特殊顧客的防范

特殊顧客的應對4.2.3特殊顧客的防范內(nèi)盜的防范及處理防止內(nèi)盜關鍵在管理①定期對長短款前幾名的收銀員進行調(diào)查，并在平時的工作中進行檢查與跟蹤。②經(jīng)常性對店面的死角及各類倉庫、加工間、儲物柜、更衣柜進行檢查，對收銀員的工作進行暗中測試。③對員工的購物行動應制定嚴格的規(guī)定，并加強對員工購物行為的檢查。④加強對員工進出的管理，必須做到集中進出，盡量避免員工單獨和擅自進出賣場并加強現(xiàn)場的管理。⑤加強對夜間值班人員、加班人員及非營業(yè)時間進入賣場人員的管理，并對鑰匙及鎖定期更換。⑥對于收貨口的進退貨商品要采取嚴格的檢驗制度、層層把關，防止內(nèi)外勾結(jié)。⑦加強員工入職前的背景調(diào)查和入職后的培訓工作。⑧加強對精品柜的管理，應建立專門臺帳和采取實物負責制。⑨成立各部門防損信息員隊伍，及時收集內(nèi)部信息。顧客偷盜的防范及處理實踐證明：出色的顧客服務是防止外盜的唯一有效途徑。⑴禁止顧客攜帶大型背包、手提袋和商品入內(nèi)購物。⑵控制顧客從入口處出賣場。⑶加強賣場巡視，注意死角和多人聚集的地方。⑷條形碼紙應妥善保管，以免防人可乘之機。⑸加強就餐時間的值班安排，必須保證賣場在就餐期間有人值班。⑹保證賣場的干凈整潔和光線充足、商品的整齊堆放。⑺及時清潔賣場內(nèi)的孤兒商品并進行歸位。⑻各部門必須熟知本部的商品的防盜重點和防范措施。⑼由于季節(jié)的變化而易失竊的商品應在陳列時重點考慮防盜。口香糖、巧克力及其它體積小易失竊的商品應放在收銀臺附近或者員工能經(jīng)常光顧的地方。⑽收銀臺顧客較多時，一定要派專人打包。⑾對有分件的商品進行加固、防盜處理，如針織品、包裝盒商品如牙膏、化妝品，為防止顧客調(diào)換商品可用膠帶加固。⑿不定期進行模擬反扒演習和進行防損安全廣播，在店面制造防損氣氛。⒀對一些禁止顧客進入的場所要張貼明顯標志。收銀員的防范措施⑴檢查每個購物車籃的底部以及收銀臺下面，并觀察該顧客的手上、口袋與身上是否夾帶有商品，注意和大人隨身的小孩是否攜帶有商品。⑵檢查大件商品，有包裝盒的商品（如書包、電飯煲……），有的顧客會用大包和大件商品隱藏其它商品。⑶檢查有包裝盒的商品，有的顧客會將商品調(diào)包，把價格高的商品放入低價格商品的包裝內(nèi)。⑷檢查標簽是否完好無損，是否與實際商品價格一致。有的顧客可能將標簽撕脫而貼比較便宜的同類商品價格，有的干脆貼非同類商品的低價格標簽。⑸觀察手拿報刊、雜志的顧客，偷竊者常常將比較扁平的商品等隱藏在雜志或報紙中帶走。收銀員的防范措施⑹當你進行收款錄入時，如果顧客不停的談話，你要提高警惕，不要受外界干擾，防止后面的顧客將未付款的商品遞給前面的顧客，如臨時離開時，必須告知防損員留意，并關閉收銀信道。⑺當你看到小孩或顧客本人在吃喝商品時，應及時禮貌地提醒制止，并確保該顧客最后付款。⑻檢查各種散裝商品和打包裝商品的封口是否完好無損，重點檢查標簽上的重量、品名是否與實際商品的重量、品名一致，是否夾帶有其它商品。⑼禁止購物完畢的顧客拿著商品轉(zhuǎn)身進賣場，如顧客有其它購物需求，可要求其將商品暫存在服務臺。⑽及時清潔顧客遺棄在收銀臺的冷凍食品。賣場員工的防范措施01020304⑷留心用購物袋和自制包裝選購商品的顧客。應遞上購物籃提醒該顧客使用。⑴重要的是要對顧客問好，在顧客經(jīng)過時說聲：“您好！”或者微笑以目示意、點頭，以此建立與顧客的聯(lián)系。⑵工作中要不斷巡視貨架各排面，如果有顧客在一個地方時間徘徊和短時間多次出現(xiàn)應主動上前詢問他（她）是否需要幫助。⑶注意那些手推車中放著敞口手提包的顧客。如果你還沒有發(fā)現(xiàn)顧客偷竊，至少讓你部門的其它同事提高警惕，這類顧客可能趁無人注意時，將商品丟進提包。賣場員工的防范措施

⑸注意穿著臃腫或者穿著厚衣服、茄克及奇裝異服的顧客。⑹注意顧客攜帶的物品，尤