服務(wù)員培訓(xùn)資料課件

管家部樓層服務(wù)員工作流程第一頁，共十四頁。一、培訓(xùn)目的熟悉自己崗位的工作流程，把握工作節(jié)奏。二、培訓(xùn)時(shí)間60分鐘三、課程大綱1、早班服務(wù)員工作流程2、中班服務(wù)員工作流程3、夜班服務(wù)員工作流程第二頁，共十四頁。管家部服務(wù)員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客房的清潔保養(yǎng)工作，為賓客提供一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。必須樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時(shí)為賓客解決困難，滿足賓客要求。第三頁，共十四頁。一、早班服務(wù)員工作流程工作時(shí)間：08：00—16：001、7：50分之前著工作服報(bào)到，檢查工作間內(nèi)的各種物品，做好一天工作的準(zhǔn)備工作；2、8：05到指定地點(diǎn)參加班組的早例會(huì)，聽取領(lǐng)班當(dāng)日的工作安排；領(lǐng)取房態(tài)表、通訊工具、客情報(bào)表及班組的鑰匙卡，并關(guān)注房務(wù)中心白板上客情情況，了解當(dāng)日的客情；盡可能記住本樓層的客人姓名，并在工作中尊稱客人；3、10：00之前盡可能清潔完所安排的空房；4、每天上午09：30——10點(diǎn)統(tǒng)一收集本樓層的客衣，與樓層領(lǐng)班核對(duì)數(shù)量以后送洗衣房；第四頁，共十四頁。5、每天上午9時(shí)—12時(shí)之間（客人退房之前）在為所負(fù)責(zé)房間清掃時(shí)，同時(shí)檢查房間迷你吧的消耗情況將消費(fèi)情況報(bào)房務(wù)中心，開列帳單補(bǔ)充酒水；（如果有外宿房，通知房務(wù)中心）；6、負(fù)責(zé)樓層CheckOut（結(jié)賬）房間的查房工作，將消耗及損耗情況報(bào)總臺(tái)及房務(wù)中心,開列帳單并補(bǔ)充酒水，妥善上交賓客遺留物品；7、根據(jù)顧客需求，為客人提供開門、打掃房間、結(jié)帳等相關(guān)服務(wù),根據(jù)情況做好相應(yīng)的賓客服務(wù)記錄；8、對(duì)所轄區(qū)域的設(shè)備設(shè)施及時(shí)報(bào)修，住客房須陪同工程人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；9、為酒店其它人員如維修、行李員、房膳服務(wù)員提供開門等服務(wù);10、10：00之后進(jìn)行走廊吸塵、地面推塵；第五頁，共十四頁。11、干凈布草送到樓層后與棉織品收發(fā)員清點(diǎn)棉織品的數(shù)量；12、10：30分與區(qū)域樓層服務(wù)員或領(lǐng)班交班用餐；13、做好下午相應(yīng)的日常服務(wù)；14、完成所分配的房間衛(wèi)生和當(dāng)日安排的計(jì)劃衛(wèi)生；15、在規(guī)定時(shí)間將棉織品扔下污衣桶；16、接收來自部門二級(jí)庫配發(fā)到工作車上的消耗品，與二級(jí)庫作好核對(duì)；17、做好樓層巡視工作，掌握樓層住客狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)；18、嚴(yán)格按照消毒程序?qū)Ξ?dāng)日本樓層賓客使用并更換的杯具進(jìn)行及時(shí)有效的消毒；正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔；第六頁，共十四頁。19、隨時(shí)關(guān)注走廊煙缸的衛(wèi)生（不能超過三個(gè)煙蒂）；20、填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容,15：00分與中班做好交班；21、下班前整理好工作間，做好相應(yīng)的衛(wèi)生工作；22、下班需向當(dāng)班領(lǐng)班請(qǐng)示，并將回收物品和垃圾（寫上樓層編號(hào)）帶到指定地點(diǎn)。第七頁，共十四頁。二、中班服務(wù)員工作流程工作時(shí)間：15：00—23：001、14：50分到房務(wù)中心領(lǐng)取客情、房態(tài)及報(bào)紙；由中班領(lǐng)班組織召開班組例會(huì)；聽取班組領(lǐng)班布置的相應(yīng)任務(wù)；2、15：00—16：00分起到相應(yīng)樓層與早班做好交接，與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，填寫相應(yīng)的報(bào)表；3、16：00前對(duì)樓面再次進(jìn)行吸塵、推塵；巡視樓層并保證公共區(qū)域的衛(wèi)生；4、16：30分用餐；5、負(fù)責(zé)CheckOut（結(jié)賬）房間的查房工作，并妥善上交賓客遺留物品；6、收發(fā)、核對(duì)賓客洗衣等日常服務(wù)；7、根據(jù)中班領(lǐng)班安排清掃CheckOut（結(jié)賬）房間、恢復(fù)維修房間。第八頁，共十四頁。8、對(duì)所轄區(qū)域的設(shè)備設(shè)施及時(shí)報(bào)修，住客房須陪同工程人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；9、為酒店其它人員如維修、行李員、房膳服務(wù)員提供開門等服務(wù);10、17：30分前做好開夜床前的準(zhǔn)備工作,對(duì)污衣間進(jìn)行清理;11、17：30分開始開夜床(行政樓層每個(gè)房間送冰塊.水果)，在開夜床時(shí)收取客衣并檢查房間小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開單入帳并及時(shí)補(bǔ)充；12、18：00分檢查預(yù)離房，將有無行李等情況及時(shí)反饋總臺(tái)13、根據(jù)客人要求提供相應(yīng)服務(wù)，并注意巡視樓層情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告；第九頁，共十四頁。14、根據(jù)情況完成領(lǐng)班布置的細(xì)致衛(wèi)生及相應(yīng)的工作；15、匯總當(dāng)天離店的客房（寫上房號(hào)及退房時(shí)間）；16、對(duì)工作間、工作車進(jìn)行整理，嚴(yán)格按照消毒程序?qū)Ξ?dāng)日中班所換出杯具進(jìn)行清洗及消毒；17、22：00—23：00分與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)；18、下班前再次巡視樓層，特別要關(guān)注走廊煙缸衛(wèi)生；19、填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容,23：00分到房務(wù)中心與夜班進(jìn)行交接；20、下班需向當(dāng)班領(lǐng)班請(qǐng)示，并將本樓層的回收物品和垃圾（寫上樓層編號(hào)）帶到指定地點(diǎn)；第十頁，共十四頁。二、夜班服務(wù)員工作流程工作時(shí)間：23：00—08：001、22：50分到房務(wù)中心領(lǐng)取相應(yīng)的鑰匙卡；2、23：00與樓層中班進(jìn)行交接并查看各中班報(bào)表需完成工作；在房務(wù)中心等待指令；3、負(fù)責(zé)夜間樓層安全檢查,每晚至少完成兩次所有樓層巡視工作,查看每間客房的房門關(guān)閉情況,并完成夜班工作表;(在第一次巡視時(shí)檢查工作間有無異常情況及樓道衛(wèi)生狀態(tài));4、負(fù)責(zé)樓層CheckOut（結(jié)賬）房間的查房工作，將消耗及損耗情況報(bào)總臺(tái)及房務(wù)中心,開列帳單并補(bǔ)充酒水，妥善上交賓客遺留物品；5、根據(jù)顧客需求，為客人提供開門、打掃房間、結(jié)帳等相關(guān)服務(wù),根據(jù)情況做好相應(yīng)的賓客服務(wù)記錄；第十一頁，共十四頁。6、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生保持工作，清理走廊煙缸衛(wèi)生（不能超過三個(gè)煙蒂）；7、負(fù)責(zé)每天CANCLE（取消預(yù)訂）房和NOSHOW（客未到）房的夜床恢復(fù)工作，并做好空房抹塵和保養(yǎng)工作；8、收取掛在客房門外的早餐卡并通知給送餐部，并在交接本上記錄需送早餐的房間號(hào)；9、07:00到樓層與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)；如有問題及時(shí)查找原因；留意樓面的安全并巡視是否有DND房，如有做好記錄；10、08:00前做好公共區(qū)域的日常清潔及根據(jù)公共區(qū)域性計(jì)劃衛(wèi)生的衛(wèi)生及清潔消防樓梯的衛(wèi)生；根據(jù)酒店的規(guī)定關(guān)閉相應(yīng)的燈；11、下班，在報(bào)表上交接各項(xiàng)未完成工作，重要信息必須再口頭交接；第十二頁，共十四頁。謝謝！第十三頁，共十四頁。內(nèi)容總結(jié)管家部樓層服務(wù)員工作流程。領(lǐng)取房態(tài)表、通訊工具、客情報(bào)表及班組。7、根據(jù)顧客需求，為客人提供開門、打掃房間、結(jié)帳等。9、為酒店其它人員如維修、行李員、房膳服務(wù)員。10、10：00之后進(jìn)行走廊吸塵、地面推塵。11、干凈布草送到樓層后與棉織品收發(fā)員清點(diǎn)棉織品的數(shù)量。1、14：50分到房務(wù)中心領(lǐng)取客情、房態(tài)及報(bào)紙。3、16：00前對(duì)樓