2022年杭州某公園暗訪報(bào)告

HZJDHYGY景區(qū)暗訪報(bào)告

HZJDHYGY位于杭州市蕭山區(qū)湘湖湖畔的汪王家山塢里，毗鄰跨湖橋博物館，離杭州市中心約20分鐘車(chē)程，包括極地海洋館和游客服務(wù)中心兩大部分。

HZJDHYGY，是集極地動(dòng)物展示、極地景觀體驗(yàn)于一體的中國(guó)最大的專業(yè)極地海洋館。公園共有海水總水體15000噸，展出極地動(dòng)物18種，170余頭（只）；魚(yú)類1000種，20000余尾。公園采集全球最具代表性的極地動(dòng)物，運(yùn)用世界最為時(shí)尚先進(jìn)的主題樂(lè)園設(shè)計(jì)、建造理念和手段，實(shí)現(xiàn)在館內(nèi)讓游人親歷一次神奇、歡樂(lè)、夢(mèng)幻般的海洋極地環(huán)球旅程。一、暗訪景區(qū)基本情況

HZJDHYGY位于杭州湘湖國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)內(nèi)，是度假區(qū)最為主要的主題游樂(lè)型旅游景區(qū)。通過(guò)對(duì)景區(qū)的暗訪調(diào)查與相關(guān)游客的訪談，其突出特征有四個(gè)：一是景區(qū)屬于典型的創(chuàng)新主題游樂(lè)型景區(qū)，即通過(guò)極地、雨林、深海等三大異域海洋環(huán)境主題場(chǎng)館來(lái)凸顯景區(qū)的獨(dú)特性、主題性。二是景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范有序，科技含量高，尤其是在各類動(dòng)物的繁殖、養(yǎng)殖、培訓(xùn)以及內(nèi)部生態(tài)環(huán)境系統(tǒng)方面，均由相關(guān)專業(yè)人士承擔(dān)，確保整個(gè)景區(qū)規(guī)范、有序地運(yùn)行。三是景區(qū)的目標(biāo)客源市場(chǎng)清晰，以家庭親子游市場(chǎng)為主，以其他機(jī)會(huì)市場(chǎng)為補(bǔ)充，各類參觀游覽、動(dòng)物劇場(chǎng)、互動(dòng)娛樂(lè)、餐飲購(gòu)物等服務(wù)產(chǎn)品均凸顯了極地海洋公園的主題特色，尤其是海豚劇場(chǎng)的表演與互動(dòng)環(huán)節(jié)，更能體現(xiàn)其可觀賞、可體驗(yàn)、可參與、可互動(dòng)。因此，極地海洋公園不僅是動(dòng)物的海洋，也成為歡樂(lè)的海洋、知識(shí)的海洋。四是因蕭山少兒公園的整體搬遷，導(dǎo)致景區(qū)旅游資源數(shù)量減少、游樂(lè)體驗(yàn)設(shè)施不足，實(shí)際可供游玩的空間偏小及消費(fèi)的產(chǎn)品偏少。二、總體印象三、景區(qū)得分基本情況圖四、暗訪景區(qū)存在問(wèn)題

（一）旅游交通1、外部交通標(biāo)識(shí)景區(qū)外部交通標(biāo)識(shí)整體布局稍欠合理，具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是湘湖旅游度假區(qū)外圍主要高架或主干道路的旅游標(biāo)識(shí)牌不完整，尤其是彩虹快速路、時(shí)代大道、風(fēng)情大道等多條外圍主干道的標(biāo)識(shí)牌布局偏少；二是湘湖旅游度假區(qū)內(nèi)部道路的標(biāo)識(shí)牌布局不完整或不科學(xué)（作為4A級(jí)旅游景區(qū)與其他相關(guān)景點(diǎn)、設(shè)施同時(shí)并存），導(dǎo)致指向不明顯。

2、停車(chē)場(chǎng)景區(qū)依托湘湖旅游度假區(qū)擁有多個(gè)停車(chē)場(chǎng)，但缺乏自配停車(chē)場(chǎng)（屬湘湖風(fēng)景區(qū)），且無(wú)專人管理，導(dǎo)致出現(xiàn)大小車(chē)混停、亂停；停車(chē)場(chǎng)內(nèi)大小車(chē)分區(qū)引導(dǎo)不明顯（有遮擋）、地面方向指示標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或缺失。

四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（一）旅游交通四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（一）旅游交通

3、進(jìn)出口管理景區(qū)售票處附近的主出入口功能已經(jīng)廢棄，主出口關(guān)閉，即出入口并用，未實(shí)行分設(shè)。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（一）旅游交通

4、游覽線路設(shè)計(jì)不合理景區(qū)所有游覽線路均為室內(nèi)，海豚劇場(chǎng)和白鯨劇場(chǎng)的出入口未實(shí)現(xiàn)分設(shè)；場(chǎng)館內(nèi)部線路無(wú)明顯導(dǎo)引標(biāo)識(shí)，容易造成游覽或體驗(yàn)項(xiàng)目缺漏現(xiàn)象。5、僅部分為仿生態(tài)游步道景區(qū)主場(chǎng)館（目前開(kāi)放區(qū)域）系鋼筋混泥土建筑，內(nèi)部游覽步道中僅部分為仿生態(tài)游步道，大部分無(wú)特色或生態(tài)化處理。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施1、門(mén)票景區(qū)擁有多渠道預(yù)定途徑。暗訪組通過(guò)官方微信公眾號(hào)預(yù)定電子票2張，但無(wú)法獲取相應(yīng)的紙質(zhì)票，也無(wú)法及時(shí)開(kāi)具發(fā)票，后經(jīng)客服反復(fù)溝通，才同意通過(guò)快遞寄送相應(yīng)發(fā)票。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施

2、游客中心（1）停車(chē)場(chǎng)缺乏明顯的“HZJIHYGY”游客中心的指引牌；游客中心也非專用，涉及“蕭山旅游咨詢點(diǎn)”、“蕭山少兒公園旅游咨詢中心”、“HZJIHYGY”等名稱，較為混亂。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施

2、游客中心（2）游客中心有4名工作人員，但其對(duì)景區(qū)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均不熟悉，甚至出現(xiàn)自顧自聊天、分工不明確等情況（見(jiàn)上圖）；亦有相關(guān)資訊服務(wù)人員不在崗現(xiàn)象。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施

2、游客中心（5）游客中心整體設(shè)計(jì)不合理，存在空間利用效率偏低（如內(nèi)部休息設(shè)施游客基本無(wú)法便利使用）、對(duì)游客關(guān)懷相對(duì)缺失等現(xiàn)象（如購(gòu)票區(qū)域位于狹窄的廊下）。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施

3、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（1）景區(qū)各樓層或場(chǎng)館的局部導(dǎo)覽圖缺失；場(chǎng)館內(nèi)指引標(biāo)識(shí)牌不多，容易迷路或忽略相關(guān)場(chǎng)館；標(biāo)識(shí)系統(tǒng)維護(hù)更新不及時(shí)，大部分內(nèi)容已更換或停運(yùn)，但標(biāo)識(shí)系統(tǒng)依然未更新，且僅中英兩種語(yǔ)言；部分標(biāo)識(shí)牌風(fēng)格不夠協(xié)調(diào)統(tǒng)一。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施7、公共信息圖形符號(hào)設(shè)置景區(qū)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)中存在公共信息圖形符號(hào)設(shè)置不規(guī)范或沒(méi)有設(shè)置的現(xiàn)象，如僅標(biāo)示入口沒(méi)有標(biāo)示出口、游客中心的符號(hào)不夠規(guī)范等。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施

8、特殊人群服務(wù)項(xiàng)目景區(qū)游客中心雖然提供了諸多特殊人群的服務(wù)內(nèi)容，但景區(qū)宣傳折頁(yè)、官方網(wǎng)站等均未進(jìn)行公示或介紹；大部分盲道、無(wú)障礙設(shè)施設(shè)計(jì)不合理（如坡道不連貫、坡度偏陡、無(wú)直達(dá)電梯、廁所入口太小等）。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（三）旅游安全

暗訪期間，景區(qū)尚未發(fā)現(xiàn)有關(guān)安全巡查的相關(guān)執(zhí)行記錄及巡查人員；部分區(qū)域（如海龜喂養(yǎng)等）容易出現(xiàn)安全事故；部分區(qū)塊游覽地面凹凸不平，地面的防濕滑處理不到位，也沒(méi)有相應(yīng)的警示標(biāo)識(shí)；海豚機(jī)場(chǎng)通道設(shè)計(jì)過(guò)陡過(guò)高，白鯨劇場(chǎng)觀賞區(qū)域偏窄。游客中心設(shè)置的醫(yī)務(wù)室沒(méi)有專職醫(yī)務(wù)人員。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（四）衛(wèi)生

1、環(huán)境衛(wèi)生景區(qū)部分區(qū)塊存在垃圾清掃不及時(shí)的現(xiàn)象（如游客中心門(mén)口）；原少兒公園開(kāi)始啟動(dòng)搬遷工作，但隔離設(shè)施不到位；景區(qū)餐飲服務(wù)從業(yè)人員的相關(guān)信息資料沒(méi)有上墻；餐飲服務(wù)設(shè)施的宣傳招牌較為雜亂；部分垃圾收集設(shè)施擺放不合理（如停車(chē)場(chǎng)區(qū)域），外觀風(fēng)格不統(tǒng)一。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（四）衛(wèi)生

1、環(huán)境衛(wèi)生四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（四）衛(wèi)生

2、廁所景區(qū)內(nèi)殘疾人廁所設(shè)計(jì)不夠合理（參見(jiàn)（二）8.特殊人群服務(wù)項(xiàng)目）；大部分廁所無(wú)專人服務(wù)；所有廁所均未達(dá)到AAA級(jí)廁所標(biāo)準(zhǔn)；部分廁所存在一定異味或存在臟亂差現(xiàn)象。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（五）郵電服務(wù)

景區(qū)內(nèi)尚無(wú)地方可提供紀(jì)念服務(wù)；公用電話雖有設(shè)置，但已破損且無(wú)法使用；景區(qū)網(wǎng)站雖宣傳提供免費(fèi)無(wú)線WIFI，但均設(shè)有密碼。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（六）旅游購(gòu)物

景區(qū)內(nèi)部分日用購(gòu)物商品（食品）存在價(jià)格管理不到位的現(xiàn)象，即未進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（六）環(huán)境整治

3、景區(qū)內(nèi)原住居民隨意擺放電瓶車(chē)、晾曬衣物。

1、機(jī)構(gòu)與制度根據(jù)調(diào)查得知，JDHYGY內(nèi)原管理主體蕭山少兒公園已整體搬遷，故JDHYGY的各個(gè)相關(guān)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)及配套制度建設(shè)亟待跟進(jìn)，一級(jí)臺(tái)賬與二級(jí)臺(tái)賬亟待梳理。2、員工服務(wù)景區(qū)內(nèi)員工服務(wù)質(zhì)量偏低，針對(duì)性服務(wù)不強(qiáng)，存在服務(wù)規(guī)范與要求掌握不清晰、相互推諉等現(xiàn)象，尤其是針對(duì)青少年兒童的個(gè)性化講解服務(wù)缺失。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（七）綜合管理四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（七）綜合管理

3、規(guī)劃針對(duì)性不強(qiáng)景區(qū)已結(jié)合原少兒公園整體搬遷的實(shí)際情況，重新編制了相關(guān)規(guī)劃，但并未根據(jù)相關(guān)實(shí)施細(xì)則進(jìn)行，也尚未進(jìn)行報(bào)批審核。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（七）綜合管理

4、游客投訴及意見(jiàn)處理景區(qū)尚未設(shè)置任何具有投訴標(biāo)識(shí)的辦公室；各個(gè)主要節(jié)點(diǎn)也沒(méi)有任何意見(jiàn)本或意見(jiàn)箱等設(shè)施。

5、景區(qū)網(wǎng)站景區(qū)官方網(wǎng)站的介紹內(nèi)容較為陳舊，僅有中英版本；尚不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上虛擬游覽；網(wǎng)站上不能實(shí)現(xiàn)查詢功能，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)旅游商品、旅游餐飲及其他服務(wù)的預(yù)定服務(wù)。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（八）資源與環(huán)境保護(hù)

景區(qū)部分區(qū)塊存在功能性設(shè)施遮擋不力影響景觀或存在安全隱患等現(xiàn)象；部分設(shè)施設(shè)備存在老化、氧化等現(xiàn)象。

（一）原則性整改意見(jiàn)因原蕭山少兒公園整體外遷，導(dǎo)致HZJDHYGY原4A級(jí)景區(qū)的大部分產(chǎn)品無(wú)法正常運(yùn)行。鑒于此，景區(qū)應(yīng)充分利用發(fā)展空間重新梳理的機(jī)遇，以新版景區(qū)評(píng)定實(shí)施細(xì)則為要求，盡快、科學(xué)編制《HZJDHYGY4A級(jí)景區(qū)品質(zhì)提升整改方案》，并盡可能按照5A級(jí)景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)，以符合整個(gè)湘湖旅游度假區(qū)的環(huán)境氛圍與品質(zhì)要求。五、提升整改綜合意見(jiàn)

（二）具體性整改意見(jiàn)加強(qiáng)與湘湖度假區(qū)管委會(huì)的溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)外部標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與停車(chē)場(chǎng)的提升改造；加強(qiáng)景區(qū)管理制度的梳理、管理機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，強(qiáng)化制度的貫徹執(zhí)行與監(jiān)督，強(qiáng)化崗位培訓(xùn)與考核，提升綜合服務(wù)質(zhì)量；全面整改提升游客