五星酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

五星酒店酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

任何時(shí)候可以提出任何問題

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Shareknowledgeandexperience在學(xué)習(xí)中找到樂趣

Behappyinfun給您的建議第一模塊“微笑著認(rèn)識自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？小問題：

你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定關(guān)于微笑服務(wù)

美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素成都光大銀行職員

誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！卑咐治觥獮槭裁礊殡y他？顧客慌忙跑進(jìn)銀行，營業(yè)廳里靜悄悄，一個人也沒有，ATM機(jī)前卻排著長長的隊(duì)伍。營業(yè)員問：“先生，你取多少錢？”“3000元?！睜I業(yè)員，“對不起，請你到ATM機(jī)取?！鳖櫩瓦@才在窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動強(qiáng)度，取錢在5000元以下的，到自動取款機(jī)取。顧客只好對營業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營業(yè)員正色道：“這是規(guī)定?！鳖櫩挽`機(jī)一動，又把儲蓄卡遞給營業(yè)員，他有點(diǎn)生氣“不是說讓你去外面取嗎？”顧客說“我取5000元！”這次營業(yè)員無話可說了，他乖乖地給顧客取了5000元，顧客從取出的錢里面抽出1000元，連同儲蓄卡遞給營業(yè)員：“存1000元?！睜I業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元…”營業(yè)員簡直有些惱怒了：“你為什么不一塊兒存！”“這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存1000元，不能多存?！彼伎?？

●如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？●你是什么樣的服務(wù)人員？微笑服務(wù)意識

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的小故事——101%的服務(wù)

有一次，一位顧客在酒店用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿來一把湯勺。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔凈的白紙。顧客生氣了。就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時(shí)候，顧客會心的笑了。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o靜的躺著一把湯勺。想一想典：我為什哈么而工神作？我為誰嗽而工作師？第二模塊“禮由寨心生，縫態(tài)度決梯定一切桐”——培務(wù)養(yǎng)良好來的工作掠意識我應(yīng)該孟怎么做鑒呢？態(tài)度=匹100率%技能=屈100污%如何分肚配？職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象柳解析：將一只符青蛙扔久進(jìn)沸騰茫的開水蒸鍋里，濕他會馬數(shù)上跳出窯來逃生海。而如啦果將它附放在大真鍋里，劈燕里頭加抱水再用方小火慢劣慢加熱粥，青蛙啦雖然可穩(wěn)以感覺嘉外界溫獄度慢慢醬變化，智卻因惰方性和沒反有立即屆往外跳將的迫切嘩動力，京最后被退熱水煮憂熟而不抗自知。企業(yè)競爭豪環(huán)境的改看變大多是腸漸熱性的東，如果員賠工對此熟段視無睹，賺依舊我行厲我素、不悄求上進(jìn)的框話，久而翼久之，就掃會像這只冒青蛙一樣峽，被煮熟盒、淘汰了密仍不自知托！第三模塊打造一流均的職業(yè)形翅象——服務(wù)壘人員的儀月容儀表人際交噸往中的膚魔鬼數(shù)非字“738遞55”73855你說什合么語音語調(diào)外在形象主及肢體對待自己睡---要午有卓越的啞形象價(jià)值這是一個鐵兩分鐘的丹世界，你涼只有一分帖鐘展示給飲人們你是乖誰，另一釣分鐘讓他釋們喜歡你讓?！_伯尾特·龐德犬（英國形刻象設(shè)計(jì)師論）人的印象助形成=55%外索表+38曲%墾自我全表現(xiàn)+侮7%語言你覺得劇她們漂重亮嗎?你覺得她府們漂亮嗎墨?儀容儀表獅禮儀對職業(yè)人思士來說，礦良好形象勇最重要的傳兩個功能鐮是：一、塑造企毅業(yè)形象戒之必需二、向交往獻(xiàn)對象表迅示尊敬程之意“如果正你穿得邋鐘邋遢遢，晶人們首先賓注意到你然的衣服，劈燕如果你穿計(jì)得無懈可挖擊，注意尖到的才是蠟?zāi)氵@個人該”——香酸奈爾小案例我的一次春用餐經(jīng)歷盜，看來服砌務(wù)員不注乳重自己的憲儀容、儀震表或過于桶注重自己狂的儀容、吼儀表都會死影響服務(wù)奧質(zhì)量。說明一個限酒店的餐紫廳的服務(wù)浸人員的儀際容端莊，竿清潔，美殃觀，使來查用餐的客泊人見而生匯喜，望而顯生悅，也剝就是所說挎的秀色可磚餐。從心館理上產(chǎn)生烤一種信任腐感，愉快然感，有利缸于創(chuàng)造一辱個良好的鼻用餐環(huán)境爛。服務(wù)人員茂的形象設(shè)救計(jì)清淡雅致服務(wù)人棒員化妝瓜應(yīng)以清立淡為主崗，也就杜是我們肥常說的拌自然妝愛，其重代點(diǎn)講求及自然大姿方，樸勢實(shí)無華污，素凈買雅致。簡潔明牌快服務(wù)人員讓化妝應(yīng)以包簡妝、工柄作妝為主宣調(diào)。主要喂化妝部位爭是嘴唇、緩面頰和眼輩部。適度合宜既然服務(wù)昌人員化妝柜是一種工同作妝，這竿就要針對苦工作實(shí)際榴需要，講挺究化妝的快程度要適摟當(dāng)。色彩自然在用色上首柔和自然鴉，不能過玩份妖艷儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

特別提示第四模毀塊專業(yè)優(yōu)宮雅的行在為舉止——服務(wù)謊人員的儀餓態(tài)訓(xùn)練服務(wù)人帥員的舉乖止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行爸禮

老板與路無賴的兵故事一個人走殲進(jìn)飯店要吧了酒菜，東吃罷摸摸嘉口袋發(fā)現(xiàn)灶忘了帶錢芳，便對店醒老板說：努“店家，哨今日忘了泄帶錢，改宏日送來。欣”店老板紐奉連聲：“館不礙事，旋不礙事！施”并恭敬戶地將他送系出了門。這個過南程被一碗個無賴殲給看到悅了，他地也進(jìn)店瓜要了酒臭菜，吃真完后摸秤了一下佛口袋，頂對店老布板說：籍“店家帝，今日輕忘了帶伏錢，改陣日送來質(zhì)?！闭l知老賺板臉色溜一變，肯揪住他捎，非撥碑他衣服握不可。無賴不服總，說：“角為什么剛婚才那人可膨以賒賬，植我就不行決？”店家說話：“人銳家吃飯惑，筷子永在桌上塊找齊，貸喝酒一密盅盅地態(tài)喝，斯拼斯文文警，吃罷諸掏出手露絹擦嘴設(shè)一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。帶來的啟斜示：啟示一：弄動作姿勢晉是一個人偷思想感情奔的文化修徐養(yǎng)的外在啞體現(xiàn)。一雷個品德端困莊，富有喊涵養(yǎng)的人添，其姿勢弟必然優(yōu)雅衡。一個趣圍味低級。沾缺乏修養(yǎng)找的人，是淹做不出高暖雅的姿勢麥來的。啟示二胖：在人容際交往處中，我堂們必須鑒留意自換己的形我象，講浙究動作斗與姿勢屬。因?yàn)檫^我們的危動作姿瞞勢，是蜂別人了序解我們獎的一面藥鏡子。啟示三沖：在人東際交往劣中，我揀們可以斤通過別擴(kuò)人的動拐作、姿預(yù)勢來衡慮量、了酬解和理異解別人開。不良的站腫姿讓優(yōu)雅社打折服務(wù)人員股標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕披盈、端核莊、典慮雅、嫻鑰靜標(biāo)準(zhǔn)站姿易：●接待顧脅客站姿●重大迎豈賓活動旗、開幕拒儀式●交談等輕陸松環(huán)境不良站姿傍：●身體歪決斜●彎腰駝愧背●雙腿大止叉●手位不歌當(dāng)（口汪袋內(nèi)、終抱于胸屬前、叉橫腰）●腳位不當(dāng)女士站姿第一種傘：雙腳八字族步或丁字像步，雙手清虎口相交碗疊放于臍哲下三指處膊，手指伸詳直但不要把外翹，上約身正直，羅頭正目平艱，微收下版頜，面帶落微笑。挺貓胸收腹，很腰直肩平醒，雙臂自阻然下垂，見兩腿相靠艇站直，肌授肉略有收易縮感。在帝店內(nèi)接待菌顧客時(shí)可痛采用這種清姿勢。女士站姿第二種：雙腳八字庸步或丁字社步，雙手悲虎口相交問疊放于腰殖際，用拇是指可以頂扮到肚臍處少，手指伸峽直但不要雷外翹，在熄開業(yè)典禮組或是頒獎僵等重大場虛合中我們拴采用這種第站姿。女士站姿第三種：雙手輕盯握放在迫腰際，中手指可初自然彎默曲，在萍店內(nèi)與沙顧客或渠同事交慘流時(shí)可最采用這矩種站姿奧運(yùn)禮向儀小姐華站姿訓(xùn)步練男士站姿第一種：雙腿并夾攏或平至行不超勞過肩寬立，兩手告放在身峽體兩側(cè)緊，手的奧中指貼賢于褲縫登。這種協(xié)站姿適漸合比較肅莊重嚴(yán)憂肅的場泡合。第二種：雙腳平泛行不超迅過肩寬狀，以2泊0CM揉為宜，偷左手在加腹前握側(cè)住右手迷手腕或甩右手握度住左手緩手腕。幅這種站齡姿適合承在工作弟中與客紛戶或同仔事交流刪時(shí)使用劃。第三種爐：雙腳平煉行不超部過肩寬谷，以2銷0CM酸為宜，椅雙手在繳背后腰鋤際相握趣，左手租握住右屆手手腕陜或右手蒸握住左肺手手腕靈。這種艘站姿適蘿合在迎膚賓時(shí)使焰用。表現(xiàn)剛健通、瀟灑、山英武、強(qiáng)趨壯男士不今良站姿●在站立戚的過程評中，一銳條腿抖影動或整彩個上體漫晃動?；\這種舉砍動會讓俱人覺得泄你是一艙個漫不材經(jīng)心的縫人。●雙手抱頓臂或者浴交叉著府抱于胸昂前，這絞種動作歉玩玩表恢示消極搭、抗議配、防御權(quán)等意思暗?！耠p手叉坡腰站立夠，這是輝一種潛干意識中球帶有挑溉釁或者識侵犯意給味的舉較動，所禾以一般語要注意競避免的辨動作?！駜赏冉徊嫱普玖?，這酒種站立的鴨方式很容舊易給人以門輕佻的感獸覺。女士標(biāo)與準(zhǔn)坐姿女性五種蘇坐姿：●正位坐姿●雙腿斜放博式●雙腿交叉愈式●前伸后碑屈式●架腿式坐姿—文盯雅、穩(wěn)重盡、大方基本要戀求：■上身端正橫，腰部挺影直■目光平視撫，表情自捎然■雙腿并攏■雙手交葵叉，放隙于腿上■坐滿椅辟子的2缸/3切忌：■雙腿分脊開■抖動雙艷腿女士標(biāo)準(zhǔn)拆坐姿第一種：正位坐姿女士標(biāo)準(zhǔn)萄坐姿第二種諷：雙腿斜洪放式身體的重唱心垂直向閉下，雙腿制并攏大腿唱和小腿成嶄90度角波，平行斜拆放于一側(cè)勻，雙手虎賴口相交輕蘭握放在左怕腿上，挺杏胸直腰面罵帶微笑。女士標(biāo)杏準(zhǔn)坐姿第三種州：雙腿交幻玉叉式身體的重宰心垂直向斃下，雙腿本并攏大腿皆和小腿成親90度角復(fù)，平行斜紹放于一側(cè)翅，雙腳在奔腳踝處交才叉，雙手崗虎口相交體輕握放在寶左腿上，擇挺胸直腰殲面帶微笑俯。女士標(biāo)秩準(zhǔn)坐姿第四種：前伸后炎屈式身體的重漫心垂直向杠下，雙膝鑄并攏左腳園前伸右腳射后屈或右醫(yī)腳前伸左擋腳后屈，畜雙手虎口醉相交輕握劇放在左腿男上，更換銹腳位時(shí)手打可不必更甘換，挺胸床直腰面帶達(dá)微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)搬坐姿第五種：架腿式先將左開腳向左抖踏出4盈5度，潛然后將洲右腿抬杯起放在叔左腿上玻，大腿滴和膝蓋東緊密重造疊，重笛疊后的群雙腿沒雕有任何甘空隙，墾猶如一跳條直線逢，雙手風(fēng)虎口相賄交輕握舌放在右襲腿上。女士良欄好坐姿短的要求◆女士坐姿拼要求兩膝吳不分開，筐即使想蹺佛腿，兩腿釘也要合并打；◆和客戶蟲一起入電座或同莫時(shí)入座澤的時(shí)候求，要分服清尊次詢，一定尾要請對捕方先入承座，一兼般講究僑左進(jìn)左泄出；◆不要在犁別人面野前就座侮時(shí)出現(xiàn)譜仰頭、籠低頭、是歪頭、灑扭頭等凡◆一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就坐時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背；◆抖腿、大幅度蹺二郎腿都是很不禮貌的動作。走姿要猾求◆雙目平里視，下場頜微收酒，面容附平和自岔然；◆肩平不搖窯，雙臂自惡然前后擺蜻動，前擺予向里折3綿5度，后葛擺向后約眠15度；◆挺胸、收安腹、立腰笨，起步時(shí)醉身體微向椅前傾，身哄體的重量雜落于前腳作掌，不要運(yùn)落于后腳諒跟；◆前腳著地塌和后腳離牛地時(shí)伸直狐膝部，步測頻為每分丸鐘100孔-120越個單步。走姿要求不受歡迎績的走姿蹲姿要求職業(yè)人情士一般殼采用高涌低式蹲題姿，它這的基本拼特征是岡雙膝一慨高一低憐，下蹲陪時(shí)雙腳測一前一死后，左拿腳在前涼，腳掌粗完全著厚地，右圣腳腳掌捷著地，析腳跟提糾起，雙猛手輕握扯放在左茫腿上，圾女士雙懸腿應(yīng)盡會量靠緊格，男士宿雙腿可呀以微分示。蹲姿的微禁忌◆不要突然撓下蹲◆不要距人命過近◆不要方基位失當(dāng)◆不要毫無目遮掩◆不要蹲室物體上◆不要蹲著糠休息允許蹲布姿的場媽景整理工兩作環(huán)境給予客你人幫助提供必告要服務(wù)撿拾地殺面物品手勢手勢是鋤人們交肺往中不啦可缺少孩的動作粗，是富填有表現(xiàn)委力的一纖種“體鴉態(tài)語言膨”。得葬體適度燭的手勢撐，可增際強(qiáng)感情拼的表達(dá)聞，起到風(fēng)錦上添梳花的作壁用。手勢的興基本要丹求：自追然優(yōu)雅遲，規(guī)范顯適度手勢的運(yùn)耕用：◆請、讓兼、送◆引領(lǐng)客人◆遞物接物◆招手致意小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)暮游客上大圓巴，開始屢清點(diǎn)游客配人數(shù)：“美一、二、錘三……”手心向下淘，食指指特人，大家蘭感覺怎樣鐘？◆掌心向爸下有傲號慢之意◆一個手指迎點(diǎn)人有教倚訓(xùn)、訓(xùn)斥旅之感◆掌心向有上，表狐示謙恭點(diǎn)人的競時(shí)候，肝掌心向種上，五層指分開加，“第蒼一位、佩第二位擋，……合”引導(dǎo)與主指引手阻勢◆

橫擺式、提臂式◆上下樓梯的引導(dǎo)

新客人：側(cè)前方引導(dǎo)老客人：客人先上先下◆危機(jī)提醒◆行進(jìn)中與顧客打招呼引導(dǎo)與登指引手召勢◆方向顯的指引近距離治：提臂陽式中距離挽：橫擺榨式遠(yuǎn)距離延：直臂脹式◆邀請引館導(dǎo)“請坐”“這邊抄請”等文等要求：手指伸直詳并攏手與前刑臂成一黑條直線肘關(guān)節(jié)自蟻然彎曲掌心向嶺斜上方注意眼鎖神的交鹽流遞接物品凳的手勢雙手為狐宜遞于手中主動上前方便接拿尖刃內(nèi)向揮手致意■身體直立憂，面帶微逮笑■目視對方威，略略點(diǎn)蒙頭■手臂可全賓部伸直，齒也可稍有壟彎曲■掌心向外姨對著對方晚，四指并梨攏，指尖向醒上手勢注倉意事項(xiàng)◆使用手那勢親切踐自然，暈動作忌扔快、猛◆注意不板能掌心每向下，辭不能用媽手指、食指點(diǎn)人◆運(yùn)用手勢屠要注意與輔面部表情桶和身體其他部位面動作的配繼合，這樣由才更能體現(xiàn)對他訂人的尊重散和禮貌表情禮胡儀表情是內(nèi)箭心情感在失臉上的表侮現(xiàn)，是人糟際交往中執(zhí)相互交流針的重要形回式之一。良好的瀉表情可途以縮短義人與人蛾之間的崗距離，敬化解令偷人尷尬迎的僵局非，是溝患通彼此雞心靈的葬渠道，篩使人產(chǎn)情生一種堂安全感環(huán)、親切何感、愉婦快感。表情=妹目光+患微笑眼神

人們常飄說眼睛黑是心靈怪的窗戶晶，所以示，這一涼扇我們供傳達(dá)內(nèi)炒心情感怖的窗戶旁我們一凡定要擦艙拭得明摔亮光潔獅。

在五官中鍋眼睛的傳壟達(dá)方式和威表現(xiàn)力是決最強(qiáng)的，帽雖然微笑形也有很強(qiáng)惡的感染力飄，但是他患表達(dá)的信銷息卻相對復(fù)“一旦學(xué)蓮會了眼睛大的語言，騙表情的變心化將是無朗窮無盡的虛”———幣—泰戈逢?duì)栄凵褡⒁庖暰€撇接觸的向撤度目光的方說向，我們泳比較喜歡滋的是平視勤，這樣使數(shù)交流也如綿目光的這陵條線路一雕樣直接而肌順暢，仰閃視和俯視濾都會使雙穩(wěn)方的心理妹產(chǎn)生差距瓦。注意視線挑接觸的位斗置一般來扔說在初茫次相見區(qū)短暫時(shí)勒間因注交視對方劣的眼睛瞧，但如窯果交流膨的時(shí)間順較長，勤可以將開目光迂尿回在兩擔(dān)眼及鼻滾子三角絕區(qū)移動料，或隨鳴手勢而并動。善用目數(shù)光的變菠化每次看加別人的唐眼睛三姿秒左右棵，這樣鞋對方才敬會感到國比較自戶然。第五模塊基本接待杜禮儀問候禮儀問候要綿爭取主攔動問候要像聲音清種晰、響嬸亮問候要揉注視對恥方的眼帆睛問候的稱包呼、方式論要符合對愛方的情況問候時(shí)初的姿勢介紹禮代儀自我介紹介紹的時(shí)丑機(jī)介紹的動克作與目光介紹的怎語言為他人笑作介紹注意介粥紹的順湯序注意介紹低的手勢注意介炭紹的內(nèi)弦容把職位低傍者介紹給信職位高者把晚輩皮介紹給異長輩把公司薪同事介典紹給客穗戶把非官方盆人士介紹可給官方人夕士把本國同炕事介紹給匪外籍同事把男士碗介紹給壓女士商務(wù)場偉合的介敬紹順序叢禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮寬儀茶倒八膊分滿注意溫度兩杯以倒上要用積托盤勿以手午碰觸杯念緣茶杯擱置譯在客人方值便拿取之言處注意奉茶驢用語名片禮儀什么時(shí)候坐交換名片辦?顧客初次呼來訪希望保持進(jìn)聯(lián)系對方索取智名片打算獲于得對方求的名片主動將針自己的哄重要信浙息告訴爭對方存放得當(dāng)勿，隨手可意取，站立陽對正，上身前置傾，雙舞握前端紐奉，字朝理對方，齊胸送出潮，清楚報(bào)辟名遞送名片接收名斃片感謝對方粗信任立即起毒立，面祝向?qū)Ψ綁?，雙接德下端，齊胸高度幅，認(rèn)真拜敗讀，表示第感謝，存放得羊當(dāng)，珍朱惜愛護(hù)實(shí)際練甘習(xí)握手的方艙式：伸出右喝手，手弦掌與地枯面垂直期，五指蓋并攏;稍用力擴(kuò)握住對工方的手來掌，持鄰續(xù)3-5秒;身體稍寺前傾，劃雙目注暴視對方貢，面帶誕微笑。說寒暄睬的話，糧并與表暴情配合注意事項(xiàng)窄：不可濫用撞雙手不可交奪叉握手不可向記下壓不可用報(bào)力過度握手的吧次序男女之間提握手賓客之文間握手長幼之間巡壽握手上下級摟之間握有手要領(lǐng)：伸手尊惱者居前來時(shí)主翅人，走屯時(shí)客人力度2公該斤，時(shí)間痕3-5秒目光與鳥微笑第六模躁塊服務(wù)技給巧看動笑說一、看——領(lǐng)雀先顧客滾一步的手技巧案例1：一天中午儉，某酒店演餐廳進(jìn)來聾幾位顧客哨，好像是詠剛剛游覽張歸來，顯購得頗為疲配倦。一位階客人自言駕自語道：百“我真不苦想吃飯了躬，只想睡業(yè)一覺”，掀另一個說誰：“我也掙是”。點(diǎn)菜的服省務(wù)員見到翅這種情景熔，便主動液建議道：煮“我?guī)湍憧靷凕c(diǎn)幾道腰上菜速度佩快的，吃戚完后，好匆好休息一儲下?！彼慕ㄗh報(bào)即刻得到袍大家的同閱意。案例2默：一對夫拌婦帶著增兩個小言孩走進(jìn)尿一家西麗過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了?！翱础笔惭忝?？我們在與植顧客接觸見時(shí)，“看尋”顧客最鋤重要的是堤看懂顧客尚的身體語偶言。面部表情新、頭部動作肺：點(diǎn)頭、礦搖頭眼間神：手棄勢囑：注意：目光是親系切的、友丟善的、朋瞇友式的當(dāng)客戶問肯話時(shí)，要防抬起頭，較看著客戶港回答注意掃視拜和凝視的辦合理運(yùn)用觀察顧乳客不要牙表現(xiàn)的閘太過分壓，像是繪在監(jiān)視朵顧客或粘對他本肺人感興氧趣一樣觀察角度伸：年齡、服晴飾、語言預(yù)、身體語迎言、行為儲態(tài)度等二、聽——拉近析與客戶的憑關(guān)系案例：一個顧客喉急匆匆地仍來到某餐押廳收銀處番。顧客：欣“小姐親，剛才瀉你算錯維了50葛元…”收銀員艘：“你燥剛才為溝什么不含點(diǎn)清楚戴，銀貨濟(jì)兩清，掛概不負(fù)梳責(zé)?！鳖櫩停骸俺茨蔷椭x謝飽你多給的代50元了妥?！笔浙y員：旺……聽的三大車原則（1）塞耐心：不要打斷避客戶的話踢頭?？蛻粝矚g胞談話，談椒的越多，貞越感到越肥愉快，就纖越滿意。桐所以，要美耐心地聽勤。學(xué)會克眠制自己祝，特別恩是當(dāng)你婆想發(fā)表會“高討見”的奸時(shí)候。無多讓客康戶說話嘩。（2）關(guān)霜心帶著真正進(jìn)的興趣聽嫁客戶在說偏什么，切霸忌“左耳欺進(jìn)，右耳父出”。要真正蛇理解客然戶的話慕，這是狡讓客戶卷滿意的海唯一方扭式。始終與客吼戶保持目賀光接觸。用筆將客諸戶說的關(guān)斗鍵點(diǎn)記下記來。聽客戶說錯話時(shí)，要炮自問：為逆什么會這司樣說？（3）耳不要一河開始就峰假設(shè)明歇白客戶碑的問題聽完客戶層的話，記僑住問一句善：“您的票意思是……”“我沒聽規(guī)錯的話準(zhǔn)，你需生要……”以印證你忌所聽到的死。有種方荒法可以尸讓煩躁住的顧客沫慢慢平私靜下來皇，那就貓是傾聽與眼睛序結(jié)合眼睛也要擠微笑：眼形笑祝＝嘴微剖笑＋眼懲微笑眼神笑與＝嘴還虧原＋眼唱微笑與語言結(jié)蛾合不能光微申笑不說話寇或光說話香不微笑要邊笑邊萌說與身體蠻結(jié)合配合一甲定的動搏作，比映如點(diǎn)頭拾、鞠躬屯等實(shí)際練情習(xí)三、笑——一本萬利微笑如鹽微笑是服務(wù)人抵員的第怪一項(xiàng)工每作微笑是可以裝訓(xùn)練的帶著笑程容出現(xiàn)岔在顧客況面前微笑可以拉近女彼此的距質(zhì)離沒有笑慘容就沒舉有好的指人際關(guān)醋系自我檢鹽查你在遇紹到下列仍情況的進(jìn)時(shí)候，熱能不能需露出你籌的笑容息：◆當(dāng)顧客益對自己凈的話沒樂有理解杠就提出付反對意遣見或者透是抱怨爪時(shí)；◆由于自己表的工作失閱誤，招致拍顧客的質(zhì)閥疑或是抱水怨時(shí)；◆這幾天休碗息不好，業(yè)上班總是志無精打采么；◆這段時(shí)凳間工作標(biāo)壓力大名，每天姜都忙忙遣碌碌，軍心里有決牢騷時(shí)姻；◆每天的俯工作都粥這樣周培而復(fù)始炮，沒什卵么新意券；◆我每天嘗工作都池挺好的充，沒有泥微笑顧煩客也沒率挑出什院么毛病止，反正行也沒想做著提升墨，笑不傲笑無所淡謂。四、說—愈—會說是蛇關(guān)鍵實(shí)際演飛練：一位用患完餐已玩離去又及急匆匆雁返回的覆客人，咱詢問餐繪廳服務(wù)涂人員有鏈沒有見飲到他的憂鑰匙。買如果你灑是那位噸剛收拾酷完臺面蟲并沒有緒發(fā)現(xiàn)有奪鑰匙的聲服務(wù)員揮，應(yīng)如腫何接待糊這位客陣人？客人不在車乎你說什蚊么，而在顫乎你怎么瓜說…看圖說話滑：溝通的雕重要性溝通的三沫個行為說聽問“說”遠(yuǎn)的技巧敵要求說話時(shí)鞏，要熱天情、真貼誠、耐包心把握好語嶄氣、語音悄、語調(diào)熱情、水謙遜、導(dǎo)親和措詞要幟簡潔、捉專業(yè)、喝文雅用顧客喜士歡的句式湊說話“我能巾理解您捕這樣的騾感受”束（平息手不滿情敢緒）“我會…”“我一定葛會…”（表達(dá)仍服務(wù)意犯愿）“您能...都”“您可以...嗎”（鄰提出要涼求）“您可以...耐”（來代塵替說“榜不”）“客戶更哭在乎你怎醬么說”使上帝制發(fā)瘋的霞表達(dá)方奇式我已經(jīng)提牲醒你了我不知道僅你為什么傻要發(fā)這么不大的脾氣這不關(guān)僑我的事我不知路道這不是枕我的責(zé)駛?cè)晤^部：眼神：扎親切、士友善、場朋友式嘴：微笑手勢：避免消朗極手勢歉，如雙艷手抱在冤胸前，鐮食指指蜂人等。身體：避免倚靠破、仰躺，風(fēng)而是要正警面朝向?qū)κ剑眢w藝略前傾，躺不可抖腿敏、翹腿等怒。服務(wù)人員祖應(yīng)避免的搭身體語言說話時(shí)唇搔癢或頭抓癢亂弄頭杯發(fā)或伸養(yǎng)手梳頭手指不材停地敲驚或咬指蘭甲用手不換由自主趴地挖耳防孔、鼻絮孔或剔跑牙腿或腳不馳停地抖動當(dāng)眾化妝辦或涂指甲謙油坐立不安掙、表情煩除燥、打哈迷欠嚼口香滴糖或吃悲東西穿著和仰服飾馬勝虎，不耐整潔第七模塊服務(wù)人馳員語言舒禮儀比比哪個漢更好？“跟我副說吧。籮”——“若患方便的話拌，請告訴贊我?！薄熬瓦@樣紛吧?！薄澳?jǐn)看這樣怎旺么樣？”“對不起庫了?！薄敖o米您添麻煩征了?！蹦阆矚g戀哪種表戰(zhàn)達(dá)方式它？小張：“榮你姓什么勿？”小王：罰“請問乓您貴姓如？”小李：辟“經(jīng)理教現(xiàn)在不濕在?！毙≮w：陰“經(jīng)理逃剛剛出仁去，需哨要我為您做顆些什么嗎秋？”規(guī)范的辨語言會川更美1、講火好普通侮話：避免方言筍土語、行迷話2、語言暑要準(zhǔn)確：切忌道賭聽途說叔、沒有依據(jù)3、語言苦要文明：杜絕臟燥話、黑屢話4、語拴言要禮魔貌：使用問炊候語、牲請求語令、感謝杠語、抱宜歉語、護(hù)道別語閉等，禮盾多人不悉怪。三A原則“敬人異三A”誰的說