顧客滿意度研究模型_第1頁
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文檔簡介

顧客滿意度研究模型第一頁，共十頁。一、為什么要顧客滿意度研究

客戶數(shù)量的不斷增長和競爭企業(yè)的不斷增加，意味著企業(yè)除了在吸引新增客戶上不斷加大力度以外，將越來越關(guān)注已有客戶的滿意狀況()和忠誠狀況()。因?yàn)閺臓I銷的角度來看，新興市場的主要工作是吸引客戶，但當(dāng)市場進(jìn)入成熟期時(shí)，保持客戶顯得重要得多，因?yàn)榱魇б粋€(gè)客戶的損失比新增一個(gè)客戶的收益要大得多。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)日漸成熟，企業(yè)定期考察客戶滿意度和忠誠度顯得尤為必要。第二頁，共十頁。二、顧客滿意度研究能幫助企業(yè)解決什么問題

幫助客戶把其有限的資源集中到用戶最看重的特性方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；

分析顧客的價(jià)值，把有限的資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的顧客；

預(yù)測顧客未來的需求；

調(diào)整顧客接觸鏈上的服務(wù)人員的評(píng)價(jià)、培訓(xùn)、選拔、和補(bǔ)充工作。第三頁，共十頁。三、的滿意度研究模型

的專有的滿意度研究模型，針對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的每個(gè)層次與因子進(jìn)行研究分析，更深入的研究整體的滿意度狀況與影響滿意度的因素?？陀^的了解與認(rèn)識(shí)各環(huán)節(jié)滿意度的健康水平。為企業(yè)更好的判斷各環(huán)節(jié)滿意度的情況。第四頁，共十頁。第五頁，共十頁。第六頁，共十頁。第七頁，共十頁。第八頁，共十頁。第九頁，共十頁。內(nèi)容總結(jié)顧客滿意度研究模型。客戶數(shù)量的不斷增長和競爭企業(yè)的不斷增加，意味著企業(yè)除了在吸引新增客戶上不斷加大力度以外，將越來越關(guān)注已有客戶的滿意狀況()和忠誠狀況()。因?yàn)閺臓I銷的角度來看，新興市場的主要工作是吸引客戶，但當(dāng)市場進(jìn)入成熟期時(shí)，保持客戶顯得重要得多，因?yàn)榱魇б粋€(gè)客戶的損失比新增一個(gè)客戶的收益要大得多。幫助客戶把其有限的資源集中到用戶最看重的特性方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠并保留顧客。調(diào)整顧客接觸鏈上的服務(wù)人員的評(píng)價(jià)、培訓(xùn)、選拔、和補(bǔ)充工作。三、的滿意度研究模型。的專有的滿意度研究模型，針對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的每個(gè)層次與

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