大客戶(hù)銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

大客戶(hù)銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練2甘建榮專(zhuān)業(yè)資歷國(guó)學(xué)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家中國(guó)“教化式”培訓(xùn)創(chuàng)始人“企業(yè)五階層系統(tǒng)培訓(xùn)”創(chuàng)始人營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)“五步法”創(chuàng)始人中國(guó)陶瓷行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)中商國(guó)際管理研究院高級(jí)研究員深圳營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人雜志指導(dǎo)委員中國(guó)策劃研究院研究員、《中國(guó)策劃》雜志編輯3相互分享互相尊重積極參與實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)遵守時(shí)間手機(jī)為無(wú)聲4課程目標(biāo)、針對(duì)大客戶(hù)采取特殊的管理和服務(wù)，形成系統(tǒng)化和規(guī)劃化的運(yùn)作、把握銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，掌握銷(xiāo)售進(jìn)度，步步推進(jìn)，締結(jié)成交；、把握大客戶(hù)的公關(guān)技巧，進(jìn)行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)；5序言：銷(xiāo)售人員的自我修煉第一講：大客戶(hù)管理第二講：客戶(hù)導(dǎo)向銷(xiāo)售第三講：大客戶(hù)的銷(xiāo)售過(guò)程第四講：大客戶(hù)銷(xiāo)售流程第五講：大客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧目錄6序言：銷(xiāo)售人員的自我修煉7四修：修身、修行、修心、修法四立：立志、立言、立德、立業(yè)8如何進(jìn)行快速的自我成長(zhǎng)：從量變到質(zhì)變到戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)在成長(zhǎng)中學(xué)習(xí)而不是學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)不恥下問(wèn)還要勇于上問(wèn)勤于思而敏于行思考：銷(xiāo)售人員的核心特質(zhì)：見(jiàn)錢(qián)眼開(kāi)！狐假虎威！9常見(jiàn)做銷(xiāo)售的幾種策略：、情、勤、誠(chéng)10、學(xué)會(huì)整合資源、假借資源、競(jìng)爭(zhēng)合作、上下互動(dòng)好風(fēng)憑借力——如何借力成長(zhǎng)：思考：造船出海；租船出海；借船出海。請(qǐng)問(wèn)：我國(guó)最厲害的銷(xiāo)售員是誰(shuí)？他每次簽單都在億元以上11第一講：大客戶(hù)管理12什么是大客戶(hù)管理？原則大客戶(hù)銷(xiāo)售的方式與特點(diǎn)尋找真正的利潤(rùn)源13理論以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為核心，重在建立顧客忠誠(chéng)。理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客在市場(chǎng)變化的動(dòng)態(tài)中應(yīng)建立長(zhǎng)久互動(dòng)的關(guān)系，以防止顧客流失，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)；其次，面對(duì)迅速變化的顧客需求，企業(yè)應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，及時(shí)尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘顧客的渴望與不滿(mǎn)及其可能發(fā)生的演變，同時(shí)建立快速反應(yīng)機(jī)制以對(duì)市場(chǎng)變化快速作出反應(yīng)；企業(yè)與顧客之間應(yīng)建立長(zhǎng)期而穩(wěn)定的朋友關(guān)系，從實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)對(duì)顧客的責(zé)任與承諾，以維持顧客再次購(gòu)買(mǎi)和顧客忠誠(chéng)；企業(yè)應(yīng)追求市場(chǎng)回報(bào)，并將市場(chǎng)回報(bào)當(dāng)作企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和保持與市場(chǎng)建立關(guān)系的動(dòng)力與源泉。從理論看大客戶(hù)：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)14什么是大客戶(hù)管理？大客戶(hù)管理是企業(yè)以客戶(hù)為中心的思想和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的必然結(jié)果。大客戶(hù)管理是賣(mài)方采用的一種方法，目的是通過(guò)持續(xù)地為客戶(hù)量身訂做產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠(chéng)的大客戶(hù)。15原則為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)的客戶(hù)都是我們的大客戶(hù)，那才是我們企業(yè)真正的上帝。的客戶(hù)創(chuàng)造的效益的客戶(hù)創(chuàng)造的效益16大客戶(hù)銷(xiāo)售的方式與特點(diǎn)大客戶(hù)管理包括對(duì)重要客戶(hù)的特殊待遇，而其他客戶(hù)不會(huì)享有，這可能包括在價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)、分銷(xiāo)和信息共享方面的特惠待遇可能以特殊價(jià)格、產(chǎn)品定制化、特殊服務(wù)的提供、服務(wù)定制化、分銷(xiāo)和操作流程的協(xié)調(diào)、信息共享和商業(yè)項(xiàng)目的聯(lián)合開(kāi)發(fā)以及新產(chǎn)品的形式出現(xiàn)。大客戶(hù)管理要求多個(gè)職能部門(mén)的共同努力，除了銷(xiāo)售以外，制造、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、信息技術(shù)、研發(fā)和物流等部門(mén)也要通力合作。17尋找真正的利潤(rùn)源利潤(rùn)外延短期利潤(rùn)長(zhǎng)期利潤(rùn)潛在利潤(rùn)18第二講：客戶(hù)導(dǎo)向性銷(xiāo)售19什么是客戶(hù)導(dǎo)向的銷(xiāo)售客戶(hù)導(dǎo)向銷(xiāo)售方式與傳統(tǒng)銷(xiāo)售技巧的區(qū)別客戶(hù)社會(huì)類(lèi)型測(cè)試與分析不同社會(huì)類(lèi)型的溝通方式建立客戶(hù)檔案體系20是指企業(yè)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求、增加客戶(hù)價(jià)值為企業(yè)經(jīng)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，特別注意客戶(hù)的消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好以及消費(fèi)行為的調(diào)查分析，重視新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)手段的創(chuàng)新，以動(dòng)態(tài)地適應(yīng)顧客需求。它強(qiáng)調(diào)的是要避免脫離客戶(hù)實(shí)際需求的產(chǎn)品生產(chǎn)或?qū)κ袌?chǎng)的主觀臆斷。什么是客戶(hù)導(dǎo)向的銷(xiāo)售21、首先要了解、研究、分析客戶(hù)的需要和欲求，而不是先考慮企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品；、首先要了解消費(fèi)者滿(mǎn)足需要和欲求愿意付出多少錢(qián)即成本，而不是先給產(chǎn)品定價(jià)即向客戶(hù)要多少錢(qián)；、首先考慮客戶(hù)購(gòu)物等交易過(guò)程如何給客戶(hù)方便，而不是先考慮銷(xiāo)售渠道的選擇和策略；、以客戶(hù)為中心，通過(guò)互動(dòng)溝通等方式，將企業(yè)內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)不斷進(jìn)行整合，把客戶(hù)和企業(yè)雙方的利益無(wú)形地整合在一起22競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向則是指公司以競(jìng)爭(zhēng)者為中心，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)和反應(yīng)來(lái)采取行動(dòng)。公司將大部分時(shí)間用于追蹤競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)，試圖找出對(duì)策來(lái)反擊。它強(qiáng)調(diào)的是要避免無(wú)視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在?？蛻?hù)導(dǎo)向銷(xiāo)售方式與傳統(tǒng)銷(xiāo)售技巧的區(qū)別23情感表達(dá)不同的客戶(hù)類(lèi)型溝通方式24建立客戶(hù)檔案體系、有關(guān)客戶(hù)最基本的原始資料、關(guān)于客戶(hù)特征方面的資料，主要包括所處地區(qū)的文化、習(xí)俗、發(fā)展?jié)摿Φ?。其中?duì)外向型客戶(hù)，還要特別關(guān)注和收集客戶(hù)市場(chǎng)區(qū)域的政府政策動(dòng)態(tài)及信息。、關(guān)于客戶(hù)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，如對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)注程度等。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系都要有各方面的比較案例：在醫(yī)藥公司時(shí)的客戶(hù)檔案25第三講：大客戶(hù)的銷(xiāo)售過(guò)程26大客戶(hù)信息收集與分類(lèi)為大客戶(hù)制訂發(fā)展目標(biāo)建立大客戶(hù)管理戰(zhàn)略及計(jì)劃顧問(wèn)式的銷(xiāo)售行動(dòng)成效回顧27第二步：客戶(hù)訪談大客戶(hù)信息搜集技巧７法：１）招標(biāo)網(wǎng)２）政府的區(qū)域規(guī)劃３）政策導(dǎo)向４）媒體新聞５）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手６）行業(yè)雜志或報(bào)刊７）客戶(hù)的配套企業(yè)或相關(guān)企業(yè)案例：通過(guò)財(cái)政廳掌握所有信息28為大客戶(hù)管理制訂發(fā)展目標(biāo)經(jīng)營(yíng)定位與經(jīng)營(yíng)策略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與營(yíng)銷(xiāo)定位大客戶(hù)發(fā)展目標(biāo)與管理銜接29建立大客戶(hù)管理戰(zhàn)略及計(jì)劃實(shí)施大客戶(hù)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶(hù)管理的解決方案。30顧問(wèn)式的銷(xiāo)售行動(dòng)站在專(zhuān)業(yè)角度和客戶(hù)利益角度提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和解決方案以及增值服務(wù)，使客戶(hù)能作出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇和發(fā)揮其價(jià)值，在這顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程同時(shí)建立了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌提供者的感情及忠誠(chéng)度，有利于進(jìn)一步開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，達(dá)到較長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而能形成獨(dú)具殺傷力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。案例：通過(guò)專(zhuān)業(yè)研討會(huì)構(gòu)建顧問(wèn)式銷(xiāo)售31第四講：大客戶(hù)銷(xiāo)售流程32、收集信息，客戶(hù)評(píng)估、理清角色，建立關(guān)系、技術(shù)交流，影響標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)備文件，參加投標(biāo)、商務(wù)談判，簽訂合同、合同收款，售后服務(wù)33、收集信息，客戶(hù)評(píng)估客戶(hù)層級(jí)評(píng)估客戶(hù)決策評(píng)估技術(shù)型評(píng)估贏利性評(píng)估公關(guān)難度等級(jí)客情關(guān)系啟動(dòng)成本分析案例分享：面對(duì)朋友介紹的組織部長(zhǎng)，進(jìn)退兩難34、理清角色，建立關(guān)系做業(yè)務(wù)關(guān)鍵在于你有多大的關(guān)系圈沒(méi)有關(guān)系，你要去找關(guān)系，想辦法與他（她）發(fā)生“關(guān)系”客戶(hù)層級(jí)不同，關(guān)系深入度不同如何與客戶(hù)發(fā)生關(guān)系？35、技術(shù)交流，影響標(biāo)準(zhǔn)你要成為產(chǎn)品應(yīng)用專(zhuān)家產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié)的把握客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的要求應(yīng)用過(guò)程中的核心要素通過(guò)你對(duì)應(yīng)用的專(zhuān)業(yè)性影響客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的要求案例分享：雷區(qū)的設(shè)備采購(gòu)36、準(zhǔn)備文件，參加投標(biāo)投標(biāo)文件準(zhǔn)備的注意事項(xiàng)投標(biāo)書(shū)的正本與副本站在專(zhuān)家評(píng)委的角度去準(zhǔn)備文件如何做到文件的“表里如一”案例分享：與福建公司同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，居然輸在文件上。37、商務(wù)談判，簽訂合同價(jià)格放在最后談工程各個(gè)驗(yàn)收階段明示不要為了接單而大包大攬案例分享：與三一重工的一個(gè)糾紛的項(xiàng)目38、合同收款，售后服務(wù)收款函與催款函售后服務(wù)的起點(diǎn)售后服務(wù)的方式售后服務(wù)的條件39第五講：大客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧40一、客戶(hù)需求分析二、客戶(hù)訪談三、把握潛規(guī)則四、如何讓客戶(hù)成交41一、客戶(hù)需求分析）作為營(yíng)銷(xiāo)人員你的“錢(qián)”在哪？）如何分析客戶(hù)的需求？）通過(guò)內(nèi)部管理情況的分析了解客戶(hù)的決策層次）不同性質(zhì)的客戶(hù)各層次決策權(quán)限分析42第一步：客戶(hù)需求分析１）作為營(yíng)銷(xiāo)人員，你的“錢(qián)”在哪？客戶(hù)類(lèi)型分析項(xiàng)目型客戶(hù)、團(tuán)購(gòu)型客戶(hù)客戶(hù)級(jí)別分類(lèi)工程級(jí)別、項(xiàng)目級(jí)別項(xiàng)目類(lèi)型分析改造項(xiàng)目、新項(xiàng)目２）如何通過(guò)客戶(hù)的表現(xiàn)分析客戶(hù)的需求？43第一步：客戶(hù)需求分析４）通過(guò)內(nèi)部管理情況的分析了解客戶(hù)的決策層次；互動(dòng)：你了解過(guò)客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)嗎？５）不同性質(zhì)的客戶(hù)各層次決策權(quán)限分析；客戶(hù)的組織層次有多少層次？客戶(hù)的決策權(quán)限是如何劃分的？如何了解？案例分享：一個(gè)專(zhuān)科院校的項(xiàng)目敗筆44二、客戶(hù)訪談）把握客戶(hù)類(lèi)型，強(qiáng)化信息的有效性；）約談客戶(hù)招）客戶(hù)拜訪前的準(zhǔn)備）客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)注意的細(xì)節(jié)）如何有效的寒暄）因勢(shì)利導(dǎo)，擴(kuò)大客戶(hù)需求）把握客戶(hù)的思路）大客戶(hù)銷(xiāo)售的四大忌案例分享：拜訪市建委主任成功簽約45）把握客戶(hù)類(lèi)型，強(qiáng)化信息的有效性；如何到招標(biāo)辦備案資料行業(yè)專(zhuān)家?guī)炫c政府專(zhuān)家?guī)斓男畔⒄袠?biāo)辦的程序公開(kāi)招標(biāo)、邀標(biāo)、議標(biāo)的信息發(fā)布方式案例分享：鐵路局的項(xiàng)目半途而廢原因分析46如何通過(guò)中的聲音判斷客戶(hù)的類(lèi)別從聲音上判斷職務(wù)從聲音上判斷年齡從聲音上判斷性格客戶(hù)不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō)？47第二步：客戶(hù)訪談、約談客戶(hù)５招：１）無(wú)中生有２）狐假虎威３）反客為主４）童子拜神５）亦步亦趨案例分享：五招案例分享48、客戶(hù)拜訪前的準(zhǔn)備約訪的禮儀凡事一二三熟悉產(chǎn)品分析客戶(hù)需求凡事有三把握客戶(hù)性格特征49禮儀之邦，尊重為本根據(jù)客戶(hù)辦公室的擺設(shè)快速判斷客戶(hù)的性格特征從辦公桌的布置快速判斷客戶(hù)的類(lèi)型、客戶(hù)拜訪時(shí)注意的細(xì)節(jié)：注意：第一次拜訪要為下一次留下余地50第二步：客戶(hù)訪談、如何進(jìn)行有效的寒暄：案例互動(dòng)：性別不同寒暄的方式不同不同年齡層次的不同寒暄方式不同職位選擇不同的寒暄語(yǔ)氣客戶(hù)的人數(shù)不同選擇寒暄方式環(huán)境不同寒暄方式的選擇案例分享：與科情所的女主任寒暄51、因勢(shì)利導(dǎo)，擴(kuò)大客戶(hù)需求資源整合，利益共享利益延伸，共謀發(fā)展共同開(kāi)發(fā)，共創(chuàng)共享案例分享：監(jiān)督局的項(xiàng)目施工后效益放大52、把握客戶(hù)的思路按順序記錄，倒序提問(wèn)或者回答提綱挈領(lǐng)，把握重點(diǎn)緊扣主題，步步誘導(dǎo)案例分享：院長(zhǎng)我相信你是一個(gè)有原則的人53、大客戶(hù)銷(xiāo)售的四個(gè)大忌一忌：警察與小偷二忌：只提供一套方案三忌：銷(xiāo)售不分層次四忌：盲目銷(xiāo)售案例：凡事有三54三、把握潛規(guī)則、潛規(guī)則的原則：）三老滿(mǎn)意；）水到渠成；）了解政策，降低風(fēng)險(xiǎn)；）心安理得，順?biāo)浦鬯伎迹骸断缔o》不恥不仁，不畏不義，不見(jiàn)利不勸，不威不懲。案例分享：抽元打的；“辛苦費(fèi)”；設(shè)計(jì)師的“勞務(wù)費(fèi)”55、決策人的性格分析孔雀型：案例分享：政委的文采貓頭鷹型：案例分享：兩張名片老虎型：案例分享：“租”人打網(wǎng)球綿羊型：案例分享：接送孩子上學(xué)56、控制潛規(guī)則游戲的成本案例分享：引領(lǐng)客戶(hù)打獵；、如何提高潛規(guī)則的效益潛規(guī)則的基礎(chǔ)上附加感性案例分享：蘆葦蕩中野鴨57四、如何讓客戶(hù)成交）正常成交步法（方案、談判、送禮、服務(wù)））規(guī)避“四千三轉(zhuǎn)”成交）如何通過(guò)客戶(hù)的客戶(hù)成交）如何通過(guò)相關(guān)產(chǎn)品成交）通過(guò)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成交）如何通過(guò)客戶(hù)內(nèi)部關(guān)系把握客戶(hù)需求58）正常成交步法方案：凡事有三；當(dāng)好學(xué)生談判：民主——集中——民主送禮：《道德經(jīng)》不貴難得之貨案例分享：熊膽粉，特色書(shū)，生日禮物服務(wù)：服務(wù)有價(jià)59）規(guī)避“四千三轉(zhuǎn)”成交四千：千山萬(wàn)水、千言萬(wàn)語(yǔ)、千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦三轉(zhuǎn)：客戶(hù)轉(zhuǎn)、桌子轉(zhuǎn)、女人轉(zhuǎn)

現(xiàn)代社會(huì)的新時(shí)尚……