四川電信互聯(lián)星空S合作管理辦法

四川電信互聯(lián)星空SP合作管理辦法(試行)二〇〇四年十月目錄第一章概述第一節(jié)適用范圍本辦法適用于互聯(lián)星空業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)承載的各類(lèi)內(nèi)容和應(yīng)用增值服務(wù),包括與SP合作向客戶提供的各類(lèi)信息業(yè)務(wù)等.本業(yè)務(wù)規(guī)范所涉及與SP合作的管理規(guī)定也適用于四川電信自營(yíng)的SP.本管理辦法的解釋權(quán),修改權(quán)屬于四川省電信有限公司(以下簡(jiǎn)稱四川電信).第二節(jié)內(nèi)容概要本管理辦法包括業(yè)務(wù)分類(lèi),商務(wù)合作模式,SP準(zhǔn)入管理,業(yè)務(wù)流程管理,經(jīng)營(yíng)管理,計(jì)費(fèi)結(jié)算管理,客戶服務(wù)管理,考核管理辦法以及SP申訴流程等部分.本辦法自頒布之日起正式執(zhí)行.本辦法所涉及的名詞解釋:ICP(InternetContentProvider):互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)提供商ASP(ApplicationServiceProvider):互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)提供商SP:ICP和ASP的統(tǒng)稱全國(guó)性SP:服務(wù)的地理范圍超過(guò)一個(gè)省或直轄市的SP稱為全國(guó)性SP區(qū)域性SP:服務(wù)的地理范圍只限于一個(gè)省或直轄市的SP稱為區(qū)域性SP本地性SP:對(duì)某省或直轄市來(lái)說(shuō),在本省或本直轄市提供服務(wù)的區(qū)域性SP稱為本地性SP應(yīng)用支撐平臺(tái):包括IDC,MDN/CDN,媒體交換平臺(tái)和ChinaVnet業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)等提供互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容及應(yīng)用服務(wù)所需要的支撐平臺(tái)ChinaVnet業(yè)務(wù)支撐平臺(tái):ChinaVnet互聯(lián)星空業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理,業(yè)務(wù)管理,業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì),用戶管理和服務(wù),SP的管理和服務(wù),用戶統(tǒng)一認(rèn)證,授權(quán),計(jì)費(fèi),代收費(fèi)的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)第二章業(yè)務(wù)描述和分類(lèi)第一節(jié)業(yè)務(wù)定義互聯(lián)星空業(yè)務(wù)是基于中國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)資源和用戶資源,適應(yīng)市場(chǎng)需求而開(kāi)發(fā)的新業(yè)務(wù),通過(guò)聚合SP的內(nèi)容和應(yīng)用,為中國(guó)電信的寬帶用戶提供豐富多彩的信息應(yīng)用服務(wù),實(shí)現(xiàn)用戶,SP,中國(guó)電信等價(jià)值鏈各方的共贏.第二節(jié)業(yè)務(wù)分類(lèi)按業(yè)務(wù)覆蓋范圍分為全國(guó)業(yè)務(wù)和本省業(yè)務(wù)及本地業(yè)務(wù).全國(guó)業(yè)務(wù)定義:指業(yè)務(wù)的客戶覆蓋范圍為中國(guó)電信21個(gè)省(自治區(qū),直轄市).合作申請(qǐng)受理點(diǎn):中國(guó)電信集團(tuán)公司全國(guó)性SP合作的業(yè)務(wù)受理點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)和計(jì)費(fèi)結(jié)算點(diǎn).本省業(yè)務(wù)定義:指業(yè)務(wù)的客戶覆蓋范圍僅為四川省客戶.合作申請(qǐng)受理點(diǎn):四川電信為全省性SP合作的業(yè)務(wù)受理點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)和計(jì)費(fèi)結(jié)算點(diǎn).三,本地業(yè)務(wù)1.定義:指業(yè)務(wù)的客戶覆蓋范圍為某個(gè)市,州的所有客戶.2.

合作申請(qǐng)受理點(diǎn):市州公司可以開(kāi)發(fā)本地具有特色的內(nèi)容應(yīng)用項(xiàng)目,但是否接入相關(guān)應(yīng)用平臺(tái)要經(jīng)過(guò)省公司應(yīng)用審批小組批準(zhǔn).第三章商務(wù)合作第一節(jié)合作基本原則一,四川電信與擁有相關(guān)資質(zhì)許可的SP在不違反法律,法規(guī)和相關(guān)行業(yè)管理政策的基礎(chǔ)上,就共同推進(jìn)四川電信互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)進(jìn)行公平合作,實(shí)現(xiàn)合作共贏.二,四川電信向各SP有償提供通信通道和應(yīng)用支撐平臺(tái)支撐服務(wù),并根據(jù)SP的要求,利用自身的營(yíng)業(yè)系統(tǒng),向SP有償提供代計(jì)費(fèi)與代收費(fèi)服務(wù).三,各SP利用四川電信的通信網(wǎng)絡(luò),應(yīng)用支撐平臺(tái)向用戶提供各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容和應(yīng)用服務(wù).四,四川電信與SP雙方本著誠(chéng)實(shí),信用的原則,共同遵守相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定和雙方簽訂的合作協(xié)議,為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).五,SP對(duì)四川電信的技術(shù),業(yè)務(wù)資料以及其他專有信息進(jìn)行保密,未經(jīng)許可,不得對(duì)外披露.六,對(duì)SP的考核和管理由與其簽約的全國(guó)中心或省運(yùn)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行.七,本辦法所涉及與SP的合作的管理規(guī)定也適用于四川電信自營(yíng)的SP.第二節(jié)選擇SP的原則一,四川電信鼓勵(lì)合作SP在多方面開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)以促進(jìn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的提高.同時(shí),四川電信將規(guī)范市場(chǎng)以規(guī)避過(guò)度競(jìng)爭(zhēng),對(duì)利用低價(jià)傾銷(xiāo),惡意詆毀,欺騙客戶等非法手段進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的SP進(jìn)行規(guī)范管理或終止與其合作.二,四川電信將有選擇地對(duì)新進(jìn)入的SP采取多種方式進(jìn)行扶植,以保持互聯(lián)星空業(yè)務(wù)的創(chuàng)新性和市場(chǎng)生機(jī),促進(jìn)市場(chǎng)活躍.三,原則上每項(xiàng)服務(wù)可有多家SP來(lái)提供,避免出現(xiàn)壟斷,讓客戶有選擇使用的權(quán)利和余地.但四川電信也將根據(jù)情況對(duì)提供同種業(yè)務(wù)的SP數(shù)量進(jìn)行必要的限制.四,四川電信會(huì)對(duì)合作伙伴進(jìn)行不定期的評(píng)議,并根據(jù)情況在第二年簽訂合作協(xié)議時(shí)進(jìn)行末位淘汰,以促進(jìn)SP不斷提高服務(wù)質(zhì)量.第三節(jié)商務(wù)合作模式一,互聯(lián)星空業(yè)務(wù)的費(fèi)用構(gòu)成:(一)互聯(lián)網(wǎng)接入通信費(fèi):是客戶使用四川電信互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用;(二)內(nèi)容及應(yīng)用服務(wù)費(fèi):是用戶使用SP提供的內(nèi)容和應(yīng)用服務(wù)而產(chǎn)生的費(fèi)用,原則上由SP制定服務(wù)的價(jià)格.(三)應(yīng)用支撐平臺(tái)使用費(fèi):是SP提供服務(wù)所必須使用的四川電信應(yīng)用支撐平臺(tái)所產(chǎn)生的費(fèi)用.(四)客戶關(guān)系管理服務(wù)費(fèi):是四川電信向SP提供的專項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析,用戶消費(fèi)行為習(xí)慣分析和向用戶進(jìn)行個(gè)性化業(yè)務(wù)推介等服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用.(五)代收費(fèi)服務(wù)費(fèi):四川電信代SP向用戶收費(fèi)的服務(wù)費(fèi).(六)業(yè)務(wù)宣傳推廣費(fèi):利用四川電信自身的宣傳推廣渠道向用戶推廣宣傳SP業(yè)務(wù)所需要的費(fèi)用.二,商務(wù)合作模式:(一)四川電信完全享有由于用戶使用四川電信接入網(wǎng)絡(luò)所產(chǎn)生的通信費(fèi);(二)SP獲得客戶支付的內(nèi)容和應(yīng)用服務(wù)費(fèi);(三)SP應(yīng)向四川電信支付應(yīng)用支撐平臺(tái)使用費(fèi);(四)SP應(yīng)向四川電信支付客戶關(guān)系管理服務(wù)費(fèi);(五)SP應(yīng)向四川電信支付代收費(fèi)的服務(wù)費(fèi);(六)SP應(yīng)向四川電信支付業(yè)務(wù)宣傳推廣費(fèi).第四章SP準(zhǔn)入資格第一節(jié)SP資質(zhì)要求一,SP必須具備企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照,銀行開(kāi)戶許可證以及相關(guān)的一些信息源使用許可證明等資料,其中全國(guó)性SP還必須確保其申請(qǐng)的服務(wù)范圍在其合法經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi);同時(shí)SP應(yīng)符合《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》(中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令[第292號(hào)])等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理規(guī)定.二,SP應(yīng)具備與其服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證(如網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證,電影放映許可證,音像制品放映經(jīng)營(yíng)許可證等).三,本地性SP的注冊(cè)資本金必須不低于50萬(wàn)人民幣,全國(guó)性SP的注冊(cè)資本金必須不低于100萬(wàn)元人民幣.四,SP信譽(yù)評(píng)估:對(duì)于有違規(guī),欺詐行為并產(chǎn)生不良影響的SP,四川電信至少半年內(nèi)不予受理其合作申請(qǐng).五,SP應(yīng)擁有獨(dú)特業(yè)務(wù)資源或具有創(chuàng)新性的業(yè)務(wù),具有完備的服務(wù)體系,具有切實(shí)可行的商業(yè)策劃.第二節(jié)SP應(yīng)提交的申請(qǐng)材料一,企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件二,與其服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證復(fù)印件三,銀行開(kāi)戶許可證復(fù)印件四,企業(yè)資質(zhì)及過(guò)往經(jīng)歷,企業(yè)及產(chǎn)品介紹資料五,《ChinaVnet互聯(lián)星空業(yè)務(wù)合作申請(qǐng)表》(附件一)六,質(zhì)量體系認(rèn)證書(shū)副本(如果有則提供)七,相關(guān)的信息資訊來(lái)源許可證(復(fù)印件),特別對(duì)于如新聞,氣象信息,證券信息,音樂(lè)版權(quán),醫(yī)藥信息等經(jīng)營(yíng)許可證書(shū).八,詳細(xì)的商業(yè)計(jì)劃書(shū),應(yīng)包含以下內(nèi)容(格式見(jiàn)附件二):(一)公司簡(jiǎn)介,包括公司名稱,核心管理層簡(jiǎn)介,投資方描述,分支機(jī)構(gòu)描述,目前主要業(yè)務(wù),公司大事記,現(xiàn)有信息源,主要商務(wù)聯(lián)盟等.(二)業(yè)務(wù)詳細(xì)介紹,包括目標(biāo)用戶分析,業(yè)務(wù)描述,市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)分析,技術(shù)方案等內(nèi)容.(三)資費(fèi)策略.(四)收益估算.(五)市場(chǎng)宣傳推廣計(jì)劃,包括服務(wù)范圍,市場(chǎng)推廣和宣傳策略,時(shí)間進(jìn)度及發(fā)展目標(biāo),客戶服務(wù).(六)在其他省份的運(yùn)營(yíng)情況,包括最近三個(gè)月的綜合排名,用戶數(shù),上下行訪問(wèn)量,結(jié)算金額,市場(chǎng)推廣情況等.(七)與四川電信競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合作情況.(八)其他.第三節(jié)合作評(píng)估一,全國(guó)中心或各省運(yùn)營(yíng)部門(mén)對(duì)SP提交的經(jīng)營(yíng)許可證,資信證明,業(yè)務(wù)許可證明,資訊來(lái)源及銀行帳戶等資料進(jìn)行詳細(xì)核實(shí).二,全國(guó)中心或各省運(yùn)營(yíng)部門(mén)對(duì)提交的業(yè)務(wù)策劃方案及相關(guān)技術(shù)方案進(jìn)行評(píng)估,確保業(yè)務(wù)內(nèi)容嚴(yán)格遵守《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》(中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令[第292號(hào)])及相關(guān)的內(nèi)容管理規(guī)定,并確保業(yè)務(wù)策劃方案有獨(dú)創(chuàng)新意,客戶界面科學(xué)實(shí)用.三,商業(yè)計(jì)劃書(shū)評(píng)估:按以下因素進(jìn)行評(píng)估.(一)業(yè)務(wù)內(nèi)容評(píng)估業(yè)務(wù)內(nèi)容的合法性,健康性,獨(dú)創(chuàng)性,實(shí)用性等特點(diǎn).(二)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新性所謂業(yè)務(wù)創(chuàng)新主要指業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)方式上不同于已有的業(yè)務(wù),為了鼓勵(lì)有序競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)多元性,對(duì)具有創(chuàng)新性業(yè)務(wù)的SP在合作中將給予優(yōu)先考慮.(三)市場(chǎng)前景及市場(chǎng)推廣能力SP提供的業(yè)務(wù)具有實(shí)用性,可操作性同,具有良好的市場(chǎng)推廣前景,能夠凝聚一個(gè)目標(biāo)客戶群市場(chǎng),SP提供的市場(chǎng)預(yù)測(cè),收益分析應(yīng)合理,完備,并且能夠切實(shí)體現(xiàn)合作共贏原則.(四)SP網(wǎng)站評(píng)估對(duì)已有網(wǎng)站的SP,其網(wǎng)站應(yīng)具備企業(yè)形象展示,產(chǎn)品宣傳,客戶服務(wù)等基本功能.訪問(wèn)量,穩(wěn)定性,功能完備性,信息安全性以及內(nèi)容均作為評(píng)估的重要因素.第五章流程管理第一節(jié)SP申請(qǐng)合作服務(wù)流程一,本地性SP申請(qǐng)服務(wù)流程(一)準(zhǔn)備申請(qǐng)資料:SP到各省電信公司的互聯(lián)星空服務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站下載《ChinaVnet互聯(lián)星空業(yè)務(wù)合作申請(qǐng)表》,以及按照第三章第二節(jié)的要求準(zhǔn)備其他材料,向省運(yùn)營(yíng)部門(mén)提出合作申請(qǐng).(二)確認(rèn)合作意向:省運(yùn)營(yíng)部門(mén)對(duì)受理的合作申請(qǐng)的SP按照第四章第三節(jié)的規(guī)定進(jìn)行初步評(píng)估后,于10個(gè)工作日內(nèi)給予確認(rèn)應(yīng)答.如審核通過(guò),則雙方簽訂業(yè)務(wù)測(cè)試協(xié)議(附件三).(三)進(jìn)入業(yè)務(wù)測(cè)試流程:業(yè)務(wù)測(cè)試期為1個(gè)月,相關(guān)測(cè)試由省公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)配合SP完成.具體流程可參見(jiàn)"四川省SP業(yè)務(wù)測(cè)試流程".對(duì)于沒(méi)有通過(guò)省運(yùn)營(yíng)部門(mén)初審及接入測(cè)試的SP,原則上在6個(gè)月之內(nèi)不再受理該SP的再次申請(qǐng).(四)合作協(xié)議簽訂SP各項(xiàng)測(cè)試通過(guò)后,由四川電信應(yīng)用審批小組SP合作業(yè)務(wù)情況進(jìn)行評(píng)估,討論決定是否正式合作.對(duì)簽訂合作協(xié)議的SP,由SP向四川電信交納2萬(wàn)元人民幣保證金.(五)省運(yùn)營(yíng)部門(mén)按照全省中心的授權(quán)發(fā)放SP代碼.(六)客服流程與培訓(xùn)1,簽訂協(xié)議后,省運(yùn)營(yíng)部門(mén)要協(xié)助SP在四川電信客戶服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)接口.2,SP要向客服部門(mén)提供完備的業(yè)務(wù),產(chǎn)品資料(包括業(yè)務(wù)詳細(xì)介紹,操作說(shuō)明和資費(fèi)等)和培訓(xùn)資源,配合電信做好相關(guān)培訓(xùn)工作.(七)業(yè)務(wù)初始運(yùn)營(yíng)期合作協(xié)議簽訂后,由四川電信批準(zhǔn)SP正式進(jìn)入業(yè)務(wù)初始運(yùn)營(yíng)期,初始運(yùn)營(yíng)時(shí)間定為半年.未通過(guò)初始運(yùn)營(yíng)期審核的SP在一年后,由四川電信在處理完該SP服務(wù)后續(xù)問(wèn)題后退還相應(yīng)的保證金.本地SP接入流程:審核通過(guò)審核未通過(guò)測(cè)試未通過(guò)測(cè)試,評(píng)估通過(guò)通過(guò)通過(guò)未通過(guò)第二節(jié)SP變更業(yè)務(wù)流程一,業(yè)務(wù)變更原則(一)變更業(yè)務(wù)指對(duì)原有業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代碼,資費(fèi),計(jì)費(fèi)類(lèi)型的更改,中止,其中任何一項(xiàng)更改均應(yīng)履行變更業(yè)務(wù)流程.(二)包月業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)變更的頻率為每季度一次,業(yè)務(wù)變更時(shí)間為每年的1月,4月,7月和10月.(三)按次收費(fèi)及計(jì)時(shí)收費(fèi)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)變更的頻率為每月一次.(四)SP擬中止的業(yè)務(wù)必須經(jīng)省運(yùn)營(yíng)部門(mén)確認(rèn)后,才能正式中止,省運(yùn)營(yíng)部門(mén)將該業(yè)務(wù)所對(duì)應(yīng)的計(jì)費(fèi)參數(shù)刪除.二,SP變更業(yè)務(wù)流程(見(jiàn)附件八)(一)SP向省運(yùn)營(yíng)部門(mén)提出變更業(yè)務(wù)申請(qǐng),申請(qǐng)通過(guò)后,轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)測(cè)試流程.(二)業(yè)務(wù)測(cè)試通過(guò)后,省運(yùn)營(yíng)部門(mén)盡快與SP簽訂補(bǔ)充合作協(xié)議.(三)受理過(guò)程全部結(jié)束后,SP組織商業(yè)運(yùn)作.(四)SP須在新業(yè)務(wù)推出兩周前知會(huì)四川電信的客服中心,并提供相應(yīng)完備的資料和培訓(xùn)資料.三,對(duì)于SP提出的變更業(yè)務(wù)信息費(fèi)資費(fèi)的申請(qǐng),在通過(guò)四川電信審核且業(yè)務(wù)正式開(kāi)放后,SP必須在其網(wǎng)站上顯著位置刊登變更通知(并保持一個(gè)月),通知中必須明確資費(fèi)變更的詳細(xì)內(nèi)容以及取消定制的方法,SP客服電話,網(wǎng)站域名等內(nèi)容.第三節(jié)服務(wù)資料變更流程根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要或其他原因,SP需要變更網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人,業(yè)務(wù)聯(lián)系人,客服聯(lián)系人,電話等資料,或服務(wù)器IP地址,銀行帳號(hào)等信息,需遵循以下流程:一,提出申請(qǐng):(一)SP如需變更各種聯(lián)系人資料,向全國(guó)中心或接入省運(yùn)營(yíng)部門(mén)報(bào)備即可.(二)SP如需變更客戶服務(wù)措施,服務(wù)器IP地址,銀行帳號(hào)等信息,需提前5天向全國(guó)中心或接入省運(yùn)營(yíng)部門(mén)提出申請(qǐng).二,變更受理時(shí)間省運(yùn)營(yíng)部門(mén)在接到變更申請(qǐng)后5個(gè)工作日內(nèi)完成資料的變更,并處理由此帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)調(diào)整方面的問(wèn)題.三,變更要求(一)SP在變更各聯(lián)系人前務(wù)必完成工作的完全交接.(二)SP的固定客服熱線電話若要變更,需提前兩個(gè)月提出申請(qǐng),原號(hào)碼保留至少兩個(gè)月.(三)SP變更服務(wù)器IP地址等信息變更前需與省運(yùn)營(yíng)部門(mén)完成網(wǎng)絡(luò)測(cè)試,測(cè)試通過(guò)方可進(jìn)行變更.(四)省運(yùn)營(yíng)部門(mén)由于系統(tǒng)平臺(tái)升級(jí)等技術(shù)原因可能導(dǎo)致對(duì)SP業(yè)務(wù)開(kāi)展有影響的,須提前一個(gè)月以書(shū)面形式通知SP.(五)SP由于系統(tǒng)平臺(tái)升級(jí)等技術(shù)原因可能導(dǎo)致對(duì)SP業(yè)務(wù)開(kāi)展有影響的,須提前一個(gè)月以書(shū)面形式通知省運(yùn)營(yíng)部門(mén).第四節(jié)終止合作流程SP由于自身原因或被強(qiáng)制退出而與四川電信提前終止合作.SP因自身原因主動(dòng)要求終止合作的:(一)SP必須至少提前一個(gè)月向四川電信提出書(shū)面申請(qǐng).(二)在此期間,SP除應(yīng)繼續(xù)向客戶提供服務(wù)外,同時(shí)向四川電信提供用戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)資料.(三)在此期間,SP必須在其門(mén)戶網(wǎng)站上顯著位置發(fā)布即將停止互聯(lián)星空服務(wù)的公告,并配合四川電信繼續(xù)做好相關(guān)客服工作.(四)在此期間,SP應(yīng)配合四川電信做好對(duì)用戶的各項(xiàng)善后事宜.二,SP由于考核或違規(guī)而被強(qiáng)制退出的:(一)四川電信將視具體情況,考慮給強(qiáng)制退出的SP提供半個(gè)月以內(nèi)的退出緩沖期.(二)在此期間,相關(guān)SP除應(yīng)繼續(xù)向各客戶提供服務(wù)外,需確保客戶資料順利轉(zhuǎn)接.(三)在此期間,SP必須在其門(mén)戶網(wǎng)站上顯著位置發(fā)布即將停止互聯(lián)星空服務(wù)的公告,并配合四川電信繼續(xù)做好相關(guān)客服工作.(四)四川電信將在強(qiáng)制SP退出通知發(fā)出后,做好相應(yīng)的客服措施.(五)在此期間,SP應(yīng)配合四川電信做好對(duì)用戶的各項(xiàng)善后事宜.(六)四川電信原則上一年內(nèi)不再受理被強(qiáng)制退出的SP重新遞交的新合作申請(qǐng).三,終止合作后,四川電信將在互聯(lián)星空門(mén)戶網(wǎng)站上公布該SP的業(yè)務(wù)已經(jīng)停止的公告.四,終止合作后,四川電信將收回分配給原合作SP的服務(wù)代碼和企業(yè)代碼等網(wǎng)絡(luò)資源,滿六個(gè)月冷號(hào)期后再重新分配.第六章業(yè)務(wù)管理細(xì)則第一節(jié)網(wǎng)站制作與維護(hù)管理制作方面要求(一)SP需為互聯(lián)星空定制頁(yè)面,定制的頁(yè)面有以下幾方面要求:1,使用互聯(lián)星空門(mén)戶網(wǎng)站的頁(yè)頭與頁(yè)尾.2,底色調(diào)要與互聯(lián)星空門(mén)戶網(wǎng)站相統(tǒng)一.3,按照指定樣式進(jìn)行共建的內(nèi)嵌小頁(yè)面的設(shè)計(jì)與制作.注:SP在進(jìn)行上述制作時(shí)要嚴(yán)格按照四川電信給出的制作技術(shù)規(guī)范文檔進(jìn)行制作.(二)域名解析原則上要求SP使用全國(guó)中心或各省運(yùn)營(yíng)部門(mén)指定的域名.SP需在完成頁(yè)面制作后建立虛擬主機(jī),將域名指向存放指定頁(yè)面的位置.完成后需及時(shí)將IP通知各省運(yùn)營(yíng)部門(mén),以便省運(yùn)營(yíng)部門(mén)的DNS管理員及時(shí)將域名和IP地址添加到自己的DNS服務(wù)器上,完成域名解析工作.(三)SP的用戶驗(yàn)證過(guò)程要嚴(yán)格按照規(guī)范制作.SP與省運(yùn)營(yíng)部門(mén)合作的需要用戶驗(yàn)證的頁(yè)面,其頁(yè)面跳轉(zhuǎn)關(guān)系要符合SP接入規(guī)范的要求,要按照四川電信的統(tǒng)一流程制作.二,內(nèi)容維護(hù)方面要求(一)內(nèi)容維護(hù)方式SP需使用省運(yùn)營(yíng)部門(mén)開(kāi)放的內(nèi)容報(bào)送系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)容的更新與維護(hù).省運(yùn)營(yíng)部門(mén)在合作頁(yè)面模板制作完畢后,給SP內(nèi)容報(bào)送系統(tǒng)使用手冊(cè)和錄入規(guī)范文檔,SP必須嚴(yán)格按照錄入規(guī)范文檔進(jìn)行內(nèi)容維護(hù).(二)及時(shí)更新SP需保證自己頁(yè)面內(nèi)容與全國(guó)中心或各省運(yùn)營(yíng)部門(mén)的同步性,對(duì)全國(guó)中心或各省運(yùn)營(yíng)部門(mén)頁(yè)面的內(nèi)容要及時(shí)更新.(三)信息準(zhǔn)確SP對(duì)錄入內(nèi)容要嚴(yán)格審核,保證信息的準(zhǔn)確.第二節(jié)系統(tǒng)維護(hù)管理一,SP自行負(fù)責(zé)其內(nèi)容和應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù),包括涉及本項(xiàng)業(yè)務(wù)的所有硬件設(shè)備,系統(tǒng)調(diào)試,開(kāi)通,系統(tǒng)維護(hù),日常業(yè)務(wù)管理等.由SP提供通信方式與四川電信互聯(lián)星空網(wǎng)關(guān)互連,并負(fù)責(zé)承擔(dān)由此通信線路引起的申請(qǐng),租用,維護(hù)等相關(guān)費(fèi)用.二,四川電信應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù),以保障信息傳輸?shù)姆€(wěn)定,順暢.三,四川電信與SP均有義務(wù)在客戶開(kāi)通該項(xiàng)服務(wù)時(shí)向客戶聲明免責(zé)條款,即因電信部門(mén)的通訊線路故障,通訊技術(shù)問(wèn)題,網(wǎng)絡(luò),電腦故障,系統(tǒng)不穩(wěn)定性,非雙方故意原因造成的通信網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障,及其他各種不可抗力原因而產(chǎn)生的雙方及其他第三方的經(jīng)濟(jì)損失,雙方各不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任.四,SP保證其內(nèi)容和應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)工作不影響四川電信現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺(tái)的正常運(yùn)行,對(duì)由此引起的四川電信網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺(tái)的故障承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任.五,SP服從四川電信在緊急情況下為保證ChinaVnet互聯(lián)星空服務(wù)的正常穩(wěn)定而對(duì)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺(tái)所做的調(diào)整安排.第三節(jié)信息內(nèi)容管理SP有責(zé)任保證向用戶提供信息的合法性(包括但不限于廣告法,知識(shí)產(chǎn)權(quán)等相關(guān)法律法規(guī)),真實(shí)可靠性和健康性,并必須在信息內(nèi)容上維護(hù)四川電信的企業(yè)形象和利益.具體要求如下:一,SP嚴(yán)格遵守《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》和《互聯(lián)網(wǎng)出版管理暫行規(guī)定》等有關(guān)的法律,法規(guī),并承擔(dān)由于內(nèi)容的合法性及健康性所引起的一切爭(zhēng)議和法律責(zé)任.二,SP必須對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行過(guò)濾,從入口上對(duì)信息內(nèi)容的合法性和健康性進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān).(一)合作SP必須對(duì)非法關(guān)鍵字或其他易引起信息安全問(wèn)題的關(guān)鍵字過(guò)濾,尤其是政治敏感性詞匯,并防止他人利用非法詞匯的諧音或變音達(dá)到宣傳非法內(nèi)容的事件發(fā)生,確保流向四川電信網(wǎng)絡(luò)信息源的安全和健康.(二)合作SP必須確保提供的信息內(nèi)容不影響四川電信的企業(yè)形象.三,SP不得利用安裝在自身系統(tǒng)的互聯(lián)星空接口模塊截取用戶信息,未經(jīng)四川電信書(shū)面同意,不得向用戶發(fā)送宣傳廣告信息.四,SP必須遵從四川電信網(wǎng)內(nèi)的正常數(shù)據(jù)路由下載信息,對(duì)于由此引起的信息下載或計(jì)費(fèi)失敗等結(jié)果,由SP自行負(fù)責(zé).各SP必須具有日志記錄功能,并且保存至少三個(gè)月的歷史數(shù)據(jù).六,禁止利用四川電信提供的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺(tái)開(kāi)展未經(jīng)許可的業(yè)務(wù),嚴(yán)禁利用四川電信提供的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺(tái)擅自進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試和向用戶提供業(yè)務(wù).七,SP違規(guī)經(jīng)營(yíng)情況下的業(yè)務(wù)暫停和業(yè)務(wù)終止:1,強(qiáng)制定購(gòu):指SP未征得客戶同意,擅自給客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)的行為.2,私自開(kāi)通業(yè)務(wù):指SP未征得同意,擅自開(kāi)放的業(yè)務(wù).3,價(jià)格欺詐:指SP利用不同業(yè)務(wù)代碼,向用戶收取高于訂購(gòu)業(yè)務(wù)價(jià)格的資費(fèi)的行為.4,大范圍計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤:指SP原因造成多扣用戶費(fèi)用,計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤等問(wèn)題.5,用戶無(wú)法退訂業(yè)務(wù):指SP不向用戶提供退訂業(yè)務(wù)渠道,或不響應(yīng)用戶退訂請(qǐng)求.6,違反獨(dú)家服務(wù)原則:指SP通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)或互聯(lián)網(wǎng)直接或變相的將獨(dú)家為四川電信服務(wù)的內(nèi)容提供給其他非四川電信用戶使用.7,對(duì)利用低價(jià)傾銷(xiāo),惡意詆毀,欺騙客戶等非法手段進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的SP.8,當(dāng)出現(xiàn)大批用戶強(qiáng)烈投訴,反映SP服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或造成惡劣社會(huì)影響等.將暫時(shí)處以限期整改,通報(bào),向客戶致歉,暫停新增業(yè)務(wù);情節(jié)嚴(yán)重者,或由SP業(yè)務(wù)造成的客服成本已高于該SP業(yè)務(wù)所帶來(lái)業(yè)務(wù)收入時(shí),將暫停結(jié)算,終止與其的合作.第四節(jié)業(yè)務(wù)邏輯管理一,訂購(gòu)關(guān)系管理(一)各SP向客戶發(fā)送的任何信息都必須征得客戶的同意(主動(dòng)定制或點(diǎn)播),嚴(yán)禁在用戶不知情的情況下向用戶提供服務(wù).(二)在確認(rèn)訂購(gòu)關(guān)系前,必須確保用戶充分知悉業(yè)務(wù)的基本要素信息,基本要素信息包括價(jià)格,提供方式,主要內(nèi)容等信息.(三)對(duì)于定制業(yè)務(wù)的用戶,SP必須在用戶確認(rèn)定制前,必須明顯昭示業(yè)務(wù)的基本要素信息.定制成功后,必須出現(xiàn)提示信息.(四)訂購(gòu)流程描述:1.用戶首先針對(duì)某項(xiàng)服務(wù)發(fā)出訂購(gòu)請(qǐng)求.2.系統(tǒng)對(duì)用戶進(jìn)行身份鑒定,如果身份非法則跳轉(zhuǎn)到登錄窗口.3.用戶身份通過(guò)認(rèn)證,系統(tǒng)會(huì)返回給用戶一個(gè)確認(rèn)信息.4.用戶確認(rèn)訂購(gòu)信息后,本次訂購(gòu)成功,取消則訂購(gòu)失敗.二,SP必須確保能向用戶提供退訂,業(yè)務(wù)查詢,客服查詢信息等服務(wù),且這些操作不收取信息費(fèi).(一)SP退訂服務(wù)描述:用戶登錄互聯(lián)星空,進(jìn)入我的星空.在"我的訂購(gòu)"欄目?jī)?nèi)選擇要退定的服務(wù)商,點(diǎn)擊"取消訂購(gòu)".退定成功!三,欠費(fèi)管理:(一)SP有責(zé)任建立客戶服務(wù)的"黑名單"制度,對(duì)惡意欠費(fèi),惡意定制等用戶作好"黑名單"的管理,并負(fù)責(zé)相應(yīng)的用戶說(shuō)明工作.(二)SP有責(zé)任采用技術(shù)手段進(jìn)行異常訪問(wèn)量監(jiān)控,對(duì)惡意定制產(chǎn)生高額信息費(fèi)而可能造成的欠費(fèi)能進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警和限制.第七章計(jì)費(fèi)結(jié)算管理第一節(jié)計(jì)費(fèi)原則一,按次計(jì)費(fèi)的業(yè)務(wù)以客戶成功接收到業(yè)務(wù)為計(jì)費(fèi)發(fā)起前提,包月計(jì)費(fèi)的業(yè)務(wù)以用戶真實(shí)定制為計(jì)費(fèi)發(fā)起前提.二,以四川電信明確開(kāi)通各類(lèi)互聯(lián)星空業(yè)務(wù)的客戶為計(jì)費(fèi)客戶的有效范圍,四川電信有權(quán)對(duì)無(wú)效用戶號(hào)碼,非業(yè)務(wù)開(kāi)通范圍的用戶號(hào)碼產(chǎn)生的信息費(fèi)不予結(jié)算.三,互聯(lián)星空業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)周期為上月的21日到本月的20日.第二節(jié)結(jié)算管理結(jié)算方式(一)代收費(fèi)服務(wù)費(fèi)結(jié)算方式:四川電信按照應(yīng)收款結(jié)算方式與SP進(jìn)行代收費(fèi)結(jié)算.(二)內(nèi)容和應(yīng)用服務(wù)費(fèi)結(jié)算方式:四川電信為SP提供一點(diǎn)結(jié)算服務(wù).1,本地性SP一點(diǎn)結(jié)算:本地性SP接入的省運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)與本地性SP進(jìn)行一點(diǎn)結(jié)算.2,全國(guó)性SP一點(diǎn)結(jié)算:全國(guó)性SP接入的平臺(tái)所屬中心(全國(guó)中心或省運(yùn)營(yíng)部門(mén))負(fù)責(zé)與全國(guó)性SP進(jìn)行一點(diǎn)結(jié)算.計(jì)費(fèi)結(jié)算依據(jù):以四川電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)采集成功的計(jì)費(fèi)話單為計(jì)費(fèi)結(jié)算依據(jù).結(jié)算內(nèi)容:包括四川電信應(yīng)付SP的信息費(fèi)結(jié)算和SP應(yīng)付給四川電信的代收費(fèi)服務(wù)費(fèi),應(yīng)用支撐平臺(tái)使用費(fèi),客戶關(guān)系管理服務(wù)費(fèi),業(yè)務(wù)宣傳推廣費(fèi)的結(jié)算,兩者必須在同一周期結(jié)算,在操作上可作抵扣處理.結(jié)算周期:當(dāng)月計(jì)費(fèi)月產(chǎn)生的費(fèi)用在次月20日前進(jìn)行結(jié)算.結(jié)算時(shí)間正常情況下,省運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)在每月30日前向SP發(fā)出本月計(jì)費(fèi)帳單.若SP對(duì)帳單無(wú)異議,則雙方進(jìn)行資金結(jié)算.如雙方計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)誤差超過(guò)5%(含5%),SP可要求對(duì)帳.SP若于次月5日仍未收到帳單,應(yīng)于次月6日前與全國(guó)中心或各省運(yùn)營(yíng)部門(mén)聯(lián)系,否則視為收到,過(guò)期不予重發(fā).第三節(jié)SP的對(duì)帳,結(jié)算流程一,SP每天將前一天0:00時(shí)至24:00時(shí)的總賬數(shù)據(jù)上傳給SP接入點(diǎn)平臺(tái).二,SP接入點(diǎn)平臺(tái)啟動(dòng)對(duì)賬程序,并于2天內(nèi)將對(duì)賬結(jié)果發(fā)往各SP.對(duì)賬以四川電信用戶歸屬省的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn),如果雙方數(shù)據(jù)誤差在正負(fù)5%以內(nèi)(含5%),則以四川電信的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)計(jì)賬;如果誤差超過(guò)正負(fù)5%,由雙方核對(duì)明細(xì)賬,當(dāng)月20日前完成核對(duì)的在本結(jié)算期進(jìn)行調(diào)整,當(dāng)月20日后完成的在下一結(jié)算期進(jìn)行調(diào)整.三,SP接入點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)部門(mén)根據(jù)與SP所簽協(xié)議進(jìn)行款項(xiàng)結(jié)算,根據(jù)結(jié)算規(guī)則,本期結(jié)算數(shù)據(jù),調(diào)整數(shù)據(jù)生成結(jié)算通知單,于每月30日前生成"四川電信互聯(lián)星空業(yè)務(wù)SP結(jié)算通知單"提供給各SP,同時(shí)抄送給SP接入點(diǎn)的財(cái)務(wù)部門(mén);SP收到結(jié)算通知單后開(kāi)具正式發(fā)票向SP接入點(diǎn)的財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)清費(fèi)用.第八章客戶服務(wù)管理第一節(jié)客戶服務(wù)職責(zé)分工一,四川電信和合作SP共同承擔(dān)對(duì)客戶的服務(wù)責(zé)任.四川電信面向客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口,負(fù)責(zé)互聯(lián)星空的客戶咨詢,客戶查詢和客戶投訴,合作SP則為四川電信提供相關(guān)應(yīng)用業(yè)務(wù)的服務(wù)保障.二,四川電信公司處理由于通信網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)問(wèn)題所引起的客戶咨詢,申告和投訴.各SP負(fù)責(zé)處理客戶對(duì)其所提供的應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢,費(fèi)用查詢,申告和投訴,并必須對(duì)四川電信轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時(shí)處理和應(yīng)答.三,各SP應(yīng)該保證客戶在接受其所提供的各項(xiàng)服務(wù)之前,充分知悉該服務(wù)的價(jià)格,內(nèi)容及提供的方式等,并明確互聯(lián)星空業(yè)務(wù)為SP自身經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù),四川電信只提供代收費(fèi)服務(wù).四,雙方有責(zé)任緊密配合,共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問(wèn)題.確立首問(wèn)責(zé)任制,電信,SP雙方都有責(zé)任受理用戶投訴,并由先受理一方負(fù)責(zé)整個(gè)事件的跟蹤,另一方應(yīng)給予協(xié)助直至問(wèn)題解決.對(duì)于雙方均不能做出合理解釋的用戶投訴,SP應(yīng)對(duì)相應(yīng)用戶酌情減免或退還信息費(fèi).五,在合作期內(nèi),當(dāng)出現(xiàn)大批用戶強(qiáng)烈投訴,反映SP服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或造成惡劣社會(huì)影響時(shí),四川電信將暫時(shí)停止與SP的合作;情節(jié)嚴(yán)重者,或由于SP業(yè)務(wù)造成的客服成本已高于該SP業(yè)務(wù)所帶來(lái)業(yè)務(wù)收入時(shí),將終止與其的合作.第二節(jié)SP客戶服務(wù)要求一,基本條件為保證客戶正常使用互聯(lián)星空業(yè)務(wù),SP應(yīng)建立長(zhǎng)期,穩(wěn)定,方便,有效的客戶服務(wù)體系,設(shè)立專門(mén)的業(yè)務(wù)咨詢,費(fèi)用查詢,申告和投訴受理渠道和機(jī)構(gòu),并至少具備以下條件:(一)SP必須同時(shí)具備以下客戶服務(wù)熱線:1,客戶服務(wù)熱線電話:應(yīng)設(shè)有7*24小時(shí)客服固定電話和移動(dòng)電話,其中移動(dòng)電話不得關(guān)機(jī),呼轉(zhuǎn),客服固定電話變更必須提前兩個(gè)月向省電信公司和全國(guó)中心提出申請(qǐng),原號(hào)碼保留至少兩個(gè)月.2,有條件的SP應(yīng)設(shè)立800被叫付費(fèi)電話.(二)SP應(yīng)多種形式廣泛宣傳客戶服務(wù)渠道,向客戶說(shuō)明在使用互聯(lián)星空服務(wù)時(shí)可能碰到的問(wèn)題及相應(yīng)的解決辦法,并在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標(biāo)明其客戶服務(wù)電話.(三)SP應(yīng)提供專人作為四川電信服務(wù)窗口的聯(lián)絡(luò)員,負(fù)責(zé)與四川電信服務(wù)窗口后臺(tái)的接口工作.二,客戶服務(wù)質(zhì)量要求各SP必須保證客服熱線的接通率,提高客服人員的素質(zhì),規(guī)范客服流程,提高客服質(zhì)量.客服質(zhì)量要求達(dá)到如下指標(biāo):(一)客戶服務(wù)響應(yīng)速度:SP必須在3小時(shí)內(nèi)給客戶予以答復(fù),并在72小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴,保證客戶滿意.(二)客戶服務(wù)電話接通率不低于80%.三,網(wǎng)上客服渠道要求有條件的SP必須向用戶提供網(wǎng)上的客戶服務(wù)渠道(投訴E-mail及投訴網(wǎng)頁(yè)),負(fù)責(zé)處理用戶對(duì)其所提供的相關(guān)應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢,費(fèi)用查詢,申告和投訴,并提供四川電信客服中心指向.第三節(jié)退費(fèi)流程一,退費(fèi)處理原則:(一)市,州公司根據(jù)用戶投訴情況首先向用戶向用戶進(jìn)行退費(fèi)墊付,并將退費(fèi)情況上報(bào)省公司,相關(guān)費(fèi)用省公司在下一月的全省業(yè)務(wù)結(jié)算中作調(diào)整.(二)對(duì)因扣費(fèi)邏輯不合理,計(jì)錯(cuò)費(fèi)引起信息費(fèi)支出的投訴,由SP對(duì)退費(fèi)負(fù)責(zé).(三)如SP存在欺詐,隱瞞等惡意扣費(fèi)現(xiàn)象,由四川電信應(yīng)用審批小組決定對(duì)SP處以2-5倍的退費(fèi)罰款.(四)合作SP在第一年運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的退費(fèi),由SP負(fù)責(zé).(五)由SP負(fù)責(zé)的退費(fèi)費(fèi)用及相關(guān)罰款,由四川電信在與SP的合作結(jié)算款中扣除二,SP退費(fèi)流程規(guī)定:三,退費(fèi)時(shí)限:從確認(rèn)需要退費(fèi)的當(dāng)天起,在30天內(nèi)完成.第九章業(yè)務(wù)宣傳第一節(jié)總體原則一,原則上四川電信只宣傳"ChinaVnet互聯(lián)星空"服務(wù)品牌和該品牌下提供的應(yīng)用及服務(wù)提供商.二,SP自行宣傳各自的品牌和應(yīng)用.三,在一定的條件下,合作雙方可以共同宣傳.四,原則上新業(yè)務(wù)開(kāi)通后應(yīng)有一至三個(gè)月的業(yè)務(wù)宣傳推廣期,在宣傳推廣期間SP應(yīng)免費(fèi)向用戶提供服務(wù).第二節(jié)SP業(yè)務(wù)宣傳一,SP宣傳原則(一)SP在與四川電信簽訂業(yè)務(wù)開(kāi)辦協(xié)議,并獲得四川電信許可的前提下,SP方可開(kāi)通并推廣業(yè)務(wù).(二)SP的各類(lèi)對(duì)外宣傳必須符合國(guó)家廣告發(fā)布的有關(guān)法律法規(guī)的要求,保證業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容的真實(shí)性和全面型.(三)SP自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛,與四川電信無(wú)關(guān),法律責(zé)任完全由SP自行承擔(dān).(四)SP負(fù)責(zé)自身所提供業(yè)務(wù)的市場(chǎng)策劃,媒體宣傳及信息發(fā)布等,其中宣傳和廣告內(nèi)容應(yīng)標(biāo)注互聯(lián)星空品牌.(五)SP未經(jīng)四川電信書(shū)面同意或委托,不得在宣傳資料中使用四川電信企業(yè)標(biāo)識(shí)和出現(xiàn)10000號(hào)客服電話.二,互聯(lián)星空標(biāo)識(shí)使用原則(一)四川電信在互聯(lián)星空業(yè)務(wù)的宣傳和推廣活動(dòng)中,采用全國(guó)統(tǒng)一的ChinaVnet互聯(lián)星空服務(wù)品牌"ChinaVnet互聯(lián)星空".(二)SP在進(jìn)行互聯(lián)星空業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣中,必須使用"四川電信ChinaVnet互聯(lián)星空"標(biāo)識(shí).(三)SP不得在互聯(lián)星空業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣范圍之外使用互聯(lián)星空品牌和標(biāo)識(shí).如出現(xiàn)此類(lèi)情況,四川電信將視為侵權(quán)行為,并有權(quán)要求其停止使用,承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任和后果,情節(jié)嚴(yán)重的可追究其法律責(zé)任.(四)SP使用"四川電信ChinaVnet互聯(lián)星空"標(biāo)識(shí)時(shí),需嚴(yán)格遵守有關(guān)互聯(lián)星空VI品牌標(biāo)識(shí)的規(guī)范,不得隨意更改;在正式投放前,需報(bào)四川電信備案.三,SP宣傳要求(一)SP在進(jìn)行各項(xiàng)市場(chǎng)推廣活動(dòng),包括在任何媒體上描述的業(yè)務(wù)內(nèi)容或業(yè)務(wù)宣傳手冊(cè),應(yīng)于正式具備或投放市場(chǎng)前至少10個(gè)工作日將活動(dòng)方案,廣告策劃案或手冊(cè)遞交給活動(dòng)發(fā)生地省電信公司審閱,省電信公司如在5天內(nèi)提出反對(duì)意見(jiàn),則SP不得繼續(xù)進(jìn)行宣傳活動(dòng);5天內(nèi)沒(méi)有反饋視作同意.任何促銷(xiāo)方案不得損害消費(fèi)者權(quán)益.(二)SP在互聯(lián)星空業(yè)務(wù)促銷(xiāo)推廣活動(dòng)中,使用的獎(jiǎng)品不得采用四川電信競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品.(三)自業(yè)務(wù)正式開(kāi)放起,SP有責(zé)任應(yīng)四川電信要求,配合組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),以便于業(yè)務(wù)的開(kāi)展.第三節(jié)宣傳資料要求一,宣傳資料中的業(yè)務(wù)宣傳要素(一)業(yè)務(wù)信息:業(yè)務(wù)內(nèi)容,提供的方式,業(yè)務(wù)資費(fèi)等,對(duì)訂制類(lèi)業(yè)務(wù)必須說(shuō)明退訂方式和客戶服務(wù)電話等.(二)用戶提示信息:包括互聯(lián)星空品牌,業(yè)務(wù)開(kāi)通范圍.二,SP應(yīng)遵循如下宣傳要求:(一)SP在宣傳各自的品牌和應(yīng)用的平面廣告,業(yè)務(wù)手冊(cè),單頁(yè)等宣傳資料時(shí),應(yīng)在顯著位置使用標(biāo)準(zhǔn)的"ChinaVnet互聯(lián)星空"標(biāo)志,但不能出現(xiàn)"四川電信"的標(biāo)志和"ChinaNet","163"等品牌標(biāo)志,及四川電信集團(tuán)公司,四川電信集團(tuán)下屬的各省電信公司的名稱,以及四川電信10000號(hào)等四川電信所有的客戶服務(wù)熱線.(二)如篇幅允許,SP還應(yīng)對(duì)互聯(lián)星空業(yè)務(wù)中四川電信與SP的關(guān)系做出簡(jiǎn)短解釋,以使客戶明確:1,該業(yè)務(wù)是由四川電信與SP合作推出的;2,四川電信提供網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用業(yè)務(wù)支撐平臺(tái),SP提供具體服務(wù).(三)SP必須在宣傳資料中顯著位置注明SP自身的客戶服務(wù)熱線電話或客服網(wǎng)站,投訴電子信箱等事宜.(四)SP業(yè)務(wù)宣傳資料(含印刷品,電子廣告,光碟和平面媒體等)應(yīng)在發(fā)布前5天,送交四川電信確認(rèn),四川電信應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)提出正式反饋意見(jiàn),宣傳要素不符合規(guī)定或使用品牌標(biāo)識(shí)不規(guī)范的,則SP不得投放該宣傳資料;2個(gè)工作日內(nèi)沒(méi)有反饋視為同意.三,SP在自主宣傳業(yè)務(wù)時(shí),宣傳資料由SP負(fù)責(zé)制作.四,在雙方共同推廣時(shí),四川電信將提供統(tǒng)一風(fēng)格和尺寸的宣傳物品,費(fèi)用由雙方共同承擔(dān).五,經(jīng)四川電信同意后,SP可在四川電信營(yíng)業(yè)廳或代理店的宣傳區(qū),資料架上擺放互聯(lián)星空業(yè)務(wù)宣傳資料,四川電信可視情況適當(dāng)收取費(fèi)用.第四節(jié)業(yè)務(wù)宣傳支持對(duì)有利于四川電信提升品牌形象,覆蓋客戶群,提高服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)收入增長(zhǎng)的業(yè)務(wù),四川電信將給予以下宣傳支持:一,四川電信可以在傳統(tǒng)媒體,話費(fèi)帳單,互聯(lián)星空門(mén)戶網(wǎng)站,四川電信其他所屬網(wǎng)站及營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行宣傳.二,四川電信可通過(guò)指定的代理商來(lái)推廣和銷(xiāo)售SP的互聯(lián)星空業(yè)務(wù),代理商的酬金由四川電信和SP共同承擔(dān).三,四川電信對(duì)SP的首次業(yè)務(wù)宣傳可以考慮給予一定的支持,如共同投放廣告等.四,對(duì)于能起到捆綁客戶群作用,覆蓋客戶面廣的業(yè)務(wù),四川電信將考慮給予長(zhǎng)期的宣傳支持及合作.五,四川電信將根據(jù)情況提供其他必要的業(yè)務(wù)宣傳支持.第十章考核管理辦法為創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境,維護(hù)互聯(lián)星空業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序,提高互聯(lián)星空網(wǎng)絡(luò)資源和市場(chǎng)資源的配置效率,四川電信將本著"公平,公正,公開(kāi)"的原則,對(duì)合作SP進(jìn)行考核,并根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施優(yōu)勝劣汰.第一節(jié)綜合考核辦法一,四川電信根據(jù)"以維護(hù)市場(chǎng)秩序?yàn)榛A(chǔ),以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)"的原則,通過(guò)末位淘汰制和擇優(yōu)升級(jí)的辦法,促進(jìn)SP不斷提高服務(wù)質(zhì)量.二,四川電信對(duì)SP的考核按考核周期分為月考核,年中考核和年末考核三種.三,考核分?jǐn)?shù)采用積分制結(jié)合加扣分制,各考核要素設(shè)置不同的權(quán)重和指標(biāo)算法,根據(jù)各類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的成熟度,各要素在業(yè)務(wù)發(fā)展中的重要性和影響力的不同而不同.四,為了給新進(jìn)入的SP提供公平競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ),初始運(yùn)營(yíng)期正常進(jìn)行計(jì)費(fèi)結(jié)算但不參加綜合考核打分,SP結(jié)束初始運(yùn)營(yíng)期,正式接入計(jì)費(fèi)后開(kāi)始參加考核.要求SP每月分成前收入下限為1000元.未達(dá)到收入下限的SP由評(píng)審委員會(huì)審批通過(guò)后決定予以淘汰.五,對(duì)于評(píng)估排名靠前20%的SP,四川電信將組織向客戶進(jìn)行推介,并對(duì)某些使用量大,投訴率低的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)宣傳,同時(shí)在客戶服務(wù),網(wǎng)絡(luò)資源開(kāi)放和新技術(shù)應(yīng)用上進(jìn)行深入合作.六,在雙方合同期滿后,四川電信優(yōu)先與評(píng)估排名靠前的合格SP續(xù)簽;對(duì)連續(xù)三次排名靠后的SP或出現(xiàn)重大客戶投訴,計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤,群發(fā)廣告等違約行為的SP予以處罰,直至強(qiáng)制其退出.第二節(jié)綜合考核細(xì)則一,積分制原則將SP在服務(wù)質(zhì)量(50%),用戶數(shù)(20%),收入(15%),業(yè)務(wù)增長(zhǎng)量(10%),合作滿意度(5%)等指標(biāo)上的得分進(jìn)行累加,得到SP的積分,以考核SP的合作業(yè)績(jī).備注(服務(wù)質(zhì)量包括:服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率:30%,序訂率:30%,投訴率:20%,退費(fèi)率:20%)二,積分指標(biāo)及計(jì)算方法服務(wù)質(zhì)量:此要素旨在衡量合作SP對(duì)短信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平.1,權(quán)重:50%2,計(jì)算方法:服務(wù)質(zhì)量得分=服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率得分業(yè)務(wù)投訴情況得分業(yè)務(wù)退訂情況得分包月產(chǎn)品使用情況得分1)服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率:SP必須在3小時(shí)內(nèi)給予客戶答復(fù),并在72小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴,投訴處理及時(shí)率要求達(dá)到100%;客戶服務(wù)電話1分鐘以內(nèi)接通率不低于95%計(jì)算方法:A/B*40(A,SP服務(wù)響應(yīng)時(shí)間B,SP服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn))2)業(yè)務(wù)投訴情況:計(jì)算方法:C/D*30(C,一個(gè)計(jì)費(fèi)周期內(nèi)SP業(yè)務(wù)被投訴件數(shù)D,一個(gè)計(jì)費(fèi)周期內(nèi)客戶發(fā)起的總投訴件數(shù))3)業(yè)務(wù)退訂情況:計(jì)算方法:E/F*20(E,SP業(yè)務(wù)退訂量F,各類(lèi)業(yè)務(wù)退訂總量)4)包月產(chǎn)品使用情況:計(jì)算方法:G/H*10(G,一個(gè)計(jì)費(fèi)周期內(nèi)SP的包月產(chǎn)品使用量H,一個(gè)計(jì)費(fèi)周期內(nèi)包月產(chǎn)品定購(gòu)量)(二)用戶數(shù)發(fā)展情況得分:此要素旨在衡量合作SP對(duì)四川電信互聯(lián)星空的貢獻(xiàn)度和給客戶帶來(lái)的價(jià)值.權(quán)重:20%計(jì)算方法:B/∑B*100B=該SP當(dāng)月使用用戶數(shù);∑B=所有SP當(dāng)月使用用戶總數(shù).(三)業(yè)務(wù)收入發(fā)展得分:此要素旨在衡量合作SP給四川電信帶來(lái)的增值業(yè)務(wù)收入.權(quán)重為15%計(jì)算方法:A/∑A*100A=當(dāng)月四川電信代該SP收取信息費(fèi)的服務(wù)費(fèi)收入;∑A=當(dāng)月四川電信代SP收取信息費(fèi)的所有服務(wù)費(fèi)收入.(四)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)量:1,權(quán)重:10%2,計(jì)算方法業(yè)務(wù)增長(zhǎng)量得分=代收信息費(fèi)的服務(wù)費(fèi)收入增長(zhǎng)得分用戶數(shù)增長(zhǎng)得分1)代收信息費(fèi)的服務(wù)費(fèi)收入增長(zhǎng)得分:此要素旨在衡量合作SP的增長(zhǎng)潛力,為新進(jìn)入的SP提供公平競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ).計(jì)算方法:D/∑D*40D=該SP當(dāng)月與上月相比代收費(fèi)服務(wù)費(fèi)增長(zhǎng)率,即當(dāng)月代收勞務(wù)費(fèi)/上月代收勞務(wù)費(fèi);∑D=所有SP當(dāng)月與上月相比代收費(fèi)服務(wù)費(fèi)增長(zhǎng)率之和.2)用戶數(shù)增長(zhǎng)得分:此要素旨在衡量合作SP的增長(zhǎng)潛力,為新進(jìn)入的SP提供公平競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ).計(jì)算方法為:E/∑E*60E=該SP當(dāng)月與上月相比使用用戶數(shù)增長(zhǎng)率,即當(dāng)月用戶數(shù)/上月用戶數(shù);∑E=所有SP當(dāng)月與上月相比用戶數(shù)增長(zhǎng)率之和.(五)合作滿意度得分:此要素主要考察合作SP在日常業(yè)務(wù)管理,營(yíng)銷(xiāo)推廣等方面的響應(yīng)速度,旨在提高日常工作中的合作配合效率.1,權(quán)重:5%2,計(jì)算方法:H/∑H*100H=該SP當(dāng)月合作滿意度得分,滿分為5分;∑H=所有SP當(dāng)月合作滿意度總得分之和;三,SP總積分計(jì)算方法(一)計(jì)算公式:SP積分=50%*服務(wù)質(zhì)量得分20%*用戶數(shù)發(fā)展得分15%*收入發(fā)展得分10%*業(yè)務(wù)增長(zhǎng)量得分5%*合作滿意度得分(二)積分調(diào)整方法:1,對(duì)于全網(wǎng)性SP:為便于察看和比較所有SP積分,最后將以上算法得到的所有SP積分?jǐn)U大100倍,每個(gè)SP得到的最終積分為其占所有SP積分之和的百分比.2,對(duì)于本地性SP:可根據(jù)SP個(gè)數(shù),最后將以上積分進(jìn)行擴(kuò)大,擴(kuò)大倍數(shù)可參考SP個(gè)數(shù)*100.四,加分,扣分制對(duì)于出現(xiàn)以下情況時(shí),將對(duì)按上述積分制計(jì)算出來(lái)的SP積分換算成百分制后進(jìn)行加分或扣分:(一)一般性加減分1,網(wǎng)絡(luò)原因造成SP的服務(wù)發(fā)生故障中斷將被扣分,暫停服務(wù)不超過(guò)6小時(shí)扣2分/次,暫停服務(wù)超過(guò)6小時(shí)扣5分/次,內(nèi)容未及時(shí)更新扣2分/次.2,由于SP的原因造成小范圍內(nèi)的用戶計(jì)費(fèi)或收費(fèi)錯(cuò)誤(多收)的,扣5分/次.3,SP客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間超過(guò)3小時(shí),扣3分/次,解決客戶投訴的處理時(shí)間超過(guò)72小時(shí),扣6分/次.4,根據(jù)SP客戶服務(wù)電話接通率檢查情況:接通率高于95%加8分,90%～94%加4分,80%～89%加2分.接通率為70%"79%扣8分;50%"69%扣10分;低于50%扣20分.5,符合第八章的宣傳要求:加5分;不符合宣傳要求:扣5分.6,導(dǎo)致媒體對(duì)互聯(lián)星空業(yè)務(wù)負(fù)面報(bào)道:扣10分/次.7,違反保密協(xié)議,泄露合作方信息:扣20分/次.(二)違反管理辦法處罰扣分即合作SP在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中,違反本辦法要求,除被處以以下處罰外,還將從SP積分中扣分.1,處以通報(bào)批評(píng)處罰:扣10分/次2,處以暫停新業(yè)務(wù)申請(qǐng)?zhí)幜P:扣15分/次3,推遲結(jié)算:扣20分/次4,不予結(jié)算:扣30分/次5,收取違約金:扣40分/次6,向媒體和客戶公開(kāi)致歉:扣40分/次7,限期整改:扣50分/次8,暫停合作:扣60分/次(三)惡性事例扣分原則發(fā)生以下惡性事例,將各被扣60分,并處以罰沒(méi)協(xié)議違約金,暫停合作直至強(qiáng)制退出的處理.1,強(qiáng)制定購(gòu):指SP未征得客戶同意,擅自給客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)的行為.2,私自開(kāi)通業(yè)務(wù):指SP未征得同意,擅自開(kāi)放的業(yè)務(wù).3,價(jià)格欺詐:指SP利用不同業(yè)務(wù)代碼,向用戶收取高于訂購(gòu)業(yè)務(wù)價(jià)格的資費(fèi)的行為.4,大范圍計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤:指SP原因造成多扣用戶費(fèi)用,計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤等問(wèn)題.5,用戶無(wú)法退訂業(yè)務(wù):指SP不向用戶提供退訂業(yè)務(wù)渠道,或不響應(yīng)用戶退訂請(qǐng)求.6,違反獨(dú)家服務(wù)原則:指SP通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)或互聯(lián)網(wǎng)直接或變相的將獨(dú)家為四川電信服務(wù)的內(nèi)容提供給其他非四川電信用戶使用.第三節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)措施一,通報(bào)表?yè)P(yáng):對(duì)優(yōu)秀SP進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng).二,營(yíng)銷(xiāo)推廣支持:對(duì)SP的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)惠或免費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)推廣.三,新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)支持:對(duì)SP新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)提供信息,技術(shù)支持或優(yōu)先支持.四,緊密型合作方式:對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀,并與四川電信專注于同一目標(biāo)市場(chǎng)SP,四川電信可考慮建立緊密型合作伙伴關(guān)系,優(yōu)惠使用四川電信的網(wǎng)絡(luò)資源,進(jìn)行多層次,全方位的的合作.五,設(shè)置綜合獎(jiǎng)和單項(xiàng)獎(jiǎng)(最快進(jìn)步獎(jiǎng)或創(chuàng)新獎(jiǎng))等.第四節(jié)受罰行為及處罰措施SP違反本管理辦法中相關(guān)規(guī)定內(nèi)容以及有下列行為,四川電信將視事件的嚴(yán)重程度,采取警告,罰沒(méi)代收信息費(fèi),暫停業(yè)務(wù)直至停止合作等處罰辦法.一,受罰行為(一)在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中,影響四川電信通信網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作或出現(xiàn)重大安全漏洞,隱患的現(xiàn)象;(二),用戶投訴比率非常高,造成惡劣影響;(三),私自開(kāi)展業(yè)務(wù)或采用不正當(dāng)手段推廣業(yè)務(wù),進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)或惡意欺詐,并對(duì)四川電信和其他SP開(kāi)展業(yè)務(wù)造成不良影響;(四),違反雙方合作協(xié)議相關(guān)條款.二,處罰措施:(一)通報(bào)批評(píng):對(duì)全網(wǎng)SP以及本地SP的違規(guī)情況或違規(guī)操作予以通報(bào),并在四川電信內(nèi)部建立黑名單,半年內(nèi)不得與其他省進(jìn)行類(lèi)似合作.(二)暫停更新業(yè)務(wù):暫停新業(yè)務(wù)的審批.(三)階段性中止結(jié)算:1～3個(gè)月暫不結(jié)算,原結(jié)算金額抵扣協(xié)議違約金.(四)收取違約金:根據(jù)合同約定,向四川電信支付違約金,彌補(bǔ)由于SP原因給四川電信的造成的損失或成本的增大.(五)向媒體和客戶公開(kāi)致歉:在媒體上造成負(fù)面影響的違規(guī)事件,SP必須在2家以上公開(kāi)的媒體上(包括1家全國(guó)性媒體和曝光媒體)進(jìn)行公開(kāi)致歉,并向涉及的所有客戶做點(diǎn)到點(diǎn)的致歉.(六)限期整改:根據(jù)四川電信的要求對(duì)自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù),客戶服務(wù),業(yè)務(wù)邏輯,營(yíng)銷(xiāo)推廣等進(jìn)行整改,整改期間不收信息費(fèi),但通信費(fèi)照常收取.(七)終止合作:四川電信由于以下三種原因?qū)⑴cSP提前終止合作.1,SP因自身原因主動(dòng)要求終止合作:SP必須至少提前一個(gè)月向四川電信提出書(shū)面申請(qǐng),同時(shí)提供用戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)資料.2,SP在考核中被強(qiáng)制退出:對(duì)于連續(xù)三個(gè)月月考核結(jié)果居后5%的SP(提供特殊業(yè)務(wù)的SP除外),四川電信將根據(jù)優(yōu)勝劣汰的原則與其終止合作.3,SP因違規(guī)而被強(qiáng)制退出.三,特別地,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)下列行為,四川電信將立即停止SP系統(tǒng)端口,按當(dāng)月業(yè)務(wù)量(結(jié)算金額)予以罰款,責(zé)成SP書(shū)面檢討并提出整改措施,對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行通報(bào).四川電信將根據(jù)SP整改的情況決定是否停止處罰.(一)出現(xiàn)違法,反動(dòng)信息;(二)出現(xiàn)廣告垃圾,不健康信息和收費(fèi)投訴,在一天內(nèi)接到超過(guò)15個(gè)(包括15個(gè))或一個(gè)月內(nèi)接到30個(gè)(包括30個(gè))不同客戶同一內(nèi)容的有理投訴.第十一章SP投訴流程第一節(jié)受理機(jī)構(gòu)一,SP的投訴管理機(jī)構(gòu)分為兩級(jí):全國(guó)中心,省運(yùn)營(yíng)部門(mén).二,本地性SP投訴由接入地省運(yùn)營(yíng)部門(mén)受理;全國(guó)性SP投訴由全國(guó)中心或接入地省運(yùn)營(yíng)部門(mén)受理.第二節(jié)投訴受理原則一,SP在自查的基礎(chǔ)上,在業(yè)務(wù),帳務(wù),網(wǎng)絡(luò),考核管理等方面可向四川電信提出投訴.二,受理帳務(wù)投訴的條件是:基于成功狀態(tài)報(bào)告前提下的帳務(wù)差異率大于5%.三,SP在四川電信漏錯(cuò)做網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù),網(wǎng)絡(luò)接通率低,影響業(yè)務(wù)開(kāi)展和結(jié)算的情況下可提出網(wǎng)絡(luò)投訴,在網(wǎng)絡(luò)投訴前SP應(yīng)進(jìn)行自測(cè).第三節(jié)投訴處理流程一,SP詳細(xì)填寫(xiě)《SP投訴受理單》(附件十),并附上《互聯(lián)星空自測(cè)報(bào)告》(附件九).二,本地性SP向接入地省運(yùn)營(yíng)部門(mén)發(fā)出申告,投訴,由接入地省運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)解決和回復(fù)SP.全國(guó)性SP向接入地省運(yùn)營(yíng)部門(mén)或全國(guó)中心發(fā)出申告,投訴,由受理部門(mén)負(fù)責(zé)解決和回復(fù)SP.三,投訴受理部門(mén)在接到SP投訴后1小時(shí)內(nèi),以E-Mail形式回復(fù)SP,確認(rèn)已收到SP投訴.四,省運(yùn)營(yíng)部門(mén)在接到SP投訴后,分析SP投訴原因,轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程.對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因及處理結(jié)果應(yīng)于72個(gè)小時(shí)內(nèi)以《SP投訴處理單》(詳見(jiàn)附件十一)形式回復(fù)SP.五,全國(guó)中心在接到SP投訴后,分析投訴原因,填寫(xiě)《SP投訴轉(zhuǎn)辦單》(詳見(jiàn)附件十二)轉(zhuǎn)給全國(guó)中心相關(guān)部門(mén)和相關(guān)省運(yùn)營(yíng)部門(mén)處理.全國(guó)中心在接到SP投訴后72個(gè)小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果以《SP投訴處理單》形式反饋給SP.六,在全國(guó)中心或省運(yùn)營(yíng)部門(mén)處理SP投訴的過(guò)程中,SP有義務(wù)按要求積極配合進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試和網(wǎng)絡(luò)測(cè)試,并提供對(duì)帳依據(jù).七,SP應(yīng)在不違背四川電信制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)定前提下進(jìn)行投訴,四川電信制定的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定應(yīng)及時(shí)通知SP,充分履行告知義務(wù).八,四川電信各級(jí)部門(mén)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待合作SP的投訴,本著合作共贏的原則積極處理投訴.對(duì)于各省運(yùn)營(yíng)部門(mén)沒(méi)有按照規(guī)定及時(shí)處理SP投訴的情況,SP有權(quán)向全國(guó)中心投訴,如依然無(wú)法解決問(wèn)題,SP可向四川電信集團(tuán)公司投訴.附件清單附件一,互聯(lián)星空業(yè)務(wù)合作申請(qǐng)表附件二,商業(yè)計(jì)劃書(shū)(模板)附件三,業(yè)務(wù)測(cè)試協(xié)議(模板)附件四,SP合作協(xié)議(模板)附件五,SP編碼規(guī)則附件六,SP業(yè)務(wù)測(cè)試流程附件七,互聯(lián)星空SP業(yè)務(wù)合作審批表附件八,SP業(yè)務(wù)變更流程附件九,互聯(lián)星空自測(cè)報(bào)告(模板)附件十,SP投訴受理單附件十一,SP投訴處理單附件十二,SP投訴轉(zhuǎn)辦單附件一:互聯(lián)星空業(yè)務(wù)合作申請(qǐng)表受理單位:業(yè)務(wù)受理流水號(hào):企業(yè)代碼:公司名稱中文英文公司地址通信地址郵政編碼開(kāi)戶銀行銀行帳號(hào)申請(qǐng)服務(wù)代碼□是□否希望開(kāi)通時(shí)間業(yè)務(wù)適用網(wǎng)絡(luò)接入方式□1.寬帶□2.窄帶業(yè)務(wù)覆蓋范圍□1.全國(guó)業(yè)務(wù)□2.本地業(yè)務(wù)(請(qǐng)說(shuō)明):提供服務(wù)類(lèi)型□1.資訊服務(wù)□2.在線娛樂(lè)□3.在線教育□4.在線游戲□5.在線理財(cái)□6.醫(yī)療保健□7.公眾服務(wù)□8.其他服務(wù)(請(qǐng)說(shuō)明)接入地點(diǎn)業(yè)務(wù)數(shù)量使用資源□1.Internet□2.專線□3.IDC□4.MDN/CDN□5.媒體交換平臺(tái)(MCU,GateKeeper,GateWay等)□6.其他平臺(tái)(請(qǐng)說(shuō)明:)收費(fèi)及結(jié)算方式□不代計(jì)費(fèi)□代計(jì)費(fèi)□按應(yīng)收款結(jié)算□按實(shí)收款結(jié)算□其它方式(請(qǐng)說(shuō)明:)聯(lián)系人姓名電話傳真職務(wù)E-MAIL通信地址郵政編碼網(wǎng)絡(luò)技術(shù)負(fù)責(zé)人姓名電話傳真職務(wù)E-MAIL主機(jī)位置域名附件信息產(chǎn)業(yè)部電信增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證2,相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可文件3,提供業(yè)務(wù)具體內(nèi)容4,業(yè)務(wù)策劃方案受理人:授權(quán)委托人簽字(單位蓋章)__________附件二,商業(yè)計(jì)劃書(shū)(模板)XX公司商業(yè)計(jì)劃--互聯(lián)星空編寫(xiě)日期:作者:手機(jī):電子郵件:一,公司簡(jiǎn)介1.1公司名稱1.2核心管理層簡(jiǎn)介1.3投資方描述1.4分支機(jī)構(gòu)描述1.5目前主要業(yè)務(wù)1.6公司大事記1.7現(xiàn)有信息源資源(經(jīng)營(yíng)相關(guān)資訊類(lèi)服務(wù),要求說(shuō)明其合法的資訊來(lái)源,并對(duì)信息的合法性,健康性有相應(yīng)的保證措施)1.8主要商務(wù)聯(lián)盟1.9其他二,核心產(chǎn)品描述2.1目標(biāo)用戶分析2.2業(yè)務(wù)描述(業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單描述,使用說(shuō)明,實(shí)現(xiàn)方案等)2.3市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)分析2.4技術(shù)方案三,資費(fèi)策略四,收益估算潛在用戶數(shù)估計(jì)使用用戶數(shù)用戶參與幾率(/人/次/月)使用總次數(shù)(次)估計(jì)收入產(chǎn)品1產(chǎn)品2總計(jì)其他:五,市場(chǎng)推廣計(jì)劃5.1服務(wù)范圍5.2市場(chǎng)推廣和宣傳策略5.3時(shí)間進(jìn)度及發(fā)展目標(biāo)5.4客戶服務(wù)六,其他附件三,測(cè)試意向書(shū)(模板)業(yè)務(wù)測(cè)試協(xié)議甲方:XX省電信公司(XX省電信股份有限公司)乙方:公司甲乙雙方本著平等互利,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),共同發(fā)展的原則,就合作建立"",向四川電信互聯(lián)星空用戶提供應(yīng)用服務(wù),現(xiàn)就上述應(yīng)用服務(wù)的測(cè)試事宜達(dá)成如下意向:分工及權(quán)責(zé)分配1,甲方將接口規(guī)范,測(cè)試用SPID,URL,測(cè)試帳號(hào)和密碼,軟件開(kāi)發(fā)包PSO及技術(shù)支持人員的聯(lián)系方式,用于技術(shù)問(wèn)題交流的論壇的URL,登錄帳號(hào),密碼等提供給乙方,并配合乙方做調(diào)測(cè)開(kāi)通的準(zhǔn)備工作.2,乙方負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)內(nèi)容和應(yīng)用的設(shè)計(jì),并最終為互聯(lián)星空用戶提供上述范圍內(nèi)的服務(wù).乙方提供的業(yè)務(wù)邏輯中,應(yīng)該具備認(rèn)證,查詢,定制,取消,更改等基本服務(wù)功能.3,由于信息,服務(wù)等內(nèi)容方面造成的任何爭(zhēng)議糾紛(包括來(lái)自行業(yè)管理部分,客戶使用部分等等),乙方應(yīng)負(fù)全部責(zé)任.4,測(cè)試期間,未經(jīng)甲方允許,乙方不能將WEB定制界面向客戶開(kāi)放,或者對(duì)客戶進(jìn)行宣傳推廣活動(dòng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即終止協(xié)議,乙方負(fù)全部責(zé)任,甲方半年以內(nèi)將不予考慮合作.5,乙方原則上應(yīng)按照甲方制定的測(cè)試流程(附件2)進(jìn)行測(cè)試,遵從甲方的統(tǒng)一管理.6,乙方不得擅自作大流量測(cè)試,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將立即終止協(xié)議,乙方負(fù)全部責(zé)任,甲方半年以內(nèi)將不予考慮合作.測(cè)試流程1,簽訂本協(xié)議后由甲方提供相應(yīng)測(cè)試材料給乙方參考,以準(zhǔn)備測(cè)試.2,乙方向甲方確認(rèn)測(cè)試準(zhǔn)備完成后,甲方安排網(wǎng)關(guān)維護(hù)人員對(duì)參加測(cè)試的SP提供技術(shù)支持.3,甲乙雙方應(yīng)本著合作協(xié)商原則,在測(cè)試范圍和期限內(nèi)測(cè)試業(yè)務(wù).乙方根據(jù)測(cè)試報(bào)告所列內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試,并填寫(xiě)測(cè)試報(bào)告(附件3)交給甲方.4,自當(dāng)月日至次月日為測(cè)試期,在測(cè)試期內(nèi)將由甲方將對(duì)乙方的計(jì)費(fèi)格式進(jìn)行檢查并指出乙方的問(wèn)題,乙方應(yīng)及時(shí)改正.若乙方日測(cè)試未通過(guò)或測(cè)試報(bào)告不合格將于日終止測(cè)試,本協(xié)議自動(dòng)終止.5,若乙方經(jīng)過(guò)甲方最終審定具備開(kāi)通條件,雙方可簽訂正式合作協(xié)議,日起正式推出業(yè)務(wù).三,測(cè)試期限本意向書(shū)自雙方蓋章簽定之日起生效,有效期至_月日為止.四,測(cè)試的終止1,在意向書(shū)規(guī)定的各測(cè)試階段時(shí)間內(nèi),如果由于乙方達(dá)不到甲方要求的,甲方有權(quán)終止測(cè)試.2,經(jīng)過(guò)調(diào)測(cè),審核,符合開(kāi)通條件的,測(cè)試終止,并于簽訂協(xié)議后轉(zhuǎn)入正式合作階段.3,乙方提供的內(nèi)容或應(yīng)用不能超出上面業(yè)務(wù)描述的范圍或者向客戶推送信息,否則甲方有權(quán)單方終止協(xié)議,并按違約條款處理.4,乙方在測(cè)試期間如果影響甲方的正常業(yè)務(wù),甲方有權(quán)終止乙方的通信通道,后果嚴(yán)重的甲方有權(quán)終止協(xié)議,乙方負(fù)全部責(zé)任.五,違約責(zé)任測(cè)試期間內(nèi),任何一方未履行本協(xié)議項(xiàng)下的任何一個(gè)條款均被視為違約.違約方應(yīng)承擔(dān)因違約行為而給守約方造成的直接或間接經(jīng)濟(jì)損失.六,爭(zhēng)議的解決對(duì)于因?yàn)楸緟f(xié)議履行而發(fā)生的爭(zhēng)議,雙方可協(xié)商解決,協(xié)議不成的,任何一方將爭(zhēng)議提交____仲裁委員會(huì)依據(jù)規(guī)則仲裁.仲裁判決是終局的,雙方均有約束力.七,附則本意向書(shū)一式兩份,附件兩個(gè),每份頁(yè),具有同等約束力.甲方(章):乙方(章):甲方授權(quán)代表:乙方授權(quán)代表:200年月日200年月日附件1:乙方詳細(xì)業(yè)務(wù)描述產(chǎn)品類(lèi)別產(chǎn)品名稱業(yè)務(wù)代碼收費(fèi)模式價(jià)格附件2:業(yè)務(wù)測(cè)試流程一,用戶認(rèn)證測(cè)試流程二,用戶計(jì)費(fèi)測(cè)試流程三,對(duì)帳流程圖附件3:甲乙雙方的測(cè)試報(bào)告測(cè)試報(bào)告企業(yè)代碼服務(wù)代碼測(cè)試日期測(cè)試帳號(hào)業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)代碼計(jì)費(fèi)類(lèi)別資費(fèi)成功與否備注:1,乙方提供的業(yè)務(wù)邏輯中,應(yīng)該具備認(rèn)證,查詢,定制,取消,更改等基本服務(wù)功能.2,測(cè)試報(bào)告前填乙方的公司名稱.附件四,與SP合作協(xié)議(模板)關(guān)于"互聯(lián)星空·________"的合作協(xié)議書(shū)甲方:四川電信集團(tuán)公司法定代表人:周德強(qiáng)地址:北京市西城區(qū)金融大街31號(hào)郵編:100032乙方:法定代表人:地址:郵編:甲乙雙方本著平等互利,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),共同發(fā)展的原則,就合作建立"",向四川電信互聯(lián)星空用戶提供應(yīng)用服務(wù)達(dá)成以下協(xié)議:合作內(nèi)容雙方共同建立"應(yīng)用服務(wù).乙方負(fù)責(zé)""的網(wǎng)站建設(shè),提供的應(yīng)用服務(wù)支持.甲方利用其業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),向乙方提供有償?shù)拇?應(yīng)用服務(wù)費(fèi)"的服務(wù),并共同打造""品牌.甲方的責(zé)任和權(quán)利甲方為""提供用戶認(rèn)證,用戶計(jì)費(fèi)等業(yè)務(wù)支撐平臺(tái).甲方用戶使用互聯(lián)星空用戶名和密碼注冊(cè)登陸后,無(wú)須再次注冊(cè),即可直接享受的應(yīng)用服務(wù).甲方負(fù)責(zé)為乙方提供代收""的服務(wù),并向乙方收取相應(yīng)的勞務(wù)費(fèi).甲方負(fù)責(zé)在互聯(lián)星空全國(guó)門(mén)戶()中提供""的鏈接.如甲方收到有關(guān)乙方提供的內(nèi)容涉及侵權(quán)糾紛的投訴或通知,甲方有權(quán)刪除或屏蔽該涉及侵權(quán)的內(nèi)容并通知乙方.甲方向乙方提供互聯(lián)星空SP接口標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)支持.甲方有權(quán)審核乙方提供的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù),電信增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證,資信證明,營(yíng)業(yè)執(zhí)照,銀行賬戶,資訊來(lái)源等與合法經(jīng)營(yíng)相關(guān)的必要資料.甲方受理由于代收費(fèi)服務(wù)引起的用戶投訴,不承擔(dān)由乙方提供的應(yīng)用服務(wù)及其內(nèi)容引起的任何糾紛和責(zé)任.甲方在互聯(lián)星空業(yè)務(wù)模式,代收費(fèi)服務(wù)的合作方式及相關(guān)政策等方面有變化時(shí),應(yīng)及時(shí)通知乙方.如乙方認(rèn)為該變化無(wú)法接受,乙方有權(quán)解除本合同.甲方有權(quán)審核乙方在""中新增本協(xié)議約定范圍外的應(yīng)用業(yè)務(wù).甲方須在收到乙方遞交的新增業(yè)務(wù)的申請(qǐng)材料后的10個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式給予乙方明確答復(fù).由乙方提供的應(yīng)用服務(wù)產(chǎn)生的用戶咨詢和投訴,甲方有權(quán)將此類(lèi)問(wèn)題轉(zhuǎn)給乙方處理,并督促乙方妥善解決.甲方通過(guò)自身的宣傳和推廣渠道,配合乙方進(jìn)行""的市場(chǎng)策劃,媒體宣傳及信息發(fā)布等.乙方的責(zé)任和權(quán)利乙方負(fù)責(zé)""的網(wǎng)站建設(shè),提供""的內(nèi)容及應(yīng)用服務(wù)支持,向四川電信互聯(lián)星空用戶有償?shù)奶峁┍緟f(xié)議合作內(nèi)容中所約定的應(yīng)用服務(wù).乙方有權(quán)制定""服務(wù)的價(jià)格,并保證提供給四川電信互聯(lián)星空用戶的應(yīng)用服務(wù)的價(jià)格不高于同等條件下提供給其他用戶的價(jià)格.乙方保證其提供的應(yīng)用服務(wù)符合國(guó)家有關(guān)法律,法規(guī)和政策,確保內(nèi)容的合法性,真實(shí)性和準(zhǔn)確性.否則,甲方有權(quán)終止本協(xié)議,并由乙方承擔(dān)因此而產(chǎn)生的損失.乙方對(duì)其提供的全部?jī)?nèi)容所涉及的著作權(quán)以及其他知識(shí)產(chǎn)權(quán)承擔(dān)全部責(zé)任,因此產(chǎn)生的任何責(zé)任與糾紛,全部由乙方承擔(dān).為了維護(hù)廣大客戶的利益,乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家相應(yīng)的法律法規(guī),不得以互聯(lián)網(wǎng)作為媒體散發(fā)傳播違法,不健康,反動(dòng),及廣告等垃圾信息,具體限制如下:乙方嚴(yán)格遵守《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》和《互聯(lián)網(wǎng)出版管理暫行規(guī)定》,并承擔(dān)由于內(nèi)容的合法性(包括但不限于侵犯第三方權(quán)益)引起的一切責(zé)任.乙方必須具有日志記錄功能,并且保存至少三個(gè)月的歷史數(shù)據(jù).乙方不能在未征得甲方同意的條件下,擅自進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試和向客戶提供業(yè)務(wù).乙方向客戶發(fā)送的任何信息都必須征得客戶的同意(主動(dòng)定制或點(diǎn)播).乙方對(duì)提供的內(nèi)容進(jìn)行過(guò)濾,從入口上對(duì)信息內(nèi)容的健康性和合法性進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān).在合作期內(nèi),乙方增加本協(xié)議規(guī)定內(nèi)容范圍以外的新的有償應(yīng)用服務(wù)種類(lèi),須向甲方提交書(shū)面申請(qǐng),并經(jīng)甲方同意后方可向用戶提供服務(wù).乙方須向甲方提供真實(shí)可靠的開(kāi)展應(yīng)用服務(wù)業(yè)務(wù)所必須的資質(zhì)文件及銀行帳戶等資料.乙方須保證用戶在接受""提供的任何服務(wù)前,充分知悉該服務(wù)的價(jià)格,內(nèi)容,提供方式及收費(fèi)方式等.乙方在向用戶提供應(yīng)用服務(wù)時(shí),須明確告知用戶使用服務(wù)時(shí)應(yīng)具備的必要條件,按照用戶要求,按質(zhì),按量,及時(shí)地為用戶提供應(yīng)用服務(wù).乙方如果提供包月服務(wù)并且采取自動(dòng)續(xù)費(fèi)的,必須在用戶付費(fèi)確認(rèn)頁(yè)面的顯著位置向用戶明示收費(fèi)方式,并在""顯著位置設(shè)置退訂窗口,以保證用戶可以方便的取消服務(wù).乙方應(yīng)建立網(wǎng)上,電話的咨詢和投訴渠道,處理""應(yīng)用服務(wù)產(chǎn)生的用戶咨詢和投訴,并經(jīng)由甲方的客服渠道向用戶提供詳細(xì)消費(fèi)清單查詢服務(wù).乙方應(yīng)在接入互聯(lián)星空平臺(tái)前確定已經(jīng)完全知悉并嚴(yán)格按照甲方提供的互聯(lián)星空SP接口標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范之規(guī)定完成了接口開(kāi)發(fā)工作.乙方保證嚴(yán)格按照甲方的技術(shù)規(guī)范要求與四川電信互聯(lián)星空ChinaVnet平臺(tái)互聯(lián),以保證計(jì)費(fèi),對(duì)帳等正常業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展.乙方保證遵守獨(dú)家服務(wù)原則,即乙方不能將獨(dú)家為四川電信服務(wù)的內(nèi)容提供給其他非四川電信用戶使用.乙方應(yīng)將甲方"互聯(lián)星空"做為提供給用戶的支付手段之一加入乙方網(wǎng)站付費(fèi)方式內(nèi)容中,確保乙方用戶在購(gòu)買(mǎi)乙方應(yīng)用服務(wù)時(shí)可以選擇通過(guò)甲方"互聯(lián)星空"付費(fèi).乙方負(fù)責(zé)向甲方提供""應(yīng)用服務(wù)的代收費(fèi)清單,清單格式須符合甲方提供的數(shù)據(jù)格式.對(duì)于不符合格式的錯(cuò)單,甲方將不計(jì)入代收信息費(fèi),相應(yīng)責(zé)任由乙方承擔(dān).乙方負(fù)責(zé)""產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣的市場(chǎng)策劃,媒體宣傳,業(yè)務(wù)推廣及信息發(fā)布等活動(dòng).計(jì)費(fèi)與結(jié)算""應(yīng)用服務(wù)費(fèi)的收入歸乙方所有.""服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)由乙方制訂.但乙方為四川電信互聯(lián)星空用戶提供的應(yīng)用服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不得高于為其他用戶提供的同類(lèi)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),否則甲方有權(quán)終止協(xié)議.甲方為乙方代收應(yīng)用服務(wù)費(fèi)將收取一定的勞務(wù)費(fèi).勞務(wù)費(fèi)按每月應(yīng)收應(yīng)用服務(wù)費(fèi)用總額的30%收取.(應(yīng)收應(yīng)用服務(wù)費(fèi)用總額是指四川電信互聯(lián)星空用戶消費(fèi)乙方提供的應(yīng)用服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用總額.)計(jì)費(fèi)月以甲方的計(jì)費(fèi)周期為準(zhǔn),即"上月21日至當(dāng)月20日".如甲方計(jì)費(fèi)周期有變,應(yīng)及時(shí)通知乙方.乙方需嚴(yán)格按照甲方提供的互聯(lián)星空SP接口標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范之規(guī)定,確保系統(tǒng)每日定時(shí)傳送前一日的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù),與甲方數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì).由于乙方原因未能及時(shí)或未能按甲方規(guī)定格式提供可靠的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)而錯(cuò)過(guò)計(jì)費(fèi)周期,甲方原則上不作補(bǔ)救處理.如果雙方對(duì)應(yīng)用服務(wù)費(fèi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)存在異議,在雙方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)誤差不超過(guò)5%的情況下(以甲方的數(shù)據(jù)為基數(shù)計(jì)算),以甲方的數(shù)據(jù)為準(zhǔn);如果誤差超過(guò)5%(以甲方的數(shù)據(jù)為基數(shù)計(jì)算),雙方應(yīng)重新核對(duì),明確原因,及時(shí)解決,因核對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造成的支付延遲,甲方不承擔(dān)違約責(zé)任.計(jì)費(fèi)月費(fèi)用經(jīng)雙方確認(rèn)后,甲方在下月15日后向乙方發(fā)送結(jié)算通知單,并在21日(如遇節(jié)假日則順延至節(jié)假日后的第一個(gè)工作日)前將代收款(扣除勞務(wù)費(fèi)用后)劃給乙方.乙方應(yīng)出具相應(yīng)的發(fā)票.乙方確實(shí)因計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤造成向用戶多收費(fèi)的,應(yīng)及時(shí)向用戶退款并道歉.若乙方連續(xù)出現(xiàn)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤引起用戶投訴或?qū)τ脩敉对V處理不當(dāng)造成惡劣影響的,甲方有權(quán)終止本協(xié)議.甲乙雙方本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度,雙方約定乙方在接入互聯(lián)星空平臺(tái)后,需根據(jù)系統(tǒng)穩(wěn)定情況進(jìn)行不少于一個(gè)月且最多不超過(guò)三個(gè)月的試運(yùn)行,試運(yùn)行期間雙方計(jì)費(fèi)對(duì)帳,但不向用戶收費(fèi),甲乙雙方也不進(jìn)行實(shí)際結(jié)算.用戶欠費(fèi)及費(fèi)用投訴處理甲方有義務(wù)及時(shí)向乙方提供更新的欠費(fèi)用戶名單和相關(guān)數(shù)據(jù),乙方在收到該名單后,在用戶連續(xù)兩個(gè)計(jì)費(fèi)月拖欠應(yīng)付服務(wù)費(fèi)用情況下,乙方應(yīng)立即停止向該用戶提供應(yīng)用服務(wù).雙方應(yīng)建立有效的停機(jī)/復(fù)機(jī)接口,對(duì)補(bǔ)交服務(wù)費(fèi)用戶可恢復(fù)服務(wù).甲方將收到的用戶對(duì)乙方應(yīng)用服務(wù)費(fèi)的投訴,以書(shū)面形式轉(zhuǎn)交乙方指定客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人處理.對(duì)經(jīng)查證確屬乙方計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤而誤收客戶費(fèi)用,乙方應(yīng)以書(shū)面形式通知甲方,甲方收到乙方書(shū)面通知后將在下個(gè)收費(fèi)月為客戶做沖減退款金額,并在乙方下月的服務(wù)費(fèi)實(shí)收額中沖減相應(yīng)的金額.客戶服務(wù)乙方與甲方客戶服務(wù)中心建立接口,并向10000號(hào)等客戶服務(wù)熱線提供完備的業(yè)務(wù)資料和培訓(xùn)資源.乙方在推出新業(yè)務(wù)時(shí),必須至少在新業(yè)務(wù)推出兩周前知會(huì)甲方客服中心,并提供相應(yīng)完備的資料和培訓(xùn)資源.雙方均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的客戶服務(wù)工作,如問(wèn)題的產(chǎn)生是由甲方的產(chǎn)品,服務(wù)或技術(shù)原因造成的,則甲方應(yīng)負(fù)責(zé)解決相關(guān)客戶投訴;如問(wèn)題的產(chǎn)生是由乙方產(chǎn)品,服務(wù)或技術(shù)原因造成的,則甲方應(yīng)及時(shí)將問(wèn)題送交乙方處理.甲方保證對(duì)用戶每天16小時(shí)的電話受理時(shí)間(8:00——24:00)和72小時(shí)的處理時(shí)限.乙方保證每天小時(shí)(:——:)電話受理時(shí)間和72小時(shí)的處理時(shí)限,同時(shí)乙方應(yīng)采取必要的措施(包括電話自動(dòng)解答系統(tǒng)或在線答疑)保證對(duì)用戶服務(wù)的及時(shí)處理和對(duì)甲方客服的及時(shí)支持.如乙方在一年之內(nèi)累計(jì)三個(gè)月用戶投訴響應(yīng)及時(shí)率低于90%時(shí),甲方有權(quán)要求乙方在一個(gè)月內(nèi)改進(jìn)客戶服務(wù)工作.保密條款雙方有責(zé)任對(duì)用戶資料予以保密.雙方有責(zé)任為對(duì)方"專有信息"予以保密.本協(xié)議的"專有信息"是指在雙方合作過(guò)程中一方從另一方("披露方")得到的披露方開(kāi)發(fā)的,創(chuàng)造的,或?yàn)榕斗剿?或轉(zhuǎn)移至該披露方的,對(duì)該披露方業(yè)務(wù)有商業(yè)價(jià)值的信息.專有信息包括但不限于有關(guān)商業(yè)秘密,電腦程序,專有技術(shù),數(shù)據(jù),業(yè)務(wù)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃,與該披露方業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶信息及其他信息,或該披露方從他方收到的保密信息.雙方理解,信息披露方擁有專有信息,而這些專有信息對(duì)該披露方是非常重要的.未經(jīng)信息披露方事先書(shū)面同意,另一方將對(duì)任何專有信息保密,并不使用或向任何人或?qū)嶓w披露這些專有信息,但正常履行本協(xié)議義務(wù)需要的除外.雙方對(duì)本次合作及本協(xié)議的具體內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任.未經(jīng)一方事先書(shū)面同意,另一方不得將雙方的合作協(xié)議的具體內(nèi)容及其相關(guān)內(nèi)容披露給任何第三方.違約責(zé)任甲方針對(duì)以下乙方不同違約行為要求乙方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任,具體內(nèi)容如下:出現(xiàn)違法,反動(dòng)信息:一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即停止乙方系統(tǒng)端口,按當(dāng)月業(yè)務(wù)量(結(jié)算金額)要求乙方支付違約金.甲方將根據(jù)乙方整改的情況決定是否恢復(fù)乙方系統(tǒng)端口.出現(xiàn)廣告垃圾及不健康信息:一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即書(shū)面通知乙方改正;甲方若在一天內(nèi)接到超過(guò)15個(gè)(包括15個(gè))或一個(gè)月內(nèi)接到30個(gè)(包括30個(gè))不同客戶同一內(nèi)容的有理投訴,立即停止乙方系統(tǒng)端口,按當(dāng)月業(yè)務(wù)量(結(jié)算金額)要求乙方支付違約金.甲方根據(jù)乙方整改的情況決定是否恢復(fù)乙方系統(tǒng)端口.引起收費(fèi)投訴:一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即書(shū)面通知乙方改正;甲方若在一天內(nèi)接到超過(guò)15個(gè)(包括15個(gè))或一個(gè)月內(nèi)接到50個(gè)(包括50個(gè))不同客戶同一內(nèi)容的有理投訴,立即停止乙方系統(tǒng)端口,并按當(dāng)月業(yè)務(wù)量(結(jié)算金額)要求乙方支付違約金.如投訴是由甲方原因引起的除外.甲方將根據(jù)乙方整改的情況決定是否恢復(fù)乙方系統(tǒng)端口.由于客戶投訴引起的不良社會(huì)影響,造成客戶投訴上升至新聞媒體,通信管理局,工商部門(mén),其他相關(guān)政府部門(mén),乙方需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任.上述行為情節(jié)特別嚴(yán)重:甲方有權(quán)提前解除本協(xié)議,并保留采取進(jìn)一步法律措施的權(quán)利.若有一方違反本協(xié)議規(guī)定導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法履行,另一方有權(quán)終止協(xié)議.若因一方違約造成對(duì)方不良社會(huì)影響或經(jīng)濟(jì)損失,則對(duì)方有權(quán)追究該方責(zé)任,要求其消除影響,并作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償.不可抗力由于不能預(yù)見(jiàn)并且發(fā)生的后果不能克服,不可避免的不可抗力事件,致使一方遭受經(jīng)濟(jì)損失或致使本協(xié)議不能履行或不能完全履行時(shí),遭受不可抗力事件的一方對(duì)另一方的損失不承擔(dān)責(zé)任.遇有上述不可抗力事件的一方,應(yīng)立即將事件情況書(shū)面通知對(duì)方,并應(yīng)于1個(gè)月內(nèi)提出事件詳情及協(xié)議不能履行或不能完全履行,或需要延期履行的理由的有效證明文件.按照事件對(duì)協(xié)議的履行的影響程度,由雙方協(xié)商決定是否繼續(xù)履行本協(xié)議或終止協(xié)議.爭(zhēng)議解決因本協(xié)議引起或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議,雙方應(yīng)首先友好協(xié)商解決.如果在一方提交書(shū)面通知要求對(duì)方友好協(xié)商后60天內(nèi),此爭(zhēng)議仍未解決,則須提請(qǐng)仲裁.如果提請(qǐng)仲裁,仲裁應(yīng)交由北京仲裁委員會(huì)按照該委員會(huì)現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行.仲裁裁決是終局的,對(duì)雙方都有約束力.協(xié)議的有效期以及其他事項(xiàng)本協(xié)議經(jīng)雙方代表簽字并加蓋公章之日起生效,有效期一年.協(xié)議雙方中任何一方欲變更,解除協(xié)議必須提前1個(gè)月以書(shū)面形式通知;另一方在收到通知即日起15天內(nèi)答復(fù)協(xié)商;若不協(xié)商視為合同自動(dòng)解除.本協(xié)議到期后,若雙方對(duì)本協(xié)議條款無(wú)異議,則本協(xié)議自動(dòng)延續(xù)至雙方簽定新的合作協(xié)議為止.本協(xié)議未盡事宜由甲乙雙方友好協(xié)商后,以書(shū)面形式加以補(bǔ)充.本協(xié)議壹式陸份,甲乙雙方各持叁份,具有同等法律效力.甲方:四川電信集團(tuán)公司乙方:授權(quán)代表:授權(quán)代表:日期:日期:附件五,SP編碼規(guī)則SP編碼規(guī)則SP碼采用十進(jìn)制8位碼,即:XXXXXXXX,各碼位說(shuō)明如下:XXXXXXXX省份碼全國(guó)性SP及本地性SP標(biāo)識(shí)碼SP類(lèi)型碼序列號(hào)省份碼編碼規(guī)則省份碼省份名稱省份標(biāo)志省份碼省份名稱省份標(biāo)志01北京BJ19湖南HN02上海SH20廣東GD03天津TJ21廣西GX04重慶CQ22海南HI05河北HE23四川SC06山西SX24貴州GZ07內(nèi)蒙古NM25云南YN08遼寧LN26西藏XZ09吉林JL27陜西SN10黑龍江HL28甘肅GS11江蘇JS29青海QH12浙江ZJ30寧夏NX13安徽AH31新疆XJ14福建FJ32臺(tái)灣TW15江西JX33香港HK16山東SD34澳門(mén)MO17河南HA35全國(guó)中心ZX18湖北HB36海外HW全國(guó)性及本地性SP標(biāo)識(shí)碼編碼規(guī)則(一),0-4:為全國(guó)性SP標(biāo)識(shí)碼(二),5-9:為本地性SP標(biāo)識(shí)碼SP類(lèi)型碼編碼規(guī)則SP的類(lèi)型碼主要依據(jù)其所提供的服務(wù)類(lèi)別編制,若SP提供的服務(wù)歸屬一種以上的服務(wù)類(lèi)別,則該SP的服務(wù)類(lèi)別界定為綜合服務(wù)類(lèi).服務(wù)類(lèi)別SP類(lèi)型碼基礎(chǔ)通信類(lèi)服務(wù)1資訊服務(wù)類(lèi)服務(wù)2在線娛樂(lè)類(lèi)服務(wù)3在線教育類(lèi)服務(wù)4電子游戲類(lèi)服務(wù)5在線理財(cái)類(lèi)服務(wù)6醫(yī)療保健類(lèi)服務(wù)7公眾服務(wù)類(lèi)服務(wù)8其他服務(wù)類(lèi)9綜合服務(wù)類(lèi)0序列號(hào)編碼規(guī)則序列號(hào)原則上以SP入網(wǎng)順序的流水號(hào)作為序列號(hào).附件六:全國(guó)性SP業(yè)務(wù)測(cè)試流程業(yè)務(wù)測(cè)試流程分為以下三個(gè)階段:前期準(zhǔn)備階段(2個(gè)工作日)(一),SP收到合作確認(rèn)意向通知后,四川電信將與其簽署合作協(xié)議和業(yè)務(wù)測(cè)試協(xié)議,并提供以下用于測(cè)試用的資料:1,互聯(lián)星空接口規(guī)范"互聯(lián)星空技術(shù)規(guī)范v1.0-SP系統(tǒng)分冊(cè)".2,測(cè)試用SPID:在互聯(lián)星空測(cè)試系統(tǒng)中創(chuàng)建,該ID將作為調(diào)試期間唯一標(biāo)識(shí)該SP的ID,同時(shí)也將為SP提供該SP的測(cè)試秘鑰.3,測(cè)試接口的URL.4,軟件開(kāi)發(fā)包PSO(PartnerSideObject):該開(kāi)發(fā)包適用于MS.Net,Java,MSCom三種平臺(tái).SP可視自身的情況選擇使用相應(yīng)的開(kāi)發(fā)包.如果SP不采用以上平臺(tái)進(jìn)行和互聯(lián)星空的接口開(kāi)發(fā),則需要自行開(kāi)發(fā)相關(guān)的加密,解密算法等.5,用于技術(shù)問(wèn)題交流的論壇的URL以及相應(yīng)的登錄賬號(hào)和密碼.6,登錄互聯(lián)星空的測(cè)試賬號(hào)和密碼.7,四川電信的技術(shù)支持人員的聯(lián)系方式.(二),SP應(yīng)安排技術(shù)人員閱讀互聯(lián)星空提供的技術(shù)接口規(guī)范并準(zhǔn)備好用于開(kāi)發(fā)和互聯(lián)星空接口的硬件設(shè)備及軟件環(huán)境.(三),前期準(zhǔn)備階段由四川電信和SP互相配合,并應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)完成.接口調(diào)試和自有系統(tǒng)改造階段(20個(gè)工作日)(一),接口調(diào)試階段主要是四川電信配合虛擬省SP進(jìn)行調(diào)試.SP可參考附件一的用戶認(rèn)證測(cè)試流程,用戶計(jì)費(fèi)測(cè)試流程,對(duì)帳測(cè)試流程進(jìn)行接口調(diào)試,并可根據(jù)具體情況對(duì)調(diào)試流程加以改造.流程圖中涉及的相關(guān)接口函數(shù)見(jiàn)《互聯(lián)星空技術(shù)規(guī)范v1.0-SP系統(tǒng)分冊(cè)》.1,用戶認(rèn)證調(diào)試(5個(gè)工作日):涉及的接口主要包括接口規(guī)范中的5.2.1-(1)和5.2.1-(2).認(rèn)證接口的調(diào)試應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成.2,用戶計(jì)費(fèi)調(diào)試(5個(gè)工作日):在用戶認(rèn)證調(diào)試完成后進(jìn)行.SP在進(jìn)行此調(diào)試時(shí),應(yīng)確保用戶已經(jīng)處于登錄互聯(lián)星空的狀態(tài).附件六的用戶計(jì)費(fèi)測(cè)試流程以按次支付方式為例,SP調(diào)試其他計(jì)費(fèi)方式(如包時(shí)段支付,包次支付,按時(shí)長(zhǎng)支付,按流量支付等)的流程時(shí)可參考此流程.計(jì)費(fèi)接口的調(diào)試應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成.3,在完成以上認(rèn)證和計(jì)費(fèi)接口的調(diào)試后,SP還應(yīng)繼續(xù)調(diào)試以下接口,各接口的調(diào)用方式請(qǐng)參見(jiàn)接口規(guī)范《互聯(lián)星空技術(shù)規(guī)范v1.0-SP系統(tǒng)分冊(cè)》:(5個(gè)工作日)(1),SP向互聯(lián)星空系統(tǒng)提供的接口:涉及的接口主要包括接口規(guī)范中的退出接口(5.1.1),總帳對(duì)帳結(jié)果通知接口(5.1.2),明細(xì)帳對(duì)帳結(jié)果通知接口(5.1.3),用戶狀態(tài)變更接口(5.1.4)(2),四川電信向SP提供的接口:涉及的接口主要包括接口規(guī)范中的總帳對(duì)帳接口(5.2.13),明細(xì)帳對(duì)帳接口(5.2.14),服務(wù)項(xiàng)目信息批量上傳接口(5.2.16)(3),以上接口的調(diào)試應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成.(二),SP自有系統(tǒng)改造(5個(gè)工作日)在調(diào)試完所有和互聯(lián)星空的接口后,SP還需要根據(jù)自身的情況,看是否需要對(duì)自有系統(tǒng)進(jìn)行改造以適應(yīng)互聯(lián)星空的'一點(diǎn)接入,全網(wǎng)服務(wù),一點(diǎn)認(rèn)證,全網(wǎng)通行,一點(diǎn)結(jié)算,全網(wǎng)收益'的宗旨和原則.如需要改造,應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成.對(duì)SP和互聯(lián)星空的接口進(jìn)行驗(yàn)收階段(5個(gè)工作日)四川電信對(duì)SP和互聯(lián)星空的接口進(jìn)行測(cè)試并驗(yàn)收,測(cè)試按照附件二的測(cè)試用例進(jìn)行,主要包括認(rèn)證測(cè)試,計(jì)費(fèi)測(cè)試,對(duì)帳測(cè)試,結(jié)算測(cè)試,用戶退出測(cè)試.此階段要求在5個(gè)工作日內(nèi)完成.生產(chǎn)環(huán)境測(cè)試階段(5個(gè)工作日)在測(cè)試環(huán)境將所需的接口調(diào)通以后,將按照以下步驟將SP的程序從測(cè)試環(huán)境轉(zhuǎn)移到正式的生產(chǎn)環(huán)境.(一),四川電信為該SP在互聯(lián)星空測(cè)試系統(tǒng)中創(chuàng)建正式的SPID,該ID將作為在互聯(lián)星空系統(tǒng)唯一標(biāo)志該SP的ID,同時(shí)也將為SP提供該SP的正式的秘鑰.(二),SP切斷和互聯(lián)星空系統(tǒng)的連接,并負(fù)責(zé)修改代碼,將測(cè)試時(shí)分配的數(shù)據(jù)替換為正式數(shù)據(jù),包括SPID,秘鑰,調(diào)用的接口地址等.同時(shí)四川電信也切斷互聯(lián)星空和SP的連接.(三),SP核對(duì)以上步驟無(wú)誤后,通知四川電信,申請(qǐng)切換為正式連接.(四),SP在得到四川電信的確認(rèn)后,由雙方共同恢復(fù)SP和互聯(lián)星空系統(tǒng)的連接.(五),SP和四川電信雙方共同再次進(jìn)行測(cè)試.測(cè)試流程同第三階段.進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試和業(yè)務(wù)的功能測(cè)試完成后,四川電信負(fù)責(zé)測(cè)試的部門(mén)提交測(cè)試報(bào)告并存檔.測(cè)試報(bào)告內(nèi)容包括:網(wǎng)絡(luò)連接測(cè)試,業(yè)務(wù)測(cè)試,統(tǒng)一認(rèn)證和授權(quán)測(cè)試,計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性及網(wǎng)絡(luò)安全測(cè)試等.測(cè)試通過(guò)后,四川電信要協(xié)助SP在四川電信客戶服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)接口,向其提供完備的業(yè)務(wù)資料(包括業(yè)務(wù)詳細(xì)介紹,操作說(shuō)明和資費(fèi)等)和培訓(xùn)資源.測(cè)試通過(guò)后,一般需經(jīng)過(guò)三個(gè)月的穩(wěn)定性測(cè)試.在穩(wěn)定性測(cè)試階段,SP不向用戶收費(fèi).對(duì)于沒(méi)有通過(guò)省電信公司初審及接入測(cè)試的SP,原則上在6個(gè)月之內(nèi)不再受理該SP的再次申請(qǐng).附件1:業(yè)務(wù)測(cè)試流程一,用戶認(rèn)證測(cè)試流程二,用戶計(jì)費(fèi)測(cè)試流程三,對(duì)帳流程圖附件2,SP申請(qǐng)服務(wù)的業(yè)務(wù)測(cè)試用例認(rèn)證測(cè)試測(cè)試名稱本省用戶訪問(wèn)本省SP(未登錄)參與方省接口系統(tǒng),SP系統(tǒng)測(cè)試前提1用戶未登錄Vnet系統(tǒng)2用戶屬于SP所在省中心用戶測(cè)試數(shù)據(jù)用戶數(shù)據(jù)[username@]/[password]測(cè)試步驟用戶使用本省SP收費(fèi)服務(wù);顯示省中心登錄頁(yè)面,用戶輸入用戶名和密碼,點(diǎn)擊登錄按鈕;用戶登錄成功,頁(yè)面顯示相關(guān)提示信息;頁(yè)面更新到SP收費(fèi)服務(wù)頁(yè)面,用戶可以使用選擇的收費(fèi)服務(wù);用戶開(kāi)始使用服務(wù);期望結(jié)果1出現(xiàn)SP服務(wù)頁(yè)面,用戶沒(méi)有擁有SPToken和userToken,SP將重定向技術(shù)向省級(jí)中心提交認(rèn)證請(qǐng)求;2頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到省中心Vnet首頁(yè),讓用戶登錄系統(tǒng);2.1無(wú)輸出,SP調(diào)用省級(jí)中心認(rèn)證接口,重定向到省級(jí)認(rèn)證中心;3省中心將驗(yàn)證結(jié)果返回給SP,生成SPtoken和usertoken,頁(yè)面更新(或跳轉(zhuǎn))到SP首頁(yè),頁(yè)面顯示登錄成功相關(guān)信息,用戶認(rèn)證成功;4SP的收費(fèi)服務(wù)可用;5無(wú)輸出;涉及接口/v1.0/RoamAuth測(cè)試結(jié)果user認(rèn)證成功□user認(rèn)證