汽車4S店危機公關危機管理演講模板

媒體管理和危機管理第一頁，共四十一頁。今天的話題目前國內媒體特點面對媒體采訪的紀律和制度如何建立并維護建設性的媒體關系關于危機和危機管理案例模擬與講解第二頁，共四十一頁。當今媒體的特點第三頁，共四十一頁。媒體的種類和特征按發(fā)行范圍分全國一級城市：北京、上海、廣州、成都二級以下城市：按報道類型分綜合/新聞社會新聞/法制經濟/財經行業(yè)：汽車，IT，醫(yī)藥，時尚生活體育休閑按傳播方式分第四頁，共四十一頁。媒體的種類和特征四類媒體中，各有各的不同宣傳報道特點。廣播電視報刊互聯(lián)網第五頁，共四十一頁。不同媒體工作特點電臺媒體：電視媒體：平面媒體：網絡媒體：第六頁，共四十一頁。媒體工作流程月例會，周例會編前會：執(zhí)行流程：稿件要求：截稿時間：發(fā)行：第七頁，共四十一頁。當今媒體的特點一般特點：生存壓力大：競爭壓力大：道德底線：汽車媒體特點：專業(yè)特殊性第八頁，共四十一頁。當今媒體的特點問題媒體第九頁，共四十一頁。了解記者-記者的動機增加影響：指點江山：金錢目的：第十頁，共四十一頁。了解記者-記者分類和應對核心記者：外圍記者：應對法則：應對法則：第十一頁，共四十一頁。面對媒體采訪的紀律和制度第十二頁，共四十一頁。部門經理的發(fā)言權限第十三頁，共四十一頁。部門經理被動受訪時可以說什么？回答關于

問題，但必須以

對外公布的說法為準

或

與本品牌及本公司對外公布的說法不符的傳言（促銷與降價等）回答自己

的問題超出自己業(yè)務權限范圍或較難回答的問題應

處理第十四頁，共四十一頁。部門經理面對媒體采訪可以做什么？盡可能詳細了解采訪者的。可以采用

方式收集信息學會在適當的時候

拒絕采訪宣傳強調

信息第十五頁，共四十一頁。被訪者的權利了解采訪者的背景、意圖及采訪主題第十六頁，共四十一頁。部門經理被動受訪注意事項避免敵意，對待記者要把他們看成“”——傳播公司所要“傳播信息”的機會。時刻記住自己的身份不適合

，避免被媒體以正式或非正式的問題套話態(tài)度熱忱，對媒體顯示愿意幫助提供我方公開資料、圖片，如果媒體提出涉及到可能出現(xiàn)的危機，隨時向上級報告情況避免敵意問題本身不會造成損害，只有

才會不可

問題注重。避免使用語

第十七頁，共四十一頁。什么是建設性的媒體關系良好的媒體關系應該是體現(xiàn)了良好的人際資源管理技能它需要系統(tǒng)的開展它應該是主動行為與記者建立良好的個人關系，而非僅僅是業(yè)務上的往來第十八頁，共四十一頁。媒體調研和建立媒體數據庫當地媒體調查分析及制定地方市場媒體數據庫確定相關媒體種類搜索相關媒體目錄并進行分類與媒體進行聯(lián)系確保該媒體數據庫包括要根據現(xiàn)實情況，隨時更新第十九頁，共四十一頁。媒體溝通－如何建立良好的媒體關系長期、公開、有效的溝通建立信任第二十頁，共四十一頁。效果評估建立媒體關系評估標準，定期進行效果評估根據不同的企業(yè)活動制定不同的媒體關系評估標準對企業(yè)媒體關系目標及戰(zhàn)略進行相應調整第二十一頁，共四十一頁。中國汽車業(yè)危機事件2001年/帕杰羅事件第二十二頁，共四十一頁。中國汽車業(yè)危機事件第二十三頁，共四十一頁。中國汽車業(yè)危機事件驢拉寶馬事件第二十四頁，共四十一頁。什么是危機？

危機是指最終影響或媒體對它的報道可能損害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一個事件，它關系到公司的股東、品牌、客戶、員工和公眾等方面。第二十五頁，共四十一頁。我們公司可能遇到的幾種危機產品危機：污染、質量問題、產品安全問題、人為破壞等公司或品牌信譽受損：促銷活動失敗、銷售行為違規(guī)、新產品投放失敗、產品宣傳誤導、媒體不實報道安全危機—勒索企圖：敲詐（來自有惡意的消費者、內部勞資糾紛、傷亡處理不善等事件）、恐怖主義活動、法律糾紛安全危機—員工被綁架或被拘留：極端攻擊、刑事案件安全危機—事故災害危機：不可抗力災害（火災、水災、地震）、事故（火災、爆炸、污染、飛機失事和交通事故）安全危機—恐怖事件：恐怖分子蓄意制造的爆炸、人身安全威脅、下毒、設施破壞等公司管理危機：壞帳、貪污、破產、罷工、公司注銷、合資合作矛盾、裁員、高層人事變動等。以及更多！第二十六頁，共四十一頁。危機管理危險機會！有效的危機管理可以？第二十七頁，共四十一頁。危機處理原則－應該做什么？行動迅速，收集信息，報告及時（在很多數情況下，危機公關是否成功取決于最初幾個小時所采取的行動。部門經理應該是第一個了解情況并匯總報道的。）保持和消費者、媒體溝通、通信渠道暢通與媒體態(tài)度合作、友善（有時候態(tài)度決定一切）記錄下和消費者、媒體提前溝通的全部事實，供上級領導和市場部內部參考與各部門協(xié)調好，做到步調一致，說法一致即使在經歷一次不十分嚴重的危機公關后也應該進行

。決不要浪費任何一次學習的機會。第二十八頁，共四十一頁。危機處理原則－不應該做什么？不要公開指責。牢記并適當向記者說明自己的

，不要隨意對外發(fā)表個人

，意見等，更不要傳遞任何

信息;不要回答

;不要說“

”的話。不要說任何類似“”的話;第二十九頁，共四十一頁。被動采訪時如何應對負面提問被動應對記者的負面提問時，應耐心傾聽相關的敘述強調企業(yè)和品牌（已公開的）的宗旨及核心信息不發(fā)表任何對事件及實事經過肯定或否定的結論或評論不發(fā)表任何評論表示將進行相關調查了解表示將盡快回復媒體感謝提問者的采訪第三十頁，共四十一頁。危機管理流程意識到危機 報告和處理危機 恢復/回顧前期預警

評估和報告危機處理恢復正?？偨Y經驗教訓第三十一頁，共四十一頁。危機小組結構圖-“前敵指揮部”危機管理總負責人危機公關經理指定新聞發(fā)言人危機小組各部門危機小組各部門逐級匯報制度公司各個部門/員工第三十二頁，共四十一頁。危機處理中主要人員職責劃分負責人公司高層負責人在危機處理小組中擔負主要領導責任，在危機事件中負責與外界溝通，使公司在危機過程中保持與企業(yè)內部員工、相關社團和媒體保持聯(lián)系。主要負責人名單：姓名：職務：聯(lián)系電話（辦公室和家里電話及手機號碼）：指定新聞發(fā)言人通常由市場部負責人擔任新聞發(fā)言人，適當情況下也可指派他人。在這種情況下，指定的發(fā)言人應該是一位與各界保持著良好關系、并且能夠準確傳遞本公司的主要信息。指定發(fā)言人為：姓名：職務：聯(lián)系電話（辦公室及家里電話和手機號碼）：危機公關經理危機公關經理可以由此次危機牽涉的部門的主要負責人擔任，也可由市場部經理擔任。危機公關經理的職責包括：危機發(fā)生時立即全力以赴地投入工作迅速成立危機公關工作組收集并匯總所有相關信息確保所有信息在對外公布之前都經過審查和證實協(xié)助公司領導人員就危機事件與內部員工進行溝通主動與新聞媒體接觸，并回答他們的電話詢問為指定的新聞發(fā)言人安排新聞發(fā)布會和面對媒體的情況介紹會起草針對媒體的聲明和新聞稿跟蹤媒體報道動向，糾正不真實的報道，并根據需要將情況通報公司內其他有關人員第三十三頁，共四十一頁。實戰(zhàn)演習第三十四頁，共四十一頁。案例模擬（一）浙江XX市的一位用戶的XX車變速箱存在問題，數次維修后，問題仍無法得到解決，同時，我們無法滿足用戶所提出的各種苛刻條件，該用戶明確表示要在3.15期間向媒體投訴。作為服務總監(jiān)，你在第一時間獲得了這一消息，此時離3.15只有最多10天的時間，你如何去處理？第三十五頁，共四十一頁。案例模擬（二）2天之后，果然，當地一家重要日報通過電話向你詢問該用戶所反映的問題是否屬實，并要求馬上答復，否則將單方面引用顯然對我方非常不利的用戶的評價（比較負面），你如何應對？第三十六頁，共四十一頁。案例講解（一）第三十七頁，共四十一頁。案例講解（一）第三步：迅速上報總經辦，由總經辦和集團市場部商定對策，啟動危機處理程序。并給出處理意見。第四步：

協(xié)同此事直接處理人員，把處理意見反饋給消費者，并密切關注對用戶對處理意見的反饋。如果用戶仍然不滿意（表明危機仍未消除），迅速報告上級及集團市場部。第五步：上級對情況作出衡量，一般會有兩種情況，一是

，二是

。第三十八頁，共四十一頁。案例講解（二）第一步：（注意：對于電話來訪的記者要特別小心！?。┖疃Y貌的確定記者的身份。您好，不好意思，我剛才電話信號不太好，沒有太聽清，請問您是哪家媒體的記者，貴姓？第二步：給自己爭取緩沖和回旋的時間。是的，這個事情我們正在處理中，不過很不好意思，我現(xiàn)在正在一個重要的會上，能否給我15－30分鐘時間，我馬上給你回電話？第三步：如果不確定如何應對，迅速匯報給總經辦和集團市場部，尋求如何處理的指導。第四步：簡單告訴媒體現(xiàn)在的處理進展，同時，希望媒體能發(fā)來書面的采訪提綱（這很重要，有助于確定記者的身份），以方便你提交給公司的相關領導（發(fā)言人）給予答復。可視情況由集團市場部直接去面對媒體。此次服務總監(jiān)的工作重點應在解決消費者的問題上。第三十九頁，共四十一頁。謝謝!第四十頁，共四十一頁。內容總結媒體管理和危機管理。媒體管理和危機管理。與記者建立良好的個人關系，而非僅僅是業(yè)務上的往來。建立媒體關系評估標準，定期進行效果評估。根據不同的企業(yè)活動制定不同的媒體關系評估標準。安全