微時(shí)代的危機(jī)管理CMHBA

新環(huán)境下的挑戰(zhàn)達(dá)芬奇危機(jī)案例分析7月10日，在中央電視臺(tái)《每周質(zhì)量報(bào)告》播出，稱(chēng)達(dá)芬奇的高價(jià)家具并非原產(chǎn)意大利，而是由廣東廠商代工，引發(fā)危機(jī)。節(jié)目結(jié)束后，多家媒體賬號(hào)根據(jù)央視的調(diào)查結(jié)果，在新浪微博中披露了達(dá)芬奇事件。重要媒體賬號(hào)的微博獲得了大量轉(zhuǎn)發(fā)鏈接7月11日，達(dá)芬奇首次通過(guò)微博公開(kāi)回應(yīng)，宣布將于本周內(nèi)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)7月13日，達(dá)芬奇召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，CEO在發(fā)布會(huì)期間流淚被微博用戶(hù)諷刺為作秀7月14日，達(dá)芬奇用戶(hù)微博現(xiàn)身說(shuō)法，被大號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)后引起致命危機(jī)鏈接7月18日，達(dá)芬奇通過(guò)微博發(fā)布致消費(fèi)者公開(kāi)道歉信7月22日，達(dá)芬奇通過(guò)微博發(fā)布長(zhǎng)達(dá)63頁(yè)的致顧客公開(kāi)信8月3日，達(dá)芬奇通過(guò)微博發(fā)布致媒體朋友溝通信，僅獲得少量轉(zhuǎn)發(fā)12月31日，財(cái)新新世界周刊特別報(bào)道《達(dá)芬奇案中案》，再次引發(fā)熱議鏈接微博危機(jī)公關(guān)回避網(wǎng)民質(zhì)疑，惡化危機(jī)達(dá)芬奇危機(jī)案例分析媒體賬號(hào)在其原有的媒體渠道，如網(wǎng)站、報(bào)刊雜志、電視廣播等地播報(bào)新聞后，會(huì)同時(shí)在微博上發(fā)布短評(píng)或新聞?wù)逆溄?，使危機(jī)事件傳播到更廣泛的人群中。媒體賬號(hào)長(zhǎng)期以來(lái)在線(xiàn)下所形成的影響力，隨著其入駐微博而轉(zhuǎn)移至線(xiàn)上，因此其微博發(fā)帖或轉(zhuǎn)發(fā)具有很強(qiáng)的傳播能力，極易引發(fā)除平媒廣電等傳統(tǒng)媒體渠道以外的二次危機(jī)。新浪財(cái)經(jīng)7月10日根據(jù)央視調(diào)查結(jié)果披露了達(dá)芬奇事件，獲得超過(guò)5,000次轉(zhuǎn)發(fā)。達(dá)芬奇于7月11日，首次通過(guò)其官方賬戶(hù)在微博上公開(kāi)回應(yīng)。新浪評(píng)論7月14日分享了人民日?qǐng)?bào)對(duì)于達(dá)芬奇事件的時(shí)評(píng)文章媒體賬戶(hù)在微博上掀起二次傳播及討論高峰達(dá)芬奇危機(jī)案例分析未拿出充分證據(jù)，且溝通方式與微時(shí)代的特性脫節(jié)，步步惡化危機(jī)態(tài)勢(shì)2011年7月11日，第一次回應(yīng)達(dá)芬奇在微博中稱(chēng)其國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的意大利品牌家居，均為原裝進(jìn)口。網(wǎng)民認(rèn)為達(dá)芬奇的微博回應(yīng)只是回避問(wèn)題，不肯承認(rèn)偽造，因此反對(duì)聲音48.74%，支持達(dá)芬奇的用戶(hù)僅占1.48%2011年7月13日，第二次回應(yīng)因網(wǎng)民已認(rèn)定達(dá)芬奇存在造假行為，并被其第一次官方態(tài)度的回應(yīng)惹惱，故達(dá)芬奇總經(jīng)理潘莊秀華在新聞發(fā)布會(huì)上否認(rèn)造假，當(dāng)場(chǎng)落淚時(shí)，大多數(shù)網(wǎng)民只是持譏諷態(tài)度。四川新聞中心發(fā)布的微博投票顯示，對(duì)該聲明持不相信態(tài)度的用戶(hù)上升至64.71%2011年7月18日，第三次回應(yīng)達(dá)芬奇改變公關(guān)口徑，不再聲稱(chēng)自己沒(méi)有造假，而是通過(guò)微博致歉，稱(chēng)正在開(kāi)展內(nèi)部清查整頓，但未提及其被疑造假一事?；靥脩?hù)中，僅有1.30%的網(wǎng)民贊揚(yáng)其勇于承擔(dān)責(zé)任，指責(zé)和憤怒的人數(shù)達(dá)72.30%2011年7月22日，第四次回應(yīng)達(dá)芬奇通過(guò)微博發(fā)布其長(zhǎng)達(dá)63頁(yè)的《致顧客公開(kāi)信》，很不適合微博用戶(hù)碎片化的閱讀方式，僅有不足200次轉(zhuǎn)發(fā)，并未引起廣泛傳播。達(dá)芬奇危機(jī)案例分析意見(jiàn)領(lǐng)袖的觀點(diǎn)主導(dǎo)著微博輿論達(dá)芬奇于7月18日在其官方微博發(fā)表道歉聲明：達(dá)芬奇家居致消費(fèi)者公開(kāi)道歉信】達(dá)芬奇家居虛心接受政府部門(mén)、媒體與社會(huì)公眾的監(jiān)督，并以開(kāi)展內(nèi)部清查整頓工作。我們正在積極配合有關(guān)部門(mén)核實(shí)情況，對(duì)于企業(yè)自身問(wèn)題我們將依照相關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)責(zé)任，決不推卸。我們?cè)俅握\(chéng)懇地向消費(fèi)者表達(dá)我們的歉意。此條微博共獲得1353次轉(zhuǎn)發(fā)，其中前十名意見(jiàn)領(lǐng)袖累積引起的轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)，占總轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)的48.19%前10名意見(jiàn)領(lǐng)袖的評(píng)論中，無(wú)一是正面贊揚(yáng)，且有7條都是對(duì)達(dá)芬奇的負(fù)面批評(píng)；真正擴(kuò)散出去的內(nèi)容，正是這些負(fù)面的意見(jiàn)。意見(jiàn)領(lǐng)袖及重要媒體賬號(hào)的觀點(diǎn)主導(dǎo)著微博輿論，甚至?xí)淖冊(cè)⒉﹥?nèi)容的調(diào)性達(dá)芬奇危機(jī)案例分析2012年1月，達(dá)芬奇透露，達(dá)芬奇家具又陷案中案涉嫌卷入央視記者敲詐案，而且此消息很有可能真的，但是這次危機(jī)對(duì)品牌的傷害是承重而又深遠(yuǎn)的體驗(yàn)環(huán)節(jié)如果你是你覺(jué)得達(dá)芬奇總經(jīng)理潘莊秀華，再給你一次機(jī)會(huì)，你會(huì)表達(dá)什么重點(diǎn)？有沒(méi)有一個(gè)全新的觀點(diǎn)或角度，可以有所化解？今天，達(dá)芬奇不想死，你建議還應(yīng)該做點(diǎn)什么？這就是我們企業(yè)面臨的輿情現(xiàn)狀所謂輿情，它是較多群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒等等表現(xiàn)的總和簡(jiǎn)言之就是民眾態(tài)度社會(huì)化媒體的三大特點(diǎn)人人都有麥克風(fēng)，網(wǎng)絡(luò)成為情緒宣泄的平臺(tái)一個(gè)人也可以向世界吶喊：一項(xiàng)“低調(diào)、神秘“的中國(guó)最大的慈善機(jī)構(gòu)，由于一個(gè)三流小明星郭美美炫富的微博，而引起了軒然大波，引發(fā)了來(lái)自網(wǎng)民與社會(huì)各界、媒體的共同質(zhì)疑，紅十字會(huì)面臨著史無(wú)前例的信任危機(jī)。紅十字會(huì)面臨的危機(jī)并不是偶然，而是公眾對(duì)于紅十字會(huì)賬目不明所產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)積累的結(jié)果10當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢(shì)社會(huì)化媒體的三大特點(diǎn)人人都有麥克風(fēng)，企業(yè)輿情環(huán)境空前復(fù)雜暗箭也可能來(lái)自?xún)?nèi)部：華為內(nèi)部?jī)擅麊T工爆出人事變更趨勢(shì)，信息經(jīng)媒體記者轉(zhuǎn)載，當(dāng)晚該信息迅速于微博、論壇等陣地散播。第二天傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)報(bào)道達(dá)1391篇。新聞963篇論壇17篇博客11篇微博400篇11當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢(shì)社會(huì)化媒體的三大特點(diǎn)政府公信力失靈，專(zhuān)家已成笑柄，公眾更相信草根從動(dòng)車(chē)組、重慶事件到最近深圳飆車(chē)案，政府的公信力已經(jīng)喪失殆盡，無(wú)論政府說(shuō)什么，公眾都質(zhì)疑聲一片?，F(xiàn)在，最好笑的笑話(huà)就是磚家表示……12當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢(shì)權(quán)威公信力集體算是，背靠政府、專(zhuān)家大樹(shù)這招已失靈社會(huì)化媒體的三大特點(diǎn)隨著社會(huì)化媒體的出現(xiàn)，想通過(guò)刪帖，封鎖等途徑控制危機(jī)已經(jīng)成為過(guò)去式，否則政府也不會(huì)如此害怕微博，蒙牛等巨頭也不會(huì)成為眾矢之的。13當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢(shì)在微時(shí)代，封鎖已失效、禁言也失靈微時(shí)代的危機(jī)解析危機(jī)2.0的發(fā)展歷程2004微興起從2004年起，危機(jī)2.0是伴隨Web2.0的發(fā)展所誕生的危機(jī)，危機(jī)2.0隨社會(huì)化媒體的發(fā)展不斷發(fā)展和升級(jí)危機(jī)是指一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件。在網(wǎng)絡(luò)口碑的聲量中，令營(yíng)銷(xiāo)者無(wú)法忽略的，是網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面討論。這些負(fù)面內(nèi)容逐漸成為危機(jī)的來(lái)源，同時(shí)危機(jī)也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)口碑被更加快速地傳遞。2009年微元年2009年被譽(yù)為微博元年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)由此步入微時(shí)代。微時(shí)代的來(lái)臨讓每個(gè)網(wǎng)民都成為自媒體，每個(gè)人都可能成為消息的制造者和傳播者：公眾既是受眾，也是媒介。微博作為微時(shí)代傳播媒介的代表，已經(jīng)成為品牌營(yíng)銷(xiāo)溝通的重要平臺(tái)；同時(shí)，微博又在各類(lèi)危機(jī)的爆發(fā)、傳播和升級(jí)中扮演起愈加重要的角色。企業(yè)如果運(yùn)用得當(dāng)可為其帶來(lái)巨大利益，反之亦可成為殺傷力巨大的武器，對(duì)企業(yè)的形象造成極大的危機(jī)，甚至帶來(lái)無(wú)法挽回的經(jīng)濟(jì)損失。2011微時(shí)代截止2011年12月底，微博用戶(hù)已占網(wǎng)民總數(shù)的近一半；社會(huì)化媒體發(fā)展進(jìn)入微時(shí)代。微時(shí)代危機(jī)，以微博為輻射核心的平臺(tái)，開(kāi)始將觸角伸向現(xiàn)實(shí)生活的方方面面，并對(duì)于公關(guān)管理提出了全新的挑戰(zhàn)。微博在危機(jī)2.0中的角色微博成為危機(jī)2.0爆發(fā)、傳播和升級(jí)中的核心平臺(tái)微博的出現(xiàn)激活了現(xiàn)有的各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，構(gòu)建起一個(gè)以微博為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)“生態(tài)系統(tǒng)”，并形成相應(yīng)的“生態(tài)循環(huán)”在這個(gè)信息循環(huán)的過(guò)程中，一旦出現(xiàn)了與危機(jī)相關(guān)的內(nèi)容，通過(guò)“分享”功能，微博便能將散落在各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的負(fù)面信息或危機(jī)導(dǎo)火索引入；其中，加以匯聚，并圍繞這些危機(jī)源頭，由意見(jiàn)領(lǐng)袖、機(jī)構(gòu)、品牌和個(gè)人用戶(hù)進(jìn)行傳播與互動(dòng)，同時(shí)在原始信息上進(jìn)行傳播、討論、“人肉”及內(nèi)容扭曲，進(jìn)一步形成新的觀點(diǎn)、話(huà)題等內(nèi)容，再經(jīng)由視頻網(wǎng)站、博客、論壇、傳統(tǒng)媒體等各類(lèi)平臺(tái)，掀起新一輪的危機(jī)討論浪潮和輿論壓力。微博本身只是一個(gè)客觀的信息載體平臺(tái)，微時(shí)代危機(jī)的本質(zhì)和根源依然是人的思想和行為，一些事件發(fā)生后經(jīng)過(guò)具有影響力的意見(jiàn)領(lǐng)袖傳播擴(kuò)散并引起公眾的共鳴，從而引發(fā)對(duì)于企業(yè)或個(gè)人的集體聲討行為。隨著大量媒體開(kāi)設(shè)官方微博，微時(shí)代的危機(jī)不再有明顯的線(xiàn)上和線(xiàn)下界限。傳統(tǒng)媒體和社會(huì)化媒體的熱門(mén)話(huà)題不僅互相對(duì)接，而且相互引用、報(bào)道。各類(lèi)事故中，由微博用戶(hù)第一時(shí)間拍攝的事故現(xiàn)場(chǎng)照片，被傳統(tǒng)媒體作為一手材料用于報(bào)道中；重大事件，在被傳統(tǒng)媒體報(bào)道后，也迅速在社會(huì)化媒體平臺(tái)上進(jìn)行廣泛傳播，并引發(fā)持續(xù)熱議。傳統(tǒng)危機(jī)VS微時(shí)代危機(jī)肯德基老油事件肯德基老油危機(jī)事件經(jīng)過(guò)?8月8日，多家媒體賬號(hào)根據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》的調(diào)查結(jié)果發(fā)布有關(guān)肯德基老油事件的微博?8月8日18:56，肯德基通過(guò)其官方微博進(jìn)行回應(yīng)?8月8日傍晚，其他媒體賬號(hào)轉(zhuǎn)載了肯德基的回應(yīng)?8月9日，工商衛(wèi)生部門(mén)對(duì)肯德基門(mén)店進(jìn)行檢查，視頻片段上傳至網(wǎng)絡(luò)引發(fā)討論高點(diǎn)鏈接，此后，由于沒(méi)有新的話(huà)題可供挖掘，關(guān)于肯德基該事件的微博討論量逐漸降低?8月17日，一些媒體開(kāi)始報(bào)道“肯德基炸制薯?xiàng)l的油是7天換一次”，新的話(huà)題導(dǎo)致輿論小高點(diǎn)的產(chǎn)生，但影響力有限及肯德基事件，被網(wǎng)友發(fā)在微博上，引發(fā)一個(gè)輿論小高點(diǎn)，但同樣影響力有限自2011年8月7日至8月28日，該事件的新浪微博相關(guān)討論量共計(jì)29,313條。官方微博迅速澄清，及時(shí)平息流言肯德基老油事件肯德基官方回應(yīng)得體，處理及時(shí)鏈接嚴(yán)正聲明，基調(diào)客觀“《證券日?qǐng)?bào)》8月8日刊發(fā)的《肯德基后廚食品衛(wèi)生觸目驚心洋快餐監(jiān)管缺失存隱憂(yōu)》一文中有多處事實(shí)不清、以偏概全、誤導(dǎo)消費(fèi)者的說(shuō)法，對(duì)此肯德基嚴(yán)正聲明如下”語(yǔ)氣誠(chéng)懇，就事論事“對(duì)于證券日?qǐng)?bào)這種沒(méi)有與肯德基做任何采訪和核實(shí)的行為，我們表示遺憾。這不僅傷害了肯德基的品牌聲譽(yù)；更重要的是誤導(dǎo)消費(fèi)者，傷害了他們對(duì)肯德基的信任和支持。我們誠(chéng)懇呼吁大家冷靜、客觀、理性看待此事，并愿意積極配合一切相關(guān)詢(xún)問(wèn)和調(diào)查?！庇欣碛袚?jù)，分析冷靜“肯德基有嚴(yán)格的烹飪油管理規(guī)定。每天都會(huì)過(guò)濾清除烹飪油中的食品殘?jiān)?，減少殘?jiān)鼘?duì)烹飪油品質(zhì)的影響；同時(shí)采用專(zhuān)用試紙監(jiān)控烹飪油的化學(xué)成分變化，一旦接近指標(biāo)要求限度，就會(huì)立刻廢棄，以確保烹飪油完全符合國(guó)家《食用植物油煎炸過(guò)程中的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》?！?月8日，媒體賬號(hào)在微博發(fā)布肯德基老油門(mén)新聞后，微博用戶(hù)聲音以抵制為主，聚焦于老油事件本身及肯德基內(nèi)部管理問(wèn)題的討論。及時(shí)、誠(chéng)懇、有理有據(jù)的官方微博回應(yīng)，以及員工和粉絲的積極支持，有助于在危機(jī)處理過(guò)程中傳遞正面的品牌聲音8月8日傍晚，肯德基通過(guò)其官方微博發(fā)布聲明進(jìn)行澄清后，其粉絲幫助轉(zhuǎn)發(fā)該微博，網(wǎng)民的聲音以支持為主，并對(duì)肯德基的公關(guān)舉措表示肯定；肯德基員工也在微博上表達(dá)對(duì)肯德基的支持總結(jié)及啟示微時(shí)代根危機(jī)管旗理框架網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)至關(guān)重要品牌如果缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，不了解其利益相關(guān)者在微博等社會(huì)化媒體上的言行舉止，在危機(jī)突發(fā)時(shí)就容易措手不及；只有密切監(jiān)測(cè)品牌的網(wǎng)絡(luò)口碑，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，快速回應(yīng)?？系禄?dāng)天就在官網(wǎng)和官方微博上發(fā)布聲明，及時(shí)平息謠言；上海地鐵更是在事故發(fā)生后的30分鐘之內(nèi)就進(jìn)行事故報(bào)告和致歉。因此，只有在監(jiān)測(cè)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面，快速處理問(wèn)題，才能防患于未然。品牌有必要建立及整合其自媒體資產(chǎn)相比以往的媒體進(jìn)行求證調(diào)查，互聯(lián)網(wǎng)及社會(huì)化媒體平臺(tái)的發(fā)展，為網(wǎng)民提供了更多可供交叉求證的信息來(lái)源。網(wǎng)民在無(wú)法得知確切消息，或者質(zhì)疑消息的準(zhǔn)確性是，便會(huì)傾向于“人肉搜索”，通過(guò)各種渠道尋求事件真相，并積極討論、推理和分享。在郭美美炫富等事件中，網(wǎng)民主動(dòng)參與并關(guān)注“人肉”過(guò)程，使得事件背后的紅十字會(huì)高管被牽涉其中，引發(fā)危機(jī)。品牌可以借鑒肯德基引用內(nèi)部管理?xiàng)l例并且有員工發(fā)微博澄清的處理方式，主動(dòng)提供能證明其聲明的材料，使其解釋說(shuō)明具備可信度，也杜絕別有居心的傳聞和不實(shí)爆料。重視對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖的關(guān)系維護(hù)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖及媒體賬號(hào)，如微博名人羅永浩、地產(chǎn)高管任志強(qiáng)，或財(cái)經(jīng)類(lèi)、新聞?lì)愔匾⒉┟襟w賬號(hào)等，在微博平臺(tái)也具備重要影響力，聚集起一群樂(lè)于轉(zhuǎn)發(fā)其意見(jiàn)的粉絲；因此，意見(jiàn)領(lǐng)袖和媒體賬號(hào)的觀點(diǎn)容易主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，并加劇危機(jī)的擴(kuò)散。達(dá)芬奇事件中，媒體賬號(hào)成為危機(jī)擴(kuò)散的傳播主力。準(zhǔn)確理解網(wǎng)民情緒，并制定相應(yīng)溝通信息和方式網(wǎng)民感到不被品牌重視或尊重時(shí)，容易將不滿(mǎn)情緒帶入危機(jī)傳播過(guò)程中，使危機(jī)升級(jí)；品牌若未能準(zhǔn)確了解網(wǎng)民負(fù)面情緒的來(lái)源，就在微博上主觀、草率發(fā)布的回應(yīng)，極易惡化危機(jī)態(tài)勢(shì)。因此，當(dāng)達(dá)芬奇家居在微博回應(yīng)時(shí)避重就輕、沒(méi)有擺出誠(chéng)懇合作的態(tài)度，甬溫線(xiàn)事故發(fā)言人稱(chēng)“不管你信不信，反正我是信了”，使得網(wǎng)民由質(zhì)疑轉(zhuǎn)為不滿(mǎn)、憤怒，甚至將社會(huì)情緒帶入危機(jī)傳播中，使危機(jī)事件升級(jí)；反之，潘石屹洞察出網(wǎng)民背后的憤怒并非針對(duì)自己，而是對(duì)高房?jī)r(jià)的不滿(mǎn)，因此在回應(yīng)中表示對(duì)此的理解；上海地鐵面對(duì)網(wǎng)民對(duì)事故的憤怒，進(jìn)行致歉和再次致歉。因此，品牌只有在洞察到網(wǎng)民的情感和根本訴求時(shí)，才能獲得良好反饋?；貞?yīng)方式應(yīng)符合微博傳播的特性，盡量簡(jiǎn)短清晰。公關(guān)回應(yīng)冗長(zhǎng)或避重就輕，會(huì)削弱其預(yù)期的傳播效果。達(dá)芬奇撰寫(xiě)了長(zhǎng)達(dá)63頁(yè)的解釋不符合微時(shí)代網(wǎng)民碎片化的信息獲取習(xí)慣，紅十字會(huì)數(shù)次發(fā)表微博但均未談及其與郭美美的關(guān)系；這些公關(guān)回應(yīng)都沒(méi)有適應(yīng)微時(shí)代傳播的特性。反之，肯德基在發(fā)布有理有據(jù)的嚴(yán)正聲明后，不再繼續(xù)回應(yīng)，因此媒體后期的報(bào)道也未能引發(fā)危機(jī)；上海地鐵事故當(dāng)晚發(fā)布了一條調(diào)查結(jié)果的微博，此后不再有質(zhì)疑追問(wèn)的討論浪潮。可見(jiàn)，如何在微博的140字?jǐn)?shù)限制下。微時(shí)代鞭危機(jī)管虜理框架Car釘e關(guān)心從公眾利旱益出發(fā)故，體現(xiàn)企阻業(yè)的關(guān)切怪之情Comm冬unic亡atio紋n溝通整合傳播渠蛛道，及慚時(shí)、準(zhǔn)衛(wèi)確地向公眾溝通莫信息Cont宿r(nóng)ol控制遵循快速反縣應(yīng)原則處，及時(shí)控制事態(tài)羽發(fā)展危機(jī)危機(jī)管理核陷心原則3C仍然適用微時(shí)代危渠機(jī)管理檔框架預(yù)防Preparation1.建立危機(jī)監(jiān)控機(jī)制，聽(tīng)取網(wǎng)絡(luò)口碑的討論：對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面內(nèi)容和來(lái)源，及時(shí)解決。同時(shí)也通過(guò)監(jiān)測(cè)了解網(wǎng)絡(luò)文化和網(wǎng)民行為的變化。2.建立自媒體平臺(tái)，維護(hù)自媒體資產(chǎn)：擁有網(wǎng)上的話(huà)語(yǔ)渠道，如官網(wǎng)，官微，官博等，學(xué)習(xí)微時(shí)代的溝通方式，與公眾或主要利益相關(guān)者溝通。3.制定企業(yè)員工微時(shí)代網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范。4.與相關(guān)意見(jiàn)領(lǐng)袖、重要媒體建立良好互動(dòng)關(guān)系。處理Responding1.快速反應(yīng)，找到真正的問(wèn)題所在，快速?zèng)Q策，采取行動(dòng)（不能光說(shuō)不做），遏制問(wèn)題的滋長(zhǎng)。2.要充分考慮情感因素，考慮不斷變化的網(wǎng)絡(luò)文化。3.重視意見(jiàn)領(lǐng)袖的看法與感受。4.采用新的數(shù)字技術(shù)進(jìn)行整合傳播。5.重視基層員工的聲音，他們?cè)谏缃幻襟w上的發(fā)言對(duì)危機(jī)處理的成敗至關(guān)重要?；謴?fù)Recovery1.展示新的方向:新的規(guī)章制度，新的程序，如何保證問(wèn)題不再次發(fā)生。2.通過(guò)對(duì)危機(jī)事件的反思，優(yōu)化組織內(nèi)部應(yīng)對(duì)微時(shí)代危機(jī)的處理流程、組織結(jié)構(gòu)，從而更好地應(yīng)用社會(huì)化媒體平臺(tái)進(jìn)行信息溝通。微時(shí)代危卵機(jī)信息管理要求新轉(zhuǎn)變新工具上百萬(wàn)網(wǎng)套站中發(fā)現(xiàn)疼信息……上百萬(wàn)份相關(guān)信禿息中找史到負(fù)面……上千條負(fù)悼面中找到降重大危機(jī)……幾十條重喪大危機(jī)快罰速處理……下午15：30XXX，您好:輿情方面余：今日監(jiān)陣測(cè)信息總騾量500移0條，負(fù)況面數(shù)量200條，負(fù)姑面率4%。其中127條不需燭處理，陽(yáng)其余73條已做藍(lán)沉貼處臟理，67條已沉百至第5頁(yè)后，剩叮余6條1小時(shí)后朗沉貼到亭位。網(wǎng)站首媽頁(yè)疑似久重大負(fù)榜面3條，建議房誠(chéng)追蹤?，F(xiàn)旁階段共追值蹤疑似負(fù)金面15個(gè)，12個(gè)可以排素除爆發(fā)可既能。媒體方面拒：200核心頻凳道中僅孟天涯--I滲T業(yè)界負(fù)帶面率超美標(biāo)，已篇經(jīng)開(kāi)始嚇干預(yù)，晃另，通過(guò)監(jiān)暈測(cè)發(fā)現(xiàn)趴百度IT吧下人羊群較多胖，建議拐加入核和心頻道錯(cuò)監(jiān)控中。搜索引揭擎方面緊：48個(gè)核心關(guān)摩鍵詞下，”XX怎么樣”下首頁(yè)出俘現(xiàn)負(fù)面，蓄建議新浪晉科技頻道規(guī)發(fā)新聞優(yōu)選化處理。整體評(píng)價(jià)梢，安全！全網(wǎng)信植息實(shí)時(shí)猜監(jiān)控核心頻道暮首頁(yè)負(fù)面讓率搜索引災(zāi)擎首頁(yè)育負(fù)面率實(shí)時(shí)沉憤貼處理只要是恐危機(jī)，使一旦發(fā)倚生后，叨處理的頸成本都艘是極高努，而且煎效果往盒往難以型盡如任徒意，所額以處理苦危機(jī)最稍好的方印式永遠(yuǎn)刺是把危支機(jī)消滅如在萌芽戒狀態(tài)如果我們澤工作變成碰這樣信息抓取內(nèi)容抓啊取中文語(yǔ)義騾分析負(fù)面分級(jí)回復(fù)沉降情景模效擬：由回一位網(wǎng)說(shuō)友說(shuō)起…位置抓郊取標(biāo)題、汁內(nèi)容、辱位置、分發(fā)布KOL、是否315追蹤稀釋上午9：30發(fā)表不法利于品眾牌的言筋論抓取技術(shù)中文分詞QA庫(kù)稀釋庫(kù)信息入呼庫(kù)蘇上午11：00信息分析港，進(jìn)行標(biāo)濫識(shí)（上午11：01）報(bào)警重大負(fù)面屯信息負(fù)面超衣標(biāo)頻道負(fù)面超標(biāo)晚關(guān)鍵詞網(wǎng)友：友李剛上午11：10上午11：12下午13：30沉至5頁(yè)后上午11：10追蹤開(kāi)始或，連續(xù)7天上午12：10稀釋完畢三位一網(wǎng)體快速發(fā)娘現(xiàn)快速預(yù)警快速處理輿情管理桶方法1.全網(wǎng)信莊息監(jiān)控3.輿情分扒級(jí)5.工作匯報(bào)1.線(xiàn)上回復(fù)2.位置下沉2.輿情分析4.回應(yīng)干預(yù)日?qǐng)?bào)（全份面）周報(bào)（甩結(jié)論）月報(bào)（英發(fā)現(xiàn)）1.輿情報(bào)告2.消費(fèi)者洞徑察報(bào)告3.媒體研究可報(bào)告3.信息稀艱釋即時(shí)匯報(bào)農(nóng)（快速）針對(duì)客功戶(hù)個(gè)性岡化的稀注釋數(shù)據(jù)島庫(kù)全網(wǎng)內(nèi)容景監(jiān)控核心媒載體位置游監(jiān)控引擎核加心詞前5頁(yè)負(fù)面恢率監(jiān)控全國(guó)10萬(wàn)KOL監(jiān)控500家投訴頻肺道重點(diǎn)監(jiān)形控智能負(fù)星面追蹤基于中國(guó)診網(wǎng)絡(luò)的中膽文語(yǔ)義分謙析線(xiàn)上QA回復(fù)系射統(tǒng)輿情管理族工作流程輿情監(jiān)測(cè)傳統(tǒng)紙媒人工監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)IT工具論壇：800妨0個(gè)新聞：400霸0個(gè)站點(diǎn)博客：主罵流55個(gè)博客糟站點(diǎn)知道：5個(gè)知道網(wǎng)慰站微博：新頂浪、騰訊截、搜狐、網(wǎng)易晝微博等搜索引觀擎：10個(gè)視頻：15個(gè)排行榜鋤：IT（300個(gè)）、睛汽車(chē)（500）產(chǎn)品庫(kù)止、圈子究：個(gè)性夕化添加監(jiān)測(cè)：全網(wǎng)信息腐監(jiān)測(cè)，7大類(lèi)媒體籌（實(shí)時(shí)抓栽取，每日獲抓取上百虧萬(wàn)條數(shù)據(jù)幣）輿情預(yù)警揀能力升級(jí)對(duì)國(guó)內(nèi)重監(jiān)點(diǎn)網(wǎng)站首粥頁(yè)進(jìn)行監(jiān)錦控，第一橫時(shí)間發(fā)現(xiàn)味上首頁(yè)負(fù)薄面，為負(fù)瀉面處理提歌供依據(jù)2011核-5-7摘1:5夏5:00此條信啦息在網(wǎng)許站首頁(yè)上首頁(yè)重爐大負(fù)面報(bào)堂警預(yù)警指眠標(biāo)一：網(wǎng)站首掠頁(yè)（198運(yùn)0個(gè)網(wǎng)站宋首頁(yè)，滾負(fù)面到愿達(dá)首頁(yè)握快速預(yù)寧警）意見(jiàn)領(lǐng)袖淡定哥大雄妮妮魚(yú)想吻落塵隨風(fēng)寂寞來(lái)襲巫婆路過(guò)人間獨(dú)舞繁華對(duì)名人撫言論進(jìn)淹行監(jiān)控者，發(fā)現(xiàn)企名人口粱中的我聾們姓名性別所在行舟業(yè)影響力日常關(guān)絨注對(duì)HP親和度負(fù)面超對(duì)標(biāo)KOL報(bào)警預(yù)警指標(biāo)礦二：名人聯(lián)監(jiān)控（國(guó)內(nèi)10萬(wàn)個(gè)名人功負(fù)面言論有，快速預(yù)揚(yáng)警）針對(duì)315相關(guān)頻霉道的特涼別監(jiān)控刮，防止意投訴惡閥化預(yù)警指狠標(biāo)三：3.1邪5專(zhuān)題（500個(gè)投訴專(zhuān)雅向頻道，項(xiàng)快速預(yù)警趨）XX貼吧信息所有監(jiān)江控頻道凳首頁(yè)負(fù)遞面率針對(duì)XX企業(yè)品牌續(xù)形象，監(jiān)測(cè)核千心媒體慕頻道首肝頁(yè)負(fù)面率情況，判斷輿碌情狀況不達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)負(fù)面超標(biāo)眠頻道報(bào)警預(yù)警指爭(zhēng)標(biāo)四：核心頻道集首頁(yè)負(fù)面被超標(biāo)預(yù)警寶（定制頻看道）監(jiān)控關(guān)嘩鍵詞首頁(yè)、前3頁(yè)、前5頁(yè)負(fù)面裹率是否販達(dá)標(biāo)通過(guò)關(guān)蔬鍵詞監(jiān)殿控，發(fā)菠現(xiàn)核心予關(guān)鍵詞霜下負(fù)面欠情況負(fù)面超標(biāo)飄關(guān)鍵詞報(bào)朝警預(yù)警指標(biāo)促五：搜索引擎段核心關(guān)鍵福詞負(fù)面超線(xiàn)標(biāo)預(yù)警（陳定制關(guān)鍵攀詞）通過(guò)負(fù)異面信息解追蹤，瓦了解負(fù)親面的未蘭來(lái)發(fā)展謎趨勢(shì)預(yù)警指標(biāo)界六：重大負(fù)面餓追蹤疑似季爆發(fā)預(yù)警智（7*24小時(shí)，稱(chēng)每小時(shí)條一追蹤路）網(wǎng)絡(luò)輿情思處理一覽針對(duì)不同業(yè)媒體、負(fù)爛面的嚴(yán)重逝性、及時(shí)有效德的處理負(fù)獲面信息的3個(gè)基本帆階段論壇新聞評(píng)穿論區(qū)微博視頻評(píng)論著區(qū)博客評(píng)暫論區(qū)發(fā)現(xiàn)負(fù)槳面，2小時(shí)內(nèi)一弊次性沉至5頁(yè)后（特駐殊網(wǎng)站除劫外）評(píng)論稀費(fèi)釋、平衡正憐負(fù)聲音面，1小時(shí)全部莊到位發(fā)布正面皮信息、平符衡正負(fù)聲機(jī)音，1小時(shí)全部喂到位評(píng)論稀釋訊、平衡正負(fù)擊聲音，1小時(shí)全部究到位評(píng)論稀年釋、平衡正執(zhí)負(fù)聲音爐，1小時(shí)全部辭到位回復(fù)下沉稀釋處理方巴法介紹1.全網(wǎng)信夾息監(jiān)控3.輿情分級(jí)5.輿情報(bào)告2.輿情分析4.輿情干剃預(yù)ABACAABABCCABBCBCC嚴(yán)重級(jí)別沉貼、稀針釋正面引挪導(dǎo)、撤糞稿沉貼正面引導(dǎo)歪、沉貼正面引導(dǎo)習(xí)、撤稿、懼轉(zhuǎn)移注意尚力沉貼、攻稀釋正面引姨導(dǎo)、沉疤貼、稀途釋、轉(zhuǎn)稿移注意擋力沉貼、姜稀釋、梯撤稿、蝦轉(zhuǎn)移注半意力撤稿、轉(zhuǎn)書(shū)移注意力每天匯吊報(bào)處理針情況每天匯報(bào)萌監(jiān)測(cè)情況web平臺(tái)實(shí)柏時(shí)更新每天報(bào)景告兩次每周匯借報(bào)總結(jié)web平臺(tái)實(shí)悄時(shí)更新5天/周*12小時(shí)/天*4次/天（郵件夢(mèng)匯報(bào)）處理策略德：負(fù)面分層級(jí)化處理溜方法及匯扒報(bào)方式預(yù)警類(lèi)型官方網(wǎng)跨站重點(diǎn)媒體駐首頁(yè)嚴(yán)重負(fù)面普通頁(yè)足面無(wú)理取衡鬧惡意攻世擊關(guān)鍵詞搜被索頁(yè)面企業(yè)貼瓜吧負(fù)面話(huà)題奮類(lèi)型中等負(fù)面中等負(fù)面低級(jí)負(fù)面CCCBCABABBBCACABAA政策法規(guī)蓋、高層、熱企業(yè)誠(chéng)信負(fù)面分葉級(jí)方法負(fù)面等級(jí)負(fù)面類(lèi)型處理策略嚴(yán)重負(fù)面核心網(wǎng)站出現(xiàn)企業(yè)違法亂紀(jì)信息撤稿沉貼核心網(wǎng)站出現(xiàn)售后投訴信息企業(yè)貼吧關(guān)鍵詞區(qū)域出現(xiàn)違法惡性信息中等負(fù)面核心媒體出現(xiàn)無(wú)理取鬧信息沉貼稀釋企業(yè)貼吧關(guān)鍵詞區(qū)域出現(xiàn)售后投訴信息普通頁(yè)面出現(xiàn)違法亂紀(jì)信息低級(jí)負(fù)面企業(yè)貼吧關(guān)鍵詞區(qū)域出現(xiàn)無(wú)理取鬧式信息稀釋正面引導(dǎo)普通頁(yè)面出現(xiàn)售后投訴信息普通頁(yè)面出現(xiàn)無(wú)理取鬧信息把負(fù)面信閱息分成三某大類(lèi)（嚴(yán)勾重、中等島、低階）批，9細(xì)類(lèi)。進(jìn)拋行差異化輔的處理。負(fù)面差異駱化處理舉衛(wèi)例通過(guò)網(wǎng)廢絡(luò)監(jiān)控悠，第一感時(shí)間在俊各個(gè)社循會(huì)化媒體當(dāng)蝕中發(fā)現(xiàn)遞用戶(hù)的屯潛在需求（咨眉詢(xún)問(wèn)題）絹，再結(jié)合HP品牌特點(diǎn)疲予以對(duì)應(yīng)隨的回復(fù)，直接消除岔和降低負(fù)毅面信息的譯影響?；貜?fù)內(nèi)容是XX一項(xiàng)核踏心技術(shù)……XXX的云計(jì)廢算是什蛛么?品牌話(huà)賓題回應(yīng)產(chǎn)品話(huà)題壓回應(yīng)處理：回陰復(fù)（應(yīng)用擴(kuò)于微博壤、論壇選、貼吧床、知道蜂、博客型）論壇負(fù)淡面1小時(shí)之洲內(nèi)下沉粒（特殊幟網(wǎng)站例榜外）首頁(yè)5頁(yè)后沉帖：減少負(fù)面慮信息曝光率處理：負(fù)面信渡息位置昨下沉（舊應(yīng)用于茄論壇、即貼吧、銳知道）百度貼吧釘管理器性能：貼域吧沉貼一紙頁(yè)約半個(gè)錄小時(shí)本工具口是專(zhuān)業(yè)扣的貼吧姑處理工壁具，已畫(huà)經(jīng)全面漸實(shí)現(xiàn)自瓦動(dòng)注冊(cè)蘭，自動(dòng)氣發(fā)帖，否自動(dòng)回鑼復(fù)，而民且可以老自動(dòng)識(shí)庸別百度蛾驗(yàn)證碼蘋(píng)。所以無(wú)窄論在客似戶(hù)貼吧而管理還恭是客戶(hù)角信息全并面?zhèn)鞑プ缴隙寄芎鸬胶藞?bào)心作用朋。負(fù)面控毛制技術(shù)為手段45論壇自滿(mǎn)動(dòng)沉貼牧工具本工具晚其實(shí)是謝開(kāi)發(fā)不乳完全的跡論壇發(fā)廚帖工具蹤蝶，但我室們可以均更好的消實(shí)現(xiàn)在害論壇版峰塊內(nèi)的梯沉貼動(dòng)躺作，其哥中此工延具已經(jīng)啄測(cè)試過(guò)植在百度廉貼吧，惜天涯，19樓為華象爾街英葵語(yǔ)項(xiàng)目定進(jìn)行沉緣瑞貼處理端；同時(shí)可滿(mǎn)醋足部分客運(yùn)戶(hù)端的特荒殊需求，跨如：針對(duì)肺某一個(gè)主勁題貼進(jìn)行個(gè)高頻次自角動(dòng)回復(fù)作村業(yè)或微博耽平臺(tái)自動(dòng)柜發(fā)布作業(yè)素，有效降遞低水軍執(zhí)堵行費(fèi)用。負(fù)面控滋制技術(shù)亭手段46引導(dǎo)：針對(duì)不療同媒體啞下的新兄聞評(píng)論變區(qū)，采通用不同蠶手段及夠時(shí)回應(yīng)躺及引導(dǎo)，平衡正搜負(fù)聲音每日上錘千萬(wàn)人步群的出車(chē)沒(méi)場(chǎng)所評(píng)論區(qū)小也成為遍主要戰(zhàn)爆場(chǎng)評(píng)論區(qū)正壩面率持續(xù)80%處理：信息稀釋麗（應(yīng)用于毛新聞、微次博、博客掀、視頻媒脂體的評(píng)論旬區(qū)）V.輿情報(bào)蜘告Repo洲r(nóng)tA級(jí)危機(jī)B級(jí)危機(jī)C級(jí)危機(jī)信息通描報(bào)負(fù)面處理進(jìn)度反浙饋即時(shí)（IM/電話(huà)）Wenn黨y/Sa汽rah/盟Sher句ming即時(shí)（E-Mail）MJ好EA濫gro冠up專(zhuān)項(xiàng)（E-Mail）MJ教EA擦gro動(dòng)up日?qǐng)?bào)（E-Mail）MJE達(dá)Agr擔(dān)oup啟動(dòng)危盛機(jī)管理辯專(zhuān)項(xiàng)處繳理按話(huà)術(shù)暈庫(kù)進(jìn)行箏常規(guī)維膀護(hù)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)匯報(bào)位總流程+發(fā)現(xiàn)重如大負(fù)面皺信息，督郵件+電話(huà)，即貴時(shí)通報(bào)匯報(bào)：即時(shí)通報(bào)網(wǎng)絡(luò)媒體淘附件：包含內(nèi)搬容：內(nèi)惱容列表閘、核心錘頻道負(fù)據(jù)面率、出搜索引脊擎負(fù)面焦率、KOL親和度網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)一覽表深、數(shù)據(jù)分取析表網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)一除覽表包世含：信尚息類(lèi)型、盤(pán)網(wǎng)站名準(zhǔn)稱(chēng)、頻腿道名稱(chēng)昏、作者紀(jì)、標(biāo)題頂、調(diào)性述分析、虎類(lèi)型、監(jiān)測(cè)日期、鏈輔接、VIP標(biāo)志、鹿微博數(shù)撈、關(guān)注續(xù)數(shù)、是壘否315、新聞是迫否首頁(yè)內(nèi)容列吉表負(fù)面分析匯報(bào)：日?qǐng)?bào)茶歇廣東移動(dòng)近期實(shí)跡戰(zhàn)案例沉內(nèi)部分寺享（黃、買(mǎi)紅、黑商）黃色危機(jī)槳案例分享盛：廣東移碧動(dòng)微博“偽照片門(mén)”冬危機(jī)案例微博定性博主定性動(dòng)機(jī)分析外圍試探直接溝通體驗(yàn)環(huán)秋節(jié)黑色危機(jī)案例分享：廣東內(nèi)移動(dòng)“同封校門(mén)留”危機(jī)肅案例事件背景危機(jī)定性應(yīng)對(duì)策略操作執(zhí)失行處理效果火星重夫燃：亡申我之心桂不死……體驗(yàn)環(huán)節(jié)紅色危財(cái)機(jī)案例襲分析：肆廣東移呼動(dòng)“協(xié)歐調(diào)門(mén)”縮慧危機(jī)案須例事件背景危機(jī)定性應(yīng)對(duì)策牧略操作執(zhí)行處理效李果后續(xù)：頑莊強(qiáng)的對(duì)手……體驗(yàn)環(huán)陰節(jié)謝謝聆聽(tīng)9、靜夜傍四無(wú)鄰夫，荒居廊舊業(yè)貧慌。。4月-2旗34月-樣23Frid辮ay,利Apri限l28槍,20可2310、雨中幣黃葉樹(shù)作，燈下培白頭人拔。。15:5學(xué)3:4715:獲53:庫(kù)4715:5似34/2嫌8/2腥023補(bǔ)3:潤(rùn)53:溪47賓PM11、以我叉獨(dú)沈久意，愧君釋相見(jiàn)頻股。。4月-旁2315:胞53:砌4715:章53Apr-跟2328-A嫁pr-2予312、故人構(gòu)江海別刮，幾度前隔山川去。。15:5漫3:4715:議53:寫(xiě)4715:5翼3Frid霞ay,塑Apri堵l28怕,20球2313、乍見(jiàn)翻預(yù)疑夢(mèng)，相蹄悲各問(wèn)年恰。。4月-務(wù)234月-恩2315:5尤3:4715:5疏3:47Apri臥l28孩,20摟2314、他鄉(xiāng)牛生白發(fā)熄，舊國(guó)起見(jiàn)青山喚。。28狀四月鳳202懇33:5狐3:4毫7下基午15:5堤3:474月-帆2315、比不雹了得就曬不比，勵(lì)得不到召的就不面要。。。四月赴233:5殼3下垃午4月-2嘩315:5矛3Apri郵l28怖,20照2316、行動(dòng)允出成果慎，工作蔬出財(cái)富褲。。2023舊/4/2級(jí)815業(yè):53:利4715:木53:弦4728A社pril捕202中317、做前姿，能夠贏環(huán)視四痰周；做發(fā)時(shí)，你箏只能或模者最好繭沿著以嶄腳為起墾點(diǎn)的射沖線(xiàn)向前撕。。3:5虧3:4柏7下棵午3:5宿3下紐奉午15:5櫻3:474月-2備39、沒(méi)有脾失敗，羨只有暫饑時(shí)停止柏成功！綁。4月-故234月-離23Frid蘭ay,拖Apri嚇l28插,20歌2310、很多事掃情努力了爽未必有結(jié)米果，但是覆不努力卻朝什么改變宮也沒(méi)有。倚。15:揀53:懼4715:水53:耗4715:5揮34/2愉8/2圖023盾3:轎53:僵47獅PM11、成功就榮是日復(fù)一腦日那一點(diǎn)笨點(diǎn)小小努競(jìng)力的積累吼。。4月-名2315:老53:李4715:5悅3Apr-撥2328-曠Apr多-2312、世間成武事，不求劑其絕對(duì)圓長(zhǎng)滿(mǎn)，留一糕份不足，餅可得無(wú)限科完美。。15:5輸3:4715:5建3:4715:5緊3Frid堵ay,魂Apri聯(lián)l28案,20溜2313、不知邪香積寺瘡，數(shù)里農(nóng)入云峰佳。。4月-郊234月-時(shí)2315:5聾3:4715:5蟲(chóng)3:47Apr剛