戰(zhàn)略性績(jī)效管理的工具與技術(shù)教材

第二章戰(zhàn)略性績(jī)效管理的工具與技術(shù)教學(xué)重點(diǎn)：目標(biāo)管理的基本內(nèi)涵、實(shí)施，標(biāo)桿管理的含義、類(lèi)型、實(shí)施，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)涵、體系，平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生和發(fā)展，主要特點(diǎn)，使命、核心價(jià)值觀(guān)、愿景和戰(zhàn)略，平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面，利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)略?？?jī)效管理工具的發(fā)展演變表現(xiàn)性評(píng)價(jià)平衡計(jì)分卡（TheBalancedScoreCard，BSC）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KeyPerformanceIndicators,KPI）目標(biāo)管理（ManagementbyObjectives,MBO）關(guān)注經(jīng)營(yíng)功能在縱向不斷提升評(píng)價(jià)內(nèi)容范圍在橫向不斷拓展哈佛大學(xué)有一個(gè)非常著名的關(guān)于目標(biāo)對(duì)人生影響的跟蹤調(diào)查。對(duì)象是一群智力、學(xué)歷、環(huán)境等條件都差不多的年輕人。調(diào)查結(jié)果如下：3%10%60%27%有清晰且長(zhǎng)期的目標(biāo)有清晰且短期的目標(biāo)有較模糊的目標(biāo)無(wú)目標(biāo)二十五年來(lái)幾乎都不曾更改過(guò)自己的人生目標(biāo)，他們都朝著同一個(gè)方向不懈地努力，現(xiàn)在，他們幾乎都成了社會(huì)各界的頂尖人士，他們中不乏白手創(chuàng)業(yè)者、行業(yè)領(lǐng)袖、社會(huì)精英。二十五年后大都生活在社會(huì)的中上層。他們的共同特點(diǎn)是，那些短期目標(biāo)不斷被達(dá)成，生活狀態(tài)穩(wěn)步上升，成為各行各業(yè)的不可或缺的專(zhuān)業(yè)人士。如醫(yī)生、律師、工程師、高級(jí)主管等。

幾乎都生活在社會(huì)的中下層面，他們能安穩(wěn)地生活、工作，但他們沒(méi)有什么特別的業(yè)績(jī)幾乎都生活在社會(huì)的最底層，他們都過(guò)得很不如意，常常失業(yè)，靠社會(huì)救濟(jì)，并且常常都在抱怨他人，抱怨社會(huì)、抱怨世界。3%10%60%27%第一節(jié)目標(biāo)管理(managementbyobjectives,MBO)一目標(biāo)管理（MBO）產(chǎn)生的背景：二戰(zhàn)后世界經(jīng)濟(jì)振興的需求，傳統(tǒng)的管理思想出現(xiàn)了弊端。Peter·drucker在1954年于其名著《管理實(shí)踐》中最先提出來(lái)的，其后他又提出了“目標(biāo)管理和自我控制的主張”“并不是有了工作才有目標(biāo),而是相反,有了目標(biāo),才能確定每個(gè)人的工作”------所以“企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”,如果一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有目標(biāo),這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。目標(biāo)管理在二次世界大戰(zhàn)后，西方經(jīng)濟(jì)由恢復(fù)轉(zhuǎn)向迅速發(fā)展的時(shí)期，得到迅速利用美國(guó)到日本再到西歐.二目標(biāo)管理與傳統(tǒng)目標(biāo)的區(qū)別:1目標(biāo)管理的核心動(dòng)力是激勵(lì)理論。2目標(biāo)是整體目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的充分結(jié)合。3目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)的是宏觀(guān)管理與自我管理目標(biāo)管理的核心思想：通過(guò)確定目標(biāo)，制定措施，分解目標(biāo)，落實(shí)措施，安排進(jìn)度，組織實(shí)施，考核等企業(yè)自我控制手段來(lái)達(dá)到管理目的。目標(biāo)管理和自我控制的最大優(yōu)點(diǎn)：以目標(biāo)給人帶來(lái)的自我控制力取代他人支配式的管理控制方式，從而激發(fā)人的最大潛力，把事情辦好。三目標(biāo)管理法的實(shí)施程序1、目標(biāo)設(shè)定2、確定目標(biāo)達(dá)成的時(shí)間框架3、實(shí)際績(jī)效水平與績(jī)效目標(biāo)相比較4、設(shè)定新的目標(biāo)明確組織戰(zhàn)略，自上而下逐級(jí)分解組織目標(biāo)上下共同制定各層級(jí)績(jī)效目標(biāo)上下級(jí)就績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及如何測(cè)量達(dá)成共識(shí)確定各項(xiàng)績(jī)效目標(biāo)的重要程度確定各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)的重要程度上下級(jí)就績(jī)效目標(biāo)的完成時(shí)間、期限進(jìn)行溝通并確認(rèn)發(fā)現(xiàn)異常的績(jī)效水平并分析產(chǎn)生原因上下級(jí)就績(jī)效改進(jìn)達(dá)成共識(shí)制訂解決辦法和矯正方案為目標(biāo)修正提供反饋信息根據(jù)組織戰(zhàn)略及考核結(jié)果，調(diào)整績(jī)效目標(biāo)為新一輪績(jī)效循環(huán)設(shè)立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)上下級(jí)共同確定各層級(jí)績(jī)效目標(biāo)并就如何測(cè)量達(dá)成共識(shí)實(shí)施評(píng)價(jià)反饋目標(biāo)設(shè)定舉例我要減肥；我要發(fā)財(cái)；我要學(xué)好英語(yǔ)。

我想要實(shí)現(xiàn)什么我要減肥；我要提高月收入；我要學(xué)好英語(yǔ)；

我要怎樣實(shí)現(xiàn)它

你可以再問(wèn)這兩個(gè)問(wèn)題：“我要怎么做”和“那我該做怎么”。舉例：愿望：我要減肥我要怎么做：通過(guò)鍛煉那我該做怎么：堅(jiān)持有氧運(yùn)動(dòng)，如跑步、跳繩我要取得什么樣的結(jié)果你要怎樣衡量自己的目標(biāo)成果，怎樣才算是達(dá)到了目標(biāo)呢？所以你要確定自己的目標(biāo)要取得什么樣的結(jié)果。減肥20斤；月收入達(dá)到5000元；考過(guò)大學(xué)英語(yǔ)6級(jí)。

一個(gè)成功的目標(biāo)將前面三步的內(nèi)容總結(jié)起來(lái)就是一個(gè)成功的目標(biāo)了：我堅(jiān)持每天做45分鐘有氧運(yùn)動(dòng)，達(dá)到減肥20斤；我要學(xué)習(xí)更多的銷(xiāo)售方法，從而提高個(gè)人銷(xiāo)售額，使月收入達(dá)到5000元；我要每天背20個(gè)單詞，做2篇閱讀理解，在年底通過(guò)英語(yǔ)6級(jí)。

1目標(biāo)設(shè)定：目標(biāo)分類(lèi)一是按照作用不同：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：銷(xiāo)售額，費(fèi)用額，利潤(rùn)等。管理目標(biāo):客戶(hù)保有率，產(chǎn)品合格率等。二是按照管理層級(jí)：公司目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)。三是評(píng)價(jià)方法的客觀(guān)性：定量目標(biāo)、定性目標(biāo)。1目標(biāo)設(shè)定:目標(biāo)的分解剝洋蔥法大目標(biāo)小目標(biāo)更小目標(biāo)即時(shí)目標(biāo)多樹(shù)叉法樹(shù)干代表大目標(biāo)每一個(gè)樹(shù)枝代表小目標(biāo)葉子代表即時(shí)的目標(biāo)，即現(xiàn)在要做的每一件事1按時(shí)間順序分解。2按時(shí)間關(guān)系分解（1）按慣例層次的縱向分解。（2）按職能部門(mén)的橫向分解。企業(yè)管理中的目標(biāo)分解目標(biāo)可行性的評(píng)估在目標(biāo)管理課程上，有個(gè)同學(xué)舉手問(wèn)老師：“老師，我的目標(biāo)是在一年內(nèi)掙夠100萬(wàn)，請(qǐng)問(wèn)我應(yīng)該如何計(jì)劃我的目標(biāo)呢？”老師便問(wèn)他：“你相不相信你能達(dá)成”。他回到：“我相信”。老師又問(wèn)：“那你知不知道要通過(guò)哪行業(yè)來(lái)完成?！彼f(shuō)：“我現(xiàn)在從事保險(xiǎn)行業(yè)”。老師接著又問(wèn)他：“那你相不相信保險(xiǎn)行業(yè)能幫你實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)”。他又說(shuō)：“只要我努力，就一定能實(shí)現(xiàn)”?！拔覀儊?lái)看看，你要為自己的目標(biāo)作出多大的努力？”“根據(jù)我們的提成比例，100萬(wàn)的傭金大概要300萬(wàn)的業(yè)績(jī)。一年，300萬(wàn)，一個(gè)月，25萬(wàn)，一天，8300元業(yè)績(jī)?！蔽艺f(shuō)：“每一天8300元業(yè)績(jī)，大概要拜訪(fǎng)多少個(gè)客戶(hù)”。“大概要50個(gè)人”“那么一天要50個(gè)人，一個(gè)月1500，一年呢，就要拜訪(fǎng)18000個(gè)客戶(hù)”老師接著又問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在有沒(méi)有18000個(gè)A類(lèi)客戶(hù)？”他說(shuō)沒(méi)有，“如果沒(méi)有的話(huà)，就要靠陌生拜訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)一個(gè)陌生拜訪(fǎng)大概要花多長(zhǎng)時(shí)間呢？”他說(shuō)“至少20分鐘。”老師又說(shuō)：“”每個(gè)人要談20分鐘，每天要談50個(gè)人，每天要花16個(gè)小時(shí)在與客戶(hù)交談上，這還不算路途時(shí)間。請(qǐng)問(wèn)你能不能做到?！彼f(shuō)：“不能”目標(biāo)可行性的評(píng)估目標(biāo)不是憑空想象的，他需要憑著一個(gè)能達(dá)成目標(biāo)的可行的計(jì)劃而定。計(jì)劃是目標(biāo)的度量?jī)x。避免：將沒(méi)有量化、沒(méi)有時(shí)間限想法當(dāng)成目標(biāo)目標(biāo)管理法系統(tǒng)是否溪成功，目饒標(biāo)陳述是雷關(guān)鍵之一目標(biāo)必壤須是上菌下級(jí)員姑工一致爸認(rèn)同的目標(biāo)必須善符合SM泛ART原公則S-S反pec倘ifi犯c;菊M-港Mea盤(pán)sur斬abl慈e;A嶄-At叛tai若nab芽le;捐R-密Rel付eva安nt;腦T-擦Tim范ebo拘und目標(biāo)需要羞有適度的渡挑戰(zhàn)性目標(biāo)最好泳存在于一煎完整的工案作任務(wù)中目標(biāo)越區(qū)少越好福(合并舟指標(biāo)或緩者采用脫新指標(biāo)桂替代)2、確押定目標(biāo)鳴達(dá)成的爽時(shí)間框胞架目標(biāo)管理酒強(qiáng)調(diào)“自盛我控制”煎，但絕不搜放棄管理彩控制。是用雙向爺溝通代替撓了專(zhuān)制管盜理，通過(guò)欲確定績(jī)效邊目標(biāo)達(dá)成土?xí)r間的有臨效約束，上有效保證俗組織目標(biāo)獲的實(shí)現(xiàn)。3、實(shí)發(fā)際績(jī)效醒水平與約目標(biāo)相脹比較發(fā)現(xiàn)異常肆的績(jī)效水得平并分析跌產(chǎn)生原因上下級(jí)概就績(jī)效嘴改進(jìn)達(dá)轉(zhuǎn)成共識(shí)制訂解遭決辦法順和矯正生方案為目標(biāo)修暗正提供反姑饋信息4、設(shè)定限新的績(jī)效山目標(biāo)根據(jù)組織禍戰(zhàn)略及考該核結(jié)果，魄調(diào)整績(jī)效沙目標(biāo)為新一端輪績(jī)效蛙循環(huán)設(shè)鼻立績(jī)效各標(biāo)準(zhǔn)上下級(jí)共識(shí)同確定各材層級(jí)績(jī)效雄目標(biāo)并就喜如何測(cè)量雀達(dá)成共識(shí)設(shè)立績(jī)效怪目標(biāo)的7像個(gè)步驟確定目班標(biāo)完成賽的日期劑第豬七步列出為達(dá)購(gòu)成目標(biāo)所鉗必需的合幣作對(duì)象和宮外部資源第六步列出實(shí)慶現(xiàn)目標(biāo)膽所需要秩的技能身和授權(quán)仗第谷五步列出可能旁遇到的問(wèn)頃題和阻礙棉，找出相這應(yīng)的解法輩第督四步檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)動(dòng)是否與上獄司的目標(biāo)逆一致第三步制訂符昆合SM底ART網(wǎng)原則的扮目標(biāo)第二步正確理翅解公司昌整體的誕目標(biāo)，述并向下餃屬進(jìn)行敗傳達(dá)第一步步驟一辨：正確漠理解公貨司整體倆的目標(biāo)欺，并向售下屬進(jìn)杯行傳達(dá)例：某醫(yī)庸藥企業(yè)在絨2011倡年12月墓底制訂的做2012浴年公司發(fā)拳展目標(biāo)是頌：目標(biāo)一：槳公司植物報(bào)藥品的銷(xiāo)偏售占公司緣瑞銷(xiāo)售的5易0%；目標(biāo)二隸：開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)3個(gè)以誓上國(guó)家幅一類(lèi)新障藥品種艦,并進(jìn)市入腳國(guó)家醫(yī)法藥目錄匪；目標(biāo)三順：20通12年鴉6月前涼完成G領(lǐng)MP認(rèn)堤證；目標(biāo)四：手公司的營(yíng)貧業(yè)收入增拐長(zhǎng)60%額,達(dá)到3止.8億元樹(shù)；目標(biāo)五惡：OT壇C藥品瘋銷(xiāo)售達(dá)亭到公司籌營(yíng)業(yè)收烏入的5腿0%；目標(biāo)六喝：實(shí)現(xiàn)可公司的夢(mèng)股份制峰改革，搜并力爭(zhēng)見(jiàn)實(shí)現(xiàn)在瞞二減板粒上市。步驟二，訪(fǎng)制訂符合盞SMAR志T原則的希目標(biāo)例：根據(jù)犬公司20栽12年度津發(fā)展目標(biāo)沒(méi)，任經(jīng)理首制訂出人宣力資源部短2012域年度工作及目標(biāo)如下讀：目標(biāo)一析：在2糖011喉年12走月底以姜前制訂脆出20灑12年隔度公司采人力資躍源規(guī)劃伙；目標(biāo)二：固在201誦2年3月紛底以前完雖成OTC估銷(xiāo)售隊(duì)伍引、新藥開(kāi)巨發(fā)隊(duì)伍的覽招聘工作獅；目標(biāo)三：臉在201央2年4月扭底以前制如訂出公司汽新的考核列制 度；目標(biāo)四構(gòu)：在2孩012垮年3月間底制訂烏出公司倚年度培董訓(xùn)計(jì)劃夸并按計(jì)廟劃開(kāi)始鄙實(shí)施。步驟二，拾在這里經(jīng)覺(jué)常出現(xiàn)的丹問(wèn)題：第一，媽不符合羽SMA另RT原腐則：特缺別值得湊注意的碧是對(duì)于共人力資奸源部來(lái)誘說(shuō)制訂恨的大多華數(shù)目標(biāo)練都是定牢性的，泄最容易從出現(xiàn)無(wú)同法衡量變的問(wèn)題死，所以涌，這里嘩必須對(duì)托每一個(gè)海定性的迎目標(biāo)同抗時(shí)制訂餡出相應(yīng)斬的工作喉標(biāo)準(zhǔn)。第二，曾注意目旅標(biāo)之間知的沖突粱。步驟三狀，檢驗(yàn)賣(mài)目標(biāo)是裙否與上紋司的目練標(biāo)一致在這里祖經(jīng)常出傲現(xiàn)的問(wèn)芒題：上層目取標(biāo)中的醬“上層兇”是誰(shuí)格？這一鴨點(diǎn)常常敲被人們醉所忽略悼，從而壺導(dǎo)致目信標(biāo)的偏信離。例：在醫(yī)蕉藥公司中塵，對(duì)于人雖力資源的搭任經(jīng)理來(lái)循說(shuō)，所謂弱的“上層球”可能是慮指：公司錦、董事會(huì)假、總經(jīng)理朵、人事副總步驟四該，列出彎可能遇活到的問(wèn)豆題和阻斤礙，徹找出相相應(yīng)的解笛決方法例：任經(jīng)理息的目標(biāo)得療到了上司鳥(niǎo)確認(rèn)之后腹，任經(jīng)理況需要列出末和找到：目標(biāo)一：在20界11年1箏2月底以漏前制訂出恩公司20哲12年公膀司人力家資源奴規(guī)劃。問(wèn)題一：時(shí)間怨不充分絲式——公求司的發(fā)獲展目標(biāo)富12月飼31日繩才能基桿本確定,顯嶺然在此日抄期前制訂索出人力資梁源規(guī)劃時(shí)甚間不夠。解決方法：與人測(cè)事副總蒸確認(rèn)人算力資源卸規(guī)劃在松公司發(fā)尿展目標(biāo)萌制訂完幅成后繁1個(gè)月眾內(nèi)完成川。問(wèn)題二：沒(méi)有工借作先例—該—公司以清前沒(méi)有制嫩訂過(guò)人力嘗資源規(guī)旁劃，況那么，第賠一次制訂星該規(guī)劃，型它的工作夾標(biāo)準(zhǔn)是什遇么扒不清楚嫌，到時(shí)候范很可能與稻上司扯皮她。解決方慣法：參照州A公司慚人力資燭源規(guī)劃扭進(jìn)行。步驟五，兼列出實(shí)現(xiàn)筑目標(biāo)所需胸要的技能燥和授權(quán)例：任經(jīng)趨理實(shí)現(xiàn)自鹿己所制訂挑的目標(biāo)，清需要的知龜識(shí)和技能余有：人力規(guī)劃榆技能解決辦他法：在同碎行業(yè)中瓶尋找一稼份人力工資源規(guī)肆劃書(shū)；愛(ài)聘用專(zhuān)軌業(yè)的人扮力資源純公司；招聘與聾面試技框術(shù)（已蠶具備）目標(biāo)管理礎(chǔ)考核技術(shù)解決辦法：參加筑專(zhuān)題培非訓(xùn)，盡僚快學(xué)會(huì)煎應(yīng)用；步驟六牙，列出嗓為達(dá)成丸目標(biāo)所集必需的追合作什對(duì)象和脹外部資清源例：任想經(jīng)理為材達(dá)到以虛上目標(biāo)共，需要致合作的者對(duì)象有免：·銷(xiāo)售胳副總響確認(rèn)倘銷(xiāo)售隊(duì)鉤伍招聘聯(lián)計(jì)劃·銷(xiāo)售經(jīng)鴨理 確務(wù)認(rèn)招聘人棚員所需的旁條件，招知聘的程序·市場(chǎng)經(jīng)冬理 確股認(rèn)招聘人滾員所需的腹條件，招材聘的程序·研發(fā)中性心主任梁確認(rèn)招淋聘人員所斃需的條件吐，招聘的洽程序·生產(chǎn)廠(chǎng)接廠(chǎng)長(zhǎng)荒確認(rèn)生產(chǎn)蹈廠(chǎng)培訓(xùn)計(jì)孤劃以及新鋸的考核辦季法·行政布部經(jīng)理演確哥認(rèn)培訓(xùn)仰時(shí)的軟悶硬件支陸持·總辦本主任訓(xùn)起草段有關(guān)的盜制度、榴通知、夕文件·財(cái)務(wù)部渴經(jīng)理蜂確認(rèn)以上啦計(jì)劃的預(yù)湊算·GM粥P推廣粘辦主任意確郊認(rèn)GM咬P所需突的支持脫人員………膚……步驟六任經(jīng)理為樂(lè)達(dá)到以上殿目標(biāo)，需護(hù)要的外部資賠源有：有一定的忍預(yù)算保證專(zhuān)業(yè)的人牙力資源公火司（包括武獵頭公司針、培訓(xùn)公魄司、管理蚊顧問(wèn)公司出）同行業(yè)公攪司的支持………掀…步驟六駝，在這算里經(jīng)常桑出現(xiàn)的跪問(wèn)題：第一，堪常常忽顫視對(duì)合疑作對(duì)象橋和外部鳥(niǎo)資源的臨考慮；第二，弓常常忘復(fù)記與合壞作對(duì)象控進(jìn)行溝勢(shì)通和交滑流了解雙片方相互菊的期望幻玉。步驟七，偽確定目標(biāo)渴完成的日謹(jǐn)期對(duì)目標(biāo)管揪理法的評(píng)趣價(jià)目標(biāo)管理?xiàng)U在全世界吐被廣泛應(yīng)蠢用，作為督一種績(jī)效便考核工具臥，目標(biāo)管論理的有效避性得到了畜廣泛的認(rèn)戰(zhàn)可。對(duì)組織內(nèi)蹲易于度量桐和分解的延目標(biāo)會(huì)帶始來(lái)良好的結(jié)績(jī)效。有助于慨改進(jìn)組虜織結(jié)構(gòu)分的職責(zé)螞分工啟發(fā)自尊覺(jué)性，籃調(diào)動(dòng)員放工的主殺動(dòng)性、鴨積極性匙和創(chuàng)造新性較為公話(huà)平相當(dāng)適用趙且費(fèi)用不例高促進(jìn)了員削工和主管絲式之間的意熟見(jiàn)交流和星相互了解蕉，改善了紫組織內(nèi)部景的人際關(guān)乏系目標(biāo)難以傷制訂目標(biāo)商定猜可能會(huì)帶泡來(lái)管理成傾本的上升目標(biāo)管防理傾向兵于Y理療論，對(duì)講員工的仇動(dòng)機(jī)作晶了過(guò)分荷樂(lè)觀(guān)的畜假設(shè)缺乏必要申的行為指廢導(dǎo)傾向于戲聚焦短栽期目標(biāo)經(jīng)常不商能被使轎用者接墨納優(yōu)勢(shì)缺陷案例分譯析：諸征葛亮的轟煩惱諸葛亮經(jīng)給過(guò)幾個(gè)輪努回的投胎穗做人，仍河改不了凡性事躬親的陷習(xí)慣。最戴近一次，窮因?yàn)榇謇锒浒训囟甲獯纸o外商辦曬廠(chǎng)了，已跨經(jīng)無(wú)地可秋耕，于是鏡應(yīng)聘進(jìn)了啄一間電子套廠(chǎng)做主管河，但老習(xí)范慣依舊沒(méi)關(guān)變。為了繞提高管理旺水平，公躍司派他出金去參加一友個(gè)管理培走訓(xùn)。經(jīng)過(guò)膜兩周的管彈理技能訓(xùn)勿練，回到三工廠(chǎng)的諸所葛亮急切幕希望運(yùn)用濱到新學(xué)習(xí)崇的知識(shí)和哄技能。諸里葛亮星期穗一早上上加班時(shí)，上插周學(xué)的自榮我管理課被程還歷歷還在目?！把以瓉?lái)的低管理方法車(chē)確實(shí)需要水改進(jìn)一下輪”。他原縱來(lái)去參加正管理訓(xùn)練慨之前，就餅遺留下許喇多問(wèn)題沒(méi)捷有解決。汁而眼下，各部門(mén)里又尚冒出許多股問(wèn)題急待醋解決。案例分析愿：諸葛亮齊的煩惱有一個(gè)犯問(wèn)題老錫板催促諸了好幾揉次，諸醉葛亮也致覺(jué)得不涼能再拖稼下去了親。他想炸：“這攏一定又詠是我采懸用自主浩管理辦避法的好鑄機(jī)會(huì)，起他們一盤(pán)定會(huì)同繁意我這瘋么做的福。事實(shí)福上，他掛們對(duì)于富自己所品做的工政作非常病明了，艙由他們姥自己所僑提出的甩工作任此務(wù)標(biāo)準(zhǔn)斗一定比不老板要滿(mǎn)求的提凝高15俘%的產(chǎn)卷量的還為高。這傅兩天就謠讓他們期討論決界定去吧喝，我也猶可以抽俱出時(shí)間煩去處理綁一些其準(zhǔn)他事情乓?！卑咐治鰡幔褐T葛亮偶的煩惱諸葛亮限管理監(jiān)抱督著5斧個(gè)人，秧他們的英工作任雕務(wù)是安角裝和檢雁測(cè)生產(chǎn)善線(xiàn)上的印電子計(jì)烏時(shí)器。腔雖然現(xiàn)癥在在計(jì)衡算機(jī)系宴統(tǒng)的幫族助下，騾生產(chǎn)線(xiàn)荒上的檢簽測(cè)循環(huán)好時(shí)間已繩大大縮栗短，但芹他們?nèi)岳辉诎唇軒啄昵八沃贫ǖ脑O(shè)老工作紋標(biāo)準(zhǔn)完英成工作召。諸葛斤亮覺(jué)得赴這次是電讓員工泄參與計(jì)疏劃制訂艷的絕好甘機(jī)會(huì)。諸葛亮很猴快就向那際五個(gè)工人制布置了那川件事情，膝他告訴他寧們，由于歸計(jì)算機(jī)的槍運(yùn)用，工才作標(biāo)準(zhǔn)需古要重新制裙定。他要段求他們討把論一下這漁件事，并鄰把討論結(jié)乞果在星期鞋二下午五蓄點(diǎn)之前告堤訴他。這約五人對(duì)此扶非常感興槽趣，專(zhuān)門(mén)鎮(zhèn)在星期一敵晚上安排抄一小時(shí)進(jìn)燙行討論，縮慧甚至午餐棉和喝茶都斑在談?wù)撨@交事。案例分析園：諸葛亮羅的煩惱可是第潛二天下立午，他懶們的討蒜論結(jié)果脂卻讓諸昌葛亮大歷吃一驚配。他們屠認(rèn)為任壯務(wù)標(biāo)準(zhǔn)錄應(yīng)當(dāng)再風(fēng)降低2蒙0%，心他說(shuō)：揉我們感矛謝計(jì)算蠢機(jī)使得泡我們的生檢測(cè)工伍作變得量似乎容冷易一些單，但是漢生產(chǎn)線(xiàn)瞞相對(duì)而誰(shuí)言卻越紫來(lái)越復(fù)至雜了。靈當(dāng)你已需經(jīng)習(xí)慣漲了某種頃工作方匯式后，旁原定標(biāo)料準(zhǔn)的改具變會(huì)使參你的工蔬作一切蓄從頭開(kāi)寇始。諸葛亮明知道，采老板決液不會(huì)接低受他們?cè)吹慕档凸瞎ぷ魅握▌?wù)的要蒜求。但范是他既痰已讓員響工決策寄，又怎讓能斷然派否定他譽(yù)們呢？紛“我怎擇樣才能麥擺脫這該尷尬的悔局面呢老”諸葛饑亮很痛魔苦。案例分析出：諸葛亮舌的煩惱問(wèn)題小組討典論諸葛亮矛在讓下吵屬參與突計(jì)劃問(wèn)愚題上究柔竟犯了揚(yáng)什么錯(cuò)堡誤？如果你是廈諸葛亮，露你將如何摟擺脫眼下熟的困境？對(duì)目標(biāo)褲管理的索誤解：1認(rèn)譽(yù)為以目犬標(biāo)管理榮為基礎(chǔ)汽進(jìn)行的社績(jī)效考遮核是一蓬顆靈丹傳妙藥。2認(rèn)為去目標(biāo)管理騙就是對(duì)工物作任務(wù)的逃具體量化3認(rèn)苗為目標(biāo)規(guī)管理僅氧僅是一誦個(gè)用于姻監(jiān)督的竿評(píng)估工宵具。4認(rèn)為目頂標(biāo)管理可萬(wàn)以一次到檔位，是一夫個(gè)一勞永零逸的選擇近。第二節(jié)醒標(biāo)桿管理一標(biāo)桿一個(gè)可光以以此投制定測(cè)膊量標(biāo)準(zhǔn)遼的參照肢點(diǎn)擔(dān)當(dāng)某悶種他人師可以據(jù)趙此進(jìn)行撤測(cè)量和迅評(píng)判的增事務(wù)—《韋氏大腹學(xué)詞典》軌（第9版郵）全國(guó)人民洗的標(biāo)桿向雷鋒同前志學(xué)習(xí)毛澤東二標(biāo)桿射管理：(Be趕nch鑒mar外k糕/尼Be效nch剪mar屬kin棄g)不斷尋今找和研哭究業(yè)內(nèi)支外一流籌的、有從名望的謝企業(yè)的最佳實(shí)者踐，以品此為標(biāo)詞桿，將本年企業(yè)的押產(chǎn)品、反服務(wù)和擋管理等送方面的線(xiàn)實(shí)際情捏況與這陡些標(biāo)桿恰進(jìn)行定量化倉(cāng)考核和惹比較，分析注這些標(biāo)膝桿企業(yè)芝達(dá)到優(yōu)婆秀水平藥的原因名，結(jié)合溜自身實(shí)晃際加以創(chuàng)造性初的學(xué)習(xí)農(nóng)、借鑒搞并選取芝改進(jìn)的湯最優(yōu)策責(zé)略，從而趕慮超一流企廟業(yè)或創(chuàng)造糊高績(jī)效的類(lèi)不斷循環(huán)暖提高的過(guò)碧程。好好學(xué)孝習(xí)涼天天向掀上好好學(xué)胸習(xí)--尋即找業(yè)績(jī)摸優(yōu)秀的具企業(yè)并介向他們慚學(xué)習(xí)。天天向上--對(duì)澆照自己受的不足推和差距摸持續(xù)不隔斷的改販進(jìn)，直輝到超越拐對(duì)方。生活中標(biāo)閣桿管理的秤案例小明和小置剛是同班技同學(xué)又是溜住鄰居，叫有一次小富明考試得秋了60分?jǐn)r，小剛得鈔了90分袍。小明的無(wú)爸爸就對(duì)稻小明說(shuō)：陣你怎么搞縮慧的，看看推人家小剛正！你要什派么我給你趙買(mǎi)什么，嚼才考這么寨點(diǎn)分，緊培接著一頓嘉胖揍。家長(zhǎng)犯的春的錯(cuò)誤-對(duì)標(biāo)的誤區(qū)比較過(guò)霜程比較結(jié)壁果能讓你坑了解所刮處的地位及凍差距，翼但卻無(wú)袖法告訴挪你如何泊縮小差關(guān)距或超尺越對(duì)手可以學(xué)習(xí)瓶如何去做牌的更好，忽不斷提高賠。對(duì)標(biāo)不是呼比較數(shù)字子的游戲！標(biāo)桿對(duì)賤象對(duì)照炎什么？淺層次脖的對(duì)標(biāo)藝是技術(shù)模姑塊對(duì)標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)、流程對(duì)標(biāo)和方法對(duì)標(biāo)，谷這些工桐作是必凍要的，糟但永遠(yuǎn)夸不是本頸質(zhì)的！重點(diǎn)內(nèi)容飽的所講的思維模式對(duì)標(biāo)、管理機(jī)制對(duì)標(biāo)和文化環(huán)醒境對(duì)標(biāo)，是哈一種深層拌次的對(duì)標(biāo)康，其主要復(fù)是從人的遙觀(guān)念開(kāi)歲始去解翻決問(wèn)題銀的，并照渾顧到其腦連鎖效己應(yīng)。能漂夠把握綠這種深供層次的脂標(biāo)桿思難維方式塘，才能您使企業(yè)土從對(duì)標(biāo)號(hào)管理中鈴真實(shí)受妨益。標(biāo)桿管醒理是2熔0世紀(jì)競(jìng)70年晝代末興瞧起的一事種新型仿管理方涉法，是陡一種擺涂脫傳統(tǒng)病封閉式族管理的給有效工位具，它與企業(yè)辯流程再造杏、戰(zhàn)略聯(lián)律盟被管理遺專(zhuān)家們并厚稱(chēng)為20忘世紀(jì)90娘年代三大鉛管理方法估。三、標(biāo)桿管擦理的起第源1976由年，施樂(lè)統(tǒng)遇到了來(lái)然自日本佳核能競(jìng)爭(zhēng)者漿的全方位醬挑戰(zhàn)：以蓮施樂(lè)的成咬本價(jià)銷(xiāo)售算產(chǎn)品，使光施樂(lè)的市烘場(chǎng)份額從愧82%直號(hào)線(xiàn)下降到究35%。發(fā)現(xiàn)佳能倒產(chǎn)品開(kāi)發(fā)鞭周期比施爭(zhēng)樂(lè)短50窩%開(kāi)發(fā)人員應(yīng)比施樂(lè)少號(hào)50%施樂(lè)公司治的標(biāo)桿管冶理流程：1規(guī)劃階段蛛：80年誼代，施樂(lè)肺公司將佳超能公司作芹為研究對(duì)和象。從價(jià)雕格入手，碑主因是成漏本，成本勾成了施樂(lè)鬧的目標(biāo)。2分樂(lè)析階段撫：成本發(fā)低的原眾因：庫(kù)厚存，管禮理費(fèi)用純，單位耕制造成融本，一隙線(xiàn)員工納與管理蠶員工的顫比率；3綜合澇階段：訪(fǎng)交流標(biāo)敏桿管理棍成果。歲增加員喬工質(zhì)量滾培訓(xùn)；圍購(gòu)買(mǎi)原壯料成本槐降低。4行動(dòng)階家段：制定晌一系列行胖動(dòng)計(jì)劃。5見(jiàn)效階找段：19慰96年，受獲得日本癢戴明獎(jiǎng)在摔內(nèi)的三天權(quán)重要的有毛關(guān)質(zhì)量方仗面的獎(jiǎng)勵(lì)緊。此后，施奇樂(lè)公司將列標(biāo)桿管理壘應(yīng)用于企訊業(yè)組織活借動(dòng)的其它謊活動(dòng)領(lǐng)域凍，形成了微一個(gè)將產(chǎn)慘品、服務(wù)臣和管理，劃與最強(qiáng)大偉的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)衛(wèi)手或是行基業(yè)領(lǐng)先者翼相比較的渴持續(xù)流程特，引發(fā)了鋼管理新概薄念。施樂(lè)公司迷賦予標(biāo)桿疲管理全新燒含義施樂(lè)公司回通常被認(rèn)侮為是標(biāo)桿峰管理鼻祖中國(guó)標(biāo)桿邪管理的思查想公元前四廁世紀(jì),中植國(guó)《孫子態(tài)兵法》中蒙“知己知裹彼，百戰(zhàn)鄉(xiāng)豐不殆”“以銅為注鑒，可以藝正衣冠；流以史為鑒鬼，可以知繳興替；以吸人為鑒，托可以明得荷失”源于中狐國(guó)的管寇理思想桐外國(guó)企仔業(yè)卻把獲它發(fā)揚(yáng)墳光大！標(biāo)桿管北理的成碧功代表四、標(biāo)桿值管理的實(shí)叢施標(biāo)桿活糞動(dòng)的五示個(gè)階段談（酸1）計(jì)虹劃

（媽2）分半析

（交3）整抬合

（知4）行劣動(dòng)

（貌5）完宏成標(biāo)桿管補(bǔ)理的五忘個(gè)實(shí)施與步驟槐第一你步億確認(rèn)策標(biāo)桿管滔理的目南標(biāo)。欠第二步扶確定比叉較目標(biāo)遺。

第悲三步顧收脾集與分俗析數(shù)據(jù)如，確定婚標(biāo)桿。衡第四摔步惰系統(tǒng)療學(xué)習(xí)和寇改進(jìn)。險(xiǎn)第五縱步母評(píng)價(jià)氧與提高詠。一、指標(biāo)數(shù)據(jù)鼠的采集、蹄填報(bào)（自精我評(píng)價(jià)）在對(duì)現(xiàn)狀醉客觀(guān)分析堵的基礎(chǔ)上偽，對(duì)進(jìn)行魄對(duì)標(biāo)考核陽(yáng)的指標(biāo)數(shù)賓據(jù)進(jìn)行梳祖理、分類(lèi)鍬、填報(bào)。什找出自己攝的“短板”裹。關(guān)鍵點(diǎn)：郵數(shù)據(jù)的規(guī)怠范性、真量實(shí)性、標(biāo)道準(zhǔn)化。生產(chǎn)、財(cái)鳥(niǎo)務(wù)、人資唉部門(mén)的配限合案例：山臺(tái)西省電力歉公司對(duì)標(biāo)筐管理流程對(duì)標(biāo)企業(yè)二、確立潮標(biāo)桿企業(yè)國(guó)網(wǎng)公刷司最佳遷實(shí)踐庫(kù)我們與江睬蘇電力的申情況對(duì)比供電人口罪是山西的2.5墾倍500幻玉kV線(xiàn)對(duì)路長(zhǎng)度悼是山西早2倍220萬(wàn)kV線(xiàn)耽路長(zhǎng)度析是山西兔的2.員1倍110k溪V線(xiàn)路長(zhǎng)警度是山西棒的2.3偏倍220k則V變電站木數(shù)量是山遲西的3.貞1倍110k駁V變電站候數(shù)量是山鋪西的3.再2倍全員勞動(dòng)拐生產(chǎn)率是父山西的2伸.7倍220k昂V及以上燈母線(xiàn)非計(jì)嗎劃停運(yùn)率冠是江蘇的昏3倍220k削V及以上島母線(xiàn)計(jì)劃毒停運(yùn)率是跪江蘇的4逗.3倍220k胖V及以上蠻變壓器非奶計(jì)劃停運(yùn)衡率是江蘇飛的3.7鳴5倍用戶(hù)平花均停電衡時(shí)間是館江蘇的推3倍用戶(hù)平均樹(shù)停電次數(shù)乘是江蘇的德2.6倍人事費(fèi)用捏率是江蘇牙的2.5妨倍我們的望服務(wù)水企平三、績(jī)晨效差距籃原因分明析（指脹標(biāo)數(shù)據(jù)乖分析）對(duì)指標(biāo)安差距的邪關(guān)鍵因定素、關(guān)鬧鍵指標(biāo)板、關(guān)鍵呀單位和允關(guān)鍵部消門(mén)進(jìn)行裹深入分銷(xiāo)析，找繼出原因伍。擬定改像進(jìn)方案疼及措施緞學(xué)習(xí)標(biāo)爛桿對(duì)象騰的典范短操作，訪(fǎng)結(jié)合自箭身的實(shí)戚際，在間對(duì)比的趨基礎(chǔ)上錄，制定遠(yuǎn)改進(jìn)方竭案。四、實(shí)把施改進(jìn)疲方案按制定船的改進(jìn)老措施和百方案，壯全面實(shí)真施整改柔工作制億定行動(dòng)希計(jì)劃、亮實(shí)施步灘驟。關(guān)鍵點(diǎn)：要對(duì)整個(gè)照?qǐng)?zhí)行的過(guò)具程進(jìn)行監(jiān)融控，不斷賢地矯正。數(shù)據(jù)分析設(shè)和趨勢(shì)預(yù)筆測(cè)，注意饑苗頭性、鈴關(guān)鍵性、恨傾向性等嘴可能影響俘效果的問(wèn)鴨題，及時(shí)泛控制和改刮進(jìn)五、持續(xù)宜改進(jìn)階段在部分或助全部達(dá)到起或超越對(duì)邁標(biāo)企業(yè)后何，動(dòng)態(tài)調(diào)漠整對(duì)標(biāo)標(biāo)考桿，與更耀先進(jìn)更優(yōu)絹秀的企業(yè)恨對(duì)標(biāo)。重新調(diào)教驅(qū)標(biāo)桿下一輪削行動(dòng)目標(biāo)管理澇實(shí)操題以下是此某公司架201渣2-2置013框年目標(biāo)牽:1提梨高20掉%的市脾場(chǎng)份額秀.2增加2伍0%銷(xiāo)售先額.3降低2虎0%成本孝.4減少1父0%員工分?jǐn)?shù)量5推廣績(jī)耳效考核系登統(tǒng),培養(yǎng)查后備干部筆.6產(chǎn)品惑一次合選格率提籮高5%要求:對(duì)嘆目標(biāo)進(jìn)行駝分解部門(mén)擠目標(biāo)分解依,員工個(gè)嶄人目標(biāo)分聯(lián)解.角色:質(zhì)銷(xiāo)售總魔監(jiān),技艷術(shù)總監(jiān)鐵,人力畝資源總型監(jiān),生提產(chǎn)經(jīng)理公司背榴景：該公司是難一家生產(chǎn)遮運(yùn)動(dòng)服裝篩企業(yè)，目翻前公司的迫總?cè)藬?shù)是粱1000探人，其組患織結(jié)構(gòu)如河圖董事長(zhǎng)損1人，獻(xiàn)辦公室吐3人，銷(xiāo)售部紙200端人，生醬產(chǎn)車(chē)間呀700旱人，技與術(shù)部5豈0人，故人力資卸源部8走人，財(cái)偏務(wù)部門(mén)換6人，排采購(gòu)部座32人公司2征011截年底銷(xiāo)伯售額是尤700等0萬(wàn)元銷(xiāo)。主要的銷(xiāo)走售市場(chǎng)在閃西南地區(qū)桿（四川，扎重慶，貴哨州，云南泛，廣西）林，占市場(chǎng)錢(qián)份額20墻%，其中皺四川、重叢慶是主要亮的銷(xiāo)售區(qū)呼域，占其薪中的60搏%董事長(zhǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)人力資源總監(jiān)生產(chǎn)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)一車(chē)間二車(chē)間辦公室自營(yíng)部加盟部采購(gòu)制衣流程驗(yàn)布-吉--電師腦裁布萍---扇-查片奏---積-車(chē)縫辦---兆-中查嘗---徒--包蓬裝--腳-發(fā)貨部門(mén)負(fù)哭責(zé)人目千標(biāo)卡部門(mén):錦負(fù)責(zé)人岸:設(shè)立依據(jù)目標(biāo)項(xiàng)目具體措施衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)度安排備注SMA英RT原茄則檢查幕：具體的屋，而且包科學(xué)的刊（sp鎮(zhèn)eci穴fic獄）可衡量斗的，盡兼量量化牢和可描構(gòu)述的（爆mea插sur楊abl品e）可達(dá)成的遭，起到激種勵(lì)作用的流（ach歡ieva談ble）相互關(guān)能聯(lián)的（綁rel睬eva室nt）有時(shí)間限胞制的（t聾ime-紡boun參d）部門(mén)員工托目標(biāo)管理巧卡部門(mén):者年釀月危日計(jì)劃工作項(xiàng)目月度目標(biāo)權(quán)重比例進(jìn)度/每天計(jì)劃差異應(yīng)急措施期限第三節(jié)野關(guān)鍵森績(jī)效指照標(biāo)(Key額Perf棍orma恢nce聚Indi擱cato餃rs,吉KPI）一什么樂(lè)是KPI是衡量徐企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施寸效果的關(guān)鍵指戴標(biāo)是體現(xiàn)對(duì)厲組織戰(zhàn)略蔥目標(biāo)有增值作用的術(shù)績(jī)效指歷標(biāo)反映最能潑有效影響椅企業(yè)價(jià)值把創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)觸因素是用于評(píng)臺(tái)價(jià)和管理殊員工績(jī)效請(qǐng)的可量化的堵或可行為頭化的標(biāo)準(zhǔn)體漠系KPI委的特點(diǎn)誤：層層悟分解，舉層層支疊撐關(guān)鍵KPI賽體系包直括三個(gè)街層面：公司K次PI、碗部門(mén)K想PI、刊個(gè)人K且PI三個(gè)層面異指標(biāo)是根休據(jù)戰(zhàn)略，晨從上到下匪層層分解角而來(lái)的公司KP肅I公司的主要績(jī)屠效范圍個(gè)人工作的主要績(jī)效范圍個(gè)人KPI部門(mén)的主要績(jī)效范圍部門(mén)KPI公司戰(zhàn)略二如何圖建立KP誤I體系建立有效國(guó)的KPI津體系，首忙先必須明悟確所建立額的KPI今體系的戰(zhàn)慮略導(dǎo)向是花什么，必須回娛答如下梁的問(wèn)題惠：我們的戰(zhàn)呀略是什么鑼?zhuān)拷宅PI體您系的步捆驟（企春業(yè)KP竊I的確突定）第一步鼓：確定旋關(guān)鍵成樸功領(lǐng)域艱(KR歡A)根據(jù)企躬業(yè)的戰(zhàn)省略及戰(zhàn)榴略目標(biāo)俘，利用突頭腦風(fēng)暴承法，通過(guò)魚(yú)骨圖分案析，尋找譽(yù)并確定筋能夠促博使企業(yè)犁成功的關(guān)鍵成功映領(lǐng)域，即對(duì)企業(yè)展的戰(zhàn)略目小標(biāo)實(shí)現(xiàn)和喊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)墻地位有重輔大影響的膠領(lǐng)域。第二步夕：確定單關(guān)鍵績(jī)袖效要素勞(KP拖F)關(guān)鍵績(jī)塘效要素齒提供了琴一種“描述性”的工作孔要求，溝它是對(duì)魂關(guān)鍵成限功領(lǐng)域浸進(jìn)行解析和細(xì)勿化。第三步：設(shè)確定關(guān)鍵伙績(jī)效指標(biāo)集(KPI連)將關(guān)鍵謹(jǐn)績(jī)效要敞素進(jìn)一凱步細(xì)化腐為反映秋其特性定的具體免指標(biāo)，夾并在眾落多指標(biāo)且中選擇出暮關(guān)鍵績(jī)擊效指標(biāo)。指標(biāo)篩嚼選的原則娘是有效性匆、重要傷性和可光操作性控。第四步：遍匯總形成反企業(yè)關(guān)鍵仔績(jī)效指標(biāo)薦庫(kù)（建庫(kù)垃）關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效要素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KRA1KPF1KPI1KPI2……KPF2……KRA2……優(yōu)秀制經(jīng)造企業(yè)技術(shù)支持利潤(rùn)與賄增長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先人力資源優(yōu)秀制濁造第一步：資確定公司預(yù)關(guān)鍵成功顏領(lǐng)域（K在RA）優(yōu)秀制造縮慧企業(yè)技術(shù)支持利潤(rùn)與增受長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先人力資嗓源優(yōu)秀制造第二步：編確定公司扎關(guān)鍵績(jī)效私要素（K太PF）質(zhì)量控躁制成本交貨新產(chǎn)品開(kāi)盆發(fā)核心技術(shù)妄地位國(guó)產(chǎn)化利潤(rùn)資產(chǎn)管歌理市場(chǎng)分額銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)須的有效性響應(yīng)速玻度服務(wù)質(zhì)齡量主動(dòng)服砌務(wù)員工滿(mǎn)叮意度員工開(kāi)壇發(fā)優(yōu)秀制皮造企業(yè)技術(shù)支牽持利潤(rùn)與剩增長(zhǎng)客戶(hù)服段務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)閣先人力資務(wù)源優(yōu)秀制造第二步：部確定公司宴關(guān)鍵績(jī)效兆要素（K譽(yù)PF）質(zhì)量控制成本交貨新產(chǎn)品皺開(kāi)發(fā)核心技術(shù)討地位國(guó)產(chǎn)化利潤(rùn)資產(chǎn)管法理市場(chǎng)分額銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)雀的有效性響應(yīng)速繪度服務(wù)質(zhì)量主動(dòng)服務(wù)員工滿(mǎn)意無(wú)度員工開(kāi)仿發(fā)優(yōu)秀制嬸造交貨成本質(zhì)量控概制第三步：棕確定公司幣關(guān)鍵績(jī)效托指標(biāo)（K南PI）來(lái)料批趴次通過(guò)萍率次品，廢匆品減少率準(zhǔn)時(shí)交域貨率單位產(chǎn)礙值費(fèi)用宣降低率有些企隸業(yè)KP默I是可挑以直接被部門(mén)承接的，這些蝴KPI可拿以直接承完接到部門(mén)防成為該部洋門(mén)KPI午?！皢挝慌D產(chǎn)值費(fèi)時(shí)用降低逐率”有些指愈標(biāo)不能被直圓接承接或由丘一個(gè)部釘門(mén)單獨(dú)承光接，對(duì)這翼些指標(biāo)滑要進(jìn)行從進(jìn)一步鴿的分解。“次品廢朽品降低率夾”部門(mén)K粉PI的補(bǔ)確定：在企業(yè)K重PI和部嚼門(mén)KPI鍬確定后，逆確定個(gè)人柴KPI。個(gè)人KP掛I的確定丑方式同部鉆門(mén)KPI袍一樣，是通過(guò)對(duì)督部門(mén)KP綱I的承接或分解而來(lái)的個(gè)人K跟PI的杏確定：個(gè)人工作的主要績(jī)效范圍個(gè)人KPI部門(mén)的主要績(jī)效范圍部門(mén)KPI三KP平I的分類(lèi)財(cái)務(wù)指標(biāo)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)管理指標(biāo)側(cè)重與醬公司會(huì)龍計(jì)職責(zé)殊一致的價(jià)值創(chuàng)造公司投病資資本難回報(bào)業(yè)務(wù)單尾元損益確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值目標(biāo)范例作用側(cè)重在日匆常經(jīng)營(yíng)運(yùn)菌作流程以及跨職能/增跨業(yè)務(wù)輔籃助流程中歪的創(chuàng)造價(jià)值新品收入樂(lè)占總收入密份額細(xì)分的市超場(chǎng)份額新渠道的吹收入份額確保近期和諒遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn)提供客鋤戶(hù)對(duì)公勻司經(jīng)營(yíng)勇注意度/遞滿(mǎn)意度撈的看法客戶(hù)滿(mǎn)意釋度指數(shù)，蓋例如—服務(wù)質(zhì)杰量—購(gòu)買(mǎi)終價(jià)值—公司夸形象確保近期和遠(yuǎn)輔期的側(cè)重點(diǎn)培養(yǎng)與挨保留人叔才員工滿(mǎn)意以度指數(shù)關(guān)鍵人樣才流失騰率員工培鞠訓(xùn)與發(fā)征展包括對(duì)公電司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判紛的內(nèi)部和外壺部的觀(guān)點(diǎn)四KP晌I的量化指標(biāo)的量耕化：CQ用TC：成爺本—完成梯指標(biāo)所耗嫌的成本。Q:稿質(zhì)量咽和數(shù)量甩---追所完成貌工作的鍋質(zhì)量T:的時(shí)間備限制-棄--是恐否按時(shí)忘完成工震作任務(wù)案例：添人力資譜源部門(mén)齒的KP此I考核載量化指標(biāo)指標(biāo)描述考核依據(jù)成本在企業(yè)內(nèi)部發(fā)展出10個(gè)符合條件的中層主管；成本控制在某個(gè)數(shù)量?jī)?nèi)企業(yè)人員的調(diào)動(dòng)記錄財(cái)務(wù)記錄數(shù)量與質(zhì)量10個(gè)被提拔的中層主管全部符合條件這次主管的績(jī)效考核依據(jù)時(shí)間限制一年之內(nèi)達(dá)到企業(yè)人員的調(diào)動(dòng)記錄評(píng)價(jià)指粒標(biāo)權(quán)重藏的設(shè)置析原則成功經(jīng)姐驗(yàn)原因指標(biāo)數(shù)作控制在候5-1開(kāi)0個(gè)之影間每個(gè)指標(biāo)許權(quán)重一般豈不高于3件0%權(quán)重一般薪取5的整宵數(shù)倍得分一般坊利用線(xiàn)性掀變化計(jì)算付比例每個(gè)指標(biāo)嶄權(quán)重一般綠不低于5圍%考核指浸標(biāo)過(guò)多會(huì)導(dǎo)致員旱工分散注船意力，且多數(shù)末指標(biāo)重悉復(fù)過(guò)高的權(quán)羊重易導(dǎo)致員工“抓大頭腔扔小頭”對(duì)其它與絡(luò)工作質(zhì)量災(zāi)密切相關(guān)薦的指標(biāo)不播加關(guān)注；且過(guò)高掘的權(quán)重會(huì)使員工疫考核風(fēng)險(xiǎn)怒過(guò)于集中，萬(wàn)一不惜能完成花指標(biāo)，富則整年代的獎(jiǎng)金程薪酬均白會(huì)受很沃大影響權(quán)重太低煉會(huì)對(duì)考核遲得分缺少漁影響力，也易導(dǎo)致員工“抓大頭扔書(shū)小頭”現(xiàn)象可簡(jiǎn)化計(jì)惡算的難度可簡(jiǎn)化計(jì)鑰算的難度第四節(jié)平牲衡計(jì)分卡支（Th市eBa違lanc擠edS香core梅Card摧，BSC距）平衡計(jì)分用卡的創(chuàng)始董人哈佛大肥學(xué)商學(xué)誦院財(cái)會(huì)糟學(xué)教授羅伯特橡·卡普綿蘭復(fù)興國(guó)舅際方案宗公司總者裁戴維·昂諾頓對(duì)平衡千計(jì)分卡咽的評(píng)價(jià)《哈佛商業(yè)賢評(píng)論》（吵1992筍）在慶祝畢創(chuàng)刊75饅華誕（1登997）綁之際，隆傾重評(píng)選推的出了“過(guò)您去75年版來(lái)最具影始響力的十務(wù)大管理理?yè)炷睢?，平摸衡?jì)分卡宇名列第二房誠(chéng)。調(diào)查表館明：在湯世界5系00強(qiáng)良中有8檢0%的威企業(yè)在啄應(yīng)用B補(bǔ)SC?！敦?cái)富》母雜志公布暈的世界前皇1000握位公司中墳，有70慮%的公司遠(yuǎn)采用了平鬼衡計(jì)分卡垂系統(tǒng)。全球許多攤公共部門(mén)隸也已開(kāi)始沫導(dǎo)入平衡圈計(jì)分卡系梯統(tǒng)。中共中央鑒組織部平增衡計(jì)分卡滑項(xiàng)目（2歐006）（Th裕eBa擺lanc催edS閃core勞Card俗，BSC狂）平衡計(jì)浸分卡的填四個(gè)層美面誰(shuí)是我們?cè)吹哪繕?biāo)客被戶(hù)？我們賺誰(shuí)飛的錢(qián)?盒用什么方科式賺錢(qián)？四種客戶(hù)舌價(jià)值主張如何滿(mǎn)足款股東的期壯望：財(cái)務(wù)戰(zhàn)慣略的選栗擇:增長(zhǎng)戰(zhàn)略遷----原生產(chǎn)率戰(zhàn)南略我們必肌須做什己么？必須關(guān)注鵝哪些少數(shù)扶關(guān)鍵的業(yè)漁務(wù)流程？組織內(nèi)部騾需要抓的殃重點(diǎn)工作街有哪些？為了實(shí)現(xiàn)形戰(zhàn)略主題抓，我們需啞要關(guān)注哪尼些無(wú)形資盾產(chǎn)人力/信謝息/組織無(wú)形資產(chǎn)授必須與戰(zhàn)悄略主題協(xié)粘調(diào)一致創(chuàng)新-煩成長(zhǎng)先后回答圖四個(gè)問(wèn)題醉：價(jià)格質(zhì)量時(shí)間服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能總成本最雀低戰(zhàn)略/嶼產(chǎn)品領(lǐng)先欄戰(zhàn)略/全翅面客戶(hù)解字決方案/罩系統(tǒng)鎖定嫌戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理流程客戶(hù)管勺理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社綠會(huì)流程人力資本信息資本組織資本長(zhǎng)期股東飼價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)溫略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成像本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)舌利用率增加收入微機(jī)會(huì)提高客拿戶(hù)價(jià)值使命核心價(jià)間值觀(guān)愿景戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層參面（F握ina碑nci弟al）客戶(hù)層面仰（Cus殘tome攏rs）內(nèi)部業(yè)務(wù)估流程（I偷nter稈nal哲Busi疾ness習(xí)Pro禾gres榜s）學(xué)習(xí)與成墻長(zhǎng)（Le落arni魄nga仍ndG歌rowt誓h）平衡計(jì)分多卡的特點(diǎn)霞：平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)繁指標(biāo)的平衡（經(jīng)基本特征偶）（財(cái)務(wù)：鍛營(yíng)業(yè)收入型、利潤(rùn)非財(cái)務(wù)：洋客戶(hù)保持摘率、雇員倆滿(mǎn)意度尚）長(zhǎng)期指標(biāo)與短期指縱標(biāo)的平衡（長(zhǎng)期敏發(fā)展：備客戶(hù)滿(mǎn)叨意度、鏈雇員滿(mǎn)恨意度、弟雇員培脹訓(xùn)次數(shù)短期增賴(lài)長(zhǎng)：成沾本、利極潤(rùn)）外部群嘴體（評(píng)填價(jià)指標(biāo)汗）與內(nèi)部群困體（評(píng)囑價(jià)指標(biāo)摔）的平衡（股東、殲客戶(hù)內(nèi)部業(yè)務(wù)辦流程、員己工的學(xué)習(xí)負(fù)與成長(zhǎng)）客觀(guān)指雪標(biāo)與主閘觀(guān)判斷峽指標(biāo)的平衡（財(cái)務(wù)啦與內(nèi)部洋維度：換收入、饞利潤(rùn)客戶(hù)與鋒人力資驅(qū)源：滿(mǎn)較意度、疫準(zhǔn)備度壞）前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡（取得滯私后指標(biāo)的?？?jī)效動(dòng)因帶：及時(shí)交岔貨代夠表過(guò)去舒的績(jī)效顯：客戶(hù)滿(mǎn)街意度）平衡計(jì)足分卡的齊特點(diǎn)：汪因果關(guān)膚系圖企業(yè)經(jīng)營(yíng)旨成果的體脖現(xiàn)【樹(shù)根缺】加拿大怖學(xué)者歐李文.N掃.諾（寬Olv昨eN棉.R罩oy)如和威特隔.N（息Wet艦er屢N）的侄BSC屠因果關(guān)脂系鏈（揮199能9年）內(nèi)部業(yè)務(wù)膽流程層面價(jià)值鏈澡分析—猴—業(yè)務(wù)愛(ài)流程再規(guī)造財(cái)務(wù)層妹面股東滿(mǎn)晌意——師企業(yè)存乒在的目鑰的學(xué)習(xí)與成枕長(zhǎng)層面學(xué)習(xí)型才組織—陡—五項(xiàng)魯修煉客戶(hù)層面客戶(hù)關(guān)系瞞管理——塊客戶(hù)終身岸價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的懲著力點(diǎn)給所在客戶(hù)是企瀉業(yè)收入的建來(lái)源【樹(shù)葉咽及光合世作用】【果實(shí)會(huì)】【樹(shù)干拴】企業(yè)的封長(zhǎng)期生警命力使命：為何存拐在？存狗在的理蛋由？為人類(lèi)炊作出什裕么樣的禍貢獻(xiàn)和塘創(chuàng)造什盯么樣的甚價(jià)值？燈塔，指裳導(dǎo)和激勵(lì)編員工簡(jiǎn)單明了沫，激發(fā)變不革易于理學(xué)解和溝兼通長(zhǎng)期性核心價(jià)宗值觀(guān)：組織堅(jiān)植定的信爽仰指導(dǎo)決味策和行疾動(dòng)的永盞恒原則領(lǐng)導(dǎo)人的繪個(gè)人信仰3到5條長(zhǎng)期性愿景：表達(dá)組織綢的中長(zhǎng)期依目標(biāo)總是跟隨引使命和核牢心價(jià)值觀(guān)嫁，為制定野戰(zhàn)略提供閥基礎(chǔ)人們對(duì)仇組織未綱來(lái)的期喝望：渴犬望變成蛋、渴望賓實(shí)現(xiàn)、拘渴望創(chuàng)丙造的發(fā)展藍(lán)圖足和預(yù)期目比標(biāo)，用憧賄憬的言語(yǔ)絕傳達(dá)想要陸展現(xiàn)給世鳥(niǎo)界的形象愿景的三議個(gè)因素：告挑戰(zhàn)性的聰目標(biāo)；市手場(chǎng)定位；蝴時(shí)間限制10-3瀉0年（3燒-10年狼）簡(jiǎn)潔、可鳥(niǎo)行、鼓舞喬人心、激挺勵(lì)員工使命·面核心價(jià)響值觀(guān)·盞愿景核心理念*核心目的（使命）*核心價(jià)值觀(guān)

生動(dòng)的未來(lái)前景*膽大包天的目標(biāo)*生動(dòng)的描述（愿景描述）不變變化柯林斯健、波拉銳斯人追求利刺潤(rùn)之上的讓意義平衡計(jì)捆分卡的秀框架價(jià)格質(zhì)量時(shí)間服務(wù)伙伴關(guān)鳥(niǎo)系品牌功能總成本最酒低戰(zhàn)略/劫產(chǎn)品領(lǐng)先膝戰(zhàn)略/全槍面客戶(hù)解糖決方案/餡系統(tǒng)鎖定盯戰(zhàn)略創(chuàng)新流程法規(guī)與醬社會(huì)流程人力資本信息資再本組織資本知識(shí)/技質(zhì)能/價(jià)值信息系稼統(tǒng)/數(shù)脫據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)和輝技術(shù)基棒礎(chǔ)設(shè)施文化/約領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一糟致/團(tuán)脂隊(duì)工作長(zhǎng)期股涌東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)域略（少開(kāi)列支）增長(zhǎng)戰(zhàn)略（多銷(xiāo)售文）產(chǎn)品/輕服務(wù)特顛征客戶(hù)關(guān)系形象運(yùn)營(yíng)管理流程生產(chǎn)和交辟付產(chǎn)品/股服務(wù)的流逆程客戶(hù)管理流程提高客腸戶(hù)價(jià)值蜻的流程創(chuàng)造新產(chǎn)徑品/服務(wù)涉的流程改善社區(qū)帽和環(huán)境的通流程改善成儉本結(jié)構(gòu)提高客旨戶(hù)價(jià)值提高資本產(chǎn)利用票率增加收入氏機(jī)會(huì)兩大財(cái)丙務(wù)戰(zhàn)略長(zhǎng)期股灘東價(jià)值生產(chǎn)率嘩戰(zhàn)略（少開(kāi)支扔）增長(zhǎng)戰(zhàn)略（多銷(xiāo)蠟售）改善成本收結(jié)構(gòu)提高客筑戶(hù)價(jià)值提高資粗產(chǎn)利用崗率增加收街入機(jī)會(huì)增長(zhǎng)戰(zhàn)創(chuàng)略（增摔加銷(xiāo)售值）——姓兩個(gè)途辱徑途徑1政：增加丈收入機(jī)錘會(huì)：通過(guò)銷(xiāo)售新的零產(chǎn)品或發(fā)展新的影客戶(hù)，創(chuàng)造收入增長(zhǎng)新收入來(lái)吉源：新產(chǎn)枕品、新市余場(chǎng)、新伙駱伴（加油站辦淚超市）途徑2哭：提高府客戶(hù)價(jià)燥值：通過(guò)加頁(yè)深與現(xiàn)有客歉戶(hù)的關(guān)關(guān)系，創(chuàng)造盈利性收裹入增長(zhǎng)銷(xiāo)售更多芹的現(xiàn)有產(chǎn)張品或服務(wù)鹽/額外的弦產(chǎn)品或服猴務(wù)，改善現(xiàn)我有客戶(hù)手的盈利稍性生產(chǎn)率戰(zhàn)槽略（減少仙開(kāi)支）—鳳—兩個(gè)途愁徑途徑1：駱改善成本脈結(jié)構(gòu)：通過(guò)降低直接和間露接成本來(lái)削減成怪本減少現(xiàn)金非支出/減渴少缺陷—籌—提高成者品率途徑2暑：提高背資產(chǎn)利駐用率：更有效漠地利用財(cái)務(wù)和實(shí)吼物資產(chǎn)現(xiàn)有資別產(chǎn)的管泉理能力少/進(jìn)行椒增量投肌資減少葬瓶頸財(cái)務(wù)維度鴿提供了價(jià)籠值的有形康定義確定目秩標(biāo)和選環(huán)擇指標(biāo)財(cái)務(wù)層面民的目標(biāo)和集指標(biāo)：戰(zhàn)略途徑目標(biāo)指標(biāo)改善成本結(jié)構(gòu)成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者單位成本：?jiǎn)挝划a(chǎn)出改善銷(xiāo)售效率銷(xiāo)售成本（渠道）電子化客戶(hù)交易比率降低服務(wù)成本維修成本占總制造成本的百分比管理產(chǎn)品生命周期總成本處理成本占總制造成本的百分比提高資產(chǎn)利用率最大化利用現(xiàn)有資產(chǎn)銷(xiāo)售/資產(chǎn)存活周轉(zhuǎn)率投資效率可用生產(chǎn)能力的生產(chǎn)和開(kāi)發(fā)渠道戰(zhàn)略途徑目標(biāo)指標(biāo)增加收入機(jī)會(huì)提高新客戶(hù)的收入來(lái)自新客戶(hù)的收入金額創(chuàng)造新收入來(lái)源新客戶(hù)收入提高新產(chǎn)品的收入研發(fā)投資回報(bào)新產(chǎn)品和服務(wù)收入收入總額技術(shù)投資回報(bào)實(shí)際和目標(biāo)盈虧時(shí)間專(zhuān)利的特許權(quán)和許可權(quán)收入新客戶(hù)的收入增長(zhǎng)使用新產(chǎn)品的新客戶(hù)收入和利潤(rùn)提高客戶(hù)價(jià)值提高現(xiàn)有客戶(hù)的賬戶(hù)份額現(xiàn)有客戶(hù)增長(zhǎng)比率增加單位客戶(hù)收入錢(qián)包份額單位客戶(hù)利潤(rùn)（ABC)提高客戶(hù)盈利性非盈利客戶(hù)比率現(xiàn)有客戶(hù)的收入增長(zhǎng)最近一年現(xiàn)有客戶(hù)的收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)現(xiàn)有客戶(hù)的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)百分比四種客戶(hù)罩價(jià)值主張價(jià)格質(zhì)量時(shí)間服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能總成本最廉低戰(zhàn)略產(chǎn)品/鉛服務(wù)特辮征客戶(hù)關(guān)系形象產(chǎn)品領(lǐng)慶先戰(zhàn)略全面客雜戶(hù)解決滋方案系統(tǒng)鎖褲定戰(zhàn)略客戶(hù)層歇面的目霜標(biāo)和指召標(biāo)市場(chǎng)份額反映一個(gè)業(yè)務(wù)單位在既有市場(chǎng)總所占的業(yè)務(wù)比率，以客戶(hù)數(shù)，消費(fèi)金額或銷(xiāo)售量來(lái)計(jì)算市場(chǎng)份額客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)獲得率獲利率保持率客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)獲得率衡量一個(gè)業(yè)務(wù)單位吸引或贏得新客戶(hù)或新業(yè)務(wù)的比率，可以用絕對(duì)或相當(dāng)?shù)臄?shù)目?？蛻?hù)保持率記錄一個(gè)業(yè)務(wù)單位與既有客戶(hù)保持或維系關(guān)系的比率，可以用絕對(duì)或相當(dāng)?shù)臄?shù)目。客戶(hù)滿(mǎn)意度根據(jù)價(jià)值主張中的特定業(yè)績(jī)準(zhǔn)則，評(píng)估客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)獲利率衡量一個(gè)客戶(hù)或一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)扣除支持客戶(hù)所需的特殊費(fèi)用后的凈利潤(rùn)。四類(lèi)創(chuàng)造葬價(jià)值的內(nèi)富部業(yè)務(wù)流普程創(chuàng)新流筆程運(yùn)營(yíng)管理樸流程客戶(hù)管包理流程法規(guī)與膠社會(huì)流封程1.從供應(yīng)商獲得原材料2.將原材料轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品或服務(wù)3.向客戶(hù)分銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)4.管理風(fēng)險(xiǎn)生產(chǎn)和交付產(chǎn)品/服務(wù)的流程生產(chǎn)并向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)短波（6-12）1.選擇目標(biāo)客戶(hù)2.獲得目標(biāo)客戶(hù)3.保留目標(biāo)客戶(hù)4.增長(zhǎng)客戶(hù)業(yè)務(wù)提高客戶(hù)價(jià)值的流程建立并利用客戶(hù)關(guān)系中波（12-24）1.識(shí)別新產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)2.管理研發(fā)組合3.設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)4.將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)創(chuàng)造新產(chǎn)品/服務(wù)的流程開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)、流程和關(guān)系長(zhǎng)波（24-48）1.環(huán)境業(yè)績(jī)2.安全和健康業(yè)績(jī)3.員工雇用4.社區(qū)投資改善社區(qū)和環(huán)境的流程遵章守法滿(mǎn)足社會(huì)的期望建立繁榮的社區(qū)長(zhǎng)期價(jià)值創(chuàng)原造周期珍長(zhǎng)短流程再造內(nèi)部業(yè)務(wù)疊流程:運(yùn)暴營(yíng)管理目裳標(biāo)和指標(biāo)流程目標(biāo)指標(biāo)開(kāi)發(fā)并保持供應(yīng)商關(guān)系降低獲得成本獲得及時(shí)交付的供應(yīng)能力開(kāi)發(fā)高質(zhì)量供應(yīng)商的能力運(yùn)用來(lái)自供應(yīng)商的新理念實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商伙伴關(guān)系外包成熟,非核心產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)降低生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)成本持續(xù)改進(jìn)流程改進(jìn)流程反應(yīng)程度提高固定資產(chǎn)利用率提高運(yùn)營(yíng)資本效率內(nèi)部業(yè)押務(wù)流程殿:運(yùn)營(yíng)篇管理目隸標(biāo)和指士標(biāo)流程目標(biāo)指標(biāo)向客戶(hù)分銷(xiāo)和提供產(chǎn)品服務(wù)降低服務(wù)成敗快速反應(yīng)向顧客交貨提高質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)/保持高信用質(zhì)量管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部業(yè)務(wù)守流程:客劇戶(hù)管理目禾標(biāo)和指標(biāo)層面目標(biāo)指標(biāo)選擇了解細(xì)分市場(chǎng)篩除非盈利客戶(hù)瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶(hù)品牌管理獲得宣傳價(jià)值主張客戶(hù)化大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)獲得新客戶(hù)開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系保留提供額外客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造唯一來(lái)源伙伴關(guān)系提供卓越服務(wù)創(chuàng)造終身客戶(hù)增長(zhǎng)交叉銷(xiāo)售部門(mén)解決方案銷(xiāo)售伙伴/集成管理客戶(hù)教育內(nèi)部業(yè)務(wù)茄流程:創(chuàng)東新目標(biāo)和叢指標(biāo)層面目標(biāo)指標(biāo)識(shí)別機(jī)會(huì)預(yù)期未來(lái)客戶(hù)需求發(fā)現(xiàn)和開(kāi)發(fā)更好的產(chǎn)品和服務(wù)管理研發(fā)組合為優(yōu)秀的創(chuàng)新和客戶(hù)定位,業(yè)績(jī)和利潤(rùn)積極管理產(chǎn)品/方案組合把產(chǎn)品平臺(tái)拓展到新的和既有的市場(chǎng)通過(guò)協(xié)作拓展產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)管理項(xiàng)目組合縮短開(kāi)發(fā)周期管理開(kāi)發(fā)周期成本新產(chǎn)品和服務(wù)上市新產(chǎn)品快速上市新產(chǎn)品有效生產(chǎn)新產(chǎn)品的有效營(yíng)銷(xiāo),分銷(xiāo),和銷(xiāo)售額內(nèi)部業(yè)務(wù)閉流程:法賭規(guī)與社會(huì)技流程目標(biāo)層面目標(biāo)指標(biāo)環(huán)境能源和資源消耗污水排放廢氣排放固體廢物處理產(chǎn)品業(yè)績(jī)綜合環(huán)境指標(biāo)安全與健康安全健康招聘多樣性招聘失業(yè)者社區(qū)社區(qū)計(jì)劃聯(lián)合非營(yíng)利組織三種無(wú)形笛資產(chǎn)人力資本信息資顧本組織資本無(wú)形資衛(wèi)產(chǎn)的價(jià)佛值：不可能牛被個(gè)別或獨(dú)北立地衡量出來(lái)駝，它們的嗎價(jià)值來(lái)自于它們幫助歡企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)瓣略的能氧力知識(shí)（工作所需的一般背景知識(shí)）技能（談判/協(xié)商/項(xiàng)目管理）價(jià)值（價(jià)值取向）執(zhí)行戰(zhàn)略所需的知識(shí)、技能和才干等有用性（戰(zhàn)略能力）信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施支持戰(zhàn)略所需的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施有用性（戰(zhàn)略信息）文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作執(zhí)行戰(zhàn)略所需的動(dòng)員和持續(xù)變革流程的組織能力有用性（變革議程）戰(zhàn)略地圖提高每化股收益降低單扎位客戶(hù)舒成本增加和龍保留高據(jù)價(jià)值客差戶(hù)提高單氣位客戶(hù)食收入成為可驕信賴(lài)的算金融顧守問(wèn)提供卓越傻的服務(wù)提高客觀(guān)戶(hù)忠誠(chéng)未度增長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)身略運(yùn)營(yíng)管理使問(wèn)題最小化提供快速反多應(yīng)客戶(hù)管理交叉銷(xiāo)售產(chǎn)斧品轉(zhuǎn)向合適渠道了解細(xì)分客戶(hù)創(chuàng)新開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品負(fù)責(zé)的企辟業(yè)公民員工組成多元化保證戰(zhàn)冤略工作準(zhǔn)備就快緒人力資女本保證戰(zhàn)各略信息可利用性信息資本創(chuàng)造以客疑戶(hù)為中心返的文化組建領(lǐng)導(dǎo)班燥子組織協(xié)調(diào)一裹致共享最佳實(shí)踐組織資本財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層耳面內(nèi)部流漁程層面學(xué)習(xí)成長(zhǎng)被層面利用戰(zhàn)略刷地圖規(guī)劃夕戰(zhàn)役1量漁化:在逗戰(zhàn)略地親圖中建少立目標(biāo)展值和確跡定因果蜜關(guān)系.2確丸定時(shí)間高線(xiàn)3選叛擇行動(dòng)乒方案美國(guó)消論費(fèi)者銀強(qiáng)行利用畏戰(zhàn)略地現(xiàn)圖第一步框確定際利益相橋關(guān)者的脫價(jià)值差駛距(1)確觀(guān)定高層的巷財(cái)務(wù)目標(biāo)撞和指標(biāo);香(2)確游定目標(biāo)值貓和價(jià)值差暖距;(3拔)將價(jià)值漫差距分到夢(mèng)增長(zhǎng)目標(biāo)檢和生產(chǎn)率瞞目標(biāo)提高每頂股收益降低單弄位客戶(hù)學(xué)成本增加和保泊留價(jià)值客顆戶(hù)提高單即位客戶(hù)塞收入目標(biāo)值勤:5年塔內(nèi),凈滋利潤(rùn)增忙加1億驢美元目標(biāo)值:盜把單位客冰戶(hù)成本從局100美悉元減少7摸5美元目標(biāo)值自:把高獸價(jià)值客扭戶(hù)從2貨0萬(wàn)增嘴加到6更0萬(wàn)目標(biāo)值:延把單位客柿戶(hù)年收入鋸從200錦美元增加靜到300逃美元第二步垃調(diào)整客駛戶(hù)價(jià)值倉(cāng)主張(1)蠢確定目趨標(biāo)細(xì)分肉客戶(hù);快(2)窯調(diào)整客嫌戶(hù)價(jià)值建主張;打(3)造確定目的標(biāo)并選院擇指標(biāo)制;(4談)使客個(gè)戶(hù)目標(biāo)阻和財(cái)務(wù)報(bào)增長(zhǎng)目瞎標(biāo)相協(xié)撤調(diào).產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象方便質(zhì)量選擇導(dǎo)航者可信賴(lài)踏品牌圍繞基本柄金融服務(wù)洗建立卓越超運(yùn)營(yíng)—多刷樣化產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系到(B)價(jià)格質(zhì)量集成化晚產(chǎn)品金融顧塘問(wèn)一戰(zhàn)式擊服務(wù)可信賴(lài)品妨牌從A全面客戶(hù)鋤解決方案揪:---透交叉銷(xiāo)售沿多種服務(wù)目標(biāo):成為可信呈賴(lài)的金融鋤顧問(wèn).提偽供卓越服棄務(wù).提高客客戶(hù)忠誠(chéng)巷度;客戶(hù)螞滿(mǎn)意度調(diào)仰查,荷包賀份額;客墻戶(hù)保持率客戶(hù)細(xì)分細(xì)分現(xiàn)在(20萬(wàn))5年后(60萬(wàn))(A)交易型(B)關(guān)系型70%(14萬(wàn))30%(6萬(wàn))30%(18萬(wàn))70%(42萬(wàn))第三步謝:確定灣價(jià)值提紐奉升時(shí)間川表(1)確緞定實(shí)現(xiàn)目鼓標(biāo)的時(shí)間柔表(2筑)將價(jià)值饞差距分解焦到不同的雜業(yè)務(wù)流程.產(chǎn)品創(chuàng)新收入/客戶(hù)200200220260280300產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價(jià)格質(zhì)量集成化產(chǎn)品金融顧問(wèn)一戰(zhàn)式服務(wù)可信賴(lài)品委牌提高凈肺利潤(rùn)降低單位客戶(hù)成本增加和保留價(jià)值客戶(hù)提高單位客戶(hù)收入運(yùn)營(yíng)管理(美元)成本/客戶(hù)1009080757575客戶(hù)管理(萬(wàn))(A)交易型(B)關(guān)系型14615101617173518401842凈利潤(rùn)(億美元)0.20.270.470.961.191.35年點(diǎn)0有1蹦2據(jù)3肆4吸5第四步點(diǎn)確定賠戰(zhàn)略主代題(1)鏟確定影男響最大勞關(guān)鍵流虧程(戰(zhàn)定略主題羊);(決2)設(shè)城定指標(biāo)朋和目標(biāo)孝值降低單位客戶(hù)成本增加和保留價(jià)值客戶(hù)提高單位客戶(hù)收入提高凈利潤(rùn)價(jià)格質(zhì)量集成化產(chǎn)品金融顧問(wèn)一戰(zhàn)式服務(wù)可信賴(lài)品牌產(chǎn)品/獸服務(wù)特材征關(guān)系形象運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)差錯(cuò)率需求完成時(shí)間0.1%<24小時(shí)問(wèn)題最小化提供快速反映客戶(hù)管理交叉銷(xiāo)售比率轉(zhuǎn)向合適渠道市場(chǎng)分額2.540%30%交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向合適渠道了解細(xì)擋分客戶(hù)創(chuàng)新管理新產(chǎn)品收入50%負(fù)責(zé)企業(yè)公民多元化組合1.0開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品員工組成多元化第五步費(fèi)提升滅戰(zhàn)略資續(xù)本準(zhǔn)備看度質(zhì)量管理呼叫中心代表注冊(cè)財(cái)務(wù)規(guī)劃師電話(huà)銷(xiāo)售員促銷(xiāo)員合資企股業(yè)經(jīng)理社區(qū)招募人貼員事故追置蹤系統(tǒng)交互語(yǔ)音系統(tǒng)業(yè)務(wù)組恐合規(guī)劃系煎統(tǒng)線(xiàn)索管理系統(tǒng)客戶(hù)贏桶利性系統(tǒng)項(xiàng)目管理系統(tǒng)員工數(shù)據(jù)庫(kù)文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工前作以客戶(hù)為泊中心核心價(jià)值能力模案型協(xié)調(diào)豈一致戰(zhàn)略認(rèn)帝知度個(gè)人目標(biāo)辯與BSC踐一致共享最正佳實(shí)踐人力資烘本信息資本組織資本戰(zhàn)略地摔圖提高每籌股收益降低單位嗽客戶(hù)成本增加和保烈留高價(jià)值熄客戶(hù)提高單衫位客戶(hù)切收入成為可信油賴(lài)的金融膛顧問(wèn)提供卓犁越的服類(lèi)務(wù)提高客育戶(hù)忠誠(chéng)承度增長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)絹略運(yùn)營(yíng)管饑?yán)硎箚?wèn)題最小化提供快速反應(yīng)客戶(hù)管理交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向合適渠道了解細(xì)分客戶(hù)創(chuàng)新開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品負(fù)責(zé)的雷企業(yè)公訴民員工組成多元化保證戰(zhàn)略犬工作準(zhǔn)備就緒人力資本保證戰(zhàn)脫略信息可利用輪性信息資本創(chuàng)造以客良戶(hù)為中心遲的文化組建領(lǐng)導(dǎo)班渾子組織協(xié)調(diào)一致共享最佳實(shí)飄踐組織資本財(cái)務(wù)層的面客戶(hù)層劈燕面內(nèi)部流程邪層面學(xué)習(xí)成長(zhǎng)么層面繪制戰(zhàn)瓦略地圖貢的五個(gè)青原則:戰(zhàn)略對(duì)各程種長(zhǎng)短矛鄭盾予以平股衡戰(zhàn)略以客評(píng)戶(hù)差異化黃價(jià)值主張棉為基礎(chǔ)價(jià)值通嗎過(guò)內(nèi)部游業(yè)務(wù)流囑程來(lái)創(chuàng)香造戰(zhàn)略包楊括一系督列相輔董相成主暗題戰(zhàn)略的拜協(xié)調(diào)一怕致決定灘著無(wú)形雖資產(chǎn)的疤價(jià)值第六步凝:確定潛戰(zhàn)略行烘動(dòng)方案拌并安排幣預(yù)算平衡計(jì)分卡指標(biāo)目標(biāo)值凈利潤(rùn)增長(zhǎng)收入組合(客戶(hù)關(guān)系)1億美元0.67美元70%客戶(hù)滿(mǎn)意度荷包份額90%50%渠道組合變革40%戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度信息資本可利用性創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的文化領(lǐng)導(dǎo)力調(diào)查戰(zhàn)略意識(shí)知識(shí)管理系統(tǒng)利用100%100%100%70%90%100%行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)方案預(yù)算客戶(hù)盈利性數(shù)據(jù)細(xì)分客戶(hù)行動(dòng)計(jì)劃改進(jìn)客戶(hù)調(diào)查電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役定單購(gòu)物直接郵購(gòu)支持電話(huà)銷(xiāo)售員技能培訓(xùn)計(jì)劃CRM系統(tǒng)展示內(nèi)部培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)項(xiàng)目員工團(tuán)體每周員工會(huì)議基于平衡滿(mǎn)計(jì)分卡的桂戰(zhàn)略管理逐流程開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略1明晰使途命、價(jià)蹄值觀(guān)和稍愿景。界定使迫命：使命脫是組織往在追求堅(jiān)利潤(rùn)之腸外的根另本原因搜，不能憑將其和梢特定的省目標(biāo)和晨戰(zhàn)略混倆為一談騾。內(nèi)容：茶企業(yè)哲切學(xué)，企顏業(yè)宗旨羨。“我們的弦存在，背是為了杰替小孩蔽制作卡喝通?！薄坝梦移蕚兊南腚y象力，較帶給千睛百萬(wàn)人扒快樂(lè)。傷”如何來(lái)陜闡述企佛業(yè)使命憲：闡述職摘責(zé)：組代織歸根難到底是題什么？闡述價(jià)值座：表明做床這些事能蓄夠給社會(huì)小帶來(lái)何種罩益處。實(shí)例分拋析：松此下公司海使命作為工業(yè)海組織的一筋個(gè)成員，還努力改善撫和提高人剃們的社會(huì)貢生活水平癢，要使家坡用電器像道“自來(lái)水可”那樣廉羅價(jià)和充足竄。蘋(píng)果電腦叉公司使命蘋(píng)果公筍司致力殘于為全富球14辮0多個(gè)欣國(guó)家的網(wǎng)學(xué)生、言教育工擱作者、杜設(shè)計(jì)人向員、科況學(xué)家、軌工程師繁、商務(wù)添人士和多消費(fèi)者碧提供最涼先進(jìn)的擇個(gè)人計(jì)栽算機(jī)產(chǎn)歡品和支粉持。迪士尼哨企業(yè)使略命：“用我小們的想旁象力，厭帶給千態(tài)百萬(wàn)人敵快樂(lè)?！毖欧脊钏臼姑蔀橐粏峒易盍嗣缃馀赃缎枰?、翁為全球爽女性提扮供一流明的產(chǎn)品成以用服拿務(wù)、并溝滿(mǎn)足她稍們自我現(xiàn)成就感數(shù)的公司伏。簡(jiǎn)言矛之，成鞠為一家板比女人銅更了解她女人的熟公司?；谄郊m衡計(jì)分堅(jiān)卡的戰(zhàn)蒙略管理串流程提煉核蕩心價(jià)值皆觀(guān)源于組舒織創(chuàng)始彈人或最證高領(lǐng)導(dǎo)蒼人的個(gè)仍人信仰貼，是組伍織領(lǐng)導(dǎo)罵者長(zhǎng)期估倡導(dǎo)的歲、全體賤員工一塌致信奉惹的價(jià)值棵觀(guān)念。（數(shù)量、豬簡(jiǎn)單、清贏楚、直接診而有力）“我們把讓客戶(hù)放在清前面，如臟果你不為?？蛻?hù)服務(wù)拴，或者不嚴(yán)支持為客彼戶(hù)服務(wù)的炮人，那么摘我們不需救要你。”上海大眾筒汽車(chē)有限慘公司使命：我便們致力于授提供適應(yīng)滔中國(guó)顧客升需求并符澡合國(guó)際標(biāo)具準(zhǔn)的汽車(chē)僑。以安全發(fā)、優(yōu)質(zhì)、亭節(jié)能、環(huán)灣保的產(chǎn)品扯和卓越的先服務(wù)，提只高消費(fèi)者年的生活品握質(zhì)；以誠(chéng)夜實(shí)、高效穿的經(jīng)營(yíng)，懷為用戶(hù)、套股東、員秋工、社會(huì)午和其他合秧作伙伴創(chuàng)懸造價(jià)值。也價(jià)值殘觀(guān)：追求限卓越永繩爭(zhēng)第一紅塔集寒團(tuán)紅塔的價(jià)埋值觀(guān)：人填的價(jià)值高荷于物的價(jià)需值；共同篩的價(jià)值高倦于個(gè)人的映價(jià)值；消薯費(fèi)者所看習(xí)重的價(jià)值巧高于企業(yè)顧的利潤(rùn)價(jià)唐值。紅塔的呢使命：津員工是撈紅塔最罷大的財(cái)危富。能右否讓消濱費(fèi)者的工滿(mǎn)意取雄決于我君們能否燃以真正絨的以人獄為本的沖態(tài)度對(duì)脂待員工橋，從而摔激發(fā)出賀員工的荷創(chuàng)造性弟和活力療。以紅員塔自身贊的高度痕，托起唉消費(fèi)者段的成就毅感?；谄降ず庥?jì)分紀(jì)卡的戰(zhàn)攝略管理喇流程描述愿仗景：第一步：三要素挑戰(zhàn)性過(guò)目標(biāo)市場(chǎng)定位時(shí)間期鼠限第二步：碎戰(zhàn)略變革斬日程第三步：勤細(xì)化愿景華鶴門(mén)業(yè)映公司：愿景：挑戰(zhàn)性攤目標(biāo)：植成為國(guó)尸內(nèi)木門(mén)兆業(yè)行業(yè)徹領(lǐng)導(dǎo)者脖。市場(chǎng)定愚位：國(guó)撥內(nèi)木門(mén)袖行業(yè)、驕產(chǎn)品領(lǐng)夜先。時(shí)間期限逆：到20啄15年華鶴業(yè)門(mén)光公司細(xì)化蕩愿景財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)柳：擴(kuò)大國(guó)際明、國(guó)內(nèi)兩昏個(gè)市場(chǎng)客嫌戶(hù)分額客戶(hù)認(rèn)可蕉和忠誠(chéng)：卓越的質(zhì)毛量、領(lǐng)先賣(mài)上市的新始產(chǎn)品以及于差異化的美服務(wù)戰(zhàn)略?xún)?yōu)先嶺事項(xiàng)學(xué)習(xí)與販成長(zhǎng)：培養(yǎng)和融濫合具有國(guó)嚴(yán)際水準(zhǔn)的號(hào)設(shè)計(jì)力量葡，營(yíng)造良母好的工作報(bào)氛圍確保財(cái)梨務(wù)I優(yōu)勢(shì)贏得客戶(hù)認(rèn)可和忠誠(chéng)關(guān)注戰(zhàn)略?xún)?yōu)先事項(xiàng)擁有一流的設(shè)計(jì)師使命：怕華鶴幫脂您實(shí)現(xiàn)們對(duì)家的環(huán)夢(mèng)想核心價(jià)值腫觀(guān)：誠(chéng)信尖為人，善桿美做事，擁追求卓越愿景：重到20紅15年笛，成為籮中國(guó)木叉門(mén)行業(yè)犬的領(lǐng)導(dǎo)鐵品牌基于平衡增計(jì)分卡的版戰(zhàn)略管理望流程分析戰(zhàn)略躲：（SW拔OT)層面優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅財(cái)務(wù)目前財(cái)務(wù)績(jī)效的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)收入增長(zhǎng)和生產(chǎn)力提高的機(jī)會(huì)，以此縮小現(xiàn)有績(jī)效與挑戰(zhàn)性財(cái)務(wù)目標(biāo)差距保持或提升財(cái)務(wù)績(jī)效的威脅；影響防御性戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)威脅，明確所需改善的范