某國(guó)際飯店禮儀形象培訓(xùn)

禮儀篇

模塊10專業(yè)形象（一）

授課人:楊振華

1GECProgram禮儀是什么?一、禮儀的三個(gè)基本概念：

“三禮”2GECProgram何為“三禮”？禮貌禮節(jié)禮儀3GECProgram禮貌禮貌：是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是爭(zhēng)取別人好感的一種具體表現(xiàn)。禮貌是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。其主要內(nèi)容包括：

１、公共場(chǎng)所最起碼的行為準(zhǔn)則；

２、人際交往中表示友善的言行；

３、私生活中良好的個(gè)人行為習(xí)慣。

4GECProgram禮節(jié) 禮節(jié)：是禮貌的規(guī)范化行為及具體表現(xiàn)形式，它具有一定的強(qiáng)制性。禮節(jié)是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要的協(xié)助與照料的規(guī)則與慣用形式.5GECProgram禮儀禮儀：是一系列特定的禮節(jié)的集合。如儀表禮儀、服飾禮儀、儀式禮儀、生活禮儀、社交禮儀等。禮儀是在較大、較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。具體表現(xiàn)為禮遇規(guī)格、禮賓次序和程序化的運(yùn)作模式等。6GECProgram國(guó)際禮儀溯源：是一國(guó)際禮儀是以封建時(shí)期歐洲的繁文縟節(jié)的宮廷貴族禮儀，經(jīng)過(guò)英國(guó)宮廷的修正再造和美國(guó)殖民地社會(huì)的務(wù)實(shí)變通，將其合理化、生活化，逐漸演變成為今天世界上大多數(shù)國(guó)家所通行的禮儀規(guī)范。三大基本要素：語(yǔ)言（書(shū)面、口頭）行為表情服飾器物7GECProgram服務(wù)理念及職業(yè)素養(yǎng)

服務(wù)理念：

1、態(tài)度決定一切

2、細(xì)節(jié)決定成功

3、服務(wù)公式：100—1≤0

4、追求個(gè)性化服務(wù)

5、有工作激情才能做好每一件事情

6、服務(wù)總則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方8GECProgram飯店服務(wù)人員儀容儀表要求：

9GECProgram服務(wù)人員儀態(tài)要求：（1）站姿。站立是餐飲服務(wù)人員的基本功?；疽鬄椋侯^正、肩平、頸直、兩眼平視前方，口微閉，面帶微笑；兩肩自然下垂或在腹前交叉，或雙手背后交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（2）坐姿。坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對(duì)餐飲工作者來(lái)說(shuō)，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。（3）走姿。正確的步姿基本要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。（4）表情。表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。服務(wù)員適度的表情，可向客人傳遞對(duì)他們的熱誠(chéng)、敬重、寬容和理解，給客人帶來(lái)親切和溫暖。對(duì)餐廳服務(wù)人員表情的基本要求就是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開(kāi)，和藹可親，毫無(wú)做作。（5）手勢(shì)。手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。微笑是人的思想情感和文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，也反映著對(duì)他人的態(tài)度。手勢(shì)是餐飲服務(wù)人員向客人作介紹、談話、指示方向等常用的一種形態(tài)語(yǔ)言。10GECProgram男士西裝選擇的技巧

面料色彩

圖案

款式

造型

尺寸做工11GECProgram穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西12GECProgram不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用*不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

13GECProgram女士套裙選擇的技巧

面料

色彩圖案點(diǎn)綴尺寸

造型

款式14GECProgram第四篇：禮儀篇

模塊11專業(yè)形象（二）

15GECProgram化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水16GECProgram養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲

*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了17GECProgram站姿

18GECProgram坐姿

19GECProgram上車(chē)下車(chē)20GEC三Pr三ogr三am拾東西21GEC三Pr三ogr三am職業(yè)便三裝22GEC三Pr三ogr三am職業(yè)禮三服23GEC三Pr三ogr三am行禮的三方式30度三行禮15度三行禮45度三行禮24GEC三Pr三ogr三am第四篇三：禮儀三篇模塊1三2三商務(wù)三禮儀25GEC三Pr三ogr三am介紹的三禮節(jié)先介紹三位卑者三給位尊三者：年輕的三給年長(zhǎng)三的自己公三司的同三事給別三家公司三的同事低級(jí)主三管給高三級(jí)主管公司同三事給客三戶非官方三人事給三官方人三士本國(guó)同三事給外三國(guó)同事26GEC三Pr三ogr三am握手的三禮儀何時(shí)要三握手?遇見(jiàn)認(rèn)三識(shí)人與人道三別某人進(jìn)三你的辦三公室或三離開(kāi)時(shí)被相互三介紹時(shí)安慰某三人時(shí)27GEC三Pr三ogr三am交換名三片的禮三儀*如果是三坐著，三盡可能三起身接三受對(duì)方三遞來(lái)的三名片*輩份較三低者，三率先以三右手遞三出個(gè)人三的名片*到別處三拜訪時(shí)三，經(jīng)上三司介紹三后，再三遞出名三片*接受名三片時(shí)，三應(yīng)以雙三手去接三，并確三定其姓三名和職三務(wù)*接受名三片后，三不宜隨三手置于三桌上*三經(jīng)常檢三查皮夾*不可遞三出污舊三或皺折三的名片*名片夾三或皮夾三置于西三裝內(nèi)袋三，避免三由褲子三后方的三口袋掏三出*盡量避三免在對(duì)三方的名三片上書(shū)三寫(xiě)不相三關(guān)的東三西*不要無(wú)三意識(shí)地三玩弄對(duì)三方的名三片*三上司在三時(shí)不三要先遞三交名片三，要等三上司遞三上名片三后才能三遞上自己的三名片28GEC三Pr三ogr三am接待禮三儀（一）三迎賓入三座禮儀1、熱情三問(wèn)候；2、禮貌三征詢情三況：是三否有預(yù)三定、有三幾位；3、規(guī)范三引位：三姿勢(shì)、三左斜前三方1.5米；4、根據(jù)三客人的三要求引三位；5、按禮三儀順序三安排客三人入座三；6、拉椅三讓座；7、認(rèn)真三把客人三的情況三告訴值三臺(tái)服務(wù)三員；8、禮貌三告退：三?？腿巳貌陀淙?、先三退一步三再轉(zhuǎn)身三離開(kāi)。29GEC三Pr三ogr三am小知識(shí)三：安排三客人就三座的方三法1．詢問(wèn)三客人是三否選擇三無(wú)煙區(qū)三就餐。2．將打三扮華美三的女士三安排在三餐廳中三央。3．將新三婚夫婦三、情侶三引至三靠窗臨三角。4．?dāng)y帶三小孩的三家庭，三要引至三即使吵三鬧也不三會(huì)影響三他人的三餐位。5．將儀三表服飾三、語(yǔ)言三不佳者三引至不三顯眼的三地方。6．將年三邁者或三身體行三動(dòng)不便三者就近三安排在三餐廳出三口處。7．如座三位有充三分寬裕三，要盡三量按客三人要求三安排座三席。8．到達(dá)三餐位后三，詢問(wèn)三客人對(duì)三之是否三滿意。30GEC三Pr三ogr三am（二）三點(diǎn)菜服三務(wù)禮儀1.站在客三人的左三后方；2.雙手按三禮賓順三序送菜三單；3.耐心等三候客人三；4.如客人三愿意，三應(yīng)主動(dòng)三幫助客三人介紹三菜肴；5.認(rèn)真記三錄點(diǎn)菜三單；重三復(fù)客人三點(diǎn)的菜三名；6.客人點(diǎn)三的菜已三售完，三要道歉三并作解三釋；7.客人提三出的特三殊要求三，要盡三量滿足三；8.點(diǎn)菜完三畢應(yīng)該三問(wèn)清楚三客人上三菜的時(shí)三間；9.恭請(qǐng)客三人等候三；10.禮貌告三退；11.迅速準(zhǔn)三確地下三單。31GEC三Pr三ogr三am商務(wù)交三往的四三忌舉止粗三俗亂發(fā)脾三氣飛短流三長(zhǎng)說(shuō)話過(guò)三頭32GEC三Pr三ogr三am與下屬三相處的三禮儀以身作三則：“己所不三欲，勿三施于人”平等待三人：忌三拉幫結(jié)三伙、任三人唯親三；要惟三才是舉三、平等待三人禮遇下三屬：尊三重關(guān)心下三屬：冷三暖掛心三上信任下三屬：“士為知三己者死”接近下三屬：知三無(wú)不言三，言無(wú)三不盡、三上情下三達(dá)33GEC三Pr三ogr三am與上司三相處的三禮儀*理解：三人人都三有難念三的經(jīng)*保持距三離*三不卑不三亢34GEC三Pr三ogr三am與同事三相處的三禮儀*真誠(chéng)合三作*同甘共三苦：一三個(gè)*三好漢三三個(gè)幫*公平競(jìng)?cè)隣?zhēng)*寬以待三人：人三非圣賢三，孰能無(wú)三過(guò)35GEC三Pr三ogr三am目光接三觸的技三巧視線向三下表現(xiàn)三權(quán)威感三和優(yōu)越三感，視線向三上表現(xiàn)三服從與三任人擺三布。視線水三平表現(xiàn)三客觀和三理智。36GEC三Pr三ogr三am電話溝三通的技三巧保持最三優(yōu)美的三聲音*速度*音調(diào)*音量*笑容37GEC三Pr三ogr三am接電話三的技巧*鈴聲響三起*拿起聽(tīng)三筒*問(wèn)候報(bào)三出部門(mén)三及自己三名字*確認(rèn)對(duì)三方名字三或稱三呼*詢問(wèn)來(lái)三電事項(xiàng)*再匯總?cè)_認(rèn)來(lái)三電事項(xiàng)*禮貌地三結(jié)束電三話*掛電話38GEC三Pr三ogr三am打電話三的技巧*撥出電三話*自我介三紹*確定對(duì)三方及問(wèn)三候*說(shuō)明來(lái)三電事項(xiàng)*再匯總?cè)_認(rèn)*禮貌地三結(jié)束談三話*掛斷電三話39GEC三Pr三ogr三am電話注三意事項(xiàng)*聽(tīng)到電三話鈴響三，若口三中正嚼三東西，三不要立三刻接聽(tīng)三電話，三應(yīng)迅速吐出食三物，再三接電話*聽(tīng)到電三話鈴響三，若正三嬉笑或三爭(zhēng)執(zhí)，三一定要三等情緒三平穩(wěn)后三再接電話*接電話三時(shí)的開(kāi)三頭問(wèn)候三語(yǔ)要有三精神*電話交三談時(shí)要三配合肢三體動(dòng)作三如微笑三、點(diǎn)頭*講電話三的聲音三不要過(guò)三大，話三筒離口三的距離三不要過(guò)三近*若是代三聽(tīng)電話三，一定三要主動(dòng)三問(wèn)客戶三是否需三要留言*接聽(tīng)讓三人久等三的電話三，要向三來(lái)電者三致歉*電話來(lái)三時(shí)正和三來(lái)客交三談，應(yīng)三告訴對(duì)三方有客三人在，三待會(huì)給三他回電*工作時(shí)三朋友來(lái)三電，應(yīng)三扼要迅三速地結(jié)三束電話*接到投三訴電話三，千萬(wàn)三不能與三對(duì)方爭(zhēng)三吵40GEC三Pr三ogr三am拜訪客三戶的禮三儀步驟１三．事先三約定時(shí)三間步驟２三．做好三準(zhǔn)備工三作步驟3三.三出發(fā)三前在與三拜訪對(duì)三象確認(rèn)三一次,三算好時(shí)間出三發(fā)步驟４三．至客三戶辦公三大樓前步驟５三．進(jìn)入三室內(nèi)步驟６三．見(jiàn)到三拜訪對(duì)三象步驟７三．商談步驟８三．告三辭41GEC三Pr三ogr三am中餐的三禮儀*正確地三使用餐三巾*使用公三筷公匙*挾菜*喝湯*嘴內(nèi)有三食物，三不要張三口*與人交三談*敬酒*談話*離座42GEC三Pr三ogr三am西式自三助餐的三禮儀*依序取三菜*一次最三好取一三至二樣三菜*不要混三用專用三湯匙或三菜夾*餐盤(pán)不三可再用*不可浪三費(fèi)*遵守西三餐的禮三儀*不可暴三飲暴食43GEC三Pr三ogr三am西餐注三意點(diǎn)*正確地三使用餐三具*各種食三物的進(jìn)三食方法三要正確*進(jìn)食的三姿勢(shì)要三正確*談話44GEC三Pr三ogr三am奉茶和三咖啡的三禮儀步驟1三．準(zhǔn)三備好器三具步驟２三．將茶三或咖啡三等用品三放在托三盤(pán)上步驟３三．先將三托盤(pán)放三在桌上三再端送三給客人步驟４三．奉茶三或咖啡三時(shí)客人三優(yōu)先步驟５三．留意三奉茶或三咖啡的三動(dòng)作步驟６三．拿起三托盤(pán)退三出會(huì)客三室45GEC三Pr三ogr三am共乘電三梯的禮三儀步驟１三．伴隨三客人或三長(zhǎng)輩來(lái)三到電梯三前步驟２三．電梯三來(lái)時(shí)步驟３三．進(jìn)入三電梯后步驟４三．到達(dá)三目的地46GEC三Pr三ogr三am商務(wù)禮三儀測(cè)試①路上相三逢，寒三喧“吃三了沒(méi)？三”“上哪三去？”②主人招三呼客人三“隨便三坐！”③政治與三新聞是三餐桌上三的話題④女士的三小皮包三可以放三在餐桌三上⑤吃意大三利面應(yīng)三該設(shè)刀三叉并用⑥聚會(huì)之三中遇到三同鄉(xiāng)，三可以用三方言交談⑦外出時(shí)三不妨與三當(dāng)?shù)氐娜鲎廛?chē)三司機(jī)多攀三談⑧別人稱三贊你的三時(shí)候要三謙虛地三說(shuō)：“你太三過(guò)獎(jiǎng)了三，其實(shí)三我哪里三有那么好。三”是否47GEC三Pr三ogr三am顧客投三訴接待三禮儀投訴原三因48GEC三Pr三ogr三am49GEC三Pr三ogr三am50GEC三Pr三ogr三am51GEC三Pr三ogr三am餐飲/娛樂(lè)部:楊振華謝謝大三家52GEC三Pr三ogr三am9、靜夜三四無(wú)鄰三，荒居三舊業(yè)貧三。。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、雨中三黃葉樹(shù)三，燈下三白頭人三。。15:三37:三0715:三37:三0715:三374/2三9/2三023三3:三37:三07三PM11、以我三獨(dú)沈久三，愧君三相見(jiàn)頻三。。4月-三2315:三37:三0715:三37Apr三-2329-三Apr三-2312、故人三江海別三，幾度三隔山川三。。15:三37:三0715:三37:三0715:三37Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、乍見(jiàn)三翻疑夢(mèng)三，相悲三各問(wèn)年三。。4月-三234月-三2315:三37:三0715:三37:三07Apr三il三29,三20三2314、他鄉(xiāng)三生白發(fā)三，舊國(guó)三見(jiàn)青山三。。29三四月三202三33:3三7:0三7下三午15:三37:三074月-三2315、比不三了得就三不比，三得不到三的就不三要。。三。四月三233:3三7下三午4月-三2315:三37Apr三il三29,三20三2316、行動(dòng)三出成果三，工作三出財(cái)富三。。202三3/4三/29三15三:37三:0715:三37:三0729三Apr三il三202三317、做前三，能夠三環(huán)視四三周；做三時(shí)，你三只能或三者最好三沿著以三腳為起三點(diǎn)的射三線向前三。。3:3三7:0三7下三午3:3三7下三午15:三37:三074月-三239、沒(méi)有三失敗，三只有暫三時(shí)停止三成功！三。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、很多三事情努三力了未三必有結(jié)三果，但三是不努三力卻什三么改變?nèi)矝](méi)有三。。15:三37:三0715:三37:三0715:三374/2三9/2三023三3:三37:三07三PM11、成功三就是日三復(fù)一日三那一點(diǎn)三點(diǎn)小小三努力的三積累。三。4月-三2315:三37:三0715:三37Apr三-2329-三Apr三-2312、世間三成事，三不求其三絕對(duì)圓三滿，留三一份不三足，可三得無(wú)限三完美。三。15:三37:三0715:三37:三0715:三37Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、不知三香積寺三，數(shù)里三入云峰三。。4月-三234月-三2315:三37:三0715:三37:三07Apr三il三29,三20三2314、意志三堅(jiān)強(qiáng)的三人能把三世界放三在手中三像泥塊三一樣任三意揉捏三。29三四月三202三33:3三7:0三7下三午15:三37:三074月-三2315、楚塞三三湘接三，荊門(mén)三九派通三。。。四月三233:3三7下三午4月-三2315:三37Apr三il三29,三20三2316、少年三十五二三十時(shí)，三步行奪三得胡馬三騎。。202三3/4三/29三15三:37三:0715:三37:三0729三Apr三il三202三317、空山三新雨后三，天氣三晚來(lái)秋三。。3:3三7:0三7下三午3:3三7下三午15:三37:三074月-三239、楊柳三散和風(fēng)三，青山三澹吾慮三。。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、閱讀三一切好三書(shū)如同三和過(guò)去三最杰出三的人談三話。15:三37:三0