業(yè)務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)

業(yè)務(wù)人員溝通技巧主講人：姚曉敏2006.02.08第一頁，共三十九頁。2023/5/81業(yè)務(wù)人員溝通技巧壹、所謂的溝通溝通是情報(bào)的交換與意義的傳達(dá)，也是人與人之間傳達(dá)思想與觀念的過程，并藉回饋的手段達(dá)到彼此了解與互相分亨的境界。溝通的基本模式思想譯碼發(fā)訊人信息傳遞干擾回饋接收解碼了解受訊人第二頁，共三十九頁。2023/5/82業(yè)務(wù)人員溝通技巧溝通的種類語言口頭方式書面方式非語言體態(tài)語言身體特征觸摸行為音調(diào)語言空間語言飾物特征環(huán)境因素第三頁，共三十九頁。2023/5/83業(yè)務(wù)人員溝通技巧溝通的種類-(語言)口頭方式:以說話方式傳達(dá)訊息.主要表達(dá)方式有:聊天、會(huì)議、電話、錄音、電視、對(duì)講機(jī)、演講等?？陬^溝通的方式注意事項(xiàng):

什么場(chǎng)合說什么話你說的主題明確語言盡量簡(jiǎn)短,清晰少使用口頭禪區(qū)分對(duì)方的表達(dá)內(nèi)容第四頁，共三十九頁。2023/5/84業(yè)務(wù)人員溝通技巧溝通的種類-(語言)書面方式：以文字書寫方式做為傳達(dá)訊息的工具。主要表達(dá)方式有:書籍、信件、電報(bào)、電傳、海報(bào)、說明書等。書面溝通的方式注意事項(xiàng):

清楚利弊注意表達(dá)的格式書面的完整性

第五頁，共三十九頁。2023/5/85業(yè)務(wù)人員溝通技巧溝通的種類-(非語言)體態(tài)語言：體態(tài)語言通常包括姿勢(shì)、臉部表情、四肢活動(dòng)與目光接觸等。身體特征：體態(tài)語言為身體動(dòng)態(tài)部分，而身體特征則指靜態(tài)部分，如高矮、胖瘦、頭發(fā)膚色等。觸摸行為：觸摸行為包括擁抱、愛撫及其他特殊接觸動(dòng)作。音調(diào)語言：音調(diào)語言包括音質(zhì)、音調(diào)及說話速度等.空間語言：空間語言是人際交往時(shí)個(gè)人使用與感覺所需要的空間，在一般的情況下為:情侶與夫妻的親密距離（15-45cm）熟朋友間的個(gè)人距離（45-120cm）主管員工間或老師學(xué)生間的社會(huì)距離（120-360cm）在公開場(chǎng)合與政治知名人物保持的公眾距離（360cm以上）第六頁，共三十九頁。2023/5/86業(yè)務(wù)人員溝通技巧溝通的種類-(非語言)飾物特征：飾物包括香水、衣著、口紅、眼鏡、發(fā)型等。環(huán)境因素：環(huán)境因素包括家俱、建筑物格調(diào)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、燈光、音樂等。

第七頁，共三十九頁。2023/5/87業(yè)務(wù)人員溝通技巧貳、溝通技巧在推銷上的應(yīng)用為達(dá)到銷售的目的，業(yè)務(wù)員必須透過良好的溝通方式，來得知客戶的需求與問題點(diǎn)，并給予滿意的回答。依照溝通的模式，業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系如下頁：第八頁，共三十九頁。2023/5/88業(yè)務(wù)人員溝通技巧傾聽業(yè)務(wù)員探詢說明客戶干擾回饋發(fā)訊人受訊人第九頁，共三十九頁。2023/5/89業(yè)務(wù)人員溝通技巧業(yè)務(wù)員與客戶之間的溝通可分為三個(gè)動(dòng)作:一、探詢：探詢客戶的需求及問題。二、傾聽：傾聽客戶的述說與反應(yīng)。三、回饋：回答、解決客戶的問題，并滿足其需求。第十頁，共三十九頁。2023/5/810業(yè)務(wù)人員溝通技巧參、探詢探詢的技巧對(duì)業(yè)務(wù)員而言非常的重要，我們要知道如何去問，問些什么，才能得到我們所需要的資訊，協(xié)助我們完成銷售的工作。一、探詢的內(nèi)容：（一）同業(yè)的狀況：同業(yè)的動(dòng)態(tài)能對(duì)我們將產(chǎn)生直接或間接的影響，所以須隨時(shí)注意，即時(shí)回報(bào)，并適時(shí)反應(yīng)。（二）產(chǎn)品銷售狀況：我們探詢的重點(diǎn)之一是本公司產(chǎn)品或相關(guān)產(chǎn)品的銷售情形，以便隨時(shí)依市場(chǎng)狀況調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和陳列方式。第十一頁，共三十九頁。2023/5/811業(yè)務(wù)人員溝通技巧（三）店頭經(jīng)營(yíng)狀況：客戶的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)都是很有用的資訊，尤其是管理與財(cái)務(wù)狀況，更應(yīng)注意。（四）需求狀況：若能了解客戶的需求，給予適當(dāng)?shù)臐M足，將有助于產(chǎn)品的銷售與客戶的建立。（五）其他相關(guān)問題：許多的資訊對(duì)我們或多或少都有影響，如得知老板家近期有喜事或需要協(xié)助的事，便可藉機(jī)拉近關(guān)系，也可探知客戶信用狀況。第十二頁，共三十九頁。2023/5/812業(yè)務(wù)人員溝通技巧二、如何去探詢（一）查看庫存、貨架、陳列情形，尋找探詢的資訊，如發(fā)現(xiàn)倉庫中有大量競(jìng)爭(zhēng)品牌的庫存，便可詢問是否有大型促銷。如看見陳列架上的新產(chǎn)品，可問說銷售狀況如何。（二）查看客戶交易記錄狀況，如上次進(jìn)貨、帳款情況、可成為我們問說的內(nèi)容。（三）運(yùn)用良好的問話技巧，由客戶口中探知所需資訊。（四）其他：如經(jīng)同業(yè)業(yè)務(wù)代表互通情報(bào)，可從旁了解目前的市場(chǎng)行情及客戶情況。第十三頁，共三十九頁。2023/5/813業(yè)務(wù)人員溝通技巧三、問話的技巧（一）問話的原則1、不能給對(duì)方太大的壓力。2、必須發(fā)自內(nèi)心的真誠。3、必須開心，了解對(duì)方。4、使自已顯得可以依賴。5、能深入探討，以發(fā)現(xiàn)問題和需求的。第十四頁，共三十九頁。2023/5/814業(yè)務(wù)人員溝通技巧（二）問話的方法1、閉鎖式問話法：（1）可以具體回答是或不是的問話。（2）可以歸納出問題點(diǎn)，將無關(guān)資料剔除。（3）其問句中常用到：誰、什么、何時(shí)、何處、如何、那些、多少、它是、你是說等。第十五頁，共三十九頁。2023/5/815業(yè)務(wù)人員溝通技巧2、開放式問話法：（1）不能以簡(jiǎn)單回答是或不是問話。（2）鼓勵(lì)客戶更自在地將問題點(diǎn)說清楚，說出他對(duì)問題的看法、感覺。（3）使客戶說出相關(guān)的資料，以確定問題。（4）其問句中常用到：為什么、感覺如何、您認(rèn)為、您喜歡、您的想法、您愿意、您比較想、您的意思是、您考慮的是……等。第十六頁，共三十九頁。2023/5/816業(yè)務(wù)人員溝通技巧四、開放式問話的類型（一）啟發(fā)性問題：有些問題具有啟發(fā)性，它們會(huì)啟發(fā)你、逼迫你深思后再回答。如（端午節(jié)我們可以配合辦怎樣的促銷活動(dòng)？）（二）意見性問題：有些問題可激發(fā)客戶的創(chuàng)造性思考，你所問的是對(duì)方的意見或看法。如：如果發(fā)生了這類事，您打算怎么辦？或如果……你認(rèn)為怎樣？（三）經(jīng)驗(yàn)性問話：有些問題可激發(fā)對(duì)方提供故事，事實(shí)，或成效來共同分亨。如（當(dāng)時(shí)你這樣做，發(fā)生何種結(jié)果？）第十七頁，共三十九頁。2023/5/817業(yè)務(wù)人員溝通技巧（四）確認(rèn)性問話：有些問題是為請(qǐng)求對(duì)方對(duì)某事加以確認(rèn)或指明。如（你認(rèn)為誰該負(fù)責(zé)？）或（如果……你認(rèn)為怎樣？）（五）主觀性問題：主觀性問題需要深入內(nèi)省后才能回答，一般并不只是回答意見，也可以了解對(duì)方的態(tài)度。如：你認(rèn)為呢？或?yàn)楹文@樣做？（六）客觀性問題：客觀性問題的答覆必須引用外在的事實(shí)或情況。如：它有什么證據(jù)？或您能舉出什么例子？第十八頁，共三十九頁。2023/5/818業(yè)務(wù)人員溝通技巧肆、傾聽我們總以為業(yè)務(wù)員應(yīng)伶牙利齒，有三寸不爛之舌，但事實(shí)上懂得花較多時(shí)間去聽客戶說些什么的人，將更容易贏取訂單，請(qǐng)先做以下（傾聽?wèi)B(tài)度和行為練習(xí)）。

是否1.我對(duì)很多事物都有興趣，并不是為了要調(diào)和不協(xié)調(diào)的消息.

□□2.我仔細(xì)傾聽說話者的主題及論點(diǎn).

□□3.我隨手記下會(huì)議的重點(diǎn).

□□4.我不會(huì)手忙腳亂.

□□5.我能掌握自己的情緒.

□□6.我小心謹(jǐn)慎地傾聽而不虛偽作假.

□□7.我會(huì)耐心聽完別人的話后再做評(píng)估.

□□第十九頁，共三十九頁。2023/5/819業(yè)務(wù)人員溝通技巧

是否8.當(dāng)別人談話時(shí),我會(huì)以微笑,點(diǎn)頭或略表贊同的話作回應(yīng).□□9.我認(rèn)為怪癖會(huì)使談話者自己失控.

□□10.當(dāng)我在傾聽時(shí),我深知自已的成見,但控制得很好.

□□11.我控制自己不要不斷地干擾他人.

□□12.大部分的時(shí)間我很重視目光接觸.

□□13.我通常會(huì)重覆或用自己的口氣復(fù)誦一次對(duì)方的話意.□□14.不管說話者的情緒反應(yīng)或主題內(nèi)容,我一律照單全收.

□□15.我會(huì)提出確認(rèn)訊息的要求.

□□16.除非有人要求,否則我不會(huì)擅自結(jié)束別人的話.

□□17.接聽電話時(shí)應(yīng)空出另一手來做筆記.

□□18.聽別人談話時(shí),我盡量把本位主義放在一旁.

□□19.我會(huì)謹(jǐn)慎判斷消息,而不是談話者個(gè)人.

□□20.大體來說,我是個(gè)在耐心的聽眾.

□□第二十頁，共三十九頁。2023/5/820業(yè)務(wù)人員溝通技巧一、傾聽的重要性（一）聆聽可建立對(duì)方的自我價(jià)值，進(jìn)而引發(fā)您的信任。（二）聆聽可以減少排斥，拉近距離遠(yuǎn)近。

你的傾聽等于你對(duì)他的接受，必會(huì)增加友誼。（三）聆聽可讓你有思考時(shí)間，并收集資訊。讓你的嘴巴停下來，才能讓客戶說出他的想法，也才

能讓你的腦筋活動(dòng)。第二十一頁，共三十九頁。2023/5/821業(yè)務(wù)人員溝通技巧二、傾聽的類型（一）選擇性傾聽：選重要的、真正的、相關(guān)的情報(bào)。（二）反應(yīng)性傾聽：利用語言或行為態(tài)度，鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說出相關(guān)資料。（三）同理心傾聽：表示你確實(shí)了解，并體會(huì)開心對(duì)方的感受。第二十二頁，共三十九頁。2023/5/822業(yè)務(wù)人員溝通技巧三、聽話的技巧（一）面對(duì)顧客，注意聆聽。（二）點(diǎn)頭、微笑等認(rèn)同的動(dòng)作。（三）確認(rèn)你的了解與客戶原意相同。（四）聽出其真意，是否有潛在含意。（五）不打斷客戶談話，不急于解釋。（六）充分的歸納思考再回答，勿太快或太慢。第二十三頁，共三十九頁。2023/5/823業(yè)務(wù)人員溝通技巧伍、回饋在充分了解客戶問題后，便要給予答覆，在答覆的過程中，除了要給予確實(shí)且滿意的答案外，還要非常注意說話的技巧。一、說話的技巧（一）談話的對(duì)等性雙方對(duì)話時(shí)，字句的長(zhǎng)短要相等。當(dāng)客戶說了一長(zhǎng)段的話后，如果你的回話只是簡(jiǎn)短的兩、三個(gè)字，對(duì)方會(huì)覺得不受尊重，所以回答的內(nèi)容應(yīng)多加修飾，使其長(zhǎng)度至少不比對(duì)方短。第二十四頁，共三十九頁。2023/5/824業(yè)務(wù)人員溝通技巧（二）答話的即時(shí)性當(dāng)對(duì)方問完話后，應(yīng)馬上回答，如果停頓太久再回答，會(huì)讓對(duì)方覺得你是不是心不在焉或城府太深。（三）語音落點(diǎn)的正確性說話時(shí)，要視對(duì)方和你的距離遠(yuǎn)近，調(diào)整適當(dāng)?shù)囊袅?，使?duì)方能清楚的聽到，不至太大或太小。（四）說話的包容性當(dāng)對(duì)方談話的內(nèi)容，我們不完全認(rèn)同時(shí)，應(yīng)發(fā)揮同理心，不可直接否定對(duì)方的說法。第二十五頁，共三十九頁。2023/5/825業(yè)務(wù)人員溝通技巧二、語言的禁忌（一）不能講粗話、臟話。（二）不能用對(duì)方聽不懂的字眼。（三）不要觸犯其禁忌。（四）請(qǐng)您再列出其他項(xiàng)目：第二十六頁，共三十九頁。2023/5/826業(yè)務(wù)人員溝通技巧三、說話的態(tài)度（一）適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)但不夸張。（二）保持微笑。（三）注視對(duì)方。（同性→眼，異性→鼻尖）（四）請(qǐng)您再列出其他項(xiàng)目：第二十七頁，共三十九頁。2023/5/827業(yè)務(wù)人員溝通技巧陸、結(jié)論人與人相處，溝通是不可避免與重要的過程，身為一個(gè)業(yè)務(wù)員，要成功的達(dá)成銷售目的，重要的關(guān)鍵之一（溝通）。透過良好的溝通使客戶、產(chǎn)品和你之間，建立更佳的良好關(guān)系。良好的溝通，不在于你說了多少，而在于你是否了解對(duì)方的問題點(diǎn)，在此傾聽的功夫十分的重要。唯有你了解，并幫客戶解決問題后，才能取得他的信任，進(jìn)而建立良好的客情。第二十八頁，共三十九頁。2023/5/828業(yè)務(wù)人員溝通技巧會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)第二十九頁，共三十九頁。2023/5/829業(yè)務(wù)人員溝通技巧介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長(zhǎng)輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事第三十頁，共三十九頁。2023/5/830業(yè)務(wù)人員溝通技巧交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過來的名片。雙手接過對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。第三十一頁，共三十九頁。2023/5/831業(yè)務(wù)人員溝通技巧握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。┯鲆娬J(rèn)識(shí)人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手手！第三十二頁，共三十九頁。2023/5/832業(yè)務(wù)人員溝通技巧出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序主人開車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀第三十三頁，共三十九頁。2023/5/833業(yè)務(wù)人員溝通技巧二、常用的接近話語的要點(diǎn)稱