關(guān)于醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)解決方案

第第頁(yè)關(guān)于醫(yī)院客戶(hù)效勞系統(tǒng)解決方案摘要：隨著信息技術(shù)的開(kāi)展普及和醫(yī)院現(xiàn)代化管理需要的不斷提升，“信息管理”工作在醫(yī)院逐漸廣泛開(kāi)展起來(lái)。覆蓋藥品、收費(fèi)、人力資源、財(cái)務(wù)、物品等管理的醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、將醫(yī)生護(hù)士工作流程全部或局部移植到計(jì)算機(jī)上的臨床信息系統(tǒng)（CIS）、醫(yī)療影像信息系統(tǒng)（PACS）、實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)信息系統(tǒng)（LIS）等系統(tǒng)的投入應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院資源的有效整合與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，降低了營(yíng)運(yùn)本錢(qián)，提高了工作效率和管理水平。但是上述醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用，更多的是提升了醫(yī)院自身的管理水平和業(yè)務(wù)水平，并沒(méi)有讓患者感同身受。如何利用最先進(jìn)的信息和通訊技術(shù)建立統(tǒng)一的醫(yī)院客戶(hù)效勞平臺(tái)，向廣闊患者提供最方便、快捷的醫(yī)療效勞，使病人在咨詢(xún)、預(yù)約掛號(hào)、就診、復(fù)查、治療、康復(fù)等就醫(yī)流程中得到完善的效勞已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)院信息化建立的當(dāng)務(wù)之急。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院信息系統(tǒng)；醫(yī)院客戶(hù)效勞系統(tǒng)

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：103044（）19006403

1醫(yī)院客戶(hù)效勞系統(tǒng)建立現(xiàn)狀及背景

1.1醫(yī)院客戶(hù)效勞系統(tǒng)建立現(xiàn)狀

六安市人民醫(yī)院是我市一所專(zhuān)科齊全、設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)力量雄厚的綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，是皖西地區(qū)區(qū)域醫(yī)療中心，也是安徽醫(yī)科大學(xué)、安徽中醫(yī)學(xué)院、蚌埠醫(yī)學(xué)院、皖南醫(yī)學(xué)院等多所醫(yī)學(xué)高等院校的教學(xué)醫(yī)院，年4月成為安徽醫(yī)科大學(xué)附屬六安醫(yī)院，是“衛(wèi)生部臨床藥師培訓(xùn)基地”、安徽省急診急救、兒童重癥監(jiān)護(hù)、血液透析、傷口造口專(zhuān)科護(hù)士臨床培訓(xùn)基地。醫(yī)院8個(gè)學(xué)科被批準(zhǔn)為安徽醫(yī)科大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)碩士學(xué)科。我院針對(duì)患者離開(kāi)醫(yī)院以后的效勞提供，醫(yī)院是重視的，一些醫(yī)院也已經(jīng)在做，比方要求各科室在患者出院以后進(jìn)展電話(huà)隨訪(fǎng)，問(wèn)候并叮囑患者；為方便患者就診，很多醫(yī)院都設(shè)立了門(mén)診效勞臺(tái)和導(dǎo)醫(yī)臺(tái)；還有一些醫(yī)院開(kāi)展了電話(huà)預(yù)約掛號(hào)、電話(huà)咨詢(xún)、滿(mǎn)意度調(diào)查等工作。在隨訪(fǎng)、預(yù)約、咨詢(xún)、行風(fēng)測(cè)評(píng)等效勞管理方面的工作上，盡管做得不夠完善，但不少醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)場(chǎng)嘗試。幾乎全部患者對(duì)醫(yī)院提供的這些效勞措施都表示歡送，這些便民惠民效勞措施的提供對(duì)維系患者對(duì)醫(yī)院的信任度、忠誠(chéng)度顯然十分有效?；颊咝诠芾硪呀?jīng)受到醫(yī)院管理層越來(lái)越多的重視。

1.2醫(yī)院客戶(hù)效勞系統(tǒng)建立背景

1.2.1劇烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使醫(yī)院轉(zhuǎn)變效勞理念

隨著國(guó)內(nèi)醫(yī)療事業(yè)的飛速開(kāi)展和醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療保健逐步向民資、外資開(kāi)放，國(guó)內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈。傳統(tǒng)觀念需要改變，醫(yī)院不該再是坐等病人有病上門(mén)，而是應(yīng)該借助信息技術(shù)，通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)心，主動(dòng)了解病人的需求，關(guān)心病人的身體狀況，從而擁有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體，也就是說(shuō)醫(yī)院的效勞對(duì)象范圍擴(kuò)大到非病人的人群中。一個(gè)人在無(wú)病的時(shí)候可以享受到某家醫(yī)院的信息提示等關(guān)心效勞，一旦生病這家醫(yī)院將成為他的首選。所以醫(yī)院“以病人為中心”的效勞概念將擴(kuò)展到“以客戶(hù)為中心”。

1.2.2國(guó)家及省市政策法規(guī)要求醫(yī)院提高醫(yī)療效勞質(zhì)量

國(guó)家一直非常重視醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的開(kāi)展，當(dāng)前醫(yī)改正在如火如荼地進(jìn)展，而改善醫(yī)療效勞、落實(shí)惠民便民措施在醫(yī)改體系中被放到了一個(gè)舉足輕重的位置。衛(wèi)生部和安徽省衛(wèi)生廳近期頒發(fā)了一系列與醫(yī)療效勞相關(guān)的文件，如：安徽省衛(wèi)生廳于年4月發(fā)布《改善醫(yī)療效勞的24條具體措施》，包括改善門(mén)診效勞、改善急救醫(yī)療效勞、改善住院效勞、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建立、改善效勞模式五局部?jī)?nèi)容；《安徽省衛(wèi)生信息化開(kāi)展規(guī)劃（年）》提出“推進(jìn)以電子病歷為核心，以?xún)?yōu)化醫(yī)療效勞業(yè)務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療效勞行為、保障醫(yī)療平安、提高醫(yī)療效勞質(zhì)量和效率、控制醫(yī)療費(fèi)用為目標(biāo)的醫(yī)院信息系統(tǒng)建立與應(yīng)用。開(kāi)展預(yù)約診療、自助查詢(xún)、出院隨訪(fǎng)等各類(lèi)便民效勞?！?/p>

1.2.3日益提升的居民安康意識(shí)和需求促使醫(yī)院建立完善的客戶(hù)效勞平臺(tái)

如今，老百姓日子過(guò)得越來(lái)越好，對(duì)安康問(wèn)題也越來(lái)越關(guān)心和重視，人們的生活品質(zhì)不斷提高，對(duì)生活中承受的各種醫(yī)療效勞的品質(zhì)要求也越來(lái)越高。這就促使醫(yī)院必須把“客戶(hù)至上”理念引入到醫(yī)院管理中，加強(qiáng)醫(yī)院的客戶(hù)效勞管理，建立和保持與客戶(hù)的良好關(guān)系，深入挖掘和有效管理客戶(hù)資源，在“診前效勞”上多動(dòng)腦筋，在“診間效勞”上多下工夫，在“診后效勞”上多想方法，通過(guò)就診咨詢(xún)、便民門(mén)診、全天專(zhuān)家門(mén)診、開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)、門(mén)診測(cè)評(píng)、自助查詢(xún)檢驗(yàn)檢查報(bào)告和費(fèi)用明細(xì)、出院病人電話(huà)隨訪(fǎng)、安康管理、VIP效勞管理等一系列效勞新舉措，建立完善的客戶(hù)效勞平臺(tái)，為客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化、標(biāo)準(zhǔn)化效勞，全面提升醫(yī)療效勞質(zhì)量。

“醫(yī)院客戶(hù)效勞系統(tǒng)不僅是醫(yī)患溝通平臺(tái)、患者咨詢(xún)平臺(tái)、醫(yī)院內(nèi)部辦公平臺(tái)，更是衛(wèi)生系統(tǒng)的惠民便民效勞平臺(tái)。它方便了患者就醫(yī)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)生和患者之間的信息化零距離溝通，極大地節(jié)省了看病本錢(qián)，從一定程度上解決了百姓看病難、看病貴的難題。”

2系統(tǒng)架構(gòu)醫(yī)院客戶(hù)效勞系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

醫(yī)院客戶(hù)效勞涉及的業(yè)務(wù)面廣，從患者這次出院，到下次入院，患者在院外的各種效勞，都屬于醫(yī)院客戶(hù)效勞的范疇。如果沒(méi)有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，進(jìn)展客戶(hù)效勞的統(tǒng)籌籌劃；沒(méi)有專(zhuān)職人員，來(lái)認(rèn)真貫徹執(zhí)行客戶(hù)效勞的具體措施；沒(méi)有明確客戶(hù)效勞的工作職責(zé)，醫(yī)院的客戶(hù)效勞管理，容易陷入院長(zhǎng)明白下面糊涂，院長(zhǎng)著急下面麻木，院長(zhǎng)部署下面應(yīng)付的境地，最終導(dǎo)致醫(yī)院客戶(hù)效勞管理流產(chǎn)，患者流失。設(shè)立客戶(hù)效勞中心，配置專(zhuān)職客戶(hù)效勞人員，建立專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)效勞系統(tǒng)開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)，標(biāo)示了醫(yī)院開(kāi)展客戶(hù)效勞管理工作的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，抓住這三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確了機(jī)構(gòu)人員和崗位職責(zé)，醫(yī)院就可以輕松開(kāi)展客戶(hù)效勞管理。

2.1設(shè)立一個(gè)醫(yī)院客戶(hù)效勞中心

設(shè)置一個(gè)專(zhuān)門(mén)的“醫(yī)院客戶(hù)效勞中心”，專(zhuān)職從事客戶(hù)管理效勞工作。醫(yī)院客戶(hù)效勞中心主要從事患者的隨訪(fǎng)呵護(hù)，投訴表?yè)P(yáng)，安康教育，病情監(jiān)護(hù)，咨詢(xún)預(yù)約，每個(gè)科