《商務(wù)禮儀》案例分析題匯編

張先生與女友一起參加一個(gè)舞會(huì)，跳過(guò)幾曲之后，有一個(gè)熟識(shí)的朋友過(guò)來(lái)邀請(qǐng)張先生的女友跳一曲。張先生因?yàn)橛X(jué)得這位朋友以前故意追求自己的女友，所以不悅，暗示女友不能去。但是女友沒(méi)有聽從，還是笑著赴約了。一曲終了，張先生等女友回來(lái)后，指責(zé)女友不應(yīng)與那人跳舞。女友表示不能接受，張先生覺(jué)得不能忍受，大聲斥責(zé)，終于在舞廳大吵，引得別人奇怪地看著他們兩人，最后女友一個(gè)人離開了舞廳，張先生在眾目睽睽之下也覺(jué)得顏面盡失。參加舞會(huì)，普通不邀請(qǐng)有男伴的女士，但是因?yàn)槭鞘熳R(shí)的人，所以反而是邀請(qǐng)女士共舞更符合禮節(jié)，而男士應(yīng)該大度，一方面是尊重對(duì)方，另一方面也是對(duì)女友的信任與尊重。但是張先生卻顯得極沒(méi)有風(fēng)度，小心眼，而且透露出對(duì)女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。這樣的社交事件是很失敗的。某酒店正在舉行婚禮，在司儀的主持下，新郎跪下身向岳父岳母敬茶。一位旁觀者小聲地評(píng)價(jià)：“跪都沒(méi)有跪相，搖搖晃晃的，茶都要灑出來(lái)了。”另一人接口道：“這種禮節(jié)很久不用了，現(xiàn)在又開始時(shí)興起來(lái)。”第三人不禁問(wèn)道：“什么時(shí)候廢除的呢？”在飲茶禮儀的上茶時(shí)，倒的第一杯茶不宜過(guò)滿，以杯身的2\3處為宜。新郎為岳父岳母即長(zhǎng)輩敬茶時(shí)更應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，以表示對(duì)長(zhǎng)輩的恭敬。新郎跪都沒(méi)有跪相，搖搖晃晃的，茶都要灑出來(lái)了是十分失禮的表現(xiàn)。而其他賓客作為客人，在溝通中應(yīng)注意技巧，批評(píng)是為了讓人進(jìn)步，而不是針對(duì)他人，在宴會(huì)上一輪新郎的行為時(shí)對(duì)新郎的不尊重，應(yīng)該在私下與新郎合理溝通。因此，這樣的社交事件是失敗的。1960年，周恩來(lái)總理赴印度新德里就中印邊界問(wèn)題進(jìn)行磋商、談判，努力在不違背原則的前提下與印方達(dá)成和解。此間，周恩來(lái)召開記者款待會(huì)，從容應(yīng)對(duì)西方和印度記者的種種刁難，當(dāng)時(shí)一個(gè)西方女記者忽然提出一個(gè)非常私人化的問(wèn)題，她說(shuō):“據(jù)我所知，您今年已經(jīng)62歲了，比我的父親還要大8歲，可是，為什么您依然神彩奕奕，記憶非凡，顯得這樣年輕、英??？”這個(gè)問(wèn)題使得緊張的會(huì)場(chǎng)氣氛松弛下來(lái)，人們?cè)谛β曋械却芏鱽?lái)的應(yīng)對(duì)。周恩來(lái)略作思量，回答道:“我是東方人，我是按照東方人的生活習(xí)慣和生活方式生活的，所以依然這么健康?！睍?huì)場(chǎng)頓時(shí)響起經(jīng)久不息的掌聲和喝彩聲。在公共場(chǎng)合不適宜問(wèn)及他人的私人問(wèn)題，女記者在嚴(yán)肅的回顧期間問(wèn)私人問(wèn)題,明顯是不恰當(dāng)?shù)摹６芸偫淼挠哪卮饹](méi)有讓女記者難堪，既維護(hù)了女記者的面子也沒(méi)有透漏私人信息。而且，周總理的回答還贊揚(yáng)了我們東方人的生活習(xí)慣和生活方式良好，極高的維護(hù)了我們的國(guó)家尊嚴(yán)，同時(shí)也維護(hù)了自己的尊嚴(yán)。是成功的社交事件。小張是一家物流公司的業(yè)務(wù)員，口頭表達(dá)能力不錯(cuò)，對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程很熟悉，對(duì)公司的產(chǎn)品及服務(wù)的介紹也很得體，給人感覺(jué)樸實(shí)又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷是最高的，可是他的業(yè)績(jī)總是上不去。小張自己非常著急，殊不知道問(wèn)題出在哪里。小張從小有著大大咧咧的性格，不愛修邊幅，頭發(fā)時(shí)常是亂蓬蓬的，雙手指甲長(zhǎng)長(zhǎng)的也不修剪，身上的白襯衣常常皺巴巴的并且已經(jīng)變色，他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后殊不知道去除異味。小張的大大咧咧能被生活中的朋友所包容，但在工作中往往過(guò)不了與客戶接洽的第一關(guān)。其實(shí)小張的這種形象在與客戶接觸的第一時(shí)間已經(jīng)給人留下不好的印象，讓人覺(jué)得他是一個(gè)對(duì)工作不認(rèn)真，沒(méi)有責(zé)任感的人，通常很難有機(jī)會(huì)和客戶作進(jìn)一步的交往，更不用說(shuō)成功地承接業(yè)務(wù)了。小張?jiān)谌粘９ぷ髦械谋憩F(xiàn)是不符合商務(wù)禮儀規(guī)范的。在商務(wù)交往中，我們的儀容儀表是很重要的。頭發(fā)的修飾是基本的儀容修飾。頭發(fā)，在一定程度上顯示這男性的特點(diǎn)。所以對(duì)于頭發(fā)，應(yīng)該定期修剪和清洗。長(zhǎng)指甲容易給人以不衛(wèi)生的印象。襯衣則應(yīng)挺括、整潔、無(wú)褶皺。嘴巴有異味也是很不禮貌的，在應(yīng)酬前應(yīng)忌食蒜、蔥、韭菜等刺激味食物。小張的形象給人不負(fù)責(zé)任之感，是失敗的社交事件。吳青和周悅是一對(duì)好朋友。有一回學(xué)校發(fā)放“貧困生助學(xué)貸款申請(qǐng)表”，吳青了解周悅家境貧寒，符合申請(qǐng)資格，并且也急需這一筆助學(xué)貸款，便催促周悅?cè)ヮI(lǐng)表。可是周悅遲遲不肯行動(dòng)，吳青急了，叫起來(lái)：“你不是跟我說(shuō)過(guò)，你爸媽都下崗了，家里沒(méi)錢供你讀書，惟獨(dú)找親戚借，但是親戚借錢的臉色不好看嗎？與其看人臉色，還不如直接向銀行貸款?！碑?dāng)時(shí)正是課間，不少同學(xué)的目光都被吸引到兩人身上。周悅的臉向來(lái)陰著，仍舊一言不發(fā)。吳青自悔失言，卻不知道如何補(bǔ)救，兩個(gè)好朋友好長(zhǎng)一段時(shí)間都沒(méi)有說(shuō)話。在日常交往中，吳青作為好朋友，關(guān)心吳越的家庭狀況，體現(xiàn)了吳青待人誠(chéng)懇，善良。但在公共場(chǎng)合應(yīng)忌談他人私事，應(yīng)維護(hù)他人的尊嚴(yán)。而周青在公共場(chǎng)合大聲質(zhì)問(wèn)吳越，并談及吳越的家事是不禮貌的行為，這傷害了吳越的尊嚴(yán)。而事后吳青應(yīng)私下找吳越道歉，吳越也應(yīng)該寬容，原諒好朋友的無(wú)心之失。兩個(gè)人為小事，互不理睬，是失敗的社交事件?！尽磕呈形幕瘑挝挥?jì)劃興建一座影劇院。一天，公司經(jīng)理正在辦公，家具公司李經(jīng)理上門推銷座椅。一進(jìn)門便說(shuō)：“哇！好氣派。我很少看見這么漂亮的辦公室。如果我也有一間這樣的辦公室，我這一輩子的心愿就滿足了?！崩罱?jīng)理就這樣開始了他的談話。然后他又摸了摸辦公椅扶手說(shuō)：“這不是香山紅木么？難得一見的上等木料呀。”“是嗎？”王經(jīng)理的自豪感油然而生，接著說(shuō)：“我這整個(gè)辦公室是請(qǐng)深圳裝璜廠家裝修的?！庇谑怯H自帶著李經(jīng)理參觀了整個(gè)辦公室，介紹了計(jì)算比例，裝修材料、色采調(diào)配，興致勃勃、自我滿足，溢于言表。如此，李經(jīng)理自然可拿到王經(jīng)理簽字的座椅訂購(gòu)合同。同時(shí)，互相都得到一種滿足。在商務(wù)談判中應(yīng)注意語(yǔ)言的表達(dá)技巧。禮節(jié)性的交際語(yǔ)言可以很好的增進(jìn)談判雙方的了解、溝通感情、融洽友好氣氛。而專業(yè)性的語(yǔ)言體現(xiàn)了談判者措辭的嚴(yán)謹(jǐn)性、規(guī)范性、專業(yè)性，贏得他人的好感，體現(xiàn)自身的能力。李經(jīng)理對(duì)王經(jīng)理辦公室的贊嘆，贏得了王經(jīng)理的好感，同時(shí)是談判氣氛非常融洽。王經(jīng)理對(duì)辦公室的夸獎(jiǎng)，既有贊嘆，同時(shí)也體現(xiàn)了自己對(duì)家具知識(shí)的了解。雙方成功簽訂協(xié)議，都獲得了自身的滿足，是成功的社交事件。王小杰忽然接到同學(xué)張忻的電話，問(wèn)他什么時(shí)候來(lái)參加自己的生日聚會(huì)，這時(shí)王小杰才想起自己答應(yīng)下今晚參加他的生日聚會(huì)。于是匆匆忙忙趕到聚會(huì)地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)來(lái)的人不少，有一些相識(shí)的同學(xué)，但也有不少不認(rèn)識(shí)的人。王小杰一整天在外奔波，衣服穿得很隨便，加之連日來(lái)事情不少，臉上也滿是疲憊之色。當(dāng)王小杰隨隨便便，拖著有些疲憊的步子走進(jìn)聚會(huì)廳時(shí)，看到別人都衣著光鮮，神彩飛揚(yáng)，不覺(jué)心里有點(diǎn)不快，懊悔自己勉強(qiáng)過(guò)來(lái)參加聚會(huì)，所以臉色更是難看，沒(méi)有一點(diǎn)笑容。張忻過(guò)來(lái)招呼王小杰，王小杰勉強(qiáng)表達(dá)了祝福，便坐在一旁喝了幾杯啤酒，也不想與人寒暄，坐了一會(huì)便又借故離開了。在面對(duì)赴宴時(shí)，要注重赴宴禮儀。在接受他人邀請(qǐng)后，如因故不能出席，應(yīng)深致歉意，或者登門致歉。作為賓客，應(yīng)略早到達(dá)為好，且應(yīng)在參加前做好儀容準(zhǔn)備工作。席間交談應(yīng)與主人和同桌親切交談。告別時(shí)間不宜過(guò)早。而王小杰在勞苦時(shí)不應(yīng)該勉強(qiáng)出席。而后，他匆忙趕到聚會(huì)廳，且衣著隨意，顯示出他對(duì)宴會(huì)的不重視。在宴會(huì)中，面無(wú)笑容，且提前離開都顯示出他的不禮貌。既影響自己的心情，讓自己過(guò)于疲憊，又影響他人心情。是失敗的社交事件。【】某游戲軟件公司欲招三名軟件開辟人員，通過(guò)筆試、上機(jī)操作，有四人成績(jī)優(yōu)秀，獨(dú)立學(xué)院計(jì)算機(jī)科學(xué)專業(yè)的小唐就是其中一個(gè)。面試那天小唐才知道此外三人中有兩人是名牌高校的本科生，還有一個(gè)是研究生，于是小唐在心理上就覺(jué)得低人一等。面對(duì)考官的提問(wèn)，小唐明明知道答案，也不敢搶先回答，害怕答錯(cuò)了招人笑話。即使偶爾回答問(wèn)題也是抬頭瞟一眼考官便迅速低下頭，臉漲得通紅，還不時(shí)偷眼看其他三位應(yīng)聘者的反應(yīng)。最終他被淘汰了。在參加面試時(shí)，面試不是是拼學(xué)歷，而是十分注重能力。在面試時(shí)，說(shuō)話聲音應(yīng)恰當(dāng)，不宜過(guò)大或者過(guò)??；在回答考官問(wèn)題時(shí)，要展現(xiàn)自己的素質(zhì)。要主動(dòng)與面試官致意交流，要積極回答問(wèn)題，把自己的主張表述清晰，給人以積極、善于溝通的印象。而小唐本身能力優(yōu)秀，不該以學(xué)歷低而失去信心。而在回答問(wèn)題時(shí)明智答案卻不回答，給人以膽怯、能力不足之感。偷看他人反映則顯示出小唐沒(méi)有主見，不能自主，難以完成單位交予的任務(wù)，故落選，是失敗的社交事件。【】司馬小姐至今都記得自己第一次吃西餐的情形。走進(jìn)餐廳，就看到豪華而氣派的裝飾，而且整個(gè)餐廳很靜，若有若無(wú)的音樂(lè)輕輕回蕩，讓司馬小姐心動(dòng)，同時(shí)也不免緊張。她走到餐桌邊，伸手去拖餐椅，而侍從趕緊過(guò)來(lái)，幫她輕輕挪動(dòng)椅子，司馬小姐同時(shí)發(fā)現(xiàn)自己站在了椅子的右邊，臉一下子就紅了。接下來(lái)進(jìn)餐的過(guò)程中，她牢記左叉右刀的原則，但是其實(shí)她是左撇子，而且第一次用，心里很緊張，更顯得笨拙。整個(gè)進(jìn)餐，司馬小姐覺(jué)得像是在受罪，音樂(lè)、環(huán)境對(duì)她而言都不曾經(jīng)留下什么印象，惟獨(dú)緊張與小心翼翼，以及小心翼翼后的笨拙，令她平生難忘。在參加西餐宴請(qǐng)時(shí)，要注意西餐禮儀與中餐禮儀的不同。在走到餐桌旁時(shí)，應(yīng)站在餐椅的左邊位置，由侍者拖開餐椅。而司馬小姐事先沒(méi)有對(duì)西方餐桌禮儀進(jìn)行了解，導(dǎo)致浮現(xiàn)了失禮行為。在使用刀叉時(shí)，感覺(jué)不方便時(shí)，是可以換右手拿叉，但不宜頻繁更換位置。司馬小姐雖知曉左叉右刀的原則，殊不知道變通，而是自己變得十分笨拙。因此，這是失敗的社交事件。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，日本許多商店人手奇缺，為減少送貨任務(wù)，有的商店就將問(wèn)話順序進(jìn)行了調(diào)整，將“是您自己拿回去呢，還是給您送回去”改為“是給您送回去呢，還是您自己帶回去”，結(jié)果大奏奇效，顧客聽到后一種問(wèn)法，大都說(shuō)：“我自己拿回去吧。”又如，有一家咖啡店賣的可可飲料中可以加雞蛋。售貨員就常問(wèn)顧客：“要加雞蛋嗎？”后來(lái)在一位人際關(guān)系專家的建議下改為：“要加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋？”銷售額大增。在商務(wù)活動(dòng)中所進(jìn)行的語(yǔ)言溝通具有強(qiáng)烈的目的性，在服務(wù)性強(qiáng)的領(lǐng)域要使用易于服務(wù)對(duì)象所接受和適合服務(wù)情景的語(yǔ)言，同時(shí)在溝通中要有一定的語(yǔ)言技巧，通過(guò)語(yǔ)言指令影響他人行為。在上述兩個(gè)事例中商家通過(guò)把握顧客心理，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧，讓顧客能夠接受，取得了好的業(yè)績(jī)，這是成功的商務(wù)溝通事件?！尽啃∴崉倕⒓庸ぷ鞑痪?，公司舉辦了一次大型的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，要求國(guó)內(nèi)不少知名企業(yè)人士參加。小鄭被安排在接待工作崗位上。接待當(dāng)天，小鄭早早來(lái)到機(jī)場(chǎng)，當(dāng)?shù)鹊絹?lái)參加發(fā)布會(huì)的人時(shí)，他便開口說(shuō)：“您好！是來(lái)參加發(fā)布會(huì)的嗎？您的單位及姓名，以便我們安排好就餐與住宿問(wèn)題?！毙∴嵱袟l不紊地做好了記錄。后來(lái)在會(huì)場(chǎng)，小鄭幫客人引路，小鄭向來(lái)小心翼翼，雖然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意與客人的距離不能太遠(yuǎn)，一路帶著客人，電梯上下，小鄭也是走在前面，做好帶路工作。原本心想很簡(jiǎn)單的事情，卻幾次被上司批評(píng)。在迎接禮儀中，小鄭與客人職位和身份并不相當(dāng)，他應(yīng)主動(dòng)向客人做出禮貌的解釋。而小張沒(méi)有做出任何解釋，容易引起客人誤會(huì)。接到客人后要主動(dòng)打招呼，握手表示歡迎，同時(shí)說(shuō)些寒暄辭令、禮貌用語(yǔ)等，而小張沒(méi)有要事先了解要接待客人的相關(guān)信息，張口就問(wèn)，十分不禮貌。在引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)配合客人步伐，保持一定距離。在出電梯時(shí)，應(yīng)改為客人先走出電梯，自己在后面，以保證客人安全，而小張出電梯時(shí)，自己走在前面也是不恰當(dāng)?shù)摹Ｐ埣绕茐牧丝腿说男那?，也被上?jí)批評(píng)了，因此是失敗的社交事件。一、試卷分析：本次試卷的難易程度定位在面向大多數(shù)學(xué)生。該份試卷緊扣教材，突出重點(diǎn)，注重對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能的考查。二、題型分析：1．單項(xiàng)選擇單項(xiàng)選擇題共 15道小題，知識(shí)覆蓋面較廣，重點(diǎn)、難點(diǎn)和疑點(diǎn)比較突出，注重能力考查?？疾橐詣?dòng)詞為主，兼顧其它詞類，并考查句法和語(yǔ)言點(diǎn)?？疾榈姆绞酵怀隽苏Z(yǔ)境。2．完形填空文章對(duì)學(xué)生的語(yǔ)言理解能力和綜合運(yùn)用能力提出了較高的要求，重點(diǎn)突出了對(duì)單復(fù)數(shù)和語(yǔ)言點(diǎn)的考查。3．閱讀理解本大題包括五篇文章，安排較合理，難度適中，既有日常生活的題材，又有表格圖片解說(shuō)，符合新課程的要求，體現(xiàn)新課程的理念。根據(jù)《新課程標(biāo)準(zhǔn)》五級(jí)有關(guān)讀的目標(biāo)描述，問(wèn)題符合“能找出文章中的主題，理解故事的情節(jié)…”等目標(biāo)描述。閱讀體現(xiàn)新課標(biāo)所倡導(dǎo)的任務(wù)型教學(xué)的理念。通過(guò)閱讀短文，主要考查學(xué)生根據(jù)所獲取的信息解決實(shí)際問(wèn)題的能力。閱讀的難度不很大，完成任務(wù)的環(huán)節(jié)也比較簡(jiǎn)潔。4．書面表達(dá)書面表達(dá)中仿寫與課本內(nèi)容有著極大的相似之處，是對(duì)教材的深加工，做到了學(xué)以致用。創(chuàng)新寫作緊扣《課程標(biāo)準(zhǔn)》要求，結(jié)合《課程標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)寫的目標(biāo)描述，考查了學(xué)生綜合應(yīng)用語(yǔ)言的能力。三、典型錯(cuò)誤分析第一大題單項(xiàng)填空中，錯(cuò)誤率較高。主要問(wèn)題是對(duì)單詞沒(méi)理解透，平時(shí)講過(guò)的語(yǔ)法沒(méi)記住，不能靈便應(yīng)用。交際運(yùn)用失分較多，主要是課文掌握不到位。書面表達(dá)中考生的主要錯(cuò)誤有：1)在完成句子時(shí)不尊重原句的中文意思，改變了句意；2)不會(huì)用英語(yǔ)思量，用英語(yǔ)表達(dá)的能力較差；3)思路不清晰。4)語(yǔ)言的基本功不扎實(shí)，病句較多；5)書寫習(xí)慣不好，卷面不整潔。書面表達(dá)部份中常見錯(cuò)誤形式：1．時(shí)態(tài)錯(cuò)誤。a.時(shí)態(tài)混淆b.時(shí)態(tài)先后不一致c.主謂不一致2.句子結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤。3．單詞錯(cuò)誤如：make寫成mate等。四、問(wèn)題及對(duì)策一)主要問(wèn)題1、學(xué)校兩極分化明顯。因此如何有效地抑制兩極分化，對(duì)學(xué)有艱難的學(xué)生的轉(zhuǎn)化提高，大面積提高英語(yǔ)教學(xué)質(zhì)量，對(duì)大多數(shù)學(xué)校來(lái)說(shuō)，任務(wù)依然艱巨。2、基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能不扎實(shí)，學(xué)生對(duì)一些基本詞匯、語(yǔ)法、句型的掌握不夠熟練，也就談不上運(yùn)用了。因此，課堂教學(xué)中如何注重基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能的合理、有效地訓(xùn)練，應(yīng)引起教師的高度重視。3、學(xué)生綜合運(yùn)用語(yǔ)言的能力不強(qiáng)，試卷中有許多試題要求學(xué)生在一定的語(yǔ)境中靈便運(yùn)用知識(shí)獨(dú)立解決。但考查的結(jié)果卻暴露教學(xué)中的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。因此，在平時(shí)教學(xué)中如何培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用語(yǔ)言的能力應(yīng)引起教師的高度重視，而不是單純地教師講語(yǔ)法，學(xué)生背語(yǔ)法。4、學(xué)生的書面表達(dá)中中國(guó)式的英語(yǔ)較多，拼寫錯(cuò)誤也較多，在日常教學(xué)中如何對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的寫的訓(xùn)練仍是教師需要考慮的問(wèn)題。二)對(duì)策及建議英語(yǔ)老師要更好地把握《英語(yǔ)課程標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)日常教學(xué)的指導(dǎo)。英語(yǔ)測(cè)試強(qiáng)化“突出語(yǔ)篇，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用，注重交際”這一原則，基礎(chǔ)知識(shí)的考查從注重語(yǔ)言形式轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣Z(yǔ)言意義，并要求在特定的語(yǔ)境中理解其特定的含義，在情景設(shè)計(jì)上更加靈便和實(shí)用。因此教師要提高教學(xué)質(zhì)量，必須要在注重語(yǔ)法知識(shí)教學(xué)的同時(shí)，更應(yīng)該注重增加綜合性與語(yǔ)境化的因素。這就要求在平時(shí)的教學(xué)中，注重語(yǔ)言的應(yīng)用價(jià)值。、抓好