管理學(xué)溝通技巧

管理學(xué)基礎(chǔ)項(xiàng)目七、溝通技巧識(shí)別溝通條件1克服溝通障礙2實(shí)現(xiàn)有效溝通3學(xué)習(xí)目標(biāo)1.認(rèn)識(shí)溝通過程，區(qū)分各種溝通方式；2.學(xué)會(huì)克服人際溝通和組織溝通障礙；3.描述有效溝通的六個(gè)基本步驟；4.學(xué)會(huì)說、聽、問三大溝通技巧，實(shí)現(xiàn)有效溝通。知識(shí)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生掌握有效的表達(dá)藝術(shù)；2.學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧，提升溝通能力。能力目標(biāo)識(shí)別溝通條件01溝通的概念和條件概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群體中傳遞或交換的過程溝通的條件：信息發(fā)送者、信息接收者、信息內(nèi)容、信息傳遞渠道信息編碼發(fā)送者解碼解碼接受者編碼噪音渠道反饋溝通的類別依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可以有不同的劃分：按溝通的功能劃分：工具式溝通和感情式溝通按行為主體來劃分：個(gè)體間溝通與群體間溝通按所借助的中介或手段劃分：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態(tài)語言溝通、語調(diào)溝通和電子媒介溝通等按組織系統(tǒng)劃分：正式溝通和非正式溝通按方向劃分：下行溝通、上行溝通和平行溝通按是否進(jìn)行反饋：?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通溝通的類別各種溝通方式比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)愈困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號(hào)、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限。界限模糊。只能意會(huì)，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情溝通的類別單向溝通與雙向溝通的比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多溝通的作用溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及群體作出的決策溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作溝通有利于激勵(lì)員工并建立良好的人際關(guān)系有效的溝通有助于激活思想與增進(jìn)創(chuàng)新溝通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁克服溝通障礙02有效溝通的障礙地位差別信息傳遞鏈團(tuán)體規(guī)?？臻g約束溝通雙方的相互信任信息來源的可靠性度發(fā)送者與接收者之間的相似程度語言非語言暗示媒介的有效性信息過量有選擇地接受溝通技巧的差異個(gè)人因素人際因素技術(shù)因素結(jié)構(gòu)因素人際溝通障礙造成人際溝通中的障礙因素：地位障礙、組織結(jié)構(gòu)障礙、語言障礙、心理障礙、文化習(xí)俗差異障礙人際溝通障礙的來源：信息發(fā)送者的障礙、信息接收者的障礙、信息傳遞渠道的障礙改善人際溝通的方法對(duì)信息發(fā)送者、對(duì)信息接收者、采用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?.對(duì)信息發(fā)送者（1）要有勇氣開口（2）態(tài)度誠懇（3）提高自己的表達(dá)能力（4）注意選擇合適的時(shí)機(jī)（5）注重雙向溝通。（6）積極地進(jìn)行勸說。2.對(duì)信息接收者注意仔細(xì)地聆聽，掌握傾聽的技巧。作為管理者，要想掌握溝通的藝術(shù)，溝通者首先必須養(yǎng)成積極傾聽的習(xí)慣，掌握傾聽這門藝術(shù)。3.采用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?）對(duì)于必須當(dāng)面才能講清楚的事情，就要選擇口頭溝通的方式，這樣才能達(dá)到良好的溝通效果。（2）應(yīng)根據(jù)不同的溝通對(duì)象選擇溝通方式。（3）要根據(jù)溝通時(shí)的情景和環(huán)境選擇合適的溝通方式。組織溝通中的障礙影響組織溝通的障礙：等級(jí)觀念的影響、部門本位注意的影響、利益的影響、信息超載、組織氛圍、信息反饋改善組織溝通的方法：創(chuàng)造信任和公開的組織氣氛、開發(fā)使用多種溝通渠道、克服本位主義、充分應(yīng)用信息反饋實(shí)現(xiàn)有效溝通03有效溝通的障礙所謂有效溝通，簡(jiǎn)單的說就是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高它還表示組織對(duì)內(nèi)外噪音的抵抗能力強(qiáng)溝通的有效性和組織的智能（OrganizationalIntelligence)是連在一起的溝通的有效性越明顯，則說明組織智能越高有效溝通的原則4.言行一致1.從“廢話”開始2.對(duì)事不對(duì)人3.內(nèi)容要明確5.積極傾聽有效溝通的基本步驟有效溝通的準(zhǔn)則克服溝通中的障礙一般有以下準(zhǔn)則：明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通非管理工作組加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流有效溝通的技巧兩件難事把你的想法裝到別人的腦袋里把別人的錢裝到自己兜里說問聽有效溝通技巧說的技巧2.語言表達(dá)的溝通技巧3.肢體語言的溝通技巧1.溝通三要素——文字、聲調(diào)、肢體語言聽的技巧傾聽的五種層次：

聽而不聞、假裝聆聽、選擇性聆聽、專注地聆聽、設(shè)身處地地聆聽傾聽的四個(gè)步驟：1.準(zhǔn)備聆聽；2.發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息；3.在溝通過程中采用積極的行動(dòng)；4.理解對(duì)方的全部信息。有效傾聽的十項(xiàng)技巧：1.集中精力，專心傾聽；2.不要隨意打斷對(duì)方談話；3.設(shè)身處地為他人著想；4.清楚對(duì)方的談話重點(diǎn)；5.適時(shí)地表達(dá)自己的意見；6.配合表情和肢體語言；7.使用鼓勵(lì)性言辭；8.養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣；9.停頓三五秒；10.及時(shí)總結(jié)和復(fù)述對(duì)方觀點(diǎn)。有效溝通的技巧“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方過快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑枂柕募记?.提問的方式提問是非常重要的一種溝通行為，它不僅可以幫助我們了解更多更準(zhǔn)確的信息，還能夠幫著控制溝通的