餐飲前廳運(yùn)行管理

第七章餐飲前廳運(yùn)行管理第一頁，共一百四十七頁。第七章餐飲前廳運(yùn)行管理【本章導(dǎo)讀】餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)制作、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)勞動，最終只有通過有效的餐飲產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)管理，方能完成從產(chǎn)品到商品的根本轉(zhuǎn)變。通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)會合理確定餐飲產(chǎn)品的價(jià)格，掌握餐飲營業(yè)場所的銷售決策方法，懂得如何進(jìn)行餐飲成本與營業(yè)收入控制?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】熟悉餐飲產(chǎn)品定價(jià)的程序與策略；掌握餐飲銷售決策；了解餐飲成本與營業(yè)收入控制，努力使餐飲產(chǎn)品在滿足顧客的同時(shí)取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。第二頁，共一百四十七頁。第七章餐飲前廳運(yùn)行管理【引導(dǎo)案例】餐廳演繹不同的文化情調(diào)廣州五星級的花園酒店在餐廳設(shè)計(jì)上和在弘揚(yáng)地方傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上，都注重有形設(shè)施設(shè)備方面的營造，既考慮到外部的環(huán)境布局，也注重內(nèi)部的功能設(shè)計(jì)和裝飾擺設(shè)。設(shè)置在二樓的荔枝亭就再現(xiàn)了廣州昔日著名的荔枝灣夜市：荔枝扶疏藤蔓纏繞，榕樹瓜棚之下，設(shè)置了10只做工輕巧的花艇。坐在花艇大排擋，品嘗著名南方小食，實(shí)在是一種享受?？腿艘坏交ㄍ?，看到“汽燈”下的條條花艇，還有方桌長凳、菜牌招貼，泥爐砂煲，非常親切、新奇。由于它的設(shè)計(jì)鄉(xiāng)土化，濃厚的平民意識，因而成為豪華的花園酒店與普通市民聯(lián)系的最好紐帶，每天門庭若市，日常營業(yè)額屢屢攀升。思考：餐廳設(shè)計(jì)與裝飾對餐廳經(jīng)營管理的影響？第三頁，共一百四十七頁。第七章餐飲前廳運(yùn)行管理第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第三節(jié)餐飲銷售管理與控制

重點(diǎn)概念

實(shí)訓(xùn)

習(xí)題

第四頁，共一百四十七頁。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)一、餐廳的組織機(jī)構(gòu)二、餐廳的設(shè)計(jì)與環(huán)境裝飾三、餐廳的運(yùn)行流程第五頁，共一百四十七頁。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)一、餐廳的組織機(jī)構(gòu)(一)餐廳組織機(jī)構(gòu)概述餐飲組織的業(yè)務(wù)活動是圍繞其經(jīng)營流程展開的，一般來說，餐廳的經(jīng)營流程包括采購、驗(yàn)收、儲藏、發(fā)貨、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)，餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置也必須按照這些環(huán)節(jié)的工作任務(wù)要求和工作內(nèi)容來進(jìn)行。餐飲組織機(jī)構(gòu)的模式是根據(jù)餐飲企業(yè)的規(guī)模、類型、經(jīng)營管理指導(dǎo)思想、客源市場的特點(diǎn)等因素來決定的。第六頁，共一百四十七頁。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)餐廳的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)考慮以下原則：(1)根據(jù)餐飲企業(yè)業(yè)務(wù)活動需要設(shè)計(jì)的原則。餐飲企業(yè)的業(yè)務(wù)活動是圍繞其經(jīng)營流程展開的。(2)效率原則。要做到精簡高效，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：因事設(shè)崗；合理的管理幅度；組織結(jié)構(gòu)層次合理性。(3)授權(quán)明確與完整的原則。餐飲企業(yè)崗位的設(shè)置必須體現(xiàn)具體的工作內(nèi)容和范圍。(4)責(zé)權(quán)利相等原則。應(yīng)注意工作內(nèi)容、工作職責(zé)、應(yīng)得到利益三者相統(tǒng)一。第七頁，共一百四十七頁。(二)餐廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)餐廳的組織機(jī)構(gòu)就是按照餐廳的工作內(nèi)容和工作任務(wù)，對餐廳員工進(jìn)行合理組合，使其更好地發(fā)揮作用完成工作任務(wù)的人際關(guān)系結(jié)構(gòu)?？茖W(xué)合理的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)是餐廳經(jīng)營管理成功的基本條件。如圖7-1所示。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第八頁，共一百四十七頁。圖7-1餐廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第九頁，共一百四十七頁。(三)常見餐廳組織機(jī)構(gòu)的模式常見餐廳組織機(jī)構(gòu)的模式如圖7-2所示。圖7-2常見餐廳組織機(jī)構(gòu)的模式第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第十頁，共一百四十七頁。(四)餐廳組織與其他部門協(xié)調(diào)各種類型餐廳，經(jīng)營特點(diǎn)不一，因此各餐廳行政組織機(jī)構(gòu)設(shè)置不一。如酒吧調(diào)酒要求有熟練的技能和一定水準(zhǔn)，餐廳服務(wù)員儀表和應(yīng)酬招徠能力要求較高，咖啡廳營業(yè)時(shí)間長，餐廳營業(yè)時(shí)間較短，多功能廳服務(wù)人員多，而自助餐廳服務(wù)人員又較少，餐廳作為一線的銷售前沿部門，其運(yùn)轉(zhuǎn)須取得各方面的支持和配合，才能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，這就需要餐廳處理好與各部門的關(guān)系，相互溝通信息。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第十一頁，共一百四十七頁。(1)餐廳與廚房是不可分割的兩個(gè)環(huán)節(jié)，它們是前臺和后臺的關(guān)系。因此，餐廳與廚房要經(jīng)常進(jìn)行交流，溝通信息和融洽關(guān)系。(2)管事部是協(xié)調(diào)餐廳完成各項(xiàng)服務(wù)工作的后勤保障部門。餐廳中一切衛(wèi)生清潔用具、玻璃器皿、金銀銅器、服務(wù)用具和物品都由管事部保管和提供。因此，餐廳能否正常運(yùn)行，管事部關(guān)系重大。(3)酒水部專門負(fù)責(zé)酒和飲料銷售管理，餐廳營業(yè)的酒、飲料的銷售和推廣，需依賴酒水部門，因此餐廳和酒水部應(yīng)經(jīng)?；ネㄓ袩o，加強(qiáng)合作。此外，餐廳與行政辦公室、財(cái)務(wù)部、工程部、安全部等部門都有密切的聯(lián)系。這種聯(lián)系的目的就在于使餐廳的正常運(yùn)營，而聯(lián)系的主軸就是協(xié)調(diào)各方關(guān)系。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第十二頁，共一百四十七頁。二、餐廳的設(shè)計(jì)與環(huán)境裝飾(一)餐廳整體設(shè)計(jì)目前，餐廳在店面設(shè)計(jì)與布置上擺脫了以往封閉式的方法而改為開放式。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到廳內(nèi)用餐的情趣；同時(shí)注重餐廳門面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和簡明。1.餐廳通道的設(shè)計(jì)餐廳通道的設(shè)計(jì)與布置應(yīng)體現(xiàn)流暢、便利、安全，切忌雜亂。2．餐廳內(nèi)部空間、座位的設(shè)計(jì)與布局第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第十三頁，共一百四十七頁。1)餐廳空間餐廳的總體布局是通過交通空間、使用空間、工作空間等要素的完美組織所共同創(chuàng)造的一個(gè)整體。作為一個(gè)整體，餐廳的空間設(shè)計(jì)首先必須合乎接待顧客和使顧客方便用餐這一基本要求，同時(shí)還要追求更高的審美和藝術(shù)價(jià)值。原則上說，餐廳的總體平面布局是不可能有一種放之四海而皆準(zhǔn)的真理的，但是它確實(shí)也有不少規(guī)律可循，并能根據(jù)這些規(guī)律，創(chuàng)造相當(dāng)可靠的平面布局效果。餐廳內(nèi)部設(shè)計(jì)首先由其面積決定。由于現(xiàn)代都市人口密集，寸土寸金，因此須對空間作有效的利用。從生意上著眼，第一件應(yīng)考慮的事就是每一位顧客可以利用的空間。廳內(nèi)場地太擠與太寬均不好，應(yīng)以顧客來餐廳的數(shù)量來決定其面積的大小。秩序是餐廳平面設(shè)計(jì)的一個(gè)重要因素。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第十四頁，共一百四十七頁。通常情況下，餐廳的空間設(shè)計(jì)與布局包括以下幾個(gè)方面：(1)流通空間。包括通道、走廊、座位等。(2)管理空間。包括服務(wù)臺、辦公室、休息室等。(3)調(diào)理空間。包括配餐間、主廚房、冷藏保管室等。(4)公共空間。包括洗手間等。餐廳內(nèi)部的設(shè)計(jì)與布局應(yīng)根據(jù)餐廳房間的大小決定。由于餐廳內(nèi)部各部門所占空間的需要不同，要求在進(jìn)行整個(gè)空間設(shè)計(jì)與布局規(guī)劃時(shí)，統(tǒng)籌兼顧，合理安排。要考慮到客人的安全性與便利性，營業(yè)各環(huán)節(jié)的機(jī)能、實(shí)用效果等諸因素；注意全局與部分之間的和諧、均勻、對稱，體現(xiàn)出濃郁的風(fēng)格情調(diào)，使客人一進(jìn)餐廳在視覺和感覺上都能強(qiáng)烈地感受到形式美與藝術(shù)美，得到一種享受。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第十五頁，共一百四十七頁。2)餐廳座位餐廳座位的設(shè)計(jì)、布局，對整個(gè)餐廳的經(jīng)營影響很大。盡管座位的餐桌、椅、架等大小、形狀各不相同，但還是有一定的比例和標(biāo)準(zhǔn)，一般以餐廳面積的大小，按座位的需要作適當(dāng)?shù)呐渲茫褂邢薜牟蛷d面積能最大限度地發(fā)揮其運(yùn)用價(jià)值。(1)每一餐座面積需要量的確定。在計(jì)劃餐廳區(qū)時(shí)，要考慮客人的身高，客人就餐時(shí)的舒適度，餐飲服務(wù)的類別和質(zhì)量等因素。各類餐廳每餐位需要的面積見表7-1。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第十六頁，共一百四十七頁。表7-1不同類型的餐廳所需的餐位面積類型每餐位所需面積/m2咖啡廳1.4～1.6自助餐廳1.2～1.7豪華餐廳1.5～1.9普通餐廳0.9～1.4風(fēng)味餐廳0.4～1.8快餐廳1.1～1.4宴會廳1.1～1.3(舞池、樂隊(duì)位置除外)酒吧1.2～1.4上述面積需要量中包括餐廳中除餐座外的其他服務(wù)設(shè)施、交通通道等空間。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第十七頁，共一百四十七頁。(2)餐位需要數(shù)的確定。餐位需要數(shù)是根據(jù)某段時(shí)間內(nèi)需要接待的就餐人數(shù)與該段時(shí)間內(nèi)最大座位周轉(zhuǎn)率來確定的；餐位需要數(shù)一般要能滿足高峰時(shí)間接待顧客的需要，因而就餐人數(shù)的預(yù)計(jì)和座位周轉(zhuǎn)率的計(jì)算需根據(jù)這段時(shí)間的數(shù)據(jù)。座位周轉(zhuǎn)率取決于客人食用的食品和飲料的數(shù)量、服務(wù)的復(fù)雜程度以及就餐時(shí)間的長短。早餐的座位周轉(zhuǎn)率一般高于中、晚餐，簡單的快餐比豪華餐的座位周轉(zhuǎn)率要快。此外座位周轉(zhuǎn)率的高低還取決于供餐服務(wù)的速度、客人選菜的速度、餐廳布局的方便程度、客人的類別、供餐的類別、空位率等。在計(jì)算座位周轉(zhuǎn)率的時(shí)候還要留出一定的空位率和服務(wù)人員撤桌擺臺的時(shí)間。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第十八頁，共一百四十七頁。

在確定餐廳中的座位需要數(shù)時(shí)，有必要預(yù)測餐廳中的就餐人數(shù)。餐廳就餐人數(shù)的預(yù)測取決于市場區(qū)中目標(biāo)顧客外出就餐的次數(shù)，這要通過對市場和競爭者的調(diào)查來估算。座位需要數(shù)可以通過下式計(jì)算：第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第十九頁，共一百四十七頁。3．餐廳動線的安排餐廳動線是指客人、服務(wù)員、食品與器物在廳內(nèi)的流動方向和路線。(1)客人動線?？腿藙泳€應(yīng)以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求，一般來說，餐廳中客人的動線采用直線為好，避免迂回繞道，任何不必要的迂回曲折都會使人產(chǎn)生一種人流混亂的感覺，影響或干擾客人進(jìn)餐的情緒和食欲，餐廳中客人的流通通道要盡可能寬暢，動線以一個(gè)基點(diǎn)為準(zhǔn)。(2)服務(wù)人員動線。餐廳中服務(wù)人員的動線長度對工作效益有直接的影響，原則上越短越好。在服務(wù)人員動線安排中，注意一個(gè)方向的道路作業(yè)動線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折?？梢钥紤]設(shè)置一個(gè)“區(qū)域服務(wù)臺”，既可存放餐具，又有助于服務(wù)人員縮短行走路線的動線。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第二十頁，共一百四十七頁。4．餐廳的光線與色調(diào)大部分餐廳設(shè)立于鄰近路旁的地方，并以窗代墻；也有些設(shè)在高層，這種充分采用自然光線的餐廳，一方面使客人能享受到自然陽光的舒適，另一方面能產(chǎn)生一種明亮寬敞的感覺，心情舒展而樂于飲食。餐廳入口照明是為了使客人能看清招牌，吸引注意力。它的高度以建筑物的高低相適當(dāng)，光線以柔和為主，使客人感覺舒適為宜。餐廳走廊照明，如遇拐彎和梯口，如果應(yīng)配置燈光，燈泡只要20～60W就夠了。長走廊每隔6m左右裝一盞燈，如遇角落區(qū)有電話或儲物，要采取局部照明法。餐廳光線與色調(diào)的配置要結(jié)合季節(jié)來制定，或依餐廳主題制定。無論哪一種光線與色調(diào)的確立，都是為了充分發(fā)揮餐廳的作用，以獲取更多的利潤和給以客人更多的滿足。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第二十一頁，共一百四十七頁。(二)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)設(shè)計(jì)客人來到餐廳，希望能在一個(gè)四季如春的舒適空間就餐，因此室內(nèi)的空氣與溫度對餐廳的經(jīng)營有密切的關(guān)聯(lián)。餐廳的空氣調(diào)節(jié)受地理位置、季節(jié)、空間大小、室外溫度等因素的制約。餐廳根據(jù)不同季節(jié)環(huán)境所選用的溫度與濕度也應(yīng)有所不同，見表7-2。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第二十二頁，共一百四十七頁。表7-2一般餐廳室內(nèi)熱環(huán)境的主要參考指標(biāo)項(xiàng)目允許值最佳值室內(nèi)溫度(℃)12～3220～22(冬季)，22～25(夏季)相對濕度(％)30～6530～50(冬季)，50～65(夏季)氣流速度(m/s)0.1～0.30.1～0.2室內(nèi)與墻面溫度差(℃)6～7<2.5(冬季)室內(nèi)與地面溫度差(℃)3～4<1.5(冬季)室內(nèi)與頂棚溫度差(℃)4.5～5.5<2(冬季)第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第二十三頁，共一百四十七頁。(三)音響設(shè)施餐廳根據(jù)營業(yè)需要，在開業(yè)前就應(yīng)考慮到音響設(shè)施的配置。音響設(shè)施既包括背景音樂設(shè)備，也包括樂器和樂隊(duì)。高雅的餐廳中，有的在營業(yè)時(shí)，有人演奏鋼琴。有的餐廳營業(yè)時(shí)播放輕松愉快的樂曲；也有這樣的餐廳，有樂隊(duì)演奏，歌星獻(xiàn)藝，客人自娛自唱。有時(shí)餐廳還會被用做會場，還要為會議提供多種同聲翻譯的音響設(shè)備。所以各餐廳應(yīng)根據(jù)自己的需要配備相應(yīng)的音響設(shè)施。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第二十四頁，共一百四十七頁。(四)非營業(yè)性設(shè)施餐廳中常設(shè)有一些非營業(yè)性公共設(shè)施，這些設(shè)施雖然不創(chuàng)造效益，但可給客人帶來便利，所以也必不可少。(1)接待室的設(shè)立是為了在餐廳客滿時(shí)，客人不必站立等候，可以在設(shè)備舒適的地方休息。①衣帽間。通常設(shè)在靠近餐廳進(jìn)口處。②洗手間。評估一個(gè)好的餐廳是從裝潢最好的洗手間開始，因?yàn)槿魏稳硕伎梢杂上词珠g的整潔程度來判斷該餐廳對于食物的處理是否合乎衛(wèi)生，所以應(yīng)引起特別重視。(2)選擇恰當(dāng)?shù)牡胤桨仓檬浙y結(jié)賬處。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第二十五頁，共一百四十七頁。三、餐廳的運(yùn)行流程(一)迎賓(1)迎賓站位?？腿说竭_(dá)前，餐廳的迎賓員或領(lǐng)班人員，均應(yīng)在指定的接待位置大門兩側(cè)旁歡迎客人的光臨，如有特別貴賓來臨，主管也應(yīng)列位等待貴賓來臨的接待工作。(2)問候客人。客人到達(dá)后根據(jù)實(shí)際情況向客人問好。如“歡迎光臨”、“早上好”、“晚上好”、“您好，請問您幾位”等。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第二十六頁，共一百四十七頁。(二)安排客人就坐(1)引位。迎賓員引導(dǎo)客人就座前，除應(yīng)注意禮貌外，對客人座位的安排，也應(yīng)技巧性的給予安排，如年輕夫婦或情侶，就安排在餐廳的角落較不明顯處，年齡較長的客人應(yīng)安排在燈光較亮或冷氣不太強(qiáng)及較安靜之處等。(2)拉椅就坐。當(dāng)客人就座時(shí)，除領(lǐng)臺或接待的人員外，責(zé)任區(qū)內(nèi)的服務(wù)人員，也應(yīng)立即協(xié)助領(lǐng)臺或接待人員，拉椅子并請客人就座，有女士在場應(yīng)給予女士優(yōu)先就座服務(wù)。其次男士或按年長者的優(yōu)先順序，對于行動不便的來賓，更應(yīng)給予最妥善的照顧與安排。對隨行來的小孩也應(yīng)準(zhǔn)備小孩坐的高椅，安排在適當(dāng)?shù)奈恢?不要在上、下菜之處)，避免發(fā)生危險(xiǎn)的意外。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第二十七頁，共一百四十七頁。(三)遞送菜單

客人就座后，服務(wù)人員立即倒茶水，遞送酒單、菜單于客人，同時(shí)移動增減客人應(yīng)使用的餐具，做適當(dāng)?shù)陌才拧?四)點(diǎn)菜(1)點(diǎn)酒水并下單。詢問客人需要酒水的品種和數(shù)量，認(rèn)真記錄不同客人需要的酒水并確認(rèn)。(2)點(diǎn)菜。根據(jù)客人點(diǎn)菜及時(shí)記錄并復(fù)述確認(rèn)。(3)推銷。根據(jù)客人的要求推薦適合客人口味的菜肴。或根據(jù)當(dāng)日后廚備料情況靈活推薦廚師特色菜肴。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第二十八頁，共一百四十七頁。(五)下單(1)將客人所訂的菜式，依客人所交待的烹任要求，記在點(diǎn)菜單上，并按出菜的順序，詳細(xì)填入點(diǎn)菜單內(nèi)，并依據(jù)菜單開立的規(guī)定，準(zhǔn)確將桌面人數(shù)、菜單名稱、分量、人數(shù)及負(fù)責(zé)開單人員的名字，一并詳細(xì)填入點(diǎn)菜單內(nèi)，經(jīng)確認(rèn)后打上時(shí)間，交給出納人員簽字確認(rèn)。(2)將三聯(lián)點(diǎn)菜單的第一聯(lián)，送入廚房，作為廚房工作人員備餐的依據(jù)，第二聯(lián)為出納入賬之用，第三聯(lián)置于客人的餐桌上或服務(wù)臺旁，作為上菜服務(wù)核對確認(rèn)之用。(3)酒水、冷菜、熱菜、面點(diǎn)分別開列點(diǎn)菜單，以送入不同廚房備餐。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第二十九頁，共一百四十七頁。(六)上菜及席間服務(wù)(1)傳菜人員及現(xiàn)場服務(wù)人員，應(yīng)先了解客人所點(diǎn)的菜色、分量及先后的上菜順序與廚房密切配合，對客人用餐的時(shí)間均需準(zhǔn)確掌握，避免上菜時(shí)機(jī)不對，太快或太慢，影響客人用餐的情緒。(2)傳菜人員應(yīng)事前準(zhǔn)備傳菜時(shí)所需的大小托盤及配合上菜時(shí)所需使用的器皿，如保溫用的盤、蓋等及上菜時(shí)所須附帶的佐料。(3)上菜前，服務(wù)人員先詢問主人用餐時(shí)間的長短，以配合出菜的時(shí)間。(4)上菜前，先服務(wù)客人所要求準(zhǔn)備的酒水，服務(wù)人員得視客人飲用的情形，隨時(shí)添加。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第三十頁，共一百四十七頁。(5)上菜前，服務(wù)人員先核對傳菜員所傳到的菜是否與菜單上所列正確無誤，無任何的疑問時(shí)，方可上桌。(6)服務(wù)人員上菜前先整理臺面，將上菜的位置騰出。(7)在陪同人員之間上菜，再轉(zhuǎn)至主客面前，同時(shí)報(bào)菜名。菜上齊后應(yīng)提醒客人菜已上完。并詢問客人是否需要添加菜肴。(8)依據(jù)客人要求進(jìn)行分菜服務(wù)。分派完畢后，如仍有剩余物時(shí)，則應(yīng)移置于適當(dāng)較小的盤內(nèi)再放回轉(zhuǎn)臺，客人需要時(shí)可再取食。分菜時(shí)服務(wù)人員應(yīng)特別留意客人對該菜色的反應(yīng)，是否有忌食者，或?qū)υ擁?xiàng)菜色有異議時(shí)，服務(wù)人員均應(yīng)給予最適當(dāng)?shù)奶幚?。第一?jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第三十一頁，共一百四十七頁。(9)每道菜客人用畢后，即更換干凈的碗盤，以配合新上菜時(shí)使用，收回的臟盤由傳菜生上菜后回程時(shí)順便帶回。(10)客人用餐時(shí)服務(wù)人員必須隨時(shí)觀察客人需求，添加酒水、撤換煙灰缸、點(diǎn)煙等。(11)客人用餐結(jié)束時(shí)，應(yīng)詢問餐飲是否滿意或足夠與否？作為下次服務(wù)的檢討與改進(jìn)的依據(jù)。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第三十二頁，共一百四十七頁。(七)結(jié)賬(1)清理客人面前使用過的餐具，及不必要留下的飲料或食物，并同時(shí)詢問主賓對未喝完的飲料、酒水及未吃完的食物的處理方式，辦退或打包。(2)開具賬單。根據(jù)客人結(jié)賬要求由收銀員開出賬單。(3)遞送賬單。用托盤或收銀夾遞送賬單給主人，由主人確認(rèn)并付款。(八)送客客人準(zhǔn)備離去時(shí)，所有的服務(wù)人員，尤其值臺的服務(wù)人員或貴賓室的服務(wù)人員，應(yīng)暫時(shí)停止工作站立門口或桌邊，向離去的客人做有禮貌的答謝，同時(shí)向客人表示歡迎再來的熱忱。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第三十三頁，共一百四十七頁。(九)整理及善后工作(1)撤臺并根據(jù)需要擺臺。(2)按準(zhǔn)備工作時(shí)的態(tài)度與方法，將餐廳內(nèi)所使用過的一切器皿及餐具做整理，并送洗滌。(3)洗滌后的干凈器皿與餐具應(yīng)放回原處或按規(guī)定再予以擺妥，準(zhǔn)備第二次或次日營業(yè)前的準(zhǔn)備，并做檢查，一切就緒，服務(wù)的工作即告完成。第一節(jié)餐廳的組織與設(shè)計(jì)第三十四頁，共一百四十七頁。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理一、餐飲產(chǎn)品價(jià)格的特點(diǎn)二、餐飲產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成三、餐飲產(chǎn)品定價(jià)的程序與策略四、餐飲產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整第三十五頁，共一百四十七頁。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理【引導(dǎo)案例】“幸福魚”推出“分時(shí)段價(jià)格消費(fèi)”在餐飲業(yè)低谷時(shí)期，“幸福魚”連鎖公司首次推出了“分時(shí)段價(jià)格消費(fèi)”，在餐飲界引發(fā)了一場不小的轟動，其具體做法是：餐飲超市分4個(gè)時(shí)段進(jìn)行分別定價(jià)。每個(gè)時(shí)段的價(jià)格固定。每周一至周四上午10∶30～下午3∶30為一個(gè)時(shí)段，這期間，每位顧客只需花10元錢即可品嘗到200多種風(fēng)味小吃；下午4∶30～晚8∶30為一個(gè)時(shí)段，每位顧客只須花19元錢即可以盡情享受到各種風(fēng)味小吃、自助火鍋和酒水。而每周六和星期日及其他國家法定節(jié)假日的上午10∶30～下午3∶30又為一個(gè)時(shí)段，每位顧客只需花19元就可享受到小吃、火鍋和酒水、飲料；第三十六頁，共一百四十七頁。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理下午4∶30～晚上8∶30每位顧客只需花23元錢就可以享受到小吃、火鍋、酒水、飲料以及海鮮、汽鍋雞、扎啤等。這樣一來，既給廣大消費(fèi)者帶來了經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又提升了餐飲服務(wù)感受，自然頗受歡迎。思考：面對不景氣的餐飲市場，餐飲企業(yè)應(yīng)如何調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，開拓新的渠道生存下去？餐飲產(chǎn)品價(jià)格的制定是餐飲銷售管理的核心內(nèi)容。餐飲產(chǎn)品的價(jià)格體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的檔次、規(guī)格，反映了餐飲企業(yè)的市場定位和經(jīng)營指導(dǎo)思想及經(jīng)營策略。餐飲產(chǎn)品價(jià)格合理與否，直接影響到企業(yè)在社會上的市場形象和經(jīng)營效益。第三十七頁，共一百四十七頁。一、餐飲產(chǎn)品價(jià)格的特點(diǎn)(1)餐飲產(chǎn)品的價(jià)格結(jié)構(gòu)中，占較大比例的是原材料成本。在高檔餐廳中，這部分成本約占餐飲產(chǎn)品價(jià)格的35%，而在低檔餐廳中所占的比例更大。因而餐飲定價(jià)往往要以這部分成本為基礎(chǔ)。(2)由于餐飲業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，它的產(chǎn)品不能大批量生產(chǎn)，而是根據(jù)顧客的要求進(jìn)行小批量加工生產(chǎn)，并且由服務(wù)員直接向顧客服務(wù)。在有些高檔餐廳中，人工費(fèi)在餐飲價(jià)格中占很大比例。餐廳中有些精細(xì)菜的加工生產(chǎn)費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過原料成本。因此，在訂價(jià)時(shí)人工費(fèi)是一個(gè)不可忽視的重要因素。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第三十八頁，共一百四十七頁。(3)餐廳業(yè)主既是生產(chǎn)商又是銷售商。由于餐廳直接與顧客交往，因而定價(jià)決策與顧客的直接反應(yīng)，顧客的就餐喜好，以及他們對價(jià)格的敏感度有直接關(guān)系。這一點(diǎn)與制造業(yè)不同。制造企業(yè)無法根據(jù)顧客的直接購買反應(yīng)調(diào)節(jié)價(jià)格，而餐飲業(yè)可利用價(jià)格直接影響需求，應(yīng)付競爭。正因?yàn)椴惋嫯a(chǎn)品價(jià)格的這種特點(diǎn)，餐飲定價(jià)還要考慮顧客的需求。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第三十九頁，共一百四十七頁。二、餐飲產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成餐飲產(chǎn)品的價(jià)格是由原材料成本、利潤、稅金和流通費(fèi)用等4個(gè)部分構(gòu)成的，用公式表示為：餐飲產(chǎn)品價(jià)格=原材料成本+利潤+稅金+流通費(fèi)用上述公式中的利潤是指純利，純利與稅金、流通費(fèi)用之和稱為毛利。因此，餐飲產(chǎn)品價(jià)格構(gòu)成也可用下列公式表示：餐飲產(chǎn)品價(jià)格=原材料成本+毛利餐飲產(chǎn)品價(jià)格的確定過程是由餐飲企業(yè)根據(jù)國家規(guī)定的毛利率幅度，遵循“按質(zhì)論價(jià)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、時(shí)菜時(shí)價(jià)”的原則，針對本企業(yè)的特點(diǎn)和等級逐一確定具體菜肴、點(diǎn)心和飲品的毛利率和銷售價(jià)格。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第四十頁，共一百四十七頁。(一)原材料成本的構(gòu)成餐飲產(chǎn)品的原料成本由食品成本和飲品成本兩大部分組成。1．食品成本的構(gòu)成食品成本是由主料成本、配料成本與調(diào)料成本3部分構(gòu)成的，用公式表示為：食品成本=主料成本+配料成本+調(diào)料成本第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第四十一頁，共一百四十七頁。(1)主料成本。主料是制作餐飲產(chǎn)品的主要原材料，一般以肉、禽、水產(chǎn)、蔬菜、豆制品、干貨及米、面等為主。由于餐飲產(chǎn)品花色品種多、制法變化大，主料成本也千變?nèi)f化，在一種產(chǎn)品中用做主料的原材料，在另一種產(chǎn)品中可能作為配料，所以，主料成本是根據(jù)食品原材料在具體餐飲產(chǎn)品中的作用來決定的。(2)配料成本。配料是制作餐飲產(chǎn)品的輔助原材料，一般以蔬菜、瓜果等為主。同樣，配料在不同餐飲產(chǎn)品中也可成為主料。(3)調(diào)料成本。調(diào)料是制作餐飲產(chǎn)品的輔助材料，一般以油、鹽、醬、醋、花椒、料酒、蔥、姜、桂皮等為主，主要起調(diào)節(jié)色、香與味的作用，用量較少。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第四十二頁，共一百四十七頁。2．飲品成本的構(gòu)成飲品成本分瓶裝、罐裝飲品成本和調(diào)制飲品成本兩大部分。1)瓶裝、罐裝飲品成本的構(gòu)成瓶裝、罐裝飲品成本是指各種飲品的進(jìn)價(jià)成本，是餐飲成本的重要組成部分。2)調(diào)制飲品的成本構(gòu)成調(diào)制飲品成本=基酒成本+輔料成本+配料和裝飾物成本第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第四十三頁，共一百四十七頁。(1)基酒成本。基酒主要以烈性酒為主，如金酒(Cin)、威士忌(Whisky)、朗姆酒(Rum)、伏特加(Vodka)、白蘭地(Braildy)、特吉拉酒(Tequila)等外國蒸餾酒。中式雞尾酒一般以茅臺酒、汾酒、五糧液、竹葉青等白酒作為基酒。基酒決定了一款雞尾酒的主要風(fēng)味，所以其含量不應(yīng)少于一杯雞尾酒總含量的1/3，是調(diào)制飲品成本的最主要部分。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第四十四頁，共一百四十七頁。(2)輔料成本。輔料又稱調(diào)和料，是指用于沖淡、調(diào)和基酒的原料。輔料與基酒混合后就能發(fā)揮一款雞尾酒的特色。常用的輔料主要是各類果汁、汽水以及開胃酒、利口酒等。輔料在調(diào)制飲料中的用量較大，是調(diào)制飲品成本的重要組成部分。(3)配料和裝飾物成本。配料是指一些用量較少但能體現(xiàn)雞尾酒特色的材料，常用的配料有鹽、胡椒粉、糖粉或糖漿、淡奶、辣椒油、奶油、玉桂粉、豆蔻粉、雞蛋、洋蔥等。裝飾物主要起點(diǎn)綴、增色的作用。常用的裝飾物有紅綠櫻桃、橄欖、檸檬、橙、菠蘿、西芹等。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第四十五頁，共一百四十七頁。(二)餐飲毛利的構(gòu)成如前所述，毛利為流通費(fèi)用、稅金與純利潤之和。1．餐飲流通費(fèi)用的構(gòu)成餐飲費(fèi)用與餐飲成本一樣，也是餐飲產(chǎn)品價(jià)格的重要組成部分。一般來說，餐飲費(fèi)用占餐飲企業(yè)營業(yè)收入的30%以上，在餐飲產(chǎn)品價(jià)格和成本既定的情況下，餐飲費(fèi)用的高低也體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的好壞。在核算上，餐飲企業(yè)通常將除了原材料成本之外的各種支出稱為流通費(fèi)用，主要包括以下方面。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第四十六頁，共一百四十七頁。1)人工費(fèi)用(勞力成本)餐飲企業(yè)的勞力成本一般占企業(yè)營業(yè)收入的15%～20%，勞力成本主要包括以下內(nèi)容：(1)工資及各項(xiàng)補(bǔ)貼。(2)獎(jiǎng)金。(3)福利費(fèi)。(4)工會費(fèi)。(5)教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。(6)保險(xiǎn)費(fèi)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、待業(yè)保險(xiǎn)、退休統(tǒng)籌基金等。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第四十七頁，共一百四十七頁。(7)住房公積金。(8)勞動保護(hù)費(fèi)。(9)醫(yī)藥費(fèi)或醫(yī)療保險(xiǎn)。(10)工作餐費(fèi)用。(11)服裝及洗滌費(fèi)。(12)獨(dú)生子女費(fèi)。(13)其他費(fèi)用，如撫恤費(fèi)、喪葬補(bǔ)助費(fèi)、義務(wù)兵費(fèi)、綠化費(fèi)用等。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第四十八頁，共一百四十七頁。2)水電及燃料費(fèi)用(1)自來水及排污。(2)電。(3)蒸汽。(4)燃料(煤、煤制氣、天然氣、柴油、汽油等)。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第四十九頁，共一百四十七頁。3)固定資產(chǎn)折舊固定資產(chǎn)折舊的計(jì)算可根據(jù)其使用磨損狀況、使用年限等來確定折舊期限及折舊率，大致有下述幾大類：(1)房屋、建筑類。(2)機(jī)器設(shè)備類。(3)交通運(yùn)輸工具類。(4)家具設(shè)備類。(5)電器及影視設(shè)備類。(6)文體娛樂設(shè)備類。(7)其他設(shè)備類，如工藝擺設(shè)、消防設(shè)備等。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第五十頁，共一百四十七頁。4)餐具、客用品消耗餐具種類繁多，一般可分為以下幾類：(1)瓷器類。包括餐碟、湯碗、湯勺、味碟、筷架、茶杯(含墊碟)、咖啡杯(含墊碟)、花瓶、煙灰缸、醬醋壺、鹽椒盅、糖缸、奶壺、牙簽筒等。(2)不銹鋼類。包括湯勺、咖啡匙、點(diǎn)心叉、水果刀、筷架、毛巾夾、冰塊夾、冰桶(含支架)、服務(wù)叉匙等。(3)玻璃器皿類。包括水杯、葡萄酒杯、黃酒杯、烈酒杯、白蘭地杯、雞尾酒杯、香檳杯等。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第五十一頁，共一百四十七頁。(4)銀器類。高檔次的餐飲企業(yè)通常根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備一定數(shù)量的全套銀制餐具。(5)布件類。包括臺布、餐巾、桌裙、毛巾等。(6)服務(wù)用品。包括托盤、菜單、酒單、宣傳品、開瓶器、打火機(jī)、火柴、工作車等。(7)客用消耗品。餐廳應(yīng)配有鮮花、調(diào)味品、牙簽、餐巾紙等多種客用消耗品。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第五十二頁，共一百四十七頁。5)管理費(fèi)用一般有辦公費(fèi)用、銷售費(fèi)用、招待費(fèi)用等。6)其他費(fèi)用如貸款的利息、營業(yè)場所的租金等。2．稅金稅金是餐飲企業(yè)按照稅法規(guī)定向國家繳納的款項(xiàng)，其實(shí)質(zhì)是國家通過稅收的形式參與餐飲企業(yè)純收入的分配。稅金的種類及其計(jì)算方法如下所述。1)營業(yè)稅營業(yè)稅是以營業(yè)收入為計(jì)稅依據(jù)而繳納的一種稅。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第五十三頁，共一百四十七頁。2)附加稅餐飲企業(yè)的附加稅一般有兩種，即城市維護(hù)建設(shè)稅和教育費(fèi)附加稅。(1)城市維護(hù)建設(shè)稅。城建稅是以營業(yè)稅的附加稅形式出現(xiàn)的，按應(yīng)納營業(yè)稅的7%征收。(2)教育費(fèi)附加稅。教育費(fèi)附加稅也是營業(yè)稅的附加費(fèi)，按應(yīng)納營業(yè)稅的3%征收。3)增值稅增值稅是就商品或勞務(wù)價(jià)值的一部分增值額作為計(jì)稅依據(jù)的一種稅收。目前國際上通行的增值稅計(jì)算方法是間接計(jì)算法，計(jì)算中運(yùn)用稅款抵扣的原則，使?fàn)I業(yè)額中已含稅的部分或在以前階段已納稅的部分在本階段不再征稅，只就未征過稅的那一部分增值額征稅。增值稅的稅率分兩檔，即17%和13%。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第五十四頁，共一百四十七頁。4)所得稅所得稅是對餐飲企業(yè)從事經(jīng)營活動所得和其他所得利潤征收的一種稅。餐飲企業(yè)計(jì)算應(yīng)納稅所得額時(shí)，可按下列公式計(jì)算：應(yīng)納稅所得額=利潤總額允許扣除項(xiàng)目的金額允許扣除項(xiàng)目的金額是指經(jīng)國家批準(zhǔn)的可在納稅前從利潤總額中扣除的項(xiàng)目，如分給其他單位的利潤、抵補(bǔ)以前年度的虧損(5年內(nèi))等。資本性支出、違法經(jīng)營的罰款和被沒收財(cái)物的損失、各項(xiàng)稅收的滯納金、罰金和罰款、自然災(zāi)害或意外事故損失有賠償?shù)牟糠?、各種贊助支出等則屬于不允許扣除的項(xiàng)目。在計(jì)算出應(yīng)納稅所得額后，即可計(jì)算餐飲企業(yè)應(yīng)納的所得稅額，其計(jì)算公式為：餐飲企業(yè)應(yīng)納的所得稅額=應(yīng)納稅所得額35%第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第五十五頁，共一百四十七頁。5)房產(chǎn)稅房產(chǎn)稅是對在我國境內(nèi)擁有房屋產(chǎn)權(quán)的單位和個(gè)人征收的一種稅。房產(chǎn)稅的稅率為幅度比例，稅率為1%～5%。6)土地使用稅我國稅法規(guī)定，在我國境內(nèi)的一切非農(nóng)業(yè)用地，都是土地使用稅的征稅對象。土地使用稅的計(jì)稅依據(jù)是納稅人實(shí)際占用的土地面積，其計(jì)算公式為：應(yīng)納稅額=占用的土地面積單位稅額其中的單位稅額以每平方米年稅額為單位，我國的具體規(guī)定為大城市1.50～30.00元；中等城市1.20～24.00元；小城市0.90～18.00元；縣城、建制鎮(zhèn)與工礦區(qū)0.60～12.00元；農(nóng)村0.30元。各地方政府在規(guī)定幅度內(nèi)根據(jù)實(shí)際情況確定適用稅額。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第五十六頁，共一百四十七頁。7)消費(fèi)稅消費(fèi)稅是為了調(diào)節(jié)我國的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，正確引導(dǎo)消費(fèi)方向，抑制超前消費(fèi)需求，保證國家財(cái)政收入而于1994年開征的一個(gè)稅種。消費(fèi)稅的征稅對象為11種產(chǎn)品，大致可分為五大類型：(1)過度消費(fèi)會對人類健康、社會秩序、生態(tài)環(huán)境等造成危害的特殊消費(fèi)品，如卷煙、酒、鞭炮、焰火等。(2)奢侈品和非生活必需品，如化妝品、貴重首飾及珠寶玉石等。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第五十七頁，共一百四十七頁。(3)高能耗及高檔消費(fèi)品，如小汽車、摩托車等。(4)不可再生和替代的石油消費(fèi)品，如汽油、柴油等。(5)具有一定意義的產(chǎn)品，如汽車輪胎、護(hù)膚護(hù)發(fā)品等。消費(fèi)稅的稅率從3%～45%，共設(shè)14個(gè)檔次。消費(fèi)稅的征稅辦法采取從價(jià)定率和從量定額兩種，其計(jì)算公式為：應(yīng)納稅額=銷售額稅率應(yīng)納稅額=銷售數(shù)量單位稅額8)印花稅印花稅是國家對餐飲企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動中書立、領(lǐng)受的憑證而征收的一種稅。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第五十八頁，共一百四十七頁。3．純利潤餐飲企業(yè)的利潤與餐飲成本、費(fèi)用共同構(gòu)成餐飲產(chǎn)品的價(jià)格。因此，在餐飲成本和餐飲費(fèi)用既定的情況下，餐飲產(chǎn)品的價(jià)格高低體現(xiàn)了企業(yè)利潤的多少。但餐飲產(chǎn)品價(jià)格的高低還受客人消費(fèi)水平的限制，這說明餐飲企業(yè)必須在顧及客人消費(fèi)能力的基礎(chǔ)上制定餐飲產(chǎn)品的價(jià)格，才有可能獲得較為理想的利潤。餐飲企業(yè)利潤有經(jīng)營利潤、營業(yè)利潤和利潤總額之分。1)經(jīng)營利潤經(jīng)營利潤是指由企業(yè)正常業(yè)務(wù)經(jīng)營活動所取得的利潤，是營業(yè)收入扣除營業(yè)成本、營業(yè)費(fèi)用及營業(yè)稅金后的凈額，用公式表示為：經(jīng)營利潤=營業(yè)收入營業(yè)成本營業(yè)費(fèi)用-營業(yè)稅金第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第五十九頁，共一百四十七頁。2)營業(yè)利潤營業(yè)利潤是經(jīng)營利潤扣除管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用后的凈額，用公式表示為：營業(yè)利潤=經(jīng)營利潤管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用3)利潤總額利潤總額是餐飲企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)的全部利潤，是由營業(yè)利潤、投資凈收益與營業(yè)外收支凈額組成，用公式表示為：利潤總額=營業(yè)利潤+投資凈收益+營業(yè)外收支凈額投資凈收益是指餐飲企業(yè)的投資收益扣除投資損失后的數(shù)額。營業(yè)外收支凈額是指餐飲企業(yè)的營業(yè)外收入減去營業(yè)外支出后的凈額。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第六十頁，共一百四十七頁。(三)毛利率毛利率是毛利與成本或銷售價(jià)格之間的比率，它不僅反映了餐飲產(chǎn)品的利潤水平，還直接決定著餐飲產(chǎn)品的價(jià)格水平，也關(guān)系到消費(fèi)者的利益。一般來說，毛利率越高，餐飲產(chǎn)品的價(jià)格越高，企業(yè)的利潤也就越高。1．銷售毛利率銷售毛利率是指毛利與銷售價(jià)格之比率，用公式表示為：銷售毛利率=毛利/銷售價(jià)格100%銷售毛利率是毛利額占銷售價(jià)格整體的百分比，相對比較合理。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第六十一頁，共一百四十七頁。例如，某餐飲企業(yè)的“宮保雞丁”的原材料成本為8.80元，其銷售價(jià)格為18.80元，求其銷售毛利率。首先，計(jì)算其毛利：毛利=銷售價(jià)格原材料成本=18.808.80=10.00(元)然后，根據(jù)銷售毛利率公式，計(jì)算“宮保雞丁”的銷售毛利率：“宮保雞丁”的銷售毛利率=毛利/銷售價(jià)格100%=10.00/18.80100%=53.19%第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第六十二頁，共一百四十七頁。2．成本毛利率成本毛利率是指毛利與原材料成本之比率，用公式表示為：成本毛利率=毛利/原材料成本100%成本毛利率是毛利額占原材料成本的百分比，餐飲企業(yè)較多地用于成本分析。例如，某餐飲企業(yè)的“香菇菜心”的原材料成本為2.80元，其銷售價(jià)格為8.00元，求其成本毛利率。首先，同樣應(yīng)計(jì)算其毛利：毛利=銷售價(jià)格原材料成本=8.002.80=5.20(元)然后，根據(jù)成本毛利率公式，計(jì)算“香菇菜心”的銷售毛利率：“香菇菜心”的成本毛利率=毛利/原材料成本100%=5.20/2.80100%=185.71%第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第六十三頁，共一百四十七頁。三、餐飲產(chǎn)品定價(jià)的程序與策略產(chǎn)品價(jià)格是營銷組合中最為靈活的因素。隨著競爭的日益加劇，顧客對餐飲各個(gè)方面越來越挑剔。餐飲經(jīng)營者在制定餐飲市場產(chǎn)品價(jià)格體系及政策時(shí)，必須考慮許多因素，但無論如何考慮，制定價(jià)格都應(yīng)當(dāng)遵循一定的工作步驟和基本工作方法。(一)選擇定價(jià)目標(biāo)在著手制定具體的價(jià)格政策之前，餐飲經(jīng)營者必須首先明確他們想給特定的產(chǎn)品達(dá)到一種怎樣的定價(jià)目標(biāo)。一個(gè)飯店對其所要達(dá)到的經(jīng)營目標(biāo)越清晰，那么就越容易制定出準(zhǔn)確、合理的產(chǎn)品價(jià)格。任何一個(gè)飯店，都希望通過定價(jià)能夠達(dá)成這樣5個(gè)主要目標(biāo)，即生存、最大當(dāng)前利潤、最高當(dāng)期收入、最大銷售增長與產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第六十四頁，共一百四十七頁。1．生存將“生存”作為飯店的定價(jià)目標(biāo)往往是餐飲經(jīng)營者的一種極不情愿的無奈之舉。因?yàn)榇藭r(shí)他們通常面臨著具大的市場競爭壓力或者要改變顧客的需求等這類棘手難題。在這種情況下，飯店的首要任務(wù)是必須保持繼續(xù)經(jīng)營，要使餐飲產(chǎn)品能夠銷售出去，避免大量的閑置。可見，此時(shí)維持生存便成為了餐飲各項(xiàng)目標(biāo)中的“重中之重”，即首要目標(biāo)。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第六十五頁，共一百四十七頁。從長遠(yuǎn)角度來看，一味地以犧牲飯店的利潤為代價(jià)來維持飯店的生存是不明智的，這樣做勢必導(dǎo)致飯店面臨更加窘迫的境地，甚至?xí)媾R破產(chǎn)的局面。因?yàn)榈蛢r(jià)傾銷極有可能招到同行業(yè)競爭對手的強(qiáng)烈反擊，這些反擊可能會迫使飯店繼續(xù)降低其產(chǎn)品銷售價(jià)格，甚至極有可能引發(fā)大范圍、大規(guī)模的惡性價(jià)格競爭，使飯店陷入更加險(xiǎn)惡和不利的經(jīng)營環(huán)境中去。因此，餐飲經(jīng)營者必須重點(diǎn)考慮在這種情況下如何加強(qiáng)飯店自身的造血機(jī)能，即怎樣增加價(jià)值。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第六十六頁，共一百四十七頁。2．最大當(dāng)前利潤餐飲經(jīng)營者通過細(xì)分市場，選擇適合本飯店的目標(biāo)市場，在此基礎(chǔ)上，調(diào)查和預(yù)測目標(biāo)市場和需求總量以及飯店為了滿足這些需求所必須付出的成本，最后根據(jù)這些數(shù)據(jù)選擇出一個(gè)價(jià)格，并希望這個(gè)價(jià)格能夠?yàn)轱埖陰碜畲蟮漠?dāng)期利潤。3．最高當(dāng)期收入將定價(jià)目標(biāo)設(shè)定為獲得最高銷售收入的飯店通常有這樣的觀點(diǎn)：最高收入將會導(dǎo)致利潤的最大化和市場份額的增長。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第六十七頁，共一百四十七頁。4．最大銷售增長以銷售額最大增長量作為定價(jià)目標(biāo)的飯店認(rèn)為：銷售額越高則單位成本越低，因此長期利潤就越高。實(shí)現(xiàn)這一定價(jià)目標(biāo)的前提是市場對價(jià)格十分敏感，以很低的價(jià)格可以迅速滲透市場獲得較大的市場份額。因此這種方式又稱為滲透定位。5．產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先實(shí)際上是飯店在市場中為自己做的市場定位，即在目標(biāo)市場中樹立代表優(yōu)質(zhì)和先進(jìn)的飯店形象。通常，這種形象是通過“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的價(jià)格思想來體現(xiàn)的?！皟?yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”實(shí)際上是一種產(chǎn)品與價(jià)格的理想組合，它可以幫助飯店在經(jīng)營中以產(chǎn)品占領(lǐng)市場并獲得較高的投資回報(bào)。“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的思想如果得到不斷的深化并且獲得良好的宣傳支撐，飯店就有可能在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上創(chuàng)立屬于自己的獨(dú)特品牌，進(jìn)入品牌營銷階段，從而獲得長久的利益。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第六十八頁，共一百四十七頁。(二)確定需求一般情況下，市場需求和產(chǎn)品價(jià)格是一種近似成反比的關(guān)系，即價(jià)格越高，需求越低；當(dāng)價(jià)格下滑時(shí)，需求將會上升。1．影響價(jià)格敏感度的主要因素餐飲經(jīng)營者在制定本飯店餐飲產(chǎn)品價(jià)格策略時(shí)，應(yīng)首先弄清楚有哪些因素影響著目標(biāo)顧客的價(jià)格敏感程度，這一步是十分關(guān)鍵的，它直接決定著價(jià)格策略的科學(xué)性和可執(zhí)行程度。

第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第六十九頁，共一百四十七頁。影響顧客價(jià)格敏感程度的主要因素有以下幾種：(1)獨(dú)特價(jià)值效應(yīng)。產(chǎn)品越獨(dú)特，不可替代性越強(qiáng)，顧客對該產(chǎn)品的價(jià)格就越不敏感。(2)替代產(chǎn)品的數(shù)量和知名度。替代產(chǎn)品的數(shù)量越多，品質(zhì)和知名度與本餐飲產(chǎn)品越接近，則顧客的購買選擇范圍就越大，此時(shí)顧客對餐飲產(chǎn)品的價(jià)格就會變得越來越敏感。(3)產(chǎn)品的可比性。如果顧客難以就替代產(chǎn)品的質(zhì)量與本餐飲產(chǎn)品進(jìn)行比較，那么他們對價(jià)格的敏感程度就低。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第七十頁，共一百四十七頁。(4)總開支效應(yīng)。用于購買餐飲產(chǎn)品的費(fèi)用在顧客的收入中所占的比重越小，則這些顧客對餐飲產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度就越低。(5)最終利益。如果開支在最終產(chǎn)品的全部成本的費(fèi)用中所占的比例越低，則顧客對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度就越低。(6)成本分?jǐn)偝潭?。如果購買飯店產(chǎn)品的成本由另一方分?jǐn)?，則顧客對價(jià)格的敏感程度就會下降。成本分?jǐn)偝潭仍礁邉t顧客對飯店產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度就會越低。(7)累積投資效應(yīng)。如果產(chǎn)品可以和以前購買的資產(chǎn)合在一起使用，顧客就不會對產(chǎn)品價(jià)格斤斤計(jì)較。(8)品牌價(jià)值影響。如果顧客認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)秀、產(chǎn)品口碑良好或公眾認(rèn)同程度很高，那么他們對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度就會較低。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第七十一頁，共一百四十七頁。2．需求的價(jià)格彈性需求的價(jià)格彈性是指相對于價(jià)格的變化，市場需求的變化量的大小。如果這種變化極小，則表示需求無彈性；而如果需求變化量相當(dāng)大，則說明市場需求是彈性的。廣義上講，任何一種需求都具有一定的彈性，只是彈性大小不同而已，在下列的條件作用下，市場需求彈性將會很?。?1)沒有競爭對手或競爭對手極少，市場上的替代產(chǎn)品極少。(2)顧客對價(jià)格的敏感程度較低。(3)顧客無意改變其購買習(xí)慣。(4)顧客認(rèn)為由于質(zhì)量提高、正常的物價(jià)上漲等因素，產(chǎn)品維持較高的價(jià)格是正常和可以承受的。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第七十二頁，共一百四十七頁。(三)估計(jì)成本如果需求在很大程度上成為飯店制定其產(chǎn)品價(jià)格的最高限度，那么餐飲的成本則是產(chǎn)品價(jià)格的最低限度。飯店所制定的產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)包括其所有生產(chǎn)、銷售該產(chǎn)品的成本，以及對餐飲所做的努力和承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)合理的報(bào)酬。

第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第七十三頁，共一百四十七頁。在由市場需求和成本所決定的可能的價(jià)格范圍內(nèi)，競爭對手的成本、價(jià)格以及可能的價(jià)格反應(yīng)也能對餐飲的定價(jià)工作提供極大的幫助。飯店通過對本飯店和競爭對手在產(chǎn)品性能、品質(zhì)等方面的優(yōu)勢比較，就可以發(fā)現(xiàn)誰的產(chǎn)品對價(jià)格的支撐力度更大。了解這些情況，餐飲經(jīng)營者就可以把這些情況作為制定本飯店餐飲價(jià)格的一個(gè)起點(diǎn)。例如，如果飯店所提供的產(chǎn)品與其主要競爭對手所提供的產(chǎn)品相似，那么產(chǎn)品的價(jià)格可以與其相似或略低；如果飯店所提供的產(chǎn)品次于競爭對手，那么就應(yīng)當(dāng)考慮在定價(jià)上略低于競爭對手的產(chǎn)品價(jià)格；如果飯店產(chǎn)品優(yōu)于競爭對手，且成本低于對方，那么飯店完全可以在高于、持平或低于競爭對手產(chǎn)品價(jià)格這3種定價(jià)策略中根據(jù)自身經(jīng)營目標(biāo)和需要進(jìn)行選擇。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第七十四頁，共一百四十七頁。(四)選擇定價(jià)方法一般而言，餐飲產(chǎn)品的成本規(guī)定了其價(jià)格的最低限度，即下限或底限，競爭對手的同類產(chǎn)品的價(jià)格是餐飲產(chǎn)品價(jià)格的參照點(diǎn)，而餐飲產(chǎn)品相對于競爭對手的同類產(chǎn)品所體現(xiàn)出來的獨(dú)特性則是其價(jià)格的最高限度，即上限。也就是說，成本、競爭對手同類產(chǎn)品價(jià)格及產(chǎn)品的獨(dú)特性是制定餐飲產(chǎn)品價(jià)格時(shí)應(yīng)予以重點(diǎn)考慮的因素。現(xiàn)在較常用和流行的定價(jià)方法主要有成本加成定價(jià)法、目標(biāo)利潤定價(jià)法、認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法、價(jià)值定價(jià)法、通行價(jià)格定價(jià)法等。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第七十五頁，共一百四十七頁。1．成本加成定價(jià)法這是一種最基本的定價(jià)方法，同時(shí)也是一種被廣泛采用的定價(jià)方法，它的一般做法是在產(chǎn)品的成本之上加一個(gè)固定的利潤率形成最終的產(chǎn)品價(jià)格。使用成本加成定價(jià)法必須首先明確變動成本、固定成本與預(yù)期利潤率。在明確了上述預(yù)計(jì)單位銷售量3個(gè)變量之后計(jì)算產(chǎn)品的單位成本，公式為：單位成本=變動成本+(固定成本/單位銷售量)計(jì)算出單位成本之后，再計(jì)算最終的加成價(jià)格，公式為：加成價(jià)格=單位成本/(1預(yù)期利潤率)

第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第七十六頁，共一百四十七頁。成本加成定價(jià)法對于飯店的經(jīng)營者來說雖然簡單易行，但這種方法本身卻存在一個(gè)致命的缺陷，即忽視當(dāng)前的市場需求和競爭關(guān)系。嚴(yán)格地講，任何沒有考慮到市場需求的定價(jià)方法都是不大可能制定出一個(gè)最合理的價(jià)格的。盡管如此，成本加成定價(jià)法仍有其現(xiàn)實(shí)的意義。尤其當(dāng)需求的價(jià)格彈性相對較小時(shí)，這種定價(jià)方法仍然是可行的。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第七十七頁，共一百四十七頁。2．目標(biāo)利潤定價(jià)法目標(biāo)利潤定價(jià)法也是一種面向成本的定價(jià)方法。目標(biāo)利潤價(jià)格的公式為：目標(biāo)利潤價(jià)格=單位成本+(目標(biāo)利潤率投資成本)/銷售量目標(biāo)利潤定價(jià)法沒有對價(jià)格彈性和競爭對手的價(jià)格這兩個(gè)影響因素加以考慮。一旦這兩個(gè)影響因素出現(xiàn)較大幅度的變化，則采用目標(biāo)利潤定價(jià)法所制定的價(jià)格將難以實(shí)現(xiàn)。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第七十八頁，共一百四十七頁。3．認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法的理論基礎(chǔ)是，定價(jià)的關(guān)鍵不在于賣方的成本，而是買方對價(jià)值的認(rèn)知。這種方法通過市場營銷組合中非價(jià)格變量在顧客心目中建立起來的認(rèn)知價(jià)值來確定產(chǎn)品價(jià)格。認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法與現(xiàn)代飯店產(chǎn)品定位思想能夠很好地對應(yīng)起來。應(yīng)該說，采用認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法制定餐飲價(jià)格是與餐飲設(shè)計(jì)、開發(fā)新產(chǎn)品的工作同步進(jìn)行的，即飯店首先明確其希望服務(wù)的市場，根據(jù)市場需求設(shè)計(jì)、開發(fā)產(chǎn)品，與此同時(shí)，估計(jì)產(chǎn)品的投資與生產(chǎn)成本，如果制定的價(jià)格能夠獲得令人滿意的利潤，則該產(chǎn)品構(gòu)思可以實(shí)施。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第七十九頁，共一百四十七頁。認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法能否成功的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營者能否準(zhǔn)確地界定市場對餐飲所提供價(jià)值的認(rèn)知程度。過分夸大自身提供的價(jià)值，餐飲產(chǎn)品定價(jià)就會過高，這有可能導(dǎo)致失去市場的機(jī)會；反之則又有可能使餐飲產(chǎn)品定價(jià)低于他們能夠達(dá)到的價(jià)值。由此可見，為了能夠準(zhǔn)確地把握市場的認(rèn)知價(jià)值，市場調(diào)查便成為有效的保障手段。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第八十頁，共一百四十七頁。4．價(jià)值定價(jià)法價(jià)值定價(jià)法的定價(jià)原則是以相對較低的價(jià)格出售高質(zhì)量的產(chǎn)品，價(jià)格應(yīng)該代表了飯店向顧客提供高價(jià)值的產(chǎn)品。價(jià)值定價(jià)并非簡單地將某一產(chǎn)品的價(jià)格定在低于競爭對手的價(jià)格水平線之下。采用這種方法需要以價(jià)格為起點(diǎn)，逆向分析、設(shè)計(jì)整個(gè)生產(chǎn)過程，以便真正降低生產(chǎn)成本而不犧牲產(chǎn)品質(zhì)量。5．通行價(jià)格定價(jià)法采用通行價(jià)格定價(jià)法所制定的價(jià)格主要基于競爭對手的價(jià)格而較少注意自己的成本或市場需求。當(dāng)測算成本有困難，或者競爭對手不確定時(shí)，這種方法是解決定價(jià)問題的一種有效途徑。如果在局部區(qū)域大家都使用這種定價(jià)方法，那么由此制定出的價(jià)格將可以產(chǎn)生一種公平的回報(bào)，并且不會打亂行業(yè)間的協(xié)調(diào)。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第八十一頁，共一百四十七頁。(五)選定最終價(jià)格通過上述的定價(jià)方法，餐飲經(jīng)營者往往只能選擇出一個(gè)合適的價(jià)格范圍而不是某一個(gè)具體數(shù)值。在最終確定某一具體價(jià)格時(shí)，還必須考慮一些附加因素。1．價(jià)格對顧客購買心理的影響許多顧客將價(jià)格作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的一種指標(biāo)，這種顧客常常愿意為追求高質(zhì)量產(chǎn)品而承擔(dān)較高的價(jià)格；有一些顧客在購買前總愛拿目前的市場價(jià)格、過去的價(jià)格、對環(huán)境的感覺等作為參照價(jià)格，并以此來判斷產(chǎn)品價(jià)格的合理性；另外，顧客還有可能根據(jù)其對產(chǎn)品性能的理解、購買習(xí)慣、購買預(yù)算等對產(chǎn)品價(jià)格做出反應(yīng)。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第八十二頁，共一百四十七頁。2．其他營銷因素對價(jià)格的影響根據(jù)調(diào)查顯示，在相對價(jià)格、相對質(zhì)量和相對產(chǎn)品之間存在如下關(guān)系：(1)相對于競爭對手，產(chǎn)品質(zhì)量一般但具有高廣告預(yù)算的產(chǎn)品能產(chǎn)生高價(jià)，因?yàn)轭櫩驮敢赓徺I知名的產(chǎn)品。(2)與競爭對手相比，具有較高產(chǎn)品質(zhì)量水平和較高廣告支出的產(chǎn)品能夠產(chǎn)生高價(jià)格。(3)對市場領(lǐng)導(dǎo)者和對低成長產(chǎn)品而言，在產(chǎn)品生產(chǎn)周期的最后階段，高價(jià)與高廣告費(fèi)之間的正比關(guān)系保持得最強(qiáng)烈。3．其他因素的影響(1)價(jià)格法規(guī)限制和政府干預(yù)的程度。(2)競爭對手價(jià)格的反應(yīng)。(3)銷售渠道對價(jià)格的感覺。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第八十三頁，共一百四十七頁。四、餐飲產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整(一)餐飲產(chǎn)品的價(jià)格體系對飯店來說，要想依靠單一的產(chǎn)品價(jià)格參與市場競爭幾乎是不可能的，因?yàn)轱埖昝鎸χ喾N顧客，他們的需求各不相同；飯店面對的經(jīng)營環(huán)境是在不斷變化的，如宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、季節(jié)、地理區(qū)域等，這些變化將引起餐飲經(jīng)營成本、經(jīng)營目標(biāo)、營銷策略等方面的一系列變化，價(jià)格作為營銷策略中的一個(gè)環(huán)節(jié)也應(yīng)隨之進(jìn)行調(diào)整。構(gòu)筑餐飲價(jià)格體系，就是為了使餐飲產(chǎn)品價(jià)格更好地適應(yīng)上述這類變化。一般而言，餐飲產(chǎn)品的價(jià)格體系主要由門市價(jià)、折扣價(jià)、促銷價(jià)、差別價(jià)和組合價(jià)等部分組成。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第八十四頁，共一百四十七頁。1．門市價(jià)餐飲產(chǎn)品門市價(jià)。即面向市場中所有顧客的掛牌價(jià)格。零點(diǎn)菜單中菜品價(jià)格等屬于這類價(jià)格。在當(dāng)今餐飲行業(yè)的市場競爭中，門市價(jià)更多地代表著餐飲市場定位和產(chǎn)品形象。例如，五星級飯店將其自助餐門市價(jià)定在每人168元以上，以此來表示其餐飲產(chǎn)品的優(yōu)越品質(zhì)；而社會餐館則把自助餐定在40元左右，向市場傳遞其“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的定位思想。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第八十五頁，共一百四十七頁。2．折扣價(jià)1)現(xiàn)金折扣這是一種給予按飯店要求及時(shí)付清賬款的顧客的價(jià)格折扣，這種折扣比較多地運(yùn)用在飯店的協(xié)議客戶身上。由于協(xié)議客戶在飯店的消費(fèi)多數(shù)采取掛賬的結(jié)算方式，這種客戶多了，對飯店的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)將產(chǎn)生一定的不良影響。為了改善飯店的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)狀況并有效地減少賒欠及壞賬損失，飯店會對那些按協(xié)議在規(guī)定期內(nèi)結(jié)清賬款的客戶照價(jià)再給予一定比例的現(xiàn)金折扣，這種折扣方式對雙方都是有利的，對顧客來說，及時(shí)付款可以幫助他們節(jié)省一筆額外的費(fèi)用；就飯店方面而言，資金能夠有效地周轉(zhuǎn)，這本身就是一種利潤。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第八十六頁，共一百四十七頁。2)數(shù)量折扣這是一種飯店給予大量購買其產(chǎn)品的顧客的一種折扣。這種大量購買可以是一次性的，也可以是在一定時(shí)期內(nèi)積累的。例如，訂餐12桌的顧客可以免費(fèi)享用飯店的一間標(biāo)準(zhǔn)客房。另外，向市場提供的折扣總量不能超過飯店進(jìn)行大量銷售所節(jié)約的費(fèi)用。3)季節(jié)折扣這是飯店向那些在經(jīng)營淡季購買產(chǎn)品的顧客提供的一種折扣，這種折扣的使用目的在于盡可能地吸引潛在顧客，維持住飯店淡季的營業(yè)收入和市場份額。季節(jié)折扣幅度可以很大，但有兩條原則必須注意：第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第八十七頁，共一百四十七頁。(1)季節(jié)折扣是面向所有顧客的。(2)季節(jié)折扣必須標(biāo)明起止日期，并向顧客做必要的解釋說明工作。4)功能折扣功能折扣是飯店向銷售渠道成員提供的一種折扣。對不同的銷售渠道，如旅行社和航空公司，飯店可以提供不同的功能折扣，但是對于同一種銷售渠道的不同成員最好能夠提供同樣或近似的折扣。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第八十八頁，共一百四十七頁。3．促銷價(jià)凡是在各種目的的促銷活動中所使用的產(chǎn)品價(jià)格均屬于促銷價(jià)。促銷價(jià)存在的時(shí)間一般為促銷周期，一旦促銷周期結(jié)束后，飯店應(yīng)盡快調(diào)整其促銷產(chǎn)品的價(jià)格，以避免給市場形成促銷價(jià)即為門市價(jià)的錯(cuò)覺。(1)促銷價(jià)格在執(zhí)行過程中有可能會遇到下列較為麻煩的問題。①顧客認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格仍有下降空間，過去的價(jià)格有“暴利”嫌疑，并由此對飯店的價(jià)格產(chǎn)生不信任感。②促銷價(jià)格出臺后招致競爭對手的強(qiáng)烈反擊，造成促銷失效，并由此造成餐飲資源浪費(fèi)或價(jià)格的進(jìn)一步下滑。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第八十九頁，共一百四十七頁。(2)常見的促銷定價(jià)方法有以下幾種。①犧牲品定價(jià)。指將對餐飲產(chǎn)品系列中的某個(gè)或部分產(chǎn)品作為犧牲品，對其制定較低甚至極低的價(jià)格，以此吸引顧客進(jìn)行消費(fèi)，并期望他們同時(shí)購買其他正常價(jià)的產(chǎn)品。例如，一家高檔酒樓在一次促銷中推出“一元一斤基圍蝦，不限量、限堂食”的超低價(jià)，吸引了許多客人來用餐。雖然犧牲了時(shí)價(jià)甚高的一個(gè)品種(基圍蝦)，但卻換來了其他菜品的銷量大幅上升，營業(yè)收入和利潤大大好于以往。犧牲品定價(jià)要想獲得成功，關(guān)鍵的問題在于犧牲品的選擇是否正確。實(shí)際上，犧牲品本身并不是飯店所要促銷的產(chǎn)品，真正要促銷的是那些“躲”在犧牲品身后并與之有著密切聯(lián)系的產(chǎn)品。假如飯店想通過犧牲康樂產(chǎn)品來達(dá)到促銷餐飲產(chǎn)品的目標(biāo)，那么這種目標(biāo)往往難以實(shí)現(xiàn)，因?yàn)檫@二者之間沒有必然的密切的聯(lián)系。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第九十頁，共一百四十七頁。②特別事件定價(jià)。在某個(gè)特定時(shí)間或季節(jié)里，飯店選擇某一事件作為銷售主題對一些或全部餐飲產(chǎn)品制定特別價(jià)格，并通過這種價(jià)格來吸引更多的顧客。利用各種節(jié)慶日作為特別事件定價(jià)的主題是飯店常用的手段，如圣誕節(jié)、春節(jié)、情人節(jié)等。使用這種定價(jià)方法時(shí)必須注意一點(diǎn)，即應(yīng)當(dāng)盡量選取那些與特別事件有關(guān)的產(chǎn)品，如春節(jié)的團(tuán)圓宴、情人節(jié)的燭光晚餐等，切忌“搭車銷售”，即不論什么產(chǎn)品都生搬硬套地與特別事件摻和在一起，這反倒沒有了主題，使顧客摸不著頭腦，不但不利于產(chǎn)品促銷，反而會影響了企業(yè)的形象。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第九十一頁，共一百四十七頁。③現(xiàn)金回扣。這種方式是不改變產(chǎn)品的門市價(jià)格，但顧客如果在某一時(shí)間內(nèi)購買飯店餐飲產(chǎn)品或購買總量達(dá)到一定數(shù)額時(shí)，飯店會向這些顧客提供一定比例的現(xiàn)金返還。這里所說“現(xiàn)金”可以是貨幣形式，也可以是代幣券形式。現(xiàn)金返還可以使飯店在不降低產(chǎn)品售價(jià)的同時(shí)達(dá)到提高銷售量的目的，但執(zhí)行時(shí)必須注意以下幾點(diǎn)：回扣形式及操作方式不能違反政府法規(guī)；獲得回扣的條件不能苛刻；顧客獲取回扣應(yīng)方便、快捷。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第九十二頁，共一百四十七頁。④免費(fèi)服務(wù)。指在已有產(chǎn)品上附加其他服務(wù)，提高產(chǎn)品價(jià)值，以此吸引顧客。采用附加服務(wù)的方法不僅可以避免飯店降低產(chǎn)品的價(jià)格，而且有可能在完善服務(wù)的基礎(chǔ)上相應(yīng)地提高產(chǎn)品的價(jià)格。免費(fèi)服務(wù)的方法已被飯店行業(yè)廣泛使用，但有不少飯店卻沒能實(shí)現(xiàn)促銷的目標(biāo)，這其中有一個(gè)關(guān)鍵問題：附加在現(xiàn)有產(chǎn)品上的服務(wù)是否是顧客所需要的？對免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的選擇是促銷能否成功的關(guān)鍵，而選擇服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)鍵則在于準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)目標(biāo)顧客的需求。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第九十三頁，共一百四十七頁。4．差別價(jià)差別價(jià)就是飯店的兩種或兩種以上不反映成本比例差異的價(jià)格用來銷售同一種產(chǎn)品或提供同一項(xiàng)服務(wù)。1)在飯店里實(shí)施差別價(jià)格必須具備的條件(1)市場必須能夠細(xì)分，而且這些細(xì)分市場要顯示出不同的需求程度。(2)付低價(jià)的細(xì)分市場，顧客無法將產(chǎn)品轉(zhuǎn)手或轉(zhuǎn)銷給付高價(jià)的細(xì)分市場顧客。(3)在高價(jià)的細(xì)分市場中，競爭對手無法以低于本飯店餐飲價(jià)格出售同類產(chǎn)品。(4)細(xì)分和控制市場的費(fèi)用不應(yīng)超過差別價(jià)格所帶來的額外收入。(5)差別價(jià)格不應(yīng)引起顧客的反感和敵意。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第九十四頁，共一百四十七頁。2)常見的差別價(jià)格的制定方案(1)顧客細(xì)分定價(jià)。在這種定價(jià)方案中，對同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的顧客支付不同的價(jià)格。(2)產(chǎn)品式樣定價(jià)。同種產(chǎn)品的不同式樣可能會給顧客帶來不同的價(jià)格感受，這正是產(chǎn)品式樣定價(jià)的基礎(chǔ)。(3)形象定價(jià)。形象定價(jià)是指對產(chǎn)品對應(yīng)不同的包裝和命名，并在此基礎(chǔ)上制定不同的價(jià)格。如飯店常用的改變菜肴裝盤手段來調(diào)整價(jià)格就屬于此類定價(jià)方式。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第九十五頁，共一百四十七頁。(4)地點(diǎn)定價(jià)。在這種方案里，不同地點(diǎn)的同種產(chǎn)品可以制定不同的價(jià)格，即使所提供的每個(gè)地點(diǎn)的產(chǎn)品成本是相同的，如香港尖沙咀和銅鑼灣一帶的飯店房價(jià)普遍遵循“面海加一千”的“行規(guī)”，即面向香江的客房房價(jià)比背向香江的同類客房高出1

000港幣。差別價(jià)實(shí)際上是一種創(chuàng)意價(jià)，發(fā)現(xiàn)差異、包裝差異并使顧客接受這種差異的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營管理者能否避免對本飯店產(chǎn)品內(nèi)外環(huán)境等方面熟視無睹，要不斷變換角度去觀察周圍的一切，始終對各種細(xì)節(jié)新鮮和敏感。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第九十六頁，共一百四十七頁。5．組合價(jià)在飯店中常見的組合價(jià)是一種產(chǎn)品包價(jià)形式，即以飯店某種產(chǎn)品為核心，在這個(gè)核心上附帶一些其他產(chǎn)品，形成一個(gè)產(chǎn)品組合，并為這個(gè)組合制定一個(gè)價(jià)格。餐飲經(jīng)營管理者在制定組合價(jià)格時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)產(chǎn)品組合過程實(shí)際上相當(dāng)于一個(gè)新產(chǎn)品開發(fā)過程，產(chǎn)品組合并不是將兩個(gè)或多個(gè)不相干的產(chǎn)品生硬地拼湊在一起。產(chǎn)品組合不是由“1+1=2”產(chǎn)生出來的，它是根據(jù)顧客需求，結(jié)合特定的環(huán)境、時(shí)機(jī)等外部條件，將幾個(gè)能從不同角度滿足顧客的產(chǎn)品綜合起來的一個(gè)產(chǎn)品聯(lián)合體，因此，為這個(gè)聯(lián)合體定價(jià)應(yīng)按照新產(chǎn)品定價(jià)的方式進(jìn)行。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第九十七頁，共一百四十七頁。(2)一般而言，組合價(jià)應(yīng)小于各組成元素執(zhí)行價(jià)格的總和，即對顧客而言，單獨(dú)購買組合產(chǎn)品中的各項(xiàng)產(chǎn)品，其費(fèi)用要高于購買組合產(chǎn)品，這樣做的目的在于讓顧客感覺購買組合產(chǎn)品可以獲得更高的價(jià)值。(3)組合價(jià)格應(yīng)至少保證核心產(chǎn)品的目標(biāo)利潤。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第九十八頁，共一百四十七頁。(二)價(jià)格應(yīng)變策略飯店的經(jīng)營環(huán)境，包括內(nèi)部和外部環(huán)境，是處于一種不斷變化的狀態(tài)之中的。盡管飯店市場營銷計(jì)劃在制定過程中已經(jīng)盡可能地考慮并預(yù)測了這些因素對餐飲市場及飯店經(jīng)營的影響，但仍然可能有一些變化是無法預(yù)見其何時(shí)、何地、如何發(fā)生的，這就需要飯店的經(jīng)營管理者在計(jì)劃中規(guī)定出一些遇到可能發(fā)生的情況的應(yīng)急方案或工作步驟。對于餐飲產(chǎn)品價(jià)格而言，主要的應(yīng)急方案至少包括降價(jià)方案、提價(jià)方案與競爭反擊方案。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第九十九頁，共一百四十七頁。1．降價(jià)方案可接受的降價(jià)原因包括過剩的生產(chǎn)能力、市場份額下降與爭取支配地位。(1)部分降價(jià)，提高認(rèn)知價(jià)值。這種方案強(qiáng)調(diào)餐飲產(chǎn)品的價(jià)值保持不變甚至有所提高，其目的在于保持市場份額，雖然短期利潤有可能降幅較大，但從長期來看，利潤的水平不會有大的變化。(2)大幅度降價(jià)，保持認(rèn)知價(jià)值。大幅度降價(jià)的目的是約束競爭對手，使出現(xiàn)惡性價(jià)格競爭的機(jī)會降低到最小。通過保持市場份額來減小當(dāng)前的利潤率下降幅度。(3)大幅度降價(jià)，降低認(rèn)知價(jià)值。實(shí)施該方案可以保持市場份額，減少和約束價(jià)格競爭，保持盈利狀態(tài)，但長期執(zhí)行該方案則可能導(dǎo)致利潤大幅度下降。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第一百頁，共一百四十七頁。2．提價(jià)方案提價(jià)的原因是生產(chǎn)成本上升或者產(chǎn)品供不應(yīng)求?？晒┻x擇的方案如下。1)減少折扣飯店可采用減少產(chǎn)品折扣或代理傭金的形式，來變向地提高現(xiàn)行的產(chǎn)品銷售價(jià)格。這種方式可避免價(jià)格絕對值的增長給顧客帶來負(fù)面的心理影響，但是，在執(zhí)行過程中應(yīng)注意區(qū)分對待不同的客人。例如，對于?？投裕麄円呀?jīng)習(xí)慣了飯店所給予的價(jià)格和優(yōu)惠條件，取消其中的一部分或全部，在他們看來將是很難接受的，因此，這種方法通常不宜用在這類客人身上。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第一百零一頁，共一百四十七頁。2)改變或減少服務(wù)項(xiàng)目飯店可通過壓縮顧客需求較少或基本沒有需求的服務(wù)項(xiàng)目，減少提供服務(wù)的人員，改變服務(wù)的方式等辦法降低生產(chǎn)成本，從而實(shí)現(xiàn)提價(jià)的目的。3)增加產(chǎn)品的獨(dú)特性產(chǎn)品的獨(dú)特性，即產(chǎn)品的價(jià)值所在，由于無可比性和短期內(nèi)的不可替代性，飯店可為產(chǎn)品制定較高的價(jià)格或在原產(chǎn)品價(jià)格的基礎(chǔ)上進(jìn)行加價(jià)。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第一百零二頁，共一百四十七頁。3．競爭反擊方案飯店產(chǎn)品的同質(zhì)化特征是十分明顯的，那么在一個(gè)同質(zhì)化的產(chǎn)品市場中，競爭對手的價(jià)格波動將會對飯店帶來什么樣的沖擊或影響，本飯店又將如何應(yīng)付？對飯店行業(yè)而言，競爭對手的價(jià)格發(fā)生變動后，其他飯店除了跟進(jìn)別無選擇。這在競爭對手降價(jià)時(shí)體現(xiàn)得尤為明顯，畢竟當(dāng)競爭對手提高價(jià)格時(shí)，還可以有跟與不跟的選擇，而在降價(jià)時(shí)如果不跟進(jìn)則意味著丟失現(xiàn)有的市場份額。但是無論是否跟進(jìn)，在做出對競爭對手的反擊方案前，餐飲經(jīng)營管理者必須認(rèn)真、慎重地研究以下一些問題：第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第一百零三頁，共一百四十七頁。(1)為什么競爭對手要變動其現(xiàn)行的價(jià)格？是想悄悄地奪取市場、適應(yīng)成本變化的情況、利用其過剩的生產(chǎn)能力或想挑起主要競爭對手之間的價(jià)格競爭？(2)競爭對手將本次價(jià)格變動設(shè)計(jì)為臨時(shí)措施還是長期方案？(3)如果本飯店對此不作出響應(yīng)，市場份額和利潤將會出現(xiàn)哪些變化？(4)其他競爭對手的反應(yīng)將會如何？(5)如果本飯店與其他競爭對手均作出反應(yīng)，其可能出現(xiàn)的結(jié)果將會怎樣？依據(jù)是什么？第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第一百零四頁，共一百四十七頁。可供選擇的反擊方案有以下幾種：(1)維持原價(jià)格。(2)提高被認(rèn)知的質(zhì)量。(3)降低價(jià)格。(4)提高價(jià)格的同時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。(5)推出廉價(jià)的或反擊性產(chǎn)品。通常并不能預(yù)測競爭對手何時(shí)會出臺具有攻擊性的價(jià)格或?qū)嵤┙祪r(jià)計(jì)劃。當(dāng)價(jià)格變動時(shí)，深入研究可供選擇的方案往往并不可行，因?yàn)楦偁帉κ挚赡芤延昧讼喈?dāng)長的時(shí)間策劃了這一“價(jià)格陰謀”，而飯店的反擊決定卻必須在幾天甚至幾小時(shí)內(nèi)做出，這是相當(dāng)困難和危險(xiǎn)的。有效的解決辦法是設(shè)立競爭對手攻擊預(yù)警系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)將長期地、不間斷地對那些飯店競爭對手的價(jià)格動態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，并且實(shí)時(shí)地提供監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，供飯店餐飲決策人員進(jìn)行分析和預(yù)測，以此來提高反擊決策的效率和準(zhǔn)確性。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第一百零五頁，共一百四十七頁?！局R鏈接】毛利率的確定原則餐飲企業(yè)在規(guī)定的毛利率幅度之內(nèi)確定各種產(chǎn)品的毛利率時(shí)，必須根據(jù)企業(yè)的設(shè)備條件、技術(shù)力量、費(fèi)用開支等情況遵循下列原則，以保證國家、企業(yè)和消費(fèi)者的利益均不受損害。(1)加工制作過程復(fù)雜、需要高超技術(shù)才能制作的餐飲產(chǎn)品的毛利率應(yīng)高一些。(2)原材料質(zhì)量高、貨源緊張的餐飲產(chǎn)品或名、特餐飲產(chǎn)品的毛利率應(yīng)高一些。大眾化的普通餐飲產(chǎn)品的毛利率應(yīng)低一些。(3)服務(wù)設(shè)施高檔、服務(wù)項(xiàng)目全面的餐飲企業(yè)的毛利率可高一些。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第一百零六頁，共一百四十七頁。(4)時(shí)令餐飲產(chǎn)品的毛利率應(yīng)高一些。(5)宴會上餐飲產(chǎn)品的毛利率可高一些，零點(diǎn)餐飲產(chǎn)品的毛利率應(yīng)低一些。(6)低成本餐飲產(chǎn)品的毛利率可高一些，而高成本餐飲產(chǎn)品的毛利率應(yīng)低一些。(7)價(jià)格透明度高的餐飲產(chǎn)品的毛利率應(yīng)低一些，而價(jià)格透明度低的餐飲產(chǎn)品的毛利率可高一些。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理第一百零七頁，共一百四十七頁。第三節(jié)餐飲銷售管理與控制一、餐飲銷售決策二、餐飲銷售控制第一百零八頁，共一百四十七頁。第三節(jié)餐飲銷售管理與控制【引導(dǎo)案例】最是一年春好處有一年春節(jié)期間，某飯店寬闊的廣場矗立起一座巨大而又奪目的花壇。斗春的花兒，在凜冽的寒風(fēng)中爭奇斗妍，以春之使者的風(fēng)范，恭迎著每一位光臨的客人。從那天起，人們春節(jié)里又多了一個(gè)絕妙的春游佳景——到飯店賞花、看花展。飯店舉辦此次花展，主要是針對春節(jié)營業(yè)淡季以吸引周邊客人消費(fèi)。一段時(shí)間以來，賞花的客人絡(luò)繹不絕，中餐早茶的生意也隨之興隆，大有春之若至花招來之勢。思考：在淡季，飯店如何走出自己的經(jīng)營特色之路？第一百零九頁，共一百四十七頁。第三節(jié)餐飲銷售管理與控制一、餐飲銷售決策餐飲在作銷售和經(jīng)營決策時(shí)，要以企業(yè)能獲得盡可能大的經(jīng)濟(jì)效益為前提。下面介紹餐廳營業(yè)時(shí)間決策、清淡時(shí)間價(jià)格折扣決策及虧損先導(dǎo)推銷決策的方法。(一)餐廳營業(yè)時(shí)間決策1．確定最佳營業(yè)時(shí)段所需要的數(shù)據(jù)餐廳在早上什么時(shí)候開業(yè)，晚上什么時(shí)候停業(yè)，要以餐廳獲得最大效益作為決策準(zhǔn)則。確定最佳營業(yè)時(shí)間，必須以經(jīng)營數(shù)據(jù)作為決策工具。在試開業(yè)時(shí)要統(tǒng)計(jì)下述數(shù)據(jù)：第一百一十頁，共一百四十七頁。(1)各時(shí)段銷售額。該數(shù)據(jù)可由餐廳收銀員來收集。各時(shí)段的銷售額數(shù)據(jù)有用于營業(yè)時(shí)間決策、清淡時(shí)段推銷活動決策和人工安排決策。(2)食品飲料成本率。從月經(jīng)營情況表中匯總可得出平均成本率。(3)開業(yè)需增加的固定開支。這部分固定費(fèi)用不包括餐廳固定資產(chǎn)的折舊等，餐廳即使不開業(yè)這種費(fèi)用也已經(jīng)存在。這里僅計(jì)算若在清淡時(shí)間開業(yè)需要增加的(不隨銷售數(shù)量變化而變化的)固定開支。如開業(yè)需增加的電燈、空調(diào)與煤氣的能源費(fèi)及其他費(fèi)用等。(4)其他變動費(fèi)用率。除食品飲料成本外，還有些費(fèi)用會隨銷售量的增加而增加，如桌布的洗滌費(fèi)、餐巾紙等，通過實(shí)際費(fèi)用統(tǒng)計(jì)，計(jì)算變動費(fèi)用率。(5)營業(yè)稅率。按照營業(yè)額征收營業(yè)稅，餐飲業(yè)適用的營業(yè)稅率一般為5%。第三節(jié)餐飲銷售管理與控制第一百一十一頁，共一百四十七頁。2．營業(yè)要求的最低銷售額求解公式開業(yè)要求的最低銷售額=開業(yè)需增加的固定費(fèi)用/(1-食品飲料成本率-其他變動費(fèi)用率-營業(yè)稅率)。3．延長營業(yè)時(shí)間的其他原因有些餐廳在早、晚清淡時(shí)間內(nèi)雖然客源少，從經(jīng)濟(jì)角度考慮，開業(yè)可能不合理，但考慮到下述因素應(yīng)延長開業(yè)時(shí)間：(1)延長營業(yè)時(shí)間是餐廳或飯店招徠客源的一種推銷手段，使餐廳及其附屬的飯店樹立一種經(jīng)營時(shí)間長、能方便顧客的良好形象，使顧客愿意到飯店來住宿或到餐廳來就餐。第三節(jié)餐飲銷售管理與控制第一百一十二頁，共一百四十七頁。(2)為正式營業(yè)做準(zhǔn)備工作。在清早和晚上客源很少時(shí)可以做一些營業(yè)準(zhǔn)備工作。例如，折餐巾、擺臺與整理賬務(wù)，晚上晚一點(diǎn)停業(yè)，可以作一些清掃衛(wèi)生工作。有些企業(yè)既要節(jié)約費(fèi)用，又要為顧客留下關(guān)門晚的好印象，而在正式停業(yè)前做停業(yè)準(zhǔn)備和打掃。但是這些工作不能讓顧客留下可見的跡象，