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第2頁共2頁年度酒店個人工作總結(jié)實轉(zhuǎn)眼間年過去了,我們迎來了新的一年鐘聲的響起。現(xiàn)在,我把這一年的工作做個匯報?;仡櫮晟习肽晡以谝粯强Х葟d工作,主要協(xié)助咖啡廳班組長,做好宴會預定及收集自助餐顧客意見表,并在平常工作中指導員工服務中的一些細節(jié)??Х葟d班組崗位雖是微不足道,但它間接的服務和直接服務,直接影響到酒店的服務質(zhì)量及口碑。因此我在管理上和工作中也有著一定的壓力和困難,但是在全體員工的幫助和支持下,使我的工作能夠順利完成。____月份部門崗位互換,我被分配到吧臺工作,其工作主要是:1.負責吧臺內(nèi)的日常管理及吧員的排班工作,2.負責吧臺酒水的供應和酒水質(zhì)量的檢查。3.每月底負責與財務做好酒水盤點及報表審核,確保無誤。由于崗位的調(diào)換,本人在工作中經(jīng)驗的不足,曾經(jīng)在工作當中有過很多的困惑,也遇到過很多的挫折,但在領導和同事的幫助下,以及通過自身的努力和對工作的執(zhí)著,使自己的工作有了一定的提高,但在工作中仍然還有一些不足,但我會在今后的工作中勤奮好學、不斷努力做好本職工作。現(xiàn)將本人在工作中存在的問題述說一下:1.由于人員不足,冬季民間宴席較多時,吧員要協(xié)助前廳盯臺,造成人員短缺,給工作帶來不便(例____樓早餐沒有吧員上班,有時咖啡廳人員忙于應付客人進吧臺拿煙,偶爾會漏開單)。2.倉庫太小,吧臺酒水品種較多,又有一些是單位領導寄存的酒水,使原本就小的倉庫變得更加擁擠。____年關到了,各員工工作心態(tài)未調(diào)整好,導致工作難以開展,在工作上也常常出錯。4.客人寄存酒水服務員沒有做到口頭交接及書面交接,導致服務質(zhì)量下降?,F(xiàn)將____年的工作想法說一下:1.面對部門人員缺少,積極配合前廳管理人員完成大型接待。2.鼓動員工,積極配合班組長完成部門經(jīng)理下達的任務,讓每位員工都覺得自己在工作中的重要性。3.建議部門經(jīng)理在班前班后會,以圓桌式的開會形式,讓每位員工都有發(fā)言的機會。4.針對倉庫的擁擠情況,做好完善的解決方案,如客人寄存酒水導致倉庫擁擠分為三點解決:(1)客人寄存酒水做好寄存卡的交接,(2)在寄存卡上注明存放時間,(3)對寄存卡上的酒水寄存時間快到期時,應主動打電話和客人聯(lián)系。5.再次建議酒店實行考勤打卡制。最后衷心的感謝酒店領導對本人栽培與支持。在新的一年里我將認真工作提高自身素質(zhì)和管理能力,使自己的工作水平能夠更上一個臺階。最后祝酒店明天會更加輝煌。年度酒店個人工作總結(jié)實(二)____年____月中旬,我們____級旅游、酒店管理專業(yè)的學生進行實習,有許多酒店供我們選擇,經(jīng)過認真思考,我們旅游管理____班的其中九名學生有幸來到了____國際酒店,也包括我在內(nèi),進行我們?yōu)槠?個月的專業(yè)實習。這是我們初次真正接觸社會,難免心里會有些害怕,事后經(jīng)過職位所需以及領導的分配,我被分到中餐廳,帶著一份興奮而緊張的心情開始了我們的實習。實習的7個多月里,我感受頗多,受益非淺。一、實習時間二、實習地點____國際酒店____年開業(yè),是____首家以“____”為主題的四精品酒店,酒店秉承“人文____,科技____”的宗旨,在設計上以“____”的歷史事件為為主題,加入了古典和現(xiàn)代的設計元素并融入了世界海洋文化,體現(xiàn)鄭和特有的風格。整個布局更是著重營造文化氛圍,將東方文化與世界海洋文化精彩合璧,使酒店充滿著濃郁的地方文化特色和海洋文化特色,為賓客營造一個溫暖舒適的文化氛圍。____國際酒店包廂均以____的航海線路命名,使酒店充滿著濃郁的地方文化特色,讓賓客在享受美食之外還能體驗一番____遠航的樂趣。____國際酒店設有餐廳、大堂吧、會務、康樂及客房,采用現(xiàn)代化信息管理體系,使來賓在酒店內(nèi)一邊感受這里的鄭和文化,一邊享受多種現(xiàn)代信息服務,給賓客的旅居生活帶來一番別樣的體驗。三、實習內(nèi)容(一)準備工作來到____國際酒店后,雖然是最忙的時候,但是也沒讓我們急著上崗,而是培訓部先給我們進行了系統(tǒng)的培訓,培訓工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓,進行了7個課時的室內(nèi)培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解。第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。第三是業(yè)務技能培訓,這一培訓貫穿著我們實習的7個月,由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,7個月的實習讓我們對部門工作有了深入的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。(二)實習過程中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為服務員的工作時間不固定,有時會很晚,也沒有具體的工作描述,很多時候會受到客人的刁難,心理上也要承受各種打擊。在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領會工作的定流程和要領,只是聽從領班和老員工的安排,慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,領班還專門為我們每人安排了1名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。我們的工作除了中餐的一些擺臺、折口布、上菜、撤臺布等,有時還得在會議幫忙我們的上班時間是8小時工作制,但實際上不固定,經(jīng)常加班加點,但是加班時間都有記錄,適當?shù)臅r候會有補休。我們開始是每周休息一天后來改成一天半。酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放,但我認為我們中餐服務員的制服顏色太暗穿在身上,看起來都沒精神,不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人。在服務過程中,我接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,但是我并沒有因此驕傲或不滿,而是認真反思我做的不對的地方,爭取下次不再犯同樣的錯誤,盡力為每一個客人都提供更好的服務,在西餐時經(jīng)常會遇到外國客人,可是我的英語不怎么好,開始不敢說出口,后來慢慢的我敢說了,而且可以和外國人進行簡單的交流,在此我感覺到英語的重要性,要好好學習英語。四、實習收獲通過這次實習真正學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的,但是在實習中就沒想到酒店里注重的細節(jié)會細到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實習中學到的都是基層服務員的工作技能,并且加以熟練了。另外,在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關系,而要做到這點,最重要的是需要務實,從基層干起,出于基層而脫穎于基層,一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,成功的管理者能把所有員工團結(jié)起來,這樣實現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標。所以說,日后酒店需要的管理人才,必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來的,而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人,酒店需要的服務員,必然是很有服務能力,極其重視細節(jié)的人,并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展。酒店里要學到的東西很多,比如說餐桌上的禮儀,和客人打交道,還有就是做為四的服務員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳,接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當我們?nèi)プ鲆蛔揽颓椋粗腿巳胱?,一些客套話,和一些敬酒方面的,都會學到一點點,還有一些比較重要的就是人與人之間的交往,就是所謂的“為人處世”,要懂得尊重人。:能滿足領導終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多,而工作中的關注點絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領導交給他們做的任何事情,其實在酒店待了這么長時間,我覺得不僅要完成領導交給自己的事,還應該積極地站在領導的角度考慮問題,這樣不僅解決了領導想到的問題,而且還主動幫領導想好答案或解決方案,所以說,要想真正的在社會上立足就要懂得學會積極主動。在實習的過程中,看著那些被動的人被領導看不起,就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動的一些活動,除了積極地響應和號召之外,更重要的就是結(jié)合于實踐,馬上實施起來,而有些人吩咐干什么就干什么,一點主見意識都沒有,這樣的人就永遠得不到領導的重視,而且也沒有多大的出息。當出現(xiàn)一些問題時,你自己若要有很好的意見就可以主動提出來,不要放在心里而不說,那樣就是不懂得好好把握機會,從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度,就像在酒店里,在每個領導或是同事面前話也不能太多,那樣也會貶低自己的身價,凡事裝個心眼,做人也許就是這樣吧,也算是磨練自己。五、總結(jié)在鄭和酒店實習的日子結(jié)束了,這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)實習我認為我的選擇沒有錯,因為在這些日子里自己確學到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務程序和技巧,也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識,雖然服務員的工作簡單不起眼,但卻是必不可少的環(huán)節(jié),影響著酒店的正常運轉(zhuǎn),所以在工作中我一絲不茍,竭盡全力為賓客提供質(zhì)的服務,面帶微笑,讓每一位賓客都能開心而來滿意而歸,這之中雖然辛苦,但我得到別人贊許時卻還是很開心,更為重要的是,在7個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學習的方向和側(cè)重點。我戰(zhàn)勝了我自己,終于跨出了第一步,那是一個屬于我自己的舞臺,不管以后遇到什么樣的困難,我都不會害怕了,因為我相信我自己!最后感謝系領導以及老師能給我們提供這樣難得的實習機會,這是我跨入工作崗位的第一步,我會好好珍惜,永遠不會忘記,在此祝愿____國際酒店生意越來越紅火,學院越辦越好。年度酒店個人工作總結(jié)實(三)____月份正值新年之際,客房部雖處淡季,但由于各種節(jié)日的到來,也顯得有一些忙碌,____月份有春節(jié)、情人節(jié)、兩個重大節(jié)日,客房部也采取了相應的惠客措施;現(xiàn)將____年____月份個人工作總結(jié)報告如下:1.節(jié)日期間對老客戶的回訪,贈送水果、干果等慰問活動。2.做好個人工作計劃,做好員工節(jié)日的休息安排,除保證正常的工作之外,最主要的是做好春節(jié)的接待工作,保證用餐房間的衛(wèi)生情況。3.節(jié)能降耗??头坎吭赺___月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況,所以客房部在____月份采取相應的措施,全體員工簽署保證書,保證不拿、不浪費酒店的一次性用品,努力回收一次性用品,為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約,采取的相應措施也得到了一定的成效,____月份,相對于____月份,根據(jù)房間的比例節(jié)約了近____元整。這是客房部的員工共同努力的結(jié)果。4.人力資源的調(diào)整。調(diào)整了2文員,由于2名文員提出辭職,春節(jié)過后離職,為了不影響客房____旺季時的接待工作,新年過后馬上進入____月份,還有一個月的時間進入旺季,在培訓新的員工上存在新一系列的問題,所以我們及時補招了2名文員,在淡季時對員工進行培訓,以便于以后的工作。辭退一名員工,此員工不適合酒店工作,經(jīng)過一段時間的培訓后,員工有所提高,但時間一常,會把子自己的工作情緒帶給客人,造成客人的不滿,為不影響____客房部的整體工作,給予辭退。5.設施設備的維護保養(yǎng)。年度酒店個人工作總結(jié)實(四)在酒店工作的每個員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分,我深知自己的責任重大,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中,我認真負責的做好每一項工作,積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識,以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的進步,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,讓客人喜出望外。有句話說的非常好!淘汰,實在不是你沒有能力,而是你是否在乎你的工作。是的,實在不是你沒能力勝任這份工作,而是你不喜歡這份工作,所以做不好,實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足,但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實在很簡單,那就是對工作的態(tài)度不一樣。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑臉,客人火氣再大,我們的笑臉也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我以為,只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。酒店就像一個大家庭,在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我時刻留意自己的一言一行

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