旅游者服務(wù)個(gè)別要求的處理

模擬導(dǎo)游主講：高媛院級精品資源共享課模塊四旅游者個(gè)別要求的處理

旅游者來自世界各地，有可能會提出各種各樣的個(gè)別要求，這主要表現(xiàn)為旅游者服務(wù)個(gè)別要求和活動(dòng)安排個(gè)別要求。靈活而又不失原則的處理旅游者提出的個(gè)別要求，是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要表現(xiàn)。服務(wù)不到位或者旅游者自身的原因，又往往會引起旅游者投訴，恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩屯对V，也是導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備的基本技能。院級精品資源共享課模塊四旅游者個(gè)別要求的處理項(xiàng)目1旅游者服務(wù)個(gè)別要求的處理項(xiàng)目2旅游者活動(dòng)安排個(gè)別要求的處理項(xiàng)目3旅游者投訴的處理院級精品資源共享課項(xiàng)目1旅游者服務(wù)個(gè)別要求的處理知識目標(biāo)了解旅游者服務(wù)個(gè)別要求的類型；掌握旅游者服務(wù)個(gè)別要求的處理方法技能目標(biāo)能妥善處理旅游者服務(wù)個(gè)別要求院級精品資源共享課任務(wù)一餐飲方面?zhèn)€別要求的處理情景模擬1時(shí)間：2010年5月4日18：00地點(diǎn)：北京某飯店人物：地陪小范、旅游者事件：地陪小范帶領(lǐng)來自甘肅的老年團(tuán)用團(tuán)隊(duì)餐。院級精品資源共享課任務(wù)一餐飲方面?zhèn)€別要求的處理角色扮演1(在將要開始用餐時(shí)，幾位旅游者向?qū)в翁岢鲆?旅游者A：我們好不容易來趟北京，這樣的便飯?jiān)谀亩寄艹?，聽說北京的烤鴨很有特色，我們都愿意去吃烤鴨。地陪：實(shí)在不好意思，①_____________________________旅游者B：你幫幫忙了，來一趟不容易，我們就想吃烤鴨。地陪：如果大家堅(jiān)持要吃烤鴨的話，②_________________院級精品資源共享課任務(wù)一餐飲個(gè)別要求的處理角色扮演1（旅游者C因生病不能隨團(tuán)就餐）旅游者C：我身體很不舒服，不想吃飯了，想回房間休息。地陪：③________________________________________院級精品資源共享課任務(wù)二住房個(gè)別要求的處理情景模擬2時(shí)間：2010年5月4日17：20地點(diǎn)：旅游大巴人物：地接小李、全陪小王、旅游者事件：來自山東的旅游團(tuán)參觀完八達(dá)嶺長城后，按照協(xié)議規(guī)定入住三星級西苑飯店，但是由于飯店發(fā)生安全事故，需要調(diào)換酒店。院級精品資源共享課任務(wù)二住房個(gè)別要求的處理角色扮演2

（前往西苑飯店途中地陪接到通知，因火災(zāi)需調(diào)換到德保飯店）地陪小李：各位團(tuán)友，我們今晚入住的酒店要調(diào)換到德寶飯店了。旅游者A：那怎么行，那只是個(gè)二星級的飯店??！我們的合同里明明規(guī)定的是三星級的西苑飯店，怎么可以隨隨便便就換呢？地陪：①____________________________________________（連線旅行社后得知可以安排同星級飯店，但是離次日游覽景點(diǎn)太遠(yuǎn)）地陪：②______________________________________________旅游者A：算了，那就先這樣吧！院級精品資源共享課任務(wù)二住房個(gè)別要求的處理角色扮演2

（兩位同室旅游者發(fā)生矛盾）旅游者B：我不和他一起住，我自己住，這人太過分了！地陪：別激動(dòng)，大家出來玩就是為了高興，別因?yàn)橐稽c(diǎn)小事傷了和氣。旅游者C:我還不愿意和他住呢!全陪：③_______________________________________旅游者B：你別勸我了，我跟他沒法呆，影響心情！全陪：④____________________________________________旅游者B：我還是自己住吧，免得影響別人的心情。地陪：好吧，那我問一下酒店有沒有空房，如果換單人間，⑤___院級精品資源共享課任務(wù)二住房個(gè)別要求的處理角色扮演2

（旅游者D發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生條件很差）旅游者D：導(dǎo)游，你看看這的房間太差了。地陪：對不起，請問有什么問題?。柯糜握逥：床上都沒有整理過，還有這么大的霉味，你沒有聞到嗎？地陪：⑥_______________________________________院級精品資源共享課任務(wù)三娛樂方面的個(gè)別要求情景模擬3-1時(shí)間：2010年5月4日13：00地點(diǎn)：白洋淀景區(qū)人物：地陪、全陪、旅游者事件：來自河南一個(gè)老年團(tuán)，行程上安排的景點(diǎn)是島上漁村、休閑島和嘎子村，但是部分旅游者因?yàn)榫包c(diǎn)問題發(fā)生意見分歧。院級精品資源共享課任務(wù)三娛樂個(gè)別要求的處理角色扮演3-1

地陪：剛剛我們參觀完了島上漁村，領(lǐng)略了北方水鄉(xiāng)的生活，接下來我們參觀的景點(diǎn)是休閑島，那里有來自泰國訓(xùn)鱷魚師的精彩表演，還有佤族黑人的上刀山下火海，以及嫵媚動(dòng)人泰國人妖歌舞表演。

旅游者A：導(dǎo)游小同志，我們都一大把年紀(jì)了，對人妖沒興趣，我們主要是想看看當(dāng)年抗日英雄們曾經(jīng)戰(zhàn)斗過的地方，聽說除了嘎子村，還有一個(gè)叫嘎子印象的地方不錯(cuò)，我們能不能換到那個(gè)景點(diǎn)，不去休閑島了？

地陪：這個(gè)恐怕不行，①_______________________________院級精品資源共享課任務(wù)三娛樂個(gè)別要求的處理角色扮演3-1（其他旅游者的意見也產(chǎn)生了分歧）旅游者A：既然大家有的愿意去休閑島，有的不愿意去，干脆我們兵分兩路，導(dǎo)游你給我們安排一下吧。地陪：如果大家執(zhí)意要去嘎子印象，②__________________旅游者A：行了，沒事，就這么辦吧，那我們怎么去啊，導(dǎo)游能不能幫我們安排一下交通工具?。康嘏悖孩踎___________________________

院級精品資源共享課任務(wù)三娛樂個(gè)別要求的處理情景模擬3-2時(shí)間：2010年5月4日18：00地點(diǎn)：西安火車站解放飯店

人物：全陪、地陪、旅游者事件：晚飯后為自由活動(dòng)時(shí)間，旅游者提出一起爬古城墻的建議。院級精品資源共享課任務(wù)三娛樂個(gè)別要求的處理角色扮演3-2旅游者：飯后擺臂走，活到九十九，多好的天氣啊，咱們這離古城墻這么近，我建議大家一起去爬城墻如何？地陪：①_______________________________________旅游者：導(dǎo)游跟我們一起去吧！晚上時(shí)間還長著呢，聽說這里有個(gè)夜總會，非常不錯(cuò)。晚上就別回酒店了，你帶我們一起去那消遣消遣吧！地陪：②_______________________________________旅游者：哦，那算了，還是去爬城墻吧。院級精品資源共享課任務(wù)四購物個(gè)別要求的處理情景模擬4-1

時(shí)間：2010年5月4日17：00

地點(diǎn)：香港

人物：地陪、全陪、旅游者

事件：一個(gè)來自內(nèi)地的旅游團(tuán)，上午的行程是參觀維多利亞港，下午為自由購物時(shí)間，晚上18：00晚餐，導(dǎo)游要求大家17：00在指定地點(diǎn)集合。院級精品資源共享課任務(wù)四購物個(gè)別要求的處理角色扮演4-1旅游者：導(dǎo)游啊，我還沒逛夠呢，還有東西要買，能不能晚會兒再去飯店吃飯??？地陪：①________________________________全陪：晚飯后的自由活動(dòng)時(shí)間，大家再到附近去購物吧?。ㄍ盹堖^后）旅游者：他們吃完飯之后都不想出去了，我想自己出去買。地陪：②_______________________________院級精品資源共享課任務(wù)四購物個(gè)別要求的處理情景模擬4-2

時(shí)間：2010年5月4日

地點(diǎn)：秦兵馬俑博物館

人物：地陪、領(lǐng)隊(duì)、旅游者、攤主

事件：來自美國的一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)，前往參觀兵馬俑，其中一名旅游者被當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)賣古董的攤主招攬過去。院級精品資源共享課任務(wù)四購物個(gè)別要求的處理角色扮演4-2攤主：您過來看看，這對銅馬是唐朝的，是我們祖上傳下來的，您看這馬的豐滿健壯的造型，是唐朝以胖為美的審美標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，怎么樣，有沒有興趣啊？旅游者：看起來不錯(cuò)啊，多少錢？攤主：一看就知道您是識貨的主，給這個(gè)數(shù)吧，500元。地陪：①________________________________________旅游者：謝謝了，我待會再過來。攤主：別走??！院級精品資源共享課任務(wù)四購物個(gè)別要求的處理角色扮演4-2（進(jìn)入博物館后）地陪：各位團(tuán)友，古城的歷史文化值得我們珍藏，確實(shí)讓我們沉醉，但是大家在購買古玩的時(shí)候，一定得注意，②____旅游者：謝謝導(dǎo)游，我們一定小心。地陪：不客氣，好了，大家這邊走，前面就是一號坑…院級精品資源共享課任務(wù)四購物個(gè)別要求的處理情景模擬4-3時(shí)間：2010年5月4日地點(diǎn)：吉林長白山人物：地陪、領(lǐng)隊(duì)、旅游者事件：來自韓國的一個(gè)旅游團(tuán)，游覽完冬日的長白山后，有半天的自由活動(dòng)時(shí)間，部分旅游者想到旅游商品店里去購買人參、鹿茸等名貴藥材。院級精品資源共享課任務(wù)四購物個(gè)別要求的處理角色扮演4-3旅游者：好不容易來趟東北啊，得帶點(diǎn)東西回去，聽說東北有三寶啊，導(dǎo)游能不能帶我們?nèi)ベI點(diǎn)？地陪：這個(gè)可以，但是得提醒大家中藥材是限量出境的，①___旅游者：那到哪里買比較好呢？地陪：我建議大家到比較正規(guī)的店里進(jìn)行購買，品質(zhì)有保障。院級精品資源共享課任務(wù)四購物個(gè)別要求的處理角色扮演4-3（旅游者前往正規(guī)商店購物后返回飯店）旅游者：我懷疑今天買的人參是假的，說什么野生人參，我看也就