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處理老人及家屬投訴社會(huì)工作系張柳清一、投訴原因不滿不信任覺得被欺騙。。。二、處理投訴五部曲1、接受投訴2、平息怨氣3、澄清問(wèn)題4、采取行動(dòng)5、感謝投訴人錯(cuò)誤的態(tài)度三、面對(duì)投訴的態(tài)度1、開放2、認(rèn)真傾聽3、正面4、同理心5、對(duì)投訴者的關(guān)懷6、重建信任7、改進(jìn)

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