質(zhì)量管理全套上

質(zhì)量管理全套上第1頁/共230頁本課程主要內(nèi)容一、何謂質(zhì)量；二、質(zhì)量的重要性；三、質(zhì)量意識理念；四、寄語。第2頁/共230頁關(guān)于質(zhì)量的疑問質(zhì)量是什么？

質(zhì)量關(guān)我什么事？

為什么QA老找我麻煩？

質(zhì)量怎么來的？

我們到底該怎么做？這些問題是大家可能密切關(guān)心的“質(zhì)量是什么？”、“質(zhì)量是怎么來的？”“質(zhì)量關(guān)我什么事？”“QC老找我的麻煩？”“我們到底應(yīng)該怎么做？”

這一系列的問題也可能是我們工作中時常考慮的。那么如何來回答的呢？第3頁/共230頁對質(zhì)量的要求2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西---

因為降落傘打不開！3、省吃儉用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里----

因為轉(zhuǎn)向失靈了！4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？----

5、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌----

你還敢去坐嗎？1、戰(zhàn)場人遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——

不是你沒準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！

有，而且是半只!第4頁/共230頁上?！皹谴啻嗍录狈康禺a(chǎn)項目行業(yè)的暴利驅(qū)使設(shè)法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一）樁基竟然是空心水泥管第5頁/共230頁“三鹿奶粉事件”原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購）生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護傘）社會監(jiān)督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報）第6頁/共230頁毒膠囊事件第7頁/共230頁近年來食品安全事件第8頁/共230頁一、何謂質(zhì)量先請大家回答幾個問題:

①.我們進行消費(購物\醫(yī)療\旅游\教育等)時,首先考慮的是什么?

②.談?wù)勎覀冞x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些,即從哪些方面來評價產(chǎn)品或服務(wù)好壞?質(zhì)量，成本，交期，服務(wù)，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……第9頁/共230頁一、何謂質(zhì)量質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家）：1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5）交期？看看那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

第10頁/共230頁一、何謂質(zhì)量因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能、性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)。

如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。第11頁/共230頁一、何謂質(zhì)量質(zhì)量有兩種含義

第一，產(chǎn)品的質(zhì)量，即合格與否。第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是與企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)進行實施。廣義的質(zhì)量包括工作質(zhì)量﹑服務(wù)質(zhì)量﹑信息質(zhì)量﹑制程質(zhì)量﹑部門質(zhì)量﹑人的質(zhì)量（包括﹕工人﹑工程師﹑管理者）﹑制度質(zhì)量﹑公司質(zhì)量﹑目標(biāo)質(zhì)量等。第12頁/共230頁二、質(zhì)量的重要性質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人第13頁/共230頁日本----質(zhì)量興國

日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM”

等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。第14頁/共230頁豐田——質(zhì)量教訓(xùn)■豐田剎車門車到山前必有路，可惜豐田剎不住，就是豐田剎不住，嚇得車主一尿褲.

豐田2010年僅在北美已經(jīng)發(fā)出四次召回令,涉及旗下十余種汽車品牌,1400多萬輛車。豐田1月份在美國市場銷量驟降16％，評級機構(gòu)表示已經(jīng)考慮調(diào)低對豐田的評級。豐田股價已暴跌22%。分析認(rèn)為，僅召回汽車的維修費用，就可能高達15億美元，而停售車型給豐田公司帶來的損失，平均每天高達9000萬美元。第15頁/共230頁高質(zhì)量的好處沒有缺點高質(zhì)量使公司可以﹕降低錯誤率減少重做與浪費減少制造現(xiàn)場的失誤降低顧客的不滿意減少檢驗與測試縮短新產(chǎn)品上市時間主要的效果表現(xiàn)在成本上通常高質(zhì)量會降低成本產(chǎn)品的特性符合顧客的需求高質(zhì)量使公司可以：使顧客更滿意有利產(chǎn)品行銷增加市場占有率提高銷售收入保持高價位主要的效果表現(xiàn)在銷售上通常高質(zhì)量會提高成本第16頁/共230頁高質(zhì)量的好處良好的質(zhì)量意識會給公司與自身帶來什么樣的好處？1．提高我們的工作效率；2．降低我們的損耗；

3．增加公司信譽及客戶滿意度；4．加快公司產(chǎn)品的流通；

5．提高我們的產(chǎn)能；

6．減少工作時間；

7．相同時間內(nèi)提高我們的收入；

8．提高產(chǎn)品的合格率；

9．減少不必要的返工；

10．提高公司的競爭力。

………第17頁/共230頁沒有質(zhì)量意識的壞處公司的產(chǎn)品沒有競爭力，公司的前途也會很暗淡。

產(chǎn)品質(zhì)量越來越越差，訂單越來越少，遲早一天，公司會沒有市場。

我們陷入永無止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當(dāng)中，不斷地降低公司的信譽度與滿意度。

大家將會一直處在滿腹牢騷，無心工作，效率低下，工作時間長，但收入不高的環(huán)境當(dāng)中。

第18頁/共230頁桌子是干凈的你還擦嗎？第19頁/共230頁

如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……

張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一。第20頁/共230頁三、質(zhì)量意識理念

理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。質(zhì)量理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式。

“態(tài)度決定一切，思想決定行動”

質(zhì)量是由人做出來的，取決于人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進也沒用

第21頁/共230頁三、質(zhì)量意識理念（70年代左右）質(zhì)量是制造出來的（50年代前）

質(zhì)量是檢驗出來的（90年代）質(zhì)量是設(shè)計出來的（最新理念）質(zhì)量是管理\習(xí)慣出來的第22頁/共230頁三、質(zhì)量意識理念

思想決定行動

業(yè)務(wù)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那么問題就一定會出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會如你所想。

3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，那么這也會一樣如你所愿。第23頁/共230頁錯誤的品質(zhì)觀念①品質(zhì)是檢查出來的,不是設(shè)計出來的,生產(chǎn)出來的,預(yù)防出來的。②品質(zhì)是品質(zhì)部的事情,與我們無關(guān).③品質(zhì)僅是一線員工的事情.④品質(zhì)是由管理人員來控制的,與我們一線員工無關(guān).⑤品質(zhì)是很抽象的東西,需要具有很高深的知識才可以掌握.⑥99%意味著公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了,100%是不可能達到的.⑦品質(zhì)是一種時髦,象一陣風(fēng)一樣,吹一陣就過去了。⑧設(shè)法把每件事情都做對是不切實際的，不可能的事。⑨差不多就行了。第24頁/共230頁錯誤的品質(zhì)觀念

①品質(zhì)是檢查出來的,不是設(shè)計出來的,生產(chǎn)出來的,預(yù)防出來的。②品質(zhì)是品質(zhì)部的事情,與我們無關(guān).■品質(zhì)形成的過程接收訂單合同評審產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計批量生產(chǎn)生產(chǎn)試作監(jiān)視和測量

客戶要求

機

法

料

環(huán)

人

組織生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)■產(chǎn)品實現(xiàn)的過程第25頁/共230頁影響質(zhì)量的因素

操作員：

操作員熟練度

操作員習(xí)慣性

操作員有沒有依照操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

操作員的體力與情緒

機器：

設(shè)備的穩(wěn)定性

設(shè)備的變化、精度

空壓機氣壓的品質(zhì)材料：供應(yīng)商變更材料（部件）變更材料機械性質(zhì)或化學(xué)性質(zhì)的變動材料尺寸波動方法：流程的變更作業(yè)方法的變更工具、夾具不當(dāng)作業(yè)方法不具操作性4M1E（人、機、料、法、環(huán)）第26頁/共230頁影響質(zhì)量的因素環(huán)境因素：①自然環(huán)境

電源穩(wěn)定度

水質(zhì)穩(wěn)定度

溫度、濕度

空氣粉塵

照明度

地板及工作場所清潔

工作場所物品的擺放

②管理環(huán)境

緊急訂單比例多

機種更換頻繁

人員流動頻繁

第27頁/共230頁錯誤的品質(zhì)觀念③99%意味著公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了,

100%是不可能達到的,差不多就行了.每天會有12個新生兒被錯交到其他嬰兒的父母手中；每年會有114,500雙不成對的鞋被裝船運走；每小時會有18,322份郵件發(fā)生投遞錯誤；2,500,000本書將被裝錯封面；每天會有2架飛機在降落到芝加哥奧哈拉機場時安全得不到保障；今年會有20,000個誤開的處方……如果99.9%已經(jīng)夠好的話，那么……

第28頁/共230頁錯誤的品質(zhì)觀念

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)?因為廠商認(rèn)為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。第29頁/共230頁

后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

從此故事您得出什么結(jié)論?第30頁/共230頁故事體會：1.提高質(zhì)量，總是有方法!2.許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿!認(rèn)為差不多就行，但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3.我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。4.品質(zhì)沒有折扣。第31頁/共230頁錯誤的品質(zhì)觀念

④品質(zhì)是件奢侈的事情,品質(zhì)好一定要投入很多錢.

■不良處理耗費

1個原材料

1批成品

數(shù)批成品數(shù)批成品

進入現(xiàn)場

出貨至客戶

進入市場

損失1元

損失10元

損失100元

進入下工序

1個制品

損失1000元

損失10000元……第32頁/共230頁錯誤的品質(zhì)觀念

扁鵲的醫(yī)術(shù)魏文王問名醫(yī)扁鵲:“你們家兄三人,都精于醫(yī)術(shù),到底哪一位最好？扁鵲答:“長兄的最好，中兄次之，我最差。”文王再問：“為什么你最出名呢？”扁鵲答：“長兄治病，是治病情于發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，只治病于病情初起之時，一般人認(rèn)為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時，一般人看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。

事后控制不如事前預(yù)防。第33頁/共230頁正確的質(zhì)量觀念品質(zhì)不是檢查出來的,是制造出來的,是設(shè)計出來的,

是管理\習(xí)慣出來的.品質(zhì)與每個人息息相關(guān)(作業(yè)員\管理人員\技術(shù)人員等).每個人都清楚地知道自己的工作要求,并且使自己所做的每一件事情都符合要求,就是對品質(zhì)在做貢獻.4.零缺陷是完全可以達到的.5.品質(zhì)的提升沒有一蹴而就,必須通過持續(xù)的改善來達到.6.別人能做好品質(zhì),我們?yōu)槭裁床荒茏龊?第34頁/共230頁7.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的,爛的品質(zhì)是爛的人干出來的.8.下一道工序就是市場,就是客戶.9.全員品質(zhì),全面品管,全員參與.質(zhì)量是免費的.質(zhì)量重在預(yù)防.12.品質(zhì)改善無止境.13.品質(zhì)是企業(yè)賴以生存的命脈.14.品質(zhì)沒有折扣,品質(zhì)就是按照客戶的要求,不折不扣的執(zhí)行!第35頁/共230頁寄語1.“團隊精神”是企業(yè)文化的核心。2.成功者找方法,失敗者找借口。3.“知其然，更要知其所以然”

4.工作不只有“做了”,還要有“做好了”5.第一次就把事情做好!

第36頁/共230頁第1章質(zhì)量管理概論第37頁/共230頁本課程主要內(nèi)容一、質(zhì)量管理發(fā)展簡介；二、質(zhì)量先驅(qū)及理念；三、為什么要提高質(zhì)量意識；四、怎樣提高質(zhì)量意識；五、寄語。第38頁/共230頁引例1、2007年8月美國美泰玩具召回事件2007年8月因生產(chǎn)芭比娃娃而聞名的全球最大玩具公司——美國美泰公司在短短近一個月內(nèi)，三次宣布在全球召回近2100萬件中國生產(chǎn)的問題玩具，立即引發(fā)了中國玩具出口乃至“中國制造”的信任危機。

第39頁/共230頁

8月2日，美泰公司旗下子公司Fisher-Price向美國消費者安全委員會提出召回96.7萬件塑膠玩具，并首次在外界壓力下披露了制造商名字——佛山市利達玩具有限公司(下稱佛山利達)。玩具召回的起因是利達公司生產(chǎn)的玩具表漆含鉛量超標(biāo)，美國環(huán)保組織塞拉俱樂部認(rèn)為危及兒童安全，這些玩具中包括瘙癢娃娃(Elmo)和大鳥(BigBird)等知名卡通形象。在美國輿論的不斷聲討下，玩具廠商及其上下游供應(yīng)、檢驗鏈上的疏忽被一一曝光和放大。隨之，佛山利達被出入境檢驗檢疫部門要求整改，中國國家質(zhì)檢總局宣布暫停其產(chǎn)品的出口。第40頁/共230頁

8月11日下午3時許，利達副董事長、港商張樹鴻在自己工廠的倉庫內(nèi)上吊自殺。事發(fā)前，佛山利達的產(chǎn)量已居佛山玩具制造業(yè)第二；短短一周，這家擁有十多年良好生產(chǎn)記錄的合資企業(yè)轟然倒塌。然而，供應(yīng)商老板的自殺并沒有宣告事情的結(jié)束。8月14日，美泰公司又公布了最新的召回事件，理由是這些玩具或含有可能會被兒童誤吞的磁鐵或可能含有鉛涂料。第二次召回涉及730萬套玩具系列，包括PollyPocket洋娃娃和蝙蝠俠玩具模型，以及150萬套含鉛涂料的壓鑄玩具汽車，共計約1820萬件中國產(chǎn)玩具。第41頁/共230頁

美國消費品安全委員會發(fā)布公告顯示，美泰公司已連續(xù)幾次在世界范圍內(nèi)召回中國玩具2020萬件?！懊捞┩婢哒倩厥录睂χ袊婢吆汀爸袊圃臁钡穆曌u帶來了嚴(yán)重影響。

美泰玩具召回，到底誰之錯？

8月27日，中國國家質(zhì)檢總局局長就告訴世界，被美泰公司召回的2020萬件中國玩具中，85%是按美方要求生產(chǎn)的，問題出在設(shè)計而非制造環(huán)節(jié)。

第42頁/共230頁

9月21日，美泰公司的全球業(yè)務(wù)行政副總裁迪湯姆來到中國，為美泰玩具召回事件向中方致歉，并表示，所召回的玩具絕大部分是由于美方設(shè)計缺陷所致，而不是中國制造商的問題，美泰愿為召回負(fù)全面責(zé)任。

召回事件告訴我們：必須加強自己產(chǎn)品的質(zhì)量。只有質(zhì)量足夠過硬，“欲加之罪”，想加也不容易；即使加上了，終有一天也會“沉冤得雪”。

第43頁/共230頁只有中國制造在質(zhì)量、技術(shù)、營銷、公關(guān)等各個環(huán)節(jié)都有過硬的實力，才不會有“美泰玩具召回事件”這樣的悲劇上演。這也形象地說明，在今天，經(jīng)濟問題已經(jīng)與政治問題掛上了鉤；在巨大商業(yè)、政治利益面前，中國玩具、“中國制造”蒙受了不公平的待遇。

第44頁/共230頁引例（二）2、張瑞敏：質(zhì)量追求無止境

用戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)

“質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)是用戶制定的，用戶滿意了才是高質(zhì)量。反之，用戶不滿意，不買你的產(chǎn)品，你說你的質(zhì)量再高都沒有用?！薄皼]有質(zhì)量就沒有海爾的今天，但是，我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與其他一些企業(yè)不太一樣的地方，就是我們的是動態(tài)的，永遠根據(jù)用戶的需求來做。”

第45頁/共230頁“現(xiàn)在我們走向全球化了，質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)又不一樣了。這就是要讓世界各地的用戶都來認(rèn)同你，這是一個全新挑戰(zhàn)”。張瑞敏說，海爾現(xiàn)在的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就不能是僅僅符合國際標(biāo)準(zhǔn)就算高質(zhì)量了，而是要符合當(dāng)?shù)赜脩舻男枨蟛判??！袄缭谥袞|地區(qū)，在巴基斯坦等國，洗衣機就要根據(jù)能洗大袍子衣服來設(shè)計；在印度等地，必須要適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)常停電、電壓不穩(wěn)等條件來開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品?！睆埲鹈粽f，這實際上將質(zhì)量變得更廣義，內(nèi)涵更深了。第46頁/共230頁“我們在印度的冰箱，在市場拓展過程中，發(fā)現(xiàn)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)在印度都不行，因為印度有點象我們國家在改革開放初期，電壓波動在180V-260V，如果按照我們現(xiàn)在的國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是206-232V，按照這個規(guī)定拿到印度肯定不行，所以我們現(xiàn)在就把產(chǎn)品工作電壓設(shè)定在160-260V，完全可以滿足印度的要求。”“另外，印度經(jīng)常停電，所以我們設(shè)計停電100小時不化凍的冰箱，在印度受到很大歡迎?！钡?7頁/共230頁“在巴基斯坦，洗衣機的市場我們已經(jīng)可以作到第一位。巴基斯坦家庭一家平均12口人，而且巴基斯坦男士穿大袍子，所以我們就設(shè)計了可以洗32件大袍子的洗衣機?！钡?8頁/共230頁海爾砸冰箱視頻案例第49頁/共230頁一、質(zhì)量管理及其發(fā)展㈠傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段家庭手工作坊——“操作者的質(zhì)量管理”。㈡質(zhì)量檢驗階段機器工業(yè)生產(chǎn)——“檢驗員的質(zhì)量管理”。事后檢驗；對成品進行百分之百的檢驗。㈢統(tǒng)計質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40年代到50年代末，數(shù)理統(tǒng)計與質(zhì)量管理相結(jié)合，預(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防。過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，忽視質(zhì)量控制的組織管理工作。第50頁/共230頁㈣全面質(zhì)量管理階段二戰(zhàn)之后，美國GE公司質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念——質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，“三全”：全面的質(zhì)量，全過程，全員參與。戴明、朱蘭。日本——CWQC----Company-wideQualityControl1987年，ISO制定了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)。㈤質(zhì)量管理的國際化ISO于1979年單獨建立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)。第51頁/共230頁質(zhì)量管理各階段第52頁/共230頁質(zhì)量管理百年歷程1875年以前，放任管理階段（質(zhì)量工作由工人自已控制）；1875年，泰勒制是科學(xué)管理的開端（定標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法、定標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)時間、定標(biāo)準(zhǔn)的日工作量）檢驗活動與其他職能分離，專職檢驗人員及檢驗部門。第53頁/共230頁質(zhì)量管理百年歷程1925年，休哈特提出統(tǒng)計過程控制，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，以減少對檢驗的依賴；1930年，道明和羅奇提出統(tǒng)計抽樣的檢驗方法；1940年，美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量技術(shù)取得成效；美國軍方物資供應(yīng)商推進統(tǒng)計質(zhì)量控制方法；美國軍方制定戰(zhàn)時標(biāo)準(zhǔn)，最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（以休哈特、道明、羅奇的理論為基礎(chǔ)）第54頁/共230頁質(zhì)量管理百年歷程1950年，戴明提出質(zhì)量改進的觀點（休哈特之后系統(tǒng)提出利用統(tǒng)計技術(shù)進行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進；大部份的質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強調(diào)最高管理者對質(zhì)量管理的責(zé)任，提出戴明14法）開始開發(fā)提高可靠性的專門方法——可靠性工程開始形成。第55頁/共230頁質(zhì)量管理百年歷程1958年，美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)——在MIL-Q-9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，在西方工業(yè)社會產(chǎn)生了影響。1960年，朱蘭、費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的觀念，強調(diào)對覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動的策劃。戴明、朱蘭、費根堡姆的質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受，日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制，特別是QC7種手法，廣泛用于質(zhì)量改進。第56頁/共230頁1960年代中，北大西洋公約組織制定了AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)，它以MIL-Q-9858A為藍本，增加了設(shè)計質(zhì)量控制的要求。1970年代，TQC使日本的企業(yè)競爭力極大的提高，日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了巨大的影響。產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家（JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、新QC七種工具）。第57頁/共230頁1979年，英國制定了國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS57501980年，菲利浦.克勞斯比提出零缺陷的概念，質(zhì)量是免費的，許多國家設(shè)立國家質(zhì)量管理獎（激勵），企業(yè)高層管理重視，全面質(zhì)量管理做為一種戰(zhàn)略管理模式進入企業(yè)。1987年，ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世，基于BS5750，開始對世界范圍內(nèi)經(jīng)濟活動和貿(mào)易產(chǎn)生影響；1994年，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)改版，第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展。第58頁/共230頁1990年代未，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)2000年代，知識創(chuàng)新和管理創(chuàng)新必將極大地促進質(zhì)量的提高（6sigma，LM，ERP）。第59頁/共230頁ISO組織的來歷1906年成立了世界最早的國際標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)IEC，其著重于電工領(lǐng)域，而打算在其它技術(shù)領(lǐng)域中發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)是在本世紀(jì)三十年代。因此，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織致力于標(biāo)準(zhǔn)化工作并不是由ISO的建立才開始的。

1946年，來自25個國家的代表在倫敦召開會議，決定建立一個新的國際組織，“它的目的是促進國際間的相互合作和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一”。于是，ISO這個新的組織便于1947年2月23日宣布正式成立。第60頁/共230頁我國質(zhì)量管理的發(fā)展在新中國成立后至20世紀(jì)70年代末，質(zhì)量檢驗階段，百分比抽樣方法。20世紀(jì)80年代初，統(tǒng)計質(zhì)量管理階段。1985年，全面質(zhì)量管理在全國推廣。2000年，國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)，等同于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。為了保護消費者利益，政府陸續(xù)出臺了一些質(zhì)量法律和法規(guī)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》……。2001年，中國質(zhì)量管理協(xié)會重新啟動了全國質(zhì)量管理獎評審工作。第61頁/共230頁我國質(zhì)量管理形勢

假冒偽劣屢禁不止2

小型、個體企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量差3

質(zhì)量監(jiān)督體系不健全，優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象比較突出41

質(zhì)量問題令人擔(dān)憂

監(jiān)督乏力，有效手段不足

5

名牌企業(yè)缺乏有力措施進行自我保護

6第62頁/共230頁1.質(zhì)量問題令人擔(dān)憂

1.總體質(zhì)量水平偏低侯馬新建西客站候車大廳倒塌搶救現(xiàn)場。3.一些重大工程質(zhì)量事故觸目驚心2.一些直接關(guān)系人身安全健康的產(chǎn)品合格率低2007年第1季度國家質(zhì)檢總局以“保障食品質(zhì)量安全，促進農(nóng)業(yè)春耕生產(chǎn)，關(guān)注婦幼老年人用品質(zhì)量，加強產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤”為監(jiān)督抽查主題，共抽查了3652家企業(yè)生產(chǎn)的69類4097種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），產(chǎn)品抽樣合格率為80.5%。其中，產(chǎn)品抽樣合格率為90%以上的有19類，80%至89.9%的有21類，70%至79.9%的有13類，60%至69.9%的有7類，抽樣合格率為60%以下的有9類

2007春節(jié)前夕，國家質(zhì)檢總局組織對部分“年貨”食品進行了國家監(jiān)督專項抽查

速凍面米食品產(chǎn)品抽樣合格率為72.9%。黃酒食品產(chǎn)品抽樣合格率為84%。糖果食品產(chǎn)品抽樣合格率為72%。熟肉食品產(chǎn)品抽樣合格率為90.2%。大米產(chǎn)品產(chǎn)品抽樣合格率為81.1%。食醋產(chǎn)品產(chǎn)品抽樣合格率為76.8%。第63頁/共230頁2.假冒偽劣屢禁不止

福建省建陽市童游鎮(zhèn)水尾村農(nóng)民徐永康于2004年5月17日買了一臺佳田牌收割機，因為收割機有嚴(yán)重的質(zhì)量問題，不但沒有賺錢，還欠了一身債，一家人生活陷入困境之中，連兒子考上了大學(xué)，老徐都沒有錢給他交學(xué)費。

市場機制不健全，監(jiān)管體制不完善，導(dǎo)致市場質(zhì)量行為不規(guī)范。采用不正當(dāng)?shù)氖侄未黉N，致使假冒偽劣產(chǎn)品得以蔓延，屢禁不止。第64頁/共230頁3.小型、個體企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量差

相當(dāng)多的企業(yè)負(fù)責(zé)人不重視產(chǎn)品質(zhì)量約有84%是由于管理不善所致。貴陽竹源牌“問題水”被質(zhì)量監(jiān)督部門查封

第65頁/共230頁4.質(zhì)量監(jiān)督體系不健全，優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象比較突出

真貨斗不過假貨，名優(yōu)產(chǎn)品斗不過劣質(zhì)產(chǎn)品社會上各種名目的評比和變相評比，形成誤導(dǎo)甚至欺詐給不合格產(chǎn)品打上優(yōu)質(zhì)標(biāo)簽，欺騙消費者匡威經(jīng)典款帆布鞋真?zhèn)舞b別第66頁/共230頁5.監(jiān)督乏力，有效手段不足

國家監(jiān)督檢查面目前難以達到應(yīng)有的范圍，顯得力不從心

工作力度和打擊力度都顯得不足

執(zhí)法檢查工作經(jīng)常受阻廣州夜查"燒烤營"執(zhí)法受阻第67頁/共230頁6.名牌企業(yè)缺乏有力措施進行自我保護

名牌企業(yè)缺乏有力措施進行自我保護

商標(biāo)和包裝的技術(shù)含量低

不重視名牌產(chǎn)品的宣傳使消費者缺乏了解名牌化妝品假貨繁多第68頁/共230頁質(zhì)量管理的基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)是指組織有效運行和實施TQ的基本原則所必需的基本管理系統(tǒng)。它包括以下這些要素：1.顧客關(guān)系管理2.領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略計劃3.人力資源管理4.過程管理5.信息和知識管理第69頁/共230頁1.顧客關(guān)系管理

傾聽并理解顧客的需要，了解主要顧客群之間的需要差異。充分掌握顧客的滿意和不滿意培養(yǎng)滿意的顧客，得到他們的忠誠度、重復(fù)購買以及積極的推薦第70頁/共230頁1.所有的管理者，最好從CEO開始，必須成為組織的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者2.領(lǐng)導(dǎo)為組織創(chuàng)建明確的價值觀，樹立榜樣與期望，鼓勵激發(fā)員工3.樹林明確的質(zhì)量未來導(dǎo)向，向顧客和利益相關(guān)者做出長期承諾2.領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略計劃第71頁/共230頁3.人力資源管理

建立一支忠心耿耿、訓(xùn)練有素、全面參與的員工隊伍設(shè)計與管理合適的工作系統(tǒng)、獎勵和重視員工、教育和培訓(xùn)，以及健康、安全、能夠激發(fā)人的工作環(huán)境。第72頁/共230頁

設(shè)計出能夠生產(chǎn)和交付滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程監(jiān)控這些過程的日常運作以保障其正常運行，并不斷完善過程轉(zhuǎn)換、反應(yīng)能力快速4.過程管理第73頁/共230頁

依靠數(shù)據(jù)和信息來支撐績效的測量、管理與改進

具備與顧客和組織的績效要求相關(guān)聯(lián)的一套綜合而均衡的測量指標(biāo)

信息必須可靠、準(zhǔn)確并及時5.信息和知識管理第74頁/共230頁二、質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀第75頁/共230頁戴明：W.E.Deming戴明博士于1900年10月4日生于美國愛荷華州(SiouxCity,IA)，1921年從懷俄明大學(xué)(Univ.ofWyoming)畢業(yè)后繼續(xù)前往科羅拉多大學(xué)進修，并于1925年修得數(shù)學(xué)與物理碩士，最后于1928年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。1950年應(yīng)聘去日本講學(xué)，并將其報酬捐出，而后幾乎每年都赴日繼續(xù)指導(dǎo)，奠定了日本企業(yè)界良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)。質(zhì)量管理專家—

戴明第76頁/共230頁戴明小傳1900年10月14日生于愛荷華州蘇市(SiouxCity)。1928年他從耶魯畢業(yè)，得到了數(shù)學(xué)物理博士學(xué)位。1939年戴明加入美國聯(lián)邦統(tǒng)計局時，在抽樣上他已經(jīng)是世界公認(rèn)的專家。1946年他離開統(tǒng)計局，成立顧問公司，同時也加入紐約大學(xué)工商管理研究所兼任教職。1950年，前往日本工業(yè)界擔(dān)任講師和顧問。1955年，戴明得到由美國品質(zhì)管制協(xié)會一年一度頒發(fā)的休哈特獎?wù)?，他一生共寫過七本教科書，以及171篇論文。1956年榮獲裕仁天皇頒布二等瑞寶獎。以戴明命名的“戴明質(zhì)量獎”至今仍是日本質(zhì)量管理的最高榮譽。1980年，NBC播出《日本能，我們?yōu)槭裁床荒堋饭?jié)目后，戴明的管理理念在美國刮起了一陣質(zhì)量革命的旋風(fēng)。1993年12月20日，品管大師戴明博士于安祥中辭世，將典范長留人間。第77頁/共230頁戴明：W.E.Deming戴明博士對工業(yè)歷史的影響使其他人只能望其項背；戴明博士于管理的影響就如同美國開國元勛華盛頓之于公眾良心一樣，是指引的先知，也是有力的推動者。戴明的“七項致命惡疾與各種障礙、十四要點、PDCA循環(huán)”等質(zhì)量管理方法改變了日本企業(yè)的歷史命運，也改變了美國企業(yè)的質(zhì)量管理。其觀念不但成為日本質(zhì)量管理制度的基本精神，也影響了往后其他質(zhì)量管理大師的思想。質(zhì)量管理專家—

戴明第78頁/共230頁戴明的質(zhì)量觀

質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品(1)質(zhì)量

如果一種產(chǎn)品或服務(wù)對別人有所幫助,并且能夠持續(xù)占有一個不錯的市場分額,那么可以說他們擁有質(zhì)量.減少變異持續(xù)改進第79頁/共230頁(2)減少變異不可預(yù)測的變異是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，統(tǒng)計技術(shù)是不可缺少的管理工具，通過減少生產(chǎn)和設(shè)計過程中的變異性來改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。紅珠實驗和漏斗實驗：當(dāng)不能正確認(rèn)識系統(tǒng)中的變異時可能導(dǎo)致的危害。第80頁/共230頁(3)持續(xù)改進通過持續(xù)的質(zhì)量改進，可以提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，進而以較低的價格和較高的質(zhì)量獲得顧客滿意，從而保持市場份額，為社會提供更多的工作崗位。強調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量改進有不可推卸的責(zé)任。改進質(zhì)量成本降低返工減少更少的錯誤更少的延誤和障礙提高生產(chǎn)力捕捉市場更好的質(zhì)量更低的價格業(yè)務(wù)穩(wěn)定提供工作和更多的工作質(zhì)量改進連鎖反應(yīng)圖第81頁/共230頁(4)質(zhì)量改進工具：PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計學(xué)專家戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動。它反映了質(zhì)量改進和完成各項工作必須經(jīng)過的4個階段。這4個階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進。P表示計劃(Plan)D表示執(zhí)行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)

第82頁/共230頁“領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的14條”并不只限于西方工業(yè)發(fā)展及企業(yè)經(jīng)營，而且可以廣泛應(yīng)用于教育、政府工作、服務(wù)業(yè)、醫(yī)院及交通服務(wù)各個領(lǐng)域。

1.創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的；為此，要投入和挖掘各種資源。2.采納新的管理思想；不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。3.停止依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；4.要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。㈡戴明的質(zhì)量管理14點（Deming‘s14Points）第83頁/共230頁5.堅定不移地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)；85%的質(zhì)量問題和浪費現(xiàn)象是由于系統(tǒng)的原因，15%的是由于崗位上的原因。

6.建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法；7.建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法；8.驅(qū)走恐懼心理；9.打破部門之間的圍墻，發(fā)揮團隊精神；10.取消對員工發(fā)出計量化的目標(biāo)；要有一個激勵、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標(biāo)。第84頁/共230頁11.取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額；定額把焦點放在數(shù)量，而非質(zhì)量。12.消除妨礙基層員工工作順暢的因素；要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。

13.建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計劃；使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計、加工工藝和機器設(shè)備的變化。

14.要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。第85頁/共230頁㈢淵博知識體系

(ProfoundKnowledgeSystem)他的最后一本著作《戴明的新經(jīng)濟觀》，試圖把他的哲學(xué)應(yīng)用于更為廣泛的制度層面。該書重申了他所珍視的“淵博知識系統(tǒng)”，其目的是轉(zhuǎn)變西方主流的管理風(fēng)格。這一知識系統(tǒng)由內(nèi)在相關(guān)的四部分構(gòu)成：對系統(tǒng)的認(rèn)識有關(guān)變異的知識知識理論心理學(xué)。第86頁/共230頁1.系統(tǒng)(System)系統(tǒng)是組織內(nèi)部可以共同作用，從而促使組織實現(xiàn)目標(biāo)的各項職能或活動的總和。管理者的工作是達到系統(tǒng)的整體優(yōu)化。2.變異(Variation)變異可能產(chǎn)生于生產(chǎn)過程的各個環(huán)節(jié)。要消除生產(chǎn)過程中的波動變異，使其可以預(yù)測，獲得穩(wěn)定的產(chǎn)出。兩類變異：源自偶然性因素的變異（80%~90%），隨機現(xiàn)象，具有統(tǒng)計規(guī)律；源自必然性因素的變異，來源于系統(tǒng)的外部干擾，通過合適的統(tǒng)計工具，可以判斷出來并加以消除。穩(wěn)定狀態(tài)（統(tǒng)計管制狀態(tài)）下，變異可以預(yù)測。第87頁/共230頁3.知識理論(TheoryofKnowledge)任何認(rèn)識都具有理論性。企業(yè)取得持續(xù)不斷的成功所運用的具體方法扎根于理論之中，管理者有責(zé)任學(xué)習(xí)并應(yīng)用這些理論。4.心理學(xué)(Psychology)心理學(xué)有助于我們了解他人，以及人與環(huán)境，顧客與供應(yīng)商，管理者與屬下及任何管理系統(tǒng)的互動。戴明的管理哲學(xué)講究對人的正面引導(dǎo)和激勵。調(diào)動一線員工的積極性和責(zé)任感，就可以在生產(chǎn)和服務(wù)過程中減少差錯和浪費。也正是基于這樣的理念，戴明才反對以恐懼和追究過失為手段的績效考核。第88頁/共230頁朱蘭1904年12月24，約瑟夫·M·朱蘭(JosephM.Juran，1904—2008)出生在羅馬尼亞布勒伊拉的一個貧苦家庭。1912年，隨家庭移民美國。1917年，加入美國國籍。1925年，他獲得電力工程專業(yè)理學(xué)士學(xué)位。

第89頁/共230頁主要貢獻：一、提出質(zhì)量三步曲質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進二、最早把帕累托原理引入質(zhì)量管理三、其主編的?質(zhì)量控制手冊?被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的“圣經(jīng)”。朱蘭：Juran第90頁/共230頁四、主張組織內(nèi)部不同層次的員工使用不同的“語言”高層管理者的語言是“錢”，以便使質(zhì)量問題引起他們的注意；工人的語言是“事情”；中層管理者應(yīng)該會說前兩種語言，并進行上傳下達的溝通工作。第91頁/共230頁朱蘭的主要貢獻適用性（fitnessforuse)：指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。（一）適用性質(zhì)量

第92頁/共230頁（二）質(zhì)量三步曲--朱蘭三部曲1.質(zhì)量計劃---實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。2.質(zhì)量控制---對過程進行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。3.質(zhì)量改進---有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。第93頁/共230頁第94頁/共230頁（三）質(zhì)量螺旋產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務(wù)及反饋等全過程中形成的，同時在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，因此稱為質(zhì)量螺旋。第95頁/共230頁第96頁/共230頁朱蘭認(rèn)為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題，追究其原因，只有20%來自基層操作人員，而恰恰有80%的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。（四）80/20原則第97頁/共230頁零缺陷之父——克勞斯比菲爾浦于1926年6月18日生于西弗吉尼亞的惠靈市。1949年，他從俄亥俄州足醫(yī)學(xué)院完成學(xué)業(yè)。從1952年到1955年間，他在克羅斯利公司的生產(chǎn)車間工作；在那里，他第一次解觸到質(zhì)量并開始加入了ASQ。隨后，他繼續(xù)升遷，成為馬丁-瑪瑞埃塔公司的質(zhì)量經(jīng)理；在那里，他繼續(xù)發(fā)展他的質(zhì)量理論，并在真實世界的環(huán)境里進行實踐。菲利浦·克勞斯比：PhilipCrosby——“零缺陷之父”第98頁/共230頁在20世紀(jì)60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運動。后來，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領(lǐng)先于世界水平，繼而進一步擴大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。菲利浦·克勞斯比：PhilipCrosby——“零缺陷之父”第99頁/共230頁質(zhì)量管理的絕對性質(zhì)量就是符合要求。質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量而不檢驗并不能產(chǎn)生質(zhì)量。工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷第一次就把事情做對。質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價”，即浪費的代價。第100頁/共230頁質(zhì)量改進的基本要素質(zhì)量改進的基本要素決心教育實踐變革管理的6個階段（6C）領(lǐng)悟(comprehension)承諾(commitment)能力(competence)溝通(communication)改正(correction)堅持(continuance)第101頁/共230頁其他質(zhì)量專家㈠阿曼德·費根堡姆（ArmandVallinFeigenbaum）——全面質(zhì)量控制之父、質(zhì)量大師、《全面質(zhì)量控制》的作者。1920年，阿曼德·費根堡姆出生于紐約市。1951年，畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。1958—1968年任通用電氣公司全球生產(chǎn)運作和質(zhì)量控制主管。

第102頁/共230頁至理名言：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。

歷史地位：全面質(zhì)量控制之父

閃光智慧：全面質(zhì)量控制第103頁/共230頁石川馨光輝歷程：1915年出生于日本1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系，主修應(yīng)用化學(xué)1947年在大學(xué)任副教授

歷史地位：日本式質(zhì)量管理的集大成者閃光智慧：石川圖

至理名言：標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來源，

客戶滿意才是。第104頁/共230頁五、各種質(zhì)量哲學(xué)的比較戴明、朱蘭和克勞士比的質(zhì)量管理思想差異之處：第一，他們對質(zhì)量概念的理解與定義不同。第二，對于如何改進企業(yè)的質(zhì)量水平的方法不同。第三，對于質(zhì)量缺陷的看法不同。第四，質(zhì)量哲學(xué)的重點不同。共同之處：提倡對質(zhì)量永無止境的改進。第105頁/共230頁戴明、朱蘭和克勞士比的質(zhì)量管理思想的比較戴明朱蘭克勞士比質(zhì)量概念未定義適用性符合要求改進企業(yè)的質(zhì)量水平的方法企業(yè)文化變革質(zhì)量管理計劃，企業(yè)無須大的調(diào)整。質(zhì)量管理計劃，企業(yè)無須大的調(diào)整。對于質(zhì)量缺陷的看法管理者承擔(dān)更大的責(zé)任管理者承擔(dān)更大的責(zé)任零缺陷，做好本職工作，實現(xiàn)完美。質(zhì)量哲學(xué)的重點統(tǒng)計技術(shù)的運用統(tǒng)計技術(shù)的運用偏重行為理論第106頁/共230頁組織中的全面管理“賦予人們以質(zhì)量，這是世界上最好的廣告?！盄簡單管理學(xué)：【營銷的境界】男生對女生說：我是最棒的，我保證讓你幸福，跟我好吧。——這是推銷。男生對女生說：我老爹有3處房子，跟我好，以后都是你的?！@是促銷。男生根本不對女生表白，但女生被男生的氣質(zhì)和風(fēng)度所迷倒?！@是營銷。女生不認(rèn)識男生，但她的所有朋友都對那個男生夸贊不已?！@是品牌。營銷第107頁/共230頁1

制造領(lǐng)域中的質(zhì)量管理確定消費者的需求和期望制定產(chǎn)品和生產(chǎn)過程的技術(shù)規(guī)范重視采購物品和原材料的質(zhì)量，而不僅是價格“準(zhǔn)時制”生產(chǎn)保證生產(chǎn)與供給嚴(yán)格的過程控制設(shè)計和保養(yǎng)、檢測選擇適當(dāng)?shù)募夹g(shù)、設(shè)備、方法。生產(chǎn)出一致滿足規(guī)范的產(chǎn)品對制造質(zhì)量做出判斷，挑出有缺陷的產(chǎn)品；收集信息改進生產(chǎn)防止貼錯標(biāo)牌或損壞；精確的編碼和標(biāo)注日期，確?？勺匪菪园惭b與操作說明售后服務(wù)第108頁/共230頁財務(wù)和會計財務(wù)職能財務(wù)職能負(fù)責(zé)籌措資金，控制資金的使用，分析投資機會，確保公司運營符合成本效益原則。有助于揭示低劣質(zhì)量的成本并發(fā)現(xiàn)使之減少的機會。會計數(shù)據(jù)有助于識別質(zhì)量改進的領(lǐng)域和追蹤質(zhì)量改進計劃的進展。不適當(dāng)?shù)臅嫹椒〞谏w低劣的質(zhì)量。會計職能第109頁/共230頁質(zhì)量保證由技術(shù)專家進行專門的統(tǒng)計研究和數(shù)據(jù)分析，每個經(jīng)理都要研究和改進其職責(zé)范圍內(nèi)的過程質(zhì)量。第110頁/共230頁

服務(wù)領(lǐng)域中的質(zhì)量管理2服務(wù)

可定義為買賣雙方交易中，不直接生產(chǎn)有形產(chǎn)品的任何主要的或補充性的活動。服務(wù)第111頁/共230頁

服務(wù)企業(yè)只要能夠比競爭者多留住5%的顧客就可以將利潤提高100%。爭取新顧客的成本比維持老顧客的成本高許多。高級餐廳：顧客期望兩道菜之間要有10~15分鐘的間隔。快餐店：顧客希望5分鐘內(nèi)上餐用餐服務(wù)

第112頁/共230頁生產(chǎn)與消費同時性，要求根據(jù)顧客便利來進行服務(wù)只能被記憶，且不能召回及更換服務(wù)的生產(chǎn)要求更高程度的定制差異顧客需求和績效標(biāo)準(zhǔn)難以識別和衡量與制造業(yè)比較服務(wù)機構(gòu)很難實施全面質(zhì)量的原則。第113頁/共230頁

當(dāng)從事服務(wù)的雇員的工作滿意度高時，顧客滿意度也高。研究表明

“我們是服務(wù)于紳士、淑女的紳士、淑女”麗絲卡爾頓

“我們關(guān)心員工，他們就會關(guān)心顧客。”聯(lián)邦快遞第114頁/共230頁信息技術(shù)

包括計算、通信、數(shù)據(jù)處理以及其他各種將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為有用信息的手段。餐館“點菜器”使點餐、結(jié)賬、庫存程序標(biāo)準(zhǔn)化以及減少手寫的差錯。麗絲卡爾頓記住80多萬名顧客中的每個人。每個顧客的喜好、以前遇到的困難、家庭和個人興趣以及習(xí)慣用的信用卡等資料被儲存在一個數(shù)據(jù)庫中供每個酒店使用快遞“超級追蹤器”第115頁/共230頁商界領(lǐng)袖們強調(diào)學(xué)術(shù)界要教授質(zhì)量管理的原理并用來管理他們的機構(gòu)。許多公司與大學(xué)建立了合作伙伴關(guān)系。威斯康星Stout大學(xué)在學(xué)生就業(yè)方面取得了成功，并贏得了學(xué)生和校友的高滿意度。威斯康星Stout大學(xué)利用一套綜合的方法來傾聽和了解學(xué)生在校期間以及畢業(yè)之后的意見，還通過調(diào)查、課程和項目評估以及一系列反映學(xué)生表現(xiàn)與教育效果關(guān)系的“成功指標(biāo)”來追蹤學(xué)生的需要、期望、態(tài)度和表現(xiàn)。

高等教育領(lǐng)域中的質(zhì)量管理3第116頁/共230頁追蹤調(diào)查在校及已畢業(yè)的學(xué)生

收集哪些數(shù)據(jù)？如何收集數(shù)據(jù)？如何整理分析數(shù)據(jù)？華廣教育改進的思考第117頁/共230頁第2章戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃第118頁/共230頁本課程主要內(nèi)容一、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃的變量內(nèi)容；二、質(zhì)量成本的構(gòu)成；三、質(zhì)量基本戰(zhàn)略；四、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃過程；五、方針管理；六、質(zhì)量管理的成效。第119頁/共230頁小故事這是為什么？曾有人做過一個實驗：組織三組人，讓他們分別沿著十公里以外的三個村子步行。第一組人不知道村莊的名字，也不知道路程有多遠，只告訴他們跟著向?qū)ё呔褪?。剛走了兩三公里就有人叫苦，走了一半時有人幾乎憤怒了，他們抱怨為什么要走這么遠，何時才能走到。還剩下不到一半路程時，有人甚至坐在路邊不愿走了。越往后走他們情緒越低。第二組的人知道村莊的名字和路段，但路邊沒有里程碑，他們只能憑經(jīng)驗估計行程時間和距離。走到一半的時候大多數(shù)人就想知道他們已經(jīng)走了多遠，比較有經(jīng)驗的人說：“大概走了一半的路程。”于是大家又簇?fù)碇蚯白?。?dāng)走到全程的四分之三時，大家情緒低落，覺得疲憊不堪，而路程似乎還很長，當(dāng)有人說：“快到了”時，大家又振作起來加快了步伐。第三組人不僅知道村子的名字、路程，而且公路上每一公里就有一塊里程碑，人們邊走邊看里程碑，每縮短一公里大家便有一小陣的快樂。行程中他們用歌聲和笑聲來消除疲勞，情緒一直很高漲，所以很快就到達了目的地。第120頁/共230頁領(lǐng)悟

1、對于特定的檢查點的管理評審確保了各個戰(zhàn)略要素的有效性。2、執(zhí)行團隊被授權(quán)管理行動方案并安排他們的活動。定期評審可以追蹤進展情況并發(fā)現(xiàn)問題。3、在實踐中，方針展開必須高度詳細(xì)，對于執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的問題還要進行預(yù)測。第121頁/共230頁第1節(jié)戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃的變量一、時間二、領(lǐng)導(dǎo)三、質(zhì)量成本四、質(zhì)量基本戰(zhàn)略五、訂單贏得要素六、質(zhì)量競爭力第122頁/共230頁一、時間在制定質(zhì)量戰(zhàn)略時，必須考慮時間這個變量，以長期戰(zhàn)略來分配計劃。時間是指通過質(zhì)量管理達成企業(yè)目標(biāo)所需的時間，以及公司改進的速度。質(zhì)量改進是一個漫長的過程，需要資源和時間的保證。第123頁/共230頁二、領(lǐng)導(dǎo)問題什么是領(lǐng)導(dǎo)？01領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略關(guān)系如何？03領(lǐng)導(dǎo)為何重要？02引導(dǎo)和帶動他人而做成事情的人領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造清晰可見的質(zhì)量價值觀，并整合到組織的戰(zhàn)略中去。組織明晰的價值觀，建立競爭優(yōu)勢，明確顧客市場的關(guān)注點第124頁/共230頁二、領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是整個質(zhì)量系統(tǒng)的推動力。沒有領(lǐng)導(dǎo)，全面質(zhì)量活動就會成為“一時的熱度”，這正是許多公司的全面質(zhì)量活動失敗的主要原因。為何領(lǐng)導(dǎo)對全面質(zhì)量管理的成功至關(guān)重要？專家權(quán)力參照權(quán)力法定權(quán)力強制權(quán)力獎賞權(quán)力第125頁/共230頁三、質(zhì)量成本質(zhì)量成本，是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。質(zhì)量成本可以分為三個部分：預(yù)防成本，鑒定成本和故障成本（簡稱為PAF）第126頁/共230頁四、質(zhì)量基本戰(zhàn)略1）通過質(zhì)量實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（Overallcostleadership）是指通過降低企業(yè)的全部成本，使其產(chǎn)品或服務(wù)的價格低于競爭對手的價格，從而將其低成本地位轉(zhuǎn)化為高收益的一種戰(zhàn)略。第127頁/共230頁倫德瓦·朱蘭模型第128頁/共230頁四、質(zhì)量基本戰(zhàn)略2）通過質(zhì)量實施差異化戰(zhàn)略

差異化戰(zhàn)略（differentiationstrategy）是指為使企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)形象等與競爭對手有明顯的區(qū)別，以獲得競爭優(yōu)勢而采取的戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略的重點是創(chuàng)造被全行業(yè)和顧客都視為是獨特的產(chǎn)品和服務(wù)。第129頁/共230頁四、質(zhì)量基本戰(zhàn)略3）通過質(zhì)量實施集中化戰(zhàn)略

集中化戰(zhàn)略（focusstrategy）是主攻某個特殊的顧客群、某產(chǎn)品線的一個細(xì)分區(qū)段或某一地區(qū)市場。這種戰(zhàn)略的核心是取得某種對特定顧客有價值的專一性服務(wù)，側(cè)重于從企業(yè)內(nèi)部建立競爭優(yōu)勢。第130頁/共230頁五、訂單贏得要素公司目標(biāo)銷售戰(zhàn)略產(chǎn)品如何在市場中贏得訂單生產(chǎn)戰(zhàn)略過程選擇基礎(chǔ)設(shè)施成長生存利潤投資收益其他財務(wù)指標(biāo)產(chǎn)品市場與劃分（范圍；組合容量）標(biāo)準(zhǔn)化與用戶定制創(chuàng)新程度領(lǐng)導(dǎo)與下屬的替代的選擇價格質(zhì)量交付（速度與可靠性）需求的增加（顏色種類和產(chǎn)品種類）設(shè)計方面的領(lǐng)導(dǎo)力提供的技術(shù)支持其他過程選擇過程選擇中的取舍過程定位能力（大?。粫r間；地點）庫存在過程結(jié)構(gòu)中的作用職能支持生產(chǎn)計劃和控制系統(tǒng)質(zhì)量保證與控制制造系統(tǒng)工程記錄程序工資支付系統(tǒng)工作結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)第131頁/共230頁六、質(zhì)量競爭力核心競爭力是能使公司為客戶帶來特殊利益的一種獨有技能或技術(shù)。識別企業(yè)核心競爭力的標(biāo)準(zhǔn)有四個，分別是價值性、稀缺性、不可替代性以及難以模仿性。核心競爭力是建立在長期致力于質(zhì)量與持續(xù)過程改進的基礎(chǔ)上的第132頁/共230頁第2節(jié)戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容一、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃模型二、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃過程三、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃方針第133頁/共230頁一、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃模型強迫選擇模型（Forced-ChoiceModel）適用于剛進行戰(zhàn)略規(guī)劃、沒有多少戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)驗的公司。1）任務(wù)陳述2）相關(guān)的財務(wù)與非財務(wù)目標(biāo)3）優(yōu)劣勢陳述4）運營需求預(yù)測5）主要的未來計劃6）廣泛的經(jīng)濟假設(shè)第134頁/共230頁一、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃模型強迫選擇模型（Forced-ChoiceModel）適用于剛進行戰(zhàn)略規(guī)劃、沒有多少戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)驗的公司。7）關(guān)鍵的政府要求和法規(guī)8）主要的技術(shù)力量9）重要的市場機遇與威脅10）每個競爭者的明確的競爭戰(zhàn)略11）形成戰(zhàn)略選擇第135頁/共230頁二、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃過程使命愿景指導(dǎo)原則環(huán)境評估戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)行動計劃使命規(guī)定了公司存在的理由，它回答了“我們?yōu)槭裁匆獜氖逻@一事業(yè)”這一問題愿景描述了組織將往何處去以及將要變成什么，它描述出一種不會自然而然到達的未來狀態(tài)即價值觀，它通過界定全體雇員的態(tài)度和方針，并通過組織各層次有意識的行為的強化，引導(dǎo)者組織實現(xiàn)愿景的征途。描繪了組織實現(xiàn)其使命和愿景所前進的方向。是為了保持或取得競爭力而必須改變或改進的東西。組織為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)必須做的事情。第136頁/共230頁三、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃方針日文字面意思是“指明方向”，美國人它稱為方針展開。其要點是為公司指明方向，或?qū)⒄麄€公司協(xié)調(diào)到一個共同的方向上。在全組織范圍內(nèi)進行計劃和確定優(yōu)先事項，提供資源實現(xiàn)目標(biāo)，通過對績效進行測量作為改進的基礎(chǔ)。今井正明航空公司總裁將安全確定為公司的方針，并與經(jīng)理們一起制定一套保證安全的計劃，明確每個人的職責(zé)，安全才能真正為人民所重視。安全計劃，必須對每個雇員的崗位規(guī)定具體控制方法和檢查點，才意味著安全作為一項方針得到了真正的展開。方針管理第137頁/共230頁三、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃方針顧客關(guān)注顧客驅(qū)動的質(zhì)量財務(wù)資產(chǎn)統(tǒng)計與投資市場市場的擴張市場數(shù)據(jù)分析與維護績效卓越的運營績效全球化學(xué)習(xí)信息化

記賬有效的戰(zhàn)略規(guī)劃方針應(yīng)該關(guān)注什么？第138頁/共230頁第3節(jié)

質(zhì)量管理的成效一、質(zhì)量與價格二、質(zhì)量與成本三、質(zhì)量與生產(chǎn)率四、質(zhì)量與利潤率五、質(zhì)量與環(huán)境第139頁/共230頁一、質(zhì)量與價格價格和質(zhì)量關(guān)系模糊不清，部分原因在于國際環(huán)境中的文化差異價格-質(zhì)量關(guān)系難以評估，另一個原因是高質(zhì)量、低價格商品的增加一般高價產(chǎn)品的確有較高的質(zhì)量，但并不意味有較高定價的產(chǎn)品一定就比低價的有較高的質(zhì)量第140頁/共230頁二、質(zhì)量與成本在使用低成本戰(zhàn)略的情景下，質(zhì)量總成本達到最低點在其他戰(zhàn)略情景下，兩者關(guān)系模糊因此，總體上來看質(zhì)量的改進不能絕對地減少成本

第141頁/共230頁三、質(zhì)量與生產(chǎn)率兩者正相關(guān)，因為減少浪費可以提高生產(chǎn)率，過程的簡化會產(chǎn)生簡單的流程及較高的生產(chǎn)率。但需要注意的是，質(zhì)量與生產(chǎn)率之間的關(guān)系可能會由于過程與程序的變化而導(dǎo)致生產(chǎn)率的暫時降低

第142頁/共230頁四、質(zhì)量與利潤率質(zhì)量改進是長期而非短期的，因此不會立即產(chǎn)生利潤率的提高質(zhì)量改進產(chǎn)生的結(jié)果是多元的，包括員工關(guān)系的改善、成本的降低、顧客滿意度的提高，以及市場占有率的增加，而不僅僅是利潤率第143頁/共230頁五、質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量改進的過程需要關(guān)注對于環(huán)境的影響實行以質(zhì)量為基礎(chǔ)的環(huán)境管理系統(tǒng)，或稱為全面質(zhì)量環(huán)境管理

從生命周期成本考慮，重點在于預(yù)防

第144頁/共230頁老木匠的房子有個老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他?！斑@是你的房子，”他說，“我送給你的禮物。”他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！

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1、我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。

2、把你當(dāng)成那個木匠吧，想想你的房子，每天你敲進去一顆釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！

3、我們做質(zhì)量工作何嘗不是如此呢領(lǐng)悟第146頁/共230頁第3章競爭性比較第147頁/共230頁本課程主要內(nèi)容一、競爭性比較概述二、競爭性比較的指標(biāo)三、競爭性比較的對象第148頁/共230頁第1節(jié)競爭性比較概述一、競爭性比較的背景二、競爭性比較的定義三、競爭性比較的過程管理四、競爭性比較的分類第149頁/共230頁一、競爭性比較的背景企業(yè)競爭什么最重要？市場需求顧客愿意而且能夠購買的數(shù)量顧客需求顧客的意見、感知和要求第150頁/共230頁一、競爭性比較的背景當(dāng)前的顧客競爭對手競爭對手的顧客潛在的競爭對手潛在的顧客市場競爭的要素第151頁/共230頁質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)屋頂顧客需求技術(shù)評估競爭分析關(guān)系矩陣技術(shù)需求質(zhì)量屋將顧客的需求轉(zhuǎn)換為最終的產(chǎn)品設(shè)計關(guān)系矩陣競爭分析技術(shù)需求顧客需求技術(shù)評估屋頂?shù)?52頁/共230頁質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)新型鉛筆設(shè)計的質(zhì)量屋45364548技術(shù)重要度1541技術(shù)難度80%7100125本公司目標(biāo)值2角1角1.5角8分60%74010乙公司20%35%40%8%80%1280120甲公司8角8角9角7角70%1055120本公司技術(shù)評估4333932不易滾落5354935筆尖耐久554594不弄臟紙張4354993易于握住本公司目標(biāo)乙公司甲公司本公司(目前)外型截面顆粒掉落數(shù)書寫行數(shù)鉛筆桿長度重要度工程措施客戶要求++市場價市場份額利潤客戶需求（要求的質(zhì)量）和重要性工程措施(設(shè)計要求或質(zhì)量特性)工程措施間相互關(guān)系矩陣市場競爭性評估技術(shù)競爭性評估工程措施目標(biāo)和重要度客戶要求和工程措施的關(guān)系矩陣第153頁/共230頁對于剛起步的、快速成長的或是有待改進的公司來說，什么方法最有效？觀察并學(xué)習(xí)該行業(yè)的杰出組織是一種快速而有效的方法什么是基準(zhǔn)（benchmark）?行業(yè)的杰出組織，也就是運營表現(xiàn)被視為業(yè)界典范的組織，被稱作基準(zhǔn)?；鶞?zhǔn)第154頁/共230頁對企業(yè)而言：最糟糕的事情便是擁有軟弱的競爭對手。——戴明競爭力迫使公司為了保持競爭優(yōu)勢而不斷改進。開放提供了持續(xù)改進的動力，也為競爭性比較提供了可能。基準(zhǔn)公司的顯著特征：對其他公司開放并且允許其他公司前來參觀其設(shè)施和運作。為什么？如果你是華廣的校長，你會選擇成為基準(zhǔn)嗎？第155頁/共230頁二、競爭性比較的定義美國施樂（Xerox）公司在1979年率先提出：競爭性比較（benchmarking）是指公司間相互分享信息，從而使彼此進步。羅伯特·C·坎普（RobertC.Camp）：競爭性比較是組織尋求導(dǎo)致卓越業(yè)績的行業(yè)最佳實踐的過程。美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）：競爭性比較是一項有系統(tǒng)、持續(xù)性的評估過程，通過不斷將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營運績效的資訊。第156頁/共230頁三、競爭性比較的過程管理1、戰(zhàn)略陳述10、文件程序2、設(shè)定期望11、伙伴資格認(rèn)證3、管理與培訓(xùn)12、遵循10步過程4、競爭性比較能力中心13、外部協(xié)助5、指導(dǎo)方針與協(xié)議14、競爭性比較手冊6、網(wǎng)絡(luò)15、分享成功7、選擇倡導(dǎo)者16、檢查競爭性比較的使用8、建立競爭性比較小組17、獎勵9、小組技能培訓(xùn)

第157頁/共230頁四、競爭性比較的分類1.績效競爭性比較產(chǎn)品從概念到上市的速度，以及其他績效評估指標(biāo)。成本結(jié)構(gòu)各種生產(chǎn)率績效質(zhì)量指標(biāo)第158頁/共230頁四、競爭性比較的分類作業(yè)成本法（ABC法）財務(wù)績效比較產(chǎn)品質(zhì)量比較市場地位比較績效競爭性比較的工具第159頁/共230頁2.產(chǎn)品競爭性比較逆向工程：分解競爭對手的產(chǎn)品產(chǎn)品拆卸分析，又稱反向設(shè)計第160頁/共230頁3.戰(zhàn)略競爭性比較包括觀察其他公司是如何競爭的。主要研究學(xué)習(xí)其他組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略性決策。第161頁/共230頁4.職能競爭性比較指一家公司將其競爭性比較重點放在單一職能上，以改進該項職能的運作。第162頁/共230頁第2節(jié)競爭性比較的指標(biāo)生產(chǎn)率指標(biāo)1顧客滿意指標(biāo)2運營結(jié)果指標(biāo)3質(zhì)量指標(biāo)4關(guān)鍵企業(yè)因子——競爭性比較的指標(biāo)第163頁/共230頁生產(chǎn)率指標(biāo)1生產(chǎn)率指標(biāo)可用于評估公司有效運用可獲得的稀缺資源的程度。如：報廢效率=單一要素生產(chǎn)率=多要素生產(chǎn)率=全要素生產(chǎn)率=或第164頁/共230頁顧客滿意指標(biāo)2顧客滿意指標(biāo)即顧客滿意度，其還表現(xiàn)為顧客不滿意度以及競爭對手的顧客滿意度等。顧客保持率（CustomerRetentionRate，CRR）是指企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，也可理解為顧客忠誠度。第165頁/共230頁顧客滿意指標(biāo)2人們買的不是東西，而是他們的期望。顧客感知價值（CustomerPerceivedValue，CPV）就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。第166頁/共230頁運營結(jié)果指標(biāo)3運營結(jié)果指標(biāo)與周