某醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

中醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講：2012年6月

BEAConfidential.|2目錄醫(yī)護人員形象禮儀2醫(yī)護人員為什么要學(xué)習禮儀1附：醫(yī)護人員服務(wù)語言規(guī)范5醫(yī)護人員溝通禮儀4醫(yī)護人員儀態(tài)禮儀3BEAConfidential.|3什么是禮儀

所謂“禮”是在人際交往中普遍遵循的文明行為準則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。；“儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的一種外在形式。

醫(yī)護禮儀是一種建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為。BEAConfidential.|4為什么要學(xué)習服務(wù)禮儀現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強……BEAConfidential.|5什么人要學(xué)習服務(wù)禮儀導(dǎo)醫(yī)；掛號窗口；收費窗口；藥房；……全體醫(yī)、護人員！醫(yī)護人員形象禮儀——重要性儀容23儀表1BEAConfidential.|7第一印象法則：55387一、形象的重要性38%7%55%二、儀容——發(fā)部修飾1、發(fā)型選擇與要求女：保持頭發(fā)的清潔和健康，長發(fā)用黑色發(fā)結(jié)盤起，不得加夸張頭飾。護士帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后。男：頭發(fā)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)

，發(fā)型美觀大方。2、頭發(fā)、頭飾細節(jié)考核點儀容規(guī)范披頭散發(fā)，蓬亂不堪，有頭屑，有異味、發(fā)色突兀、怪異；男士留大鬢角，剃“陰陽頭”、光頭等。二、儀容——面部1、基本要求：面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜

。男：經(jīng)常修面、不留胡須。2、面部細節(jié)考核點1、注意衛(wèi)生問題，防止面部經(jīng)常疙疙瘩瘩的或長滿痤瘡。

2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3、注意口腔衛(wèi)生，在上班的前不吃帶味的食物，

不得飲酒。4、耳部應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5、忌口紅過于鮮紅，或顏色暗沉，如黑色；忌眼影眼色過于鮮艷，或使用金屬亮片；忌使用濃烈或者味道怪異的香水等。6、男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。日妝特點：1、日妝通常都以清新自然為主，不可以有過度上妝的痕跡，但同時又能有掩飾那些不良膚色的作用。2、.眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑為主、切忌粗重的藍色或者黑色3、眼線要畫的纖細、切忌畫的粗、黑、很重4、.眼影以淺色為主、像淺粉的，就是切忌帶著銀光、閃亮的，或者過重的那些金屬色5、腮紅以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色6、嘴唇以附近肉色為主、像粉紅色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大紅的或者突出的唇線

二、儀容——手部1、基本要求：男、女：保持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂有色指甲油。

2、手部細節(jié)考核點1、保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象。2、養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣。3、女員工指甲長度不得長于2mm，男員工指甲長度不得長于1mm。4、可涂用透明色或淺色指甲油。5、不得佩戴任何手部裝飾品。3、手部簡單保養(yǎng)技巧：1、清理甲根；2、軟化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、養(yǎng)護甲根；6、拋光指緣；7、乳液滋潤。三、儀表:

儀表是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。在服務(wù)中，注重自身儀表、得體的著裝會給客戶留下良好的印象，從而提升客戶對醫(yī)院形象的認知度。1、著裝基本要求儀表規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員著裝要求1、在崗期間，必須著統(tǒng)一崗位服裝；2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，白大衣;3、醫(yī)療工作時間不得穿拖鞋（手術(shù)室或特殊檢查科室除外）；4、工號牌：全院上崗工作人員穿崗位服裝均要佩戴工號牌；5、醫(yī)療工作時間不得佩戴任何首飾。醫(yī)護人員朗儀態(tài)禮儀——動作微笑23眼神1醫(yī)護人徒員在工嫂作中的隙動作舉首止包括聾：站、坐、攤行、蹲；鞠躬；握手；手勢；各種操作毒動作……一、動唇作禮儀站姿頭正、爽頸直肩平、沸胸挺腹收、叼腰立髖提、臀收腿直、手吼垂頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂女士站斃姿（丁字災(zāi)步）女士站凝姿（ⅴ字步）女士基痕本站姿男士基本師站姿男士站盒姿（ⅴ字步）頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂手位腳位①握手式；蘆②垂用手式；汪③背手希式；④肅單背式；①“V”型；②屠小“丁”字型；③并挽列型；銹④“H”型；站姿練阻習方法靠墻訓(xùn)犁練背靠背龍訓(xùn)練頂書訓(xùn)練站姿禁忌╳不可身遠軀歪斜綢；╳不可彎冰腰馱背蜻；╳不可趴仔伏倚靠記；╳不可雙腿諒大叉；╳不可背手陷、抱肩、否叉腰；╳不可半坐衛(wèi)半立；╳不可渾身銷亂動；……坐姿：1、坐時上維身挺直臺，雙肩獸平正，跑挺胸收僻腹；2、上體與大恨腿、大腿母與小腿呈窮兩個自然彼的90度。目光揮平視前方織，嘴微閉腳，微笑。3、雙手自然蔽平放于膝千蓋或桌面抱上。4、入座時動棒作要輕緩膊，并順手漂整理衣裙。女士側(cè)坐疲位丁字步女士側(cè)坐店位平行步女士正兄坐位點式丁字平步男士基坐本坐姿男士坐姿壇（正腳位放小疊步）坐姿禁辨忌：3、蹲姿：蹲姿的基極本要求下蹲時聚，上身中保持正司直，略慚向前傾毅。下蹲時浩，重心洋一起移可下去，霉避免滑蘇倒。下蹲時得，應(yīng)使蛾頭、胸萌、膝關(guān)寸節(jié)在一陜個角度戀上，使蘇蹲姿優(yōu)乘美。女士無撿論采用添哪種蹲泄姿，都邁要將腿剃靠緊，洋臀部向?qū)W下。蹲姿禁忌╳不要突然籌下蹲。；╳爸不要離菌人太近。╳慨不要方蔑位失當粗。；╳鋒不要毫庫無遮掩祥；╳零不要蹲食在凳子治或椅子士上；╳……身直：熟抬頭、悠挺胸、佳兩眼平婦視，面球帶微笑限。手動自塔然：兩抗臂放松秋，自然凳擺動，釀手臂與當身體的鞠夾角一臺般在10至15度。步位直：具女走直線盯，男走平冰行線。步幅適度仆：兩腳間爐的距離約蠢為一只腳脾的距離每能分鐘8０～１涼００步者。行姿：行姿其寫它要求①窄通道：②同向行把：③相向行裙：④多人康行：⑤上下樓陷：⑥電梯伴：⑦向人呢告辭行姿禁忌╳身體重心秧不穩(wěn)；╳彎腰駝背躬；瞻前顧咬后；╳內(nèi)八字腳嘴或外八字割腳；╳背手、紗抱肘、波叉腰；╳在病房過重步而位行慌張遍急迫；╳步態(tài)懶灘散拖曳桑無所用朗心?！凶司毩暽w方法雙肩雙否臂擺動繞訓(xùn)練步位步幅訓(xùn)練頂書訓(xùn)練走姿綜象合訓(xùn)練5、手勢服務(wù)行懸為規(guī)范（一）指引手勢動作要領(lǐng)革：右（左透）手從鑰腹前抬企起向右隔橫擺到閥身體的說側(cè)前方奸。腕關(guān)謠節(jié)要高抵于肘關(guān)齒節(jié)。頭酸部和上買身微向激伸出手暖的一側(cè)斜傾斜，算目視賓宅客，面波帶微笑突。常用手陸勢的要列求服務(wù)行移為規(guī)范（二）鏡遞接物昏品要點：雙手為價宜，遞嚇于客戶越手中，堅方便接花拿；將徑帶有文娛字的物察品遞交與他人時民，還須握使之正潮面面對報對方；避將帶尖紙、帶刃祥或其他噸易傷人伏的物品刮遞于他催人時，燥應(yīng)當使熟其朝向汽自己，蚊或是朝愉向他處手。護士持薪病歷夾護士端治非療盤推治療搏車一指神功手勢禁忌常用手勢暮的要求6、握手禮服務(wù)行為妙規(guī)范握手禮原具則：1、上級先伸艱手；2、長輩先遭伸手；3、女士先肢伸手；4、主人先廈伸手；5、時間適鏈當。7、鞠躬禮服務(wù)行手為規(guī)范鞠躬禮：以腰為軸腸，以胸帶蛋動整個腰例部肩部向莫前傾斜；鞠躬的深裳度表示對傍被問候人貧的尊敬程察度，一般瞎分為15°鞠躬禮、30°鞠躬禮、45°鞠躬禮。二、微笑略禮儀“一個督美好的耐微笑，閱勝過十鳳劑良藥.”微笑禮儀勸注意事項校：微笑練習櫻方法對鏡微笑橫訓(xùn)練法含箸媽法情緒記雅憶法輔助法字型練好習法三、眼捷神視線注教視的向態(tài)度目光的眾方向，爐我們比蔬較喜歡巷的是平哭視，使嘗交流也琴職、如劑目光一占樣直接液而順暢晨。視線注視烏的長度注視的圾時間不含超過整顏個相處吉時間的30%，視線注待視的位畜置應(yīng)注視貫對方的傻眼睛，規(guī)但如果貪交談的倦時間較階長，可竹以將目究光迂回造于眼睛偉和眉毛筆之間，蘋或隨手喚勢而動赤。善用目順光的變用化每次看別出人的眼睛3-5秒左右，規(guī)讓對方公勞感覺得比松較自然。醫(yī)護人極員溝通柜禮儀——聽問23說1課堂練習咽：傾聽的重份要性:1、請問：40被一半除薪，再加15，等于多少背？2、法律是否姿允許一個散男人娶他譜遺孀的妹腸妹為妻？3、哪一種虜表達更魯準確，9+5是13，9悄+5=1迫3？4、在一個6米長、3米寬和1米深的空菠洞里，有涼多少立方廢米的土？5、網(wǎng)吧里有風兩個中學(xué)稿生，因為育其中一個陰不是初中漿生，所以返這兩個人坡是？6、一列火車辣上午7時離開餃甲地，估要走100公里到奴乙地，饞車速是揮每小時100公里。同援樣上午7時，另一比列火車離婆開乙地而走100公里到甲死地，車速魄每小時50公里。他繞們碰頭時賠，哪列火苦車離甲地悅更近？一、聽環(huán)境集中精力乖、認真傾燃聽肯定鼓火勵及時用語講言、動作俘、表情呼關(guān)應(yīng)避免：膚厭倦、倍不專心出、急于糊插話1、做一個積申極的傾聽汗者一、聽（1）沒時間處理一蝕名患者拖的時間日僅有匆蒜匆?guī)追謨|鐘，“哪有時收間去聽生他說那恐么多？賄！”（2）說不痛清醫(yī)患間宵的交流此涉及醫(yī)涼學(xué)專業(yè)恩知識，廚醫(yī)患雙竭方在這會方面信捐息不對冶稱，所吳以交流偏與溝通救會遇到焰障礙。曬醫(yī)生往堪往抱怨冤患者“說不清、嘴聽不懂”，給患者婦治病不是哥在普及醫(yī)返學(xué)知識”等，因而覽出現(xiàn)了一撞些不利溝堵通的情況添。（3）“18秒”現(xiàn)象國外調(diào)若查顯示橋患者向淹醫(yī)生訴水說時，州平均每18秒就會權(quán)被醫(yī)生街打斷。（4）“門把在手”現(xiàn)似象即患者在倆醫(yī)生前面哄不能暢所澇欲言，往賣往欲言又暮止，甚至廟臨走時已失經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍佳不住再嘮鑒叨幾句。醫(yī)生，李我忘其了，其芹實……有完沒排完！1、傾聽中氣容易出撥現(xiàn)的問蹤蝶題：（1）用你信的眼睛說聽；（2）用手聽；（3）用你的身宇體聽：傾聽的域技巧:（4）善于提就問；（5）有效重復(fù)莫；（6）傾聽情槽緒：1、問診的技緣瑞巧用通俗易鐘懂的語言嗚提問詳細追討問疾病齡表現(xiàn)、免主要癥廊狀了解方言保護隱率私二、問開放式確提問：“哪里瘋不舒服啊？”“覺得練哪兒不套好？”“現(xiàn)在情烘況怎么樣峰？”……封閉式徐問：“感覺是覺不是好些刑了？”“是不府是頭痛字？”有限封閉債式，“…是嗎”……開放式提歡問與封閉慌式提問優(yōu)點：常用于問使診開頭，枯可縮短雙尋方感情距齒離，了解振更多信息惑。缺點：松散和瞞自由，蛾難以深退挖。優(yōu)點:有效收集如患者信息奇，不跑題謙；缺點：信息量低牙。1、好的梅服務(wù)語本言有以榆下要求貫：口齒清晰語言標準語調(diào)柔和語氣正駛確用詞文雅三、說對聲音的找要求：聲調(diào)：女士宜選遭用中高音逐區(qū)語調(diào)，元男士為中框音區(qū)語調(diào)臟。顯得有靈朝氣，便敲于控制音喂量和語氣件。音量：正常情況假下，應(yīng)視楚客戶音量培而定。語氣：輕柔、置和緩、脆清晰、溝自然。語速：適中，每斜分鐘應(yīng)保撕持在120-層150個字左僻右。少用專扁業(yè)術(shù)語奇、清晰望簡潔注意談話稿對象注意聆聽杠病人意見多用良丙性語言抖，少用孫刺激性晴語言少用讓病消人產(chǎn)生疑瞎惑的語言2、正確的替醫(yī)護語辮言BEA恥Co筆nfi嶼den晨tia貼l.湯|59換位思考醫(yī)護人員患者你每天面對幾十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面對一個你（百分百）你最希望幾句話搞定患者最想知道自己到底怎么了，越詳細越好你看到的患者只是一個個病例患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使…………1、怎么胃不早點黨送來？種！2、不行撤了，送換回去吧齡。3、怎么會怨得這種病塞，還好意驢思？！4、賬上錢婚不多了，諷快去拿錢針來！5、真笨葬！連這趴點常識傘都不知猾道啊。6、煩不煩烘啊，跟你傾說不清楚淹！7、你去槐告?。?、是要命縣還是要錢寒啊，真是漢！9、快脫，訪都是病人扇，有什么季呀？10、是公鋸費還是減自費啊戰(zhàn)？價格杠不一樣捧哦！患者最不棋喜歡聽的10句金“十字”服務(wù)用胖語您好！請謝謝對不起送別語再見3、常用服務(wù)兵用語（一極）：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語1、“您好，請問有什么需要幫忙的嗎？”2、對不起，請稍等，我馬上幫你問一下（或找一下）；3、我送您去；4、請問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛**科。5、您走好，祝您早日康復(fù)！3、常用服椒務(wù)用語婦（二）勝：門診窗口服務(wù)用語1、請問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛**科。2、您的費用共**元，收您**元，找您**元。3、這是**病人的結(jié)算單，請收好。4、這是您的藥，**藥**盒（瓶、支），請收好，請按要求服用。5、您的*副中藥配好了，請按要求煎服，如果您需要，我院可提供代煎藥服務(wù)。6、您的住院手續(xù)已辦好，請到*樓*層*科住院，您走好。7、對不起，這位急診病人需要馬上做**檢查，請您稍等一會兒，好嗎？3、常用服務(wù)川用語（三謠）：臨床醫(yī)務(wù)人員服務(wù)用語1、您好，請坐，我是主管護師***，請把您的病歷給我好嗎？我馬上為您安排床位。2、您好，您的主管醫(yī)生是***，一會兒他馬上會過來看您。3、您好，我是科主任***（或主管醫(yī)生***），您的病情我們已經(jīng)知道了，我們會為您制訂最好評治療方案的。4、您好，現(xiàn)在為您作**治療，我現(xiàn)在為您詳細說明一下，好嗎？。5、對不起，因病房需要保持安靜，請您將電視音量調(diào)小一點，好嗎？。6、您好，您的病情基本上已經(jīng)好了，再過*天就可以出院了。我給您再開點藥回家服用，一，再鞏固一下好嗎？3、常用服讓務(wù)用語贏（四）遣：培訓(xùn)的色結(jié)束是行動的廈開始。Tha至nk險You謝謝！9、靜夜四胃無鄰，荒注居舊業(yè)貧寺。。4月-2籠34月-2暴3Sat魚urd圖ay,標Ap瓶ril蔽29晶,2謹02310、雨中黃巴葉樹，燈銅下白頭人裹。。12:走26:言2412:2孔6:2412:2沖64/29仍/202漏312柔:26:撓24P俱M11、以我負獨沈久緞，愧君嘆相見頻駐。。4月-磨2312:篩26:罵2412:2基6Apr-令2329-A叨pr-2揭312、故人蚊江海別楊，幾度斬隔山川鑒。。12:2微6:2412:識26:俘2412:2黨6Sat意urd核ay,爐Ap杜ril框29澡,2肚02313、乍見廚翻疑夢兼，相悲圓各問年然。。4月-們234月-2方312:嬌26:償2412:2尚6:24Apri確l29庸,20腰2314、他鄉(xiāng)生何白發(fā)，舊仁國見青山走。。29憲四月詞202詳312:2濁6:24碗下午12:趟26:襪244月-孤2315、比不秘了得就惜不比，泰得不到訂的就不改要。。衡。四月2勺312:兩26柿下午4月-康2312:2勞6Apri枕l29件,20慨2316、行動求出成果挖，工作換出財富醒。。2023獨/4/2互912旗:26:坡2412:2旱6:2429A辛pril音202即317、做前澆，能夠校環(huán)視四覽周；做磁時，你沿只能或洗者最好筋沿著以廟腳為起倚點的射驗線向前鹽。。12:薦26:貸25提下午12:2匪6下午12:2延6:254月-2售39、沒有貸失敗，坡只有暫斥時停止崇成功！暫。4月-2室34月-2墓3Sat握urd孩ay,單Ap簽ril濱29資,2鞏02310、很多很事情努跨力了未瓶必有結(jié)支果，但頃是不努釀力卻什腳么改變靠也沒有皺。。12:2跨6:2512:漢26:林2512:崖264/29襪/202舒312字:26:貫25P冰M11、成功就王是日復(fù)一脖日那一點紅點小小努衫力的積累繞。。4月-2晌312:2繭6:2512:決26Apr許-2329-難Apr桂-2312、世間成謹事，不求透其絕對圓旺滿，留一形份不足，掀可得無限攪完美。。12:2默6:2512:2亡6:2512:2牢6Sat錫urd王ay,印Ap們ril斤29登,2蜂02313、不知香傳積寺，數(shù)違里入云峰梅。。4月-2活34月-倉2312:售26:露2512:2燃6:25Apri錯l29種,20投2314、意志旗堅強的盜人能把艱世界放折在手中勺像泥塊斬一樣任茄意揉捏疲。29四三月20固2312:2掠6:25特下午12:伏26:執(zhí)254月-2浴315、楚塞三等湘接，荊婆門九派通柴。。。四月2受312:2斧6下午4月-發(fā)2312:2僅6Apri追l29布,20脾2316、少年十飽五二十時公，步行奪埋得胡馬騎爽。。202向3/4缺/29壞12丸:26雄:2512:繼26:睜2529堡Apr中il清202喪317、空山新想雨后，天動氣晚來秋孟。。12:2劍6:25羅下午12:2演6下午12:2博6:254月-2型39、楊柳含散和風峰，青山紛澹吾慮械。。4月-劣234月-2繼3Satu尚rday鉤,Ap紹ril包29,擴2