項目物業(yè)管理服務整體設想及措施

物業(yè)管理服務整體設想及措施一、物業(yè)管理服務整體設想堅持以社會效益、環(huán)境效益為主，經濟效益為輔的經營宗旨，倡導“以人為本”的服務理念，形成規(guī)模優(yōu)勢，優(yōu)質服務，保本微利，為業(yè)主/住戶當好管家。（一）在小區(qū)全面導入ISO9001:2008國際質量體系。大連萬達物業(yè)公司的管理運作和服務規(guī)范按照ISO9001：2008質量管理體系逐步建立、實施。最終全面導入ISO9001：2008質量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008質量標準管理體系,全面確保物業(yè)服務質量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進，規(guī)范發(fā)展。（二）推行“全員首接責任制”。為了充分調動各級員工的工作主動性，提升服務水平，我們將推行“全員首接責任制”。每一位員工都有責任和義務接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到客戶服務中心，并有義務跟蹤處理結果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現(xiàn)。（三）智能化物業(yè)管理。物業(yè)接管后我們將住宅實行封閉式管理，借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設施安全、高效、方便之優(yōu)點，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。（四）以“社區(qū)文化活動”為紐帶，融入對業(yè)主的尊重與關懷。以人為核心，以服務為重點，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽度，增強物業(yè)公司與業(yè)戶的友好關系。（五）根據(jù)業(yè)戶需求提供有償特約服務。加大服務深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會到居住的快樂。二、服務措施（一）、一站式服務承諾目標：序號承諾內容指標1業(yè)戶電子資料及時歸檔服務輸入率100%正確率100%2二次裝修巡服務巡檢率100%初驗率100%終驗率100%3物業(yè)管理服務的有效投訴處理率≥95%及時率≥95%回訪率100%4維修服務及時率≥98%滿意率≥95%回訪率≥50%無違規(guī)收費，收費標準全公開。保證措施：集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當日內輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時更新?？蛻舴罩行霓k理完畢業(yè)戶的裝修申請手續(xù)后，當日內通知責任區(qū)商管員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進行初驗與終驗。一般投訴3日內處理完畢，重大投訴7日內處理完畢，投訴處理后7日內對業(yè)戶進行回訪，建立回訪記錄。接受業(yè)戶報修后20分鐘內或在約定的時間到達維修現(xiàn)場，服務人員應按公司要求著裝，使用規(guī)范服務用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動幫助業(yè)戶清理服務現(xiàn)場。客戶服務中心收到維修服務回單后當月內進行回訪。按政府部門核定的收費項目與收費標準收費，收費標準在小區(qū)公示，杜絕亂收費現(xiàn)象。（二）、首問負責制承諾目標序號承諾內容指標1信息反饋及時率100%3信息處理及時率≥95%保證措施顧客口頭（當面或）報修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務人員盡可能當時予以處理、回復，當時處理、回復有困難的，應當日內反饋客戶服務中心，由客戶服務中心協(xié)調相關人員三日內予以解決。顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務中心每日開啟業(yè)戶意見箱，對業(yè)戶的書面意見應在七日內予以書面回復或上門回訪。（三）、時效承諾制承諾目標序號承諾內容指標1房屋質量遺留問題處理小修時限7工作日大修14個工作日回訪時限當月內回訪2業(yè)戶維修服務處理時限20分鐘或按約定時間回訪時限當月內回訪3業(yè)戶投訴處理一般時限3個工作日內完畢重大7個工作日內完畢4實發(fā)性、重大事件處理時限5分鐘內到達指定現(xiàn)場5分鐘內致電相關部門保證措施做好房屋質量遺留問題的記錄、統(tǒng)計工作，與項目公司共同編制質量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗收、銷單與回訪工作。加強對維修人員服務意識、服務技能等的培訓與考核，加強對維修服務流程的監(jiān)控。重視投訴，真誠與業(yè)戶進行交流與溝通，由管理部經理監(jiān)督投訴的處理進程，重大投訴及時反饋公司行政部。建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應急預案，定期組織員工培訓及演練，確保處理突發(fā)事件時決策果斷、方法得當、組織有序。（四）、回訪工作制承諾目標序號承諾內容指標1業(yè)戶房屋質量遺留問題處理回訪率100%2業(yè)戶投訴處理回訪率100%（至少30%為上門回訪）3業(yè)戶維修處理回訪率≥50%4年度回訪工作頻次1次年度服務不滿意業(yè)戶回訪率100%保證措施建立房屋質量遺留問題臺帳，對處理完畢的問題當月內進行回訪。投訴處理完畢后七日內進行回訪。對業(yè)戶的維修服務，抽樣50%以上進行回訪，填寫回訪記錄。對業(yè)戶滿意度調查中業(yè)戶的“不滿意”項，按投訴處理規(guī)程進行100%的溝通、處理與回訪。（五）、公開監(jiān)督制依法公布管理費收支帳目，將收費項目、服務承諾、主要服務環(huán)節(jié)流程及時效承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督。設立投訴、意見箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、管理公司、服務中心三級監(jiān)控體系。承諾目標序號承諾內容指標1物業(yè)服務費收支公示頻次2次及時率100%合格率100%2公攤費用公示及時率100%準確率100%3業(yè)戶滿意度調查滿意率≥95%保證措施依照相關物業(yè)管理法規(guī)及財務制度要求，每年一月、七月公布管理部工作報告，對物業(yè)管理公共設施設備運行養(yǎng)護、環(huán)境管理、安全管理、管理費收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進行通報，接受業(yè)戶監(jiān)督。按照相關物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共服務費、車位服務費的核準工作，依法收?。ㄍ诉€）裝修保證金、垃圾清運費等，有償服務收費標準按政府有關部門規(guī)定進行公示，管理處無亂收費現(xiàn)象。依照相關法規(guī)規(guī)定測算公共水電費，公開分攤方案。公司行政部每月對管理部進行抽檢，公司每年組織一次滿意度調查。（六）、零干擾服務充分利用智能化設施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務對業(yè)戶的干擾。承諾目標序號承諾內容指標1設備設施運行運行率≥95%2設備設施維修及時率≥98%保證措施制定設施設備運行、維護規(guī)程，確定設備責任人，建立定期巡檢制度。加強對維修人員的技能培訓，通過前期介入，在設備的供應合同中加入維保條件并與設備供方建立良好的關系。對產生噪音、氣味、粉塵較大的機械或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時間，并采取必要的警示與防護措施。（七）、綠色服務導入ISO14001：2004環(huán)境管理體系，分析、控制服務全過程，節(jié)約能源，使用環(huán)保產品，對污染源進行控制，以營造優(yōu)質綠色社區(qū)。承諾目標序號承諾內容指標1垃圾處理分類率≥95%日產日清≥95%2管理固體物質處理分類率≥99%3污水處理合格率100%4低毒農藥化肥、清潔劑使用率100%合格率100%5廢棄零部件處理回收率≥98%處置率≥98%6廢機油、潤滑處理回收率≥98%處置率≥98%7對供方監(jiān)督及施加影響≥98%保證措施設置分類垃圾桶，每天定時清理垃圾。制定辦公用品使用規(guī)程，加強對環(huán)境產生影響的物質如墨盒、硒鼓等的回收。定期巡查、維護，保證設備正常運行，定期對水質進行檢測。建立評估準則選擇合格供方，依照ISO14001標準的要求建立產品檔案，使用經國家相關部門批準生產的合格產品。將景觀用水回收用于綠化澆灌。零部件以舊換新，回收處理廢機油、潤滑油。通過社區(qū)活動、宣傳等多種形式對業(yè)戶施加影響。（八）、文化社區(qū)承諾