項目一客房部概述

項目一客房部概述第1頁/共94頁旅游與酒店管理學(xué)院課堂文化請勿使用手機

（打電話、玩游戲、發(fā)短信）請勿食用零食請勿交頭接耳第2頁/共94頁

請勿使用耳機,閱讀與授課無關(guān)的資料！第3頁/共94頁4辦公室：A103聯(lián)系方式aoan0@163.com2008年香格里拉客房部掛職2010年北京實習(xí)帶隊2011年北京天倫王朝客房部副經(jīng)理、洗衣房第4頁/共94頁5督導(dǎo)與管理1IntroductionF&B管理HK管理FO管理餐飲：李佳龍、郭桂榮、程彬前廳：李東旭客房：毛安每周共6節(jié)課，每次餐飲、前廳、客房各2節(jié)第5頁/共94頁6考核方式Assessment（一）Projecttask：10%（二）Dailyhomework：10%（三）RateofAttendance：10%（四）TheFinalExam：70%第6頁/共94頁7上課要求Classrequirement記筆記分組第7頁/共94頁8實習(xí)期間著名酒店你們?nèi)ミ^嗎？酒店就業(yè)方向王府井希爾頓酒店HiltonBeijingWangFuJing每間客房床上都擺著一只毛絨小熊北京第一個“薦水師”會告訴你連喝水也有講究，什么叫奢侈挑剔的貴族生活，到了這里你就知道了葡萄酒酒窖“美酒河”是北京最大，500多種不算什么，重要的是由世界級的品酒師挑選基本房價：2000左右第8頁/共94頁9金茂威斯汀大飯店TheWestinBeijingChaoYang威斯汀高級商務(wù)酒店的形象和令人舒適、放松的設(shè)施大、小布什的選擇設(shè)計師KhuanChew曾經(jīng)設(shè)計過鼎鼎有名的迪拜七星級帆船酒店客房的“天夢之床”十分有名天夢水療中心基本房價：4900左右第9頁/共94頁10北京勵駿酒店LEGENDALEHOTELWANGFUJINGBEIJING南歐風(fēng)情的酒店“澳門賭王”何鴻燊投資22億位于大堂正中的壁爐，據(jù)說與保存在盧浮宮和巴黎皇家歌劇院的另兩座壁爐齊名。業(yè)主花了9個月的時間才辦完手續(xù)，運出法國。基本房價：6000元左右第10頁/共94頁11頤和安縵AMANATSUMMERPALACE濃濃的中式風(fēng)情，國際化的服務(wù)地上都鋪著青色的傳統(tǒng)金磚，這種名貴磚石經(jīng)過反復(fù)燒制并打磨而成，色澤光滑，敲打金磚能發(fā)出金屬的聲音基本房價：480-3800美元不等第11頁/共94頁12北京柏悅酒店P(guān)ARKHYATTBEIJING北京最高的餐廳——北京亮在66層，北京最高的酒吧在65層，北京最高的SPA“天池”還是在這里“柏悅”是凱悅酒店集團旗下三個品牌中最高端的基本房價：5000元左右第12頁/共94頁13北京香港馬會TheHongKongJockeyClubBeijingClubhouse馬會25萬港幣的入會費與客戶關(guān)系微妙員工條件生活條件較好第13頁/共94頁14瑜舍TheOppositeHouse瑜舍的大堂更像一個藝術(shù)空間瑜舍以綠色為主題客房內(nèi)，原木色和白色，構(gòu)成極簡的空間，讓人心情沉靜。基本房價：5000元左右第14頁/共94頁15你們酒店的基本房價標(biāo)準(zhǔn)間：？大床房：？普通套房：？豪華套房：？平均房價？保本房價？第15頁/共94頁16目錄1項目一客房部概述項目二客房的設(shè)計與裝修項目三客房紡織品項目四客房客用物品項目五客房面層材料認識和保養(yǎng)項目六客房部清潔設(shè)備、清潔劑的配置與管理第16頁/共94頁17目錄2項目七客房的衛(wèi)生管理項目八客房服務(wù)質(zhì)量管理項目九洗衣房的運行與管理項目十客房部的安全管理項目十一客房部的人力資源管理項目十二客房部的預(yù)算編制與控制第17頁/共94頁18經(jīng)理困惑——客房是否要配電腦？傳統(tǒng)酒店有一樣必備設(shè)備-電視。近年來電腦越來越普及，離開了電腦人們似乎無所適從，所以我覺得除了電視以外客房還應(yīng)該配備電腦，供客人發(fā)郵件、上網(wǎng)、娛樂之用。在酒店客房增置電腦一定會提高酒店競爭力。當(dāng)然需要一定投入，不知道是否值得？第18頁/共94頁19項目一客房部概述第一節(jié)客房部的地位作用及主要任務(wù)第二節(jié)客房部的機構(gòu)設(shè)置第三節(jié)客房部崗位職責(zé)第19頁/共94頁20項目一客房部概述學(xué)習(xí)目的：正確認識客房部在現(xiàn)代經(jīng)營中的地位、作用及客房部的主要任務(wù)。熟悉客房的組織機構(gòu)任務(wù)：能夠制定（收集）客房部各崗位員工、領(lǐng)班、主管的崗位職責(zé)第20頁/共94頁21第一節(jié)客房部的地位作用及主要任務(wù)一、客房部的地位與作用（一）客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。（二）是酒店取得營業(yè)收入的主要部門第21頁/共94頁22客房部是一個生產(chǎn)部門——主要產(chǎn)品是客房客房部是一個服務(wù)部門——服務(wù)也是產(chǎn)品，對外對內(nèi)客房部是一個消耗部門——人、物、財?shù)?2頁/共94頁23二、客房部的主要任務(wù)（一）保持房間干凈、整潔、舒適（二）提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)（三）確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)（四）保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全（五）負責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。第23頁/共94頁24第二節(jié)客房部的機構(gòu)設(shè)置組織結(jié)構(gòu)設(shè)置要考慮：飯店性質(zhì)、檔次、客源結(jié)構(gòu)和層次、服務(wù)模式、建筑設(shè)計、內(nèi)部功能布局、員工素質(zhì)等因素，不能照搬。大型酒店：崗位全、分工細、人數(shù)多小型酒店：扁平化、一人多能、人數(shù)少第24頁/共94頁25大型飯店客房部組織機構(gòu)設(shè)置第25頁/共94頁26客房部職能部門共分為：客房服務(wù)中心servicecentre樓層floor公區(qū)publicarea布草房linenroom洗衣房laundryroom第26頁/共94頁27復(fù)習(xí)：客房部下屬各機構(gòu)的職能一般將客房部的下屬機構(gòu)分為：㈠客房中心㈡客房樓層㈢公共區(qū)域㈣棉織品房㈤洗衣場等第27頁/共94頁28（一）客房中心傳遞信息協(xié)調(diào)工作控制出勤管理鑰匙管理遺留物品管理資料第28頁/共94頁29（二）客房樓層及時為前廳部提供符合飯店標(biāo)準(zhǔn)的客房為賓客提供禮貌、周到的服務(wù)管理樓層區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備第29頁/共94頁30（三）公共區(qū)域1、負責(zé)除樓層與廚房以外所有區(qū)域的清潔和保養(yǎng)2、負責(zé)樓層的地毯及軟面家具的定期清潔和保養(yǎng)3、為全店提供綠色植物及花卉的布置，負責(zé)庭院綠化4、為賓客提供公用衛(wèi)生間的服務(wù)第30頁/共94頁31（四）棉織品房（布件房或布草房）負責(zé)全飯店棉織品及制服的收發(fā)保管和修補；負責(zé)全飯店棉織品的定期盤點，并負責(zé)棉織品與制服的補充；定期的盤點和不斷的補充，滿足各部門的營運需要；負責(zé)棉織品的報廢工作。第31頁/共94頁32

(五)洗衣場1.負責(zé)全飯店棉織品及制服的洗滌。2.為住店客人提供洗衣服務(wù)。第32頁/共94頁33客房組織機構(gòu)中的管理關(guān)系管理任務(wù)比重分配高層中層基層服務(wù)員管理方面實務(wù)操作方面人際關(guān)系方面第33頁/共94頁34客房組織機構(gòu)中的管理關(guān)系上級機構(gòu)新職工下設(shè)機構(gòu)或職工有經(jīng)驗的職工顧客有困難的職工某一層次管理者接受命令同事同事商量領(lǐng)導(dǎo)指示督導(dǎo)幫助顧問朋友服務(wù)教練指導(dǎo)第34頁/共94頁35委員會制度公平了，粥涼了；真正好制度仍然輪流分，分者最后取。推選好人權(quán)力導(dǎo)致腐敗，絕對權(quán)力導(dǎo)致絕對腐?。弧竟芾碓⒀浴科呷朔种嗥呷溯喠饕惶祜?、六天饑；一人負責(zé)一人吃飽第35頁/共94頁36【討論】七人分粥的啟示【分析】管理的真諦在“理”不在“管”。管理者的主要職責(zé)就是建立一個象“輪流分粥，分者后取”那樣合理的游戲規(guī)則，讓每個員工按照游戲規(guī)則自我管理。游戲規(guī)則要兼顧公司利益和個人利益，并且讓個人利益與公司整體利益統(tǒng)一起來。責(zé)任、權(quán)利和利益是管理平臺的三根支柱，缺一不可。缺乏責(zé)任，組織就會產(chǎn)生腐敗，進而衰退；缺乏權(quán)利，管理者的執(zhí)行就變成廢紙；缺乏利益，員工就會積極性下降，消極怠工。只有管理者把“責(zé)、權(quán)、利”的平臺搭建好，員工才能“八仙過海，各顯其能”?！皺?quán)力導(dǎo)致腐敗，絕對的權(quán)力導(dǎo)致絕對腐敗”；組織工作為管理奠定制度基礎(chǔ)，組織由于明確的制度才生存下來，應(yīng)張大眼睛防備產(chǎn)生誰也不負責(zé)任的情形。組織制度是人選擇的，是交易的結(jié)果。制度失效=管理失效。好的制度渾然天成，清晰而精妙，既簡潔又高效，令人感嘆。第36頁/共94頁37客房定員：就是在確立客房組織構(gòu)架的前提下，確定各部門、崗位工作人員的數(shù)量。配置不當(dāng)：1.機構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低，人力成本大2.職位空缺，工作量超負荷，壓力大，積極性下降質(zhì)量下降第37頁/共94頁38工作定額：領(lǐng)班FloorCaptain:有效管理客房數(shù)，早班約80間，中班約160間服務(wù)員FloorAttendant：有效清潔房間數(shù)，早班約15間，中班約60間第38頁/共94頁39人員配備

（一）客房服務(wù)模式的確立（二）預(yù)測客房工作量（三）班次的安排和季節(jié)波動程度（四）確定員工勞動定額第39頁/共94頁40（四）確定員工勞動定額勞動定額――根據(jù)客房部門有關(guān)工種和崗位的工作總量，通過動作研究和工時消耗分析，確定員工勞動標(biāo)準(zhǔn)。

1、確定勞動定額時，必須考慮下列因素：2、制定勞動定額的方法第40頁/共94頁411、確定勞動定額時，必須考慮下列因素（1）人員素質(zhì)（2）工作環(huán)境（3）規(guī)格要求（4）勞動工具配備（5）工作程序設(shè)計第41頁/共94頁422、制定勞動定額的方法（1）技術(shù)測定法（2）經(jīng)驗估計法（3）類推比較法（4）統(tǒng)計分析法第42頁/共94頁43（1）技術(shù)測定法根據(jù)8小時工作制和服務(wù)質(zhì)量要求，確定客房清掃服務(wù)人員的勞動標(biāo)準(zhǔn)。計算公式：

X=公式中：X―――勞動標(biāo)準(zhǔn)

T―――規(guī)定勞動時間每天8小時

f―――休息系數(shù)T-(t1+t2)(a+b)·(1+f)a:間房基本作業(yè)時間b:間房隨機服務(wù)時間第43頁/共94頁44二、客房定員勞動定員：是指飯店企業(yè)為完成規(guī)定的工作任務(wù)而應(yīng)有的人員配備。（一）崗位定員法（二）比例定員法（三）效率定員法（四）上崗人數(shù)定員法（五）勞動標(biāo)準(zhǔn)定員法第44頁/共94頁45（一）崗位定員法客房定員的方法：崗位定員=工作量÷工作定額÷有效開工率有效開工率=員工一年實際可供工作天數(shù)÷

365×100%某酒店有960間客房，分布在3-23樓，其中3-10樓配備早中晚值臺服務(wù)員各一名。客房清掃服務(wù)員的定額為：早班15間，中班60間。領(lǐng)班的工作定額為：早班80間，中班160間。酒店年平均開房率為80%，員工每天工作8小時，實行每周5天工作制，每年法定節(jié)假日11天，5天年假，一年有5天病事假。試問該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？第45頁/共94頁46（一）崗位定員法解答：樓層員工員工實際工作天數(shù)=365-365÷7×2-11-5-5=240天有效開工率=240÷365×100%=66%服務(wù)員：早班=960×80%÷15÷0.66=78

中班=960×80%÷60÷0.66=20

值臺=3×8÷0.66=37服務(wù)員135人領(lǐng)班人數(shù)：早班領(lǐng)班=960×80%÷80÷0.66=15中班領(lǐng)班=960×80%÷160÷0.66=8領(lǐng)班23人經(jīng)理1人、副經(jīng)理2人、主管4-6人第46頁/共94頁47計算例題1：某酒店有690間客房?？头壳鍜叻?wù)員的定額為：早班13間，中班60間。領(lǐng)班的工作定額為：早班80間，中班140間。酒店年平均開房率為75%，員工每天工作8小時，實行每周5天工作制，每年法定節(jié)假日11天，5天年假，一年有5天病事假。試問該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？第47頁/共94頁48（二）比例定員法如果某類人員的數(shù)量是隨著職工總數(shù)或另一類人員總數(shù)的增減而增減的，就可找出它們之間的變化規(guī)律，確定它們之間的比例關(guān)系，則這種比例關(guān)系便具有標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，可以作為計算定員的依據(jù)。例如，在食堂工作人員和就餐人數(shù)之間，托幼工作人員和入托兒童之間，教職員工和學(xué)生人數(shù)之間，工會工作人員、管理人員、運輸人員、勤雜人員和職工總數(shù)之間，都存在這種比例關(guān)系，根據(jù)就餐人數(shù)、入托兒童總數(shù)、學(xué)生人數(shù)、職工總數(shù)及相應(yīng)的比例，就可計算出相關(guān)人員的定員人數(shù)。第48頁/共94頁49（二）比例定員法按職工總數(shù)或某一類人員總數(shù)和比例定員標(biāo)準(zhǔn)來計算定員人數(shù)。計算公式為：定員人數(shù)＝職工總數(shù)或某一類人員總數(shù)/比例定員標(biāo)準(zhǔn)第49頁/共94頁50（二）比例定員法求助：各位酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗人士，一家即將開業(yè)擁有90間客房的快捷酒店，前期總體要配置多少人合適，酒店設(shè)餐廳只做早餐，餐位25-30左右，人員從行政人員到服務(wù)人員各需多少。拜托各位指教。酒店客房面積設(shè)計風(fēng)格與目前如家，漢庭，7天等快捷酒店類似。第50頁/共94頁51（二）比例定員法解答：配備人數(shù)總經(jīng)理1總經(jīng)理助理1值班經(jīng)理3客房主管1出納兼文員1前臺服務(wù)員4客房服務(wù)員8-12餐廳服務(wù)員2餐廳廚師2餐廳雜工2安保員2工程維修員2PA2合計21-35第51頁/共94頁52（三）效率定員法勞動效率定編法是指根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)和員工的勞動效率以及出勤等因素來計算崗位人數(shù)的方法。利用效率定編法確定定編，有利于保證公司的勞動效率，克服人浮于事的現(xiàn)象。這種定編方法主要適用于有勞動定額的崗位，特別是以手工操作為主的工種，因為其所需人數(shù)不受機器設(shè)備數(shù)量等因素的影響。第52頁/共94頁53（三）效率定員法定員人數(shù)=

每一輪班應(yīng)完成的工作量×每日輪班次數(shù)

服務(wù)員的勞動效率×出勤率第53頁/共94頁54（四）上崗人數(shù)定員法Q=X·n×75÷eQ---各崗位定編人數(shù)X---每班上崗人數(shù)e---計劃出勤率n---每天班次第54頁/共94頁55（四）上崗人數(shù)定員法某飯店有客房520間，根據(jù)機構(gòu)設(shè)置和工作測定，飯店客房部的客房服務(wù)中心、公共衛(wèi)生和洗衣房的管理人員和員工上崗人數(shù)如下表，請核定其人員編制。（員工出勤率98％）第55頁/共94頁56（四）上崗人數(shù)定員法干部領(lǐng)導(dǎo)人員設(shè)置定編人數(shù)普通員工崗位設(shè)置每班上崗班次1客房服務(wù)中心主管1客房服務(wù)中心服務(wù)員2人3班客房服務(wù)中心領(lǐng)班3公共衛(wèi)生服務(wù)員4人2班2公共衛(wèi)生主管1洗衣房干洗工1人1.5班公共衛(wèi)生領(lǐng)班2洗衣房水洗工2人1.5班洗衣房經(jīng)理1洗衣房壓平工2人1.5班干洗領(lǐng)班1洗衣房熨燙工2人1.5班水洗領(lǐng)班1洗衣房勤雜工1人1.5班熨燙壓平領(lǐng)班1裁縫1人1班第56頁/共94頁57（四）上崗人數(shù)定員法管理干部定編領(lǐng)班定編普通員工每班上崗班次定編合計客房服務(wù)中心主管1領(lǐng)班3服務(wù)員23公共衛(wèi)生主管1領(lǐng)班2服務(wù)員42洗衣房經(jīng)理1領(lǐng)班4干洗工11.5－－水洗工21.5－－壓平工21.5－－熨燙工21.5－－裁縫11－－勤雜工11.5合計合計17－913

1256第57頁/共94頁58（五）勞動標(biāo)準(zhǔn)定員法根據(jù)客房部門有關(guān)工種和崗位的工作總量，通過動作研究和工時消耗分析，確定員工勞動標(biāo)準(zhǔn)（即勞動定額）。適用于：樓層清掃人員、洗衣房員工等。第58頁/共94頁59（五）勞動標(biāo)準(zhǔn)定員法

編制方法：1、選擇不同類型人員進行動作研究，測定他們在客房清掃服務(wù)中各項動作所消耗的時間。2、根據(jù)動作研究記錄，對各項勞動消耗時間進行歸類與統(tǒng)計，將勞動時間分為四類，即：t1----準(zhǔn)備作業(yè)時間a-----間房基本作業(yè)時間t2-----結(jié)束交接班時間b――間房隨機服務(wù)時間第59頁/共94頁60（五）勞動標(biāo)準(zhǔn)定員法3、根據(jù)8小時工作制和服務(wù)質(zhì)量要求，確定客房清掃服務(wù)人員的勞動標(biāo)準(zhǔn)。計算公式：

X=公式中：X―――勞動標(biāo)準(zhǔn)

T―――規(guī)定勞動時間每天8小時

f―――休息系數(shù)4、根據(jù)客房預(yù)測和計劃出租率、出勤率和員工休息安排，確定不同季節(jié)的客房定員人員，體現(xiàn)彈性用人的原則。其計算公式為：T-(t1+t2)(a+b)·(1+f)Q=D·rX·e×75Q---定員人數(shù)D---客房總數(shù)r---計劃出租率e---計劃出勤率第60頁/共94頁61案例

客房部清掃人員編制案例

某飯店是一家有580間客房的三星級酒店，管理人員選擇了快、中、慢三種類型的服務(wù)員進行動作研究。經(jīng)測定，小組人員每天班前準(zhǔn)備10分鐘，班后交接5分鐘，計劃出勤率98.5%；夜班人員每天勞動標(biāo)準(zhǔn)60間/人，白班人員平均每清掃一間客房各項動作的平均時間見下表：第61頁/共94頁62客房清掃人員動作研究表第62頁/共94頁63確定工作崗位的崗位班次人數(shù)、編制人數(shù)客房清掃服務(wù)員每周工作5天，每天工作8小時（休息系數(shù)f=0.12):（1）以動作研究時間為基礎(chǔ)，核定客房清掃人員勞動標(biāo)準(zhǔn)？（2）酒店上月前半月出租率75.4%，后半月79.8%,客房部用白班清掃人員48人，問平均每人每天完成多少間客房？（3）下月進入旺季，預(yù)測前半月出租率88.2%，后半月96.8%，問下月需配備多少名白班和夜班服務(wù)員？第63頁/共94頁64（1）核定白班服務(wù)員的勞動標(biāo)準(zhǔn)：X=[T-(t1+t2)]

[(a+b)·(1+f)]=[480-(10+5)]

[(27.12+4.73)·(1+0.12)]=13.04(間/人/天）備注：X---勞動標(biāo)準(zhǔn)T---規(guī)定每天工作8小時

f---休息系數(shù)

t1---準(zhǔn)備作業(yè)時間a---每間房基本作業(yè)時間

t2---結(jié)束交接班時間b---每間房隨機服務(wù)時間第64頁/共94頁65（2）酒店上月前半月出租率75.4%，后半月79.8%,客房部用白班清掃人員48人，問平均每人每天完成多少間客房？上月日出租間次=580×[(75.4+79.8)÷2]=447.7(間）上月白班上崗人數(shù)=[48×98.5%×5]÷7=33.77（人）上月每人日清掃客房數(shù)=447.47÷33.77=13.25（間/人/天）第65頁/共94頁66（3）下月進入旺季，預(yù)測前半月出租率88.2%，后半月96.8%，問下月需配備多少名白班和夜班服務(wù)員？下月日出租件數(shù)=580×[﹙88.2+96.8）÷2]%=536.5（間）下月需分配服務(wù)員數(shù)=[﹙536.5÷13.04﹚+（536.5÷60）×7÷5=71.19（人）第66頁/共94頁67第67頁/共94頁68計算例題2：某飯店是一家有395間客房的五星級酒店，小組人員每天班前準(zhǔn)備20分鐘，班后交接10分鐘，計劃出勤率99%；夜班人員每天勞動標(biāo)準(zhǔn)60間/人，白班人員平均每清掃一間客房的平均時間為27分鐘確定工作崗位的崗位班次人數(shù)、編制人數(shù)客房清掃服務(wù)員每周工作5天，每天工作8小時（休息系數(shù)f=0.12):（1）核定客房清掃人員勞動標(biāo)準(zhǔn)？（2）酒店上月前半月出租率65%，后半月83%,客房部用白班清掃人員28人，問平均每人每天完成多少間客房？（3）下月進入旺季，預(yù)測前半月出租率78%，后半月95%，問下月需配備多少名白班和夜班服務(wù)員？第68頁/共94頁69第三節(jié)客房部崗位職責(zé)描述一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)JobDescription二、客房經(jīng)理的素質(zhì)要求有一定的房務(wù)工作和管理經(jīng)驗有強烈的事業(yè)心和工作動力有旺盛的精力，良好的體魄有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識面有優(yōu)秀的個人品質(zhì)有良好的人際關(guān)系（inter-personalrelationship）和溝通能力第69頁/共94頁70有組織協(xié)調(diào)能力有語言、文字能力有基本的電腦知識和電腦操作能力有一定的外語水平在儀表儀容、言談舉止等方面，有良好的個人修養(yǎng)有管理意識和創(chuàng)新精神掌握管理藝術(shù)第70頁/共94頁71怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理有自信心（Self-confidence）工作要有主動性力爭有效地利用人力資源，節(jié)約勞動力成本為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制善于激勵員工讓員工參與管理給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機會與其它部門的經(jīng)理多進行溝通，努力與其它部門搞好協(xié)調(diào)與合作第71頁/共94頁72三、客房部經(jīng)理的管理藝術(shù)加強與員工的溝通，重視感情投資創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境善于應(yīng)用語言意識講究表揚和批評的藝術(shù)注意工作方法第72頁/共94頁73第四節(jié)樓層主管

一、樓層主管的崗位職責(zé)二、樓層主管的工作程序樓層白班主管的工作程序樓層中班主管的工作程序夜班主管的工作程序

第73頁/共94頁74樓層領(lǐng)班

一、樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)二、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求能吃苦耐勞，工作認真負責(zé)。熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗和較高的操作技能。有一定的英語水平。有督導(dǎo)下屬的能力。具有本崗位較強的專業(yè)知識，如清潔知識、布草知識等。有良好的人際關(guān)系能力。有良好的個人品質(zhì)，辦事公平合理。

第74頁/共94頁75如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班（一）做好客房的檢查工作（二）抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)（三）建立客房用品核算管理制度（四）處理好上、下級及同事之間的關(guān)系（五）講究工作方法和管理藝術(shù)第75頁/共94頁76領(lǐng)班忌諱親疏有別不注意聆聽聽喜不聽?wèi)n愛諷刺挖苦猶豫不決自以為是時間管理不當(dāng)難覓蹤影缺乏尊重第76頁/共94頁77崗位職責(zé)規(guī)范：崗位名稱。又稱職務(wù)，能夠正確反映該崗位的性質(zhì)和基本職責(zé)；對求職者具有一定吸引力；符合行業(yè)規(guī)范。層級關(guān)系。上下級關(guān)系?；韭氊?zé)。責(zé)任、權(quán)力。工作內(nèi)容。工作時間。第77頁/共94頁78各班工作程序

早班領(lǐng)班工作程序（7：00――15：30）7:00—8:30的工作內(nèi)容①接受員工的簽到，檢查員工的儀表、儀容，對員工進行考勤。②向夜臺班服務(wù)員（樓面服務(wù)臺值班員）了解客房實際客情狀態(tài)和房態(tài)，了解當(dāng)天的客房預(yù)訂情況和離店退房情況。③接受樓層主管的工作指令。④調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)。⑤向衛(wèi)生班。服務(wù)班、臺班發(fā)放通用鑰匙（員工進入的操作間等）和樓層客房鑰匙⑥檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補充情況。⑦檢查服務(wù)班對茶具、冷熱水等的準(zhǔn)備及完成情況。⑧檢查關(guān)于加床、客衣送洗、送餐具的撤出等情況。⑨督促員工做好離店及住店客人的迎送服務(wù)工作。對入店的客人，根據(jù)其生活習(xí)慣送一杯迎客茶或冰水。第78頁/共94頁79各班工作程序

早班領(lǐng)班工作程序（7：00――15：30）8：30――11：00的工作內(nèi)容：①檢查客房的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)②將清潔整理好的空房及時報告總服務(wù)臺，以便出責(zé)。③檢查VIP客人的客房，除上表項目外，還要檢查鮮花，水果，總經(jīng)理名片是否擺放得當(dāng)?shù)取５?9頁/共94頁80各班工作程序

早班領(lǐng)班工作程序（7：00――15：30）11:00—11:45自身就餐時間11：45――15：15的工作內(nèi)容①檢查露面的清潔衛(wèi)生②檢查垃圾的處理情況做好住店、離店客人的迎送工作了解和掌握服務(wù)班、衛(wèi)生班完成工作定額及質(zhì)量。第80頁/共94頁81各班工作程序

早班領(lǐng)班工作程序（7：00――15：30）15：15――15：30的工作內(nèi)容①填寫交班日志，交待注意事項②參加經(jīng)理召開的交接班碰頭會③向中班領(lǐng)班及服務(wù)班、臺班移交通用鑰匙及客房鑰匙第81頁/共94頁82各班工作程序

中班領(lǐng)班工作程序（15：00――23：30）15：00――15：30的工作內(nèi)容：①接受員工的簽到，檢查員工的儀表、儀容，對員工進行考勤登記。②查閱早班交班日志③參加露面主管召集的交接班碰頭會，同取早班提出的注意事項，接受主管的工作指令。④了解入店的客人情況及未來8小時的客情狀況。⑤接受通用鑰匙與客房鑰匙⑥調(diào)配好人力，下達工作任務(wù)。第82頁/共94頁83各班工作程序

中班領(lǐng)班工作程序（15：00――23：30）15：30――17：00的工作內(nèi)容①同于早班領(lǐng)班的工作②檢查小整質(zhì)量③衛(wèi)生班下班后，在接到客人離店報告45分（每間）內(nèi)，必須向總服務(wù)臺轉(zhuǎn)報。17：00――17：45本身就餐時間17：45――21：00工作內(nèi)容①檢查服務(wù)班對夜間用車上的物品補充情況。②檢查開夜床的情況③檢查報紙、客衣的派送情況④注意團體客人行李德接送與派送⑤了解和掌握客人預(yù)訂客房而未到的情況。第83頁/共94頁84各班工作程序

中班領(lǐng)班工作程序（15：00――23：30）21：00――23：30的工作內(nèi)容①檢查空房并上鎖②將通用鑰匙