淺析我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)問(wèn)題及改進(jìn)策略畢業(yè)(設(shè)計(jì))論文

PAGEPAGE15淺析我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)問(wèn)題及改進(jìn)策略淺析我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)問(wèn)題及改進(jìn)策略目錄緒論 4一、我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 4（一）商業(yè)銀行排隊(duì)難問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重 6（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)運(yùn)營(yíng)存在眾多問(wèn)題 61、營(yíng)業(yè)環(huán)境狀況參差不齊 62、業(yè)務(wù)處理效率不夠高 63、自助機(jī)具維護(hù)不夠到位 64、大堂服務(wù)工作似有若無(wú) 65、網(wǎng)點(diǎn)安全存在諸多隱患 6（三）我國(guó)網(wǎng)上銀行利用率低下 6（四）銀行客戶呼叫中心電話難打、接通率低 7（五）客戶忠誠(chéng)度低正成為我國(guó)銀行面臨的難題 7二、我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問(wèn)題的原因分析 8（一）網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)不佳與排隊(duì)難的關(guān)系分析 8（二）銀行客戶呼叫中心存在的問(wèn)題分析 9（三）網(wǎng)上銀行存在的問(wèn)題分析 9（四）我國(guó)商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度低的原因分析 101、“細(xì)分服務(wù)”不足 102、缺乏量化指標(biāo) 103、缺乏個(gè)性化服務(wù) 104、缺乏服務(wù)文化 10三、提高我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)水平的對(duì)策 10（一）排決隊(duì)難問(wèn)題解方案 101、建立彈性窗口和彈性崗位制度。 102、要有專人加強(qiáng)大堂指導(dǎo)和服務(wù)。 103、建立業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度（排隊(duì)管理系統(tǒng)）。 104、其它解決策略 11（二）提高銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率策略 11（三）網(wǎng)上銀行的發(fā)展策略 111、在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)品種 112、準(zhǔn)確定位 113、擴(kuò)大宣傳，培養(yǎng)客戶，開拓市場(chǎng) 124、明確客戶群體指向 125、提高網(wǎng)絡(luò)金融的技術(shù)水平，加緊培養(yǎng)技術(shù)人才 12（四）呼叫中心存在問(wèn)題解決方案： 12（五）必須創(chuàng)建“服務(wù)至上”的國(guó)有商業(yè)銀行企業(yè)文化 12（六）完善客戶售后服務(wù) 12（七）健全客戶關(guān)系管理體系 131、客戶信息收集系統(tǒng) 132、客戶信息分析系統(tǒng) 133、產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)系統(tǒng) 134、產(chǎn)品、服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng) 13結(jié)論 14參考文獻(xiàn)： 14致謝 15淺析我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)問(wèn)題及改進(jìn)策略摘要隨著金融市場(chǎng)的加速開放、外資銀行涌入，以及國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背景下對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，金融服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，但國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)工作仍存在許多問(wèn)題，制約了其發(fā)展。本文針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行目前客戶服務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和論述。本文首先介紹了我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)分析，在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決對(duì)策。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行，客戶服務(wù)，客戶忠誠(chéng)度，金融創(chuàng)新。AbstractAcceleratestheopening,theForeignbankalongwiththemoneymarkettoemerge,aswellastheinternalcommercebanktakesthedegreeunderthestrategicreformingbackgroundthegradeofservicetheenhancement,thefinancialservicecompetitionintensifiesdaybyday,buttheinternalcommercebankcustomerserviceworkstillhadmanyproblems,hasrestricteditsdevelopment.ThisarticlethequestionwhichexistsinviewofourcountryCommercialbankpresentcustomerserviceprocessincarriesontheanalysisandtheelaboration.ThisarticlefirstintroducedourcountryCommercialbankcustomerservice'spresentsituationandtheexistencequestion,andcarriesonthesystemanalysistotheexistencequestion,basedonthisproposesthecorrespondingsolutioncountermeasure.keyword:TheCommercialbank,thecustomerservice，theCustomerloyalty，theFinancialinnovation。緒論當(dāng)銀行服務(wù)成為2007年的關(guān)鍵詞之時(shí)，又適逢中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)開展文明規(guī)范服務(wù)的系列活動(dòng)，在銀監(jiān)會(huì)近日召開的一季度經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)通報(bào)會(huì)上，銀監(jiān)會(huì)主席劉明康強(qiáng)調(diào)，銀行服務(wù)工作不是小事，關(guān)系到構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的大局，關(guān)系到整個(gè)銀行業(yè)改革的形象和競(jìng)爭(zhēng)力的維護(hù)，關(guān)系到社會(huì)公眾的切身利益。各銀行機(jī)構(gòu)尤其是大型銀行要統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、全力以赴，切實(shí)把銀行服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，因客戶需求而變，讓群眾滿意，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在我國(guó)的行業(yè)劃分上，明確地把銀行業(yè)劃為服務(wù)性行業(yè)，具有一般服務(wù)業(yè)的共性，但是我們往往忽略了一個(gè)本質(zhì)的定義：銀行是金融服務(wù)企業(yè)！西方銀行營(yíng)銷理論把銀行營(yíng)銷定義為：“向經(jīng)過(guò)選擇的客戶提供可贏利的銀行服務(wù)的活動(dòng)?！边@明確地說(shuō)明了銀行是服務(wù)機(jī)構(gòu)。而服務(wù)目前恰恰是我們國(guó)內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，但這也是真正能夠?qū)崿F(xiàn)差別化、個(gè)性化服務(wù)并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一途徑.一、我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)三種競(jìng)爭(zhēng)策略。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)都缺乏持久性，都容易陷入粗放經(jīng)營(yíng)和價(jià)格戰(zhàn)的陷阱。而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)則體現(xiàn)了銀行業(yè)的本質(zhì)，具有旺盛的生命力，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要方式，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。據(jù)零點(diǎn)調(diào)查公司一項(xiàng)調(diào)查顯示，49.7%的市民最常去的銀行是自己認(rèn)為服務(wù)最好的銀行，只有33%的市民表示，最常去的銀行是自己認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行。2005年招商銀行聘請(qǐng)了國(guó)際知名的AC尼爾森公司就招商銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果顯示，客戶選擇招行的首要理由是優(yōu)良的服務(wù)。因此，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，銀行的競(jìng)爭(zhēng)力主要表現(xiàn)在為客戶服務(wù)的能力上。因此，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)得客戶，得客戶者得天下。隨著金融市場(chǎng)的加速開放、外資銀行涌入，以及國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背景下對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。以下是零點(diǎn)調(diào)查公司2006年中國(guó)內(nèi)地商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查：營(yíng)業(yè)地點(diǎn)最方便的銀行：中國(guó)工商銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間最合理的銀行：招商銀行設(shè)施最齊全的銀行：招商銀行內(nèi)部環(huán)境最舒適的銀行：招商銀行接待最友好的銀行：招商銀行辦理業(yè)務(wù)最快速的銀行：招商銀行收費(fèi)最合理的銀行：招商銀行自動(dòng)柜員機(jī)最方便的銀行：中國(guó)工商銀行最受歡迎的網(wǎng)上銀行：招商銀行客戶認(rèn)為最需要改進(jìn)的銀行服務(wù)排隊(duì)過(guò)久87.3％服務(wù)態(tài)度差76.4％收費(fèi)不合理23％繳費(fèi)業(yè)務(wù)不方便31％網(wǎng)點(diǎn)分布不合理16％會(huì)選擇在外資銀行開戶的客戶愿意12.1％考慮看看72％不愿意15.9％銀行顧客的期望與實(shí)際感受的對(duì)比參見《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》參見《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》期望實(shí)際感受只要想取錢，就能找到網(wǎng)點(diǎn)一般要走過(guò)好幾個(gè)路口才能找到一到銀行就可以辦理手續(xù)經(jīng)常要排半天隊(duì)辦業(yè)務(wù)時(shí)一米的黃線內(nèi)沒(méi)有其他人其他顧客看著我在數(shù)錢甚至輸密碼有非常簡(jiǎn)單的詳細(xì)的業(yè)務(wù)的介紹業(yè)務(wù)宣傳單寫得太復(fù)雜，看不懂銀行是我在理財(cái)方面值得信賴的機(jī)構(gòu)銀行關(guān)心的是把服務(wù)推銷給我銀行在新的技術(shù)方面比較厲害技術(shù)出了問(wèn)題我們顧客只好等著二十四小時(shí)我可以找到我的銀行在我有時(shí)間的時(shí)候銀行已經(jīng)關(guān)門了在銀行下班后可以隨時(shí)到ATM取款取款機(jī)里沒(méi)錢（一）商業(yè)銀行排隊(duì)難問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重近年來(lái)，市民的投資理財(cái)需求不斷增長(zhǎng)，特別是近期股市的火爆，到銀行買基金、理財(cái)產(chǎn)品、辦理銀證轉(zhuǎn)賬的人越來(lái)越多，因此，銀行排隊(duì)的問(wèn)題日益突出并受到了社會(huì)各界的關(guān)注。排隊(duì)，在人們的日常生活中，是一件小事情。如今這種“小事情”開始成為銀行信息化的大政治。我們經(jīng)?？吹揭韵卢F(xiàn)象：自動(dòng)存取款機(jī)前，七八個(gè)人站成一排。旁邊一部無(wú)人問(wèn)津，顯然已經(jīng)損壞。等候區(qū)里十多個(gè)人散坐著，不時(shí)抬頭看向叫號(hào)的屏幕。有人進(jìn)門掃了一眼又掉頭離開。相隔不遠(yuǎn)的另一家銀行里，排隊(duì)等候的人數(shù)也差不多。臨近關(guān)門，旁邊一直閑著的VIP柜臺(tái)也終于開放，業(yè)務(wù)辦理速度這才快了起來(lái)。零點(diǎn)集團(tuán)公布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，目前，處于26歲～35歲“黃金年齡”、高學(xué)歷、高收入的優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)中資銀行服務(wù)不甚滿意。具體到服務(wù)細(xì)節(jié)上，排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)是不滿的原因之一。（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)運(yùn)營(yíng)存在眾多問(wèn)題銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)不僅是服務(wù)客戶的窗口，而且是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。如何有效配置經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)資源，提升網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力，與銀行經(jīng)營(yíng)管理層的經(jīng)營(yíng)理念有著直接的關(guān)系。但目前網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)情況不容樂(lè)觀，主要有以下問(wèn)題：

1、營(yíng)業(yè)環(huán)境狀況參差不齊

且不論網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳的大小和裝修好壞,多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)問(wèn)題主要有:普通話服務(wù)不規(guī)范,缺乏對(duì)客戶迎來(lái)送往的熱情;業(yè)務(wù)宣傳資料不完整和更新不及時(shí),不能起到應(yīng)有的宣傳效果;客戶休息區(qū)的功能沒(méi)有得到充分發(fā)揮,不是座位設(shè)置不合理,就是沒(méi)有飲水機(jī)或紙杯.而且缺少客戶辦理業(yè)務(wù)的便民小物件;營(yíng)業(yè)廳的觀視效果和衛(wèi)生情況也不夠好,不能給予客戶親切舒適的第一感覺;客戶意見簿沒(méi)有放在顯眼的位置,也未認(rèn)真執(zhí)行檢查簽字制度。

2、業(yè)務(wù)處理效率不夠高

一些銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理速度比較慢,個(gè)別業(yè)務(wù)處理時(shí)間甚至達(dá)到平均每筆10分鐘以上。還可以在現(xiàn)場(chǎng)看到客戶對(duì)于業(yè)務(wù)處理緩慢頗為不滿的情景。特別值得注意的是,發(fā)生這種情況之后,銀行無(wú)人出面調(diào)解緩和矛盾,聽任不滿情緒肆意擴(kuò)散,有損銀行的聲譽(yù)和形象。

3、自助機(jī)具維護(hù)不夠到位

有ATM機(jī)沒(méi)有裝鈔的現(xiàn)象,有CRS機(jī)發(fā)生故障,還有多媒體查詢機(jī)打印單據(jù)字跡模糊的問(wèn)題,據(jù)稱還有未裝系統(tǒng)不能使用的查詢機(jī)。這些情況得不到及時(shí)處理,不但造成機(jī)具閑置,客戶生怨,也給柜臺(tái)業(yè)務(wù)增加了壓力。

4、大堂服務(wù)工作似有若無(wú)

具體說(shuō)來(lái),有對(duì)潛在存款大戶缺乏敏感的現(xiàn)象,有對(duì)客戶填錯(cuò)單據(jù)和排錯(cuò)隊(duì)漠然置之的境遇,有找不到大堂服務(wù)人員咨詢業(yè)務(wù)的情景。銀行規(guī)定設(shè)置大堂經(jīng)理提供服務(wù),實(shí)際上客戶卻感受不到。這樣的大堂服務(wù)狀況,別說(shuō)吸引客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù),即使維持現(xiàn)有客戶不致流失也有一定困難。

5、網(wǎng)點(diǎn)安全存在諸多隱患

據(jù)有關(guān)媒體調(diào)查,保安人員有的精神不振打瞌睡,有的在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不走動(dòng)巡視,甚至還有脫崗的現(xiàn)象。這樣的網(wǎng)點(diǎn)安全狀況,使客戶感到缺乏安全感,更談不上起到威懾犯罪,保障銀行和客戶安全。PAGE\#"'頁(yè)：'#'

'"這些地方，應(yīng)該用你自己的語(yǔ)言改寫！否則會(huì)給別人抄襲的感覺。

相比外資銀行，中資銀行在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，入世以來(lái)，外資銀行只在中國(guó)開設(shè)了511家分支機(jī)構(gòu)，而內(nèi)地的各級(jí)銀行，共有77500家分支機(jī)構(gòu)，是外資行網(wǎng)點(diǎn)的152倍。然而在單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的比拼上，中資銀行卻不占上風(fēng)，客戶期望和實(shí)際體驗(yàn)的不一致導(dǎo)致高端客戶對(duì)中資銀行網(wǎng)點(diǎn)失望，尤其是不斷提高的客戶期望和實(shí)際體驗(yàn)之間的不一致造成了中資銀行的客戶忠誠(chéng)度降低。PAGE\#"'頁(yè)：'#'

'"這些地方，應(yīng)該用你自己的語(yǔ)言改寫！否則會(huì)給別人抄襲的感覺。參見《新智囊》2月刊（三）我國(guó)網(wǎng)上銀行利用率低下網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是一項(xiàng)方便客戶、提高效率、降低交易費(fèi)用的電子銀行自助工具。這項(xiàng)業(yè)務(wù)的大發(fā)展不僅使商業(yè)銀行可以獲得中間業(yè)務(wù)收入，更重要的是，可以分流銀行的柜面、柜臺(tái)業(yè)務(wù)，節(jié)省客戶的時(shí)間、可以給客戶提供任何時(shí)間(Anytime)、任何空間(Anywhere)與任何方式(Anyhow)的3A服務(wù)效率和費(fèi)用。據(jù)估算，一筆柜面業(yè)務(wù)的成本是3.06元，而網(wǎng)上銀行則可將其降至0.49元。近幾年來(lái)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)得到了很大發(fā)展，來(lái)自建行總行網(wǎng)站的消息是，2006年，該行包括網(wǎng)上銀行、電話銀行等在內(nèi)的電子銀行客戶數(shù)達(dá)4300多萬(wàn)，交易額逾30萬(wàn)億元；農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行交易發(fā)展也十分迅速。參見《中國(guó)金融網(wǎng)》

但我們必須清醒地看到，網(wǎng)絡(luò)參見《中國(guó)金融網(wǎng)》（四）銀行客戶呼叫中心電話難打、接通率低隨著電話在國(guó)內(nèi)的迅猛普及，人們可以方便地使用電話，電話銀行應(yīng)運(yùn)而生，通過(guò)電話銀行這種服務(wù)渠道，用戶可以方便地在任何地方進(jìn)行查賬。ATM、自助銀行等服務(wù)雖然拓展了用戶享受服務(wù)的空間，但是這些網(wǎng)點(diǎn)是固定于某個(gè)地方的，用戶必須趕去這些固定的地方，才能夠享受到相關(guān)服務(wù)；而電話銀行則將用戶享受服務(wù)的空間極大地拓展了，尤其隨著電話在國(guó)內(nèi)的普及，讓用戶真正享受到了“我移動(dòng)，我自由”的服務(wù)。在上個(gè)世紀(jì)90年代后期，隨著網(wǎng)絡(luò)在國(guó)內(nèi)的迅猛普及，利用網(wǎng)絡(luò)這一全新的技術(shù)手段，再結(jié)合電話，也就是人們常說(shuō)的CTI技術(shù)，發(fā)展了CallCenter(呼叫中心)。CallCenter可以提供人工服務(wù)和無(wú)人服務(wù)兩種模式，使得電子銀行服務(wù)的內(nèi)容更加充分。當(dāng)前，幾個(gè)比較有實(shí)力銀行總行已經(jīng)開始著手進(jìn)行本系統(tǒng)全國(guó)客戶服務(wù)中心（電話銀行服務(wù)中心）整體規(guī)劃，銀行與電信相比無(wú)論在競(jìng)爭(zhēng)廣度和深度上都更加激烈。一個(gè)城市，最多只有電信和聯(lián)通兩個(gè)客戶服務(wù)中心，但可能有幾個(gè)銀行的客戶服務(wù)系統(tǒng)，這在以前銀行系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)中已很常見?？梢灶A(yù)見，面對(duì)講求服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的21世紀(jì)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在銀行的應(yīng)用將更加廣闊。參見參見《客戶世界》（五）客戶忠誠(chéng)度低正成為我國(guó)銀行面臨的難題中國(guó)消費(fèi)者變得越來(lái)越精明，他們對(duì)于金融、理財(cái)產(chǎn)品的需求比以前更加復(fù)雜，而且隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，他們的要求也在提高。如何優(yōu)化服務(wù)，提高客戶滿意度，進(jìn)而轉(zhuǎn)換為忠誠(chéng)度，把忠誠(chéng)度變成銀行的利益，已成為銀行業(yè)營(yíng)銷面臨的一大難題。國(guó)內(nèi)銀行業(yè)在變化，比如招商銀行的文化就是向日葵──“因您而變，成就夢(mèng)想”，客戶就是太陽(yáng)，銀行就是向日葵，客戶怎么動(dòng)，銀行就跟著推出產(chǎn)品和提供服務(wù)。不僅是股份制銀行在快速變化，"大腕級(jí)"的國(guó)有商業(yè)銀行也在悄然改變。根據(jù)思緯市場(chǎng)咨詢提供的數(shù)據(jù)，從2005年到2007年，對(duì)主要使用銀行表示非常滿意的人數(shù)從18%下降到11%，對(duì)銀行不滿意的人數(shù)從24%上升到34%，增幅高達(dá)42%。當(dāng)被問(wèn)道是否會(huì)繼續(xù)使用目前所使用的銀行，有77.7%的消費(fèi)者回答很可能或者肯定會(huì)，表面上看消費(fèi)者對(duì)于目前所使用的銀行比較忠誠(chéng)。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者心理忠誠(chéng)(我對(duì)我的銀行很忠誠(chéng))只占40.7%，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩的消費(fèi)接近或超過(guò)50%。這說(shuō)明目前表現(xiàn)行為忠誠(chéng)的消費(fèi)者的至少有一半人以上只是行為的忠誠(chéng)而不是真正的心理忠誠(chéng)。因此銀行方面要保持清醒的頭腦。參見《客戶世界》

縱觀目前中國(guó)主要銀行的顧客滿意與忠誠(chéng)狀況，一方面，銀行在各個(gè)顧客關(guān)心的價(jià)值要素方面的努力沒(méi)有側(cè)重點(diǎn)，銀行服務(wù)沒(méi)有讓顧客感覺到一致性，諸多原因?qū)е履壳般y行總體滿意水平不高；另一方面，銀行似乎沒(méi)有意識(shí)到目前的顧客忠誠(chéng)存在很大的水分，由于轉(zhuǎn)換壁壘或者退出壁壘而形成的行為上的忠誠(chéng)可能會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)為銀行創(chuàng)造很好的經(jīng)濟(jì)效益，但是一旦壁壘降低，銀行就很可能會(huì)失去相當(dāng)數(shù)量的顧客。

二、我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問(wèn)題的原因分析參見《客戶世界》職能質(zhì)量是銀行客戶最為關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量，衡量銀行職能質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)主要是服務(wù)的適時(shí)，釋讀地為客戶提供服務(wù)。研究表明，這一問(wèn)題受到以下因素的影響：1、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量與銀行管理者對(duì)客戶期望的知覺差距；2、銀行管理者對(duì)客戶期望的知覺與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；3、銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距；4、銀行服務(wù)與外部溝通之間的差距；5、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量與客戶實(shí)際知覺低于其期望時(shí)，所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量差異。表格中所列舉的因素對(duì)比形象的給我們展示了當(dāng)前銀行顧客在尋求金融服務(wù)時(shí)所遇到的一些困難。（一）網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)不佳與排隊(duì)難的關(guān)系分析PAGE\#"'頁(yè)：'#'

'"此處不應(yīng)是“關(guān)系分析”，而應(yīng)是PAGE\#"'頁(yè)：'#'

'"此處不應(yīng)是“關(guān)系分析”，而應(yīng)是“原因分析”服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，需求波動(dòng)性的存在是必然的。顧客的特點(diǎn)是隨機(jī)到達(dá)，并且想立即得到服務(wù)。如果顧客到達(dá)時(shí)，所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊(duì)等待。到達(dá)率和要求服務(wù)時(shí)間二者都不是均值，這就導(dǎo)致了排隊(duì)的產(chǎn)生，即顧客排隊(duì)等待接受服務(wù)。目前，人們的金融消費(fèi)意識(shí)提高，理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)，需求增多，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)是人們金融消費(fèi)需求急速增加的客觀反映。這是因?yàn)椋阂环矫?，客戶?duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的要求不斷提高，這包括日益復(fù)雜的產(chǎn)品需求、客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的青睞以及獲取服務(wù)的便利性要求；另一方面是失望的客戶體驗(yàn)——銀行產(chǎn)品整齊劃一，缺乏區(qū)分度；工作人員的專業(yè)技能無(wú)法滿足高端客戶對(duì)增值服務(wù)的要求，網(wǎng)點(diǎn)提供的常規(guī)銀行服務(wù)不能令低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利，客戶在需要的時(shí)間和地點(diǎn)得不到服務(wù)。國(guó)內(nèi)客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿意程度高于網(wǎng)上銀行、電話銀行等其他銀行渠道，滿足客戶期望是國(guó)內(nèi)銀行的一項(xiàng)巨大挑戰(zhàn)。但是從ATM機(jī)、存款機(jī)、自助理財(cái)終端，到電話銀行、網(wǎng)上銀行，絕大多數(shù)的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)都可以通過(guò)電子渠道完成，真正必須在柜臺(tái)進(jìn)行的交易并不多。問(wèn)題是，科技發(fā)展日新月異，人們固有的行為方式卻很難在一朝一夕之間改變。比如說(shuō)，高端客戶呼喚真正的私人銀行服務(wù)；而大量的普通市民最需要的僅僅是方便地存取款，對(duì)于復(fù)雜零售產(chǎn)品的銷售和收入創(chuàng)造，物理網(wǎng)點(diǎn)仍然是重要的服務(wù)渠道之一，物理網(wǎng)點(diǎn)是售賣抵押貸款、人壽保險(xiǎn)、投資和支票賬戶的關(guān)鍵性渠道。其次，國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的大多數(shù)時(shí)間就未能用在創(chuàng)造更多價(jià)值的營(yíng)銷和銷售上，與投入的資源相比，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的效益較低。IBM商業(yè)價(jià)值研究院在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的全部工作時(shí)間用于銷售相關(guān)活動(dòng)的不足20％，而客服、交易、后臺(tái)處理和行政管理卻占據(jù)了80％以上的有效工作時(shí)間。

除了網(wǎng)點(diǎn)用于銷售活動(dòng)的工作時(shí)間占比較低以外，中資銀行網(wǎng)點(diǎn)在日常交易、后臺(tái)處理等活動(dòng)中，效率均較低。這主要體現(xiàn)在：

自動(dòng)化程度低：過(guò)多的手工數(shù)據(jù)收集與報(bào)表制作、手工計(jì)算與業(yè)務(wù)處理，同時(shí)，很多數(shù)據(jù)需要多次輸入到不同系統(tǒng)；

集中化程度低：網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)過(guò)多后臺(tái)處理，無(wú)規(guī)模效應(yīng)；后臺(tái)工作應(yīng)該從網(wǎng)點(diǎn)移出并集中處理，前臺(tái)側(cè)重產(chǎn)品銷售；PAGE\#"'頁(yè)：'#'

'"這些地方，也應(yīng)用你自己的語(yǔ)言改寫，同樣給人抄襲的感覺。

復(fù)雜的面向客戶的文檔：客戶需要填寫復(fù)雜的表格與文件，延長(zhǎng)交易處理時(shí)間。由于國(guó)內(nèi)銀行在后臺(tái)處理和復(fù)核方面耗時(shí)較多，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的處理效率偏低。PAGE\#"'頁(yè)：'#'

'"這些地方，也應(yīng)用你自己的語(yǔ)言改寫，同樣給人抄襲的感覺。（二）銀行客戶呼叫中心存在的問(wèn)題分析銀行客服熱線問(wèn)題往往比排隊(duì)更需要“忍耐性”，大多數(shù)市民對(duì)銀行客服熱線印象不佳，“熱線設(shè)置復(fù)雜”、“動(dòng)輒長(zhǎng)時(shí)間占線”、“轉(zhuǎn)人工接聽要經(jīng)數(shù)道程序”、“夾帶廣告”幾乎成為市民對(duì)銀行客服熱線“不約而同”的評(píng)價(jià)。銀行客服熱線比在銀行排隊(duì)更能培養(yǎng)人的“忍耐性”，在銀行排隊(duì)等得“快崩潰”了，能直接找到大堂經(jīng)理投訴一番一吐苦水。而客服熱線，有時(shí)候打了無(wú)數(shù)次還根本接不通，只能自己對(duì)著電話生氣，辦理業(yè)務(wù)都難。客戶反映的銀行客服熱線電話難打、接通率低的問(wèn)題，一般主要有以下原因：1、座席代表的配備沒(méi)有與快速發(fā)展的業(yè)務(wù)相匹配。2、座席代表的流動(dòng)，使銀行在人員調(diào)配上會(huì)遇到困難。3、在銀行營(yíng)銷活動(dòng)推出期間，客戶會(huì)集中撥打客服熱線咨詢，造成服務(wù)通道的集中擁堵。4、客戶在進(jìn)行各類自助渠道交易時(shí)遇到各類操作問(wèn)題時(shí)，會(huì)頻繁撥打客服電話尋求幫助。（三）網(wǎng)上銀行存在的問(wèn)題分析一是網(wǎng)上銀行所能提供的服務(wù)品種，僅局限在賬戶信息查詢方面，轉(zhuǎn)賬付款適用的范圍仍極其有限，更沒(méi)有涉及貸款、投資等方面。二是國(guó)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)十分落后，仍局限于一種結(jié)算工具，嚴(yán)重地阻礙了網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)的發(fā)展。三是網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量不高，速度慢、手續(xù)復(fù)雜，沒(méi)有達(dá)到方便、快捷的宗旨。四是宣傳力度不夠，人們對(duì)網(wǎng)上銀行的認(rèn)識(shí)不清楚。五是銀行強(qiáng)調(diào)自己的技術(shù)很先進(jìn)，而消費(fèi)者則是顧慮重重。銀行推出網(wǎng)上銀行，消費(fèi)者覺得網(wǎng)上銀行不安全。（四）我國(guó)商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度低的原因分析1、“細(xì)分服務(wù)”不足雖然國(guó)內(nèi)銀行一直在努力提升自身的服務(wù)水平，但是作為未來(lái)銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)--“細(xì)分服務(wù)”，中資銀行在與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)中仍然處于劣勢(shì)。據(jù)了解，雖然國(guó)內(nèi)銀行已經(jīng)初步建立了“細(xì)分服務(wù)”，但是，在對(duì)客戶的服務(wù)細(xì)分、理財(cái)規(guī)劃方面差距仍很大。目標(biāo)市場(chǎng)在哪，哪一類顧客是目標(biāo)客戶群體或重點(diǎn)發(fā)展和側(cè)重的目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶，目前國(guó)內(nèi)大部分銀行都沒(méi)有很突出的定位。2、缺乏量化指標(biāo)國(guó)內(nèi)銀行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)“全面服務(wù)”的認(rèn)識(shí)不夠深入。中資銀行的做法很簡(jiǎn)單，只是要求對(duì)客人有禮貌；但在花旗、渣打等外資銀行，對(duì)電話鈴響多少秒該接聽都有規(guī)定，不聽電話即不及格；客戶投訴須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，若不回復(fù)系統(tǒng)會(huì)提醒已超過(guò)24小時(shí)，評(píng)估又將不及格……這些都有具體的量化指標(biāo)。3、缺乏個(gè)性化服務(wù)如國(guó)內(nèi)銀行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新速度不強(qiáng)，市場(chǎng)推廣力度不夠，電話服務(wù)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)還沒(méi)被消費(fèi)者認(rèn)同和接受；在銀行產(chǎn)品價(jià)格方面，還沒(méi)有完全按市場(chǎng)供需關(guān)系進(jìn)行定價(jià)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，價(jià)格靈活性較弱，主動(dòng)給予客戶價(jià)格優(yōu)惠的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等使得4、缺乏服務(wù)文化比如理財(cái)，雖然理財(cái)采取“一對(duì)一”，但理財(cái)人員不固定，不能提供全程服務(wù)。只有固定的理財(cái)經(jīng)理才能全程知道客戶的理財(cái)需求，全程了解客戶的理財(cái)狀況。而在國(guó)外銀行，80％以上的客戶留下是由于理財(cái)經(jīng)理的因素。而在中資銀行，尚未向客戶提供固定的理財(cái)經(jīng)理服務(wù)，有的銀行甚至沒(méi)有全職、專業(yè)的理財(cái)人員。三、提高我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)水平的對(duì)策（一）排決隊(duì)難問(wèn)題解方案1、建立彈性窗口和彈性崗位制度。目前工行正在部分網(wǎng)點(diǎn)推行“彈性窗口”制度，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙程度、客戶流量等情況合理調(diào)配對(duì)外服務(wù)窗口數(shù)量，確定每個(gè)窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間，做到忙時(shí)多開柜，閑時(shí)少開柜，靈活有效地緩解柜面壓力。比如在基金銷售日開立基金專柜，在發(fā)薪日開立存取款、繳費(fèi)快速窗口，在養(yǎng)老金發(fā)放日開立養(yǎng)老金專門窗口，集中力量辦理當(dāng)日主要業(yè)務(wù)，避免由于業(yè)務(wù)過(guò)于集中造成排隊(duì)現(xiàn)象。2、要有專人加強(qiáng)大堂指導(dǎo)和服務(wù)。通過(guò)內(nèi)部挖潛加大大堂經(jīng)理配備力度，在一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)以上形態(tài)的網(wǎng)點(diǎn)全部配齊大堂經(jīng)理，進(jìn)一步發(fā)揮好大堂經(jīng)理在改善服務(wù)、分流客戶、分流業(yè)務(wù)的作用。引入大堂經(jīng)理不過(guò)是國(guó)內(nèi)銀行提升服務(wù)的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高。3、建立業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度（排隊(duì)管理系統(tǒng)）。在排隊(duì)系統(tǒng)中，銀行可以對(duì)客戶分類，對(duì)客戶設(shè)置優(yōu)先級(jí)；并規(guī)劃相應(yīng)的應(yīng)該等候的最長(zhǎng)時(shí)間；將這些分級(jí)信息通知每一個(gè)人。支持銀行實(shí)行自己的客戶戰(zhàn)略，同時(shí)不斷跟蹤測(cè)試，以獲得最為節(jié)約成本的運(yùn)行方式。另外，排隊(duì)管理系統(tǒng)可以使銀行的服務(wù)更加貼近客戶。通過(guò)對(duì)國(guó)際先進(jìn)銀行的訪問(wèn)表明：排隊(duì)系統(tǒng)可以使客戶有更好的商業(yè)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度。銀行可以推進(jìn)更加積極的市場(chǎng)政策，預(yù)備資金以接待客戶到訪。4、其它解決策略一是加快網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)綜合化建設(shè)。二是建立業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度。三是各商業(yè)銀行要充分利用電子銀行和離柜業(yè)務(wù)，適當(dāng)提高自動(dòng)柜員機(jī)的取現(xiàn)限額，有效調(diào)整柜面業(yè)務(wù)處理量。四是合理增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)人員，提供茶水和其他公共方便條件。（二）提高銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率策略隨著金融改革的深入，金融監(jiān)管的加強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)管理層眼界的開闊，以及電子化發(fā)展的快速推進(jìn)，各商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生了重大變化，尤其是眾多股份制商業(yè)銀行的組建及經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置模式、經(jīng)營(yíng)理念的出新，對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念帶來(lái)了巨大的沖擊。過(guò)去那種廣設(shè)網(wǎng)點(diǎn)、依靠外延擴(kuò)張型經(jīng)營(yíng)沖動(dòng)已回歸理性。各行在加強(qiáng)成本管理、強(qiáng)化內(nèi)控建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)合理布局、加快自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面都有了比較清醒的認(rèn)識(shí)，并形成了清晰的理念，可歸納為以下幾點(diǎn)：

1、一家銀行的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)布局在一個(gè)城市要形成網(wǎng)絡(luò)，不僅要方便客戶，而且要有一定的業(yè)務(wù)覆蓋面并能產(chǎn)生幅射帶動(dòng)效應(yīng)。2、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的功能要齊全，網(wǎng)點(diǎn)要成為能為客戶提供對(duì)公對(duì)私、本幣外幣、存款貸款、中間業(yè)務(wù)及以電子化為載體的電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等各類服務(wù)的金融“超市”，或成為把某項(xiàng)業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)的“特色銀行”。

3、為滿足客戶需要，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)除必須有足夠的“窗口”為廣大散戶和VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)外，還要有一批與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)、熟悉銀行產(chǎn)品、有營(yíng)銷技巧的客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，以此實(shí)現(xiàn)由粗放型經(jīng)營(yíng)向集約化經(jīng)營(yíng)，由傳統(tǒng)的單一柜面“微笑服務(wù)”向多元化、人性化服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。

4、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的形象是銀行的無(wú)形資產(chǎn)，“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已一去不復(fù)返了。今天銀行的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，不僅要有寬暢明亮的營(yíng)業(yè)大廳，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的裝修和便民的服務(wù)設(shè)施，而且要有星級(jí)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，使客戶享有“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和“養(yǎng)眼”的視覺享受。參見中國(guó)金融網(wǎng)

（三）網(wǎng)上銀行的發(fā)展策略參見中國(guó)金融網(wǎng)結(jié)合我國(guó)具體國(guó)情，借鑒國(guó)外發(fā)展網(wǎng)上銀行的經(jīng)驗(yàn)，可以在發(fā)展網(wǎng)上銀行時(shí)考慮以下幾點(diǎn)：1、在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)品種應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，學(xué)習(xí)國(guó)外商業(yè)銀行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)個(gè)人、單位客戶的特點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代金融理論和先進(jìn)科技，加速金融創(chuàng)新。從實(shí)質(zhì)上解決服務(wù)品種單一的問(wèn)題。2、準(zhǔn)確定位重新審視信用卡在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的定位，準(zhǔn)確把握國(guó)情，與國(guó)際接軌，制定切實(shí)可行的信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)信用卡業(yè)的健康發(fā)展。3、擴(kuò)大宣傳，培養(yǎng)客戶，開拓市場(chǎng)縮短客戶對(duì)網(wǎng)上銀行的認(rèn)知過(guò)程消除客戶對(duì)網(wǎng)上銀行的不安全感，是網(wǎng)上銀行的營(yíng)銷關(guān)鍵。例如，銀行可以在人流量較集中的網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)立網(wǎng)上銀行試用點(diǎn)，由大堂經(jīng)理輔導(dǎo)客戶試用網(wǎng)上銀行各項(xiàng)功能；銀行可以聯(lián)系效益較好的企事業(yè)單位，舉行專場(chǎng)推介會(huì)；銀行可以充分利用全員營(yíng)銷，所有銀行人員都知道、使用、體會(huì)、宣傳和介紹網(wǎng)上銀行。4、明確客戶群體指向根據(jù)國(guó)外銀行開發(fā)網(wǎng)上銀行的經(jīng)驗(yàn)，使用網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的客戶具有較強(qiáng)的群體特征，知識(shí)層次較高、資金實(shí)力雄厚、關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。一般的做法是根據(jù)該客戶群的情況制定市場(chǎng)開發(fā)及服務(wù)戰(zhàn)略銀行在展業(yè)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確劃分客戶群，根據(jù)不同客戶群的不同要求制定不同的服務(wù)策略，明確市場(chǎng)定位，防止非區(qū)別化的政策。5、提高網(wǎng)絡(luò)金融的技術(shù)水平，加緊培養(yǎng)技術(shù)人才我國(guó)銀行業(yè)應(yīng)加快引進(jìn)和開發(fā)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。大力發(fā)展網(wǎng)上銀行的三大核心技術(shù)Web技術(shù)、建立服務(wù)平臺(tái)技術(shù)、安全保密技術(shù)。（四）呼叫中心存在問(wèn)題解決方案：對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，為了提高接通率簡(jiǎn)單地?cái)U(kuò)充線路、增加座席代表的數(shù)量也不是非常可取的舉措，這勢(shì)必造成人力資源在一段時(shí)間的浪費(fèi)和成本的增加。我們也在尋找接通率與成本支出之間的平衡點(diǎn)，我覺得主要可以從以下幾方面著手：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展配備適當(dāng)比例的座席代表，并根據(jù)話務(wù)高峰和低谷的情況合理地進(jìn)行座席代表的班次安排；加強(qiáng)座席代表的凝聚力建設(shè)，提高員工的穩(wěn)定性，降低流失率和培訓(xùn)成本；加強(qiáng)對(duì)座席代表銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)的效能；通過(guò)各渠道加強(qiáng)客戶網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行業(yè)務(wù)操作的指導(dǎo)和宣傳，更多地引導(dǎo)客戶將一些簡(jiǎn)單交易進(jìn)行電子渠道自助交易。如交行網(wǎng)上銀行會(huì)提供給客戶網(wǎng)銀操作常見問(wèn)題指導(dǎo)，便于客戶在操作網(wǎng)銀遇到問(wèn)題時(shí)及時(shí)參考解決。（五）必須創(chuàng)建“服務(wù)至上”的國(guó)有商業(yè)銀行企業(yè)文化現(xiàn)在越來(lái)越多的國(guó)有商業(yè)銀行開始重視客戶服務(wù)，但問(wèn)題在于：制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認(rèn)可、內(nèi)化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會(huì)主動(dòng)地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時(shí)，國(guó)有商業(yè)銀行在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，因?yàn)檫@是很易模仿的；而在于服務(wù)文化，因?yàn)榻⒑透淖儑?guó)有商業(yè)銀行企業(yè)文化，需要一段漫長(zhǎng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，管理者起著決定性的作用。服務(wù)杰出的國(guó)有商業(yè)銀行管理者，會(huì)不厭其煩地闡釋其服務(wù)理念，并親自到第一線為客戶提供服務(wù)，這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問(wèn)題，體驗(yàn)第一線員工的辛勞，同時(shí)向所有員工顯示客戶服務(wù)的重要性。因?yàn)橹挥袇⑴c型的領(lǐng)導(dǎo)才能真正使員工體會(huì)到傳播的“文化”的實(shí)質(zhì)，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客戶為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)也是重要的一環(huán)。（六）完善客戶售后服務(wù)在現(xiàn)代金融市場(chǎng)上，金融產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)，單靠有形產(chǎn)品本身已很難取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，金融服務(wù)則逐漸成為國(guó)有商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在高效的金融服務(wù)管理體系中，售后服務(wù)占據(jù)重要地位，它是銀行為客戶提供金融產(chǎn)品服務(wù)的延續(xù)，是金融營(yíng)銷過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。因此，國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)該系統(tǒng)地來(lái)看待客戶服務(wù)，不應(yīng)該把營(yíng)銷前，營(yíng)銷中和營(yíng)銷后服務(wù)分割開來(lái)。營(yíng)銷后服務(wù)并非一次金融服務(wù)達(dá)成后的終結(jié)，而是國(guó)在現(xiàn)代金融市場(chǎng)上，金融產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)，單靠有形產(chǎn)品本身已很難取得競(jìng)爭(zhēng)有商業(yè)銀行與客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系的起點(diǎn)。因此，任何一次營(yíng)銷后服務(wù)都是下一次營(yíng)銷的前營(yíng)銷。從這個(gè)意義上來(lái)講，“營(yíng)銷后服務(wù)”是指：一次金融交易或服務(wù)達(dá)成后，國(guó)有商業(yè)銀行圍繞客戶（而非產(chǎn)品）所進(jìn)行的一切活動(dòng)。其目的是提高客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)度。所以，營(yíng)銷后服務(wù)不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品維修、退換和保養(yǎng)等，它涉及對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷，包括建立客戶資料庫(kù)、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋，從而進(jìn)一步改善服務(wù)和產(chǎn)品等多項(xiàng)內(nèi)容。在目前激烈競(jìng)爭(zhēng)的金融服務(wù)市場(chǎng)，國(guó)有商業(yè)銀行普遍成功實(shí)施了市場(chǎng)營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略，但從目前的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐來(lái)看，金融營(yíng)銷和服務(wù)在產(chǎn)品研發(fā)、宣傳、銷售和售后服務(wù)中沒(méi)有形成良性的、整體的服務(wù)循環(huán)，尤其是售后服務(wù)還沒(méi)有引起足夠的重視，重客戶引進(jìn)，輕客戶培育；重一線服務(wù)，輕后臺(tái)支撐；以現(xiàn)有金融產(chǎn)品為營(yíng)銷中心而非以客戶需求為營(yíng)銷中心；缺乏危機(jī)處理意識(shí)和機(jī)構(gòu)等現(xiàn)象普遍存在。隨著大量外資銀行的涌入，其先進(jìn)的服務(wù)理念、服務(wù)手段和服務(wù)效率必將對(duì)我國(guó)銀行業(yè)帶來(lái)強(qiáng)大的沖擊。為此，我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行在普遍重視營(yíng)銷前、營(yíng)銷中服務(wù)的同時(shí)，必須要高度重視和實(shí)施營(yíng)銷后服務(wù)，形成金融服務(wù)的良性循環(huán)。因?yàn)槲蛻舨皇倾y行服務(wù)的目標(biāo)，培育客戶忠誠(chéng)度才是銀行服務(wù)的終級(jí)目標(biāo)。（七）健全客戶關(guān)系管理體系1、客戶信息收集系統(tǒng)建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，“以客戶為中心”而不是“以產(chǎn)品為中心”來(lái)集成信息。高度重視面向市場(chǎng)和客戶可能獲取客戶信息的部門、人員的作用，充分利用搜尋客戶信息的各種渠道，使通過(guò)各種渠道收集的客戶信息都能進(jìn)入客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。2、客戶信息分析系統(tǒng)利用系統(tǒng)商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖潛的功能，對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理。包括對(duì)客戶需求信息的分類整理，對(duì)客戶交易行為的分析，客戶對(duì)銀行綜合貢獻(xiàn)度的評(píng)價(jià)等，充分了解客戶、發(fā)現(xiàn)客戶。

3、產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)系統(tǒng)根據(jù)客戶信息分析系統(tǒng)提供的分析結(jié)果，為客戶提供和開發(fā)適應(yīng)其需求的銀行產(chǎn)品和服務(wù)。特別是對(duì)綜合貢獻(xiàn)度高或有潛在價(jià)值的客戶，要全面掌握好客戶的需求和偏好，有針對(duì)性地選擇、組合、開發(fā)金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度。

4、產(chǎn)品、服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)主要由市場(chǎng)營(yíng)銷人員、客戶經(jīng)理綜合客戶信息分析的成果，有針對(duì)性向客戶營(yíng)銷銀行為其選擇、開發(fā)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)加強(qiáng)與客戶的交往，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的依賴度和忠誠(chéng)度。參見《客戶世界》

參見《