電話商務禮儀演示文稿

電話商務禮儀演示文稿目前一頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點優(yōu)選電話商務禮儀目前二頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點電話商務禮儀撥打電話接聽電話目前三頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點長度掛機順序長度控制時間選擇打電話步驟掛機時間步驟空間其他空間選擇撥打電話目前四頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點打電話步驟撥出電話，自我介紹，確定對方及問候;說明來電事項，再匯總確認;禮貌地結束談話，掛斷電話。目前五頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點時間選擇一般而言，早上7點前、晚上10點后、午休時間及用餐時間，不適宜打商務電話；盡量避開對方通話高峰時間、業(yè)務繁忙時間、生理厭倦時間，具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個小時；他人私人時間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話，如需要可考慮以短信形式替代；給海外人士打電話，先要了解一下時差；社交電話最好在工作之余撥打。目前六頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點空間選擇一般而言，工作電話在辦公室內(nèi)打，私人電話在家中打；在電影院、音樂廳、劇院等公眾場合無緊急情況不要撥打電話；撥打電話時，要同時考慮及留意對方接聽電話所處的空間環(huán)境；談論機密或敏感的商業(yè)問題，應在保密性強、安靜的環(huán)境中撥打電話，且在接通后詢問對方是否方便。目前七頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點長度控制通話三分鐘原則：長話短說、廢話不說、無話不說；打通電話后首先應該自報家門，而不是詢問對方姓名；尊重他人和自己的時間，打重要電話前養(yǎng)成列出提綱、打好腹稿的好習慣；如在他人私人時間及繁忙時間打電話，通話后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｄ壳鞍隧揬總數(shù)二十八頁\編于二十一點掛機順序長輩晚輩通電話，長輩先掛機；上司下屬通電話，上司先掛機；男士女士通電話，女士先掛機；打電話請人幫忙，求人者后掛機。目前九頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點其他細節(jié)聽對方講話時不能沉默，否則很容易引起誤解；與話筒保持適當距離，說話聲音柔和、音量適中；需要向?qū)Ψ搅粞詴r，勿忘留下自己的電話號碼；除非是電話會議，其他場合盡量不要使用免提功能；沒人能夠一心二用，在打電話時不要再同他人交談。目前十頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點接電話步驟如何替人接聽鈴響多久接聽如何自我介紹如何控制時間如何中斷接電話遇到撥錯電話電話投訴處理技巧接聽電話目前十一頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點接電話步驟鈴聲響起，拿起聽筒，報出名字及問候，確認對方名字，詢問來電事項，再匯總確認來電事項，禮貌地結束電話，掛斷電話目前十二頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點電話鈴響多久接聽？1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話；2）也不要太久接聽電話，遵守鈴響不過三聲原則；3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話；4）鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮Ｗ⒁猓涸谏虅战煌?，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀？”

目前十三頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點如何自我介紹？1）禮貌性的應答：“您好”、“早上好”或“中午好”；2）確認接通的是什么公司或部門，如“這里是金立通信”；3）表明自己身份并確認電話收聽者的身份；4）提供幫助。如：我能幫您做點什么？5）做自我介紹時應該一氣呵成，單位、部門及姓名一起報。目前十四頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點如何控制通話時間？1）時間很緊，卻被一個電話纏住時，應該直接真誠地說出緣由。表明你有多長時間或時間有限，然后盡快說完；2）沒有太多時間通話時，可提前給對方提示。如需要更多的時間，可商定下次電話的時間，贏得對方理解，并當場定好時間；3）接電話請人等待時，應解釋原因，詢問是否可以等待并獲得確認。重新接電話時應感謝對方。目前十五頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點如何替人接聽電話？1）告訴對方他要找的人不在；2）客氣詢問對方姓名或公司（單位）名稱；3）詢問對方是否需要幫忙，如有事情需轉達時注意做好記錄；4）留言給他人的內(nèi)容，要按照5W1H原則記錄。5）5W1H原則：①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進行。6）企業(yè)市場、銷售部門人員及秘書總辦等，要特別養(yǎng)成良好的電話筆記習慣。7）記錄要點：對方姓名、公司名稱、電話、來電時間日期、詢問內(nèi)容。8）特別要求；答復重點（如報價、邀約來訪等），是否還需回復。目前十六頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點正和人交談如何接電話？1)正和人交談時來電話了，要不要接聽？應該接聽，但應向身邊人員表示歉意。同時，要特別注意盡量縮短通話時間。2)對方屬于異常健談興奮型，該如何處理？說得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。不宜說：“你說完了沒有？我還有別的事情呢，”而應當講：“好吧，我不再占用您的寶貴時間了”，“真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機會與您聯(lián)絡”。

請對方另外選擇時間，回頭打電話給對方。電話中向?qū)Ψ桨凳?，自己身邊有其他人在。目前十七頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點遇到撥錯電話怎么辦？1)應先自報一下“家門”，然后再客氣告之電話撥錯了。

2)立即將自己電話號碼重復一遍；

3)確認對方撥錯電話后，善意詢問對方是否需要幫忙，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。目前十八頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點投訴電話處理技巧1、平定情緒，耐心聆聽，平服情緒，真誠致歉，主動表示解決問題的態(tài)度2、解決問題3、愉快結束通話注意：在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。目前十九頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點（一）遲到、請假由自己打電話；（二）外出辦事，隨時與單位聯(lián)系；（三）外出辦事應告知去處及電話；（四）延誤拜訪時間應事先與對方聯(lián)絡；（五）用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡；（六）同事家中電話不要輕易告訴別人；（七）借用別家單位電話應注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。使工作順利的電話術目前二十頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點七要素重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音迅速準確的接聽認真清楚的記錄了解來電話的目的掛電話前的禮貌商務電話禮儀目前二十一頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點

當我們打電話給某企業(yè)，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該企業(yè)有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在企業(yè)也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表企業(yè)形象”的意識。重要的第一聲目前二十二頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。要有喜悅的心情目前二十三頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。清晰明朗的聲音目前二十四頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點

現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。迅速準確的接聽目前二十五頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指：

①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。認真清楚的記錄目前二十六頁\總數(shù)二十八頁\編于二十一點

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。