)約電話：86509000第二十一頁，共三十五頁。如何區(qū)分客戶的有效性無效客戶：空號(hào)、不是車主、車輛過戶

如何處理無效客戶：1、空號(hào)：在系統(tǒng)客戶資料里備注號(hào)碼為空號(hào)；2、不是車主：您好，**先生，上次車牌號(hào)位******的路虎車來我們公司的時(shí)候登記的是您這個(gè)號(hào)碼，那之前是不是您來過我們公司呢？請(qǐng)問您知道車主的聯(lián)系方式嗎？3、車輛過戶：您好，**先生/小姐，您知道新車主的聯(lián)系方式嗎？有效客戶：除空號(hào)、不是車主、車輛過戶外的所有客戶1、電話暫時(shí)無人接聽：思考下是否打電話的時(shí)間不對(duì)，調(diào)整打電話時(shí)間，并發(fā)送活動(dòng)內(nèi)容短信給客戶。2、很不耐煩掛斷電話的客戶：發(fā)送活動(dòng)內(nèi)容給客戶。第二十二頁，共三十五頁。電話邀約一要、二不要

第二十三頁，共三十五頁。一、電話要簡(jiǎn)短清晰明確打電話的目的---創(chuàng)造來廠的機(jī)會(huì)；邀約成功--應(yīng)立即掛上電話，給對(duì)方一個(gè)遐想的空間第二十四頁，共三十五頁。二、不要說“拜托”之類的話這是很微妙的心理變化，請(qǐng)仔細(xì)想想，當(dāng)我們被“拜托”時(shí)，一般會(huì)產(chǎn)生：“好吧，就當(dāng)作是給個(gè)人情吧”這樣的心情，于是拜托的人便處于一個(gè)弱勢(shì)的立場(chǎng)，失去了主動(dòng)的姿態(tài)。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，處于弱勢(shì)立場(chǎng)的人很難讓別人真誠地接收任何信息。第二十五頁，共三十五頁。三、不要談得太多另外，電話邀約的目的要明確，如果是邀約，那就是邀約；如果是聯(lián)系感情，那就是聯(lián)系感情。不要又聯(lián)系感情又想邀約，這樣會(huì)讓客戶覺得很奇怪，因?yàn)槿绻娫挄r(shí)間拖得太久，聊了很多到最后才進(jìn)行邀約，會(huì)讓對(duì)方覺得：“不是都已經(jīng)講過了，干嘛還要再見面？”、或“就是這些事，都知道了”、“以后有時(shí)間再說吧…”等，這樣，你就無法邀約成功。第二十六頁，共三十五頁?？冃Э窗咫娫掝A(yù)約管理看板日期：備注：每天下班前更新當(dāng)天數(shù)據(jù)。第二十七頁，共三十五頁。Q&AQ：你們店有打折嗎或者有優(yōu)惠活動(dòng)嗎，大概是多少可以告訴我嗎？(側(cè)重價(jià)格，性價(jià)比)A：根據(jù)不同維修和保養(yǎng)的項(xiàng)目，有相應(yīng)的優(yōu)惠政策，具體的情況您來店里可以和服務(wù)顧問咨詢了解，本月我們正在十一假日安全行車免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，如果有時(shí)間我?guī)湍鰝€(gè)時(shí)間預(yù)約，來店里做一下這方面的檢查和保養(yǎng)。您什么時(shí)間有空……第二十八頁，共三十五頁。Q&AQ：在這里做的保養(yǎng)其他4S店會(huì)有記錄嗎？（顧慮疑問擔(dān)心）A：有的！所有路虎和捷豹車主在我們店所做的維修保養(yǎng)記錄都會(huì)有相應(yīng)記錄，只有這樣才可以確保車主以及車輛的合法權(quán)益，請(qǐng)您放心！第二十九頁，共三十五頁。Q&AQ：你們的技術(shù)水平行不行啊，和XX公司相比咋樣?。ㄔ囂奖容^）A：作為正規(guī)的售后服務(wù)商提供純正的零部件和專業(yè)的維修技術(shù)是必然的，我們有不同專業(yè)經(jīng)過崗位培訓(xùn)的維修技師為車主服務(wù)，還要定期在溫州本部以及上海參加專業(yè)培訓(xùn)來鞏固提高服務(wù)水平，這一點(diǎn)請(qǐng)您放心同時(shí)也歡迎提出您的寶貴意見；和XX公司沒有做過此類比較，但只要是正規(guī)的服務(wù)商在維修技術(shù)上都是有保障的。

第三十頁，共三十五頁。Q&AQ：做一次保養(yǎng)需要多少時(shí)間，可以快一些嗎？（業(yè)務(wù)了解比對(duì)）A：請(qǐng)問你需要做的是哪類保養(yǎng)……，(確定后)首保需要2個(gè)小時(shí)左右，常規(guī)保養(yǎng)需要2個(gè)半小時(shí)左右，深度養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)需要3個(gè)小時(shí)左右，每4萬公里保養(yǎng)大約需要4個(gè)小時(shí)左右，這些保養(yǎng)時(shí)間也要視具體車況和車主是否有其他要求而定，我們可以視情況增派人手但必須嚴(yán)格按廠家保養(yǎng)和維修的要求來執(zhí)行，這是對(duì)您的安全及車輛的狀態(tài)負(fù)責(zé)，希望您能理解。

第三十一頁，共三十五頁。Q&AQ：“溫州世之貿(mào)，我聽說過的，你們那里維修技術(shù)不咋地，又很慢，人又少好像開的時(shí)間不長，感覺問題蠻多的，我還是在XX公司修的放心點(diǎn)（指責(zé)抱怨型問題）A：謝謝您的意見，我會(huì)把您的意見記錄下來作為我們改進(jìn)工作的建議，也希望您有空的時(shí)候再來我們公司體驗(yàn)一下根據(jù)您的建議改進(jìn)后的服務(wù)效果，非常希望以后能在我們店里見到您，和您交流一下對(duì)我們工作的寶貴意